溝通技巧與情商管理培訓(xùn)講義課件

溝通技巧與情商管理

溝通技巧與情商管理1第一講關(guān)于溝通溝通的定義溝通的方向與人際風(fēng)格溝通全方位的溝通技巧——聽(tīng)說(shuō)問(wèn)第一講關(guān)于溝通溝通的定義2一個(gè)定義一個(gè)定義3如何保證信息的準(zhǔn)確性“讓人弄得懂”“讓人記得住”“讓人有結(jié)果”“讓人有效率”如何保證信息的準(zhǔn)確性“讓人弄得懂”4兩個(gè)方向傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。兩個(gè)方向傳送者接受者信息反饋5利用人際風(fēng)格提升溝通效果行為說(shuō)的()和做的()人際行為和人交往時(shí)的言行交際風(fēng)格可以被觀察到并且可以用來(lái)描述一個(gè)人的人際行為模式主要從兩個(gè)維度來(lái)判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性交際風(fēng)格沒(méi)有好壞之分利用人際風(fēng)格提升溝通效果行為6人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？人一共有幾種性格？7性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型8在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？在別人心目中，你是什么性格的人？9從聚會(huì)看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽(tīng)故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人從聚會(huì)看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型10要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己11活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系12完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析13力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極14和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)15觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開(kāi)在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來(lái)的交際風(fēng)格最可信給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開(kāi)放式的問(wèn)題觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格16練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格練習(xí)說(shuō)明請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)下自己對(duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫(xiě)下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格練習(xí)說(shuō)明17如何與不同風(fēng)格的人交往如何與不同風(fēng)格的人交往18如何與不同風(fēng)格的人交往如何與不同風(fēng)格的人交往19如果我們是其中一個(gè)，

那么我們要學(xué)會(huì)一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型NO！完美型好吧，你是對(duì)的

活潑型你覺(jué)得呢？力量型抱歉如果我們是其中一個(gè)，

20建立溝通中的好感如何獲得好感當(dāng)人們彼此有好感時(shí)，他們的神態(tài)、姿勢(shì)、動(dòng)作、話語(yǔ)是相呼應(yīng)的。就象一對(duì)兒舞蹈者，他們彼此呼應(yīng)和映射對(duì)方的動(dòng)作。我們可以從與對(duì)方的配合中獲得好感?？梢耘浜蠈?duì)方的：

詞語(yǔ) 手勢(shì) 姿勢(shì)我們的配合能力取決于我們?cè)诙啻蟪潭壬辖邮?、領(lǐng)會(huì)對(duì)方的言語(yǔ)、手勢(shì)、姿勢(shì)。人們按照自己獨(dú)特的方式領(lǐng)會(huì)周?chē)氖澜?，并按照不同的角度進(jìn)行加工。這樣，每個(gè)人以不同的形態(tài)來(lái)交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么以不同的方式來(lái)接收周?chē)氖澜纭＝贤ㄖ械暮酶腥绾潍@得好感當(dāng)人們彼此有好感時(shí)，他們的神態(tài)、21三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)案例分析：畢博公司的小組面試。三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)案例分析：畢博公司的小組面試。22不好的傾聽(tīng)習(xí)慣心不在焉隨意打斷他人的談話做太多的記錄情緒化斷章取義不好的傾聽(tīng)習(xí)慣心不在焉23聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽(tīng)例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽(tīng)例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽(tīng)又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽(tīng)用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)24聽(tīng)的原則在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承?！谅蕴夭┦柯?tīng)的原則在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，25溝通說(shuō)的種類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作你在說(shuō)什么你是怎么說(shuō)的你的身體語(yǔ)言％％％溝通說(shuō)的種類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作你在說(shuō)26

說(shuō)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開(kāi)始與結(jié)束原則有意識(shí)使用身體語(yǔ)言

27

S——O——F——T——E——N——說(shuō)——原則

28非言語(yǔ)性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）非言語(yǔ)性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）29防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對(duì)方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。看著對(duì)方的臉。微笑。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開(kāi)。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。腳轉(zhuǎn)向門(mén)。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對(duì)方更近。臉和頭部手和胳膊身體防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對(duì)方?？粗鴮?duì)方的臉。兩手緊握。兩30心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。舔嘴唇。總是清嗓子。不頻繁眨眼睛?？粗鴮?duì)方的眼睛。仰起下巴。經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)。說(shuō)話時(shí)手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對(duì)在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢(shì)。在椅子上坐立不安。腳上下亂動(dòng)。靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。不頻繁眨眼睛。經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)31

有意識(shí)使用身體語(yǔ)言說(shuō)——面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分

32溝通技巧與情商管理培訓(xùn)講義課件33恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)熱情

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)熱情34封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有35目標(biāo)行動(dòng)結(jié)果情景問(wèn)題法目標(biāo)行動(dòng)結(jié)果情景問(wèn)題法36設(shè)法打開(kāi)對(duì)方的話匣子——只有那些最不平凡的事情才是值得談的。誤會(huì)！設(shè)法打開(kāi)對(duì)方的話匣子誤會(huì)！37第二講：與下屬溝通的技巧一.下達(dá)命令的技巧二.激勵(lì)部下的技巧三.批評(píng)部下的方法四.嘗試彈性溝通第二講：與下屬溝通的技巧381、正確傳達(dá)命令意圖案例研究。如:“張小姐,請(qǐng)您將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印二份,于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理;請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量,總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭?qǐng)學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。、、、、、、1、正確傳達(dá)命令意圖案例研究。如:“張小姐,請(qǐng)您將這份調(diào)查39答案：:張小姐:調(diào)查報(bào)告:復(fù)印品質(zhì)好的副本:下班前:總經(jīng)理室:二份:要給客戶參考答案：:40避免模糊語(yǔ)言（1）、上司的意圖一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識(shí)到了劉佳近來(lái)的工作負(fù)擔(dān)很重，他很感激她。他用了以下幾種表達(dá)方式，哪一種最能表達(dá)出感激之情呢？A.

給劉佳幾天假期B.

約劉佳和她的家人一起共進(jìn)晚餐C.

親口對(duì)劉佳表達(dá)感激和歉意D、盡力減少劉佳的工作負(fù)擔(dān)（2）、上司實(shí)際采取的方式。他最后采用了（）方案。避免模糊語(yǔ)言（1）、上司的意圖412、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌〈2〉使命令具有鼓動(dòng)性〈3〉給部下更大的自主權(quán)〈4〉共同探討狀況、提出對(duì)策〈5〉讓部下提出疑問(wèn)2、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌42二、激勵(lì)部下的技巧1、經(jīng)常贊美(1)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體（3）注意贊美的場(chǎng)合（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2、提供適合雇員才干的工作機(jī)會(huì)3、公平有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系4、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體制5、提供符合個(gè)體特征的福利計(jì)劃二、激勵(lì)部下的技巧1、經(jīng)常贊美43三、處理與部下的意見(jiàn)分歧1、學(xué)會(huì)批評(píng)〈1〉以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭〈2〉要尊重客觀事實(shí)〈3〉指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊和自信〈4〉友好的結(jié)束批評(píng)〈5〉選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所——揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室三、處理與部下的意見(jiàn)分歧1、學(xué)會(huì)批評(píng)44自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？u

你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的的嗎？u

你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎？u

你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎？u

當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎？u

你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎？u

你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎？u

你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎？自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？45第三講：與上司溝通的技巧一、

向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通三、和上司探討的技巧四、受歡迎員工的六大特點(diǎn)第三講：與上司溝通的技巧46一、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)5、

在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)一、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令47二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解情況定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理提供信息及時(shí)給予反饋，溝通信息二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡48三、和上司探討的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬上司，勿傷上司自尊三、和上司探討的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)49四、受歡迎的員工六大特點(diǎn)四、受歡迎的員工六大特點(diǎn)50第四講商務(wù)溝通第四講商務(wù)溝通51明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無(wú)限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無(wú)限商機(jī)一線牽！52電話禮儀要點(diǎn)電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后拔電話態(tài)度友好注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣電話禮儀要點(diǎn)電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆53面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言54電話接聽(tīng)：鈴響兩聲過(guò)后拿起話筒報(bào)出自己的公司、姓名，問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方姓名詢問(wèn)來(lái)電事由再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)感謝對(duì)方來(lái)電，禮貌的結(jié)束通話輕輕掛斷電話電話拜訪：按重要程度整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方姓名自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)再次匯總確認(rèn)本次商談事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒我該怎么辦？聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)……遇到自己不知道的事……接到顧客的索賠電話……代人接聽(tīng)電話時(shí)……有客人在場(chǎng)時(shí)……手機(jī)使用禮儀……電話接聽(tīng)：電話拜訪：55重要商務(wù)電話注意通話的內(nèi)容煩不煩呀，我看你說(shuō)……通話面部表情與聲音通話的時(shí)機(jī)重要商務(wù)電話注意通話的內(nèi)容煩不煩呀，我看你說(shuō)……通話面部表情56特定情景下接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)訪正和客人會(huì)面，電話響了確實(shí)需要對(duì)方等候時(shí)特定情景下接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)訪57如何掛斷電話？誰(shuí)先掛斷電話：位高者先掛斷電話地位身份相同時(shí)，主叫先掛斷電話如何掛斷電話放電話要輕，不能批“啪”地一聲重重掛上。如何掛斷電話？誰(shuí)先掛斷電話：58電子郵件基本禮儀在寄信前，檢查收件人的郵件地址；每天檢查新郵件并盡快回復(fù)，回復(fù)信件時(shí)適當(dāng)附上原文，以便收件人能很快知道來(lái)信主旨；即使無(wú)法立刻做出完整回復(fù)，也請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)告知對(duì)方已經(jīng)收到信件每一封信都要標(biāo)明一個(gè)主題，主題要明確、清晰，能準(zhǔn)確說(shuō)明信的內(nèi)容；正確簡(jiǎn)短地書(shū)寫(xiě)郵件，而不要加入過(guò)多無(wú)謂的感情詞語(yǔ)；使用電子郵件簽名或電子名片提供完整的聯(lián)絡(luò)資訊，包括電話號(hào)碼和公司名稱；當(dāng)把信件發(fā)往多個(gè)郵件地址時(shí)，最好分別發(fā)送或者用密送功能；不要不經(jīng)對(duì)方同意發(fā)送廣告郵件，即使你確信這封信能為其帶來(lái)益處。電子郵件基本禮儀在寄信前，檢查收件人的郵件地址；59附加要點(diǎn)注意措辭具有法律效力。發(fā)送附加文件要考慮對(duì)方能否閱讀該文件。小心使用抄送功能。郵件不要太公式化。你可以在上面加等，但要避免使用字符圖釋。附加要點(diǎn)注意措辭具有法律效力。60溝通技巧與情商管理培訓(xùn)講義課件61溝通技巧與情商管理培訓(xùn)講義課件62第五講：溝通的四個(gè)秘訣真誠(chéng)——先對(duì)別人感興趣自信——用魅力感染他人友善——從對(duì)方立場(chǎng)看事情贊美——讓對(duì)方感到自己重要第五講：溝通的四個(gè)秘訣真誠(chéng)——先對(duì)別人感興趣63人際溝通的秘訣之看圖說(shuō)話人際溝通的秘訣之看圖說(shuō)話64人際交往的黃金法則希望別人怎樣對(duì)待我，我就先這樣對(duì)待別人。別人怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待別人我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我人際交往的黃金法則希望別人怎樣對(duì)待我，別人怎樣對(duì)待我，我就65思考：如何對(duì)待能力不如自己的上司？人際溝通的要點(diǎn)是什么？客觀分析自己的溝通優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。思考：如何對(duì)待能力不如自己的上司？66參考書(shū)目《有效溝通〉作者：（美）馬蒂·布朗斯坦著

出版社：機(jī)械工業(yè)出版社

《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系〉作者：[美]戴爾·卡內(nèi)基（DaleCarnegie），詹麗茹譯

出版社：海南出版社《商務(wù)談判與溝通技巧（第二版）〉作者：潘肖玨，謝承志著

出版社：復(fù)旦大學(xué)出版社

《肢體語(yǔ)言——比說(shuō)話更有效的溝通技巧〉作者：劉偉編著出版社：中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社參考書(shū)目《有效溝通〉作者：（美）馬蒂·布朗斯坦著

67演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！68溝通技巧與情商管理

溝通技巧與情商管理69第一講關(guān)于溝通溝通的定義溝通的方向與人際風(fēng)格溝通全方位的溝通技巧——聽(tīng)說(shuō)問(wèn)第一講關(guān)于溝通溝通的定義70一個(gè)定義一個(gè)定義71如何保證信息的準(zhǔn)確性“讓人弄得懂”“讓人記得住”“讓人有結(jié)果”“讓人有效率”如何保證信息的準(zhǔn)確性“讓人弄得懂”72兩個(gè)方向傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。兩個(gè)方向傳送者接受者信息反饋73利用人際風(fēng)格提升溝通效果行為說(shuō)的()和做的()人際行為和人交往時(shí)的言行交際風(fēng)格可以被觀察到并且可以用來(lái)描述一個(gè)人的人際行為模式主要從兩個(gè)維度來(lái)判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性交際風(fēng)格沒(méi)有好壞之分利用人際風(fēng)格提升溝通效果行為74人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？人一共有幾種性格？75性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型76在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？在別人心目中，你是什么性格的人？77從聚會(huì)看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽(tīng)故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人從聚會(huì)看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型78要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己79活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系80完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析81力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極82和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)83觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開(kāi)在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來(lái)的交際風(fēng)格最可信給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開(kāi)放式的問(wèn)題觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格84練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格練習(xí)說(shuō)明請(qǐng)?jiān)诩埳蠈?xiě)下自己對(duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫(xiě)下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格練習(xí)說(shuō)明85如何與不同風(fēng)格的人交往如何與不同風(fēng)格的人交往86如何與不同風(fēng)格的人交往如何與不同風(fēng)格的人交往87如果我們是其中一個(gè)，

那么我們要學(xué)會(huì)一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型NO！完美型好吧，你是對(duì)的

活潑型你覺(jué)得呢？力量型抱歉如果我們是其中一個(gè)，

88建立溝通中的好感如何獲得好感當(dāng)人們彼此有好感時(shí)，他們的神態(tài)、姿勢(shì)、動(dòng)作、話語(yǔ)是相呼應(yīng)的。就象一對(duì)兒舞蹈者，他們彼此呼應(yīng)和映射對(duì)方的動(dòng)作。我們可以從與對(duì)方的配合中獲得好感?？梢耘浜蠈?duì)方的：

詞語(yǔ) 手勢(shì) 姿勢(shì)我們的配合能力取決于我們?cè)诙啻蟪潭壬辖邮?、領(lǐng)會(huì)對(duì)方的言語(yǔ)、手勢(shì)、姿勢(shì)。人們按照自己獨(dú)特的方式領(lǐng)會(huì)周?chē)氖澜?，并按照不同的角度進(jìn)行加工。這樣，每個(gè)人以不同的形態(tài)來(lái)交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么以不同的方式來(lái)接收周?chē)氖澜纭＝贤ㄖ械暮酶腥绾潍@得好感當(dāng)人們彼此有好感時(shí)，他們的神態(tài)、89三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)案例分析：畢博公司的小組面試。三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)案例分析：畢博公司的小組面試。90不好的傾聽(tīng)習(xí)慣心不在焉隨意打斷他人的談話做太多的記錄情緒化斷章取義不好的傾聽(tīng)習(xí)慣心不在焉91聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽(tīng)例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽(tīng)例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽(tīng)又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽(tīng)用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)92聽(tīng)的原則在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。——伊略特博士聽(tīng)的原則在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，93溝通說(shuō)的種類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作你在說(shuō)什么你是怎么說(shuō)的你的身體語(yǔ)言％％％溝通說(shuō)的種類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作你在說(shuō)94

說(shuō)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開(kāi)始與結(jié)束原則有意識(shí)使用身體語(yǔ)言

95

S——O——F——T——E——N——說(shuō)——原則

96非言語(yǔ)性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）非言語(yǔ)性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）97防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對(duì)方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。看著對(duì)方的臉。微笑。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開(kāi)。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。腳轉(zhuǎn)向門(mén)。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對(duì)方更近。臉和頭部手和胳膊身體防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對(duì)方?？粗鴮?duì)方的臉。兩手緊握。兩98心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。舔嘴唇。總是清嗓子。不頻繁眨眼睛?？粗鴮?duì)方的眼睛。仰起下巴。經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)。說(shuō)話時(shí)手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對(duì)在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢(shì)。在椅子上坐立不安。腳上下亂動(dòng)。靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。不頻繁眨眼睛。經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)99

有意識(shí)使用身體語(yǔ)言說(shuō)——面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分

100溝通技巧與情商管理培訓(xùn)講義課件101恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)熱情

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)熱情102封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有103目標(biāo)行動(dòng)結(jié)果情景問(wèn)題法目標(biāo)行動(dòng)結(jié)果情景問(wèn)題法104設(shè)法打開(kāi)對(duì)方的話匣子——只有那些最不平凡的事情才是值得談的。誤會(huì)！設(shè)法打開(kāi)對(duì)方的話匣子誤會(huì)！105第二講：與下屬溝通的技巧一.下達(dá)命令的技巧二.激勵(lì)部下的技巧三.批評(píng)部下的方法四.嘗試彈性溝通第二講：與下屬溝通的技巧1061、正確傳達(dá)命令意圖案例研究。如:“張小姐,請(qǐng)您將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印二份,于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理;請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量,總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭?qǐng)學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。、、、、、、1、正確傳達(dá)命令意圖案例研究。如:“張小姐,請(qǐng)您將這份調(diào)查107答案：:張小姐:調(diào)查報(bào)告:復(fù)印品質(zhì)好的副本:下班前:總經(jīng)理室:二份:要給客戶參考答案：:108避免模糊語(yǔ)言（1）、上司的意圖一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識(shí)到了劉佳近來(lái)的工作負(fù)擔(dān)很重，他很感激她。他用了以下幾種表達(dá)方式，哪一種最能表達(dá)出感激之情呢？A.

給劉佳幾天假期B.

約劉佳和她的家人一起共進(jìn)晚餐C.

親口對(duì)劉佳表達(dá)感激和歉意D、盡力減少劉佳的工作負(fù)擔(dān)（2）、上司實(shí)際采取的方式。他最后采用了（）方案。避免模糊語(yǔ)言（1）、上司的意圖1092、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌〈2〉使命令具有鼓動(dòng)性〈3〉給部下更大的自主權(quán)〈4〉共同探討狀況、提出對(duì)策〈5〉讓部下提出疑問(wèn)2、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌110二、激勵(lì)部下的技巧1、經(jīng)常贊美(1)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體（3）注意贊美的場(chǎng)合（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2、提供適合雇員才干的工作機(jī)會(huì)3、公平有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系4、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體制5、提供符合個(gè)體特征的福利計(jì)劃二、激勵(lì)部下的技巧1、經(jīng)常贊美111三、處理與部下的意見(jiàn)分歧1、學(xué)會(huì)批評(píng)〈1〉以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭〈2〉要尊重客觀事實(shí)〈3〉指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊和自信〈4〉友好的結(jié)束批評(píng)〈5〉選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所——揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室三、處理與部下的意見(jiàn)分歧1、學(xué)會(huì)批評(píng)112自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？u

你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的的嗎？u

你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎？u

你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎？u

當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎？u

你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎？u

你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎？u

你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎？自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？113第三講：與上司溝通的技巧一、

向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通三、和上司探討的技巧四、受歡迎員工的六大特點(diǎn)第三講：與上司溝通的技巧114一、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)5、

在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)一、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令115二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解情況定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理提供信息及時(shí)給予反饋，溝通信息二、怎樣設(shè)身處地與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡116三、和上司探討的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬上司，勿傷上司自尊三、和上司探討的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)117四、受歡迎的員工六大特點(diǎn)四、受歡迎的員工六大特點(diǎn)118第四講商務(wù)溝通第四講商務(wù)溝通119明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無(wú)限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無(wú)限商機(jī)一線牽！120電話禮儀要點(diǎn)電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后拔電話態(tài)度友好注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣電話禮儀要點(diǎn)電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆121面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言122電話接聽(tīng)：鈴響兩聲過(guò)后拿起話筒報(bào)出自己的公司、姓名，問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方姓名詢問(wèn)來(lái)電事由再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)感謝對(duì)方來(lái)電，禮貌的結(jié)束通話輕輕掛斷電話電話拜訪：按重要程度整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方姓名自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)再次匯總確認(rèn)本次商談事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒我該怎么辦？聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)……