非語言溝通與溝通技巧課件

第十章非語言溝通既可以融洽關(guān)系

也可以疏遠(yuǎn)關(guān)系1第十章非語言溝通既可以融洽關(guān)系1

3V信息分布視覺(Visual)聲音(Vocal)語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言23V信息分布2非語言與語言的關(guān)系重復(fù)(手指方向)矛盾(“我不生氣”)代替(上司垂頭喪氣)強(qiáng)調(diào)(“你干得不錯(cuò)”)

3非語言與語言的關(guān)系重復(fù)(手指方向)3非語言的類型及主要功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息※“比諾曹鼻子效應(yīng)”與測謊儀4非語言的類型及主要功能態(tài)度信息4556677羅夏墨跡測驗(yàn)（5黑白，2黑紅，3彩色）8羅夏墨跡測驗(yàn)（5黑白，2黑紅，3彩色）899反應(yīng)水平：知覺表象與圖片輪廓的一致程度反應(yīng)部分：整體還是部分反應(yīng)內(nèi)容：色彩，生命物還是非生命物10反應(yīng)水平：知覺表象與圖片輪廓的一致程度1011111212故事：1、圖片是怎樣一種場景2、圖中情境的原因3、演變的結(jié)果4、個(gè)人感想分析內(nèi)容：1、主角2、主角的動(dòng)機(jī)傾向與情感3、主角的環(huán)境力量4、結(jié)果5、主題（簡單還是復(fù)雜）6、興趣和情操13故事：1、圖片是怎樣一種場景13非語言包括形體語言臉部表情目光手勢和姿勢外表特征聲音空間觸摸時(shí)間

14非語言包括形體語言145種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為微笑觸摸肯定的點(diǎn)頭即時(shí)行為目光注視155種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為微笑15空間溝通空間辦公室的設(shè)計(jì)與布局距離親密距離(0-18英寸)私人距離(1.5-4英尺)社交距離(4-12英尺)公眾距離(12英尺以上)16空間溝通空間16儀容儀表的溝通作用商務(wù)場合裙裝無不準(zhǔn)高級(jí)場合：男士看表，女士看包普通場合：男士看腰，女士看頭

17儀容儀表的溝通作用商務(wù)場合裙裝無不飾物佩戴原則

少同隠戒指佩戴寓意18飾物佩戴原則

少18非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用一、空間距離1、西方人的交往距離要求，指尖不要碰到對(duì)方2、東方人：一半距離3、中東穆斯林：貼臉二、占有行為：居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒19非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用一、空間距離19非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用三、禮儀行為的應(yīng)用1、鞠躬：避免眼部接觸，因?yàn)檠劬κ悄抗庾蠲芗牟课?0非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用三、禮儀行為的應(yīng)用20非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識(shí)之人可坐下敬酒。（1）激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。——女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。——請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯

（3）結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友?！c新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。——?jiǎng)窈镁屏恐?/p>

21非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替她喝個(gè)酒?！@一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。（6）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳（7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場經(jīng)濟(jì)搞競爭，快將美酒喝一盅。——用于業(yè)務(wù)宴請(qǐng)（9）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起來——與女士飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門，喝酒喝個(gè)雙。－－與對(duì)面朋友飲

22非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車及會(huì)客：座位的排序司機(jī)31213車主2車主車主的太太23123非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車及會(huì)客：座位的排序司機(jī)31213會(huì)客室座位排序24會(huì)客室座位排序24非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用4、辦公需知

（1）見面:至門口接待

打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開始吧。

每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩的問候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。

和人打招呼時(shí)，一定要注意：1、說話時(shí)注視對(duì)方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

25非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用25遞名片

遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片;讀名片

介紹

介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

2626（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱情引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

（3）進(jìn)餐

職場中的就餐還是以中餐為主。招待客人進(jìn)餐時(shí)，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位時(shí)，請(qǐng)客人先人座；和上司同席時(shí)，請(qǐng)上司在身旁的席位坐下，你應(yīng)站在椅子的左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預(yù)訂場地時(shí)，應(yīng)交待店方留的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點(diǎn)即可：1、主客優(yōu)先。主客還未動(dòng)筷之前，不可以先吃；2、有人夾菜時(shí)，不可以轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤；3、不可一人獨(dú)占喜好的食物。

27（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)5、握手誰先伸手不熟摟肩和腰碰手背和臂膀摟過來6、擁抱貼面；額頭；285、握手282929四、掩飾性行為抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放褲袋；五、暗示性行為手勢；揚(yáng)眉；聳肩；講話到角落；狼顧30四、掩飾性行為303131是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個(gè)圈，然后將上臂舉起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！配樂：浪花一朵朵手語舞蹈32是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個(gè)圈，然后將上臂舉起3333“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”

34“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)*運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功35“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)35目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語36目錄著裝禮儀36著裝

面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合37著裝

面料好、色彩少

版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙排兩粒/六?？凼剑o扣位置較低；衣領(lǐng)較寬；墊肩與袖筒較高；后擺不開衩“杰尼亞”“費(fèi)雷”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣式；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；腰部略收；墊肩較??；后擺兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體√美式多為單排扣式；外觀方正；無墊肩；寬度適中的“V”型衣領(lǐng)；腰部寬大；后擺中間開衩；“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣式；墊肩較??；幾乎不收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重√38版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時(shí)髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好

39襯衫：袖口露出1cm為宜39男士西裝注意事項(xiàng)

拆除衣袖上的商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)40男士西裝注意事項(xiàng)

拆除衣袖上的商標(biāo)40女士套裙幾點(diǎn)提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）41女士套裙幾點(diǎn)提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd42目錄著裝禮儀FeiHongTechnologyDevel儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表象/風(fēng)度：內(nèi)在氣質(zhì)）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢儀態(tài)禁忌43儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對(duì)象（嚴(yán)肅場合、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方44表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情44站姿男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)45站姿男士45走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

46走姿頭正、目視前方、表情自然46坐姿就座時(shí)的動(dòng)作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅

男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→47坐姿就座時(shí)的動(dòng)作：47蹲姿上體正直、單腿下蹲48蹲姿上體正直、單腿下蹲48手勢拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲

英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯(cuò)/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指

“一！”法國：請(qǐng)求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮硪槐【剖持负椭兄干斐伞癡”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上

夠了；拇指朝下

厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯(cuò)；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車方向49手勢拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲49儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣50儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音50目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語51目錄著裝禮儀51介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。?2介紹介紹自己——推介自己52握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。53握手（待續(xù)）

握手位置握手的伸手順序53握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度X手臟、濕、當(dāng)場搓揩54握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里54交換名片(待續(xù))交換名片順序多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對(duì)方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；55交換名片(待續(xù))交換名片順序多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； *雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上； *避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； *不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦

56交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片57交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論58奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問奉茶/咖啡：

準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。59奉茶/咖啡：準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語60目錄著裝禮儀60電話禮儀(待續(xù))接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；61電話禮儀(待續(xù))接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)電話禮儀留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方；開會(huì)、與客人談話場合，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動(dòng)無特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早/晚；不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。62電話禮儀留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；62目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語63目錄著裝禮儀63郵件禮儀（待續(xù)）郵件/辦公文書應(yīng)簡明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’sitforme?”避免太多句子使用“I,we,myorour”開頭；不使用全部大寫避免在情緒激動(dòng)時(shí)書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名再次確認(rèn)收信人的郵箱地址64郵件禮儀（待續(xù)）郵件/辦公文書應(yīng)簡明扼要64目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結(jié)束語65目錄著裝禮儀65ABEDCF會(huì)議室？DCBADOORDOOR66ABEDCF會(huì)議室？DCBADOORDOOR66乘坐轎車？CBAD司機(jī)DCBA車主67乘坐轎車？CBAD司機(jī)DCBA車主67座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上68座位安排的五大原則以右為上68乘坐電梯？電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出電梯中無服務(wù)生，先進(jìn)后出先進(jìn)，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請(qǐng)代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請(qǐng)”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路69乘坐電梯？電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出69目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結(jié)束語70目錄著裝禮儀70DiningEtiquetteBasics71DiningEtiquetteBasics71西餐中的座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主賓（男女主賓分別僅靠女主人和男主人）以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)）距離定位（距主位近的位子高于距主位遠(yuǎn)的位子）面門為上（面對(duì)餐廳門的位子高于背對(duì)餐廳門的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女賓乙男主人女主人男主賓女主賓男賓乙女賓甲男賓甲DOOR72西餐中的座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）女男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于兩側(cè)位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐時(shí)位次的排列DOOR73男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)用餐之前……提前5-10分鐘到達(dá)，等待主人接待不要提前太早到達(dá)其他人到達(dá)的時(shí)候起立并致意將自己介紹給其他客人用餐時(shí)，跟隨主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用紙巾或手帕抹掉口紅74用餐之前……提前5-10分鐘到達(dá)，等待主人接待74刀叉的使用幾道菜會(huì)放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內(nèi)取用切割食物時(shí)，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割的食物剛好適合一下子入口;餐刀的刀口永遠(yuǎn)朝內(nèi)；暗示此菜尚未完畢→左叉右刀，刀口向內(nèi)，叉齒向外呈“八”字請(qǐng)侍者收走刀叉、餐盤→刀口向內(nèi)，左叉右刀并排縱放注:英式：左叉右刀，一邊切割、一邊叉食

美式：左叉右刀，一口氣把餐盤里要吃的東西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盤前方，將手中的餐叉換到右手，然后開始吃。75刀叉的使用幾道菜會(huì)放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向餐巾坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上正方形餐巾：對(duì)折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向長方形餐巾：對(duì)折后，折口向外平鋪用餐期間離開餐桌，將餐巾放于椅子上，表示暫時(shí)離開用餐完畢離開餐桌，將餐巾放在隨意地折疊后放在餐桌上的餐盤左方用餐期間與人交談前，應(yīng)先用餐巾輕輕地擦一下嘴76餐巾坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上76西餐上菜順序開胃菜（色拉、海鮮）湯（不端、不趴湯盤、不用嘴吹或湯匙反復(fù)折湯降溫）主菜（凍子、泥子、魚、雞、肉、面包、面條）點(diǎn)心（餅干、餡餅、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡77西餐上菜順序開胃菜（色拉、海鮮）77幾點(diǎn)提示等待在座各位的菜品上齊、主人/首腦拿起餐具準(zhǔn)備開始時(shí)方可開始用餐用餐期間不補(bǔ)妝、不梳頭。如需要，去洗手間錢包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上將菜品首先給點(diǎn)該菜品的客人食用講話之前，先咽掉口中的食物78幾點(diǎn)提示78西方六不食中式動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭腳寵物珍稀動(dòng)物淡水魚無鱗無鰭的魚穆斯林：不吃動(dòng)物血、酒、驢、狗肉79西方六不食中式動(dòng)物內(nèi)臟79通用的禮儀法則：金科玉律“以期待他人對(duì)待您的方式來對(duì)待身邊的每一個(gè)人”禮多人不怪（“請(qǐng)、謝”不離口）；尊重不同的文化珍惜他人之時(shí)間；良好的聆聽技巧；靈活而耐心！80通用的禮儀法則：金科玉律80“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”

FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd81“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第十章非語言溝通既可以融洽關(guān)系

也可以疏遠(yuǎn)關(guān)系83第十章非語言溝通既可以融洽關(guān)系1

3V信息分布視覺(Visual)聲音(Vocal)語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言843V信息分布2非語言與語言的關(guān)系重復(fù)(手指方向)矛盾(“我不生氣”)代替(上司垂頭喪氣)強(qiáng)調(diào)(“你干得不錯(cuò)”)

85非語言與語言的關(guān)系重復(fù)(手指方向)3非語言的類型及主要功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息※“比諾曹鼻子效應(yīng)”與測謊儀86非語言的類型及主要功能態(tài)度信息4875886897羅夏墨跡測驗(yàn)（5黑白，2黑紅，3彩色）90羅夏墨跡測驗(yàn)（5黑白，2黑紅，3彩色）8919反應(yīng)水平：知覺表象與圖片輪廓的一致程度反應(yīng)部分：整體還是部分反應(yīng)內(nèi)容：色彩，生命物還是非生命物92反應(yīng)水平：知覺表象與圖片輪廓的一致程度1093119412故事：1、圖片是怎樣一種場景2、圖中情境的原因3、演變的結(jié)果4、個(gè)人感想分析內(nèi)容：1、主角2、主角的動(dòng)機(jī)傾向與情感3、主角的環(huán)境力量4、結(jié)果5、主題（簡單還是復(fù)雜）6、興趣和情操95故事：1、圖片是怎樣一種場景13非語言包括形體語言臉部表情目光手勢和姿勢外表特征聲音空間觸摸時(shí)間

96非語言包括形體語言145種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為微笑觸摸肯定的點(diǎn)頭即時(shí)行為目光注視975種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為微笑15空間溝通空間辦公室的設(shè)計(jì)與布局距離親密距離(0-18英寸)私人距離(1.5-4英尺)社交距離(4-12英尺)公眾距離(12英尺以上)98空間溝通空間16儀容儀表的溝通作用商務(wù)場合裙裝無不準(zhǔn)高級(jí)場合：男士看表，女士看包普通場合：男士看腰，女士看頭

99儀容儀表的溝通作用商務(wù)場合裙裝無不飾物佩戴原則

少同隠戒指佩戴寓意100飾物佩戴原則

少18非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用一、空間距離1、西方人的交往距離要求，指尖不要碰到對(duì)方2、東方人：一半距離3、中東穆斯林：貼臉二、占有行為：居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒101非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用一、空間距離19非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用三、禮儀行為的應(yīng)用1、鞠躬：避免眼部接觸，因?yàn)檠劬κ悄抗庾蠲芗牟课?02非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用三、禮儀行為的應(yīng)用20非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識(shí)之人可坐下敬酒。（1）激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑?！拷o領(lǐng)導(dǎo)敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火?！?qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯

（3）結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。——與新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑?！?jiǎng)窈镁屏恐?/p>

103非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替她喝個(gè)酒?！@一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。（6）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳（7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場經(jīng)濟(jì)搞競爭，快將美酒喝一盅?！糜跇I(yè)務(wù)宴請(qǐng)（9）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起來——與女士飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門，喝酒喝個(gè)雙。－－與對(duì)面朋友飲

104非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車及會(huì)客：座位的排序司機(jī)31213車主2車主車主的太太231105非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車及會(huì)客：座位的排序司機(jī)31213會(huì)客室座位排序106會(huì)客室座位排序24非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用4、辦公需知

（1）見面:至門口接待

打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開始吧。

每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩的問候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。

和人打招呼時(shí)，一定要注意：1、說話時(shí)注視對(duì)方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

107非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用25遞名片

遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片;讀名片

介紹

介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

10826（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

（3）進(jìn)餐

職場中的就餐還是以中餐為主。招待客人進(jìn)餐時(shí)，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位時(shí)，請(qǐng)客人先人座；和上司同席時(shí)，請(qǐng)上司在身旁的席位坐下，你應(yīng)站在椅子的左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預(yù)訂場地時(shí)，應(yīng)交待店方留的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點(diǎn)即可：1、主客優(yōu)先。主客還未動(dòng)筷之前，不可以先吃；2、有人夾菜時(shí)，不可以轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤；3、不可一人獨(dú)占喜好的食物。

109（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)5、握手誰先伸手不熟摟肩和腰碰手背和臂膀摟過來6、擁抱貼面；額頭；1105、握手2811129四、掩飾性行為抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放褲袋；五、暗示性行為手勢；揚(yáng)眉；聳肩；講話到角落；狼顧112四、掩飾性行為3011331是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個(gè)圈，然后將上臂舉起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！配樂：浪花一朵朵手語舞蹈114是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個(gè)圈，然后將上臂舉起11533“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”

116“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)*運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功117“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)35目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語118目錄著裝禮儀36著裝

面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合119著裝

面料好、色彩少

版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙排兩粒/六粒扣式，鈕扣位置較低；衣領(lǐng)較寬；墊肩與袖筒較高；后擺不開衩“杰尼亞”“費(fèi)雷”“皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣式；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；腰部略收；墊肩較?。缓髷[兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體√美式多為單排扣式；外觀方正；無墊肩；寬度適中的“V”型衣領(lǐng)；腰部寬大；后擺中間開衩；“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣式；墊肩較??；幾乎不收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重√120版型的選擇

版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣倒梯形；雙襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時(shí)髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好

121襯衫：袖口露出1cm為宜39男士西裝注意事項(xiàng)

拆除衣袖上的商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)122男士西裝注意事項(xiàng)

拆除衣袖上的商標(biāo)40女士套裙幾點(diǎn)提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）123女士套裙幾點(diǎn)提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd124目錄著裝禮儀FeiHongTechnologyDevel儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表象/風(fēng)度：內(nèi)在氣質(zhì)）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢儀態(tài)禁忌125儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對(duì)象（嚴(yán)肅場合、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方126表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情44站姿男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)127站姿男士45走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

128走姿頭正、目視前方、表情自然46坐姿就座時(shí)的動(dòng)作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅

男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→129坐姿就座時(shí)的動(dòng)作：47蹲姿上體正直、單腿下蹲130蹲姿上體正直、單腿下蹲48手勢拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲

英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯(cuò)/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指

“一！”法國：請(qǐng)求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮硪槐【剖持负椭兄干斐伞癡”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上

夠了；拇指朝下

厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯(cuò)；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車方向131手勢拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲49儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣132儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音50目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語133目錄著裝禮儀51介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。?34介紹介紹自己——推介自己52握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。135握手（待續(xù)）

握手位置握手的伸手順序53握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度X手臟、濕、當(dāng)場搓揩136握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里54交換名片(待續(xù))交換名片順序多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對(duì)方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；137交換名片(待續(xù))交換名片順序多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； *雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上； *避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； *不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦

138交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片139交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論140奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問奉茶/咖啡：

準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。141奉茶/咖啡：準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語142目錄著裝禮儀60電話禮儀(待續(xù))接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；143電話禮儀(待續(xù))接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)電話禮儀留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方；開會(huì)、與客人談話場合，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動(dòng)無特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早/晚；不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。144電話禮儀留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；62目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語145目錄著裝禮儀63郵件禮儀（待續(xù)）郵件