現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)場(chǎng)管理之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化武漢國(guó)際廣場(chǎng)購(gòu)物中心WUHANINTERNATIONALPLAZASHOPPINGMALL悉心關(guān)懷服務(wù)于心Customerservice說明現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化的工作內(nèi)容記住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作三步曲獨(dú)立開展對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求的設(shè)計(jì)培訓(xùn)目的21零售邁進(jìn)體驗(yàn)時(shí)代2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三步曲3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化和可衡量化4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理推進(jìn)課程大綱3PART1

零售邁進(jìn)體驗(yàn)時(shí)代4零售業(yè)邁進(jìn)了體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。5大現(xiàn)場(chǎng)顧客在商場(chǎng)（購(gòu)物中心）中，用眼、用耳、用心去感受到，也是我們常說的所見、所感、所觸。所有這一切就是顧客在商場(chǎng)中的現(xiàn)場(chǎng)。創(chuàng)造卓越顧客體驗(yàn)成為現(xiàn)場(chǎng)管理者的重要責(zé)任之一6你有這種困惱嗎？標(biāo)準(zhǔn)如果失去可衡量的標(biāo)準(zhǔn)、就會(huì)失去管理和控制7現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化系零售賣場(chǎng)管理中一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。服務(wù)管理人員管理商品管理銷售管理8現(xiàn)場(chǎng)管理之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)行為和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，促使每個(gè)員工以相同的行為方式和服務(wù)策略來服務(wù)我們的顧客，確保顧客得到的服務(wù)體驗(yàn)是卓越且一致的。9PART2

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三步曲10請(qǐng)觀觀看看視視頻頻，，對(duì)對(duì)該該視視頻頻中中的的服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行打打分分，，并并告告訴訴我我們們理理由由！！11TIPS：：什什么么是是最最好好的的服服務(wù)務(wù)？？為所需要管控控的目標(biāo)建立立標(biāo)準(zhǔn)第一步：服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置置12對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的工工作內(nèi)容進(jìn)行行培訓(xùn)引導(dǎo)第二步：服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)訓(xùn)課堂培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì)情境模擬13管理的PDCA循環(huán)第三步：服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行行利用標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)執(zhí)行表開展檢檢查工作14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三三部曲標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行15PART3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)精細(xì)化16微格分析：無無限大放量對(duì)對(duì)象，進(jìn)行細(xì)細(xì)節(jié)分析。服務(wù)的微格分分析1服務(wù)從提供者的角角度是我們?yōu)闉轭櫩蜐M足所所有的付出。。從接受者的角角度是她的所所見、所感、、所觸。問題：在這個(gè)過程程中，顧客所所見、所感、、所觸的有哪哪些？服務(wù)的微格分分析218服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)設(shè)立服務(wù)者形象服服務(wù)者語(yǔ)言言核心服務(wù)務(wù)內(nèi)容服務(wù)務(wù)環(huán)境服務(wù)的微格分分析19小討論：你設(shè)設(shè)立的服務(wù)形形象標(biāo)準(zhǔn)是什什么？形象不僅是管管理的標(biāo)準(zhǔn)，，更是品牌的的傳播。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之一：：服務(wù)務(wù)者形形象120形象管管理形象不不僅是是管理理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，更是是品牌牌的傳傳播。。企業(yè)業(yè)品品牌牌也也會(huì)會(huì)因因?yàn)闉閱T員工工的的形形象象而而增增值值。。服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之之一一：：服服務(wù)務(wù)者者形形象象221頭發(fā)發(fā)：：短發(fā)發(fā)不不過過肩肩、、長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)束束起起、、干干凈凈、、無無頭頭屑屑。。（（男男士士前前無無鬢鬢角角、、后后不不蓋蓋過過衣衣領(lǐng)領(lǐng)））員員工工應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)選選擇擇適適合合自自己己的的發(fā)發(fā)型型，，展展示示自自己己最最佳佳狀狀態(tài)態(tài)。。面部：面部清清潔、、干凈凈。無無胡須須。粉粉底涂涂抹均均勻。。眼影影統(tǒng)一一，與與制服服色彩彩協(xié)調(diào)調(diào)。腮腮紅均均勻展展示。。手部：：清潔、、干凈凈、指指甲修修剪整整齊、、涂無無色指指甲油油。著裝：：職業(yè)裝裝，干干凈、、清潔潔，每每周清清洗一一次。。襪子：：黑色棉棉質(zhì)襪襪子，，每日日更換換。鞋子：：制式皮皮鞋，，無污污漬、、清潔潔、光光亮。。香水：：品牌統(tǒng)統(tǒng)一的的香水水服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之一：：服務(wù)務(wù)者形形象322你會(huì)用用什么么方式式來定定義服服務(wù)者者的語(yǔ)語(yǔ)言：：溫柔親親切專專業(yè)業(yè)或或者是是其他他的？？服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之二：：服務(wù)務(wù)者語(yǔ)語(yǔ)言123語(yǔ)音1）你你是不不是在在等人人電話話，那那我等等會(huì)再再跟你你打來來吧！！2）你你是不不是不不舒服服??？？3）你你是不不是在在睡覺覺？4）你你是不不是今今天遇遇見什什么不不開心心的事事情啦啦？5）你你現(xiàn)在在是不不是很很忙啊啊？服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之二：：服務(wù)務(wù)者語(yǔ)語(yǔ)言2友好語(yǔ)語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)音語(yǔ)氣24我明白白您的的意思思！哦我我明白白您的的意思思！適中語(yǔ)語(yǔ)速上揚(yáng)語(yǔ)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之二：：服務(wù)務(wù)者語(yǔ)語(yǔ)言325你真棒棒！第一一種種：：面面無無表表情情的的說說：：““你你真真棒棒??！””第二二種種：：微微笑笑，，嘴嘴角角上上翹翹，，眼眼睛睛笑笑瞇瞇瞇瞇的的說說：：““你你真真棒棒?。　薄钡谌N：：微笑，，嘴角上上翹，眼眼睛笑瞇瞇瞇的注注視著顧顧客，并并確伸伸出大拇拇指點(diǎn)頭頭說：““你真棒棒！”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之二：：服務(wù)者者語(yǔ)言426那我們要要用什么么樣的眼眼神對(duì)顧顧客呢？？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之二：：服務(wù)者者語(yǔ)言4271）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)音音、友好好的語(yǔ)氣氣，上揚(yáng)揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)調(diào)，適當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速速2）面帶帶微笑3）注視視顧客眼眼睛三角角區(qū)域說說話4）點(diǎn)頭頭表示認(rèn)認(rèn)同，或或者輔助助動(dòng)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之二：：服務(wù)者者語(yǔ)言428銷售服務(wù)務(wù)：為顧顧客尋找找到合適適的商品品，并非非單純買買和賣的的過程，，而是溝溝通過程程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之三：：服務(wù)核核心內(nèi)容容129奉茶服務(wù)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之三：：服務(wù)核核心內(nèi)容容2專業(yè)咨詢?cè)冊(cè)囈路?wù)務(wù)VIP辦理包裝服務(wù)務(wù)30在顧客停停留5分分鐘后，，展現(xiàn)意意向時(shí)，，提供奉奉茶服務(wù)務(wù)。根根據(jù)顧客客喜好，，提供茶茶水及點(diǎn)點(diǎn)心的選選擇。使使用干干凈、清清潔的餐餐具為顧顧客奉上上茶水和和點(diǎn)心。。奉茶服務(wù)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之三：：服務(wù)核核心內(nèi)容容331根據(jù)顧客客體型、、愛好推推薦適合合的商品品。一邊交談?wù)勔贿呎拐故?，一一邊詢問問顧客的的?gòu)物動(dòng)動(dòng)機(jī)。通過顧客客的衣著著特點(diǎn)、、個(gè)性特特點(diǎn)分析析顧客的的偏好與顧客確確認(rèn)購(gòu)買買需求，，并做好好2－3款商品的的備選方方案。在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)向向顧客進(jìn)進(jìn)行推薦薦和展示示。專業(yè)地對(duì)對(duì)商品進(jìn)進(jìn)行講解解與介紹紹，包括括講解品品牌故事事、材料料、涉及及理念、、產(chǎn)品歷歷史等。。專業(yè)咨詢?cè)兎?wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之三：：服務(wù)核核心內(nèi)容容432以邀請(qǐng)的的姿態(tài)請(qǐng)請(qǐng)顧客到到試衣間間。先進(jìn)試衣衣間，檢檢查各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施是是否安全全、正常常。衣服掛好好，將服服裝扣子子或者拉拉鏈為顧顧客打開開。完畢后，，請(qǐng)顧客客進(jìn)入試試衣間，，并告知知顧客，，自己在在外面等等候，有有需要隨隨時(shí)呼叫叫。離開時(shí)，，幫助顧顧客將試試衣間門門關(guān)上。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之三：：服務(wù)核核心內(nèi)容容5試衣服務(wù)務(wù)133等待時(shí)，，為顧客客選擇好好相關(guān)的的配飾顧客出出試衣衣間，，應(yīng)提提醒其其攜帶帶好貴貴重物物品。。指引顧顧客來來試衣衣間前前，使使顧客客距離離2.5米左右右，保保持平平時(shí)鏡鏡中影影像。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：服務(wù)務(wù)核心心內(nèi)容容6試衣服服務(wù)234站在顧顧客后后側(cè)或或者旁旁邊幫幫助其其整理理服裝裝為顧客客整理理好褲褲腳，，衣服服候補(bǔ)補(bǔ)、搭搭配配配飾，，保證證呈現(xiàn)現(xiàn)最佳佳效果果。完畢后后，站站在顧顧客能能從鏡鏡子里里面看看到的的位置置，隨隨時(shí)提提供幫幫助。。試衣服服務(wù)3服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：服務(wù)務(wù)核心心內(nèi)容容735在顧客客面前前清理理和檢檢查商商品，，確保保完好好無誤誤。在進(jìn)行行衣物物放置置時(shí)，，要確確保商商品的的整潔潔度。。不要要對(duì)商商品進(jìn)進(jìn)行重重疊和和擠壓壓。幫顧客客整理理好方方便顧顧客提提拎，，必要要的時(shí)時(shí)候可可以送送至停停車場(chǎng)場(chǎng)。包裝及及提拎拎服務(wù)務(wù)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：服務(wù)務(wù)核心心內(nèi)容容836VIP辦理服服務(wù)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：服務(wù)務(wù)核心心內(nèi)容容9傳統(tǒng)的的VIP資料內(nèi)內(nèi)容/精細(xì)化化VIP資料內(nèi)內(nèi)容姓名姓姓名（（中英英文文）地址（（不全全）地地址（（一定定搜集集到位位）電話電電話（（還有有微博博、微微信））性別性性別生日生生日（（特別別紀(jì)念念日））喜好喜喜好身形數(shù)據(jù)陪購(gòu)者信息息家庭情況已經(jīng)購(gòu)買的的情況37地面：干凈凈、清潔、、無污漬。。玻璃璃、、鏡鏡子子、、不不銹銹鋼鋼的的明明亮亮度度。。溫度度、、濕濕度度、、空空氣氣清清新新度度。。服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之之四四：：環(huán)環(huán)境境陳陳設(shè)設(shè)店面現(xiàn)場(chǎng)38內(nèi)部設(shè)備專用布樣：干凈、清潔。。試衣間：清潔、整潔、、安全、設(shè)備備完善在顧客購(gòu)物離離開后，應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)清理試試衣間。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之四四：環(huán)境陳設(shè)設(shè)39整理以下我們們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容：運(yùn)用以上內(nèi)容容，我們對(duì)模模擬的一組試試衣間服務(wù)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)評(píng)評(píng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的綜綜合運(yùn)用PART4

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化化培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化化執(zhí)行行宣傳方方式：：報(bào)板板、宣宣傳欄欄、激激勵(lì)表表彰。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的推進(jìn)進(jìn)工作作相關(guān)工工作培訓(xùn)方方式：：課堂堂培訓(xùn)訓(xùn)、考考核、、競(jìng)技技等。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的推進(jìn)進(jìn)工作作相關(guān)工工作44檢查模模式：：抽查查、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢檢驗(yàn)、、明查查、暗暗訪。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的推進(jìn)進(jìn)工作作相關(guān)工工作45培訓(xùn)的的方式