亞宰客門危機公關(guān)案例分析

一條微博引發(fā)的公關(guān)危機

——三亞“宰客門”事件分析亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!事件回顧亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!介入調(diào)查三亞工商、物價、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理局等5部門先后介入調(diào)查此事。29日上午，三亞市工商局督促三亞灣路富林漁村海鮮排檔立即自行停業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部整頓。三亞工商部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果富林漁村海鮮排檔確實存在欺客宰客的違法經(jīng)營行為，工商部門將吊銷其營業(yè)執(zhí)照，對該店實行“一次性死亡”。29日下午，地稅部門也正在對該海鮮排檔的稅務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!辯解亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!施壓網(wǎng)民《國際旅游島商報》頭版頭條：“羅迪，請你站出來”三亞市委常委、宣傳部長孫蘇：“三亞絕不允許任何單位和個人惡意對三亞的旅游形象進(jìn)行攻擊和炒作，對于惡意損壞三亞旅游形象的個人和單位，將采取法律措施追究其責(zé)任”。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!應(yīng)對措施亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!工商局：市場監(jiān)管存在六大問題亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!海鮮排檔市場整治行動15個部門聯(lián)合行動3個月集中整治4個階段：動員、集中整治、驗收以及鞏固提高“9分倒扣整頓退市”模式亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!交通部門：依法查處出租車司機與海鮮排檔相互勾結(jié)收取回扣等違法行為；旅游部門：嚴(yán)查旅行社、導(dǎo)游與海鮮排檔串通、索取回扣行為；綜合執(zhí)法部門：嚴(yán)查占道經(jīng)營、三輪車?yán)拖M并索取回扣行為；稅務(wù)部門：檢查稅務(wù)登記，規(guī)范稅務(wù)使用行為；科信部門：強制海鮮排檔使用電子點菜系統(tǒng)、價格電子顯示屏，并與監(jiān)管部門聯(lián)網(wǎng)；消防部門：加強海鮮排檔經(jīng)營場所消防安全監(jiān)督管理；對海鮮排檔欺客宰客情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，公安部門將依法追究其刑事責(zé)任；監(jiān)察部門：督促各職能部門加強檢查、督察?！度齺喪虚_展海鮮排檔市場整治行動工作方案》（二）亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!三亞政府的成敗公關(guān)亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!一、敢于承擔(dān)責(zé)任，樹立責(zé)任意識

“宰客門”事件的政府行為暴露出了政府責(zé)任意識不強的問題。三亞政府在獲悉事件發(fā)生后立即回應(yīng)并加以調(diào)查，但三亞政府回應(yīng)的態(tài)度卻極大地傷害了群眾。一方面三亞政府用“零投訴”來為自己監(jiān)管不力進(jìn)行開脫，另一方面，三亞政府公布的“零投訴”并不符合實際情況，使公眾感覺受到了欺騙。公眾自然會予以反擊。在任何政府危機的事件中，公眾的初始心理并不是要譴責(zé)和批判，而是希望通過自己的呼吁能使政府清醒的認(rèn)識到問題所在，進(jìn)而采取一定的措施對問題進(jìn)行解決，所以公眾最需要的是真誠，是負(fù)責(zé)任的態(tài)度和勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!三、把握解決時機，變被動為主動把握解決時機，并不意味著馬上對所出現(xiàn)的危機進(jìn)行解決，而是在實際調(diào)查基礎(chǔ)上，由專門部門或?qū)＜医M進(jìn)行研究，制定出能切實解決問題的方案。在“宰客門”事件發(fā)生后，三亞政府相關(guān)部門采取了及時的行動，盡管過程一波三折，但最終在市委書記出面真誠道歉、各部門改正錯誤之后開始扭轉(zhuǎn)局面，變被動為主動。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!五、建設(shè)危機公關(guān)的人才隊伍在新聞官方微博上發(fā)布信息的人竟然能在“零投訴”和“海鮮拍檔、水果零投訴”這兩個概念上賺足了公眾的眼球，三亞政府應(yīng)對危機進(jìn)行公關(guān)的人專業(yè)素質(zhì)可見一般。這不難看出，一支專業(yè)、高素質(zhì)的危機公關(guān)人才隊伍的重要性。目前，許多地方政府所謂的危機公關(guān)人才，往往是在政府擔(dān)任其他某方面主要工作的人員，這些人員缺乏系統(tǒng)的危機和公關(guān)培訓(xùn)，危機意識比較淡薄，已經(jīng)開始了相關(guān)的公關(guān)工作自身仍沒有察覺，在執(zhí)行力上也會大打折扣，因此急需引進(jìn)和培養(yǎng)一支具備危機公關(guān)知識和能力的專業(yè)危機公關(guān)人才隊伍。

亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!三亞”宰客門“的啟示1.發(fā)展旅游業(yè)，硬件設(shè)施和軟環(huán)境得兩手抓、兩手硬。免稅店、游艇游輪、超星級酒店打造了一個硬件上的天堂三亞，但從軟環(huán)境上來說，三亞還應(yīng)提高市民的整體素質(zhì)，加強公民道德教育，在誠信經(jīng)營和文明服務(wù)上下工夫。2.三亞政府應(yīng)提高服務(wù)意識和危機意識，真誠對待公眾輿論、及時解決危機。3.三亞地方政府應(yīng)提高立法質(zhì)量，完善法制環(huán)境，加大執(zhí)法力度，甚至應(yīng)該采取交叉執(zhí)法，斬斷非法的利益鏈條。4.三亞應(yīng)調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展側(cè)率，發(fā)展特色旅游，避免同質(zhì)化，以吸引游客。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!導(dǎo)火索2012年1月28日，微博實名認(rèn)證用戶羅迪發(fā)布微博稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個大漢，只好收聲認(rèn)栽”。該微博發(fā)布后，引起網(wǎng)友的熱議，一些網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)帖并留言稱自己也遭遇過類似情況。截至29日下午6時30分，這條微博在網(wǎng)上已被轉(zhuǎn)發(fā)4萬多次。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!催化劑引發(fā)網(wǎng)友嚴(yán)重不滿亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!再升級網(wǎng)友曬萬元賬單工商部門回應(yīng)：萬元賬單，不算宰客亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!事件查實2月7日，三亞市工商部門經(jīng)多方調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)該店確實存在欺客宰客、誤導(dǎo)消費行為，根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，三亞市價格主管部門決定對海島漁村海鮮城處以50萬元罰款的行政處罰，吊銷營業(yè)執(zhí)照，股東及負(fù)責(zé)人被列入黑名單，三年內(nèi)不得擔(dān)任同行業(yè)經(jīng)營單位的法定代表人或股東。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!市委書記：對”害群之馬“實行“零容忍”時間：2月1日上午10時責(zé)令職能部門徹查此事，對交通管理、海鮮排檔、海上娛樂項目等行業(yè)出現(xiàn)的“害群之馬”實行“零容忍”，一經(jīng)查實，絕不姑息。要在提升旅游服務(wù)的質(zhì)量方面下功夫，完善投訴系統(tǒng)真正把三亞建設(shè)成中外游客的度假天堂。海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!物價局：70種海鮮批發(fā)參考價亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!《三亞市開展海鮮排檔市場整治行動工作方案》（一）工商部門：依法查處海鮮排檔以假充真、欺客宰客、商業(yè)賄賂等違法經(jīng)營行為，依據(jù)“9分倒扣整頓退市”等模式加強監(jiān)管，對違法情節(jié)嚴(yán)重的實施“一次性死亡”，吊銷營業(yè)執(zhí)照；質(zhì)監(jiān)部門：專項執(zhí)法檢查經(jīng)營者的計量器具，經(jīng)營者要統(tǒng)一使用經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢定合格的具有防作弊功能的電子秤；物價和海洋部門：依法查處價格欺詐宰客等違法行為，海鮮排檔必須明碼標(biāo)價，使用標(biāo)準(zhǔn)海鮮品名，實行“一物一標(biāo)簽、一圖案、一標(biāo)價”制度，嚴(yán)格執(zhí)行海鮮品平均差價率管理規(guī)定；衛(wèi)生、食品藥監(jiān)部門：依法查處無餐飲服務(wù)許可證，未執(zhí)行索證索票制度以及未建立進(jìn)銷臺賬等違法行為；亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!教訓(xùn)與啟示亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!政府如何提高危機公關(guān)能力？一、敢于承擔(dān)責(zé)任，樹立責(zé)任意識二、及時準(zhǔn)確的發(fā)布信息三、把握解決時機，變被動為主動四、建立健全的危機管理機制五、建設(shè)危機公關(guān)的人才隊伍亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!二、及時準(zhǔn)確地發(fā)布信息網(wǎng)絡(luò)時代的特征在于信息傳遞更加快捷。掌握了信息也就掌握了主動權(quán)。顧慮到信息公開可能產(chǎn)生得負(fù)面影響很多地方政府在面對危機時，未及時、準(zhǔn)確的向公眾發(fā)布信息，而是對信息進(jìn)行封鎖和隱瞞，反而造成了更大范圍的社會恐慌和猜疑，使政府陷入被動局面。“宰客門”事件中，政府在信息回應(yīng)的及時性上表現(xiàn)較好，但信息發(fā)布的準(zhǔn)確性卻打了折扣。信息的準(zhǔn)確性關(guān)乎政府的誠信，及時準(zhǔn)確的發(fā)布危機中公眾關(guān)注的敏感信息，才能使政府贏得公眾的信任、理解和支持。亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!四、建立健全的危機管理機制

危機是不可預(yù)測的，但政府可以通過建立危機管理機制來減少危機發(fā)生的可能性,同時還為政府處理危機事件打下良好的基礎(chǔ)。為充分發(fā)揮危機管理機制的優(yōu)勢，政府應(yīng)該成立專門的應(yīng)急管理機構(gòu)和危機公關(guān)部門，將危機預(yù)警、危機控制、危機化解、危機評估和新聞發(fā)言機制等有機結(jié)合起來。

亞宰客門危機公關(guān)案例分析共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!小結(jié)三亞“宰客門”事件，再次給政府的危機公關(guān)敲響了警鐘，同時也提醒各級政府面對網(wǎng)絡(luò)時代信息一觸即發(fā)的新課題，應(yīng)該樹立危機意識、公關(guān)意識及責(zé)任意識，真誠往往是解決危機最有力的武器，準(zhǔn)確的把握危機解決的時機，了解不同階段危機公關(guān)的工作內(nèi)容和方