質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識講解

質(zhì)量管理教程質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識董元海

2008-9

目錄1、質(zhì)量的基礎(chǔ)知識；—40min2、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識；—30min

3、ISO9000基礎(chǔ)知識；—50min4、八項質(zhì)量管理原則及其與ISO9000標準的關(guān)系?！?0min1、質(zhì)量的基礎(chǔ)知識1.1質(zhì)量的定義以及要點；1.2相關(guān)術(shù)語的概念；1.3質(zhì)量的形成過程；1.4質(zhì)量概念的發(fā)展.1.1.199.9%怎么樣？質(zhì)量標準：合格品占全部產(chǎn)品的百分比。1.1質(zhì)量的定義以及要點如果99.9%夠好的話，那么……電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99.9%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件某公司某重要產(chǎn)品成品率：某公司產(chǎn)品綜合批投成品率：1.1.2請判斷下述說法的對錯價格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計出來的質(zhì)量究竟是什么呢？1.1.3質(zhì)質(zhì)量量的的定定義義以以及及要要點點一組組固固有有特特性性滿滿足足要要求求的的程程度度。。經(jīng)濟濟性性/廣廣義義性性/時時效效性性/相相對對性性。。定義義要點點性質(zhì)質(zhì)特性：要求：

固有特性賦予特性明示的通常隱含的必須履行的廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務、軟件和流程性材料過程直接與制造有關(guān)的過程所有過程/制造/支持性過程/銷售產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各種行業(yè)：制造/服務/政府質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部或外部如何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量評價主要基于符合工廠規(guī)范/程序/標準滿足顧客需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負責協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會1.24個個相關(guān)術(shù)術(shù)語的概概念1.2.1產(chǎn)品：1.2.2過程程：輸入活動輸出過程服務軟件硬件流程性材料產(chǎn)品相關(guān)術(shù)語語（4個個）1.2.3程程序：定義：為為進行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑；備注：A、可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件；B、形成成文件時時，通常常稱為““書面程程序”或或“形成成文件的的程序””，含有有程序的的文件可可稱為““程序文文件”（（5W1H）。。相關(guān)術(shù)語語（4個個）1.2.4質(zhì)質(zhì)量特特性：質(zhì)量特性產(chǎn)品分類顧客影響總體分類性能適用性可信性安全性環(huán)保經(jīng)濟性美學性硬件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性服務質(zhì)量特性流程性...特性關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性定義：產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系與要要求有關(guān)關(guān)的固有有特性。。1.3質(zhì)質(zhì)量的形形成過程程1.3.1朱蘭蘭質(zhì)量螺螺旋曲線線（1）質(zhì)質(zhì)量：產(chǎn)產(chǎn)生-形形成-實實現(xiàn)-使使用-衰衰亡；（2）從從識別需需要到評評價這些些需要是是否得到到滿足的的各個階階段中，，影響質(zhì)質(zhì)量的相相互作用用活動的的概念模模式。1.3.2對質(zhì)質(zhì)量有影影響的主主要活動動—質(zhì)量量環(huán)1.4質(zhì)質(zhì)量概念念的發(fā)展展1、符合合性質(zhì)量量的概念念：“符合””現(xiàn)行標標準的程程度作為為衡量依依據(jù)。2、適用用性質(zhì)量量的概念念：以適合顧顧客需要要的程度度作為衡衡量依據(jù)據(jù)?！笆褂靡蟆?“滿足足程度””。3、廣義義質(zhì)量的的概念：：“符合性性”和““適用性性”的綜綜合。2、質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)知知識2.1質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念2.2質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程2.1質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動：：質(zhì)量管理質(zhì)量方針和目標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進制定并實實現(xiàn)質(zhì)量量目標。。體系、、過程、、產(chǎn)品滿足質(zhì)量量要求??！提供要求求會得到到滿足的的信任！！增強滿足足質(zhì)量要要求的能能力！2.2質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程2.2.1質(zhì)量量檢驗階階段2.2.2統(tǒng)計計質(zhì)量控控制階段段-SQC2.2.3全面面質(zhì)量管管理階段段-TQM2.2質(zhì)質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程操作者工長檢驗員統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量檢驗驗階段1、產(chǎn)生生于泰勒勒時代，，上世紀紀初；2、以檢檢驗為主主要內(nèi)容容；3、在當當時，企企業(yè)中出出現(xiàn)了專專職質(zhì)量量人，是是革命性性的飛躍躍；4、死后后驗尸的的問題逐逐漸暴露露。統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段1、以抽抽樣檢驗驗和控制制圖的應應用為起起點；2、開始始于二戰(zhàn)戰(zhàn)后的美美國，日日本在美美國的指導下開開始使用用統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量管理理；3、以過過程質(zhì)量量為對象象；4、日本本統(tǒng)計技技術(shù)居世世界第一一；5、1987年年，以豐豐田為首首的公司司首先提提出SQC的的概念。。休哈特——控制圖圖—SQC之父父全面質(zhì)質(zhì)量管管理（（TQM））由美國國費根根堡姆姆于上上個世世紀60年年代提提出；；成功于于日本本；以“三三全””為特特征；；以完善善的檢檢驗、、過程程控制制為基基礎(chǔ)。。TQM：以以質(zhì)量量為中中心，，以全全員參參與為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，旨旨在通通過讓讓顧客客和所所有相相關(guān)方方受益益而達達到長長期成成功的的一種種管理理途徑徑。3.1ISO簡簡介；；3.2ISO9000系列列標準準的來來源；；3.3ISO9000族質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標標準介介紹；；3.4推推行行ISO9000的的必要要性;3.5全全球球各國國采用用ISO9000情情況。。3、ISO9000基礎(chǔ)礎(chǔ)知識識3.1ISO簡介介ISO是一一個組組織的的英語語簡稱稱。其其全稱稱是InternationalOrganizationforStandardization，，翻譯譯成中中文就就是““國際際標準準化組組織””。它它成立立于1947年年2月月23日。。ISO負負責除除電工工、電電子領(lǐng)領(lǐng)域之之外的的所有有其他他領(lǐng)域域的標標準化化活動動。ISO現(xiàn)有有110多多個成成員，，包括括110多多個國國家和和地區(qū)區(qū)。ISO國際際標準準的制制定程程序：：①首先先由有有關(guān)專專家成成立工工作組組進行行研究究后，，向分分技術(shù)術(shù)委員會提提出一一份書書面文文件或或報告告，經(jīng)經(jīng)討論論通過過即為為委員會會草案案(CD——committeedraft)；②CD經(jīng)技技術(shù)委委員會會傳閱閱、研研究并并取得得一致致意見見后送送交中中央秘書書處注注冊即即為國際標標準草草案(DIS)；③中央央秘書書處再再將DIS分送送各成成員團團體投投票表表決:ISO:如如有75%的贊贊成票票就可可提交交理事事會最最后審審批并頒布布為國國際標標準。。ISO國國際標標準至至少每每隔五年修修訂一一次，，必要要時可可以提提前修修訂;ISO/TS：：如果果獲得得2/3委委員會會成員員的表表決通通過，，就可獲獲得公公布許許可;ISO/PAS：如如果獲獲得50%委員員會成成員贊贊成票票，就可獲獲得公公布許許可。。3.2ISO9000系系列標標準的的來源源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標準DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標準05\2105\2405\25-----標準編號BS5750ISO9000系列900190029003各國國家標準英國國家品質(zhì)系列標準（87年第一版；94年第二版2000年第三版）1959英軍品保標準196819791987/19942000版圖1ISO9000系列列標準準的來來源英國制定了國家質(zhì)量管理標準ＢＳ５７５０,將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質(zhì)量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響1979由ISO/TC176編制的ＩＳＯ９０００系列國際質(zhì)量管理標準問世,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響.并于1994年第一次修訂改版.1987正式發(fā)布現(xiàn)在執(zhí)行的ISO9001:2000系列標準,與原來94版發(fā)生了質(zhì)的飛躍。2000“ISO9000””不是是指一一個標標準，，而是是一族族標準準的統(tǒng)統(tǒng)稱。。根據(jù)ISO9000-1：1994的的定義義：““ISO9000族族是由由ISO/TC176制制定的的所有有國際際標準準”。。2000年年12月15日日，2000版版的ISO9000族標標準正正式發(fā)發(fā)布實實施。。3.3ISO9000族質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標標準；；核心標準小冊子ISO9000其他標準技術(shù)報告或規(guī)范3.3.1標標準準定義義與結(jié)結(jié)構(gòu)2000版版ISO9000族標標準的的文件件結(jié)構(gòu)構(gòu)核心標準其他標準技術(shù)報告小冊子ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011ISO10012

（測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求）ISO/TR10006

ISO/TR10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10015

ISO/TR10017.質(zhì)量管理原則

.選擇和使用指南

.小型企業(yè)的應用ISO/TR10006:2003質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系項項目質(zhì)質(zhì)量管管理指指南ISO/TR10007:2003質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系技技術(shù)狀狀態(tài)管管理指指南ISO/TR10013:2001質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系文件件指南南ISO/TR10014:2001質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟性性管理理指南南ISO/TR10015:2003質(zhì)質(zhì)量量管理理培培訓訓指南南ISO/TR10017:2003ISO9001:2000中的的統(tǒng)計計技術(shù)術(shù)指南南………第一部部分核核心標標準，，共有有四個個：ISO9000：：2000-質(zhì)量管管理體體系：：基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語ISO9001：：2000-質(zhì)量管管理體體系：：要求求ISO9004：：2000-質(zhì)量管管理體體系：：業(yè)績績改進進指南南ISO19011：2002-質(zhì)量和和/或或環(huán)境境管理理體系系審核核指南南3.3.2ISO9000:2000過程方方法模模式

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進

產(chǎn)品實現(xiàn)要求滿意顧客（（和其其他相相關(guān)方方）顧客（（和其其他相相關(guān)方方）管理職職責測量，，分析和改改進資源管管理輸入入說明增值的的活動動信息流流產(chǎn)品輸出3.3.3ISO9001:2000標標準內(nèi)內(nèi)容0引引言言1范范圍圍2引用標標準3術(shù)術(shù)語語和定定義4質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系5管管理理職責責6資資源源管理理7產(chǎn)產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)8測量、、分析析和改改進7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)的策策劃7.2與與顧顧客有有關(guān)的的過程程7.3設(shè)設(shè)計計和開開發(fā)7.4采采購購7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和服服務提提供7.6測測量量和監(jiān)監(jiān)視裝裝置的的控制制8測測量、、分析析和改改進8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視和和測量量8.3不不合格格品的的控制制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析8.5改改進3.4推行行ISO9000的的必要要性3.4.1推行行ISO9000的必必要性--質(zhì)量量問題質(zhì)量問題題大到影影響一個個國家的的生存和和發(fā)展，，一個企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展，小小到影響響一個人人的生活活質(zhì)量的的改善。。1970年美美國產(chǎn)品品安全委委員會的的統(tǒng)計報報告顯示示，每年年因使用用具有缺缺陷的消消費品而而使身體體受到傷傷害的約約有2000萬萬人，其其中終身身致殘的的約11萬人，，致死者者約3萬萬人。質(zhì)量問題題已構(gòu)成成社會問問題。3.4.2推行行ISO9000的必必要性---質(zhì)量問題題被廣泛泛關(guān)注美國著名名質(zhì)量專專家朱蘭蘭說：二二十一世世紀是質(zhì)質(zhì)量的世世紀。朱總理說說：質(zhì)量量興邦。。ISO9000質(zhì)量管管理體系系在全球球的普遍遍應用的的事實已已表明質(zhì)質(zhì)量在世世界經(jīng)濟濟一體化化的趨勢勢下，具具有的特特殊意義義。事實實上，隨隨著加入入WTO，我們們已被納納入一場場沒有硝硝煙的，，關(guān)于企企業(yè)生命命存亡的的世界質(zhì)質(zhì)量大戰(zhàn)戰(zhàn)。好的質(zhì)質(zhì)量量使多多方方得益益顧客客－獲得得質(zhì)量滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工－個人人素質(zhì)的的提高并并獲得持持續(xù)的工工作機會會投資者－－享受利利潤的上上升供應商－－獲得生生存發(fā)展展的空間間社會會－質(zhì)量量問題造造成的傷傷害下降降.市場是海海，質(zhì)量量是船，，品牌是是帆。3.4.3推行行ISO9000的必必要性--市場場的需要要目前，國國際市場場上，各各種招標標和貿(mào)易易談判中中，取得得ISO9000第三三方認證證證書，，已成為為簽約的的先決條條件。EOTC（歐歐洲測試與認認證組織）已已將ISO9000作為為工作基礎(chǔ)，，現(xiàn)在人們已已公認要與歐歐洲統(tǒng)一市場場做生意，必必須首先滿足足ISO9000的要求求。美國、英國、、新加坡等國國的國防部每每年都有大批批的采購訂單單，而它們均均將通過ISO9000認證作為采采購的要求。。中國政府亦改改革了政府采采購制度，在在政府采購活活動中ISO9000注注冊常被作為為采購要求，，注重質(zhì)量已已成為政府規(guī)規(guī)范市場的一一種手段。推行ISO9000標準準的作用具體體體現(xiàn)在：1）

強化品品質(zhì)管理，提提高質(zhì)量管理理水平，提高高企業(yè)效益；增強強客戶信心，，擴大市場份份額，擴大銷售并獲得得更大利潤；；2）提高組組織聲譽,增增強組織競爭爭力；3）有效地地避免產(chǎn)品責責任；4）

免于其其它機關(guān)的監(jiān)監(jiān)督檢查；5）節(jié)省了了第二方審核核的精力和費費用；6)獲獲得了國際貿(mào)貿(mào)易“通行證證”，消除了了國際貿(mào)易壁壘，有利于于開拓國國際市場，有有利于國際間間的經(jīng)濟合作和和技術(shù)交流。。3.5全球各各國采用ISO9000情況日本：“戴明明獎”：日本本工業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)管理優(yōu)良良獎美國：波多里里奇質(zhì)量獎歐盟：規(guī)定自自1993年年起，凡涉及及安全及衛(wèi)生生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系系列標準認證證的，不得進進入其市場中國：國家質(zhì)質(zhì)量獎……截止2003年12月31日：經(jīng)CNAB認認可的認證機機構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)現(xiàn)行有效認證證書情況如下下：質(zhì)量管理理體系認證證證書96715份；環(huán)境境管理體系認認證證書5064份；職職業(yè)健康安全全管理體系認認證證書1376份；自自愿性產(chǎn)品認認證證書801份。按行業(yè)分布統(tǒng)統(tǒng)計：已認證證企業(yè)多集中中于高電子及及通訊設(shè)備制制造業(yè)的認證證數(shù)量最多，，占認證總數(shù)數(shù)的絕對多數(shù)數(shù)71%，其其次的機械行行業(yè)占7%，，其它行業(yè)如如化學原料及及化學品、非非金屬制品、、煤炭、社會會福利等行業(yè)業(yè)所占比例均均在5%以下下。按按地域分布布統(tǒng)計，經(jīng)濟濟較為發(fā)達的的沿海地區(qū)如如廣東、上海海、福建、江江蘇、浙江、、山東、天津津、北京等地地認證企業(yè)數(shù)數(shù)量明顯高于于其它不發(fā)達達的內(nèi)陸地區(qū)區(qū)。4、2000版ISO9000族標標準八大原則則原則一：以顧顧客為關(guān)注焦焦點原則二：領(lǐng)導導作用原則三：全員員參與原則四：過程程方法原則五：管理理的系統(tǒng)方法法原則六：持續(xù)續(xù)改進原則七：基于于事實的決策策方法原則八：互利利的供方關(guān)系系原則一：以顧顧客為關(guān)注焦焦點市場經(jīng)濟貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）基本要求+顧客需求=顧客滿意組織依存于顧顧客，因此組組織應理解顧顧客當前和未未來的需求，，滿足顧客要要求并爭取超超越顧客期望望。顧客就是是我們很好的的一面鏡子，，通過與顧客客的溝通，我我們可以了解解到我們產(chǎn)品品的質(zhì)量處于于一種什么水水準，同時也也可以了解到到當今市場的的需求狀況，，為我們企業(yè)業(yè)今后的發(fā)展展定位。組織：職責、、權(quán)限和相互互關(guān)系得到安安排的一組人人員及設(shè)施.三洋公司的生生意經(jīng)在世界500家最大工業(yè)業(yè)公司中排名名地107位位的日本三洋洋電機公司認認為，要創(chuàng)造造出大獲成功功的商品，必必須具備五個個要點，而且且這五個要點點的順序不能顛倒倒：第一、該商品對顧客客來說，使用用是否方便？？第二、顧客是否買得得起？第三、對經(jīng)銷商來說說，是否容易易買出去？第四、萬一出出現(xiàn)故障，是是否容易修理理，即容易得得到保修？第五、工廠是是否易于生產(chǎn)產(chǎn)？費根堡姆(ArmadV.Feigenbaum)理理念:以顧客為關(guān)注焦點7.2.3顧客溝通7.5.4顧客財產(chǎn)5.2以顧客為中心7.3.2設(shè)計與開發(fā)輸入7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定8.2.1顧客滿意原則二：領(lǐng)導導作用制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標指揮全員參與員工自查量測高層主管隨時給予熱情與專家之關(guān)懷稽核糾正持續(xù)改善目標達成客戶滿意提供資源獅子和羊領(lǐng)導者確立組組織統(tǒng)一的宗宗旨和方向，，他們應當創(chuàng)創(chuàng)造并保持使使員工能充分分參于實現(xiàn)組組織目標的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境（組組織架構(gòu)、職職責權(quán)限、資資源的保證等等）并統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)。相關(guān)ISO條文：5.4.1質(zhì)量目標5.4.2QMS策劃5.1管理職責5.3質(zhì)量方針5.6管理評審領(lǐng)導作用6.資源管理朱蘭(JosephJuran)語※80%的問題題是管理原則三：全員員參與宣導確認提升全員素質(zhì)規(guī)范全員能力要求培訓資格上崗全員溝通職責上工序為下工序服務全員訓練達成能力及資格確認和有效性全員目標達成各級人員都是是企業(yè)之本，，只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來效益益一方面可確確保每個人對對自己的工作作充分理解和和實施，另一一方面也能加加強內(nèi)部溝通通從而提高組組織的效率和和業(yè)績；1+1始終是＞1的。全員參與---遵守制度度！最近讀到一篇篇短文，是嘲嘲笑循規(guī)蹈矩矩的德國人的的：“中國的留德大大學生見德國國人做事刻板板，不知變通通，就存心捉捉弄他們一番番。大學生們們在相鄰的兩兩個電話亭上上分別標上了了“男”“女”的字樣，然后后躲到暗處，，看“死心眼”的德國人到底底會怎么樣做做。結(jié)果他們們發(fā)現(xiàn)，所有有到電話亭打打電話的人，，都像是看到到廁所標志那那樣，毫無怨怨言地進入自自己該進的那那個亭子。有有一段時間，，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊隊也不往“女亭”這邊運動。我我們的大學生生驚訝極了，，不曉得何以以“呆”到這份上。面對大學生的的疑問，德國國人平靜地聳聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不不就是讓人來來遵守的嗎？？”WORKOUT克勞斯比(Crosby)第第一次就把事事情做好(DoItRightTheFirstTime)7.產(chǎn)品實現(xiàn)5.管理職責全員參與6.人人力資源8.測測量分分析和和改進進原則四四：過過程方方法系統(tǒng)地地識別別和管管理組組織所所應用用的過過程，，特別別是這這些過過程之之間的的相互互作用用，稱稱為““過程程方法法”。。通常常一個個過程程的輸輸出直直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為下一一過程程的輸輸入。。任何一一個體體系均均由很很多過過程組組成，，只有有對每每一個個過程程進行行了有有效的的管理理，才才能達達到體體系的的有效效;它它包括括對輸輸入、、輸出出資源源和活活動的的控制制。輸入轉(zhuǎn)換輸出

一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入職能與與過過程程方法法顧客職能思路優(yōu)先考慮:滿足職能目標過程思路優(yōu)先考慮:滿足顧客需求顧客管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織過程方方法：：1）了解每每一件件工作作的真真正目目的___必要之之條件件與資資源(SOP).2）工作的的過程程就是是確認認,去使用用設(shè)備備材料料方法法等資資源實實現(xiàn)工工作目目的.3）工作績績效==過程是是否完完成在于工工作目目標是是否達達成.4）請記住住:5.6.2評審輸輸入點點是否否應用用過程程導向向的理理念去去達成成.工作條件法令規(guī)定客戶需求工程標準5W1H達成工作目的符合品質(zhì)要求的產(chǎn)品客戶對服務之滿意生產(chǎn)流程順暢有效我的工作5.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責權(quán)限和溝通6資源管理5.6管理評審8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施8.測量,分析與改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實現(xiàn)P執(zhí)行檢查ADC計劃改進原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為系系統(tǒng)加加以識識別、、理解解和管管理，，有助助于組組織提提高實實現(xiàn)目目標的的有效效性和和效率率。a.運用此此方法法組織織能將將其與與質(zhì)量量管理理有關(guān)關(guān)的過過程有有機的的組合合成一一個系系統(tǒng)，，并管管理這這些系系統(tǒng)，，從而而達到到組織織的總總的方方針和和目標標；b.管理的系系統(tǒng)方法法也告訴訴我們在在建立體體系、策策劃和實實施過程程時應全全面、科科學、有有效，使使組織追追求最大大的績效效。建立體系，以便實現(xiàn)目標理解必須的作用和責任理解組織能力，確定資源局限性設(shè)定目標，并確定如何運作通過測量和評估，持續(xù)改進理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系衡量、評估及持續(xù)改善,過程績效建立QMS及品質(zhì)目標題(可量測)及必要之過程檢查規(guī)劃有效之行動方案,過程之監(jiān)控、量測及報告結(jié)果了解過程間之相互關(guān)系,實施過程ACPD過程方法法和管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法原則六：：持續(xù)改改進海平面冰山！TE工作作理念持續(xù)改進進：增強強滿足要要求的能能力的循循環(huán)活動動.通過體系系不符合合的改善善，以及及內(nèi)部評評價和外外部評價價，了解解顧客的的需求和和組織自自身的狀狀況，不不斷改進進體系，，形成組組織自我我完善的的機制，，持續(xù)改改進總體體業(yè)績應應當是組組織的一一個永恒恒目標。。正常情況況下：75-95%用用于維持持；5-25%用于改改進。H5.6管理評審5.4.1質(zhì)量目標8.2.2內(nèi)部審核8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進5.3質(zhì)量方針持續(xù)改進富蘭克林林的搏斗斗美國建國國期間的的偉人富富蘭克林林有一個個習慣，，每天晚晚上都把把一天的的情形重重新回想想一遍。。他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他有13個很很嚴重的的錯誤，，下面是是其中的的三項：：浪費時時間，為為小事煩煩惱，和和別人爭爭論沖突突。聰明明的富蘭蘭克林發(fā)發(fā)現(xiàn)，除除非他能能夠減少少這一類類的錯誤誤，否則則不可能能有什么么成就。。所以他他一個禮禮拜選出出一項缺缺點來搏搏斗，然然后把每每一天的的輸贏做做成記錄錄。在下下個禮拜拜，他另另外挑出出一個壞壞習慣，，準備齊齊全，再再接下去去做另一一場戰(zhàn)斗斗。富蘭蘭克林每每個禮拜拜改掉一一個壞習習慣的戰(zhàn)戰(zhàn)斗持續(xù)續(xù)了兩年年多。難難怪他成成為美國國歷史上上最受人人敬愛也也最具影影響力的的人之一一。原則七：：基于事事實的決決策方法法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息的分析基基礎(chǔ)上：：1）確保保數(shù)據(jù)和和信息足足夠精確確和可靠靠；2）讓數(shù)數(shù)據(jù)/信信息需要要者能得得到數(shù)據(jù)據(jù)/信息息；3）使用用正確的的方法分分析數(shù)據(jù)據(jù)；4）基于于事實分分析，權(quán)權(quán)衡經(jīng)驗驗與直覺覺，做出出決策并并采取措措施。ISO相相關(guān)條文文：基于事實的決策方法7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認8.3不合格控制7.5.3標識和可追溯性8.4數(shù)據(jù)分析7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.5.2糾正措施8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.5.3預防措施原則八：：互利的的供方關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增加雙方方創(chuàng)造價價值的能能力：1.1）增強強雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值值的能力力；2）對市市場或顧顧客的需需求和期期望的變變化，聯(lián)聯(lián)合做出出靈活快快速的反反映；3）優(yōu)化化成本降低風險險、和資源共享；4）達成成三贏。。相關(guān)ISO條文文：7.4采采購；8.4數(shù)數(shù)據(jù)分析析。供方企業(yè)顧客供應鏈填選供貨貨商開放明確確的溝通通管道共同了解解客戶的的要求分享信息及未未來計劃共同改善伙伴關(guān)系：案例分析1：：圍棋戰(zhàn)略我們認為，圍圍棋的三個基基本要素為點點、線和面。。一項事業(yè)與與圍棋要素同同理：每個人人就象一粒棋棋子，需要每每粒棋子敬業(yè)業(yè)、守位，并并與其他棋子子緊密有機地地聯(lián)成一條線線，最終才能能取得全局的的勝利：也就就是說，事業(yè)業(yè)全面勝利，，只能是每粒粒棋子正確的的定位，棋子子之間合力形形成牢固的發(fā)發(fā)展主線，向向著既定目標標不斷延伸和和對接的結(jié)果果。案例分析２：：端子偏差某公司2004.2.25，某某產(chǎn)品第一次次供樣，客戶戶確認樣板后后開始批量生生產(chǎn)。3.28日在在生產(chǎn)過程中中發(fā)現(xiàn)端子與與中心有偏差差。R&D部部依據(jù)以電話話形式從客人人處獲得的線線路板尺寸組組織RDS、、TS、PM、QM進行行評審,認定定在理論上不不會造成配合合方面的質(zhì)量量問題（最大大公差不會影影響客戶的手手機裝配），，采取在生產(chǎn)產(chǎn)中加強控制制,以使端子子中心與單體體中心盡可能能靠近的保證證措施。評審審是從理論上上進行論證，，沒有考慮采采用工裝保證證的措施。此產(chǎn)品在生產(chǎn)產(chǎn)過程中的品品質(zhì)控制是進進行目測定位位來判定同心心度，產(chǎn)品出出貨檢驗時，，也沒有對同同心度進行檢檢測。從而導導致我公司生生產(chǎn)的產(chǎn)品因因端子偏斜給給顧客在使用用過程中造成成致命缺陷。。案例分析３：：20小時之內(nèi)內(nèi)把樣板送到到客戶手中？？某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要要顧客的通知知：3月25日14：00前將50支某產(chǎn)品樣樣品（新品））送到指定地地點，要進行行項目測試。。當時大家都覺覺得不太可能能，因為正常常情況下50支樣品的制制作周期至少少為3天！但但是，顧客的的要求就是命命令！MK會會同TE評審審決定：由TE某工程師師主導當晚趕趕制樣品………清晨，MK業(yè)業(yè)務員將帶著著工