面談技巧培訓(xùn)教材課件

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面談技巧培訓(xùn)教材1主要內(nèi)容簡(jiǎn)介面談的定義面談的計(jì)劃步驟面談的技巧涉案人心理表現(xiàn)調(diào)查人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)主要內(nèi)容簡(jiǎn)介面談的定義2面談的定義面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。

企業(yè)內(nèi)部調(diào)查中的面談是根據(jù)工作需求，按照計(jì)劃，內(nèi)部調(diào)查人員與相關(guān)人員進(jìn)行的，期望從相關(guān)人員處獲得與案件相關(guān)信息的談話。

面談的定義面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)3面談的計(jì)劃步驟Why?為什么要面談？明確目的！Who?跟誰面談？他/她的背景是否了解清楚？Where?在哪里談話？談話地點(diǎn)是否妥當(dāng)？When?什么時(shí)候面談？時(shí)間是否告知了被面談人？What?談什么？面談的內(nèi)容是否準(zhǔn)備充分？Which?需要準(zhǔn)備哪些材料和器材？How?怎么去面談？是否已經(jīng)做好計(jì)劃？面談的計(jì)劃步驟Why?為什么要面談？明確目的！4面談的技巧面談策略面談方式面談方法面談?wù)Z言面談中的提問技巧面談的技巧面談策略5面談策略面談策略的定義面談策略是一種行動(dòng)策略，是實(shí)施面談人根據(jù)談話的目的和要求對(duì)談話條件和局勢(shì)進(jìn)行分析和判斷，經(jīng)過思維運(yùn)籌而選擇確定的談話行動(dòng)的計(jì)策和謀略面談策略6面談策略常用的面談策略攻心奪氣、分化瓦解

使用條件：對(duì)方心理自信，需要催垮其精神支柱，使之改變態(tài)度隨機(jī)應(yīng)變、因勢(shì)利導(dǎo)使用條件：案情復(fù)雜，時(shí)間倉(cāng)促，對(duì)象狡詐面談策略常用的面談策略7面談策略正面進(jìn)攻、重點(diǎn)突破

使用條件：證據(jù)充足確鑿，突破一點(diǎn)打開局面避實(shí)就虛、迂回側(cè)擊

使用條件：談話條件較差，對(duì)方防備較嚴(yán)，攻擊其心理上、邏輯上的虛弱處面談策略正面進(jìn)攻、重點(diǎn)突破8面談方式面談方式的定義面談方式是指實(shí)施面談的人員在談話中的動(dòng)作形式，即語言形式面談方式面談方式的定義9面談方式常用的面談方式程序式使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性的談話探查式使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有但調(diào)查人員尚未弄清楚的問題面談方式常用的面談方式10面談方式常用的面談方式自由式

使用條件：對(duì)方輕松的、如其所愿的交談，即普通的談話方式攻擊式

使用條件：對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，不配合調(diào)查，給對(duì)方加強(qiáng)刺激，使其具有壓迫感，使用沖擊力強(qiáng)的談話，破除其僥幸心理面談方式常用的面談方式11面談方法常用的面談方式程序式使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性的談話探查式使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有但調(diào)查人員尚未弄清楚的問題面談方法常用的面談方式12面談方法面談方法的定義

面談方法是談話的具體手段，是談話活動(dòng)的程序和技巧面談方法面談方法的定義13面談方法常用的面談方法說服教育

通過分析案件事實(shí)的利弊，使談話對(duì)象認(rèn)清事實(shí)和形勢(shì)，從而主動(dòng)交代一些事實(shí)；利用矛盾

在談話對(duì)象已經(jīng)簽定攻守同盟的情況下，利用談話對(duì)象之間的矛盾，使其雙方失去信任，從而交代事實(shí)使用證據(jù)直接利用手中掌握的確鑿的證據(jù)，將對(duì)方的心理防線擊垮，從而交代事實(shí)面談方法常用的面談方法14面談?wù)Z言有聲語言直接語言：直接表達(dá)意圖、清楚明了間接語言：間接表達(dá)意圖、隱蔽性強(qiáng)精確語言：主要運(yùn)用在說服教育和出示證據(jù)時(shí)坦率語言：感情真摯有感染力，從而取得信任面談?wù)Z言有聲語言15面談?wù)Z言無聲語言眼神語言肢體語言都是用來配合有聲語言形態(tài)語言面談?wù)Z言無聲語言16面談中的提問技巧直接提問或限定性提問：——用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)?！秉c(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f話；此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐弳?，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來表達(dá)看法或討論。面談中的提問技巧直接提問或限定性提問：17面談中的提問技巧有兩種相反答案的問題或是非問題：——用途：它是直接提問的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它可以很快得到明確的信息?！秉c(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案；面談中的提問技巧有兩種相反答案的問題或是非問題：18面談中的提問技巧引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問：——用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問；——缺點(diǎn)：濫用會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀觥皩?duì)”的回答。面談中的提問技巧引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問：19面談中的提問技巧另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕??！猛荆寒?dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問；走極端的方法也被用來了解被面談?wù)咴趬毫ο碌娜棠湍芰?，?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚啻髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)摺翱宓簟睍r(shí)也會(huì)采用這種方法。面談中的提問技巧另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示20面談中的提問技巧無限制的提問：——用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷?、組織語言和無引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己?！秉c(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注意實(shí)用性；許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問題答案上。面談中的提問技巧無限制的提問：21面談中的提問技巧提示性問題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭猛荆簬椭切└械健懊Ｈ弧钡谋幻嬲務(wù)??！秉c(diǎn)：容易使人覺得太突然；在回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無限制提問無效時(shí)再加以提示。面談中的提問技巧提示性問題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲?2面談中的提問技巧重復(fù)性提問——用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任?！秉c(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣啤钡恼嬲ｋU(xiǎn)。面談中的提問技巧重復(fù)性提問23面談中的提問技巧深入調(diào)查的提問——用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面談?wù)呔o扣具體事實(shí)——缺點(diǎn)：過分地或持續(xù)不斷地使用這類提問會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐徝嬲勚械奶釂柤记缮钊胝{(diào)查的提問24面談中的提問技巧假設(shè)的提問——用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?、陳?guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀也是有用的?！秉c(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀面談中的提問技巧假設(shè)的提問25面談中的提問技巧提問的排序——從廣泛的、無限制的提問開始，然后再使提問越來越具體（漏斗形）；——用限制性的具體提問開始，然后轉(zhuǎn)向一般、無限制的提問（倒漏斗形）；——由一系列相似的提問組成（隧道形）。面談中的提問技巧提問的排序26涉案人心理表現(xiàn)案件嫌疑人心理表現(xiàn)畏懼恐慌僥幸戒備對(duì)立悔恨絕望證人心理表現(xiàn)無關(guān)心理畏懼心理防御心理恩義觀念憐憫同情敵對(duì)心理涉案人心理表現(xiàn)案件嫌疑人心理表現(xiàn)證人心理表現(xiàn)27涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋誠(chéng)實(shí)的涉案人的心理外在表現(xiàn)一般都較為平靜、放松、合作行動(dòng)和語言一般都比較真誠(chéng)皮膚干燥，呼吸平緩可以正常書寫、做手勢(shì)手所放的位置及坐姿較為正常涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋28涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋不誠(chéng)實(shí)的涉案人的心理外在表現(xiàn)裝做不在乎不耐煩，不愿意坐下粗暴對(duì)待面談?wù)呒∪饩o張，面部表情及肢體動(dòng)作不協(xié)調(diào)無法正常書寫，字跡涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋29涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋一般正常的抓癢會(huì)連抓五次，掩飾性的則低于五次部分說了謊的人的脖子和臉會(huì)發(fā)癢說了謊的人不會(huì)看正對(duì)面的人的眼睛過度緊張會(huì)使皮膚起“雞皮疙瘩”，面部肌肉抖動(dòng)指尖對(duì)指尖將手搭成“塔狀”的人較為自信如果手掌對(duì)手掌相互磨擦，表示有好事來了，如果這個(gè)動(dòng)作緩慢，說明當(dāng)事人有誠(chéng)實(shí)的問題存在涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋30涉案人心理表現(xiàn)涉案人的心理選擇A認(rèn)為可能造認(rèn)為可以獲成的后果得的利益=否認(rèn)B

認(rèn)為可以獲認(rèn)為可能造得的利益=否認(rèn)成的后果C認(rèn)為可能造成的后果認(rèn)為可以獲=承認(rèn)得的利益涉案人心理表現(xiàn)涉案人的心理選擇31調(diào)查人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)形象素質(zhì)真實(shí)、放松、目光接觸、外表（個(gè)人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環(huán)境）、姿勢(shì)端莊聲音素質(zhì)機(jī)敏、愉快、清晰、富有表情（聲音充滿感情）專業(yè)素質(zhì)敏銳的洞察能力嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S能力機(jī)智的應(yīng)變能力堅(jiān)強(qiáng)的意志力調(diào)查人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)形象素質(zhì)32培訓(xùn)結(jié)束，謝謝！

培訓(xùn)結(jié)束，謝謝！

33演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！34易初蓮花超市有限公司

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面談技巧培訓(xùn)教材35主要內(nèi)容簡(jiǎn)介面談的定義面談的計(jì)劃步驟面談的技巧涉案人心理表現(xiàn)調(diào)查人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)主要內(nèi)容簡(jiǎn)介面談的定義36面談的定義面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。

企業(yè)內(nèi)部調(diào)查中的面談是根據(jù)工作需求，按照計(jì)劃，內(nèi)部調(diào)查人員與相關(guān)人員進(jìn)行的，期望從相關(guān)人員處獲得與案件相關(guān)信息的談話。

面談的定義面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)37面談的計(jì)劃步驟Why?為什么要面談？明確目的！Who?跟誰面談？他/她的背景是否了解清楚？Where?在哪里談話？談話地點(diǎn)是否妥當(dāng)？When?什么時(shí)候面談？時(shí)間是否告知了被面談人？What?談什么？面談的內(nèi)容是否準(zhǔn)備充分？Which?需要準(zhǔn)備哪些材料和器材？How?怎么去面談？是否已經(jīng)做好計(jì)劃？面談的計(jì)劃步驟Why?為什么要面談？明確目的！38面談的技巧面談策略面談方式面談方法面談?wù)Z言面談中的提問技巧面談的技巧面談策略39面談策略面談策略的定義面談策略是一種行動(dòng)策略，是實(shí)施面談人根據(jù)談話的目的和要求對(duì)談話條件和局勢(shì)進(jìn)行分析和判斷，經(jīng)過思維運(yùn)籌而選擇確定的談話行動(dòng)的計(jì)策和謀略面談策略40面談策略常用的面談策略攻心奪氣、分化瓦解

使用條件：對(duì)方心理自信，需要催垮其精神支柱，使之改變態(tài)度隨機(jī)應(yīng)變、因勢(shì)利導(dǎo)使用條件：案情復(fù)雜，時(shí)間倉(cāng)促，對(duì)象狡詐面談策略常用的面談策略41面談策略正面進(jìn)攻、重點(diǎn)突破

使用條件：證據(jù)充足確鑿，突破一點(diǎn)打開局面避實(shí)就虛、迂回側(cè)擊

使用條件：談話條件較差，對(duì)方防備較嚴(yán)，攻擊其心理上、邏輯上的虛弱處面談策略正面進(jìn)攻、重點(diǎn)突破42面談方式面談方式的定義面談方式是指實(shí)施面談的人員在談話中的動(dòng)作形式，即語言形式面談方式面談方式的定義43面談方式常用的面談方式程序式使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性的談話探查式使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有但調(diào)查人員尚未弄清楚的問題面談方式常用的面談方式44面談方式常用的面談方式自由式

使用條件：對(duì)方輕松的、如其所愿的交談，即普通的談話方式攻擊式

使用條件：對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，不配合調(diào)查，給對(duì)方加強(qiáng)刺激，使其具有壓迫感，使用沖擊力強(qiáng)的談話，破除其僥幸心理面談方式常用的面談方式45面談方法常用的面談方式程序式使用條件：對(duì)方持順應(yīng)和積極態(tài)度，屬于非沖突性的談話探查式使用條件：用于探查對(duì)方心理活動(dòng)和其有可能具有但調(diào)查人員尚未弄清楚的問題面談方法常用的面談方式46面談方法面談方法的定義

面談方法是談話的具體手段，是談話活動(dòng)的程序和技巧面談方法面談方法的定義47面談方法常用的面談方法說服教育

通過分析案件事實(shí)的利弊，使談話對(duì)象認(rèn)清事實(shí)和形勢(shì)，從而主動(dòng)交代一些事實(shí)；利用矛盾

在談話對(duì)象已經(jīng)簽定攻守同盟的情況下，利用談話對(duì)象之間的矛盾，使其雙方失去信任，從而交代事實(shí)使用證據(jù)直接利用手中掌握的確鑿的證據(jù)，將對(duì)方的心理防線擊垮，從而交代事實(shí)面談方法常用的面談方法48面談?wù)Z言有聲語言直接語言：直接表達(dá)意圖、清楚明了間接語言：間接表達(dá)意圖、隱蔽性強(qiáng)精確語言：主要運(yùn)用在說服教育和出示證據(jù)時(shí)坦率語言：感情真摯有感染力，從而取得信任面談?wù)Z言有聲語言49面談?wù)Z言無聲語言眼神語言肢體語言都是用來配合有聲語言形態(tài)語言面談?wù)Z言無聲語言50面談中的提問技巧直接提問或限定性提問：——用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)?！秉c(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f話；此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐弳?，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來表達(dá)看法或討論。面談中的提問技巧直接提問或限定性提問：51面談中的提問技巧有兩種相反答案的問題或是非問題：——用途：它是直接提問的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它可以很快得到明確的信息?！秉c(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案；面談中的提問技巧有兩種相反答案的問題或是非問題：52面談中的提問技巧引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問：——用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問；——缺點(diǎn)：濫用會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀觥皩?duì)”的回答。面談中的提問技巧引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問：53面談中的提問技巧另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕??！猛荆寒?dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問；走極端的方法也被用來了解被面談?wù)咴趬毫ο碌娜棠湍芰?，?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚啻髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)摺翱宓簟睍r(shí)也會(huì)采用這種方法。面談中的提問技巧另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示54面談中的提問技巧無限制的提問：——用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷搿⒔M織語言和無引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己。——缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注意實(shí)用性；許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問題答案上。面談中的提問技巧無限制的提問：55面談中的提問技巧提示性問題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭猛荆簬椭切└械健懊Ｈ弧钡谋幻嬲務(wù)??！秉c(diǎn)：容易使人覺得太突然；在回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無限制提問無效時(shí)再加以提示。面談中的提問技巧提示性問題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲?6面談中的提問技巧重復(fù)性提問——用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任?！秉c(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣啤钡恼嬲ｋU(xiǎn)。面談中的提問技巧重復(fù)性提問57面談中的提問技巧深入調(diào)查的提問——用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面談?wù)呔o扣具體事實(shí)——缺點(diǎn)：過分地或持續(xù)不斷地使用這類提問會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐徝嬲勚械奶釂柤记缮钊胝{(diào)查的提問58面談中的提問技巧假設(shè)的提問——用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?、陳?guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀也是有用的?！秉c(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀面談中的提問技巧假設(shè)的提問59面談中的提問技巧提問的排序——從廣泛的、無限制的提問開始，然后再使提問越來越具體（漏斗形）；——用限制性的具體提問開始，然后轉(zhuǎn)向一般、無限制的提問（倒漏斗形）；——由一系列相似的提問組成（隧道形）。面談中的提問技巧提問的排序60涉案人心理表現(xiàn)案件嫌疑人心理表現(xiàn)畏懼恐慌僥幸戒備對(duì)立悔恨絕望證人心理表現(xiàn)無關(guān)心理畏懼心理防御心理恩義觀念憐憫同情敵對(duì)心理涉案人心理表現(xiàn)案件嫌疑人心理表現(xiàn)證人心理表現(xiàn)61涉案人心理表現(xiàn)語言與肢體行為的解釋誠(chéng)實(shí)的涉案人的心理外在表現(xiàn)一般都較為平靜、放松、合作行動(dòng)和語言一般都比較真誠(chéng)皮膚干燥，呼吸平緩可以正常書寫、做手勢(shì)手所放的位置及坐姿較為正常