某通信公司ISO質(zhì)量管理體系說明

淺談糾正和預(yù)防措施的

制定與落實(shí)摘要：本文對通信公司ISO9001質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸類分析，說明了不合格項的分布情況，闡述了如何制定糾正和預(yù)防措施的方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理以保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性。關(guān)鍵詞：

不合格項糾正措施預(yù)防措施

持續(xù)改進(jìn)一、概述

糾正措施和預(yù)防措施在GB/T19001-2000版質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中有明確的定義，結(jié)合工作實(shí)際，我們將它們分別理解為：糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。糾正是指“返修”、“返工”或調(diào)整和涉及現(xiàn)有的不合格所進(jìn)行的處置。預(yù)防措施是指消除潛在的不合格的原因所采取的措施。這時不存在不合格，但不合格可能會發(fā)生。糾正措施和預(yù)防措施是質(zhì)量管理改進(jìn)工作的核心，在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，糾正和預(yù)防是質(zhì)量體系中較難控制的要素，糾正措施和預(yù)防措施不僅僅是就事論事的對不合格的處理，而是要從根本上消除產(chǎn)生不合格的原因。

合理制定糾正措施和預(yù)防措施需要完善的基礎(chǔ)資料，適宜的統(tǒng)計技術(shù)，更需要科學(xué)的思維方法，同時糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施也要實(shí)行閉環(huán)管理，才能保證質(zhì)量改進(jìn)的有效性。

二、不合格項的統(tǒng)計與分析

質(zhì)量管理體系方面資源管理方面產(chǎn)品（服務(wù)）的實(shí)現(xiàn)方面測量、分析和改進(jìn)方面不合格項分布表

總經(jīng)理管代理表者公司辦公室

生產(chǎn)運(yùn)行部

技術(shù)服務(wù)部

市場開發(fā)部

經(jīng)營財務(wù)部

器材組

工程項目部

尋呼臺

信息臺

西安分公司

慶陽分公司

銀川分公司

延安分公司

合計G20313111231311422G2041131118G20651722421G20732344420G20833G209352111114G2101321119G211213G2121326G213721111G2142215G21522G21622G2184318G221123G223222221311532431G2242222222222222其它11112219合計1110121219682681529161422199部門不合格標(biāo)準(zhǔn)號

質(zhì)量管理體系方面反映的主要問題是文件、資料的管理（包括行政文件和技術(shù)文件），如文件未登記，無編號、收文日期、收文人等標(biāo)識，施工組織設(shè)計、服務(wù)規(guī)范等文件未能按規(guī)定履行審批手續(xù)并形成審批記錄。

資源管理方面面如職工年度培培訓(xùn)計劃、崗崗位人員能力力要求以及人人員資格鑒定定記錄等書面面資料不健全全設(shè)備運(yùn)行管理理資料不具有有可追溯性。。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)方方面服務(wù)規(guī)范文件件、施工組織織設(shè)計存在有有一定的問題題，如電信/信息服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)要求求的評審、服服務(wù)后與顧客客的溝通記錄錄，合格分供供方的審核，，采購產(chǎn)品中中顧客財產(chǎn)的的區(qū)分，合同同簽定后的評評審等。測量、分析和和改進(jìn)方面對于顧客的投投拆、顧客的的合理意見沒沒有分析、糾糾正和預(yù)防措措施，顧客滿滿意信息調(diào)查查表不能反映映服務(wù)與規(guī)范范要求的符合合性，不利于于改進(jìn)；各單位之之間不能很好好地將顧客滿滿意信息進(jìn)行行有效的收集集、匯總、分分析和傳遞；；對運(yùn)行維護(hù)護(hù)中出現(xiàn)的故故障，沒有分分類做出統(tǒng)計計分析；還有有部分供料無無檢驗標(biāo)準(zhǔn)或或檢查辦法，，制定出的各各類問題的糾糾正和預(yù)防措措施很膚淺等等等。例一、問題：2M接頭松動，造造成電路間歇歇中斷原因分析：焊接不牢固和和撥插操作不不規(guī)范糾正措施：按照工藝要求求重新焊接和和規(guī)范操作人員的操操作方法。例二、問題：來文/發(fā)文不不登記，不知知道文件是否否傳達(dá)到位原因分析：公司沒有要求求，文件都在在網(wǎng)頁上瀏瀏覽糾正措施：將所有來/發(fā)發(fā)文進(jìn)行登記記（包括網(wǎng)頁頁文件、公務(wù)務(wù)通知單、聯(lián)聯(lián)絡(luò)單）例三、問題：數(shù)字配線架標(biāo)標(biāo)識內(nèi)容不齊齊全、不整齊齊原因分析：（1）沒有按照配線線架的結(jié)構(gòu)原原則排列標(biāo)識識；（2）有的上上排標(biāo)識，有有的下排標(biāo)識識，有的上下下均未標(biāo)識（3）標(biāo)識有有的用鉛筆、、有的用鋼筆筆、有的用圓圓珠筆。糾正措施：重新統(tǒng)一標(biāo)識識并用計算機(jī)機(jī)打印、保存存，便于調(diào)整整后的更新。。例四、問題：值班記錄中沒沒有記錄故障障的處理過程程和結(jié)果原因分析：（1）值班人人員處理后沒沒有認(rèn)真填寫寫記錄（2）故障是是由技術(shù)人員員處理，沒有有向值班人員員交待。糾正措施：（1）值班人人員要認(rèn)真填填寫記錄（2）技術(shù)人人員處理后應(yīng)應(yīng)向值班人員員交待，值班班人員也應(yīng)主主動詢問結(jié)果果。三、原因分析析對質(zhì)量管理的的認(rèn)識有誤區(qū)區(qū)制定措施的人人員經(jīng)驗不足足質(zhì)量管理讓位位于生產(chǎn)任務(wù)務(wù)質(zhì)量記錄管理理不嚴(yán)格對ISO9001管理的認(rèn)識有有誤區(qū)我們許多人認(rèn)認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系系是一種新的的管理方法，，在生產(chǎn)建設(shè)設(shè)任務(wù)忙，電電信市場競爭爭激烈的情況況下，不愿化化精力去學(xué)習(xí)習(xí)理解；認(rèn)為為推行ISO9001質(zhì)量管理體系系就是拋棄傳傳統(tǒng)管理方法法，而沒有認(rèn)認(rèn)識到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是在傳傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)礎(chǔ)上的科學(xué)升升華。標(biāo)準(zhǔn)的的一些基本觀觀點(diǎn)如：預(yù)防防為主、重視視數(shù)據(jù)、用戶戶第一、質(zhì)量量改進(jìn)、科學(xué)學(xué)管理、質(zhì)量量經(jīng)營、動態(tài)態(tài)管理、閉環(huán)環(huán)管理、講求求實(shí)效、以法法治廠等觀點(diǎn)點(diǎn)，它是源于傳統(tǒng)管理理，但又比傳傳統(tǒng)管理前進(jìn)進(jìn)了一步，所所以我們既不不能抱著傳統(tǒng)統(tǒng)管理方法不不放，排斥ISO9001管理方法，也也不能因為推推行ISO9001而拋棄傳統(tǒng)管管理，而是要要認(rèn)真探討和和研究傳統(tǒng)管管理和ISO9001管理之間的““接口”關(guān)系。質(zhì)量管理讓位位于生產(chǎn)任務(wù)務(wù)一些單位的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)偏重于生生產(chǎn)任務(wù)的完完成，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問題時時，如果想從從根本上解決決問題就可能能要影響生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)，于是是不愿做過細(xì)細(xì)的工作，只只以“操作不不小心”“崗崗位培訓(xùn)”““下次注意””“今后改進(jìn)進(jìn)”等等一些些含糊不清，，無法執(zhí)行的的言辭化解了了事，而費(fèi)事事勞神的科學(xué)學(xué)分析方法和和糾正措施的的制定也只好好讓位于生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)的完成成。制定措施的人人員經(jīng)驗不足足要制定一個合合理的糾正措措施和預(yù)防措措施，必須對對存在的質(zhì)量量問題進(jìn)行深深入分析，找找出其根本原原因。但往往往負(fù)責(zé)制定糾糾正措施和預(yù)預(yù)防措施的人人員技術(shù)水平平及工作經(jīng)驗驗有限，難以以準(zhǔn)確找出真真正的原因；；對問題的分分析很膚淺，，沒有“刨根根問底”，舉舉一反三，只只能“頭痛醫(yī)醫(yī)頭、腳痛醫(yī)醫(yī)腳”，同樣樣性質(zhì)的問題題又重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)，形成重復(fù)復(fù)故障，最終終解決不了根根本問題。質(zhì)量記錄管理理不嚴(yán)格“寫你要做的，，做你寫下的的，記錄你全全部做過的”是ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一一大特點(diǎn)，但但要真正做到到比較難。主主要原因是：：部分職工甚甚至領(lǐng)導(dǎo)對填填寫質(zhì)量記錄錄認(rèn)識不足，，認(rèn)為是簡單單重復(fù)，作用用不大，只要要干好就行；；技術(shù)資料、、檢修記錄填填寫不及時，，不是邊干邊邊記，而是事事后甚至檢查查前突擊補(bǔ)填填；造成資料料上缺原始數(shù)數(shù)據(jù)、缺現(xiàn)象象描述、缺處處理過程甚至至缺時間、缺缺簽名等等。。由于不能記記載和提供真真實(shí)的原始資資料，所以，，就不能制定定出高水平的的糾正和預(yù)防防措施。四．如何制定定合理的糾正措施和預(yù)預(yù)防措施1、做好基基礎(chǔ)工作查明原因（1）查明明原因a.設(shè)計和規(guī)范范問題：包包括設(shè)計要要求不合理理、不完整，使使用非有效效版本文件件等；b.過程控制和和監(jiān)督檢查查問題：包包括過程控控制不當(dāng)，操操作者不遵遵守作業(yè)指指導(dǎo)書，操操作和檢查查人員不具具備相應(yīng)技技能，缺乏乏培訓(xùn)，監(jiān)督檢檢查規(guī)程不不全面、不不準(zhǔn)確等；；c.工藝裝備、、測試設(shè)備備、環(huán)境有有問題：包包括設(shè)備能能力不足，，測試設(shè)備備和要求不不適應(yīng)，設(shè)設(shè)備保養(yǎng)維維修不當(dāng)，，環(huán)境溫度度、濕度的的條件不佳佳等；d.原材料和現(xiàn)現(xiàn)場管理有有問題：包包括使用未未經(jīng)檢驗的的材料，標(biāo)標(biāo)識不善造造成混亂或或錯料，檢檢驗和試驗驗狀態(tài)標(biāo)識識不清等。。為了有效效地尋找問問題產(chǎn)生的的原因，應(yīng)應(yīng)設(shè)法分析析：檢查記記錄、不合合格記錄、、過程控制制記錄、內(nèi)內(nèi)審記錄和和報告、顧顧客投拆意意見、管理理評審結(jié)果果。(2)信息息的收集與與反饋●應(yīng)做到信息息收集與反反饋及時，，分析準(zhǔn)確確，在生產(chǎn)產(chǎn)過程的各各個階段、、產(chǎn)品（服服務(wù)）質(zhì)量量控制的各各級單位都都必須按要要求對各自自范圍內(nèi)質(zhì)質(zhì)量信息進(jìn)進(jìn)行收集，，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)過程中出出現(xiàn)的及潛潛在的問題題，及時匯匯總并分析析原因，必必要時采取取糾正預(yù)防防措施，確確保質(zhì)量信信息有效傳傳遞和處理理。(3)產(chǎn)品品（服務(wù)））標(biāo)識要清清晰電話裝機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)處理流流程圖申請安裝電電話電話走訪用用戶填寫登記表表收取費(fèi)用填寫派工單單確定外線線線續(xù)安裝電話輸入電話號號碼建立用戶檔檔案建立用戶數(shù)數(shù)據(jù)配線架跳線線用戶180臺營業(yè)室線務(wù)班程控室114臺舉例：申請請安裝電話話，從營業(yè)業(yè)室登記開開始，對每每一位用戶戶的登記表表都要求寫寫明：戶名名、戶址、、登記時間間、功能要要求等服務(wù)務(wù)標(biāo)識，派派工單依據(jù)據(jù)正常工作作程序傳遞遞；傳遞到到外線班，，外線班依依據(jù)戶地址址找出用戶戶端所分配配的分線箱箱以及線序序；再傳遞遞到程控班班，程控班班依據(jù)外線線序，在配配線架上接接通內(nèi)外側(cè)側(cè)端的跳線線，同時也也依據(jù)派工工單中用戶戶要求的服服務(wù)功能再再做相應(yīng)數(shù)數(shù)據(jù)；傳遞遞到114臺，設(shè)置置用戶號碼碼；返回營營業(yè)室在計計費(fèi)系統(tǒng)輸輸入“用戶戶檔案”，，最后傳遞遞到180臺，電話話走訪用戶戶，征求用用戶意見。?？梢娺@一系系列的傳遞遞過程都有有標(biāo)識，如如果出現(xiàn)服服務(wù)差錯（（質(zhì)量）問問題，就可可做到服務(wù)務(wù)質(zhì)量的可可追溯性，，這是采取取糾正措施施和預(yù)防措措施的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（見附附圖1：電電話裝機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)處理流流程圖）。。再比如，計計費(fèi)差錯錯的顧客投投訴的分析析，計費(fèi)人人工核對記記錄等這些些都是采取取糾正措施施和預(yù)防措措施的基礎(chǔ)礎(chǔ)。同時，，與之配套套的崗位記記錄和簽名名等基礎(chǔ)檢檢查資料也也應(yīng)是齊全全和詳細(xì)的的，這樣才才能保證質(zhì)質(zhì)量管理信信息的準(zhǔn)確確性、實(shí)用用性及可追追溯性。2、合理制制定糾正措施和和預(yù)防措施施思路：問題：2M接頭松動，，造成電路路間歇中斷斷糾正：重新焊接2M頭Ⅰ：第一個為什什么：為什什么2M頭會松動原因分析：：焊接不牢固固和撥插操操作不規(guī)范范糾正措施：：按照工藝要要求重新焊焊接和規(guī)范范操作人員的操作方方法。Ⅱ：第二個為什什么：為什什么2M接頭沒有焊焊接牢固和操作人人員不按照照正確的操操作方法操操作。原因分析：：操作人員未未接受過崗崗位技能培培訓(xùn)糾正措施：：立即進(jìn)行專專業(yè)技能的的培訓(xùn)Ⅲ第三個為為什么：為什么未進(jìn)進(jìn)行崗前的的技能培訓(xùn)訓(xùn)原因分析：：沒有崗位能能力要求和和崗前培訓(xùn)訓(xùn)計劃預(yù)防措施：：制定崗位能能力要求和和崗前培訓(xùn)訓(xùn)計劃，并并形成制度度。3、實(shí)現(xiàn)閉閉環(huán)管理保證質(zhì)量改改進(jìn)的有效效性（1）明確確職責(zé)：★不合格原因因是多方面面的，涉及及許多部門門，因此，，必須明確確有關(guān)部門門的職責(zé)和和權(quán)限，做做到各司其其職。各責(zé)責(zé)任單位負(fù)負(fù)責(zé)制定和和實(shí)施糾正正和預(yù)防措措施，重大大問題質(zhì)量量管理部門門負(fù)責(zé)組織織有關(guān)部門門參與分析析不合格的的原因，監(jiān)監(jiān)督責(zé)任單單位落實(shí)糾糾正措施和和預(yù)防措施施，同時建建立檔案，，使其每項項措施都具具有可追溯溯性。（2）抓住住關(guān)鍵：★對不合格造造成的后果果嚴(yán)重性進(jìn)進(jìn)行評價，，即對其影影響生產(chǎn)成成