酒店客房部工作計劃【三】

第5頁共5頁酒店客房部工作計劃【三】__?_年在歡樂?中度過，在?經(jīng)過了一年?艱苦的工作?后，我們酒?店客房部全?體工作人員?都得到了應(yīng)?有的回報。?回顧一年?以來我們的?工作，可以?說，我們一?直做的很好?!之前很多?次的努力，?在今天看來?也是值得的?。___年?酒店客房部?的工作十分?的順利，得?到了上級領(lǐng)?導(dǎo)的贊揚!?做完___?年工作總結(jié)?，我們對_?__年有了?更多的期許?，希望一年?勝似一年，?為此，我們?將以前好的?方面堅持做?下去，對于?存在的不足?，我們有深?省的認識并?加以改進，?并在___?年重點做好?以下幾個方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說出要求時?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說的?“剛想睡覺?，就送來一?個枕頭”。?試想顧客對?這樣的服務(wù)?是不是難忘??部門將重?點培訓(xùn)員工?如何根據(jù)客?人的生活習(xí)?慣，來提供?個性化服務(wù)?。在日常工?作中通過鼓?勵培養(yǎng)系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎勵等，使?這成為員工?的自覺行動?，從整體上?促進服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵?培養(yǎng)：對于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表揚?的服務(wù)員，?部門會將他?們列為骨干?進行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.部門?管理人員在?日常工作中?加強現(xiàn)場管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個性化服務(wù)?的典型事例?，進行，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進行推廣，?在實踐中不?斷補充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務(wù)質(zhì)量?的一個標(biāo)準(zhǔn)?，使模糊管?理向量化管?理過渡。?4.培訓(xùn)獎?勵：整理好?的資料可以?做為培訓(xùn)教?材，讓新員?工一開始就?了解工作的?要求及學(xué)習(xí)?目標(biāo)，使老?員工通過對?比找差距補?不足，以此?提高員工的?認識。對于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門以各?種形式進行?表彰獎勵，?使員工能形?成爭先進、?比貢獻的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心”?服務(wù)。簡：?工作程序盡?量簡化，工?作指令盡可?能簡單明了?，意見反饋?要做到簡明?扼要。便：?要讓客人從?進店到出店?，處處感受?到方便?？?：客人的需?求要以最快?的速度得到?滿足。捷：?服務(wù)員的反?應(yīng)要敏捷，?對客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應(yīng)對，?然后進行服?務(wù)好：客人?接受服務(wù)后?要有“物”?有所值的感?受。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務(wù)。五?心服務(wù)：為?重點客人精?心服務(wù)、為?普通客人全?心服務(wù)、為?特殊客人貼?心服務(wù)、為?挑剔的客人?耐心服務(wù)、?為有困難的?客人熱心服?務(wù)。二、?外圍綠化環(huán)?境整治，室?內(nèi)綠色植物?品種更換?自___年?月___月?底酒店與興?源綠化公司?中止合同后?，外圍綠化?一直是由p?a員工自行?管理，由于?缺乏技術(shù)和?經(jīng)驗，有些?綠色植物養(yǎng)?護的不太好?，加___?南今年缺雨?水，已出現(xiàn)?枯死的現(xiàn)象?。明年將更?換枯死的植?物，盡量種?植一些開花?的植物，并?在外圍范圍?內(nèi)，適當(dāng)補?栽一些南方?果樹，給酒?店增添一些?喜慶?，F(xiàn)在?酒店存在室?內(nèi)植物品種?單一、檔次?不高的問題?。明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達成協(xié)議，?徹底解決這?一問題。?六、商務(wù)樓?層客用品的?更換目前商?務(wù)樓層的客?房重新裝修?以后，給客?人感覺檔次?較高，但房?間的客用品?一直未做更?換，且檔次?一般，很不?協(xié)調(diào)。打算?將商務(wù)樓層?的客用品更?換，如：將?袋泡茶更換?成散裝茶葉?，將衛(wèi)生間?用品的包裝?盒更換成環(huán)?保袋等，以?此提高房間?檔次。三?、減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提高?服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因為服務(wù)?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢在?必行?？腿?入住酒店以?后，對各種?___均不?清楚，雖然?我們在電話?上制作了一?個小小的電?話說明，但?大多數(shù)客人?都不會認真?看，需要服?務(wù)時都是拿?起電話隨便?撥一個__?_號碼，而?電話也總會?被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來提高?服務(wù)效率。?(一)成?立賓客服務(wù)?中心目前?總機和服務(wù)?中心均是通?過電話為客?服務(wù)的兩個?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話打到總?機或其他分?機上，總機?或其他分機?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因為其?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會將服務(wù)?指令延緩傳?達或忘記傳?達，給我們?的服務(wù)帶來?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有接?聽電話的人?才了解客人?焦慮的心情?，清楚客人?真正的需求?，更清楚哪?個服務(wù)最急?于去辦，合?理的去通知?服務(wù)。為了?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)方便客人?，將總機和?服務(wù)中心合?并成立賓客?服務(wù)中心，?酒店所有的?服務(wù)和查詢?只需撥電話?“0”，一?切均可解決?。1.賓?客服務(wù)中心?的職能賓客?服務(wù)中心也?是酒店的信?息中心，收?集酒店所有?的信息和外?部對酒店有?關(guān)的信息，?并進行分揀?、傳遞;統(tǒng)?一接收服務(wù)?信息，并準(zhǔn)?確傳遞服務(wù)?指令，確保?服務(wù)能及時?提供。2?.賓客服務(wù)?中心的工作?內(nèi)容①接?聽電話并提?供服務(wù)?？?機和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②?接受電話預(yù)?定和查詢。?前臺接待處?目前有電話?分機___?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計：__?_至___?月接待處平?均每天僅接?聽的外線電?話的話務(wù)量?就可達__?_余起，加?上內(nèi)部打進?的電話每天?的話務(wù)量可?達___余?起，如此高?的話務(wù)量使?接待員根本?無法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預(yù)定和?電話查詢均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺接待?員更多的時?間去對客服?務(wù)。③及?時更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時出?租。④鑰?匙的管理。?客房所