專題講座資料（2021-2022年）服裝行業(yè)專賣店完全管理手冊

PAGEPAGE16目 錄TOC\o"1-3"\h\z第1章前言 21.1組織結構 21.2店員的職責 21.3服務原則 31.4服務儀容 31.5日常營業(yè)流程 3第2章售前準備 4第3章售中服務 63.1銷售區(qū)工作 63.2收銀區(qū)工作 9第4章售后服務－處理投訴 114.1售后服務的原則 114.2售后服務內容 114.3售后服務的接待 114.4售后服務技巧 124.5售后服務記錄 13第5章忙碌時的待客法 145.1銷售區(qū) 145.2收銀區(qū) 14第6章空閑時的工作 156.1銷售區(qū) 156.2收銀區(qū) 156.3交接班 15第7章營業(yè)結束 167.1營業(yè)結束的工作流程 167.2銷售區(qū) 167.3收銀區(qū) 17前言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客做出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。組織結構專賣店結構：專賣店經(jīng)理（店主）店長店員店員的職責上班不準遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者每月第一次罰款10元，第二次罰款30元，第三次罰款50元，第四次作辭退處理。做好營業(yè)前準備，接受店長監(jiān)督。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。任何情況下不得與客人爭吵，堅守客人永遠是正確的原則。上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書報、看雜志、做私事。違者每次罰款10至30元。營業(yè)場所內不準將手插入袋內站立或行走。不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。。不準2個以上同時飲水或上廁所。不準在工作時間內購物（除吃飯時間）。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款50元。營業(yè)員在停止營業(yè)前5分鐘才可以做最后結束工作，營業(yè)場所內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次20元，第二次40元，第三次開除。保持店面和倉庫的整潔，嚴格按照清潔標準執(zhí)行。及時做好收市工作。了解工作范圍內全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質地等。掌握有關支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。認真完成店長交給的工作，員工之間要團結一致。1.3服務原則(參看服務手冊)1.4服務儀容（參看服務手冊）1.5日常營業(yè)流程進店――售前準備――售中服務――售后服務――交接班――營業(yè)結束――離店第二章售前準備售前準備工作進店：員工應于營業(yè)時間前２０分鐘進店，不得遲到考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準；3天以上由專賣店經(jīng)理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔：員工必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，店內無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊；倉庫堆放整齊、整潔、無雜物。商品陳列平整有序。收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；商品上無明顯灰塵。清潔標準A:地板.要求無明顯垃圾,地板潔凈、明亮.B:墻壁。無亂畫亂寫，保持墻壁的潔凈。C:貨架、中島架。沒有明顯的劃痕；沒有灰塵及各種污垢物。D:收銀臺。保持收銀臺的整齊整潔；除必要的銷售用品外，無任何雜物堆放。E:貨品。每天上班用專業(yè)擦鞋紙對每一只陳列的貨品進行擦拭，保持貨品的真皮光澤和出廠顏色。F:試鞋橙、顧客休閑座椅。不得放置任何雜物，如有污染，要及時清潔。核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。報表：由店長填寫上一天的銷售報表，上傳各分公司。檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。領款：正式營業(yè)前，收銀員應到店長處領取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第三章售中服務銷售區(qū)工作服務流程未成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――送別成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別迎接顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸貨品時弄臟鞋面，應主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，您有什么需要請隨時叫我”。介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作：與顧客交談時――親切介紹產(chǎn)品時――專業(yè)解釋問題時――耐心換取產(chǎn)品時――靈敏介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客做出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關產(chǎn)品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感?？刹捎萌缦抡Z言進行推薦：這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。勸說應從方面進行，如品牌知名度、鞋款本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術語和產(chǎn)品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。開票當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。包裝在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。交貨當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認一下。”“謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！钡绖e當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨與狼共舞?！碑旑櫩蜎]有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨與狼共舞。”“請慢走，歡迎下次光臨”。當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。整理在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。營業(yè)技巧接近顧客的七種時機：1：顧客注視特定商品的時候2：用手觸摸商品時3：顧客表現(xiàn)尋找商品的時候4：與顧客視線相對時5：顧客與同伴交談的時候6：顧客主動與你交談，咨詢商品時7：探視櫥窗和駐足門口的客人注意不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1－1.5米左右；介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則：永遠不要用否定性的語氣。永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。用語應表示尊重。拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。在自己的責任范圍內說話。多說贊美和感謝的話。收銀區(qū)工作接待收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”收票收銀員應禮貌地向顧客收取其購物憑證。結帳讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）?！薄翱傤~是＊＊，請付款！”唱收收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！”唱找收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好。”“這是您的發(fā)票，請收好?！钡绖e顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”注意事項嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內。收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。第四章售后服務－處理投訴售后服務的原則售后服務遵照“與狼共舞貨品三包標準”有關內容。售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內部職責。售后服務內容回答顧客關于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。宣傳手冊發(fā)送。維護保養(yǎng)用品的推薦、服務的提供。商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。售后服務的接待售后服務程序商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題商品的投訴處理第一種情況投訴原因：商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務挑選備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（以公司三包標準為依據(jù)）的商品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與貨品完成質量投訴記錄上級售后服務中心質檢部門返修返還給顧客退貨、換貨或折扣處理備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。售后服務技巧接待服務員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！薄斑@是我們的錯”。處理服務員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。退換范圍內商品服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。無法退換商品服務員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴服務員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。填寫投訴表服務員在處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。售后服務記錄用戶來電/來函/來訪登記表售后服務匯總表忙碌時的待客法銷售區(qū)當商品旺銷時，服務員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務員應按先后次序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。收銀員應提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應做到快速、準確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。”“謝謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”第六章空閑時的工作銷售區(qū)：當專賣店內無顧客光臨時，服務員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補商品等。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當專賣店內無顧客光臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，A班班長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必須于事后一周內完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。第七章營業(yè)結束消費者未離店，員工應保持服務狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關門窗、關電源、關煤氣、關水源。營業(yè)結束的工作流程第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）提示顧客本商場營業(yè)即將結束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數(shù)量、結賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。關閉周轉倉內電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。銷售區(qū)禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結束今天的營業(yè)。整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。核查：打烊前20－30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。將當日銷售額與收銀處進行核對。若有