職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧企業(yè)內(nèi)訓課程課件

高效溝通技巧高效溝通技巧第一講溝通的基礎相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！第一講溝通的基礎相愛容易、相處難！1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；化愚昧為智慧管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領導人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領導萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的703、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收第二章傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權威機構調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。第二章傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認真專注認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒3、有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ召澝烂孀咏o你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的3、同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。3、同理心溝通同理心的理解：鏈接：溝通小策略方法說明舉例預先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？鏈接：溝通小策略方法說明舉例預先框示法解除對方內(nèi)心第四講縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。第四講縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩上級絕對不會有錯；你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。具有復命精神的企業(yè)作風：不再是上級去找下屬討結果，而是下屬主動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。復命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果；限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結果。復命注意事項結果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：學會傾聽上級工作時采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示?？洫剷r保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。批評時避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。學會傾聽上級工作時采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并如何與下屬溝通處理認同－－要求承諾處理不關心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內(nèi)容，轉而討論相關流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；如何與下屬溝通處理認同－－要求承諾與問題員工：如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時交給我第五章、橫向（跨部門）溝通第五章、橫向（跨部門）溝通“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；嚴于律己、寬了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結局了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；格局第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團隊的績效會最優(yōu)嗎？第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突=保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達到權力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或對付更強大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導致事實真相的扭曲。建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調(diào)；嚴密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；如何達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？權威統(tǒng)計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。權威統(tǒng)計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員；

有議題、時間限制、決議、責任人、督導人和完成時間;

會后應對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好；會議成員的責任會前仔細閱讀相關資料，對討論和提出的問題要有周密思考和充分準備，寫好必言提綱；會間傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀點，關注在討論的事項；會后努力完成會上所分派的任務。會議成員的責任會前仔細閱讀相關資料，對討論和提出的問題要有周緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示成功地主持會議會議開始前分發(fā)所有相關資料。如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。成功地主持會議會議開始前分發(fā)所有相關資料。演說溝通1974年11月《倫敦時報》曾經(jīng)對讀者作一個調(diào)查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。演說溝通1974年11月《倫敦時報》曾經(jīng)對讀者作一個調(diào)查，充分準備正確的準備方法不要逐字記誦演說的內(nèi)容：不要挖空心思細想每個詞、每句話怎么說，而應該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。預先匯集整理自己的想法，到朋友面前預講，對自己要有把握。如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細探究題材，你的演說將會怎樣幫助聽眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。自己給自己打氣：用簡明、正直的言詞跟自己說：你的演講很適合你，因它來自你的經(jīng)驗和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有資格來做這個演講，并且你將全力以赴把這個問題說清楚。充分準備正確的準備方法設計演講綱要與思路你是誰？為什么我要聽你說？你要講什么？你現(xiàn)在講的對我有什么好處？你有什么證明你是對的？為什么現(xiàn)在要采取行動？設計演講綱要與思路你是誰？面部表情注意：面部表情應與演講內(nèi)容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴肅提示：真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑小絕招：充份準備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上面部表情注意：姿勢檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動作太夸張或太保首嗎提示站立時兩腳間的距離相當于平時走路的“一步”大小身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時的習慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端姿勢檢查一下：手勢要點：手臂放在身側，并要輕松自如強調(diào)想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上避免：重復做同一手勢或一個手勢時間過長想做一個手勢中途猶豫，欲做欲不做過多或太夸張小心得：不做手勢時，手臂自然垂直身側實際上你自己覺得很夸張的動作，對于觀眾而言，并不那么過份經(jīng)常換換手勢手勢要點：位置移動檢查：演講時呆在一個地方不動嗎？移動時是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對著觀眾是不是會繞著小圈子走提示：移動的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。小心：移動會使觀眾有參與感移動能舒緩緊張情緒移動可強調(diào)某些要表達的觀點位置移動檢查：目光交流避免：僅僅掃視一下全場只對著幾個觀眾進行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾提示：針對一個一個的觀眾進行目光交流目光交流的范圍應覆蓋全場小竅門：每個人身上應持續(xù)五秒鐘或者持續(xù)到一個意圖表達完整之后。在完成一個之后，轉向下一個人看著他，直到第二個也陳述完畢。你應該把你要表達的內(nèi)容傳遞給觀眾，并要和他們進行目光交流，而觀眾也會因此認為你控制著對話。目光交流避免：鏈接：演講小技巧引導互動注意問問題；把自己的手先舉起來；贊美發(fā)問的人；適時給給予鼓勵；不讓人有被冷落的感覺；“問倒”時技巧停車場秋后問斬超出范圍私下解決燙手山芋鏈接：演講小技巧引導互動注意問問題；“問倒”時技巧停車場高效溝通技巧高效溝通技巧第一講溝通的基礎相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！第一講溝通的基礎相愛容易、相處難！1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；化愚昧為智慧管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領導人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領導萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工管理就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)管理者70％的時間用在溝2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的703、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收第二章傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說?！K格拉底首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權威機構調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。第二章傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認真專注認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。1、傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒3、有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。第三章溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ召澝烂孀咏o你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。2、善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的3、同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。3、同理心溝通同理心的理解：鏈接：溝通小策略方法說明舉例預先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？鏈接：溝通小策略方法說明舉例預先框示法解除對方內(nèi)心第四講縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。第四講縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩上級絕對不會有錯；你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。具有復命精神的企業(yè)作風：不再是上級去找下屬討結果，而是下屬主動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。復命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果；限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結果。復命注意事項結果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：學會傾聽上級工作時采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示?？洫剷r保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。批評時避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。學會傾聽上級工作時采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并如何與下屬溝通處理認同－－要求承諾處理不關心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內(nèi)容，轉而討論相關流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；如何與下屬溝通處理認同－－要求承諾與問題員工：如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時交給我第五章、橫向（跨部門）溝通第五章、橫向（跨部門）溝通“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；嚴于律己、寬了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結局了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；格局第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？第六章化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突=保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達到權力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或對付更強大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導致事實真相的扭曲。建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調(diào)；嚴密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；如何達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？權威統(tǒng)計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。權威統(tǒng)計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員；

有議題、時間限制、決議、責任人、督導人和完成時間;

會后應對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好；會議成員的責任會前仔細閱讀相關資料，對討論和提出的問題要有周密思考和充分準備，寫好必言提綱；會間傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀點，關注在討論的事項；會后努力完成會上所分派的任務。會議成員的責任會前仔細閱讀相關資料，對討論和提出的問題要有周緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示成功地主持會議會議開始前分發(fā)所有相關資料。如果會議旨在制