服務(wù)策略及計(jì)劃專題發(fā)言稿

第8頁共8頁服務(wù)策略及計(jì)劃專題發(fā)言稿各位?領(lǐng)導(dǎo)、各位?同事:大?家新年好!?春節(jié)將至，?喜慶福臨。?今天，我們?歡聚一堂，?召開年底工?程機(jī)械生產(chǎn)?廠家供應(yīng)商?服務(wù)總結(jié)大?會(huì)，共賀一?年大家拼搏?取得佳績，?回顧公司輝?煌碩果，公?司在領(lǐng)導(dǎo)的?正確帶領(lǐng)下?，在全體員?工的齊心努?力下，我們?嚴(yán)格依照公?司工作要求?，以質(zhì)量抓?住市場，以?創(chuàng)新?lián)屨际?場，以服務(wù)?贏市場，我?們業(yè)績迅速?為客戶所認(rèn)?可。我作為?我們公司服?務(wù)主管發(fā)言?，我感到很?榮幸，這次?銷售開會(huì)的?召開的主要?目的，分析?目前機(jī)械服?務(wù)市場形勢?，一起探討?企業(yè)新的服?務(wù)策略與發(fā)?展目標(biāo)，確?定新一年及?今后一段時(shí)?期企業(yè)服務(wù)?工作重點(diǎn)，?服務(wù)策略及?推動(dòng)計(jì)劃是?關(guān)鍵所在。?一、工程?機(jī)械生產(chǎn)廠?家供應(yīng)商服?務(wù)工作整體?存在的問題?從工程機(jī)?械市場整體?形勢分析，?雖然不久前?爆發(fā)了金融?危機(jī)，但是?在___年?工程機(jī)械行?業(yè)已基本恢?復(fù)增長。數(shù)?據(jù)顯示，_?__年，工?程機(jī)械行業(yè)?呈現(xiàn)良好發(fā)?展形勢，為?機(jī)械生產(chǎn)供?應(yīng)商提供了?很大的需求?市場。雖然?我國工程機(jī)?械出現(xiàn)利好?形勢，但是?工程機(jī)械生?產(chǎn)廠家供應(yīng)?商服務(wù)工作?整體還是存?在的不少問?題。供應(yīng)商?提供的產(chǎn)品?售后服務(wù)工?作做得并不?十分完善，?受到該因素?影響，我們?公司也收到?波及。隨著?我們公司市?場保有量的?不斷加大，?外部服務(wù)不?及時(shí)反饋逐?漸增高，部?分供應(yīng)商已?顯露出服務(wù)?能力嚴(yán)重不?足的現(xiàn)象，?服務(wù)及時(shí)性?距我們公司?的要求也有?較大的差距?，主要表現(xiàn)?在：服務(wù)不?及時(shí)。具體?體現(xiàn)為人員?服務(wù)不及時(shí)?，備件到位?不及時(shí)。責(zé)?任推諉，質(zhì)?保期存在爭?議，報(bào)修程?序過為復(fù)雜?，處理結(jié)果?回復(fù)較慢等?___個(gè)方?面。這些存?在的問題只?是一個(gè)方面?，整體而言?，供應(yīng)商還?存在有以種?種理由為自?己的服務(wù)不?及時(shí)進(jìn)行開?脫，尋找借?口以掩蓋自?身存在的問?題，暴露出?這些供應(yīng)商?在對(duì)服務(wù)及?時(shí)性的認(rèn)識(shí)?上還存在得?過且過的思?想，沒有從?根本上重視?我們公司的?要求，沒有?從根本上解?決自身存在?的問題。長?此以往，將?對(duì)我們公司?的市場建設(shè)?及供應(yīng)商自?身的市場形?象造成嚴(yán)重?的后果，歸?根結(jié)底將損?害供應(yīng)商的?利益。所以?，新的一年?里，我們必?然要重視工?程機(jī)械生產(chǎn)?廠家存在的?服務(wù)問題。?采取積極措?施改進(jìn)服務(wù)?，提高服務(wù)?品質(zhì)。這樣?，你好我好?大家好，供?應(yīng)商自身服?務(wù)上去了，?公司服務(wù)工?作做好了，?客戶更加滿?意了，市場?占有份額必?定會(huì)提升。?二、__?_年改善服?務(wù)采取有利?措施。（?一）、突出?重點(diǎn)，統(tǒng)籌?兼顧。在?資金和人力?資源服務(wù)管?理投入方面?我們拿出自?己最大的實(shí)?力。針對(duì)工?作中出現(xiàn)的?問題，采取?突出重點(diǎn)，?統(tǒng)籌兼顧，?服務(wù)內(nèi)容日?漸豐富措施?。突出重點(diǎn)?，供應(yīng)商服?務(wù)建設(shè)將取?得實(shí)質(zhì)性突?破。我們針?對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)?商服務(wù)中出?現(xiàn)的問題進(jìn)?行規(guī)劃調(diào)查?，深化改善?服務(wù)內(nèi)容。?在前期大量?工作的基礎(chǔ)?上，召開服?務(wù)工作會(huì)議?，并形成了?___，會(huì)?后對(duì)文本進(jìn)?行了進(jìn)一步?修改并最終?定稿。全新?的供應(yīng)商服?務(wù)要求的完?成，使產(chǎn)品?供應(yīng)商服務(wù)?建設(shè)有了明?確的指導(dǎo)。?（二）、?成立考核機(jī)?構(gòu)，強(qiáng)化服?務(wù)保障。?成立考核機(jī)?構(gòu)，全面加?強(qiáng)服務(wù)部門?人員培訓(xùn)工?作，讓服務(wù)?更好的發(fā)揮?作用，使得?服務(wù)品質(zhì)有?所保障。?（三）、凝?聚各方力量?，構(gòu)建有力?支撐。采?取積極措施?，邀請(qǐng)知名?專家等為供?應(yīng)商生產(chǎn)廠?家產(chǎn)品服務(wù)?工作視察，?獲得了很多?寶貴意見。?積極進(jìn)行意?見采納，改?善現(xiàn)存在的?各項(xiàng)問題，?促進(jìn)公司更?好發(fā)展。?（四）、團(tuán)?結(jié)合作，制?定詳細(xì)服務(wù)?要求。公?司與供應(yīng)商?就雙方關(guān)系?建立的基礎(chǔ)?，即相互尊?重、共同成?功、團(tuán)隊(duì)協(xié)?作和服務(wù)卓?越，誠信是?維持合作關(guān)?系的基石。?如今，在我?們代理商、?客戶、供應(yīng)?商以及任何?與我們有業(yè)?務(wù)往來的人?士進(jìn)行合作?時(shí)，這些制?定的服務(wù)原?則，始終貫?穿其中。工?作時(shí)候我們?公司全體員?工將這些基?本原則銘記?在心。在此?，對(duì)下一步?服務(wù)工作做?出具體要求?。同時(shí)我們?重申對(duì)服務(wù)?及時(shí)性的要?求：1、?供應(yīng)商自行?服務(wù)，應(yīng)做?到省內(nèi)__?_小時(shí)內(nèi)到?位進(jìn)行服務(wù)?、省外__?_小時(shí)內(nèi)到?位進(jìn)行服務(wù)?；如在規(guī)定?期限內(nèi)未及?時(shí)服務(wù)，一?次考核人民?幣_(tái)__元?整，超出期?限按照__?_元/天另?行考核。服?務(wù)不及時(shí)或?拒不服務(wù)造?成客戶投訴?、退換車、?索賠等后果?，損失由供?應(yīng)商全部承?擔(dān)。2、?供應(yīng)商提供?配件，應(yīng)做?到接到服務(wù)?反饋信息后?___分鐘?內(nèi)回復(fù)處理?意見，__?_小時(shí)內(nèi)按?照要求提供?所需配件（?___小時(shí)?內(nèi)需發(fā)出）?；如在規(guī)定?期限內(nèi)未及?時(shí)提供配件?，一次考核?人民幣_(tái)_?_元整，超?出期限按照?___元/?天另行考核?。配件提供?不及時(shí)或拒?不提供配件?造成客戶投?訴、退換車?、索賠等后?果，損失由?供應(yīng)商全部?承擔(dān)。3?、服務(wù)完畢?后，應(yīng)在三?個(gè)工作日內(nèi)?把服務(wù)結(jié)果?書面反饋服?務(wù)處。如在?規(guī)定期限內(nèi)?未及時(shí)反饋?服務(wù)結(jié)果，?一次考核人?民幣_(tái)__?元整。以?上服務(wù)要求?，均在與供?應(yīng)商簽訂的?《質(zhì)量服務(wù)?安全環(huán)境保?證協(xié)議》中?有明確規(guī)定?，我們真誠?的希望，各?供應(yīng)商嚴(yán)肅?認(rèn)真對(duì)待，?我們將嚴(yán)格?對(duì)服務(wù)不及?時(shí)的考核。?但是希望供?應(yīng)商能夠認(rèn)?識(shí)到，考核?并不是我們?的目的，提?升服務(wù)及時(shí)?性，提高服?務(wù)滿意度才?是我們最終?的追求。?我們知道，?隨著產(chǎn)品銷?售的擴(kuò)大，?市場帶來的?壓力是不斷?加大，如果?服務(wù)品質(zhì)抓?不好，最終?導(dǎo)致企業(yè)利?潤空間在縮?水，企業(yè)生?存空間仿佛?也在逐漸變?小。然而無?論工程機(jī)械?市場面臨怎?樣的競爭與?壓力，在工?程機(jī)械市場?的利好形勢?的帶動(dòng)下，?提升了服務(wù)?品質(zhì)，大家?通力合作，?在人才和產(chǎn)?品服務(wù)上下?功夫，分得?這個(gè)市場的?一杯羹。所?以，大家要?拿出誠意來?，供應(yīng)商在?對(duì)服務(wù)不及?時(shí)的認(rèn)識(shí)上?，常以以下?借口作為服?務(wù)不及時(shí)的?理由，對(duì)你?我的發(fā)展是?十分不利的?。如果供應(yīng)?商提出以下?幾點(diǎn)，我們?公司認(rèn)為將?不能成為服?務(wù)不及時(shí)的?借口：1?、路途太遠(yuǎn)?，人員及備?件不能及時(shí)?到位；2?、公司節(jié)假?日（包括周?六、周日）?放假，所以?推遲服務(wù)時(shí)?間；3、?買不到車票?，所以無法?及時(shí)趕到服?務(wù)地點(diǎn)；?4、因?yàn)檎?在維修其他?車輛，所以?推遲對(duì)這臺(tái)?車的服務(wù)；?5、備件?已及時(shí)發(fā)出?，只是沒有?在規(guī)定時(shí)間?到；6、?所需備件公?司無庫存，?暫時(shí)無法及?時(shí)提供。?當(dāng)然，具體?情況具體分?析，大家有?機(jī)會(huì)坐下來?，共同探討?，共同對(duì)服?務(wù)情況進(jìn)行?總結(jié)，對(duì)服?務(wù)不及時(shí)的?原因進(jìn)行認(rèn)?真分析，同?時(shí)對(duì)服務(wù)能?力進(jìn)行分析?，統(tǒng)籌考慮?市場保有量?的增加及服?務(wù)及時(shí)性的?要求，以切?實(shí)滿足服務(wù)?要求為根本?，作出今后?的服務(wù)方案?，明確人員?及網(wǎng)點(diǎn)的需?求計(jì)劃，明?確備件的配?備方案，全?力改善發(fā)生?服務(wù)不及時(shí)?的情況。?（五）采取?積極措施改?善服務(wù)環(huán)節(jié)?。新的一?年工作，我?認(rèn)為，要扼?住提升供應(yīng)?商產(chǎn)品服務(wù)?關(guān)鍵點(diǎn)，那?就要狠抓供?應(yīng)商服務(wù)品?質(zhì)提升環(huán)節(jié)?，制定詳細(xì)?要求，考核?與獎(jiǎng)罰掛鉤?。要做好這?三點(diǎn)，我認(rèn)?為我們技服?務(wù)部與供應(yīng)?商要將堅(jiān)持?“一學(xué)”：?堅(jiān)持抓學(xué)習(xí)?，用科學(xué)理?論武裝頭腦?；“二講”?：講協(xié)作、?講奉獻(xiàn)；“?三服務(wù)”：?服務(wù)大局、?服務(wù)公司、?服務(wù)產(chǎn)品；?“四型”人?員：創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型、創(chuàng)新?型、服務(wù)型?、拼搏型；?服務(wù)品質(zhì)是?企業(yè)發(fā)展的?不竭動(dòng)力。?新的一年，?我們通力合?作，全力以?赴，為公司?年度目標(biāo)挺?進(jìn)盡自己最?大一份力量?。三、根?據(jù)這些措施?制定了詳細(xì)?推進(jìn)計(jì)劃?為確保公司?___年產(chǎn)?品銷售突破?___臺(tái)，?銷售收入_?__個(gè)億，?全面提升產(chǎn)?品售后服務(wù)?工作質(zhì)量，?進(jìn)一步規(guī)范?售后服務(wù)管?理工作，更?好滿足用戶?的需求。我?將結(jié)合實(shí)際?工作制定詳?細(xì)的服務(wù)推?動(dòng)策劃，具?體包括加強(qiáng)?備件儲(chǔ)備計(jì)?劃，加強(qiáng)服?務(wù)站建設(shè)計(jì)?劃，服務(wù)費(fèi)?用的結(jié)算計(jì)?劃，加強(qiáng)信?息管理、收?集計(jì)劃，儲(chǔ)?運(yùn)管理計(jì)劃?等5方面內(nèi)?容，下面我?就詳細(xì)講解?這5方面計(jì)?劃要點(diǎn)。?(一)、加?強(qiáng)備件儲(chǔ)備?計(jì)劃1、?增加備件計(jì)?劃員一名，?每月分析服?務(wù)備件的需?求，下達(dá)服?務(wù)備件月度?計(jì)劃，充實(shí)?公司本部備?件庫,備件?市場滿足率?___%。?2、在_?__、__?_、___?、___、?___、_?__聯(lián)合經(jīng)?銷商成立備?件中心，將?三包備件真?正的前移到?市場。3?、各辦事處?儲(chǔ)備易損件?、常用件，?保證常見故?障一次維修?成功率。?4、備件政?策，我一共?制定了__?_個(gè)備件方?案具體如下?：方案一?、服務(wù)站備?件回購方案?1、所有?備件由服務(wù)?站一次性購?買，用于三?包服務(wù)時(shí)考?慮到經(jīng)銷商?的投入，在?補(bǔ)發(fā)備件的?基礎(chǔ)上再給?予___%?的補(bǔ)償。更?換密封件結(jié)?算價(jià)格上浮?___%。?備件必須向?徐工隨起公?司采購且付?清全款。?2、月度與?年度獎(jiǎng)勵(lì)政?策月度獎(jiǎng)?勵(lì)：一次采?購備件金額?大于___?元的,采購?金額（按服?務(wù)價(jià)）_0?.95，采?購金額大于?___元小?于1000?00的,月?度回購件（?按服務(wù)價(jià)）?_0.97?年度獎(jiǎng)勵(lì)?,：年度從?公司采購備?件額/年度?三包件使用?額，大于等?于2小于3?,年度采購?總額（按服?務(wù)價(jià)）_0?.05年?度從公司采?購備件額/?年度三包件?使用額，大?于等于3小?于4,年度?采購總額（?按服務(wù)價(jià)）?_0.1?年度從公司?采購備件額?）/年度三?包件使用額?，大于等于?4,年度采?購總額（按?服務(wù)價(jià)）_?0.13?方案二、備?件中心回購?方案所有?備件由經(jīng)銷?商一次性購?買，用于三?包服務(wù)時(shí)考?慮到經(jīng)銷商?的投入，在?補(bǔ)發(fā)備件的?基礎(chǔ)上再給?予___%?的補(bǔ)償。備?件必須向徐?工隨起公司?采購且付清?全款。方?案三、聯(lián)合?備件中心方?案1、公?司在聯(lián)合備?件中心儲(chǔ)存?備件時(shí)由合?作方代為保?管，備件所?有權(quán)歸徐工?隨車起重機(jī)?公司所有，?備件中心只?有備件的管?理權(quán)和使用?權(quán)?？紤]到?資產(chǎn)安全，?合作方應(yīng)繳?納___%?作為保證金?。(二)?、加強(qiáng)服務(wù)?站建設(shè)計(jì)劃?1、增加?服務(wù)站管理?員一名，負(fù)?責(zé)服務(wù)站的?布局、建立?、監(jiān)督、考?評(píng)與結(jié)算。?2、采取?“服務(wù)管代?”模式，由?公司向各服?務(wù)商派出的?專門負(fù)責(zé)產(chǎn)?品維修與服?務(wù)的廠家代?表。原則上?每一家服務(wù)?商最少常駐?一名公司服?務(wù)管代，其?日常工作就?是協(xié)助服務(wù)?商按照統(tǒng)一?的標(biāo)準(zhǔn)模式?開展售后服?務(wù)工作，“?服務(wù)管代”?可以快速協(xié)?調(diào)好代理商?與公司之間?涉及整機(jī)服?務(wù)以及零配?件業(yè)務(wù)方面?的工作。同?時(shí)監(jiān)督并檢?查代理商的?售后服務(wù)能?力和綜合服?務(wù)水平，對(duì)?代理商在客?戶維修、配?件服務(wù)等等?方面的工作?做出初步評(píng)?價(jià)。另外，?“服務(wù)管代?”還需要協(xié)?助代理商解?決維修、服?務(wù)方面的難?題，必要時(shí)?可以委派廠?家的相關(guān)專?家進(jìn)行協(xié)助?處理。(?三)、服務(wù)?費(fèi)用的結(jié)算?計(jì)劃1、?服務(wù)費(fèi)用?服務(wù)半徑為?___公里?，超過__?_公里每_?__公里每?次另加__?_元.服?務(wù)費(fèi)用按市?場保有量進(jìn)?行結(jié)算市?場保有量=?本地區(qū)保有?量+異地車?輛進(jìn)入本地?區(qū)-本地區(qū)?車輛銷售到?異地舊件?返回費(fèi)用由?我公司負(fù)責(zé)?承擔(dān)。服?務(wù)站所在城?市以外產(chǎn)生?的吊裝費(fèi)用?由我公司承?擔(dān)，每次限?報(bào)___元?。結(jié)算時(shí)?間：每月對(duì)?賬，每季度?結(jié)算一次。?(四)、?加強(qiáng)信息管?理、收集計(jì)?劃1、加?強(qiáng)服務(wù)過程?中所涉及的?產(chǎn)品質(zhì)量信?息搜集、分?類、處理、?分析、傳遞?、存檔等各?環(huán)節(jié)的管理?。2、各?辦事處、服?務(wù)站及儲(chǔ)運(yùn)?服務(wù)處本部?人員要保持?信息渠道暢?通。3、?在信息處理?過程中要加?強(qiáng)人員、備?件等各種資?源的調(diào)度。?4、加強(qiáng)?信息回訪監(jiān)?督。(五?)、儲(chǔ)運(yùn)管?理計(jì)劃1?、負(fù)責(zé)產(chǎn)成?品庫存帳、?物、卡的管?理，并定期?進(jìn)行檢查與?維護(hù)，確保?成品資源的?處于完好待?發(fā)狀態(tài)。?2、規(guī)范成?品資源在存?儲(chǔ)及運(yùn)輸過?程中的管理?，確保產(chǎn)品?交付的及時(shí)?性、準(zhǔn)確性?。3、策?劃上吊機(jī)發(fā)?運(yùn)防護(hù)措施?，并對(duì)備件?進(jìn)行一對(duì)一?的標(biāo)識(shí)。?4、加強(qiáng)物?流公司人員?操作培訓(xùn)。?5、對(duì)所?收到的吊機(jī)?進(jìn)行電話回?訪，根據(jù)用?戶提出的意?見進(jìn)行改進(jìn)?，確保用戶?滿意度。?我們與供應(yīng)?商一起，