優(yōu)秀員工的工作理念課件

優(yōu)秀員工的工作理念滄州飯店09年度員工培訓(xùn)優(yōu)秀員工的工作理念滄州飯店09年度員工培訓(xùn)1理念是什么？我這好有一比。大家都知道一串珍珠的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過數(shù)顆零散珍珠價(jià)值的總和。那么大家是否想過這些零散的珍珠穿成串以后之所以能夠增值關(guān)鍵靠的是什么？不錯(cuò)！關(guān)鍵靠的就是這根不太引人注目的絲線。理念就是這根穿珠成串的絲線。我們每個(gè)人都有許多優(yōu)點(diǎn)，用一個(gè)好的理念把這些優(yōu)點(diǎn)穿起來我們就擁有了不同的命運(yùn)。播種一種理念，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。，簡(jiǎn)言之，理念=命運(yùn)。企業(yè)有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是面對(duì)顧客的一種處理事情的準(zhǔn)則。個(gè)人的工作理念就是對(duì)工作的態(tài)度和思想。理念是什么？我這好有一比。大家都知道一串珍珠的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2本次課程中八個(gè)優(yōu)秀的工作理念服務(wù)多走一步注重細(xì)節(jié)力求滿意更具忠誠主動(dòng)工作沒有任何借口勇于承擔(dān)責(zé)任快樂服務(wù)擁有團(tuán)隊(duì)精神本次課程中八個(gè)優(yōu)秀的工作理念服務(wù)多走一步3一、服務(wù)多走一步和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你會(huì)不會(huì)比他多走一步你的服務(wù)水準(zhǔn)跟客戶希望的水準(zhǔn)會(huì)不會(huì)多走一步。一、服務(wù)多走一步和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你會(huì)不會(huì)比他多走一步41、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步案例大家在生活中一定喝過這兩家的牛奶，那請(qǐng)你說說他們有什么區(qū)別，其實(shí)我們真的找不到買他們的理由。如果你是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)怎么和他們競(jìng)爭(zhēng)，你會(huì)不會(huì)和他們比一比誰的更新鮮，你保質(zhì)期兩天，我保質(zhì)期一天。如果他們也保質(zhì)期一天，那你就保質(zhì)期半天，分為上午和下午。如果他們也保質(zhì)期半天，那你就牽頭奶?，F(xiàn)場(chǎng)擠，看誰的新鮮。這叫比對(duì)手多走一步。1、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步案例5案例王先生去山東青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫道：“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇?！痹瓉磉€有權(quán)力和機(jī)會(huì)挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫著：“本酒店為了能使您有一個(gè)更好的睡眠休息，提供不同種類的睡枕來供您睡眠，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕，另外還有兒童睡枕、超級(jí)睡眠枕”。王先生在他們酒店住了三個(gè)晚上，每天晚上換不同的枕頭，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性頸椎枕，第三天晚上搞了個(gè)蕎麥皮枕。這至少說明這家酒店能在枕頭上多走一步。不怕做不到，就怕想不到所謂多走一步是不怕你做不到，就怕你連想都想不到。案例6麥當(dāng)勞在速度中確實(shí)下了不少功夫，他們的口號(hào)是：60秒沒有讓客戶拿到自己的餐點(diǎn)，可以免費(fèi)奉送可樂一罐。有人曾專門跑到麥當(dāng)勞點(diǎn)了一個(gè)東西，想免費(fèi)吃一罐可樂，但45秒時(shí)東西就出來了。第二天此人又去點(diǎn)了一個(gè)漢堡，50秒東西又出來了。于是他對(duì)柜臺(tái)小姐說：“真可惜，買兩次都沒有喝到可樂?！蹦俏恍〗憔尤恢v了另外一句：“先生不要?dú)怵H，多來幾次就會(huì)喝到了?！逼鋵?shí)麥當(dāng)勞敢掛60秒的牌子，他們不知曾經(jīng)練習(xí)了多少次，保證能夠在這個(gè)速度之下，讓客人拿到食物，否則它是不敢自己打自己耳光的。我們的餐飲部是否來個(gè)挑戰(zhàn)六分鐘，六分鐘上齊所點(diǎn)的菜，做不到贈(zèng)啤酒?？头坎靠煞駚韨€(gè)挑戰(zhàn)60秒，60秒不能辦理完離店手續(xù)，免費(fèi)住宿一次。有的酒店的前臺(tái)結(jié)賬要半個(gè)小時(shí)，還當(dāng)著客人的面和樓上喊檢查房間看看丟了什么。麥當(dāng)勞在速度中確實(shí)下7小李有一次在上海必勝客吃飯，客人很多，排隊(duì)很長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)小李正要掉頭走，樓上沖下來一個(gè)人“哎，慢慢慢，快到了，不要急不要急”，看樣子大概是主管，他站在小李的后面，像母雞帶小雞一樣的籠絡(luò)著人心。他這么一說，小李有點(diǎn)兒不好意思走了。但是小李心里還是想走，緊接著樓上又沖下來一個(gè)小姐，手上拿了一個(gè)小籃子，里面擺了很多的冰淇淋，一人發(fā)一個(gè)。小李一拿到冰淇淋，就開始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不過還真的很快，吃完冰淇淋，就輪到小李了，這實(shí)際是客人的一種焦急心態(tài)，其實(shí)并沒等很長(zhǎng)時(shí)間。由于他們的攔截、補(bǔ)償，顧客就心甘情愿地排隊(duì)等候了。小李有一次在上海必勝82、超出顧客期望的服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店真正把對(duì)客戶的服務(wù)放在至高無上的位置，你才能做到比客戶的期望值更好。2、超出顧客期望的服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店9一個(gè)黃昏，希爾頓酒店來了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱,有沒有房間??？我們來看看柜臺(tái)的服務(wù)員怎么講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時(shí)候，半夜里，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？老先生s說為什么不要。他馬上掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，來，這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個(gè)老夫婦就在大堂吧喝咖啡。不一會(huì)服務(wù)人員就沖過來了。好消息，我們后面那條街的喜來登，還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們一樣，還便宜20美元，要不要？為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來拎起箱子。結(jié)果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話？下一次我們?cè)賮恚€是住希爾頓，講完了揚(yáng)長(zhǎng)而去。如果你是喜來登開車的，你有什么想法？媽的，死沒良心的東西，下次來還住希爾頓？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！希爾頓是怎么做的，讓他講這種話？對(duì)不對(duì)？這樣叫做五顆星。所以希爾頓那個(gè)男的和那個(gè)女的在柜臺(tái)上忙的時(shí)候，旁邊一個(gè)主管都沒有。請(qǐng)問，為什么做到這種程度？因?yàn)樾厍皰炝藗€(gè)閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個(gè)名字讓他做成五顆星，這個(gè)名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。

我們遇到這種情況會(huì)如何處理呢？一個(gè)黃昏，希爾頓酒店來了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱,有沒有房間啊10小結(jié)目前，酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家星級(jí)酒店，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。

小結(jié)目前，酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，躋身11超值服務(wù)——為顧客提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)可以分為二個(gè)層次，第一層次是酒店出于對(duì)客人的尊重或關(guān)心，或?yàn)闈M足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動(dòng)提供給客人的服務(wù)。如前臺(tái)建立完善的客史檔案，客房提供用餐服務(wù)，客房的小酒吧，小孩及寵物照看服務(wù)，商務(wù)秘書服務(wù)，雨天提供“借傘處”、發(fā)鞋套等，這些看似小事，卻在細(xì)微之中見真情，真正體現(xiàn)服務(wù)至上、賓客第一的原則。其次也使酒店服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，給客人帶來意外的驚喜、充分的心理滿足，為酒店贏得更多的“回頭客”。

超值服務(wù)——為顧客提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)可以分為二個(gè)層次12第二層次是按個(gè)別客人的個(gè)別要求，酒店安排人員設(shè)法滿足，使客人走進(jìn)酒店就會(huì)在服務(wù)設(shè)施上感到家庭般的舒適和隨意，在服務(wù)上體驗(yàn)到親人般的溫情與關(guān)懷。如客人走進(jìn)房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；床邊的小卡片上都印上帶有賓客個(gè)人信息的個(gè)性化問候語。水果盤上也用巧克力醬寫著客人的名字，客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪客人購物，美容；幫客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供個(gè)性化服務(wù)才能滿足客人的需求，讓客人真正擁有“賓至如歸”的感受，從而體現(xiàn)酒店的檔次、服務(wù)水平。

第二層次是按個(gè)別客人的個(gè)別要求，酒店安排人員設(shè)法滿足，使客人13反思是否會(huì)記住客人的名字；是否會(huì)記住客人的生日并及時(shí)的送去你的問候；節(jié)日里入住的客人是否會(huì)送去酒店的賀卡；是否建立了顧客檔案。根據(jù)不同客人提供個(gè)性化的床上用品，在客人進(jìn)入房間前擺上寫有客人名字的問候卡，根據(jù)掌握的客人的情況飯后贈(zèng)送不同茶、水果、解酒湯等。老客戶是否能堅(jiān)持去問候。反思是否會(huì)記住客人的名字；14二、注重細(xì)節(jié)“認(rèn)真做事，只是把事情做對(duì)；用心做事，才能把事情做好”。------李素麗二、注重細(xì)節(jié)“認(rèn)真做事，只是把事情做對(duì)；用心做事，才能把事情15細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)?！扒Ю镏蹋瑵⒂谙佈ā?，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。

有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４?6案例一世界十大知名酒店之一泰國(guó)東方大酒店五顆星中的五顆星他們的細(xì)節(jié)你是做不到的。案例一世界十大知名酒店之一17記住每一位客人的名字第一個(gè)，早上一起床，門一打開，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看那個(gè)門打開，走過來，就說，早上好，王先生。叫我早不稀奇，知道我姓王很難。王先生馬上就問他，你怎么知道我姓王？先生，昨天晚上你們睡覺的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來王先生從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早上好王先生！你知道我姓王？你也背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后王先生就去吃早餐。服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位置嗎？”王先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到王先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您在去年的８月８日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐?！蓖跸壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在他已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”。吃早餐的時(shí)候送來了一個(gè)點(diǎn)心。王先生就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到菜。但是你到滄州叫個(gè)菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。記住每一位客人的名字第一個(gè)，早上一起床，門一打開，這個(gè)走廊盡18六元錢買下了一顆心后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，王先生有３年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去。在王先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的王先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇，王先生看了一下信封，上面貼著一枚６元的郵票。６元錢就這樣買到了一顆心。六元錢買下了一顆心后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因19小結(jié)五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆星差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見到你的時(shí)候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。有一次我到一家酒店入住，從房間走出來，酒店的小姐碰到我，像不認(rèn)識(shí)一樣。后來我就問他一個(gè)問題，我說那一直走過來能走到會(huì)議廳嗎？她說大概是吧！我以為他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原諒嗎？而且跟我講話的時(shí)候一面講，一面往前走。所以我會(huì)問，這個(gè)酒店的小姐是誰在訓(xùn)練？這個(gè)酒店的軟件是誰在規(guī)范？這個(gè)酒店應(yīng)該給他掛幾顆星？我想有一天進(jìn)到一家酒店，如果沒人理我，我就咣當(dāng)躺倒地板上，看服務(wù)小姐是什么反應(yīng)?！鞍?，死啦！怎么會(huì)死呢？可惜”。小結(jié)五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆星差的就在這節(jié)骨眼上，就20案例二一杯茶的驚喜

李先生已在酒店住有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服總是扔得到處都是。服務(wù)員小袁做衛(wèi)生時(shí)都會(huì)不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣柜內(nèi)。

小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動(dòng)的放在那里。通過向中班服務(wù)員打聽后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會(huì)喝一瓶礦泉水。

第三天上午，1306房來了一個(gè)朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進(jìn)房。

過了不久，小袁看見客人和朋友出去了。為了弄個(gè)明白，她馬上進(jìn)房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)茶杯都空空如也，原來他們愛喝散裝茶。于是，小袁高興的在?？涂ㄉ嫌涗浟诉@一條，又為他泡了一杯茶，并給客人留了一張條：“這是您泡的茶，希望您能喜歡”。

下午，李先生和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來，手里抱著一個(gè)籃球，老遠(yuǎn)就沖小袁喊，小袁連忙跑過去?？腿税亚蚍旁诜?wù)臺(tái)，小袁接過球一看，黑糊糊的?？腿苏?qǐng)他把球放到布草房?！斑@么臟，還是洗一下吧？”小袁自言自語道。于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當(dāng)他從小袁手中接過干凈如新的籃球時(shí)，豎起大拇指，并連聲道謝。

案例二一杯茶的驚喜

李先生已在酒店住有兩天，每天早出晚21點(diǎn)評(píng)酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中服務(wù)員小袁對(duì)此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)果贏得了客人的滿意。另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。

酒店服務(wù)之間的差別不是服務(wù)技能的問題，而是服務(wù)意識(shí)的問題。作為酒店服務(wù)員，不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。點(diǎn)評(píng)酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。22案例三、精致的煙缸

在酒店客人休息區(qū)的桌上一般都會(huì)放上煙灰缸，卻有這樣一家酒店，桌上的煙灰缸里不但有少量的水（這樣可以防止煙灰飄散，大多酒店都有的），而且襯著一圈餐巾紙，上面畫著一張笑臉，笑臉下面有一句手寫的話：“吸煙有害健康”！當(dāng)客人看到時(shí)的第一反應(yīng)是：感動(dòng)！星級(jí)酒店有很多，但是能夠做到像這樣注意細(xì)節(jié)的卻很少。案例三、精致的煙缸

在酒店客人休息區(qū)的23案例四、麥當(dāng)勞對(duì)細(xì)節(jié)的量化與堅(jiān)持麥當(dāng)勞今年五十歲了那麥當(dāng)勞改變世界靠的是什么？全世界的小孩一看到黃色的M，沒有不知道是麥當(dāng)勞的。麥當(dāng)勞從進(jìn)門時(shí)員工說的歡迎光臨，整個(gè)麥當(dāng)勞都在為你服務(wù)了，他們規(guī)定三分鐘掃一次地，漢堡十分鐘賣不掉，打掃衛(wèi)生間有十七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。收拾馬桶要先用清水沖再用清潔劑然后用消毒液最后再用清水沖四道工序。案例四、麥當(dāng)勞對(duì)細(xì)節(jié)的量化與堅(jiān)持麥當(dāng)勞今年五十歲了24總結(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，尊重并滿足他們是最基本的要求。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。細(xì)節(jié)服務(wù)從“心”開始。細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒?？偨Y(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，尊重并滿足他們是最基本的要求。微笑25反思老客戶能否記住他的姓名、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、愛好等；你的崗位有哪些被忽略的細(xì)節(jié)，能提供更多的細(xì)節(jié)服務(wù)嗎？服務(wù)不僅讓顧客滿意，更要讓顧客驚喜，你如何做能讓顧客驚喜？我們打掃房間有多少個(gè)程序？打掃一間房間需要幾分鐘？我們?yōu)檠砰g的客人服務(wù)有多少個(gè)程序？煙缸里的煙頭有幾個(gè)的時(shí)候到一次？骨碟里的骨頭有幾根的時(shí)候倒一次？幾分鐘去倒一次水？我們的工作服是否展現(xiàn)在客人面前的總是干凈整潔？所有的程序和細(xì)節(jié)能堅(jiān)持做嗎？反思老客戶能否記住他的姓名、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、愛好等；26三、力求滿意更具忠誠滿意和忠誠的區(qū)別劉先生有一次來北京出差，住在四環(huán)附近的某酒店，是李嘉誠開的酒店。這家酒店真的很不錯(cuò)，餐廳很漂亮。正在吃飯時(shí)，來了一位服務(wù)員說：“先生，請(qǐng)您替我們填一下客戶意見調(diào)查表吧。”劉先生欣然同意，餐廳的菜色、裝潢、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度，劉先生勾的都是滿意。劉先生沒有講假話，劉先生真的非常滿意。但是那家酒店從此他再?zèng)]有去過，那是他的第一次，說不定也是最后一次了。為什么勾了半天的滿意沒有再去呢？因?yàn)闈M意不等于忠誠，要讓滿意客戶變成一個(gè)忠誠客戶是非常困難的。老趙曾在上海的一家西餐廳吃牛排。牛排端上來，在這之前講好是七分熟，可是一刀切下去，噴了一臉血，老趙就跟服務(wù)員說：“服務(wù)員，這個(gè)好像不是七分?！彼挍]說，刀一切，是不像，他說了聲對(duì)不起，就把牛排收走了，又拿了小菜讓老趙稍等。時(shí)間差不多了，新的牛排出來了。這個(gè)西餐廳，老趙不但去了第二次，又去了第三次、第四次，還帶了一些朋友，后面又給他找來了十幾個(gè)客戶。所以，他那么一刀，后邊就是十幾個(gè)，這就是忠誠客戶。如果他說：“沒錯(cuò)，這就是七分?！蹦抢馅w從今以后不可能再去第二次了，當(dāng)然不會(huì)有第三次，老趙這位客戶立刻就變成了不滿意的顧客，更不要說是什么忠誠顧客了，所以滿意跟忠誠不一樣。三、力求滿意更具忠誠滿意和忠誠的區(qū)別27提高滿意度的要點(diǎn)1．由客戶決定研究客戶滿不滿意，是由客戶說，不是由誰決定的。百事可樂和可口可樂很少有人真的能夠喝出它們的不同。小崔在讀大學(xué)的時(shí)候，同班同學(xué)有個(gè)叫老周的，說他能分辨出百事可樂與可口可樂。小崔趁他不注意就出去買可樂，搞了十個(gè)小杯子倒齊，讓他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。他真的一杯杯地喝下，并告訴小崔哪幾杯是百事，哪幾杯是可口，小崔告訴他全部都是可口，一杯百事都沒有。他說：“我不管你怎么實(shí)驗(yàn)，我就是喝百事?！边@就是忠誠客戶。產(chǎn)品明明跟別人不一樣，別人說一樣，你就完了。你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，別人說不一樣，你贏了。記住差異應(yīng)是由客戶決定的。那我們?cè)撛鯓幼鲱櫩湍苷J(rèn)可我們呢？提高滿意度的要點(diǎn)1．由客戶決定282．會(huì)抱怨的客戶是好客戶

很多人一聽客戶投訴，就把投訴看作像災(zāi)難一樣。根據(jù)行銷管理專家們研究，67%的客戶投訴以后都會(huì)回頭。所以你有67%的機(jī)會(huì)還會(huì)讓投訴的顧客回頭，為什么？這是因?yàn)椋孩偎麜簳r(shí)不想放棄你；②他暫時(shí)找不到替代品；③他以為你會(huì)補(bǔ)償。如果他對(duì)你失望或者他有了替代品，你又什么補(bǔ)償都沒做，別人便只有一去不回頭了。所以會(huì)抱怨的客戶其實(shí)是好客戶。2．會(huì)抱怨的客戶是好客戶

很多人一聽客戶投訴，就把投29案例一次張先生在青島住在一家有名的五星級(jí)酒店，時(shí)間是晚上11點(diǎn)了，他到樓下去點(diǎn)了一個(gè)餐點(diǎn)，端來的是一碗稀飯，他點(diǎn)的是皮蛋瘦肉粥，一吃，餿的。他對(duì)服務(wù)員說：這稀飯好像壞了。服務(wù)員一聲不吭地端走。服務(wù)員沒多久又進(jìn)來說：先生，您再重點(diǎn)一個(gè)吧。她也沒說是不是壞的，張先生想大概是壞的，張先生就又點(diǎn)了一個(gè)海鮮粥，她說沒粥了。哪有那么巧？張先生心中明白，那一鍋粥都餿了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鮮粥、三鮮粥不都是由那一鍋稀飯做的嗎？整鍋餿了，所以她說沒粥了。張先生只好點(diǎn)一個(gè)三明治?；氐綇埾壬姆块g就寫了一封信，第二天一大早交給他們的總經(jīng)理。張先生只是想告訴他：一家五星級(jí)的酒店是不能犯這種錯(cuò)誤的?；氐缴虾Ｖ?，他們的信來了，上面打了這樣一句話：先生，我已經(jīng)把您的意見告訴給有關(guān)部門主管，研究改進(jìn)。這句話是廢話，對(duì)張先生來說他研討改進(jìn)沒有與自己無關(guān)，張先生只知道的是他沒有補(bǔ)償，而且張先生有替代品，以后張先生到山東青島就住到另外一個(gè)五星級(jí)的酒店去了。試想如果你是那個(gè)總經(jīng)理，一看到投訴，你會(huì)當(dāng)天就馬上回信，擺到他枕頭上：親愛的Ｘ先生，我看到您的信了，我們酒店昨天晚上出了這樣的問題，我身為總經(jīng)理真的是非常地羞愧，今天晚上您回來以后，請(qǐng)您務(wù)必給我打一個(gè)電話，我的分機(jī)號(hào)碼是多少多少，我在辦公室耐心地等候您。為了表示我們的誠意，今天晚上住宿的費(fèi)用不計(jì)，另外這個(gè)餐券是明天中午的午餐，我們奉送一個(gè)。那個(gè)小姐也過來一下說，這一盤水果算是對(duì)您的賠罪，請(qǐng)您好好地享用一下滄州最好的小棗。你肯定下次還住這個(gè)酒店，再餿的稀飯也把它吞下去。結(jié)果出乎我的意料，他們居然說已經(jīng)把意見送交給有關(guān)部門主管研討改進(jìn)。難怪別人都一去不回頭了。案例一次張先生在青島住在一家有名的五星級(jí)酒店，303．要注意老客戶

有的人一天到晚開發(fā)新客戶，卻忘了老客戶。有句話說得好：結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。記住不要忘了老客戶。3．要注意老客戶

有的人一天到晚開發(fā)新客戶，卻忘了老客31如何留住老客戶

留下回頭客的秘訣：

1.研究老顧客的需求老顧客的需求不僅僅是指其對(duì)餐廳飯菜口味的要求，還體現(xiàn)在其來餐廳受到服務(wù)指數(shù)的需求。.對(duì)消費(fèi)者需求進(jìn)行研究，除掌握現(xiàn)實(shí)需求，應(yīng)了解他們的潛在需求，并積極開創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域.

2.為老顧客提供增值服務(wù)的功能：如果僅僅為顧客提供必須的飯菜，對(duì)消費(fèi)者的吸引力就大大降低，有些餐廳，如北京著名的海底撈火鍋店就為排號(hào)等坐的消費(fèi)者提供美甲、水果、撲克牌等增值服務(wù)，增加了老顧客的粘黏度。

3.主動(dòng)與顧客溝通：可以適當(dāng)?shù)南虻茸念櫩土牧奶?，如根?jù)企業(yè)的定位對(duì)餐廳進(jìn)行合理布局，利用電話接聽廣告宣傳，公共關(guān)系等手段向消費(fèi)者傳遞具有特定目的信息，通過市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)顧客留言，傾聽.收集顧客意見和建議等，掌握有效信息。4.從顧客的角度考慮營(yíng)銷：具體的講，就是要求企業(yè)除在飯菜的色、香.味、形上下功夫，提高飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)的文化含量。樹立良好的企業(yè)形象，融洽與顧客的關(guān)系外，還應(yīng)重視對(duì)消費(fèi)者愿意付出的成本研究，努力使購買成本降低到顧客愿意付出的成本以下。例如：澳大利亞一家連鎖性快餐店，顧客就餐后，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款.

如何粘聯(lián)住顧客可口的飯菜和細(xì)致周到的服務(wù)是吸引消費(fèi)者成為老顧客的不要手段，在此基礎(chǔ)上可鼓勵(lì)顧客成為該餐廳的會(huì)員，這樣更能保證其客源的穩(wěn)定性。

1.會(huì)員制：會(huì)員是餐廳有效吸引老顧客的最有效方式之一，對(duì)加入會(huì)員的老顧客，餐飲店需提供一定的優(yōu)惠服務(wù)，不僅在飯菜上讓會(huì)員們看得到的時(shí)候，也要讓他們從心理上感受到VIP式的優(yōu)越，這樣才能最好的吸引老顧客。

2.顧客卡：鼓勵(lì)前來就餐的顧客填寫顧客卡。顧客卡是顧客的履歷表，是與顧客溝通的最好方法，其內(nèi)容反映顧客個(gè)人基本情況的靜態(tài)資料和顧客購買情況的動(dòng)態(tài)資料。逢年過節(jié)或者近期有較大幅度的優(yōu)惠活動(dòng)，可以發(fā)短信祝福或者告之顧客，讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，從而成為“客源”之一?！袄峡蛻簟笔且还P重要的財(cái)富，如果只想著發(fā)展新的消費(fèi)群體而忽略了對(duì)“老顧客”人群的經(jīng)營(yíng)，餐飲企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是無從談起的。如何留住老客戶留下回頭客的秘訣：32小結(jié)產(chǎn)品的差異是由顧客來決定的。會(huì)抱怨、會(huì)投訴的客戶其實(shí)是真正的好客戶。還要記?。簼M意不等于忠誠。滿意的客戶并不表示下次他還會(huì)再來，不代表他就認(rèn)同你這家企業(yè)；何況不滿意的客戶，更永遠(yuǎn)不會(huì)再來了。行銷專家告訴我們：一個(gè)人采用一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)后，如果他很愉快，他可能會(huì)告訴另外10個(gè)人；但是如果他對(duì)自己所用的東西很不愉快，他可能會(huì)告訴另外20個(gè)人。因此，要注重提高客戶的滿意度，要比別人多走一步，不要怕做不到，就怕想不到。小結(jié)產(chǎn)品的差異是由顧客來決定的。會(huì)抱怨、會(huì)投訴的客戶其實(shí)是真33反思爭(zhēng)取新客戶的方法穩(wěn)住老客戶的方法保證回頭客的方法反思34四、主動(dòng)工作所謂主動(dòng)工作指的是隨時(shí)準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)，展現(xiàn)超乎他們要求的工作表現(xiàn)，勇于負(fù)責(zé)、有獨(dú)立思考能力、會(huì)發(fā)揮，漂亮的完成任務(wù)。四、主動(dòng)工作所謂主動(dòng)工作指的是35《至加西亞的信》說的是十九世紀(jì)的事，美國(guó)和西班牙爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)，美國(guó)總統(tǒng)為了和西班牙反抗領(lǐng)袖加西亞取得聯(lián)系，情報(bào)部找到羅文送信，羅文說：“我盡我的力”就把信揣進(jìn)皮囊上路了。加西亞躲在古巴的一座大山里，在通往目的地的路上，會(huì)遇到西班牙政府軍，一般人會(huì)問，加西亞是誰？加西亞在哪里？我怎么去找加西亞？如果加西亞不在我怎么辦？我有沒有車費(fèi)？路上會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)？你如果告訴他會(huì)很危險(xiǎn)，他會(huì)和你講，還是你自己去吧?！吨良游鱽喌男拧氛f的是十九世紀(jì)的事，美國(guó)和西36其實(shí)我們的毛病是問的太多，做的太少，我們是否會(huì)自動(dòng)自發(fā)的處理自己工作中的問題。主動(dòng)工作包括三個(gè)方面：1、主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題2、主動(dòng)的思考問題3、主動(dòng)的解決問題其實(shí)我們的毛病是問的太多，做的太少，我們是否371、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題我到很多酒店住宿時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多酒店常常準(zhǔn)備了一壺水在那里，我往往會(huì)想這壺水煮過沒有？我會(huì)打電話問服務(wù)員有沒有煮過，回答都是已經(jīng)煮過了。這樣打過幾次電話之后，我就想調(diào)查一下，又加多問一句“除了我問，還有誰問嗎？”服務(wù)人員就說了，怎么會(huì)呢，每天都有很多人打電話過來問呢。在華商酒店就標(biāo)上一句“水已燒開，請(qǐng)放心飲用”，在中國(guó)這么多酒店里，目前我只發(fā)現(xiàn)有三家酒店這樣標(biāo)出來的。今天早上我想吹頭發(fā)，問華美達(dá)酒店的服務(wù)臺(tái)有沒有吹風(fēng)機(jī)，沒多久就打電話過來給我說在抽屜里有，但是我就在想為什么昨天我進(jìn)來房間住時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)呢，是不是一定要將房間的每一個(gè)角落都看一遍才知道呢？原來服務(wù)員沒有注意這些細(xì)節(jié)，沒有發(fā)現(xiàn)這些問題。湖南通程國(guó)際大酒店客房免費(fèi)借用物品，這是一張清單，連佛經(jīng)都有，一口氣16個(gè)。全中國(guó)沒有看到有一家酒店擺了兩張單子在桌子上，一張是房間里已有物品，另一張是可借用物品，通常能有一張可借用物品，就算是做的很不錯(cuò)了。1、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題我到很多酒店住宿時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多酒店常常38夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理成她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？“客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！胺畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒子，提給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小的多齒梳子。夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐39b世界上的酒店都是為了保護(hù)環(huán)境，盡量不給客人換床單，國(guó)內(nèi)的很多酒店都有提示卡“親愛的顧客，如果你不想更換床單、被罩，請(qǐng)將此卡放到床上“。結(jié)果很多顧客會(huì)因?yàn)樽砭?，發(fā)泄疏忽等原因沒發(fā)現(xiàn)卡，所以服務(wù)員每天不停的換洗床單，十個(gè)房間需要換八個(gè)，但沒有一個(gè)服務(wù)員會(huì)感覺到卡片有問題，并及時(shí)向主管反映。綠色環(huán)?？?、"綠色消費(fèi)小貼士"以及各類節(jié)約型洗滌用品，擺進(jìn)了各大酒店賓館的客房、衛(wèi)生間.按照傳統(tǒng)星級(jí)酒店的服務(wù)慣例，客房應(yīng)每天打掃兩次，每天要更換床、被單，頻繁洗滌，造成了一定水資源的浪費(fèi)，同時(shí)也產(chǎn)生大量洗滌廢水?？头?jī)?nèi)安放了環(huán)保卡提醒客人，減少床單洗滌。既可以滿足客人的需求，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，又可以達(dá)到環(huán)保的目的，一舉兩得。本環(huán)?？ㄔO(shè)計(jì)精美,實(shí)用,檔次高,星級(jí)服務(wù)首選.b世界上的酒店都是為了保護(hù)綠色環(huán)保卡"、"綠色消費(fèi)40鄭州大河錦江大酒店解決了這個(gè)問題“此卡擺在床頭就不更換”只改了一點(diǎn)，十個(gè)房間有八個(gè)不用換，還有做的更好的，芬蘭的赫爾辛基酒店也是同樣提示你盡量不更換床單，但你結(jié)賬時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)賬單上“減16.5美元”，服務(wù)員說，你三個(gè)晚上沒有換洗床單，作為回報(bào)送還你16.5沒有的成本，十分感謝你愛護(hù)芬蘭的國(guó)土。鄭州大河錦江大酒店412、主動(dòng)思考問題小王和小李在一起工作，有一天小王加薪了，而小李沒有加薪。小李就去找經(jīng)理理論，經(jīng)理告訴小李去菜市場(chǎng)問問今天西紅柿的行情。小李去了菜市場(chǎng)問一位推三輪車賣西紅柿的老大爺，老大爺告訴他1.5元一斤。小李馬上回去向經(jīng)理做了匯報(bào)。經(jīng)理說小李你坐在一邊稍等片刻，然后打電話通知小王，告訴他同樣的任務(wù)。小王走遍了菜市場(chǎng)所有賣西紅柿的攤點(diǎn)，并詢問了每家的價(jià)格，回來后向經(jīng)理做了匯報(bào)：“市場(chǎng)上有八家賣西紅柿，3號(hào)攤位的價(jià)格最低1.2元一斤，如果您買1000斤以上是1.0元，我還聽說最近西紅柿的價(jià)格會(huì)下降，如果不著急的話，可以等兩天再買”。同樣的任務(wù)，員工會(huì)不會(huì)思考問題得出了不同的結(jié)果。2、主動(dòng)思考問題小王和小李在一起工作，有一天小王加薪423、主動(dòng)解決問題王先生在和他的同學(xué)聚會(huì)，大家玩的忘記了時(shí)間，突然一看表中午12：30了，他說：“哎呀，我女兒的幼兒園放學(xué)了，下午幼兒園有事要中午去接孩子，現(xiàn)在晚了，幼兒園的電話又沒帶”他突然想起幼兒園的對(duì)面是一家麥當(dāng)勞，打去了麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞的員工一會(huì)就打電話來，告訴他幼兒園的電話，然后通知了幼兒園要晚到一會(huì)。之后他走到哪都會(huì)說起這件事，每次去接女兒都要去買一個(gè)漢堡。如果是一個(gè)不會(huì)主動(dòng)解決問題的員工“對(duì)不起，我很忙”，然后就啪的掛了電話。3、主動(dòng)解決問題王先生在和他的同學(xué)聚會(huì)，大家43給各位的建議第一、有方法嗎？有建議嗎？敲領(lǐng)導(dǎo)的門之前，要帶著方法和建議；第二、方法和建議不能只帶一個(gè)，提一個(gè)就是將軍，要提二個(gè)三個(gè)四個(gè)，在中間挑一個(gè)。第三、任何方法不準(zhǔn)只提方法，要附帶說明每一個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)、劣點(diǎn)和可能的后遺癥做一個(gè)分析，這才是負(fù)責(zé)任的手下，還要附加一點(diǎn)，他要告訴我喜歡哪一個(gè)方法。給各位的建議第一、有方法嗎？有建議嗎？44五、沒有任何借口在每一個(gè)借口的背后，都隱藏著豐富的潛臺(tái)詞，只是我們不好意思說出來，甚至我們根本就不愿說出來。借口讓我們暫時(shí)逃避了困難和責(zé)任，獲得了些許心理的慰藉。但是，借口的代價(jià)卻無比高昂，它給我們帶來的危害一點(diǎn)也不比其他任何惡習(xí)少。五、沒有任何借口在每一個(gè)借口的背后，都隱藏著豐富的潛臺(tái)詞，只45案例一美國(guó)西點(diǎn)軍校200年來最重要的行為準(zhǔn)則，西點(diǎn)軍校的學(xué)生常常用四句話回答長(zhǎng)官，第一句“是的，長(zhǎng)官”，第二句“不是，長(zhǎng)官”，第三句話“我不知道長(zhǎng)官”，第四句話最精彩“沒有任何借口".。案例一美國(guó)西點(diǎn)軍校200年46旁邊的這位將軍是孫立人林彪說國(guó)民黨軍隊(duì)可以跟我打仗的就是新一軍和新六軍。孫立仁在美國(guó)西點(diǎn)軍校讀書時(shí)晚上學(xué)長(zhǎng)將手套脫給他要他洗，而且早上要穿，意思必須是干的。孫立仁沒有說任何話，只回答了一句“是的，長(zhǎng)官”，立刻用最快的速度將手套洗好，那時(shí)還沒有烘干機(jī)，晚上也沒有太陽，也不敢拿到火上烤，只有一個(gè)方法，先拿干毛巾將手套放在里面一直擰，這樣只能有四分干。后面的辦法就是一直甩，甩到凌晨四點(diǎn)就干了，然后就放在毯子下一直壓，總算折平了。馬上聽到起床號(hào)了。學(xué)長(zhǎng)過來沒有任何動(dòng)作，孫立仁只說了一句是的長(zhǎng)官，學(xué)長(zhǎng)穿著手套走了。旁邊的這位將軍是孫立人47案例二

李靈推著三輪車在城市街頭奔波。今年27歲的李靈是河南省淮陽縣許灣鄉(xiāng)希望小學(xué)的校長(zhǎng)。半個(gè)月前，她只身來到鄭州，騎著借來的人力三輪車，走街串巷收購小學(xué)生用的舊書和課外讀物。李靈所在的學(xué)校有300多名學(xué)生，大部分是留守兒童，孩子們沒錢買教輔讀物，老師把一道道題抄到黑板上，學(xué)生再抄寫到作業(yè)本上。李靈打算用暑假收來的舊書，解決學(xué)生學(xué)習(xí)用書的問題，甚至能為孩子們辦一個(gè)小閱覽室。她的行動(dòng)感動(dòng)了許多鄭州市民，大家紛紛為她送來圖書。案例二李靈推著三輪車在城市街頭奔波。今年27歲的李靈是48兩種人為自己尋找借口第一種人是從一開始就找借口為自己開脫，他根本不想去做。在日常工作中我們會(huì)聽到各種各樣的借口，“這事不歸我管”，“我干的夠多了”在公司里缺少想盡辦法完成任務(wù)的員工，而不是時(shí)刻尋找借口。第二種人一開始也努力去做或看似努力根本未全力以赴，便開始為失敗找借口。“我已經(jīng)盡力了，沒做好不能怪我一個(gè)人”，“客人太挑剔，我沒辦法讓他滿意”“我已經(jīng)做了分外的事，難道我要為不該做的事負(fù)責(zé)嗎？”兩種人為自己尋找借口第一種人是從一開始就找借口為自己開49拿破侖?波拿巴（1769.8.15～1821.5.5）法蘭西第一帝國(guó)皇帝，法蘭西共和國(guó)近代史上著名的軍事家和政治家。26歲的拿破侖被任命為法蘭西共和國(guó)意大利方面軍總司令，并與情人約瑟芬結(jié)婚。1814戰(zhàn)爭(zhēng)失敗被流放到地中海上的一個(gè)小島厄爾巴島，因?yàn)閷?duì)他的懼怕敵人將他毒死在島上。牛頓被譽(yù)為人類歷史上最偉大的科學(xué)家之一。發(fā)明了微積分，發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律。1665年秋季，牛頓坐在自家院中的蘋果樹下苦思著行星繞日運(yùn)動(dòng)的原因。這時(shí)，一只蘋果恰巧落下來，它落在牛頓的腳邊。牛頓從蘋果落地這一理所當(dāng)然的現(xiàn)象中找到了蘋果下落的原因——引力的作用，這種來自地球的無形的力拉著蘋果下落，正像地球拉著月球，使月球圍繞地球運(yùn)動(dòng)一樣。拿破侖?波拿巴50生活中有人常常抱怨“牛頓那個(gè)著名的蘋果為什么不落到我的頭上？“拿破侖偏能碰上約瑟芬，而英俊的我為什么無人垂青？”我們不妨設(shè)想一下場(chǎng)景：我先在你必經(jīng)的路上不偏不倚的扔閉緊抱怨的嘴，少說多做。

下一個(gè)蘋果砸到你的頭上，結(jié)果你把它拾起來吃了，還自言自語的說“不好吃”然后把你假設(shè)成拿破侖，不過像對(duì)待他一樣，先把你扔進(jìn)監(jiān)獄，撤掉將軍官職，然后將身無分文的你拋到塞納河邊，就在我催促約瑟芬駕著馬車匆匆趕到河邊的時(shí)候，遠(yuǎn)遠(yuǎn)聽到“撲通”一聲，你投河自盡了。原來你承受不了這樣的挫折和失敗。所以機(jī)會(huì)只垂青有準(zhǔn)備的人，而不是整天抱怨的人。生活中有人51小結(jié)優(yōu)秀的員工從不在工作中尋找任何借口，他們總是把每一項(xiàng)工作盡力做到超出客戶的預(yù)期，最大限度地滿足客戶提出的要求，而不是尋找各種借口推諉；他們總是出色地完成上級(jí)安排的任務(wù)，替上級(jí)解決問題；他們總是盡全力配合同事的工作，對(duì)同事提出的幫助要求，從不找任何借口推托或延遲。小結(jié)優(yōu)秀的員工從不在工作中尋找任何借口，他們總是把每52反思當(dāng)中我們沒有完成領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)時(shí)當(dāng)自己的工作出了差錯(cuò)時(shí)當(dāng)被顧客投訴了時(shí)當(dāng)違犯了公司的紀(jì)律時(shí)我們會(huì)不會(huì)找許多借口解釋，而不是承擔(dān)起屬于自己的責(zé)任？反思當(dāng)中我們沒有完成領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)時(shí)53六、勇于承擔(dān)責(zé)任責(zé)任的定義：1、要做好分內(nèi)的事，2、如果沒做好就勇敢的承擔(dān)責(zé)任。

六、勇于承擔(dān)責(zé)任責(zé)任的定義：54說到承擔(dān)責(zé)任，先從對(duì)孩子的教育談起，因?yàn)槊總€(gè)人的習(xí)慣和教育是分不開的。中國(guó)小孩，從那邊跑過來，撞到這個(gè)桌子，他哭起來了，中國(guó)的媽媽，爸爸在做什么？小寶不要哭，媽媽打這個(gè)桌子，媽媽打這個(gè)桌子。那么你的小孩摔到地上哭起來了，這地不好，媽媽打這個(gè)地，這地不好，打這個(gè)地。在日本如果一小孩從那邊跑過來，撞了這個(gè)桌子，他哭起來了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，這個(gè)媽媽就馬上把他帶過來說，再走一遍！再走一遍！世界上有這種小孩第二遍又撞上去了嗎？所以他就從旁邊走過去了，媽媽馬上就講，一個(gè)小孩會(huì)撞到桌子，有三個(gè)理由，第一個(gè)跑步?jīng)_得太快，來不及剎車。第二個(gè)，頭一直低在地上，沒有注意看，第三個(gè)，心中不知道在想什么？你是哪一個(gè)？這個(gè)就是日本的教育。

所以我不知道這里是誰先發(fā)明的？又是哪個(gè)偉大的中國(guó)母親先想到的。媽媽會(huì)這樣做，是為媽媽的媽媽這樣做。媽媽的媽媽這樣做是媽媽的媽媽的媽媽這樣做。所以我很想研究是哪一個(gè)偉大的中國(guó)母親想到的這一招，難道日本人不知道這一招嗎？美國(guó)人不知道？一個(gè)美國(guó)媽媽帶一個(gè)小孩過馬路，那個(gè)小孩也是摔一跤，美國(guó)媽媽就走過去，湯米站起來！他就在地上一直哭，湯米！站起來！他就耍賴，站起來！他就站起來了。媽媽帶到路邊就開始訓(xùn)，湯米，你看看你剛才，像個(gè)男人嗎？他才三歲，像個(gè)男人嗎？還說長(zhǎng)大了要保護(hù)媽媽，你那個(gè)樣子能保護(hù)我嗎？做事情不能負(fù)擔(dān)自己的責(zé)任？還妨礙交通。稀里嘩啦罵了一通，這美國(guó)孩子含著眼淚，媽媽就給他帶走了。說到承擔(dān)責(zé)任，先從對(duì)孩子的教育談起，因?yàn)槊總€(gè)人的習(xí)55從小教育孩子承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣當(dāng)你的孩子將碗打破的時(shí)候，你不要一個(gè)耳光打過去，而是要馬上給他第二個(gè)碗，否則他以后端起碗手就會(huì)發(fā)抖，除非他連續(xù)兩三次犯同樣的錯(cuò)誤。所以，國(guó)民教育要從小開始。從小教育孩子負(fù)起責(zé)任。其實(shí)你沒有注意到這是從小教育的問題，你也沒有注意到，你這么一打，改變了孩子一生的命運(yùn)，打掉了整個(gè)中華民族的希望。從小教育孩子承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣當(dāng)你的孩子將碗打破的時(shí)候，你不要一56案例上海機(jī)場(chǎng)，一家外國(guó)人，爸爸背一個(gè)大包，媽媽背個(gè)中包，還有個(gè)小孩背個(gè)小包，三個(gè)人排成一條線在那里等火車。我猜爸爸那個(gè)大包里邊，是一些帳篷啊！毯子啊，那些重要的東西。媽媽那個(gè)中包大概是日常用品。小孩那個(gè)小包大概是巧克力跟玩具，三個(gè)人一人一個(gè)包。這個(gè)景象我們是不是很受啟發(fā)觸動(dòng)，因?yàn)橥瑫r(shí)北京火車站里面有100多個(gè)小孩，當(dāng)然也包括外地人，統(tǒng)統(tǒng)是抱著可樂，拿著漢堡，啃著署條，沒有一個(gè)身上背包的。可憐的老媽，背三個(gè)包，挾在手上，在等火車。你沒有想到吧？中國(guó)小孩從小不負(fù)起責(zé)任，這也是一個(gè)現(xiàn)象。看看美國(guó)小孩他從小就背一個(gè)小包。所以你應(yīng)該要給你的小孩一個(gè)小包，每個(gè)人負(fù)起自己的責(zé)任，自己的玩具，自己的點(diǎn)心裝在自己的包里。每個(gè)人負(fù)起自己的責(zé)任，西洋人是這樣長(zhǎng)大的，難怪任何東西都是從小起來的。案例上海機(jī)場(chǎng)，一家外國(guó)人，爸爸背一個(gè)大包，媽媽背個(gè)中包，還有57案例二1920年的一天，美國(guó)一位12歲的小男孩正與他的伙伴們玩足球，一不小心，小男孩將足球踢到了鄰近一戶人家的窗戶上，一塊窗玻璃被擊碎了。

一位老人立即從屋里跑出來，勃然大怒，大聲責(zé)問是誰干的?；锇閭兗娂娞优芰?，小男孩卻走到老人跟前，低著頭向老人認(rèn)錯(cuò)，并請(qǐng)求老人寬恕。然而，老人卻十分固執(zhí)，小男孩委屈地哭了。最后，老人同意小男孩回家拿錢賠償。

回到家，闖了禍的小男孩怯生生地將事情的經(jīng)過告訴了父親。父親并沒有因?yàn)槠淠挲g還小而開恩，卻是板著臉沉思著一言不發(fā)。坐在一旁的母親總是為兒子說情，開導(dǎo)著父親。過了不知多久，父親才冷冰冰的說道：“家里雖然有錢，但是他闖的禍，就應(yīng)該由他自己對(duì)過失行為負(fù)責(zé)?！蓖Ａ艘幌拢赣H還是掏出了錢，嚴(yán)肅地對(duì)小男孩說：“這15美元我暫時(shí)借給你賠人家，不過，你必須想法還給我?！毙∧泻母赣H手中接過錢，飛快跑過去賠給了老人。

從此，小男孩一邊刻苦讀書，一邊用空閑時(shí)間打工掙錢還父親。由于他人小，不能干重活，他就到餐館幫別人洗盤子刷碗，有時(shí)還撿撿破爛。經(jīng)過幾個(gè)月的努力，他終于掙到了15美元，并自豪地交給了他的父親。父親欣然拍著他的肩膀說：“一個(gè)能為自己的過失行為負(fù)責(zé)的人，將來一定是會(huì)有出息的。”許多年以后，這位男孩成為美利堅(jiān)合眾國(guó)的總統(tǒng)，他就是里根。后來，里根在回憶往事時(shí)，深有感觸地說：那一次闖禍之后，使我懂得了做人的責(zé)任。案例二1920年的一天，美國(guó)一位12歲的小男孩正與他的58生活中只有兩種行動(dòng)努力的表現(xiàn)不停的辯解生活中只有兩種行動(dòng)努力的表現(xiàn)59案例一個(gè)要滿周歲的孩子拿了一個(gè)盒子一樣的東西坐在床沿上，在玩他的玩具，媽媽在拉那個(gè)床單，一拉，孩子就撲通！掉在地上，就哭起來了。如果你是那位媽媽，你會(huì)不會(huì)說“我以為他沒在床上”，“我以為他晃一下不會(huì)掉下來？”“我以為他四肢統(tǒng)統(tǒng)爬在床單不會(huì)掉下去？”“我以為他像孫悟空那樣翻一個(gè)筋斗他就站好了？”其實(shí)在物理學(xué)上叫做慣性定理，初中二年級(jí)上學(xué)期就學(xué)過了，你應(yīng)該只有一句話“我錯(cuò)了”。其他的話統(tǒng)統(tǒng)都是辯解。就不喜歡辯解。告訴各位請(qǐng)以后不講這些話，我以為，我猜，我想，大概是。案例一個(gè)要滿周歲的孩子拿了一個(gè)盒子一樣的東西坐在床沿上，在玩60中國(guó)的小孩子學(xué)會(huì)的第一件事，就是從小說謊，中國(guó)的學(xué)生學(xué)會(huì)的第一件事就是學(xué)會(huì)作弊，中國(guó)的工作人員學(xué)會(huì)的第一件事情，就是不負(fù)責(zé)任。你沒有想到是從小開始學(xué)的？從說謊開始，最后變得不負(fù)責(zé)任，就是這個(gè)道理。中國(guó)的小孩子學(xué)會(huì)的第一件事，就是從小說謊，中國(guó)的學(xué)生學(xué)會(huì)的第61給各位的建議第一大家盡量不要在受批評(píng)的時(shí)候說別人的名字。第二不要不停的辯解。第三要敢于認(rèn)錯(cuò)，認(rèn)錯(cuò)不是很丟臉的事，而是盡量使今后不再犯錯(cuò)。給各位的建議第一大家盡量不要在受批評(píng)的時(shí)候說別人的名字。62七、快樂服務(wù)快樂服務(wù)從擁有快樂心開始如何擁有一顆快樂心？快樂的秘訣是：兩個(gè)字，變態(tài)。你們覺得我們的心態(tài)要不要變的更好一些？我們狀態(tài)要不要變得更好一些？簡(jiǎn)稱兩個(gè)字叫做什么：變態(tài)。七、快樂服務(wù)快樂服務(wù)從擁有快63談到改變我們不妨談?wù)勥@個(gè)人，從美國(guó)次貸危機(jī)，到全球金融風(fēng)暴；從20國(guó)金融峰會(huì)，到剛剛閉幕的APEC會(huì)議，無不發(fā)出“變革”的呼聲。乃至于，今日美國(guó)當(dāng)選總統(tǒng)奧巴馬之勝出，也得益于此。他始終以一位尋求根本性改變的參選人面貌出現(xiàn)——生平、競(jìng)選策略和優(yōu)先考慮的重點(diǎn)都與“變革”相匹配。奧巴馬在致伊利諾伊州民眾的信中說，“今天，我結(jié)束了一段路程，開始走上另一段旅程。”談到改變我們不妨談?wù)勥@個(gè)64商朝的開國(guó)君主湯，在他的澡盆上刻著一句警戒自己的箴言：“茍日新，日日新，又日新?！币馑际?，假如能每天更新，就天天更新，每天不間斷地更新。據(jù)說“創(chuàng)新”這個(gè)時(shí)髦的詞語，正是濫觴于此。在生命的長(zhǎng)河里，人的每一分鐘都不能重復(fù)，那我們的每一分鐘的經(jīng)歷是否也不重復(fù)呢？所以我們需要認(rèn)真經(jīng)營(yíng)生命中的每一分鐘，我們就有了一個(gè)沒有遺憾的完美人生。商朝的開國(guó)君主湯，在他的澡盆上刻著一句警戒自己的箴言65反思幾種心態(tài)人人平等，我為什么要為他服務(wù)為什么他當(dāng)經(jīng)理，我當(dāng)打工仔此處不留爺，自有留爺處別人不干，為什么讓我干當(dāng)一天和尚撞一天鐘反思幾種心態(tài)人人平等，我為什么要為他服務(wù)66對(duì)客人服務(wù)就象“回音壁”，你越是愛你的顧客，顧客給你的愛也越多有一個(gè)木匠一直為他的主人工作了很多年，在他暮暮老也的時(shí)候，他向主人辭別回老家頤養(yǎng)天年，主人要求再為他建最后一所屋子，木匠想他反正就要離開了，就沒有以前那么認(rèn)真的去做，有時(shí)還偷工減料，終于有一天他把屋子建好了，于是他又去向主人辭行，這時(shí)主人告訴他，這所屋子是他送給他的養(yǎng)老的禮物，這時(shí)的木匠后悔晚矣，這個(gè)故事告訴我們這樣一個(gè)道理：種瓜得瓜，種豆得豆，我們來播種的同時(shí)，也種下了自己的將來，我們所做的一切都會(huì)在將來的某一天以不同的方式，給你一個(gè)意想不到的驚喜。

對(duì)客人服務(wù)就象“回音壁”，你越是愛你的顧客，顧客給你的愛也越67服務(wù)來自哪里

對(duì)顧客的服務(wù)來自于自己的意愿，樂于為顧客服務(wù)，并給他們帶來歡樂，這才是我們服務(wù)者真正的快樂。服務(wù)是從心開始的。有個(gè)小男孩到玩具店買汽球，問：一個(gè)大氣球多少錢，服務(wù)員和氣地告訴他20美分，男孩又問小的汽球多少錢，回答是15美分，男孩花15美分買了個(gè)小汽球并給服務(wù)員5美分小費(fèi)，服務(wù)員很奇怪，問男孩為什么不買大的，男孩回答說，如果買了大的就沒錢付小費(fèi)了。服務(wù)員很感動(dòng)，說無論有無小費(fèi)他都樂意為男孩服務(wù)，并真誠地表示感謝。男孩卻說，正是服務(wù)員的良好服務(wù)讓他覺得一定要付小費(fèi)，最后男孩和服務(wù)員的感受都非常好，感謝顧客并不僅僅出于禮貌，而是我們每個(gè)人生活中尊重的需要服務(wù)來自哪里

對(duì)顧客的服務(wù)來自于自己的意愿，樂于為顧客服68顧客的滿意取決于我們真誠的服務(wù)只要我們擁有真誠的意圖和行為，那么你的服務(wù)必定能得到客人的肯定，最終取得四個(gè)滿意：顧客滿意、酒店滿意、上司滿意、自己滿意。有兩位建筑工人在干同樣的工作，為一幢房子砌磚，兩人對(duì)此的態(tài)度截然不同，一個(gè)人憎恨這種瑣碎的工作，看不到將來；另一個(gè)人卻很快樂，他知道這是在建造一座福利中心，建成后，很多人就有了歸宿。由此可見，當(dāng)一個(gè)人的人生價(jià)值觀和思維方式的不同，他的行為就不同，最終行為決定結(jié)果。如：北京某飯店的員工帶著一批美國(guó)客人去游長(zhǎng)城，到了長(zhǎng)城腳下一位老人因?yàn)闊o法爬上長(zhǎng)城而傷感，為了不想讓老人留下遺憾，這位小伙子奮力把老人背上了長(zhǎng)城……。一個(gè)星期以后，這位小伙子收到了一封來自美國(guó)福特公司總裁的信，信里說：“非常謝謝這位小伙子，幫他母親完成了畢生的一個(gè)心愿，這輩子她都不會(huì)再來中國(guó)也不可能再上長(zhǎng)城了，但她和他們?nèi)叶紩?huì)永遠(yuǎn)記得他”。當(dāng)我們有能力給予時(shí)要給予，生活才沒有遺憾。

顧客的滿意取決于我們真誠的服務(wù)只要我們擁有真誠的意圖和行為69開什么花，結(jié)什么果我們想得到的是什么？我們真正需要什么？我們工作的目的是什么？我自己想得到什么？這些問題都提示著我們最終服務(wù)的結(jié)果是什么顧客不關(guān)心你懂得多少，而只關(guān)心你關(guān)注他們多少。當(dāng)我們確保顧客能被周到服務(wù)時(shí)，顧客也就會(huì)不斷地光顧并成為我們忠實(shí)的顧客。如果我們希望顧客忠誠我們時(shí)，我們首先要對(duì)顧客忠誠。開什么花，結(jié)什么果我們想得到的是什么？70讓我們一起快樂起來當(dāng)顧客得到他們所想要的，我們將看到什么當(dāng)顧客滿意時(shí)，我們將聽到顧客說什么？

當(dāng)顧客滿意和開心時(shí)，我們將體驗(yàn)到什么樣的感覺？

當(dāng)顧客贊揚(yáng)我們時(shí)，我們將怎樣微笑？

當(dāng)顧客給我們一個(gè)豐厚的回報(bào)時(shí)，我們將品嘗到什么？

讓我們一起快樂起來當(dāng)顧客得到他們所想要71小結(jié)珍惜你的工作行行出狀元成功的人擁有一個(gè)良好的心態(tài)和人生觀調(diào)整自己的消極的心態(tài)快樂真誠的服務(wù)小結(jié)珍惜你的工作72八、擁有團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的定義：所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來說就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)共同的目標(biāo)，每個(gè)人相互依存，相互影響，并且能很好合作，共同為實(shí)現(xiàn)集體的理想而奮斗。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，無數(shù)的個(gè)人精神，凝聚成一種團(tuán)隊(duì)精神，這家企業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能為你展翅翱翔、大展宏圖提供平臺(tái)和基礎(chǔ)。八、擁有團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的定義：73團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為4個(gè)階段：◆第一，家庭教育，是個(gè)倫理問題；◆第二，學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問題；◆第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問題；◆第四，社會(huì)熏陶，最終變成一個(gè)秩序問題。團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為4個(gè)階段：74家庭教育1．中國(guó)的家庭教育【舉例1】有一次在北京首都機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有一個(gè)小孩在哭鬧，小孩母親哄小孩，叫孩子打自己，小孩不理她，繼續(xù)哭，她居然拿著孩子的手打自己。世界上很少有人叫小孩打媽媽，在美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)和日本沒聽說過。一些中國(guó)媽媽很奇怪，還說打爸爸，打奶奶。如果小的時(shí)候就敢打媽媽的，長(zhǎng)大了就可能會(huì)用繩子把媽媽勒死；小的時(shí)候如果敢打爸爸的，長(zhǎng)大了就有可能只要老爸一不順從兒子的意愿，兒子便會(huì)一個(gè)耳光打過去。【舉例2】小孩在家庭里面沒有團(tuán)隊(duì)精神，長(zhǎng)大以后他會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎？有一次在上海下飛機(jī)，然后乘機(jī)場(chǎng)巴士去候機(jī)樓領(lǐng)行李，這時(shí)只見一個(gè)小孩兒坐在椅子上面，一群大人圍著他，中間是一個(gè)老人，媽媽坐在旁邊叫小孩讓位置給老人坐，那小孩兒居然說不，所有大人都笑起來。中國(guó)人遇到這種情況會(huì)笑，最奇怪的是媽媽也笑了，其實(shí)這孩子沒規(guī)矩。家庭教育1．中國(guó)的家庭教育75國(guó)外的家庭教育在日本沒有小孩兒敢這樣做，在歐洲和美國(guó)這樣的小孩兒會(huì)馬上站起來讓座，不知道一些中國(guó)人為什么會(huì)縱容這件事情。如果是我的小孩兒，我不可能讓他這樣做，從小兩三歲坐在椅子上面，就不讓座給奶奶、爺爺、爸爸、媽媽那種年紀(jì)的人坐，長(zhǎng)大了會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎？都是一家人，就要有團(tuán)隊(duì)精神，如果連讓一個(gè)座位也不讓，還叫小孩兒打媽媽，這種叫做破壞倫理，如果我們自己破壞了自己的倫理，長(zhǎng)大了當(dāng)然就不可能有團(tuán)隊(duì)精神。中國(guó)國(guó)內(nèi)最近很流行看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，其中有很多關(guān)于倫理的事情，這些規(guī)矩中國(guó)原來是都有的，結(jié)果別人在發(fā)揚(yáng)光大，如韓國(guó)人一見面一定會(huì)點(diǎn)頭、鞠躬，而且是很恭謹(jǐn)?shù)?，表示相互尊重。中?guó)人只有碰到老朋友才會(huì)笑笑，打個(gè)招呼，碰到不太認(rèn)識(shí)的人這種行為就很少見了。日本小孩兒一回家站在門口就要先說一聲“我回來了”，里面的人一定也會(huì)應(yīng)一聲說“你辛苦了”。為什么我國(guó)許多小孩兒現(xiàn)在回家沒有這一句話呢？不聲不響地到了房間里面去，媽媽還以為他沒放學(xué)呢，不知道已經(jīng)回家，已經(jīng)在房里面待了半個(gè)小時(shí)了，這就是沒有團(tuán)隊(duì)精神，根本不把家當(dāng)做一個(gè)家。他長(zhǎng)大了會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神嗎？所以家庭倫理是團(tuán)隊(duì)的第一站，這地方如果有了，就開始到了第二步。國(guó)外的家庭教育76學(xué)校教育

學(xué)校有學(xué)校的紀(jì)律，在學(xué)校里面要發(fā)揮一種學(xué)校的團(tuán)隊(duì)精神，先講幼兒園教育。1．幼兒園教育在中國(guó)，小孩考一所不錯(cuò)的幼兒園需要口試。重點(diǎn)的幼兒園都是要經(jīng)過一些篩選，幼兒園考試時(shí)，老師除了問小孩的姓名、年齡和父母的姓名，還問幾個(gè)簡(jiǎn)單的中國(guó)字，一旦都答上來了，老師就蓋一個(gè)章——“通過”入學(xué)了。日本幼兒園可不是這樣考的，日本也有重點(diǎn)幼兒園，也有明星幼兒園，他們打算替日本栽培人才，一路上扶搖直上，直到日本東京帝國(guó)大學(xué)，畢業(yè)以后進(jìn)入日本內(nèi)閣替國(guó)家做事。日本人挑小孩兒是有很多的游戲來測(cè)試他的，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的日本國(guó)民，將來才有可能送到日本最高的國(guó)家單位里面替國(guó)家替社會(huì)做事。日本考核幼兒時(shí)設(shè)有3個(gè)小房間，每個(gè)小房間有一個(gè)小游戲，玩過了以后走出去，就決定這個(gè)小孩兒被不被錄取。這里只需講第一個(gè)小房間的游戲就知道大概了。第一個(gè)小房間里有一張小圓桌，這個(gè)小圓桌是經(jīng)過設(shè)計(jì)的，10個(gè)小孩兒手一拉剛好一圈，其實(shí)它一點(diǎn)都不重，5個(gè)小孩兒也抬得起來，問題是你會(huì)不會(huì)抬。外面有一兩百個(gè)小孩兒身上都編著號(hào)碼，老師在里面叫號(hào)，每次進(jìn)來10個(gè)，進(jìn)來后替老師把這個(gè)小圓桌抬到隔壁去，結(jié)果有9個(gè)小孩兒的手搭上去，只有1個(gè)小孩兒在旁邊看，沒動(dòng)，當(dāng)9個(gè)小孩兒把小圓桌抬到隔壁去的時(shí)候，老師就看那個(gè)沒動(dòng)的學(xué)生身上的號(hào)碼了，他的號(hào)碼是6號(hào)。6號(hào)是哪一家的，帶出去，不錄取，這個(gè)媽媽就進(jìn)來了，媽媽一進(jìn)來老師就講了一句更難聽的話，從小就沒有團(tuán)隊(duì)精神，缺乏家教，這媽媽的臉就通紅。缺乏家教，一般看來，要讓媽媽聽到了，回去要挨打，因?yàn)樽屓苏f沒有家教是奇恥大辱。媽媽把小孩兒帶出去罵起來了，她會(huì)講，你怎么回事，媽媽不是和你說過嗎，老師叫你做事情馬上去做，你看，像傻瓜一樣的沒動(dòng)，不錄取，這個(gè)幼兒園如果沒有讀，上野小學(xué)就不可能；上野小學(xué)不可能，“全草”初中就沒希望了；全草初中沒希望，東京第一高校門都沒有；東京第一高校如果門都沒有，想讀東京帝國(guó)大學(xué)那叫做做夢(mèng)。你爸爸是東京帝國(guó)大學(xué)畢業(yè)的，他會(huì)哭死的，丟了我們家的臉，沒有出息，回去，明年再來，這家幼兒園非念不可。那個(gè)小孩兒含著眼淚，跟著媽媽回家了。經(jīng)過一年的團(tuán)隊(duì)教育，第二年又來了，編號(hào)42號(hào)，老師在里面又叫號(hào)，41號(hào)到50號(hào)，那小孩進(jìn)來一看到小圓桌就開始卷袖子。今年若再不動(dòng)手搬，爸爸就會(huì)扒了他的皮。這才知道團(tuán)隊(duì)教育是這樣訓(xùn)練的。日本幼兒園為了這種訓(xùn)練和這樣的考試，他們發(fā)明了一百多種方法，其實(shí)第二年再來根本不是小圓桌，你認(rèn)為你那寶貝兒子和女兒要訓(xùn)練到什么程度，它的游戲你都會(huì)做，那很簡(jiǎn)單，融入他的思想和行為，讓團(tuán)隊(duì)精神變成人的一分子，生活的一部分，他就融入了。彈丸之地的日本就是這樣成為世界第二大強(qiáng)國(guó)的，日本人就是這樣塑造團(tuán)隊(duì)精神，塑造民族的凝聚力的

學(xué)校教育

學(xué)校有學(xué)校的紀(jì)律，在學(xué)校里面要發(fā)揮一種學(xué)校的團(tuán)隊(duì)精77企業(yè)培訓(xùn)王先生在日本成田機(jī)場(chǎng)買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，就把它丟掉了。第二天王先生又從那個(gè)小操場(chǎng)上走過去，告訴服務(wù)員昨天在這里買了西德豆腐，壞的！“你有沒有帶來？”“那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來向你要錢的?！蹦莻€(gè)小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個(gè)男的下來了，那個(gè)男的下來時(shí)手上拿個(gè)塑料袋，另外手上拿了張鈔票：“先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個(gè)錢是你的，我們退給你，我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個(gè)禮拜開會(huì)。如果下個(gè)禮拜一你還在我們附近，請(qǐng)你來找我，我會(huì)告訴你開會(huì)的結(jié)果，我們店里面賣出這種豆腐，是我們的羞恥?！蹦懵牭剿v話，從頭到尾只講一個(gè)字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個(gè)豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超市？那你告訴我哪個(gè)小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對(duì)不對(duì)？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內(nèi)要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風(fēng)味。我就會(huì)說，好了，不要講了，我會(huì)說，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，王先生每次路過都去那家超市買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了，那5個(gè)免費(fèi)的就沒有機(jī)會(huì)了。最重要的我不是圖5個(gè)免費(fèi)的，最重要的這是一個(gè)態(tài)度，這個(gè)就叫做我們。先研究自己，說自己是錯(cuò)的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對(duì)不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。我們會(huì)不會(huì)講，這啤酒不是我們做的，我們是酒店，不做啤酒，這是那個(gè)該死的供應(yīng)商送的。所以，你在客戶面前永遠(yuǎn)不要提起你后面的人企業(yè)培訓(xùn)王先生在日本成田機(jī)場(chǎng)買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的78企業(yè)培訓(xùn)——如何接電話通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機(jī)會(huì)從外面打電話回公司試試看，公司會(huì)不會(huì)這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請(qǐng)問趙經(jīng)理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什么叫做他不在。趙經(jīng)理上去到王總的辦公室去講話，還是劉經(jīng)理下去到底下去說事情？還是劉經(jīng)理出去在市里面？還是劉經(jīng)理離開到本市了？還是劉經(jīng)理出國(guó)了？講清楚嗎？會(huì)講話的人不是這樣講的：對(duì)不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對(duì)他的理解，他的包在，30分鐘以內(nèi)應(yīng)該會(huì)回到這個(gè)座位的。你32分鐘以后打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯(lián)系就好了。對(duì)方會(huì)怎么講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？第二句，我不知道！電話打到酒店，你不知道誰知道??？那么我當(dāng)然知道酒店員工，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請(qǐng)那個(gè)知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個(gè)事的就在他的旁邊。比如說老李管這個(gè)事情。這個(gè)孫先生拿起電話來：對(duì)不起，這個(gè)事情不歸我管。結(jié)果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會(huì)這樣講嗎？對(duì)不起，這事業(yè)務(wù)上不歸我管，但既然我在酒店上班，這事大概多少知道一點(diǎn)，這個(gè)李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答。結(jié)果對(duì)方一說，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過李先生很快就會(huì)回來，你電話是？手機(jī)是？我回來請(qǐng)李先生打電話給你。對(duì)方會(huì)說，謝謝！電話就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，王總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認(rèn)出來。請(qǐng)問那個(gè)王總經(jīng)理在嗎？不在！電話就放下了，那么王總就要呆了，對(duì)不對(duì)？他那像我剛才講的吧？王總現(xiàn)在不在座位上，但以我對(duì)他的了解，他多少時(shí)間會(huì)回來的。你哪里，回來以后我立刻稟報(bào)王總。讓他給你回話，對(duì)方會(huì)怎么說：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話放下，就完蛋了。企業(yè)培訓(xùn)——如何接電話通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。79社會(huì)熏陶1．要遵守社會(huì)秩序社會(huì)其實(shí)也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要有社會(huì)秩序。有人說某國(guó)是一盤散沙，就是整個(gè)社會(huì)不像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就沒有社會(huì)觀念。在澳大利亞或新西蘭的街上，你故意打開一個(gè)地圖，在街頭上一直看，沒多久就會(huì)有人走過來問：“需要幫忙嗎？走丟了嗎？迷路了嗎？”這就是良好社會(huì)秩序的體現(xiàn)。中國(guó)人古書上常常講君臣、父子、夫婦、兄弟、朋友等五倫。其實(shí)常常忘記第六倫，碰到路人和外人，有的人就沒有團(tuán)隊(duì)精神了。【案例】一位臺(tái)灣婦女有一天開車帶著兩個(gè)女兒，不知道怎么回事，車子拋錨，結(jié)果婦女只好下車，連同兩個(gè)女兒去推車，可旁邊有許多男人擦肩而過，有的騎自行車，有的騎摩托車，有的開汽車，就沒有一個(gè)人下來幫忙的。后來在馬路對(duì)面停下了一輛美國(guó)凱迪拉克，跳下來4個(gè)穿著西裝、打著領(lǐng)帶的外國(guó)男人，幫著3個(gè)可憐的女人在推車子。社會(huì)熏陶1．要遵守社會(huì)秩序802．如何坐電梯進(jìn)電梯有些基本的規(guī)定，電梯里面的人沒有完全出來前，外面的人不能進(jìn)去。坐電梯有個(gè)基本的道義，進(jìn)電梯的第一個(gè)人手要按住開的位置，讓別人都進(jìn)來；同時(shí)在未下電梯前要替所有的人按樓層?？蛇@舉手之勞，很多人做不到。大部分人都是自掃門前雪，沖進(jìn)去就站在最安全的位置，其它什么事都不管，這就叫做缺少了第六倫。而且在電梯里面是絕對(duì)不能夠抽煙的，就是手拿著煙都不可以，但實(shí)際上并不是這樣。3．如何過地道很多城市有很多地下道。過地道時(shí)兩邊都要靠右，中間應(yīng)該沒有人。這是一個(gè)基本的社會(huì)秩序。但這個(gè)小小的問題很多人都很難做到。如果你真的把這個(gè)社會(huì)看作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，那就應(yīng)該有團(tuán)隊(duì)概念，遵守社會(huì)秩序?！颈局v小結(jié)】2．如何坐電梯81團(tuán)隊(duì)精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范。筆者研究發(fā)現(xiàn)，從小沒有培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)精神，長(zhǎng)大以后即使天天培訓(xùn)，效果并不是很理想。團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為四個(gè)階段：第一，家庭教育，是個(gè)倫理問題；第二，學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問題；第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問題；第四，社會(huì)熏陶，最終變成一個(gè)秩序問題。團(tuán)隊(duì)精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范。筆者82在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中我們應(yīng)該怎樣做除以上講的那些理念外我們還應(yīng)該具備1、協(xié)作團(tuán)隊(duì)的根本功能或作用即在于提高組織整體的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。強(qiáng)化個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)也好，幫助每一個(gè)成員更好地實(shí)現(xiàn)成就也好，目的就是為了使團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)超過成員個(gè)人的業(yè)績(jī)，讓團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)由各部分組成而又大于各部分之和。團(tuán)隊(duì)的所有工作成效最終會(huì)在一個(gè)點(diǎn)上得到檢驗(yàn)，這就是協(xié)作精神。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中我們應(yīng)該怎樣做除以上講的那些理念外我83天堂地獄一紙隔

有一天一個(gè)小和尚向長(zhǎng)老請(qǐng)教:地獄在哪里?

長(zhǎng)老答道:有一只直徑一米的大鍋,鍋里熱氣騰騰,煮著美味的面條,但是吃面條的筷子也有一米長(zhǎng)。我們想象一下,會(huì)產(chǎn)生什么情景。大家都餓了,拿著這長(zhǎng)筷子爭(zhēng)吃面條,但筷子太長(zhǎng),可以夾住面條,卻送不進(jìn)口?？墒敲總€(gè)人都想第一個(gè)吃,都發(fā)狂似的爭(zhēng)搶,于是就亂了套,開始吵架,結(jié)果面條撒了一地,誰也沒能吃到,這就是地獄。

小和尚接著又問:那么天堂又在哪里呢?

長(zhǎng)老答道:天堂里也是這鍋、這筷、這面條,但是那兒的人用筷子夾起面條,朝鍋對(duì)面的人說:“這面條可好吃啦,請(qǐng)先嘗嘗?！睂?duì)面的人很開心的吃了,然后說:“謝謝您,讓我報(bào)答您吧?！庇谑菉A起面條送到這方的嘴邊。于是所有的人都高興地享用了美味的面條。

只考慮自己,還是先為對(duì)方著想,這決定了我們的人生是在天堂還是在地獄。天堂地獄一紙隔

有一天一個(gè)小和尚向長(zhǎng)老請(qǐng)教:地獄在哪里?

長(zhǎng)842、激勵(lì)研究非洲的猩猩珍古德，她在四歲的時(shí)候，有天下午不見，她媽媽到處找她。不見了，幾乎都要到警局報(bào)案了，黃昏的時(shí)候，那個(gè)家伙出現(xiàn)了，手上拿兩個(gè)雞蛋，一身雞毛，頭上還有點(diǎn)雞屎，媽，我孵了一下午孵不出小雞。原來躲到雞籠里邊。她媽媽一看，啊呀！我的天那！趕快洗個(gè)澡，我們吃完飯研究一下雞蛋是怎么孵的。吃完飯以后母女兩個(gè)講了半天也講不清楚。她媽媽又不是動(dòng)物學(xué)家。第二天她媽媽親自到學(xué)校里問老師，回來再告訴珍古德。那時(shí)候她才四歲，這種觀念叫做激勵(lì)。如果是你的女兒一個(gè)下午不見了，結(jié)果從雞籠里出來了，啪嗒！一下子下去，她哭了，你笑了。這樣子其實(shí)叫做沒有激勵(lì)。2、激勵(lì)研究非洲的猩猩珍古德85宋朝的時(shí)候有一個(gè)老媽媽，跟他的鄰居說，我那個(gè)老三在一個(gè)將軍的底下打仗受了傷，將軍親自跪在地下替他扎傷口，說著，她就哭起來。很感動(dòng)是不是？她說不是的，我的老大原來也在他底下，一受傷，將軍一跪在地上替他包扎傷口，他就報(bào)銷了，打仗奮勇的殺敵，他就很快報(bào)銷了。后來我那個(gè)老二又去，又受傷，也是這樣包扎的，也報(bào)銷了?，F(xiàn)在完了，我那個(gè)僅存的老三，看樣子也快報(bào)銷了。你的經(jīng)理給你親自包扎傷口，你會(huì)怎么想，“經(jīng)理我死也要死在你這”。所以上下級(jí)和同事之間的激勵(lì)是很重要的，學(xué)會(huì)贊賞對(duì)方，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)你的同事和上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)并及時(shí)說出口。宋朝的時(shí)候有一個(gè)老媽媽，跟他的鄰居說，我那個(gè)老三在一個(gè)將軍的86優(yōu)秀員工的工作理念滄州飯店09年度員工培訓(xùn)優(yōu)秀員工的工作理念滄州飯店09年度員工培訓(xùn)87理念是什么？我這好有一比。大家都知道一串珍珠的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過數(shù)顆零散珍珠價(jià)值的總和。那么大家是否想過這些零散的珍珠穿成串以后之所以能夠增值關(guān)鍵靠的是什么？不錯(cuò)！關(guān)鍵靠的就是這根不太引人注目的絲線。理念就是這根穿珠成串的絲線。我們每個(gè)人都有許多優(yōu)點(diǎn)，用一個(gè)好的理念把這些優(yōu)點(diǎn)穿起來我們就擁有了不同的命運(yùn)。播種一種理念，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。，簡(jiǎn)言之，理念=命運(yùn)。企業(yè)有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是面對(duì)顧客的一種處理事情的準(zhǔn)則。個(gè)人的工作理念就是對(duì)工作的態(tài)度和思想。理念是什么？我這好有一比。大家都知道一串珍珠的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過88本次課程中八個(gè)優(yōu)秀的工作理念服務(wù)多走一步注重細(xì)節(jié)力求滿意更具忠誠主動(dòng)工作沒有任何借口勇于承擔(dān)責(zé)任快樂服務(wù)擁有團(tuán)隊(duì)精神本次課程中八個(gè)優(yōu)秀的工作理念服務(wù)多走一步89一、服務(wù)多走一步和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你會(huì)不會(huì)比他多走一步你的服務(wù)水準(zhǔn)跟客戶希望的水準(zhǔn)會(huì)不會(huì)多走一步。一、服務(wù)多走一步和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你會(huì)不會(huì)比他多走一步901、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步案例大家在生活中一定喝過這兩家的牛奶，那請(qǐng)你說說他們有什么區(qū)別，其實(shí)我們真的找不到買他們的理由。如果你是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)怎么和他們競(jìng)爭(zhēng)，你會(huì)不會(huì)和他們比一比誰的更新鮮，你保質(zhì)期兩天，我保質(zhì)期一天。如果他們也保質(zhì)期一天，那你就保質(zhì)期半天，分為上午和下午。如果他們也保質(zhì)期半天，那你就牽頭奶?，F(xiàn)場(chǎng)擠，看誰的新鮮。這叫比對(duì)手多走一步。1、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步案例91案例王先生去山東青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫道：“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇?！痹瓉磉€有權(quán)力和機(jī)會(huì)挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫著：“本酒店為了能使您有一個(gè)更好的睡眠休息，提供不同種類的睡枕來供您睡眠，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕，另外還有兒童睡枕、超級(jí)睡眠枕”。王先生在他們酒店住了三個(gè)晚上，每天晚上換不同的枕頭，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性頸椎枕，第三天晚上搞了個(gè)蕎麥皮枕。這至少說明這家酒店能在枕頭上多走一步。不怕做不到，就怕想不到所謂多走一步是不怕你做不到，就怕你連想都想不到。案例92麥當(dāng)勞在速度中確實(shí)下了不少功夫，他們的口號(hào)是：60秒沒有讓客戶拿到自己的餐點(diǎn)，可以免費(fèi)奉送可樂一罐。有人曾專門跑到麥當(dāng)勞點(diǎn)了一個(gè)東西，想免費(fèi)吃一罐可樂，但45秒時(shí)東西就出來了。第二天此人又去點(diǎn)了一個(gè)