高效溝通的三個行為與技巧課件

高效溝通龔俊宇2010/07/14高效溝通龔俊宇2010/07/14溝通的定義用任何形式或方法，在兩個或兩個以上的主體之間傳遞、交換或分享信息的過程。溝通的定義用任何形式或方法，在兩個或兩個以上的題目：經(jīng)理要求了解步行街店近期的銷售情況，我該怎樣與他溝通？題目：游戲：撕紙游戲：撕紙任何形式和方法的溝通都是雙向的過程撕紙游戲說明傳送者接收者信息反饋任何形式和方法的溝通都是雙向的過程撕紙游戲說明傳送者接收者信說聽問溝通的三個行為任一行為的缺失都會導(dǎo)致溝通不良說聽問溝通的三個行為任一行為的缺失都會導(dǎo)致溝通不良題目：經(jīng)理要求了解步行街店近期的銷售情況，我該如何與他溝通？我要溝通清楚經(jīng)理需要了解的銷售情況是指：日銷售額？銷售目標(biāo)完成情況？銷售達(dá)成比例？新品銷售情況？促銷產(chǎn)品銷售情況？。。。。“近期”所指的時間段是一周？十天？。。。需要我什么時間向他匯報？口頭匯報？還是需要提供數(shù)據(jù)匯報？還是要有數(shù)據(jù)加圖表分析？。。。。。題目：我經(jīng)理需要了解的銷售情況是指：測試：上司的指示測試：上司的指示象限一：在字母I字上畫一個點象限二：在空白處寫上abcd

象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB）， 還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。

象限四：請圈出與其它各字有區(qū)別的字。

第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩指示內(nèi)容：上司的指示象限一：在字母I字上畫一個點第一象限第二象限第三象限第四象限第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩ABCD你的答案……第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩ABCD象限一：在字母I字上畫一個點象限二：在空白處寫上abcd

象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB）， 還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。

象限四：請圈出與其它各字不是同類的字。

指示內(nèi)容：上司的答案第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方予以確認(rèn)。謹(jǐn)記：溝通的目的是要明白對方的意思，雙方達(dá)成理解一致。測試結(jié)果說明在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，測試結(jié)果說明高效溝通的方法說完整聽明白問清楚高效溝通的方法說完整溝通的技巧掌握語速和聲調(diào)避免命令式，多用請求式少用否定句，多用肯定句語氣委婉，技巧表達(dá)先貶后褒……溝通的技巧掌握語速和聲調(diào)楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！案例楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！案例雖然鴨舌味道很好吃，但要比其他產(chǎn)品貴一些！雖然鴨舌要比其他產(chǎn)品貴一些，但味道很好吃！優(yōu)點缺點缺點缺點優(yōu)點優(yōu)點先貶后褒雖然鴨舌味道很好吃，雖然鴨舌要比其他產(chǎn)品貴一些，優(yōu)點缺點提問的方式用來確定某個事實，用“是”或“不是”來回答或有固定可選的答案。鼓勵對方自由談?wù)摚粋€不能用“是”或“不是”來回答的問題。開放式提問封閉式提問有利于打開話題，雙向溝通，營造氣氛。與人接觸時常使用有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，一般用于銷售過程中及成交階段，需對方作出選擇或要澄清對方所提出問題時使用該技巧提問的方式用來確定某個事實，鼓勵對方自由談?wù)?，開放式提問封閉你想要點鴨脖還是鴨爪呢？你喜歡吃辣一點的，是嗎？您是不是很注意保養(yǎng)自己的皮膚？開放式提問封閉式提問你想買什么產(chǎn)品呢？您喜歡什么口味的呢？您的皮膚真好！您是怎樣保養(yǎng)皮膚的？你想要點鴨脖還是鴨爪呢？你喜歡吃辣一點的，是嗎？您是不是很注目的一樣，表達(dá)方式不同，結(jié)果不一樣目的一樣，表達(dá)方式不同，結(jié)果不一樣語為人境，言為心聲語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。

語言技巧的重要性語為人境，言為心聲語言技巧的重要性贊揚(yáng)的技巧學(xué)會贊同和認(rèn)可要真誠，不真誠不如不說贊美要具體和實在要當(dāng)眾贊美例如：小李，你是個了不起的人 ——小李，你的工作很出色！李秘書，你是個好職員！ ——李秘書，你的這份報告寫得很好！吳小姐，你太漂亮了！ ——吳小姐，這衣服穿在你身上真漂亮！小劉，你真聰明！ ——小劉，你怎么能想出這么好的辦法？贊揚(yáng)的技巧學(xué)會贊同和認(rèn)可例如：批評的技巧批評他人要單獨相處批評前先給對方一點贊揚(yáng)批評對事不對人一次犯錯，一次批評以友好的方式結(jié)束批評批評的技巧批評他人要單獨相處您好！請！歡迎光臨！再見！對不起！請指教！謝謝！不用客氣！我能幫助您做什么？歡迎下次光臨！常用營業(yè)禮貌用語您好！常常用營業(yè)道歉用語對不起，讓您久等了請稍等一會兒，馬上就好對不起，是我稱錯了，再給你稱一下非常抱歉，剛才是我說錯了，請原諒對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵您的意見很對，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉非常抱歉，是我搞錯了，耽誤了您的時間

……常用營業(yè)道歉用語對不起，讓您久等了常用營業(yè)調(diào)解用語對不起，都是我不好，請多多諒解真對不起，她是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您介紹您好!我是＊＊＊（自我介紹身份），您有意見對我說好嗎？實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉，今后我們要加強(qiáng)教育對不起，您先消消氣，我代那位營業(yè)員來給您賠禮道歉常用營業(yè)調(diào)解用語對不起，都是我不好，請多多諒解

世界上最高效的溝通語言世界上最高效的溝通語言我們不僅要“做”得好而且還要“說”得好溝通，從心開始！溝通，永無止境！我們不僅要“做”得好溝通，從心開始！溝通，永無止境！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！高效溝通龔俊宇2010/07/14高效溝通龔俊宇2010/07/14溝通的定義用任何形式或方法，在兩個或兩個以上的主體之間傳遞、交換或分享信息的過程。溝通的定義用任何形式或方法，在兩個或兩個以上的題目：經(jīng)理要求了解步行街店近期的銷售情況，我該怎樣與他溝通？題目：游戲：撕紙游戲：撕紙任何形式和方法的溝通都是雙向的過程撕紙游戲說明傳送者接收者信息反饋任何形式和方法的溝通都是雙向的過程撕紙游戲說明傳送者接收者信說聽問溝通的三個行為任一行為的缺失都會導(dǎo)致溝通不良說聽問溝通的三個行為任一行為的缺失都會導(dǎo)致溝通不良題目：經(jīng)理要求了解步行街店近期的銷售情況，我該如何與他溝通？我要溝通清楚經(jīng)理需要了解的銷售情況是指：日銷售額？銷售目標(biāo)完成情況？銷售達(dá)成比例？新品銷售情況？促銷產(chǎn)品銷售情況？。。。?！敖凇彼傅臅r間段是一周？十天？。。。需要我什么時間向他匯報？口頭匯報？還是需要提供數(shù)據(jù)匯報？還是要有數(shù)據(jù)加圖表分析？。。。。。題目：我經(jīng)理需要了解的銷售情況是指：測試：上司的指示測試：上司的指示象限一：在字母I字上畫一個點象限二：在空白處寫上abcd

象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB）， 還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。

象限四：請圈出與其它各字有區(qū)別的字。

第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩指示內(nèi)容：上司的指示象限一：在字母I字上畫一個點第一象限第二象限第三象限第四象限第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩ABCD你的答案……第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩ABCD象限一：在字母I字上畫一個點象限二：在空白處寫上abcd

象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB）， 還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。

象限四：請圈出與其它各字不是同類的字。

指示內(nèi)容：上司的答案第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓性別足球男孩在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方予以確認(rèn)。謹(jǐn)記：溝通的目的是要明白對方的意思，雙方達(dá)成理解一致。測試結(jié)果說明在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，測試結(jié)果說明高效溝通的方法說完整聽明白問清楚高效溝通的方法說完整溝通的技巧掌握語速和聲調(diào)避免命令式，多用請求式少用否定句，多用肯定句語氣委婉，技巧表達(dá)先貶后褒……溝通的技巧掌握語速和聲調(diào)楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！案例楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！案例雖然鴨舌味道很好吃，但要比其他產(chǎn)品貴一些！雖然鴨舌要比其他產(chǎn)品貴一些，但味道很好吃！優(yōu)點缺點缺點缺點優(yōu)點優(yōu)點先貶后褒雖然鴨舌味道很好吃，雖然鴨舌要比其他產(chǎn)品貴一些，優(yōu)點缺點提問的方式用來確定某個事實，用“是”或“不是”來回答或有固定可選的答案。鼓勵對方自由談?wù)?，一個不能用“是”或“不是”來回答的問題。開放式提問封閉式提問有利于打開話題，雙向溝通，營造氣氛。與人接觸時常使用有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，一般用于銷售過程中及成交階段，需對方作出選擇或要澄清對方所提出問題時使用該技巧提問的方式用來確定某個事實，鼓勵對方自由談?wù)?，開放式提問封閉你想要點鴨脖還是鴨爪呢？你喜歡吃辣一點的，是嗎？您是不是很注意保養(yǎng)自己的皮膚？開放式提問封閉式提問你想買什么產(chǎn)品呢？您喜歡什么口味的呢？您的皮膚真好！您是怎樣保養(yǎng)皮膚的？你想要點鴨脖還是鴨爪呢？你喜歡吃辣一點的，是嗎？您是不是很注目的一樣，表達(dá)方式不同，結(jié)果不一樣目的一樣，表達(dá)方式不同，結(jié)果不一樣語為人境，言為心聲語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。

語言技巧的重要性語為人境，言為心聲語言技巧的重要性贊揚(yáng)的技巧學(xué)會贊同和認(rèn)可要真誠，不真誠不如不說贊美要具體和實在要當(dāng)眾贊美例如：小李，你是個了不起的人 ——小李，你的工作很出色！李秘書，你是個好職員！ ——李秘書，你的這份報告寫得很好！吳小姐，你太漂亮了！ ——吳小姐，這衣服穿在你身上真漂亮！小劉，你真聰明！ ——小劉，你怎么能想出這么好的辦法？贊揚(yáng)的技巧學(xué)會贊同和認(rèn)可例如：批評的技巧批評他人要單獨相處批評前先給對方一點贊揚(yáng)批評對事不對人一次犯錯，一次批評以友好的方式結(jié)束批評批評的技巧批評他人要單獨相處您好！請！歡迎光臨！再見！對不起！請指教！謝謝！不用客氣！我能幫助您做什么？歡迎下次光臨！常用營業(yè)禮貌用語您好！常常用營業(yè)道歉用語對不起，讓您久等了請稍等一會兒，馬上就好對不起，是我稱錯了，再給你稱一下非常抱歉，剛才是我說錯了，請原諒對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵您的意見很對，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉非常抱歉，是我搞錯了，耽誤了您的時間

……常用營業(yè)道歉用語對不起，讓您久等了常用營業(yè)調(diào)解用語對不起，都是我不好，請多多諒解真對不起，她是新來的