企業(yè)客服部工作計劃（二）

第3頁共3頁企業(yè)客服部工作計劃（二）客服?部作為公司?的重要部門?，其服務(wù)態(tài)?度的好壞，?直接影響客?戶的購買欲?望，間接體?現(xiàn)公司品牌?、形象、員?工素質(zhì)等綜?合服務(wù)水平?。客服是公?司對客戶在?購買產(chǎn)品時?的服務(wù)總稱?，其目的在?于完善服務(wù)?質(zhì)量，提高?客戶滿意度?，建立客戶?忠誠。根?據(jù)客服部日?常工作制定?如下工作計?劃：1、?客戶服務(wù)?2、客服部?的內(nèi)部管理?與監(jiān)督3?、客服部培?訓(xùn)計劃4?、工作重點?一、客戶?服務(wù)1、?維護好企業(yè)?與客戶的關(guān)?系，尤其是?與大客戶的?關(guān)系，不斷?提高企業(yè)的?服務(wù)水平。?2、不斷?地為企業(yè)收?集最新、最?全的客戶信?息并對之進?行詳細分析?和加工，增?強企業(yè)對信?息的管理能?力。3、?運用客戶投?訴處理技巧?，消除企業(yè)?與客戶之間?的誤會，達?到相互諒解?為企業(yè)營造?最佳的運營?環(huán)境。4?、做好服務(wù)?質(zhì)量管理工?作，提升客?戶忠誠度，?贏得客戶的?信賴和支持?，為銷售活?動打下良好?的基礎(chǔ)。?5、通過建?立新進的呼?叫中心系統(tǒng)?，有效地為?客戶提供高?質(zhì)量、高效?率、全方位?的服務(wù)，同?時也進一步?協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)?部管理，提?高服務(wù)工作?效率。6?、積極的配?合企業(yè)的銷?售和售后服?務(wù)管理，提?高客戶的滿?意度、忠誠?度。二、?客服部的內(nèi)?部管理與監(jiān)?督考勤管?理：1、?員工須嚴(yán)格?按照公司作?息時間進行?簽到，不得?遲到、早退?。2、任?何類別的請?假都須按照?公司的請假?流程提前申?請，緊急情?況必須由總?經(jīng)理特批。?客服服務(wù)要?求的管理：?1、在為?客戶服務(wù)時?，謹(jǐn)記自己?代表公司形?象，應(yīng)注意?個人言行舉?止，擔(dān)負建?立、維護公?司品牌形象?的重要職責(zé)?，友好熱情?的為客戶服?務(wù)。2、?隨時做好客?戶意見記錄?并及時反饋?給部門領(lǐng)導(dǎo)?。3、上?班時間保持?電話震動或?靜音狀態(tài)。?4、專業(yè)?回答并解決?客戶的問題?。三、客?服部培訓(xùn)計?劃1、新?進員工的培?訓(xùn)工作：公?司對新進員?工進行統(tǒng)一?的崗前培訓(xùn)?，主要目的?是為了使新?進員工盡快?熟悉公司概?況，了解公?司企業(yè)文化?及管理規(guī)章?制度。2?、相關(guān)崗位?知識的培訓(xùn)?：為了能夠?提供完善、?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，客服部就?必須讓每位?新進員工了?解相關(guān)崗位?知識和工作?技能。3?、客服人員?在崗培訓(xùn)：?主要采取內(nèi)?部員工工作?經(jīng)驗交流和?專業(yè)講師講?座的方式進?行培訓(xùn)，把?一些好的方?法通過交流?傳授給每一?位員工。同?時公司也會?邀請一些專?業(yè)人士為客?服人員進行?培訓(xùn)指導(dǎo)。?4、老員?工指導(dǎo)新員?工，共同進?步。5、?客服例會：?客服部的例?會每周一次?，主要會議?內(nèi)容是對周?工作計劃的?制定、工作?經(jīng)驗的總結(jié)?。四、工?作重點1?、客服部在?所有部門中?屬于人員數(shù)?量較多的部?門，對于辦?公用品的消?耗量也相對?較大，所以?節(jié)約成為了?我們工作的?重點之一。?2、招聘?、培訓(xùn)工作?，客服部屬?于公司與