吉利汽車經(jīng)銷商運(yùn)營手冊

吉利汽車經(jīng)銷商運(yùn)營手冊第二章顧客中意理念 3第三章人力資源治理理念 3第二篇組織機(jī)構(gòu)治理 3第二章要緊崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇人力資源開發(fā)與治理 14第二章內(nèi)容 14第二章展廳治理規(guī)范 22第三章展車治理規(guī)范 24第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車輛的訂購與治理 49第二章顧客類型分析 59第三章銷售會議 59第五章看板治理 63品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，假如無法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親熱的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親熱關(guān)系的重任。吉利汽車的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：1、“超值”是將我們原先以價格為訴求重點提升到以價值為訴求重點，是吉利汽車一貫倡導(dǎo)的“高性價比”的凸現(xiàn)和升華；2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過客戶合理的期望值；3、“超值”是提升消費(fèi)者對吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核心策略。經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個人口碑。第二章顧客中意理念中意是消費(fèi)者通過對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的成效（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或敗興的感受狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識的演變來了解顧客的理性與感性需求，深刻體會全方位的服務(wù)理念，把握具體作業(yè)，以超越顧客期望，制造終身顧客。※客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點※營銷治理的實質(zhì)確實是客戶的需求治理※提高顧客忠誠度，追求終身顧客?！纠麧檨碓从谛骂櫩偷募尤牒屠项櫩偷闹貜?fù)光臨，與顧客保持長期關(guān)系專門重要。開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于愛護(hù)一個老客戶的20倍。對美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個高度中意的顧客會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交?！幸獾念櫩蜁篈、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏銳C、為公司其他的產(chǎn)品講好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。E、更易同意公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章人力資源治理理念人力資源治理的核心是“以人為本”，實行人本治理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與打算、工作分析、職員聘請、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、職員鼓舞、薪酬制度設(shè)計等?！鶎⑷丝醋魇枪咀钪匾馁Y源※公司中優(yōu)秀的職員不是與生俱來的，只有通過培訓(xùn)才能造就?！镜倪M(jìn)展配合個人能力的成長，使企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。※公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，廉價的職員到最后可能讓你缺失更多。第二篇組織機(jī)構(gòu)治理僅供參考，請結(jié)合實際制定功能齊備、高效的營銷團(tuán)隊。1、網(wǎng)點組織機(jī)構(gòu)總表市場促銷員車輛治理員上牌治理員整車銷售部經(jīng)理銷售打算治理員二級網(wǎng)點銷售顧咨詢外訪銷售顧咨詢展廳銷售顧咨詢2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表市場促銷員車輛治理員上牌治理員整車銷售部經(jīng)理銷售打算治理員二級網(wǎng)點銷售顧咨詢外訪銷售顧咨詢展廳銷售顧咨詢3、綜合治理部機(jī)構(gòu)表綜合治理部經(jīng)理綜合治理部經(jīng)理綜合治理員運(yùn)算機(jī)治理員人力資源治理員綜合治理員運(yùn)算機(jī)治理員人力資源治理員4、財務(wù)部機(jī)構(gòu)表財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理出納會計出納會計第二章要緊崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范1、整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司整車銷售部門實行行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部治理制度；3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實吉利公司制定的商務(wù)政策和各項治理規(guī)定；確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；對整車銷售活動進(jìn)行動態(tài)操縱；負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；監(jiān)督操縱二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范按公司規(guī)定，考核、治理、培訓(xùn)本部門職員；檢查評估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售推測，制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核鼓舞方案；4）依照年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情形，合理操縱銷售費(fèi)用；5）針對市場需求，制定促銷打算，并落實促銷活動；6）督促治理銷售活動，定期召集日常銷售會議（如晨會、例會等）；7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購打算；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動態(tài)信息，并及時反饋給相關(guān)部門；9）與其他部門進(jìn)行和諧，保證銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；10）處理好與地點職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。

2、展廳銷售顧咨詢A、工作職責(zé)1）一直展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實施購買行動。3）客戶回訪；4）客戶信息反饋。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提早15分鐘到崗，完成以下預(yù)備工作：將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；保持展廳的宣傳資料充足；播放和諧的背景音樂；2）商務(wù)洽談：向客戶介紹各類整車的性能、價格以及售后質(zhì)量保修政策，并依照客戶需求向客戶舉薦合適的車型；通過對附件的介紹，使客戶對附件產(chǎn)生愛好，并向其舉薦合適的附件；與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；在雙方達(dá)成銷售共識后，與客戶簽訂銷售合同；向客戶講明合同條款；負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，期望更換車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同；協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)；對已接待客戶及已購車用戶定期回訪；將客戶需求信息及時反饋給相關(guān)人員。3、外訪銷售顧咨詢A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開拓專項市場的銷售；2）對專項市場的大宗用戶進(jìn)行回訪；3）對個人潛在用戶進(jìn)行拜望；4）反饋市場信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范了解專項市場（要緊指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購買力的群體）求購信息，并及時采取相應(yīng)促銷措施；通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獵取更大的信息量；及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格；客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧咨詢行為；定期對客戶進(jìn)行上門拜望；及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。4、二級網(wǎng)點銷售顧咨詢A、工作職責(zé)1）在吉利公司授權(quán)商圈范疇內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點；2）負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點的銷售治理；3）和諧二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范治理所轄二級網(wǎng)點的日常銷售工作及監(jiān)督市場價格；通過與本公司相關(guān)部門的和諧，使二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；通過與二級網(wǎng)點的溝通，定期反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?、銷售打算治理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計銷售報表；2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷售報表信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關(guān)人員傳遞報表；編制并向吉利公司提交采購訂單，落實新車資源；整理本部門內(nèi)部文件；協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。6、上牌治理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)購車客戶的上牌、保險事宜；2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜；保持與地點職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。7、車輛治理員A、工作職責(zé)負(fù)責(zé)庫存治理新車預(yù)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員；定期進(jìn)行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；接到銷售顧咨詢的交車指令后，安排對用戶所選車輛進(jìn)行新車預(yù)備及清潔工作；向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；將售后接車員介紹給用戶，以便日后修理、保養(yǎng)；將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧咨詢，同時請銷售顧咨詢在交接清單上簽字確認(rèn)。8、市場促銷員A、工作職責(zé)負(fù)責(zé)對市場信息的收集和研究；制定公司廣宣方案并實施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識4）組織落實對外宣傳及促銷活動9、綜合治理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政治理及日常事務(wù)治理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算治理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的治理及愛護(hù)；4）和諧公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定聘請、考核、治理公司職員，對公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報吉利公司備案；2）規(guī)范公司的文檔治理、辦公設(shè)備治理、運(yùn)算機(jī)治理、安全、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實各項考核機(jī)制的執(zhí)行；4）定期進(jìn)行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場治理；5）制定各類費(fèi)用治理方法，操縱支出，降低成本；6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及愛護(hù)情形，并依照實際情形制定整改項目打算，并督促落實整改項目的完成；7）和諧各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；8）處理好與地點職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。10、綜合治理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的文檔治理及日常事務(wù)處理；2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類治理；2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計并匯總上報給相關(guān)部門；據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放；治理公司公章，做好公章使用記錄；負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。13、運(yùn)算機(jī)治理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司運(yùn)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的治理及軟件的應(yīng)用與愛護(hù)；2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、運(yùn)算機(jī)設(shè)備的愛護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息治理；4）負(fù)責(zé)公司職員的運(yùn)算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）愛護(hù)公司運(yùn)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)治理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行及各類數(shù)據(jù)的安全性；2）依照業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用；3）對網(wǎng)點的各類辦公、通訊、運(yùn)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及愛護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效操縱相關(guān)費(fèi)用；4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動；5）定期對公司職員進(jìn)行運(yùn)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。14、人力資源治理員A、工作職責(zé)1）人力資源規(guī)劃與打算；2）開展職員聘請、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、職員鼓舞、薪酬制度設(shè)計等。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范依據(jù)公司進(jìn)展需要，制定新職員聘請打算并實施；對新進(jìn)職員進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按規(guī)定對公司職員進(jìn)行考勤治理；依照各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實施公司職員培訓(xùn)打算；4、財務(wù)部機(jī)構(gòu)表15、財務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財務(wù)打算及經(jīng)濟(jì)效益推測分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點的財務(wù)收支以及會計核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4）為外部提供必要的經(jīng)營和財務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點財務(wù)會計制度：依照《會計法》、《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點的實際情形，制定網(wǎng)點的財務(wù)制度、會計制度以及核算方法，并組織會計人員貫徹實施。2）編制財務(wù)收支打算及預(yù)算：依照總量目標(biāo)及歷史體會數(shù)據(jù)，分不制定費(fèi)用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情形進(jìn)行分析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績操縱報告。依照分析結(jié)果完成職員考核和鼓舞工作。3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對費(fèi)用報銷進(jìn)行財務(wù)檢查，給出具體的費(fèi)用預(yù)算項目，提出費(fèi)用開支渠道。對專門情形的財務(wù)報告提出處理意見，交由會計人員實施。4）保證資金的收支平穩(wěn)：依照全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平穩(wěn)和使用打算，便于合理的支配和使用資金。流淌資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平穩(wěn)打算，保證資金的及時回籠及資金的安全。5）對外業(yè)務(wù)的和諧：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通和諧工作，對業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督。進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計的接待工作。加強(qiáng)對神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。6）完成財務(wù)報表及分析：依照專職會計的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情形表。同時依照報表及其它數(shù)據(jù)對財務(wù)狀況進(jìn)行綜合評判，并在網(wǎng)點例會上進(jìn)行通報。C、崗位專門行為規(guī)范1）樹立以利潤為中心的價值觀念。2）在資金安全和擴(kuò)大銷售咨詢題上查找平穩(wěn)點，解決好增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范疇。16、會計A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會計核算；2）依照商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采納方便有效的成本運(yùn)算方法，準(zhǔn)確核算商品的采購、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；3）依照日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用的報銷及核算工作，完成費(fèi)用預(yù)算的操縱和分析；5）對與其它單位或個人的往來款項進(jìn)行跟蹤，對存貨實施監(jiān)督治理；6）完成月末規(guī)定的各種報表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對新車、備件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日報。費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定運(yùn)算報銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時進(jìn)行帳務(wù)處理，依照財務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項目入帳，提供個人借款情形，完成月末費(fèi)用明細(xì)報表。存貨治理及成本核算：按存貨治理流程，對新車、備件及修理車間領(lǐng)料的收發(fā)存情形進(jìn)行核算。對存貨按類不進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確運(yùn)算銷售商品成本，月末填制進(jìn)銷價差報表和成本報表。往來帳治理：依照網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對網(wǎng)點應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)對帳款及其它應(yīng)收應(yīng)對款進(jìn)行跟蹤治理。制定催收打算，運(yùn)算分析往來帳的成因，及時和往來單位進(jìn)行帳務(wù)的核對。納稅申報：月末，在規(guī)定的時刻內(nèi)完成增值稅的運(yùn)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的購買、核銷和保管工作。檔案治理：將每月會計憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。建立檔案治理制度，保證檔案的安全完整。C、崗位專門行為規(guī)范1）嚴(yán)格遵守發(fā)票治理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照財務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開支。17、出納A、工作職責(zé)1）治理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤治理；2）每月和開戶銀行進(jìn)行往來帳的核對，編制銀行存款余額調(diào)劑表。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范貨幣資金的收付：出納依照會計編制的會計憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽字和認(rèn)定工作。依照銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對銀行回單進(jìn)行治理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支治理。印章的治理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。銀行印簽一樣在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時使用。對會計填列的發(fā)票進(jìn)行資金審核，無誤后蓋發(fā)票專用章。對現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。出門證治理：修理業(yè)務(wù)，結(jié)清款項后，交給用戶出門卡。新車出門，在會計填制的出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。銀行對帳：序時登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對銀行對帳單，編制銀行存款余額調(diào)劑表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。C、崗位專門行為規(guī)范穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，鈔票票當(dāng)面點清。填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。按先外部再內(nèi)部的原則，不讓用戶久等，讓用戶中意。和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項要落實，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及要緊崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見《服務(wù)治理作業(yè)指導(dǎo)書》第三篇人力資源開發(fā)與治理人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)。人力資源治理的差不多目的：吸引、保留、鼓舞、開發(fā)。第二章內(nèi)容人力資源開發(fā)與治理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與打算、工作分析、職員聘請、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、職員鼓舞、薪酬制度設(shè)計等。1、人才的識不與治理I.高熱情、低能力人才?識不：年青人、公司的新人?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力?治理方法：1)確信他們的工作熱情與態(tài)度2)明確讓他們認(rèn)識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法?效益：隨著工作能力提升、對公司的奉獻(xiàn)一并提升II.高能力、低熱情的人才?識不：關(guān)于自己的職業(yè)或長期進(jìn)展沒有目標(biāo)?需求：鼓舞與鞭策?治理方法：1)確信和信任其能力2)對他們提出具體期望和要求3)讓他們認(rèn)識到自己在公司進(jìn)展的前景及自己對公司的重要性4)酬勞鼓舞5)時時注意溝通?效益：公司投資少、收益快III.低能力、低熱情的工作人員?識不：常顯現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)?需求：被確信、激發(fā)熱忱?治理方法：1)不要對他們失去信心2)首要的是提升工作熱情?效益：假如態(tài)度、熱情有專門大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力IV.高能力、高熱情的杰出人才?識不：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力?需求：有意義的工作、成就感?治理方法：1)授予權(quán)力2)給予他們專門高的責(zé)任?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，摸索公司進(jìn)展前景等重要情況2、人員培訓(xùn)企業(yè)中銷售顧咨詢的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。僅靠生意人的能講會道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最有效的途徑之一，便是加大對營銷人員的培訓(xùn)投入。專業(yè)化的培訓(xùn)能直截了當(dāng)且有效地開發(fā)出銷售顧咨詢的天賦和潛力，一旦銷售顧咨詢的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)起到龐大的關(guān)心。吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對銷售服務(wù)商專門重要的資源支持，期望同意培訓(xùn)的學(xué)員能將所學(xué)對其它職員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有如此培訓(xùn)的成效才能得到發(fā)揮。3、職員鼓舞※鼓舞是指激發(fā)職員的工作動機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動職員的積極性和制造性，使職員奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實現(xiàn)組織的目標(biāo)?！说男袨槭鞘軇訖C(jī)支配的，而動機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能推測人們的動機(jī)，把握人的行為。鼓舞的中心咨詢題確實是滿足人的需要。※鼓舞最大的障礙在于不清晰職員的真正需要。只有了解職員的需要和由此產(chǎn)生的動機(jī)，才能夠通過滿足職員正當(dāng)合理的需要，有效地鼓舞職員。（1）給職員制定目標(biāo)做任何情況都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮亮的目標(biāo)，才有方向感，才會有所期望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價值的尺度，有了目標(biāo)人一輩子就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實現(xiàn)自我價值的過程中，才會獲得成就感和滿足感，才會鼓舞自己努力、努力、再努力。目標(biāo)制定的原則——SMART明確具體（Specific）所謂明確具體確實是事先對目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等差不多上一定的，能夠明確的。量化可測（Measurable）假如目標(biāo)無法衡量，就會顯現(xiàn)專門多咨詢題，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因為他們認(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就能夠了。顯現(xiàn)這種咨詢題可能是因為工作量化起來比較困難的行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無法進(jìn)行有效的操縱，同時在最終工作評估時，又會產(chǎn)生爭吵。共商一致（Agreed）目標(biāo)必須是可同意的，所有參與此項工作的人達(dá)成一致，確定要緊負(fù)責(zé)人，及每個人所負(fù)責(zé)的工作。假如制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實現(xiàn)。現(xiàn)實可行（Realistic）工作所需的條件是否具備，如時刻、人力、資金等。時刻限制（TimeBound）必須有事先的時刻限制，如工作何時開始，何時終止，各時期需要完成什么任務(wù)等。4、團(tuán)隊建設(shè)在非洲的草原上假如見到羚羊在奔馳，那一定是獅子來了；假如見到獅子在躲避，那確實是象群發(fā)怒了；假如見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！從那個古老的寓言中人們能夠得到的啟發(fā)：螞蟻何等的微小柔弱，任何人都能夠隨意處置它，但它的團(tuán)隊，就連獸中之王也要退避三舍。個體微小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。這正是團(tuán)隊的價值所在！為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊中的每個成員都能夠描述出團(tuán)隊的共同目標(biāo)，同時自覺地獻(xiàn)身于那個目標(biāo)，成員對團(tuán)隊的目標(biāo)十分明確，同時那個目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。幸免：每個人有每個人的方法，對團(tuán)隊目標(biāo)不關(guān)懷，更不用講努力實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)。B、共享團(tuán)隊成員能夠共享團(tuán)隊中其他人具有的聰慧，能夠共享團(tuán)隊的各種資源，能夠共享團(tuán)隊成員帶來的各種信息。幸免：部門成員間專門少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與不人交流多了，言多語失。團(tuán)隊中總是你防著我我防著你。C、良好的溝通團(tuán)隊成員之間公布同時誠實地表達(dá)自己的方法。團(tuán)隊成員之間互相溝通，同時盡量了解和同意不人，團(tuán)隊成員積極主動地傾聽不人的意見，團(tuán)隊成員中間不同的意見和觀點能夠受到重視。幸免：部門與部門之間專門少來往，有咨詢題互相推委，背后議論不人，講不人閑話。D、有效授權(quán)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊政策和做法能夠支持團(tuán)隊的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊中能夠做到人人有職權(quán)。幸免：經(jīng)理的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感確實是凝聚力，成員喜愛他們的團(tuán)隊，情愿屬于那個團(tuán)隊。成員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來的擔(dān)憂，團(tuán)隊成員之間情愿關(guān)心不人克服困難。幸免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊之間完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊之間不存在什么感情，假如有人高薪聘用他們，他們會義無返顧的離開。1、銷售顧咨詢的定義吉利專營店的銷售顧咨詢指經(jīng)常同客戶打交道，直截了當(dāng)向客戶介紹吉利汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，依照那個定義，吉利專營店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧咨詢，銷售非吉利汽車的銷售顧咨詢不能算作銷售顧咨詢，吉利專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧咨詢。另外，吉利專營店的銷售顧咨詢和二級網(wǎng)點的銷售顧咨詢應(yīng)區(qū)分開來，分不規(guī)劃和治理。由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的銷售顧咨詢應(yīng)該熟練把握吉利汽車的知識，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營店優(yōu)秀的銷售顧咨詢應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信任的銷售顧咨詢和汽車營銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。2、、銷售顧咨詢的作用代表公司：銷售顧咨詢的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的信譽(yù)，因此作為專營店的銷售顧咨詢，行為舉止必須得體。制造需求：銷售顧咨詢的職責(zé)不僅是找到需要購買汽車的人，而且要挖掘潛在客戶，使那些對汽車有愛好的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購買需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時時把握競爭對手的動態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。制造利潤：銷售顧咨詢的目標(biāo)是使公司贏利，實現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車專家(客戶顧咨詢)3、銷售顧咨詢應(yīng)具備的素養(yǎng)A、關(guān)于一個銷售顧咨詢來講，首要的是成功的自信你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個優(yōu)秀的銷售顧咨詢”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞累，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。B、要有熱情一個有高昂斗志的銷售顧咨詢，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會因此而感動，更易達(dá)到預(yù)期成效。C、要有堅強(qiáng)不拔的毅力功。D、要有足夠的勇氣銷售顧咨詢最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。4、日常工作規(guī)劃銷售顧咨詢每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時刻上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個有打算、有步驟、不斷提高的銷售顧咨詢，如此才是一個合格的銷售顧咨詢。附《銷售顧咨詢?nèi)展ぷ鞔蛩恪嵤┍怼犯袷揭姼奖?附《銷售顧咨詢?nèi)展ぷ骺偨Y(jié)表》格式見附表2第二章展廳治理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的1、展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對店招等外部標(biāo)識的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺成效；B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整潔；C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求；D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)時刻看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持潔凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等；F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展現(xiàn)車輛相對應(yīng)的各種型錄；G、展廳內(nèi)保持適宜、舒服的溫度；H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感受舒服；I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂；J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。2、車輛展現(xiàn)區(qū)每輛展車鄰近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7米左右）設(shè)有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；3、客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)趕忙清理，每次在客人走后應(yīng)趕忙把用過的煙灰缸清理潔凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下：●雜志要有專人治理、收發(fā)、存檔；●雜志要擺放整齊，及時整理；●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生氣盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時刻內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)趕忙清理，每次在客人走后應(yīng)趕忙把用過的煙灰缸清理潔凈。5、客戶接待臺A、接待臺保持潔凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物；B、接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。6、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采納自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來排除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。7、兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情形；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采納堅硬銳利的物品作為兒童玩具；。第三章展車治理規(guī)范1、車身和車外部分A、展車車身通過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；C、輪胎通過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除專門要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進(jìn)入車內(nèi)；展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭潔凈,發(fā)動機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（許多于五升），確保汽車可隨時點火發(fā)動；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）；H、車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時刻；I、在汽車手制動下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持潔凈整齊；K、車內(nèi)能夠有序地擺設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程銷售的數(shù)量依靠于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。銷售顧咨詢?yōu)檫_(dá)到銷售目標(biāo)，查找和進(jìn)展?jié)撛诳蛻魧ｉT重要。潛在客戶的二個前提：購買能力、購買欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動戶外活動地區(qū)廣告舉辦目的以特定消費(fèi)群為對象，開展拜望活動，以增加客源。設(shè)計活動主題以吸引有愛好的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。在能吸引人群的場所，做展現(xiàn)等活動，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。對象公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等有較強(qiáng)購買欲望的潛在客戶。有消費(fèi)潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在客戶群時機(jī)經(jīng)常性實施展廳開業(yè)，新車內(nèi)市、節(jié)假日等。新車內(nèi)市、節(jié)假日等。長期、有促銷活動安排時。要領(lǐng)收集信息，選定目標(biāo)，約定時刻拜望。邀請、通知我們所把握信息的潛在客戶。事先公布信息，做好活動預(yù)備工作。電視、報紙、雜志夾頁、電臺等。一、市場營銷策略組合通過調(diào)查分析確定目標(biāo)市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在客戶群體。要緊的措施：廣告促銷策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)人員銷售注：上述活動應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，體會和實際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：※它是否能夠送達(dá)潛在客戶※它在目標(biāo)市場上的口碑如何※若采納成本較低的媒體，能否達(dá)到預(yù)期的成效在某種媒體上使用時刻是否過長，考慮更換（2）廣告預(yù)算廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過毛利的10%。廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對專門群體促銷而有不同。（3）廣告等促銷活動成效評估最好的評估方法是讓銷售顧咨詢記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動的成效。附《銷售服務(wù)店月廣宣活動打算及實施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判定銷售服務(wù)商及其職員的表現(xiàn)。由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過電話進(jìn)行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯地，專業(yè)地處理每一個電話是專門必要的。1、來電接待處理流程：接到顧客來電接到顧客來電主動禮貌地咨詢候并報上公司名稱主動禮貌地咨詢候并報上公司名稱主動詢咨詢顧客需求主動詢咨詢顧客需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員 填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員轉(zhuǎn)接是否成功 否 轉(zhuǎn)接是否成功接聽人填寫電話記錄單是接聽人填寫電話記錄單注意信息的跟蹤注意信息的跟蹤2、來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營業(yè)時刻電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；B、禮貌咨詢候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***專門快樂為您服務(wù)”；C、在電話交談中多用和氣、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。認(rèn)真詢咨詢客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來電接待處理流程。E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。F、來電記錄、歸檔，解決顧客咨詢題。附：電話記錄單日期：銷售顧咨詢：姓名：客戶的姓名，包括專門的發(fā)音電話號碼：記錄清晰，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便把握在什么時刻給客戶回電最為方便?？蛻舻男枨螅河涗洉r有條不紊，只有完全明白得客戶的需求時，才進(jìn)行記錄。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位職員都能夠明白得你的記錄。你的回答：記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格及時刻等。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量幸免就產(chǎn)品咨詢題進(jìn)行討論。H、假如無法回答顧客的咨詢題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。I、治理人員應(yīng)對電話的跟進(jìn)情形進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時內(nèi)回復(fù)顧客的詢咨詢。3、登門拜望工作標(biāo)準(zhǔn)A、提早和客戶預(yù)約，在客戶方便時才去拜望。B、預(yù)先預(yù)備舉薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜望的預(yù)備做好登門拜望的預(yù)備預(yù)約時刻預(yù)約時刻登門拜望，了解客戶需求和疑咨詢登門拜望，了解客戶需求和疑咨詢介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購車意向確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品派發(fā)促銷禮品商定下次商談時刻商定下次商談時刻更新客戶信息治理卡更新客戶信息治理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時刻定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時刻三、顧客來店1、來店前預(yù)備為了給前來參觀展現(xiàn)廳的顧客一種愉快的感受，檢查、改進(jìn)每個工作細(xì)節(jié)，明確規(guī)定和履行每個職員的職責(zé)專門重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和修理場所的清潔，具體要求詳見《營銷治理規(guī)范》；D、檢查陳設(shè)或展現(xiàn)的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好預(yù)備；商品展現(xiàn)的要求：E、提供一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場將引導(dǎo)銷售的機(jī)會提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合G、以獲得趕忙注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展現(xiàn)車型以提升廣告成效I、注意顧客參觀路線的考慮2、顧客來店接待（1）顧客接待流程:顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳接待人員歡迎顧客接待人員歡迎顧客明確顧客需求明確顧客需求請顧客隨意掃瞄并隨時關(guān)懷顧客顧客是否需要銷售顧咨詢請顧客隨意掃瞄并隨時關(guān)懷顧客顧客是否需要銷售顧咨詢 否 是銷售顧咨詢進(jìn)行接待顧客是否需要銷售顧咨詢銷售顧咨詢進(jìn)行接待顧客是否需要銷售顧咨詢 是把握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。 否把握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。顧客離店時派發(fā)覺場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道不顧客離店時派發(fā)覺場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道不（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來到展廳時應(yīng)熱情接待以表達(dá)對其來展廳的感謝之意；B、向客戶講明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時預(yù)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時刻，充分利用這段時刻盡可能多的搜集潛在顧客的差不多信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、依照車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、依照客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，關(guān)心客戶選擇出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在那個地點我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法差不多上確實是把汽車的差不多的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能專門清晰的明白介紹的利益，后來通過如此的模式也能夠把汽車專門明確，專門落實的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購買的行為。介紹順序：項目正確動作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有專門需求則引領(lǐng)顧客從第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第五面：駕駛座艙動作要領(lǐng)：項目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。右手必須放在車門框上，幸免顧客進(jìn)入時頭碰到車門上緣。顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。右側(cè)后座打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上，幸免顧客進(jìn)入時頭碰到車門上緣。同時尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需專門注意裙子是否曝光。車后方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒服的位置請顧客入座手必須放在車門框上，同時尊重顧客詢咨詢是否能夠坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；應(yīng)對客戶出的難題客戶反應(yīng)你能夠如此做回答建議“我只是看看”給客戶時刻，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時，客戶能夠隨時找到你；主動給予客戶關(guān)心，對客戶的咨詢題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，假如您有什么咨詢題的話，我專門情愿為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。傾聽并觀看客戶的反應(yīng)，從客戶的言行中獵取信息。關(guān)于您正在看的車，有什么咨詢題我能夠幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)待的價格”對客戶的要求、做出回答，向客戶講明你情愿滿足客戶的要求。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避咨詢題。我專門情愿向您提供最優(yōu)待的價格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價格也不同，您能詳細(xì)講講您的需要嗎？客戶期望你能：關(guān)懷他們的需要提供適合他們的建議傾聽他們的談話對產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處誠實且真誠由他們自己來決定購買過程的進(jìn)展友好的提供關(guān)心待人禮貌，并對他們表示尊重客戶擔(dān)憂：受到欺詐購買的產(chǎn)品或同意的服務(wù)不是他們想要的花鈔票超出預(yù)算被督促和逼迫附《銷售服務(wù)店接待評估表》格式見附表5（3）收集客戶信息A、客戶的個人信息生活方式預(yù)算/資金決策人決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷假如有的話，故去車輛的信息購買緣故對過去車輛的看法C、客戶對新車的要求要求的車輛特性/選裝件等購買動機(jī)客戶個人信息收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格要求以及在決策中所起的作用。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷經(jīng)歷對車輛的看法，那么此部分信息將會告訴你客戶對下次購車的期望?？蛻魧π萝嚨囊笤冏稍兛蛻糍徺I新車的期望和動機(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。附《來店（電）客戶登記表》格式見附表6(4)客戶試乘試駕客戶試乘試駕流程：銷售顧咨詢落實試駕車輛，并進(jìn)行檢查銷售顧咨詢落實試駕車輛，并進(jìn)行檢查向客戶介紹車輛狀況向客戶介紹車輛狀況 是 客戶提出親自駕車客戶提出親自駕車復(fù)印駕照留底復(fù)印駕照留底請客戶簽署保證書請客戶簽署保證書否確定行車路線確定行車路線在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點試乘試駕后解答顧客疑咨詢試乘試駕后解答顧客疑咨詢將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理試駕前的預(yù)備工作1、確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險均有效，點火鑰匙預(yù)備就緒。2、為了自身和客戶的安全：一定使用安全帶就所有操縱裝置及用途向客戶講明假如客戶將親自進(jìn)行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照向客戶提醒道路上的危險情形和客戶未注意到的其它情形3、確認(rèn)客戶和你有充足的時刻對車輛進(jìn)行全面的駕駛。4、打算駕駛路線：幸免擁擠的交通路段選擇各種不同的路況，向客戶講明汽車的各種性能，如加速、制動、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致公司：本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出的注意事項，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。否則，由此造成對貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切缺失，將由本人承擔(dān)。保證人姓名：身份證號：駕駛證號：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：四、拜望客戶銷售顧咨詢應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜望或打電話給客戶，以判定潛在的可能性。通過客戶的拜望宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉(zhuǎn)變?！谝灰_定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性※銷售顧咨詢在確定拜望時刻和地點時，要以客戶意愿為主※拜望前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好※通常銷售顧咨詢期望在第三次拜望時，能夠簽訂銷售合同，但關(guān)于象轎車如此較昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧咨詢還應(yīng)進(jìn)行多次拜望。※銷售顧咨詢應(yīng)提供信息：邀請參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息?！⑷穗H關(guān)系，推銷自己收集潛在客戶信息：家庭、需求等如何給客戶留下良好的印象1、專業(yè)化的著裝依照約見地點的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點，著裝要適當(dāng)。2、專業(yè)化的舉止不可喧賓奪主談話時有條不紊，令人感到舒服交談時，話題僅涉及你此行的目的，幸免談及不必要的話題（但要遵循地點的社交適應(yīng)）尊重潛在客戶的時刻安排3、專業(yè)化的知識了解潛在客戶的工作熟悉產(chǎn)品和服務(wù)4、專業(yè)化的回復(fù)僅在你十分確信時，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧δ愕男庞卯a(chǎn)生懷疑。附《營業(yè)活動回訪日報表》格式見附表8五、潛在客戶的治理關(guān)于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進(jìn)行有效的治理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級不劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級不分類及策略表級不判定標(biāo)準(zhǔn)訪咨詢周期訪咨詢策略H級（含定金）有意愿、有能力購買。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交的客戶。一次/日1、排除競爭對手。2、銷售內(nèi)容及條件的達(dá)成。A級有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/3日1、了解、把握顧客最新需求內(nèi)容。2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。B級有意愿，正在預(yù)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購買。一次/周1、顧客最新需求內(nèi)容的了解和把握。2、分時期提供顧客資料，每次提供新的資料，讓顧客產(chǎn)生期待。3、盡量利用機(jī)會制造顧客對公司或品牌的好印象。C級有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購買能力。一次/半月利用訪咨詢機(jī)會，堅持與顧客的接觸，并了解其需求。附《月份意向客戶級不狀況表》格式見附表9六、談判與成交即使當(dāng)顧客有了購買傾向后，仍舊對我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因為顧客潛意識里期望銷售顧咨詢以足以讓其信服的方式打消其疑慮，同時期望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對此銷售顧咨詢應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。1、處理抗拒抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機(jī)沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在（2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和方法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表的價值。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭吵，而是將自己產(chǎn)品價值的層次提的更高。（3）提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有排除他的擔(dān)憂。視情形采取解決方案。處理抗拒技巧：※復(fù)述抗拒※將抗拒引開當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)既有確信又有否定時，使用這項技巧，將顧客引到正面的方向上?！裾J(rèn)抗拒在專門少的情形下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責(zé)時才使用，其它場合幸免使用?！黾永娣◤?qiáng)調(diào)擁有如此的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：※永久不要講謊※避重就輕※同意講法并提出看法※把注意力從價格轉(zhuǎn)移到價值：所有的顧客對價格十分敏銳。因此一提價格，顧客的注意力就會集中到價格上而不去考慮產(chǎn)品的價值。在覺察顧客的購買信號之前應(yīng)幸免談到價格咨詢2、成交順利地將顧客引導(dǎo)到成交時期※最后的討價還價應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷※逐步與顧客達(dá)成一致不要同顧客爭吵3、未成交針對未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體緣故，不要輕易舍棄?！N售顧咨詢在任何時候都不要輕易舍棄，因為成功往往離我們只有一步之遙?！N售顧咨詢應(yīng)具備樂觀、積極的態(tài)度和堅強(qiáng)的意志。送您三句能夠鼓舞自己的話：Believeyourself（相信自己）、Nevergiveup（永不舍棄）、Havehopeforthefuture(對以后充滿期望)附《當(dāng)月用戶退訂情形記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程一、交車與付款預(yù)備1、通知交車日期2、檢查車輛（PDI）3、檢查是否與銷售合同相符，要向客戶講明合同條款，讓客戶清晰合同雙方的權(quán)益與義務(wù)4、確認(rèn)必要的文件5、通知具體交車日期和安排付款。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11交車交車流程圖：銷售顧咨詢祝賀顧客成為吉利車主銷售顧咨詢祝賀顧客成為吉利車主檢測車輛直到顧客中意檢測車輛直到顧客中意講明車輛性能，講明正確的操作和駕駛方法講明車輛性能，講明正確的操作和駕駛方法 否顧客是否了解車輛的使用方法顧客是否了解車輛的使用方法 是向顧客介紹有關(guān)修理及保修手冊的內(nèi)容向顧客介紹有關(guān)修理及保修手冊的內(nèi)容請顧客在交車卡上簽字請顧客在交車卡上簽字填寫客戶信息卡填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并期望引薦其他人購買經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并期望引薦其他人購買1、請顧客檢查車輛與附件（幸免夜間交車）2、講明正確的操作和駕駛方法（參閱使用講明書）3、全面介紹檢查、修理和保修等服務(wù)項目※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會。附《交車注意事項表》格式見附件12三、成交客戶的治理1、銷售顧咨詢要及時將客戶信息交由文檔治理員存檔。2、文檔治理員為每個客戶預(yù)備好一套檔案3、成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時保養(yǎng)、年檢和保險等。期望通過對成交客戶的有效治理1、制造客戶中意，贏得客戶忠誠度2、堅持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模3、營造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售附《保有客戶治理卡》格式見附件13第三章：車輛的訂購與治理一、車輛的訂購※通過把握庫存的車輛的變動，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)※與廠家及時溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時獲得所需車輛車輛訂購員應(yīng)定期編制車輛月度需求打算，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實施二、庫存車輛的治理通過車輛的出入庫治理有效操縱車輛風(fēng)險、保證車輛處于最佳的狀態(tài)1、車輛入庫流程附：車輛入庫流程圖車輛到達(dá)車輛到達(dá)車輛治理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛治理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛修理、索賠是否有缺損是是車輛修理、索賠是否有缺損否送車人員和車輛治理員在車輛入庫單上簽字送車人員和車輛治理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺帳及當(dāng)日庫存表 填寫表格：出入庫臺帳及當(dāng)日庫存表入庫入庫附《出/入庫臺帳》格式見附件14《今日庫存》格式見附件152、車輛出庫流程附：車輛出庫流程圖銷售員開出庫單銷售員開出庫單銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字否客戶付清車輛全款客戶付清車輛全款財務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客財務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車輛治理員核查出庫單、是否符合規(guī)定車輛治理員核查出庫單、是否符合規(guī)定是與顧客共同檢查車輛與顧客共同檢查車輛車輛治理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛治理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛治理員和顧客在出庫單上簽字車輛治理員和顧客在出庫單上簽字附《出庫單》格式見附件163、出入庫治理中的差不多準(zhǔn)則為減少庫存車輛的老化，關(guān)于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則車輛治理員定期檢查庫存車輛，庫存車輛應(yīng)1個月進(jìn)行一次PDI檢查庫存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未通過PDI檢查的故障車，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車。車輛治理員每天及時更新庫存表，并每天下班前報銷售經(jīng)理。一、顧客投訴處理的重要性關(guān)于任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的埋怨和投訴是專門重要的工作。這是一個制造和保持顧客的機(jī)會。眾所周知，任何人都不愿被忽視，都期望他們的咨詢題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)懷，即使無法解決他們所埋怨的咨詢題，仍舊能夠通過講明情形來留住顧客。不要期望這世界上會有理由來掩飾你的過失，你或許能躲避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。在處理顧客的埋怨上，你必須是一個好聽眾，要給顧客時刻，闡述他們不滿的緣故。假如不是你的錯，不要爭辯，而要耐心向顧客講明清晰；假如是你或公司某人的錯誤，應(yīng)直截了當(dāng)承認(rèn)和道歉，并試著找到公平的解決方法。假如由于處理不當(dāng)使顧客投訴，你會發(fā)覺有時即使花鈔票也解決不了咨詢題。通常及時解決顧客的不滿較為容易，若讓一個咨詢題，隱藏在顧客的內(nèi)心，后果常常是無法補(bǔ)償?shù)摹６?、投訴處理原則每位銷售服務(wù)店的職員均應(yīng)將解決顧客的投訴放在首位，職員應(yīng)將顧客的投訴意見作為增進(jìn)顧客中意及改善銷售服務(wù)店運(yùn)作程序的一次好機(jī)會。到顧客投訴時，客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴登記處理表》。所有相關(guān)職員應(yīng)同意爭議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)銷售服務(wù)店治理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎勵制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并回答以下咨詢題：在你的公司里是如何處理顧客投訴的？你是否真正了解每一個投訴的緣故？誰負(fù)責(zé)處理這些投訴？解決投訴是否設(shè)定了時限？對提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務(wù)？你是否關(guān)注到每一個投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17我們堅持認(rèn)為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。正確、積極的銷售理念、認(rèn)知構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員的行動指導(dǎo)，下面是我們在調(diào)查過程中所遇見的正確或錯誤的認(rèn)知，期望給您以啟發(fā)。內(nèi)容：（1）假如一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。（正確）分析：假如我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會變得熱情。假如我們喜愛我們的產(chǎn)品，我們會感受專門好。對顧客來講，我們看上去越有信心，就會越讓他們覺得值得信任。（2）我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機(jī)會就越大。（錯誤）分析：顧客只會對那些能給自己帶來益處的產(chǎn)品特性感愛好。你講的越多就聽的越少；聽的越少，關(guān)于顧客的需求就了解的越少；因此，你所講的一切關(guān)于顧客來講可能關(guān)系不大。我們要把產(chǎn)品的特性與能給顧客帶來的益處結(jié)合起來向顧客介紹。（3）假如我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的信任。（錯誤）分析：如此做能夠反映出你專門誠實，因此，能夠讓顧客對你產(chǎn)生信任感。如此做顯示出你專門有信心。我們敢于指出咨詢題所在！（4）顧客明白他們想要什么。（錯誤）分析：一些顧客并不明白你的產(chǎn)品能為他們做些什么。專門難探明他需要什么?？陬^上所講的需求有時跟實際上的需求并不完全相同，因此我們有時需要引導(dǎo)顧客需求。（5）顧客最關(guān)懷的是價格（錯誤）分析：事實上顧客感愛好的是產(chǎn)品是否物