高效溝通技巧（公共版）課件

高效溝通技巧

主講：潘鵬

TEL-mail:jrzxqd@163.com高效溝通技巧主講：潘鵬2023/1/72溝通2022/12/252溝通2023/1/73

溝通的基本概念

一、溝通的定義

溝通是語(yǔ)言訊息（說(shuō)與寫(xiě)）和非語(yǔ)言訊息（肢體語(yǔ)言、表情、腔調(diào)、速度、語(yǔ)氣等）的表現(xiàn)，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性共識(shí)的雙向互動(dòng)的過(guò)程。

2022/12/253

溝通的基本概念

2023/1/74

在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去感知信息。在解碼的時(shí)候，還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。

溝通包括兩個(gè)方面：意義的傳遞與理解。（1）選擇性接觸；（2）選擇性注意；（3）選擇性記憶。2022/12/254在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需2023/1/75溝通的基本概念

二、溝通的四個(gè)目的：溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開(kāi)溝通！1、說(shuō)明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng)2022/12/255溝通的基本概念1、說(shuō)明事物2、表達(dá)感情2023/1/76溝通的基本概念

三、溝通的意義哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查

82％美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案分析

75％美國(guó)溝通大師柯秉恩

85％2022/12/256溝通的基本概念2023/1/77溝通的基本概念

四、對(duì)溝通的理解：

1、溝通不是什么？不是說(shuō)服、不是辯論、不是演講、不是命令……

這些交流的方式的共同點(diǎn)

2、溝通包括什么？包括討論、商談、談判、交流、會(huì)談、聊天……

這些交流的方式的共同點(diǎn)：2022/12/257溝通的基本概念四、對(duì)溝通的理解：2023/1/78

我知道的100%

我想說(shuō)的90%

我說(shuō)出的70%

他想聽(tīng)的60%

他聽(tīng)到的50%

他理解的40%

他接受的30%

他記住的10%—20%溝通的基本概念五、信息漏斗

2022/12/258溝通的基本概念五、信息漏斗2023/1/79組織內(nèi)部信息傳遞流失表：職位人原始信息流失總經(jīng)理100%副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%主管40%60%組長(zhǎng)30%70%員工20%80%信息漏斗2022/12/259組織內(nèi)部信息傳遞流失表：職位人2023/1/710信息漏斗

講臺(tái)57%57%41%31%51%31%41%48%54%57%37%37%2022/12/2510信息漏斗講臺(tái)57%57%412023/1/711約哈里窗口

由約瑟夫·勒夫特和哈里·英哈姆創(chuàng)立他知他不知我知我不知開(kāi)放區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域盲目區(qū)域2022/12/2511約哈里窗口由約瑟夫·勒2023/1/712溝通的基本概念1、和誰(shuí)溝通？——確定對(duì)象、了解對(duì)方2、溝通什么？——斟酌內(nèi)容、預(yù)定目的3、怎么溝通？——何時(shí)何地、何種方式六、溝通的三個(gè)步驟感官測(cè)試2022/12/2512溝通的基本概念1、和誰(shuí)溝通？——確定2023/1/713七、中國(guó)人溝通的特點(diǎn)

溝通的九字箴言：

論關(guān)系、講交情、看場(chǎng)合溝通的基本概念2022/12/2513七、中國(guó)人溝通的特點(diǎn)溝通的九字2023/1/714

溝通的五字秘訣心聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看2022/12/2514溝通的五字秘訣心聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看2023/1/7151、傾聽(tīng)的解析聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聆聽(tīng)溝通的五字秘訣—

聽(tīng)2022/12/25151、傾聽(tīng)的解析聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)2023/1/7163、傾聽(tīng)的障礙溝通的五字秘訣—

聽(tīng)2、傾聽(tīng)的層次4、傾聽(tīng)的要點(diǎn)2022/12/25163、傾聽(tīng)的障礙溝通的五字秘訣—聽(tīng)

某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭呈，辭呈幾乎沒(méi)有說(shuō)明任何辭職的理由。張力腦袋一拍，想起自己好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有關(guān)心這位優(yōu)秀的技術(shù)員王某，他想起總經(jīng)理經(jīng)常指示各級(jí)主管要學(xué)習(xí)溝通的技巧。因此，他向王某發(fā)出了邀請(qǐng)、請(qǐng)他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答應(yīng)了。張力和王某一同坐在咖啡廳后，張力開(kāi)始了他的演講。他想挽留王某，因此從企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念說(shuō)起，談到企業(yè)的前途，談到自己工作的繁忙，談到他自己正在苦苦探索的員工績(jī)效考核指標(biāo)，談到自己如何地為員工著想，正準(zhǔn)備向總經(jīng)理要求多給員工發(fā)放獎(jiǎng)金……可是，當(dāng)張力談到最得意的時(shí)候，王某卻向他提出了告別。一個(gè)案例溝通的五字秘訣—

聽(tīng)某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭2023/1/718善于傾聽(tīng)并且會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人是真正的溝通高手！

開(kāi)放式問(wèn)句可使交流對(duì)方有自由的回答空間封閉式問(wèn)句限制交流對(duì)方的回答范圍

想象式問(wèn)句使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境溝通的五字秘訣—

問(wèn)2022/12/2518善于傾聽(tīng)并且會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人是真正的溝通2023/1/7191、開(kāi)放式問(wèn)題是對(duì)方不必用是或者不是來(lái)回答的問(wèn)題。了解情況要善用開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)，以便獲取信息。

2、封閉式問(wèn)題是對(duì)方可回答是或者不是的問(wèn)題。其準(zhǔn)確性要以工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)。電話溝通要善用封閉式的發(fā)問(wèn)，控制問(wèn)題數(shù)量。

3、想象式問(wèn)題是用假設(shè)或想象，把對(duì)方引入另一種情境中。溝通的五字秘訣—

問(wèn)歸屬于封閉式問(wèn)題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”2022/12/25191、開(kāi)放式問(wèn)題是對(duì)方不必用是或者不是避開(kāi)問(wèn)題的禁區(qū)溝通的五字秘訣—

問(wèn)避開(kāi)問(wèn)題的禁區(qū)溝通的五字秘訣—問(wèn)2023/1/721說(shuō)包括表達(dá)與回應(yīng)：表達(dá)自己看法、回應(yīng)對(duì)方觀點(diǎn)。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)練習(xí)：我

沒(méi)

說(shuō)

他

有

態(tài)度問(wèn)題。說(shuō)的原則：

1、態(tài)度真誠(chéng)、主題明確、信息完整、尋求反饋。

2、盡量少用術(shù)語(yǔ)，除非在大家都懂的情況下。

3、避免不良的口頭禪。

4、少用“你懂嗎”，多用“你也一定知道”。溝通的五字秘訣—

說(shuō)2022/12/2521說(shuō)包括表達(dá)與回應(yīng)：表達(dá)自己看法、回應(yīng)2023/1/722加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授米拉比安

1967年推出的7-38-55公式溝通的五字秘訣—

看（7%）你在說(shuō)什么（38%）你是怎么說(shuō)的（55%）你的身體語(yǔ)言2022/12/2522加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授2023/1/723肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信：

語(yǔ)言容易掩飾，人體語(yǔ)言難以偽裝，因?yàn)椤Z(yǔ)言出自于意識(shí)，人體語(yǔ)言出自于潛意識(shí)！為什么同樣是挽留客人卻涵義不同？溝通的五字秘訣—

看2022/12/2523肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信：溝通的五字秘訣2023/1/724

他在和誰(shuí)通電話？2022/12/2524他在和誰(shuí)通電話？2023/1/725手勢(shì)語(yǔ)言

手心為“陽(yáng)”手背為“陰”手指為“棍”手掌為“刀”手勢(shì)語(yǔ)言共有500余種2022/12/2525手勢(shì)語(yǔ)言2023/1/7268、握手學(xué)問(wèn)大

正常式木棍式死魚(yú)式傲慢式手套式指尖式雙握式2022/12/25268、握手學(xué)問(wèn)大正常式2023/1/727誰(shuí)是贏家？2022/12/2527誰(shuí)是贏家？2023/1/728同理心是情商（EQ）理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和感情上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受去體諒他人。你所碰到的每一個(gè)人，幾乎都認(rèn)為他在某些方面比你優(yōu)秀，當(dāng)你不漏痕跡地真誠(chéng)地確認(rèn)他在自己的天地里是個(gè)重要人物時(shí)，就贏得了他的歡心。溝通的五字秘訣—

心2022/12/2528同理心是情商（EQ）理論的專(zhuān)有名詞，溝通的五字秘訣—

心

能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，在行里業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。溝通的五字秘訣—心能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義2023/1/730自我技能測(cè)試

自我評(píng)價(jià)：

將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：

100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；

92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；

85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；

4或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)2022/12/2530自我技能測(cè)試自我評(píng)價(jià)：2023/1/731電話溝通技巧就是建立維護(hù)自己的電話形象，通過(guò)語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、舉止和時(shí)間感，真實(shí)體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度、為人處世的風(fēng)格，使通話對(duì)象“如見(jiàn)其人”。溝通實(shí)用技巧

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。2022/12/2531電話溝通技巧2023/1/7321、電話溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通實(shí)用技巧

2、電話溝通的缺點(diǎn)3、撥打電話的技巧4、接聽(tīng)電話的技巧5、接聽(tīng)投訴電話的技巧2022/12/25321、電話溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通實(shí)用技巧

2、2023/1/733案例一行里有一名女柜員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)完成任務(wù)，行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近，行里給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令行領(lǐng)導(dǎo)失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，問(wèn)：假如你是行領(lǐng)導(dǎo)，該怎么辦？溝通實(shí)用技巧

2022/12/2533案例一溝通實(shí)用技巧

2023/1/734案例二你剛剛晉升為部門(mén)主管，在你被提升之前，業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在業(yè)務(wù)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的同事不但不配合，反而不斷地抱怨說(shuō)，他們的前任主管在位時(shí)，情況是如何如何的好。問(wèn)：假如你是這位主管，該怎么辦？溝通實(shí)用技巧

2022/12/2534案例二溝通實(shí)用技巧

2023/1/735揚(yáng)善公堂抑惡私（場(chǎng)合）雪中送炭人心暖（時(shí)機(jī)）良好心態(tài)見(jiàn)成效（動(dòng)機(jī)）態(tài)度誠(chéng)懇顯真情（形式）個(gè)別關(guān)心力無(wú)窮（對(duì)象）第三人說(shuō)更動(dòng)人（通道）溝通迅速效果好（及時(shí)）溝通實(shí)用技巧

2022/12/2535揚(yáng)善公堂抑惡私（場(chǎng)合）溝通實(shí)用技巧

當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真” 當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)” 當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊” 當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子” 當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒” 當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”溝通實(shí)用技巧

當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真”溝通實(shí)用技巧

2023/1/737

工作溝通怎么辦？

?布置工作說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)?請(qǐng)示工作說(shuō)方案?匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果?回憶工作說(shuō)感受?總結(jié)工作說(shuō)流程

2022/12/2537工作溝通怎么辦？2023/1/738遇事溝通怎么說(shuō)？?急事慢慢地說(shuō)，小事幽默地說(shuō)，大事想清楚再說(shuō)；?沒(méi)把握的事小心說(shuō)，做不到的事不亂說(shuō)；?開(kāi)心的事看場(chǎng)合說(shuō)，傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；?傷害別人的事堅(jiān)決不說(shuō)，沒(méi)有發(fā)生的事不要胡說(shuō)；?別人的事謹(jǐn)慎地說(shuō)，自己的事聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)；?現(xiàn)在的事做了再說(shuō)，明天的事明天再說(shuō)。2022/12/2538遇事溝通怎么說(shuō)？?急事慢慢地說(shuō)，潘鵬危機(jī)管理學(xué)習(xí)型組織建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)建設(shè)溝通職業(yè)生涯規(guī)劃手機(jī)/p>

E-mail：jrzxqd@163.com

【主講領(lǐng)域】：潘鵬危機(jī)管理手機(jī)/p>

E-mail：演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！高效溝通技巧

主講：潘鵬

TEL-mail:jrzxqd@163.com高效溝通技巧主講：潘鵬2023/1/742溝通2022/12/252溝通2023/1/743

溝通的基本概念

一、溝通的定義

溝通是語(yǔ)言訊息（說(shuō)與寫(xiě)）和非語(yǔ)言訊息（肢體語(yǔ)言、表情、腔調(diào)、速度、語(yǔ)氣等）的表現(xiàn)，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性共識(shí)的雙向互動(dòng)的過(guò)程。

2022/12/253

溝通的基本概念

2023/1/744

在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去感知信息。在解碼的時(shí)候，還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。

溝通包括兩個(gè)方面：意義的傳遞與理解。（1）選擇性接觸；（2）選擇性注意；（3）選擇性記憶。2022/12/254在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需2023/1/745溝通的基本概念

二、溝通的四個(gè)目的：溝通就是爭(zhēng)取他人的理解并達(dá)成預(yù)定目的！除非不和任何人接觸，否則就離不開(kāi)溝通！1、說(shuō)明事物2、表達(dá)感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng)2022/12/255溝通的基本概念1、說(shuō)明事物2、表達(dá)感情2023/1/746溝通的基本概念

三、溝通的意義哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查

82％美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案分析

75％美國(guó)溝通大師柯秉恩

85％2022/12/256溝通的基本概念2023/1/747溝通的基本概念

四、對(duì)溝通的理解：

1、溝通不是什么？不是說(shuō)服、不是辯論、不是演講、不是命令……

這些交流的方式的共同點(diǎn)

2、溝通包括什么？包括討論、商談、談判、交流、會(huì)談、聊天……

這些交流的方式的共同點(diǎn)：2022/12/257溝通的基本概念四、對(duì)溝通的理解：2023/1/748

我知道的100%

我想說(shuō)的90%

我說(shuō)出的70%

他想聽(tīng)的60%

他聽(tīng)到的50%

他理解的40%

他接受的30%

他記住的10%—20%溝通的基本概念五、信息漏斗

2022/12/258溝通的基本概念五、信息漏斗2023/1/749組織內(nèi)部信息傳遞流失表：職位人原始信息流失總經(jīng)理100%副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%主管40%60%組長(zhǎng)30%70%員工20%80%信息漏斗2022/12/259組織內(nèi)部信息傳遞流失表：職位人2023/1/750信息漏斗

講臺(tái)57%57%41%31%51%31%41%48%54%57%37%37%2022/12/2510信息漏斗講臺(tái)57%57%412023/1/751約哈里窗口

由約瑟夫·勒夫特和哈里·英哈姆創(chuàng)立他知他不知我知我不知開(kāi)放區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域盲目區(qū)域2022/12/2511約哈里窗口由約瑟夫·勒2023/1/752溝通的基本概念1、和誰(shuí)溝通？——確定對(duì)象、了解對(duì)方2、溝通什么？——斟酌內(nèi)容、預(yù)定目的3、怎么溝通？——何時(shí)何地、何種方式六、溝通的三個(gè)步驟感官測(cè)試2022/12/2512溝通的基本概念1、和誰(shuí)溝通？——確定2023/1/753七、中國(guó)人溝通的特點(diǎn)

溝通的九字箴言：

論關(guān)系、講交情、看場(chǎng)合溝通的基本概念2022/12/2513七、中國(guó)人溝通的特點(diǎn)溝通的九字2023/1/754

溝通的五字秘訣心聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看2022/12/2514溝通的五字秘訣心聽(tīng)說(shuō)問(wèn)看2023/1/7551、傾聽(tīng)的解析聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聆聽(tīng)溝通的五字秘訣—

聽(tīng)2022/12/25151、傾聽(tīng)的解析聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)2023/1/7563、傾聽(tīng)的障礙溝通的五字秘訣—

聽(tīng)2、傾聽(tīng)的層次4、傾聽(tīng)的要點(diǎn)2022/12/25163、傾聽(tīng)的障礙溝通的五字秘訣—聽(tīng)

某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭呈，辭呈幾乎沒(méi)有說(shuō)明任何辭職的理由。張力腦袋一拍，想起自己好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有關(guān)心這位優(yōu)秀的技術(shù)員王某，他想起總經(jīng)理經(jīng)常指示各級(jí)主管要學(xué)習(xí)溝通的技巧。因此，他向王某發(fā)出了邀請(qǐng)、請(qǐng)他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答應(yīng)了。張力和王某一同坐在咖啡廳后，張力開(kāi)始了他的演講。他想挽留王某，因此從企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念說(shuō)起，談到企業(yè)的前途，談到自己工作的繁忙，談到他自己正在苦苦探索的員工績(jī)效考核指標(biāo)，談到自己如何地為員工著想，正準(zhǔn)備向總經(jīng)理要求多給員工發(fā)放獎(jiǎng)金……可是，當(dāng)張力談到最得意的時(shí)候，王某卻向他提出了告別。一個(gè)案例溝通的五字秘訣—

聽(tīng)某公司主管張力屬下一個(gè)最優(yōu)秀的技術(shù)員王某今天遞上了辭2023/1/758善于傾聽(tīng)并且會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人是真正的溝通高手！

開(kāi)放式問(wèn)句可使交流對(duì)方有自由的回答空間封閉式問(wèn)句限制交流對(duì)方的回答范圍

想象式問(wèn)句使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境溝通的五字秘訣—

問(wèn)2022/12/2518善于傾聽(tīng)并且會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人是真正的溝通2023/1/7591、開(kāi)放式問(wèn)題是對(duì)方不必用是或者不是來(lái)回答的問(wèn)題。了解情況要善用開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)，以便獲取信息。

2、封閉式問(wèn)題是對(duì)方可回答是或者不是的問(wèn)題。其準(zhǔn)確性要以工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)。電話溝通要善用封閉式的發(fā)問(wèn)，控制問(wèn)題數(shù)量。

3、想象式問(wèn)題是用假設(shè)或想象，把對(duì)方引入另一種情境中。溝通的五字秘訣—

問(wèn)歸屬于封閉式問(wèn)題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”2022/12/25191、開(kāi)放式問(wèn)題是對(duì)方不必用是或者不是避開(kāi)問(wèn)題的禁區(qū)溝通的五字秘訣—

問(wèn)避開(kāi)問(wèn)題的禁區(qū)溝通的五字秘訣—問(wèn)2023/1/761說(shuō)包括表達(dá)與回應(yīng)：表達(dá)自己看法、回應(yīng)對(duì)方觀點(diǎn)。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)練習(xí)：我

沒(méi)

說(shuō)

他

有

態(tài)度問(wèn)題。說(shuō)的原則：

1、態(tài)度真誠(chéng)、主題明確、信息完整、尋求反饋。

2、盡量少用術(shù)語(yǔ)，除非在大家都懂的情況下。

3、避免不良的口頭禪。

4、少用“你懂嗎”，多用“你也一定知道”。溝通的五字秘訣—

說(shuō)2022/12/2521說(shuō)包括表達(dá)與回應(yīng)：表達(dá)自己看法、回應(yīng)2023/1/762加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授米拉比安

1967年推出的7-38-55公式溝通的五字秘訣—

看（7%）你在說(shuō)什么（38%）你是怎么說(shuō)的（55%）你的身體語(yǔ)言2022/12/2522加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授2023/1/763肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信：

語(yǔ)言容易掩飾，人體語(yǔ)言難以偽裝，因?yàn)椤Z(yǔ)言出自于意識(shí)，人體語(yǔ)言出自于潛意識(shí)！為什么同樣是挽留客人卻涵義不同？溝通的五字秘訣—

看2022/12/2523肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信：溝通的五字秘訣2023/1/764

他在和誰(shuí)通電話？2022/12/2524他在和誰(shuí)通電話？2023/1/765手勢(shì)語(yǔ)言

手心為“陽(yáng)”手背為“陰”手指為“棍”手掌為“刀”手勢(shì)語(yǔ)言共有500余種2022/12/2525手勢(shì)語(yǔ)言2023/1/7668、握手學(xué)問(wèn)大

正常式木棍式死魚(yú)式傲慢式手套式指尖式雙握式2022/12/25268、握手學(xué)問(wèn)大正常式2023/1/767誰(shuí)是贏家？2022/12/2527誰(shuí)是贏家？2023/1/768同理心是情商（EQ）理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和感情上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受去體諒他人。你所碰到的每一個(gè)人，幾乎都認(rèn)為他在某些方面比你優(yōu)秀，當(dāng)你不漏痕跡地真誠(chéng)地確認(rèn)他在自己的天地里是個(gè)重要人物時(shí)，就贏得了他的歡心。溝通的五字秘訣—

心2022/12/2528同理心是情商（EQ）理論的專(zhuān)有名詞，溝通的五字秘訣—

心

能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，在行里業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。溝通的五字秘訣—心能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義2023/1/770自我技能測(cè)試

自我評(píng)價(jià)：

將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：

100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；

92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；

85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；

4或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)2022/12/2530自我技能測(cè)試自我評(píng)價(jià)：2023/1/771電話溝通技巧就是建立維護(hù)自己的電話形象，通過(guò)語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、舉止和時(shí)間感，真實(shí)體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度、為人處世的風(fēng)格，使通話對(duì)象“如見(jiàn)其人”。溝通實(shí)用技巧

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。2022/12/2531電話溝通技巧2023/1/7721、電話溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通實(shí)用技巧

2、電話溝通的缺點(diǎn)3、撥打電話的技巧4、接聽(tīng)電話的技巧5、接聽(tīng)投訴電