公共事業(yè)的績效管理與外部評價-課件

公共事業(yè)的績效管理與外部評價經(jīng)濟(jì)管理系秦琴2009年12月公共事業(yè)的績效管理與外部評價經(jīng)濟(jì)管理系1學(xué)習(xí)要點：公共事業(yè)績效管理公共事業(yè)管理的外部評價學(xué)習(xí)要點：公共事業(yè)績效管理2

公共事業(yè)管理最直接的結(jié)果，就是生產(chǎn)和提供公共事業(yè)產(chǎn)品。公共事業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供是一個投入和產(chǎn)出的過程，因而為了生產(chǎn)和提供更多更好的公共事業(yè)產(chǎn)品為公眾服務(wù)，決定了公共事業(yè)管理過程必然是追求績效的過程，是績效管理的過程。公共事業(yè)的績效管理是公共事業(yè)部門的內(nèi)部管理，它既通過管理提高績效，也通過管理不斷地對管理結(jié)果做出評估，因而公共事業(yè)績效管理過程也是一個公共事業(yè)管理部門的自我評估過程，即內(nèi)部評價過程，是以評估促績效，績效和評估的互動過程。公共事業(yè)管理最直接的結(jié)果，就是生產(chǎn)和提供公共事業(yè)產(chǎn)品3

進(jìn)一步看，公共事業(yè)管理的最終目標(biāo)是保證和提高公眾的基本生活質(zhì)量和水平，促進(jìn)社會公共利益。因此，一方面公共事業(yè)管理的績效必須以社會需求的滿足程度和公共利益的增進(jìn)水平為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理和做出自我評價；另一方面，其管理的最終績效必須放到整個社會發(fā)展的背景和公眾滿意程度的背景下，通過客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法作出評判。公共事業(yè)管理部門自身績效評估結(jié)果與社會評價結(jié)果的一致，是最有效率和效益的公共事業(yè)管理。進(jìn)一步看，公共事業(yè)管理的最終目標(biāo)是保證和提高4一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立和績效管理的形成二、公共事業(yè)績效管理的基本內(nèi)涵三、公共事業(yè)績效管理的價值四、公共事業(yè)績效評估指標(biāo)五、標(biāo)桿管理在公共事業(yè)績效管理中的應(yīng)用和作用六、公共事業(yè)績效管理成功的必須條件第一節(jié)公共事業(yè)績效管理

一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立和績效管理的形成第一節(jié)公5

一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立

和績效管理的形成

形成原因：第一、作為以政府為核心的公共管理的一個重要組成部分，公共事業(yè)管理部門對績效理念的重視和引入，是社會發(fā)展的迫切要求所導(dǎo)致的從20世紀(jì)70—80年代開始的世界范圍內(nèi)政府改革的直接結(jié)果。

一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立

和績效管理的形成6提高管理績效成為重大任務(wù)政府公眾成本產(chǎn)出（服務(wù)）提高管理績效成為重大任務(wù)政府公眾成本產(chǎn)出（服務(wù)）7第二、新型公共事業(yè)管理體制的形成，使績效管理成為公共事業(yè)管理的必須。具體言之，對新型公共事業(yè)管理主體系統(tǒng)來說，重視績效和推行績效管理，最直接的原因就是公共事業(yè)產(chǎn)品的以準(zhǔn)公共產(chǎn)品為主的屬性，實際上也是公共事業(yè)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)屬性的確立。第二、新型公共事業(yè)管理體制的形成，使績效管理成為公共事業(yè)管理8什么是績效管理？

所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。

什么是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理9二、公共事業(yè)績效管理的基本內(nèi)涵（一）公共部門績效管理的概念

美國國家績效評估中的績效衡量小組曾對此下過一個被人們普遍認(rèn)可的定義：利用績效信息協(xié)助設(shè)定同意的績效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標(biāo)計劃，并且報告成功符合目標(biāo)的管理過程。可見，績效管理的重點不是政府的“投入”而是“產(chǎn)出”，它是“結(jié)果導(dǎo)向”的評估過程。二、公共事業(yè)績效管理的基本內(nèi)涵（一）公共部門績效管理的概念10（二）我國績效管理幾種典型模式

1、“德能勤績”式

“德能勤績”等方面的考核具有非常悠久的歷史，曾一度被國有企業(yè)和事業(yè)單位在年終考評中普遍采用，目前仍然有不少企業(yè)還在沿用這種思路。

（二）我國績效管理幾種典型模式1、“德能勤績”式112、“檢查評比”式

國內(nèi)目前績效管理實踐中“檢查評比”式還是比較常見的，采用這種績效管理模式的公司通常情況下基礎(chǔ)管理水平相對較高，公司決策領(lǐng)導(dǎo)對績效管理工作比較重視，績效管理已經(jīng)進(jìn)行了初步的探索實踐，已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗教訓(xùn)?！皺z查評比”式典型特征是：按崗位職責(zé)和工作流程詳細(xì)列出工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，考核項目眾多，單項指標(biāo)所占權(quán)重很?。辉u價標(biāo)準(zhǔn)多為扣分項，很少有加分項；考核項目眾多，考核信息來源是個重要問題。2、“檢查評比”式123、“共同參與”式

在績效管理實踐中，“共同參與”式績效管理在國有企業(yè)和事業(yè)單位中比較常見，這些組織顯著特征是崇尚團(tuán)隊精神，公司變革動力不足，公司領(lǐng)導(dǎo)往往從穩(wěn)定發(fā)展角度看問題，不愿冒太大風(fēng)險。“共同參與”式績效管理有三個顯著特征：一是績效考核指標(biāo)比較寬泛，缺少定量硬性指標(biāo)，這給考核者留出很大余地；二是崇尚360度考核，上級、下級、平級和自我都要進(jìn)行評價，而且自我評價往往占有比較大的權(quán)重；三是績效考核結(jié)果與薪酬發(fā)放聯(lián)系不緊密，績效考核工作不會得到大家的極力抵制。3、“共同參與”式134、“自我管理”式

“自我管理”式是世界一流企業(yè)推崇的管理方式，這種管理理念的基礎(chǔ)是對人性的假設(shè)堅持“Y”理論：認(rèn)為員工視工作如休息、娛樂一般自然；如果員工對某些工作做出承諾，他們會進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)；一般而言，每個人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會主動尋求承擔(dān)責(zé)任；絕大多數(shù)人都具備做出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。

“自我管理”式顯著特征是：通過制定激勵性的目標(biāo)，讓員工自己為目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)；上級賦予下屬足夠的權(quán)利，一般很少干預(yù)下屬的工作；很少進(jìn)行過程控制考核，大都注重最終結(jié)果；崇尚“能者多勞”的思想，充分重視對人的激勵作用，績效考核結(jié)果除了與薪酬掛鉤外，績效考核結(jié)果還決定著與員工崗位升遷或降職。4、“自我管理”式14（二）公共部門績效管理活動的

基本構(gòu)成

包括公共事業(yè)管理在內(nèi)的整個現(xiàn)代公共部門的績效管理活動，可以從發(fā)生順序和功能活動兩個方面進(jìn)行分析。從發(fā)生的前后順序來看，公共部門的績效管理是一個從績效目標(biāo)的確立到實施再到檢查評估是否達(dá)到目標(biāo)的完整的系統(tǒng)過程：第一、績效目標(biāo)的確立和分解。第二、績效目標(biāo)的實施。第三、績效目標(biāo)的評估。（二）公共部門績效管理活動的

基本構(gòu)成包括公共事業(yè)管理15

從功能活動的角度看，公共部門績效管理基本上是由績效評估、績效衡量和績效追蹤三個方面的活動組成的：

（1）績效評估：目前在公共管理部門中，比較重視的是對組織績效和個人績效結(jié)合的評估。（2）績效衡量：要將組織目標(biāo)分解為可測量的績效目標(biāo)。（3）績效追蹤：對組織績效進(jìn)行不間斷的觀察、記錄和分析，作為改進(jìn)依據(jù)。從功能活動的角度看，公共部門績效管理基本上是由績效評16案例：高等學(xué)校本科教學(xué)評估——CIPP模式

案例：高等學(xué)校本科教學(xué)評估——CIPP模式17一級評估指標(biāo)二級評估指標(biāo)背景指標(biāo)目標(biāo)與定位學(xué)校的使命學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)輸入指標(biāo)師資隊伍師資隊伍數(shù)量與結(jié)構(gòu)主講教師教學(xué)條件與利用教學(xué)基本設(shè)施經(jīng)費投入經(jīng)費支出過程指標(biāo)專業(yè)、課程與教學(xué)專業(yè)課程實踐教學(xué)教學(xué)管理與服務(wù)管理隊伍教學(xué)質(zhì)量管理教學(xué)服務(wù)學(xué)習(xí)風(fēng)氣校園文化建設(shè)成果指標(biāo)教學(xué)效果學(xué)生的綜合素質(zhì)基本理論與基本能力社會聲譽(yù)就業(yè)一級評估指標(biāo)二級評估指標(biāo)背景指標(biāo)目標(biāo)與定位學(xué)校的使命學(xué)校的辦18

三、公共事業(yè)績效管理的價值

促進(jìn)公共事業(yè)管理績效的提高。這主要體現(xiàn)在績效管理既是公共事業(yè)管理部門提高管理績效的重要管理工具，同時也是科學(xué)的評估工具。三、公共事業(yè)績效管理的價值促進(jìn)公共事業(yè)管理績效的19（一）績效管理是促進(jìn)公共事業(yè)管理績效提高的重要的管理工具

公共部門管理客觀上存在投入與產(chǎn)出的關(guān)系，公共部門提供公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，根本上取決于這一投入和產(chǎn)出的比例的高低，而績效管理的核心正是將成本與效益相連，力求以最低的成本獲得最大的效益（當(dāng)然，這一效益不單單是經(jīng)濟(jì)效益）。因此，作為一個管理工具，績效管理最重要的莫過于在公共部門的管理中引入了成本——效益機(jī)制，切合了公共部門管理的基本需要。尤其是對新型的多元管理主體、多元資金投入，以生產(chǎn)和提供準(zhǔn)公共產(chǎn)品為主的公共事業(yè)來說，即本身就帶有準(zhǔn)公共性，既要注重社會公平，更必須考慮資金價值的管理來說，就更顯出其重要和必須。（一）績效管理是促進(jìn)公共事業(yè)管理績效提高的重要的管理工具20

這一績效管理的成本——效益機(jī)制及對績效的促進(jìn)，主要是：

“結(jié)果導(dǎo)向”:績效管理不否認(rèn)程序和規(guī)則，但一切必須以公共產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量是否滿足公眾的需求來衡量，并根據(jù)結(jié)果的需要來組織、落實和協(xié)調(diào)管理，從而為減少或克服以往管理的種種弊端開辟了一個路徑。責(zé)任機(jī)制：責(zé)任機(jī)制內(nèi)含的管理人員的責(zé)任落實、資源的優(yōu)化配置及整個組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)等，在相當(dāng)程度上，為促進(jìn)績效提供了可能。這一績效管理的成本——效益機(jī)制及對績效的促進(jìn)，主21（二）績效管理是公共事業(yè)管理科學(xué)的評估工具確定科學(xué)的可量化的指標(biāo)進(jìn)行管理目標(biāo)分解和評估是績效管理的基本方式.績效管理在公共事業(yè)管理部門中的應(yīng)用，也同時為為公眾即從組織外部正確地認(rèn)識和評價公共事業(yè)管理的結(jié)果提供了可能，并在相當(dāng)程度上也成為了公眾對公共事業(yè)管理部門進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)公共事業(yè)管理部門提高績效的有效的工具。（二）績效管理是公共事業(yè)管理科學(xué)的評估工具確定科學(xué)的可量化的22四、公共事業(yè)績效評估指標(biāo)

（一）公共部門績效的基本指標(biāo)目前，從公共管理既必須重視經(jīng)濟(jì)效率，更必須注重社會效率的基本要求出發(fā)，公共部門的績效指標(biāo)一般有四個基本方面，即4E：經(jīng)濟(jì)（economic）、效率（efficiency）、效能（effectiveness）、公正（equity。）四、公共事業(yè)績效評估指標(biāo)（一）公共部門績效的基本指231、經(jīng)濟(jì)這一指標(biāo)一般是指公共部門投入到管理項目中的資源水準(zhǔn)，涉及的問題是一個公共組織在既定的時間內(nèi)，在獲取一定的收益或得到一定的產(chǎn)出的情況下，花費了多少錢？而且，作為公共組織尤其政府部門來說，這一指標(biāo)還包含著其支出即取得結(jié)果的花費是不是按照法定的程序進(jìn)行。1、經(jīng)濟(jì)這一指標(biāo)一般是指公共部門投入到管理項目中的資源242、效率這一指標(biāo)所要評價的是一個公共組織在既定的時間和預(yù)算投入下，產(chǎn)生了何種公共服務(wù)結(jié)果。公共部門的效率包含兩個方面的內(nèi)容：一是生產(chǎn)效率；二是配置效率。2、效率這一指標(biāo)所要評價的是一個公共組織在既定的時間和預(yù)算投253、效果

（效能）效果是衡量公共管理結(jié)果的另一個重要指標(biāo)，它關(guān)注的問題是：通過實施管理后，公共服務(wù)的情況是否有了改善。效果指的是公共服務(wù)實現(xiàn)公共管理目標(biāo)的程度，如福利狀況的改變程度、公共產(chǎn)品使用者滿意程度等，相當(dāng)程度上，是公共服務(wù)符合政策目標(biāo)的程度。效果關(guān)注的是公共管理的目標(biāo)或結(jié)果，通常是以產(chǎn)出與結(jié)果之間的關(guān)系進(jìn)行評價的。效果可以分為兩類：一是現(xiàn)狀的改變程度，如國民受教育的狀況、環(huán)境質(zhì)量變化程度、交通狀況改變程度等；二是行為的改變幅度，如社會犯罪行為的改善幅度等。3、效果（效能）效果是衡量公共管理結(jié)果的另一個重要指標(biāo)，它26４、公平

這一指標(biāo)關(guān)注的基本問題，是接受公共服務(wù)的團(tuán)體或個人是否都受到公平的待遇，弱勢群體是否得到了公平對待并享受到所需要的更多的服務(wù)。因此，公平指標(biāo)是對享受公共服團(tuán)體或個人所質(zhì)疑的公正性來說的，是對公共管理最重要的本質(zhì)的實現(xiàn)程度的衡量。４、公平這一指標(biāo)關(guān)注的基本問題，是接受公共服務(wù)的團(tuán)體或個人27（二）公共事業(yè)績效指標(biāo)指定分析

第一、社會因素第二、經(jīng)營性因素第三、競爭因素。第四、公共事業(yè)產(chǎn)品公共性純度因素。（二）公共事業(yè)績效指標(biāo)指定分析第一、社會因素28五、標(biāo)桿管理在公共事業(yè)績效管理中的應(yīng)用和作用要建立良好的公共部門績效指標(biāo)，實際上不僅需要明確組織目標(biāo)，需要進(jìn)行單位內(nèi)部或組織內(nèi)部的比較，更需要進(jìn)行組織與外部的比較，從而保證所制訂的績效指標(biāo)體系能通過評估能真正促進(jìn)組織績效的提高，即不僅僅是組織內(nèi)部縱向的提高，在組織所在的地區(qū)或行為中也獲得提高。標(biāo)桿管理就是具有這一功效的重要的管理工具。五、標(biāo)桿管理在公共事業(yè)績效管理中的應(yīng)用和作用要建立良好的公共29標(biāo)桿管理理論源于20世紀(jì)70年代末80年代初，在美國學(xué)習(xí)日本的運動中，首先開辟標(biāo)桿管理先河的是施樂公司。施樂公司將標(biāo)桿管理定義為“一個將產(chǎn)品、服務(wù)和實踐與最強(qiáng)大的競爭對手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程”。施樂公司的羅伯特·開普，是標(biāo)桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。

標(biāo)桿管理理論源于20世紀(jì)70年代末80年代初，在美國學(xué)習(xí)日301976年以后，一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場壟斷地位的施樂遇到了全方位挑戰(zhàn)，如佳能、NEC等公司以施樂的成本價銷售產(chǎn)品且能夠獲利，產(chǎn)品開發(fā)周期、開發(fā)人員分別比施樂短或少50%，施樂的市場份額從82%直線下降到35%。面對競爭威脅，施樂公司最先發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運動，開展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理。通過全方位的集中分析比較，施樂弄清了這些公司的運作機(jī)理，找出了與佳能等主要對手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了回來。在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費大的問題上，同樣應(yīng)用標(biāo)桿管理方法，以交付速度比施樂快3倍的比恩公司為標(biāo)桿，并選擇14個經(jīng)營同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問題的癥結(jié)并采取措施，使倉儲成本下降了10%，年節(jié)省低值品費用數(shù)千萬美元。

標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。1976年以后，一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場壟斷31（一）基準(zhǔn)比較的基本含義及在公共事業(yè)管理中的價值標(biāo)桿管理（Benchmarking）又稱基準(zhǔn)比較，是在工商企業(yè)界形成的一種卓有成效的管理方法。標(biāo)桿一詞原系地質(zhì)人員在測量時，在地形上所作的做為測量參考的符號，因此，所謂標(biāo)桿管理或基準(zhǔn)比較的基本含義，是指實施基準(zhǔn)比較方法的單位或組織，主動尋找參照對象，稱之為基準(zhǔn)或標(biāo)桿進(jìn)行比較。標(biāo)桿管理實際上是促進(jìn)組織學(xué)習(xí)與改革，提高績效的重要途徑。（一）基準(zhǔn)比較的基本含義及在公共事業(yè)管理中的價值標(biāo)桿管理（B32標(biāo)桿管理經(jīng)典案例

——美孚石油公司

美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高達(dá)670億美元，這比世界上大部分的國家的收入還高，真正是富可敵國。他們在1992年初做了一個調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。當(dāng)時美孚公司詢問了服務(wù)站的4000位顧客什么對他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對他們的消費忠誠予以一些認(rèn)可。標(biāo)桿管理經(jīng)典案例

——美孚石油公司美孚石油(Mobi33美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。美孚的管理層認(rèn)為：論綜合實力，美孚在石油企業(yè)里已經(jīng)獨步江湖了，但要把這三項指標(biāo)拆開看，美國國內(nèi)一定還有做得更好的其他企業(yè)。美孚于是組建了速度、微笑和安撫三個小組，去找速度最快、微笑最甜和回頭客最多的標(biāo)桿，以標(biāo)桿為榜樣改造美孚遍布全美的8000個加油站。美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。美孚的管理層34速度小組鎖定了潘斯克(Penske)公司。潘斯克公司是給“印地500大賽”(Indy500)提供加油服務(wù)的。在電視轉(zhuǎn)播“印地500大賽”時，觀眾都目睹到這樣的景象：賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站，潘斯克的加油員一擁而上，眨眼間賽車加滿油絕塵而去。美孚的速度小組經(jīng)過仔細(xì)觀察，總結(jié)了潘斯克之所以能快速加油的絕招：這個團(tuán)隊身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分歸功于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。速度小組鎖定了潘斯克(Penske)公司。35于是，速度小組提出了幾個有效的改革措施：首先是在加油站的外線上修建?？奎c，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩帶耳機(jī)，形成一個團(tuán)隊，安全島與便利店可以保持溝通，及時為顧客提供諸如汽水一類的商品；服務(wù)人員保持統(tǒng)一的制服，給顧客一個專業(yè)加油站的印象?！八麄兛偘盐覀冋`認(rèn)為是管理人員，因為我們看上去非常專業(yè)?！狈?wù)員阿爾比·達(dá)第茨說。于是，速度小組提出了幾個有效的改革措施：首先是在加油站的外線36微笑小組鎖定了麗嘉-卡爾頓酒店作為溫馨服務(wù)的標(biāo)桿。麗嘉-卡爾頓酒店號稱全美最溫馨的酒店，那里的服務(wù)人員總保持招牌般的甜蜜微笑，因此獲得了不尋常的顧客滿意度。美孚的微笑小組觀察到，麗嘉-卡爾頓酒店對所有新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適?，F(xiàn)在，用加油站服務(wù)生約翰的話說：“在顧客準(zhǔn)備駛進(jìn)的時候，我已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了汽水和薯片，有時我在油泵旁邊，準(zhǔn)備好高級無鉛汽油在那兒等著，他們都很高興———因為你記住了他們的名字?！蔽⑿π〗M鎖定了37全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉庫”公司。安撫小組于是把它作為標(biāo)桿。他們從“家庭倉庫”公司學(xué)到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。而過去在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為公司里最無足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了美孚公司以往的觀念，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務(wù)和微笑傳遞給公司的客戶，傳遞到公司以外。全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉庫”公司。安撫小組于是把它作為38美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，他們的顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費的全部流程。這樣做的結(jié)果是：加油站的平均年收入增長了10%。美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，他們的顧客一到加油站，39（二）標(biāo)桿管理的程序

（1）決定哪個單位或流程將會是比較的標(biāo)的物；（2）找出衡量成本、品質(zhì)及效率的指標(biāo)；（3）針對每個標(biāo)桿，找出表現(xiàn)最好的其他單位；（4）衡量這些表現(xiàn)最好的單位的表現(xiàn)；（5）衡是或界定自己的組織和最好的表現(xiàn)者之間的績效差距；（6）決定縮小績效差距的行動方案；（7）執(zhí)行方案并追蹤考核。（二）標(biāo)桿管理的程序（1）決定哪個單位或流程40六、公共事業(yè)績效管理成功的必須條件

第一、組織領(lǐng)導(dǎo)必須有對績效管理的價值有足夠的認(rèn)識和重視，必須對組織實施績效管理積極支持。第二、必須具有制訂績效指標(biāo)的專業(yè)性人才。第三、要將績效管理制度化。。

六、公共事業(yè)績效管理成功的必須條件第一、組織領(lǐng)導(dǎo)必須有對41第二節(jié)公共事業(yè)管理的外部評價一、公共事業(yè)管理的社會評價二、公共事業(yè)管理的公眾滿意評價第二節(jié)公共事業(yè)管理的外部評價一、公共事業(yè)管理的社會評價42

一、公共事業(yè)管理的社會評價

公共事業(yè)管理的社會評價，是從公共事業(yè)管理結(jié)果對社會發(fā)展目標(biāo)所作貢獻(xiàn)與影響進(jìn)行的評價。這是從公共事業(yè)管理外部，而且主要由非公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行的評價。這種評價是把公共事業(yè)管理的結(jié)果放在整個社會的發(fā)展中，從全社會的角度出發(fā)，分析評判公共事業(yè)管理的最終結(jié)果對社會發(fā)展目標(biāo)的影響程度，從各個方面綜合評價其結(jié)果對社會發(fā)展的貢獻(xiàn)。

一、公共事業(yè)管理的社會評價公共事業(yè)管理的社43（一）公共事業(yè)管理社會評價指標(biāo)１．公共事業(yè)管理社會評價的基本指標(biāo)對公共事業(yè)管理的社會評價，其基本的指標(biāo)是效率、效果和公共職責(zé)的履行。社會評價中的效率，仍然是公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)的投入和產(chǎn)出的問題。社會評價中的效果，主要是看公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理結(jié)果與目標(biāo)的吻合程度。（一）公共事業(yè)管理社會評價指標(biāo)１．公共事業(yè)管理社會評價的基本44社會評價中的公共職責(zé)的履行，一是看公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理結(jié)果是否體現(xiàn)了公共事業(yè)管理的本質(zhì)要求，同時要分析公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)是否對管理結(jié)果負(fù)責(zé)；二是看其管理的程序是否公正并具有合法性，三是考察公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)是否公開回應(yīng)了來自社會各方面的的要求，同時，是否回答了公眾的查詢和提問，因為公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)作為涉及公共利益的管理機(jī)構(gòu)，除涉及國家機(jī)密或法律所規(guī)定的保密內(nèi)容外，其工作應(yīng)該是公開的。公共事業(yè)的績效管理與外部評價課件45２．公共事業(yè)管理社會評價中的社會指標(biāo)所謂社會指標(biāo)，是指觀測各部分人口的社會情況與長期變化趨勢的統(tǒng)計數(shù)字，其中的社會情況包括特定社會中社會成員生活的外在與內(nèi)在的環(huán)境。社會指標(biāo)是以統(tǒng)計數(shù)字來表示的，社會指標(biāo)既有主觀的，也有客觀的，它們可以反映公眾對公共事業(yè)管理滿意程度的主觀情況，也反映著社會變化的特定內(nèi)容，從而提供了公共事業(yè)管理所需要的相關(guān)信息。２．公共事業(yè)管理社會評價中的社會指標(biāo)所謂社會指標(biāo)，是指觀測各46（二）公共事業(yè)管理社會評價的方法１．簡單“前——后”對比分析法

前

后

實施管理前

實施管理后

A2

A1

時間

圖１０－１簡單“前－后”對比分析（二）公共事業(yè)管理社會評價的方法１．簡單“前——后”對比分析47２．“投射——實施后”對比分析法

投射－實施后

實施管理前

實施管理后

A1A1趨向線O2O1時間圖１０－２“投射－實施”對比分析２．“投射——實施后”對比分析法投48３．“有——無”對比分析法

實施管理前實施管理后Ａ２Ａ１

B1B2

時間圖１０－３“有－無”對比圖３．“有——無”對比分析法49（三）公共事業(yè)管理社會效果評價的主要內(nèi)容

社會效果評價，主要應(yīng)注意在下述方面公共事業(yè)管理是否作出了貢獻(xiàn)：第一、公共事業(yè)管理與人們生活質(zhì)量的提高第二、公共事業(yè)管理與社會經(jīng)濟(jì)增長

第三、公共事業(yè)管理與社會收入分配改善（三）公共事業(yè)管理社會效果評價的主要內(nèi)容社會效果評價，主要50

二、公共事業(yè)管理的公眾滿意評價

公共事業(yè)管理是以公共事業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供為社會服務(wù)的，因而就其與公眾關(guān)系的本質(zhì)而言，不是管制而是服務(wù)，社會和公眾的意愿與要求是公共事業(yè)管理的出發(fā)點和歸宿。因此，評價公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)績效的優(yōu)劣高下，不僅僅是看其經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和效率指標(biāo)的高低，也不僅僅看公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)對達(dá)成社會公正的自我評估，還必須考察評價其所做的工作在多大程度上滿足了社會公眾的需要，其績效評估是否得到公眾的認(rèn)可，公眾對其提供的公共服務(wù)是否滿意。二、公共事業(yè)管理的公眾滿意評價公共事業(yè)管51（一）公共事業(yè)管理公眾滿意評價的產(chǎn)生及實質(zhì)以公眾是否滿意來對公共事業(yè)管理結(jié)果做出評價，這是20世紀(jì)70年代世界范圍內(nèi)開始的政府管理改革運動中，“行政就是服務(wù)，公眾就是顧客”改革必然結(jié)果。從公共管理的角度看，公眾滿意程度評價，通過公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象，融經(jīng)濟(jì)、效率、效果和公正為一體所作出的評判，根本上是對公共管理機(jī)構(gòu)績效全面的、綜合的和終極性的評價。（一）公共事業(yè)管理公眾滿意評價的產(chǎn)生及實質(zhì)以公眾是否滿意來對52（二）公共事業(yè)管理公眾滿意評價的基本方法１．通過調(diào)查，分析公眾對公共事業(yè)管理的滿意程度２．對公共事業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行“市場分析”（二）公共事業(yè)管理公眾滿意評價的基本方法１．通過調(diào)查，分析公53（三）實施公共事業(yè)管理公眾滿意評價的條件

第一、必須建立新型的公共事業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和提供體制第二、公共事業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有競爭的自由和公平競爭的環(huán)境第三、公眾有選擇的自由和必須的民主意識（三）實施公共事業(yè)管理公眾滿意評價的條件第一、必須建立新型54本章小結(jié)

公共事業(yè)管理的績效管理過程也是公共事業(yè)管理部門的自我評估過程，是績效和評估的互動過程。績效管理，是對公共服務(wù)或計劃目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定與實現(xiàn)，并對實現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評估的過程，分為績效評估、績效衡量和績效追蹤三項功能活動。公共事業(yè)管理的基本績效指標(biāo)是經(jīng)濟(jì)、效率、效果和公正，同時應(yīng)根據(jù)公共事業(yè)管理特點具體分析。標(biāo)桿管理在公共事業(yè)管理中有重要作用。本章小結(jié)公共事業(yè)管理的績效管理過程也是公55事業(yè)管理的外部評價主要有社會評價和公眾滿意評價。公共社會指標(biāo)是社會評價科學(xué)性的重要保證，而前——后對比分析法是評價的基本方法。公眾滿意評價是在公共事業(yè)產(chǎn)品這一特定市場上的市場檢驗，可以通過對公眾調(diào)查和特定的市場分析進(jìn)行，根本上是對公共管理機(jī)構(gòu)績效全面的、綜合的和終極性的評價。公共事業(yè)的績效管理與外部評價課件56演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！57公共事業(yè)的績效管理與外部評價經(jīng)濟(jì)管理系秦琴2009年12月公共事業(yè)的績效管理與外部評價經(jīng)濟(jì)管理系58學(xué)習(xí)要點：公共事業(yè)績效管理公共事業(yè)管理的外部評價學(xué)習(xí)要點：公共事業(yè)績效管理59

公共事業(yè)管理最直接的結(jié)果，就是生產(chǎn)和提供公共事業(yè)產(chǎn)品。公共事業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供是一個投入和產(chǎn)出的過程，因而為了生產(chǎn)和提供更多更好的公共事業(yè)產(chǎn)品為公眾服務(wù)，決定了公共事業(yè)管理過程必然是追求績效的過程，是績效管理的過程。公共事業(yè)的績效管理是公共事業(yè)部門的內(nèi)部管理，它既通過管理提高績效，也通過管理不斷地對管理結(jié)果做出評估，因而公共事業(yè)績效管理過程也是一個公共事業(yè)管理部門的自我評估過程，即內(nèi)部評價過程，是以評估促績效，績效和評估的互動過程。公共事業(yè)管理最直接的結(jié)果，就是生產(chǎn)和提供公共事業(yè)產(chǎn)品60

進(jìn)一步看，公共事業(yè)管理的最終目標(biāo)是保證和提高公眾的基本生活質(zhì)量和水平，促進(jìn)社會公共利益。因此，一方面公共事業(yè)管理的績效必須以社會需求的滿足程度和公共利益的增進(jìn)水平為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理和做出自我評價；另一方面，其管理的最終績效必須放到整個社會發(fā)展的背景和公眾滿意程度的背景下，通過客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法作出評判。公共事業(yè)管理部門自身績效評估結(jié)果與社會評價結(jié)果的一致，是最有效率和效益的公共事業(yè)管理。進(jìn)一步看，公共事業(yè)管理的最終目標(biāo)是保證和提高61一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立和績效管理的形成二、公共事業(yè)績效管理的基本內(nèi)涵三、公共事業(yè)績效管理的價值四、公共事業(yè)績效評估指標(biāo)五、標(biāo)桿管理在公共事業(yè)績效管理中的應(yīng)用和作用六、公共事業(yè)績效管理成功的必須條件第一節(jié)公共事業(yè)績效管理

一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立和績效管理的形成第一節(jié)公62

一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立

和績效管理的形成

形成原因：第一、作為以政府為核心的公共管理的一個重要組成部分，公共事業(yè)管理部門對績效理念的重視和引入，是社會發(fā)展的迫切要求所導(dǎo)致的從20世紀(jì)70—80年代開始的世界范圍內(nèi)政府改革的直接結(jié)果。

一、公共事業(yè)管理績效理念的樹立

和績效管理的形成63提高管理績效成為重大任務(wù)政府公眾成本產(chǎn)出（服務(wù)）提高管理績效成為重大任務(wù)政府公眾成本產(chǎn)出（服務(wù)）64第二、新型公共事業(yè)管理體制的形成，使績效管理成為公共事業(yè)管理的必須。具體言之，對新型公共事業(yè)管理主體系統(tǒng)來說，重視績效和推行績效管理，最直接的原因就是公共事業(yè)產(chǎn)品的以準(zhǔn)公共產(chǎn)品為主的屬性，實際上也是公共事業(yè)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)屬性的確立。第二、新型公共事業(yè)管理體制的形成，使績效管理成為公共事業(yè)管理65什么是績效管理？

所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。

什么是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理66二、公共事業(yè)績效管理的基本內(nèi)涵（一）公共部門績效管理的概念

美國國家績效評估中的績效衡量小組曾對此下過一個被人們普遍認(rèn)可的定義：利用績效信息協(xié)助設(shè)定同意的績效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標(biāo)計劃，并且報告成功符合目標(biāo)的管理過程?？梢?，績效管理的重點不是政府的“投入”而是“產(chǎn)出”，它是“結(jié)果導(dǎo)向”的評估過程。二、公共事業(yè)績效管理的基本內(nèi)涵（一）公共部門績效管理的概念67（二）我國績效管理幾種典型模式

1、“德能勤績”式

“德能勤績”等方面的考核具有非常悠久的歷史，曾一度被國有企業(yè)和事業(yè)單位在年終考評中普遍采用，目前仍然有不少企業(yè)還在沿用這種思路。

（二）我國績效管理幾種典型模式1、“德能勤績”式682、“檢查評比”式

國內(nèi)目前績效管理實踐中“檢查評比”式還是比較常見的，采用這種績效管理模式的公司通常情況下基礎(chǔ)管理水平相對較高，公司決策領(lǐng)導(dǎo)對績效管理工作比較重視，績效管理已經(jīng)進(jìn)行了初步的探索實踐，已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗教訓(xùn)?！皺z查評比”式典型特征是：按崗位職責(zé)和工作流程詳細(xì)列出工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，考核項目眾多，單項指標(biāo)所占權(quán)重很??；評價標(biāo)準(zhǔn)多為扣分項，很少有加分項；考核項目眾多，考核信息來源是個重要問題。2、“檢查評比”式693、“共同參與”式

在績效管理實踐中，“共同參與”式績效管理在國有企業(yè)和事業(yè)單位中比較常見，這些組織顯著特征是崇尚團(tuán)隊精神，公司變革動力不足，公司領(lǐng)導(dǎo)往往從穩(wěn)定發(fā)展角度看問題，不愿冒太大風(fēng)險。“共同參與”式績效管理有三個顯著特征：一是績效考核指標(biāo)比較寬泛，缺少定量硬性指標(biāo)，這給考核者留出很大余地；二是崇尚360度考核，上級、下級、平級和自我都要進(jìn)行評價，而且自我評價往往占有比較大的權(quán)重；三是績效考核結(jié)果與薪酬發(fā)放聯(lián)系不緊密，績效考核工作不會得到大家的極力抵制。3、“共同參與”式704、“自我管理”式

“自我管理”式是世界一流企業(yè)推崇的管理方式，這種管理理念的基礎(chǔ)是對人性的假設(shè)堅持“Y”理論：認(rèn)為員工視工作如休息、娛樂一般自然；如果員工對某些工作做出承諾，他們會進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)；一般而言，每個人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會主動尋求承擔(dān)責(zé)任；絕大多數(shù)人都具備做出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。

“自我管理”式顯著特征是：通過制定激勵性的目標(biāo)，讓員工自己為目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)；上級賦予下屬足夠的權(quán)利，一般很少干預(yù)下屬的工作；很少進(jìn)行過程控制考核，大都注重最終結(jié)果；崇尚“能者多勞”的思想，充分重視對人的激勵作用，績效考核結(jié)果除了與薪酬掛鉤外，績效考核結(jié)果還決定著與員工崗位升遷或降職。4、“自我管理”式71（二）公共部門績效管理活動的

基本構(gòu)成

包括公共事業(yè)管理在內(nèi)的整個現(xiàn)代公共部門的績效管理活動，可以從發(fā)生順序和功能活動兩個方面進(jìn)行分析。從發(fā)生的前后順序來看，公共部門的績效管理是一個從績效目標(biāo)的確立到實施再到檢查評估是否達(dá)到目標(biāo)的完整的系統(tǒng)過程：第一、績效目標(biāo)的確立和分解。第二、績效目標(biāo)的實施。第三、績效目標(biāo)的評估。（二）公共部門績效管理活動的

基本構(gòu)成包括公共事業(yè)管理72

從功能活動的角度看，公共部門績效管理基本上是由績效評估、績效衡量和績效追蹤三個方面的活動組成的：

（1）績效評估：目前在公共管理部門中，比較重視的是對組織績效和個人績效結(jié)合的評估。（2）績效衡量：要將組織目標(biāo)分解為可測量的績效目標(biāo)。（3）績效追蹤：對組織績效進(jìn)行不間斷的觀察、記錄和分析，作為改進(jìn)依據(jù)。從功能活動的角度看，公共部門績效管理基本上是由績效評73案例：高等學(xué)校本科教學(xué)評估——CIPP模式

案例：高等學(xué)校本科教學(xué)評估——CIPP模式74一級評估指標(biāo)二級評估指標(biāo)背景指標(biāo)目標(biāo)與定位學(xué)校的使命學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)輸入指標(biāo)師資隊伍師資隊伍數(shù)量與結(jié)構(gòu)主講教師教學(xué)條件與利用教學(xué)基本設(shè)施經(jīng)費投入經(jīng)費支出過程指標(biāo)專業(yè)、課程與教學(xué)專業(yè)課程實踐教學(xué)教學(xué)管理與服務(wù)管理隊伍教學(xué)質(zhì)量管理教學(xué)服務(wù)學(xué)習(xí)風(fēng)氣校園文化建設(shè)成果指標(biāo)教學(xué)效果學(xué)生的綜合素質(zhì)基本理論與基本能力社會聲譽(yù)就業(yè)一級評估指標(biāo)二級評估指標(biāo)背景指標(biāo)目標(biāo)與定位學(xué)校的使命學(xué)校的辦75

三、公共事業(yè)績效管理的價值

促進(jìn)公共事業(yè)管理績效的提高。這主要體現(xiàn)在績效管理既是公共事業(yè)管理部門提高管理績效的重要管理工具，同時也是科學(xué)的評估工具。三、公共事業(yè)績效管理的價值促進(jìn)公共事業(yè)管理績效的76（一）績效管理是促進(jìn)公共事業(yè)管理績效提高的重要的管理工具

公共部門管理客觀上存在投入與產(chǎn)出的關(guān)系，公共部門提供公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，根本上取決于這一投入和產(chǎn)出的比例的高低，而績效管理的核心正是將成本與效益相連，力求以最低的成本獲得最大的效益（當(dāng)然，這一效益不單單是經(jīng)濟(jì)效益）。因此，作為一個管理工具，績效管理最重要的莫過于在公共部門的管理中引入了成本——效益機(jī)制，切合了公共部門管理的基本需要。尤其是對新型的多元管理主體、多元資金投入，以生產(chǎn)和提供準(zhǔn)公共產(chǎn)品為主的公共事業(yè)來說，即本身就帶有準(zhǔn)公共性，既要注重社會公平，更必須考慮資金價值的管理來說，就更顯出其重要和必須。（一）績效管理是促進(jìn)公共事業(yè)管理績效提高的重要的管理工具77

這一績效管理的成本——效益機(jī)制及對績效的促進(jìn)，主要是：

“結(jié)果導(dǎo)向”:績效管理不否認(rèn)程序和規(guī)則，但一切必須以公共產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量是否滿足公眾的需求來衡量，并根據(jù)結(jié)果的需要來組織、落實和協(xié)調(diào)管理，從而為減少或克服以往管理的種種弊端開辟了一個路徑。責(zé)任機(jī)制：責(zé)任機(jī)制內(nèi)含的管理人員的責(zé)任落實、資源的優(yōu)化配置及整個組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)等，在相當(dāng)程度上，為促進(jìn)績效提供了可能。這一績效管理的成本——效益機(jī)制及對績效的促進(jìn)，主78（二）績效管理是公共事業(yè)管理科學(xué)的評估工具確定科學(xué)的可量化的指標(biāo)進(jìn)行管理目標(biāo)分解和評估是績效管理的基本方式.績效管理在公共事業(yè)管理部門中的應(yīng)用，也同時為為公眾即從組織外部正確地認(rèn)識和評價公共事業(yè)管理的結(jié)果提供了可能，并在相當(dāng)程度上也成為了公眾對公共事業(yè)管理部門進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)公共事業(yè)管理部門提高績效的有效的工具。（二）績效管理是公共事業(yè)管理科學(xué)的評估工具確定科學(xué)的可量化的79四、公共事業(yè)績效評估指標(biāo)

（一）公共部門績效的基本指標(biāo)目前，從公共管理既必須重視經(jīng)濟(jì)效率，更必須注重社會效率的基本要求出發(fā)，公共部門的績效指標(biāo)一般有四個基本方面，即4E：經(jīng)濟(jì)（economic）、效率（efficiency）、效能（effectiveness）、公正（equity。）四、公共事業(yè)績效評估指標(biāo)（一）公共部門績效的基本指801、經(jīng)濟(jì)這一指標(biāo)一般是指公共部門投入到管理項目中的資源水準(zhǔn)，涉及的問題是一個公共組織在既定的時間內(nèi)，在獲取一定的收益或得到一定的產(chǎn)出的情況下，花費了多少錢？而且，作為公共組織尤其政府部門來說，這一指標(biāo)還包含著其支出即取得結(jié)果的花費是不是按照法定的程序進(jìn)行。1、經(jīng)濟(jì)這一指標(biāo)一般是指公共部門投入到管理項目中的資源812、效率這一指標(biāo)所要評價的是一個公共組織在既定的時間和預(yù)算投入下，產(chǎn)生了何種公共服務(wù)結(jié)果。公共部門的效率包含兩個方面的內(nèi)容：一是生產(chǎn)效率；二是配置效率。2、效率這一指標(biāo)所要評價的是一個公共組織在既定的時間和預(yù)算投823、效果

（效能）效果是衡量公共管理結(jié)果的另一個重要指標(biāo)，它關(guān)注的問題是：通過實施管理后，公共服務(wù)的情況是否有了改善。效果指的是公共服務(wù)實現(xiàn)公共管理目標(biāo)的程度，如福利狀況的改變程度、公共產(chǎn)品使用者滿意程度等，相當(dāng)程度上，是公共服務(wù)符合政策目標(biāo)的程度。效果關(guān)注的是公共管理的目標(biāo)或結(jié)果，通常是以產(chǎn)出與結(jié)果之間的關(guān)系進(jìn)行評價的。效果可以分為兩類：一是現(xiàn)狀的改變程度，如國民受教育的狀況、環(huán)境質(zhì)量變化程度、交通狀況改變程度等；二是行為的改變幅度，如社會犯罪行為的改善幅度等。3、效果（效能）效果是衡量公共管理結(jié)果的另一個重要指標(biāo)，它83４、公平

這一指標(biāo)關(guān)注的基本問題，是接受公共服務(wù)的團(tuán)體或個人是否都受到公平的待遇，弱勢群體是否得到了公平對待并享受到所需要的更多的服務(wù)。因此，公平指標(biāo)是對享受公共服團(tuán)體或個人所質(zhì)疑的公正性來說的，是對公共管理最重要的本質(zhì)的實現(xiàn)程度的衡量。４、公平這一指標(biāo)關(guān)注的基本問題，是接受公共服務(wù)的團(tuán)體或個人84（二）公共事業(yè)績效指標(biāo)指定分析

第一、社會因素第二、經(jīng)營性因素第三、競爭因素。第四、公共事業(yè)產(chǎn)品公共性純度因素。（二）公共事業(yè)績效指標(biāo)指定分析第一、社會因素85五、標(biāo)桿管理在公共事業(yè)績效管理中的應(yīng)用和作用要建立良好的公共部門績效指標(biāo)，實際上不僅需要明確組織目標(biāo)，需要進(jìn)行單位內(nèi)部或組織內(nèi)部的比較，更需要進(jìn)行組織與外部的比較，從而保證所制訂的績效指標(biāo)體系能通過評估能真正促進(jìn)組織績效的提高，即不僅僅是組織內(nèi)部縱向的提高，在組織所在的地區(qū)或行為中也獲得提高。標(biāo)桿管理就是具有這一功效的重要的管理工具。五、標(biāo)桿管理在公共事業(yè)績效管理中的應(yīng)用和作用要建立良好的公共86標(biāo)桿管理理論源于20世紀(jì)70年代末80年代初，在美國學(xué)習(xí)日本的運動中，首先開辟標(biāo)桿管理先河的是施樂公司。施樂公司將標(biāo)桿管理定義為“一個將產(chǎn)品、服務(wù)和實踐與最強(qiáng)大的競爭對手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程”。施樂公司的羅伯特·開普，是標(biāo)桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。

標(biāo)桿管理理論源于20世紀(jì)70年代末80年代初，在美國學(xué)習(xí)日871976年以后，一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場壟斷地位的施樂遇到了全方位挑戰(zhàn)，如佳能、NEC等公司以施樂的成本價銷售產(chǎn)品且能夠獲利，產(chǎn)品開發(fā)周期、開發(fā)人員分別比施樂短或少50%，施樂的市場份額從82%直線下降到35%。面對競爭威脅，施樂公司最先發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運動，開展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理。通過全方位的集中分析比較，施樂弄清了這些公司的運作機(jī)理，找出了與佳能等主要對手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了回來。在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費大的問題上，同樣應(yīng)用標(biāo)桿管理方法，以交付速度比施樂快3倍的比恩公司為標(biāo)桿，并選擇14個經(jīng)營同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問題的癥結(jié)并采取措施，使倉儲成本下降了10%，年節(jié)省低值品費用數(shù)千萬美元。

標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。1976年以后，一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場壟斷88（一）基準(zhǔn)比較的基本含義及在公共事業(yè)管理中的價值標(biāo)桿管理（Benchmarking）又稱基準(zhǔn)比較，是在工商企業(yè)界形成的一種卓有成效的管理方法。標(biāo)桿一詞原系地質(zhì)人員在測量時，在地形上所作的做為測量參考的符號，因此，所謂標(biāo)桿管理或基準(zhǔn)比較的基本含義，是指實施基準(zhǔn)比較方法的單位或組織，主動尋找參照對象，稱之為基準(zhǔn)或標(biāo)桿進(jìn)行比較。標(biāo)桿管理實際上是促進(jìn)組織學(xué)習(xí)與改革，提高績效的重要途徑。（一）基準(zhǔn)比較的基本含義及在公共事業(yè)管理中的價值標(biāo)桿管理（B89標(biāo)桿管理經(jīng)典案例

——美孚石油公司

美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高達(dá)670億美元，這比世界上大部分的國家的收入還高，真正是富可敵國。他們在1992年初做了一個調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。當(dāng)時美孚公司詢問了服務(wù)站的4000位顧客什么對他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對他們的消費忠誠予以一些認(rèn)可。標(biāo)桿管理經(jīng)典案例

——美孚石油公司美孚石油(Mobi90美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。美孚的管理層認(rèn)為：論綜合實力，美孚在石油企業(yè)里已經(jīng)獨步江湖了，但要把這三項指標(biāo)拆開看，美國國內(nèi)一定還有做得更好的其他企業(yè)。美孚于是組建了速度、微笑和安撫三個小組，去找速度最快、微笑最甜和回頭客最多的標(biāo)桿，以標(biāo)桿為榜樣改造美孚遍布全美的8000個加油站。美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。美孚的管理層91速度小組鎖定了潘斯克(Penske)公司。潘斯克公司是給“印地500大賽”(Indy500)提供加油服務(wù)的。在電視轉(zhuǎn)播“印地500大賽”時，觀眾都目睹到這樣的景象：賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站，潘斯克的加油員一擁而上，眨眼間賽車加滿油絕塵而去。美孚的速度小組經(jīng)過仔細(xì)觀察，總結(jié)了潘斯克之所以能快速加油的絕招：這個團(tuán)隊身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分歸功于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。速度小組鎖定了潘斯克(Penske)公司。92于是，速度小組提出了幾個有效的改革措施：首先是在加油站的外線上修建?？奎c，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩帶耳機(jī)，形成一個團(tuán)隊，安全島與便利店可以保持溝通，及時為顧客提供諸如汽水一類的商品；服務(wù)人員保持統(tǒng)一的制服，給顧客一個專業(yè)加油站的印象?！八麄兛偘盐覀冋`認(rèn)為是管理人員，因為我們看上去非常專業(yè)?！狈?wù)員阿爾比·達(dá)第茨說。于是，速度小組提出了幾個有效的改革措施：首先是在加油站的外線93微笑小組鎖定了麗嘉-卡爾頓酒店作為溫馨服務(wù)的標(biāo)桿。麗嘉-卡爾頓酒店號稱全美最溫馨的酒店，那里的服務(wù)人員總保持招牌般的甜蜜微笑，因此獲得了不尋常的顧客滿意度。美孚的微笑小組觀察到，麗嘉-卡爾頓酒店對所有新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。現(xiàn)在，用加油站服務(wù)生約翰的話說：“在顧客準(zhǔn)備駛進(jìn)的時候，我已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了汽水和薯片，有時我在油泵旁邊，準(zhǔn)備好高級無鉛汽油在那兒等著，他們都很高興———因為你記住了他們的名字。”微笑小組鎖定了94全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉庫”公司。安撫小組于是把它作為標(biāo)桿。他們從“家庭倉庫”公司學(xué)到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。而過去在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為公司里最無足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了美孚公司以往的觀念，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務(wù)和微笑傳遞給公司的客戶，傳遞到公司以外。全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉庫”公司。安撫小組于是把它作為95美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，他們的顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費的全部流程。這樣做的結(jié)果是：加油站的平均年收入增長了10%。美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，他們的顧客一到加油站，96（二）標(biāo)桿管理的程序

（1）決定哪個單位或流程將會是比較的標(biāo)的物；（2）找出衡量成本、品質(zhì)及效率的指標(biāo)；（3）針對每個標(biāo)桿，找出表現(xiàn)最好的其他單位；（4）衡量這些表現(xiàn)最好的單位的表現(xiàn)；（5）衡是或界定自己的組織和最好的表現(xiàn)者之間的績效差距；（6）決定縮小績效差距的行動方案；（7）執(zhí)行方案并追蹤考核。（二）標(biāo)桿管理的程序（1）決定哪個單位或流程97六、公共事業(yè)績效管理成功的必須條件

第一、組織領(lǐng)導(dǎo)必須有對績效管理的價值有足夠的認(rèn)識和重視，必須對組織實施績效管理積極支持。第二、必須具有制訂績效指標(biāo)的專業(yè)性人才。第三、要將績效管理制度化。。

六、公共事業(yè)績效管理成功的必須條件第一、組織領(lǐng)導(dǎo)必須有對98第二節(jié)公共事業(yè)管理的外部評價一、公共事業(yè)管理的社會評價二、公共事業(yè)管理的公眾滿意評價第二節(jié)公共事業(yè)管理的外部評價一、公共事業(yè)管理的社會評價99

一、公共事業(yè)管理的社會評價

公共事業(yè)管理的社會評價，是從公共事業(yè)管理結(jié)果對社會發(fā)展目標(biāo)所作貢獻(xiàn)與影響進(jìn)行的評價。這是從公共事業(yè)管理外部，而且主要由非公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行的評價。這種評價是把公共事業(yè)管理的結(jié)果放在整個社會的發(fā)展中，從全社會的角度出發(fā)，分析評判公共事業(yè)管理的最終結(jié)果對社會發(fā)展目標(biāo)的影響程度，從各個方面綜合評價其結(jié)果對社會發(fā)展的貢獻(xiàn)。

一、公共事業(yè)管理的社會評價公共事業(yè)管理的社100（一）公共事業(yè)管理社會評價指標(biāo)１．公共事業(yè)管理社會評價的基本指標(biāo)對公共事業(yè)管理的社會評價，其基本的指標(biāo)是效率、效果和公共職責(zé)的履行。社會評價中的效率，仍然是公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)的投入和產(chǎn)出的問題。社會評價中的效果，主要是看公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理結(jié)果與目標(biāo)的吻合程度。（一）公共事業(yè)管理社會評價指標(biāo)１．公共事業(yè)管理社會評價的基本101社會評價中的公共職責(zé)的履行，一是看公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理結(jié)果是否體現(xiàn)了公共事業(yè)管理的本質(zhì)要求，同時要分析公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)是否對管理結(jié)果負(fù)責(zé)；二是看其管理的程序是否公正并具有合法性，三是考察公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)是否公開回應(yīng)了來自社會各方面的的要求，同時，是否回答了公眾的查詢和提問，因為公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)作為涉及公共利益的管理機(jī)構(gòu)，除涉及國家機(jī)密或法律所規(guī)定的保密內(nèi)容外，其工作應(yīng)該是公開的。公共事業(yè)的績效管理與外部評價課件102２．公共事業(yè)管理社會評價中的社會指標(biāo)所謂社會指標(biāo)，是指觀測各部分人口的社會情況與長期變化趨勢的統(tǒng)計數(shù)字，其中的社會情況包括特定社會中社會成員生活的外在與內(nèi)在的環(huán)境。社會指標(biāo)是以統(tǒng)計數(shù)字來表示的，社會指標(biāo)既有主觀的，也有客觀的，它們可以反映公眾對公共事業(yè)管理滿意程度的主觀情況，也反映著社會變化的特定內(nèi)容，從而提供了公共事業(yè)管理所需要的相關(guān)信息。２．公共事業(yè)管理社會評價中的社會指標(biāo)所謂社會指標(biāo)，是指觀測各103（二）公共事業(yè)管理社會評價的方法１．簡單“前——后”對比分析法

前

后

實施管理前

實施管理后