飯店服務標準與技能課件

飯店服務標準與技能課件導言飯店服務標準與技能是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程。包括三部分共10章。緒論：包括飯店概述和飯店服務概述兩部分。學習時間第1周。上篇：飯店服務基本技能（第1-4章）講授飯店的營業(yè)部門前廳、客房、餐飲和康樂等部門的服務標準、規(guī)范和服務操作程序與方法。學習時間第2-12周。下篇：飯店服務基礎知識（第5-10章）介紹飯店服務禮儀、菜肴酒水與食品營養(yǎng)與衛(wèi)生知識。學習時間第13-17周。復習：第18-19周?？荚嚕旱?0周。緒論一、飯店概述二、飯店服務概述一、飯店概述1、飯店的概念飯店是為旅客提供住宿、餐飲和休閑娛樂服務的營業(yè)場所。2、飯店的功能食宿、會議、溝通交流、商業(yè)購物、休閑娛樂、健身美體3、飯店的類型地理位置：城市飯店、度假飯店。所有制形式：國營、民營、私營、合資、外資獨資、中外合作、飯店聯(lián)號。利用目的：商務（商務、公務客人）、會議（旅游團隊、會議客人）。等級檔次：一、二、三、四、五星級。4、飯店的產品飯店產品=服務+物質條件5、飯店的組織機構飯店營業(yè)部門管理部門房務部餐飲部工程部總經理辦公室采購部人力資源部財

務部康樂部銷售部商場部保安部二、飯店服務概述1、飯店服務的內涵飯店服務是指服務人員利用飯店的支持性設施和輔助用品，充分發(fā)揮自己的服務才能，努力營造和諧、融洽的服務氛圍，以自身的行為或行為結果去滿足飯店賓客的身心需要并使自己獲得相應報償?shù)母鞣N活動。飯店服務由有形資源、無形的服務行為和服務氛圍等要素構成，是飯店出售給賓客的核心產品。2、飯店服務的特點直接性：服務的生產與消費同步，客人須到現(xiàn)場消費服務，并直接評價服務質量。不可貯藏性：客人購買消費時提供服務，客人離開服務終止；當天銷售不出去，其價值消失。差異性：不同員工提供同一服務，同一員工在不同時間場合提供同一服務存在差異；不同客人接受同一服務，同一客人在不同時間場合接受同一服務時的評價存在差異?？筛兄裕嚎腿爽F(xiàn)場消費，可感知服務過程；客人未到時完成的服務，客人可感知服務行為的結果。3、優(yōu)質服務的內涵S=Smile（微笑）對每一位賓客提供微笑服務E=Excellent(出色)將每一項微小的服務工作都做得很出色。R=Ready（準備好）隨時作好提供服務的準備。V=Viewing（看待）把每一位賓客都看作是需要給予特別照顧的貴賓。I=Inviting（邀請）在服務結束，賓客即將離去時應主動地誠懇地邀請賓客再次光臨C=Creating（創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍和創(chuàng)造性地工作。E=Eye(眼光)用熱情好客的目光關注賓客，預測賓客需求，并及時提供服務，讓賓客時刻感受到服務員對自己的關注。上篇

飯店服務基本技能第一章前廳服務第二章客房服務第三章餐飲服務第四章康樂服務第一章前廳服務第一節(jié)前廳概述第二節(jié)前廳基本服務程序第一節(jié)前廳概述一、前廳在飯店中的任務與作用二、前廳的組織機構三、前廳各部門的職能一、前廳在飯店中的任務與作用前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷客房及相關產品，為客人提供綜合服務的部門。1、前廳的工作任務控制房態(tài)、銷售客房接待客人為客人提供綜合性服務提供管理信息資源、輔助決策協(xié)調內外關系建立客賬2、前廳部在飯店中的作用飯店整體服務質量的體現(xiàn)賓客的集散中心，留下印象的地方飯店的神經中樞決策參謀二、前廳的組織機構1、大型飯店前廳的組織機構前廳部經理辦公室大堂副理預訂處商務中心接待處禮賓部問詢處結賬處總機商務樓層2、中型飯店前廳的組織機構前廳部經理辦公室大堂經理預訂大堂服務總臺服務總機3、小型飯店前廳的組織機構前廳主管大堂服務總臺服務總機三、前廳各部門的職能1、預訂處負責訂房業(yè)務與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務關系參與制定全年客房預訂計劃參與訂房談判與合同簽訂及時通報訂房信息及VIP推抵店信息2、禮賓部迎送客人行李服務委托代辦3、接待處負責銷售客房接待住店客人，辦理入住登記手續(xù)控制房態(tài)、分配房間編制客房營業(yè)日報表協(xié)調對客服務工作4、問詢處負責回答客人的問詢、留言接待來訪客人管理客人的郵件5、結賬處輸離店客人的結賬手續(xù)保管客人的貴重物品兌換外幣管理管賬編制夜審報表6、總機轉接電話回答客人問詢、接受電話留言提供叫早叫醒、電話免打擾服務辦理長途電話業(yè)務播放背景音樂、緊急通知、說明等7、商務中心文字編輯、復印、傳真、郵件、文秘服務8、商務樓層負責商務客人的入住接待登記、結賬等服務第二節(jié)前廳基本服務程序一、預訂服務二、總機話務服務三、迎送服務四、行李服務五、總臺接待服務六、問詢留言服務七、離店結賬服務一、預訂服務1、訂的方式與種類預訂的方式電話、傳真、國際互聯(lián)網、信函、口頭、合同預訂的種類臨時預訂、確認類預訂、保證類預訂（預付款、信用卡、合同）2、預訂的接受訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：客人的姓名、性別、國籍；抵店日期、時間、交通工具及班次；所需房間的種類、房價及數(shù)量；詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；說明所訂房間的保留時間；詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用；復述上述內容，請客人確認；對客人訂房表示感謝。3、預訂的確認訂房員接受客人的預訂后，就應確認（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認函。4、預訂的核對第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時進行。第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。5、預定的變更接到預訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿足就填寫預訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關部門。6、預訂的取消在預訂單上注明取消預訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷電腦資料或登記表資料。如有相關預訂，則立即通知相關部門取消預訂。當天未抵店者，由總臺接待員與預訂者聯(lián)系，問清是“取消預訂”還是“預訂客人未到”，屬前者立即通知有關部門，屬后者根據實際情況為客人保留一天房間。二、總機話務服務1、電話轉接聽完再轉，“請稍等”等候時，播放音樂鈴響30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉到總臺問詢處，2、問詢電話常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認正確后告知客人。如需較長時間，留下電話，查清后知查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。3、“免電話打擾”將提出此要求的客人姓名、房號記錄在交班薄上將電話鎖上，告知當班人員客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時間。4、叫醒（早）接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務員工號，并復述客人的要求讓其確認將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設備能否正常運行查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知客房服務中心或樓層服務臺人工叫醒，并記錄在交班薄上三、迎送服務1、迎賓“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外）協(xié)助行李員卸下行李，查看車內有無遺留物雨雪天為客人撐傘2、送客協(xié)助行李員裝行李開門護頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨揮手致意，目送客人離去3、其他職責指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢四、行李服務1、入店散客問好，表示歡迎清點、檢查行李，記車牌號和抵店時間引領客人到總臺辦理入住登記時，一旁等候引領客人到客房進房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺聯(lián)系，換房后將結果告知總臺放置行李介紹房內設施：開窗簾→房間座向→冰柜→服務指南→音響、電視、燈具、空調控制開關位置→衣柜→洗手間道別，?？腿俗〉糜淇?；返回崗位記錄入店行李2、離店散客客人攜行李離店，主動提供服務。當接到電話通知去客房為離店客人提行李時，應問清楚客人的房號，迅速到客人房間。進房時應征得客人同意。來到大廳后首先確認客人是否結帳，如未結帳應禮貌地告知客人結帳處的位置。送客人離店時，再次請客人清點行李，裝車后向客人道別并?？腿寺猛居淇?。填寫散客離店行李搬運記錄表。3、入店團隊清點檢查行李，填團隊行李單，雙方簽字確認入行李房，碼放整齊，掛上行李牌，等待分房表依分房表送行李入房間，記錄房間號及行李件數(shù)無姓名卡行李由領班確認填“團隊行李出入店登記表”4、離店團隊依照團號、房間號到樓層收行李，與客人確認集中行李于行李房，陪同確認后在行李單上簽字協(xié)助押送員裝車，清點確認簽字，記車牌號5、存取行李服務確認客身份，請客人填寄存卡并簽名清點檢查行李，將提取聯(lián)交客人，寄存聯(lián)系行李上行李按順序存放，同一客人的行李放在一客人提取行李時，當面檢查清點行李后交客人，登記單訂在一起存檔客人的提取卡丟失，行李員要憑客人的有效身份證明放行行李，并要求客人簽寫行李已取的證明。五、總臺接待服務1、散客開房迎接客人，并詢問客人是否有預定，有預定，找預訂單，并在單上注明“已到”確認房類、房價、房號及離店日期客人在登記表及房卡上簽名交納預付金制鑰匙、房卡通知房務中心開房、總機開通電話整理輸入入住登記資料2、團隊客人入住準備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。抵店：確認團名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團隊資料并復印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫登記表；確認用餐、叫早、出行李時間。預付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預付金；月結請其填寫月結單；散客團應請客人交納雜費預付。整理資料、儲存相關信息。六、問詢留言服務1、訪客留言訪客留言后，開啟被訪客房留言燈，分別放郵件架，總機和送入房間；客人獲知留言后關閉留言燈。2、住客留言住客留言，問訊處、總機各存一聯(lián)。如客人來訪，將留言轉告來訪者；過期作廢；接受電話留言記錄清楚，復述確認。3、郵件處理郵件分類存放；查對收件人并注明房號放郵件架，晚上郵件未取，派人送入房間；預期抵店客人的郵件注明抵店日期，當天抵店郵件交接待處轉客人；轉寄郵件依客人要求辦理，并作好記錄。七、離店結賬服務1、團隊結賬團名、團號通知房務中心，檢查客房酒水使用情況。查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開。打印賬單，請陪同在公帳上簽名，注明代表單位。為有賬目的該團客人打印賬單，收款。注意事項：A、帳務爭議請主管或大堂副理解決。B、收款員不得將團隊房價泄露給客人，客人要求自付的，按當日門市價收取。C、團隊延時離店，須經銷售經理批準，否則按當日房價收取。