溝通技巧與情商管理培訓講義課件

溝通技巧與情商管理

溝通技巧與情商管理1第一講關于溝通溝通的定義溝通的方向與人際風格溝通全方位的溝通技巧——聽說問第一講關于溝通溝通的定義2一個定義一個定義3如何保證信息的準確性“讓人弄得懂”“讓人記得住”“讓人有結果”“讓人有效率”如何保證信息的準確性“讓人弄得懂”4兩個方向傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。兩個方向傳送者接受者信息反饋5利用人際風格提升溝通效果行為說的()和做的()人際行為和人交往時的言行交際風格可以被觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式主要從兩個維度來判斷：內向/外向，感性/理性交際風格沒有好壞之分利用人際風格提升溝通效果行為6人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質是什么？人一共有幾種性格？7性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型8在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？在別人心目中，你是什么性格的人？9從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產生故事的人完美型分析故事的人從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型10要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己11活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系12完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析13力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極14和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽15觀察交際風格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風格更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽把交際風格和個人的角色、職位分開在有適當壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風格最可信給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題觀察交際風格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風格16練習—分析不同角色的交際風格練習說明請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結果，并陳述理由練習—分析不同角色的交際風格練習說明17如何與不同風格的人交往如何與不同風格的人交往18如何與不同風格的人交往如何與不同風格的人交往19如果我們是其中一個，

那么我們要學會一句話理性感性內向型外向型和善型NO！完美型好吧，你是對的

活潑型你覺得呢？力量型抱歉如果我們是其中一個，

20建立溝通中的好感如何獲得好感當人們彼此有好感時，他們的神態(tài)、姿勢、動作、話語是相呼應的。就象一對兒舞蹈者，他們彼此呼應和映射對方的動作。我們可以從與對方的配合中獲得好感?？梢耘浜蠈Ψ降模?/p>

詞語 手勢 姿勢我們的配合能力取決于我們在多大程度上接收、領會對方的言語、手勢、姿勢。人們按照自己獨特的方式領會周圍的世界，并按照不同的角度進行加工。這樣，每個人以不同的形態(tài)來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么以不同的方式來接收周圍的世界。建立溝通中的好感如何獲得好感當人們彼此有好感時，他們的神態(tài)、21三個行為：說、聽、問案例分析：畢博公司的小組面試。三個行為：說、聽、問案例分析：畢博公司的小組面試。22不好的傾聽習慣心不在焉隨意打斷他人的談話做太多的記錄情緒化斷章取義不好的傾聽習慣心不在焉23聽的五個層次：第一層是根本不聽例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽例如聊天、報告等。第四層是全神貫注地聽又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽用心去聽，即用同理心去聽。聽的五個層次：第一層是根本不聽24聽的原則在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。——伊略特博士聽的原則在和別人談話時，專注與你交談的人，25溝通說的種類語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作你在說什么你是怎么說的你的身體語言％％％溝通說的種類語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作你在說26

說的幾點注意事項注重談話的開始與結束原則有意識使用身體語言

27

S——O——F——T——E——N——說——原則

28非言語性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）非言語性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）29防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪?。微笑。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠離對方。腳轉向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方?？粗鴮Ψ降哪?。兩手緊握。兩30心存焦慮自信的印象經常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ?。不頻繁眨眼睛。看著對方的眼睛。仰起下巴。經常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體心存焦慮自信的印象經常眨眼。不頻繁眨眼睛。經常把手握緊又打開31

有意識使用身體語言說——面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分

32溝通技巧與情商管理培訓講義課件33恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)熱情

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)熱情34封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有35目標行動結果情景問題法目標行動結果情景問題法36設法打開對方的話匣子——只有那些最不平凡的事情才是值得談的。誤會！設法打開對方的話匣子誤會！37第二講：與下屬溝通的技巧一.下達命令的技巧二.激勵部下的技巧三.批評部下的方法四.嘗試彈性溝通第二講：與下屬溝通的技巧381、正確傳達命令意圖案例研究。如:“張小姐,請您將這份調查報告復印二份,于下班前送到總經理室交給總經理;請留意復印的質量,總經理要帶給客戶參考?！闭垖W員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。、、、、、、1、正確傳達命令意圖案例研究。如:“張小姐,請您將這份調查39答案：:張小姐:調查報告:復印品質好的副本:下班前:總經理室:二份:要給客戶參考答案：:40避免模糊語言（1）、上司的意圖一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識到了劉佳近來的工作負擔很重，他很感激她。他用了以下幾種表達方式，哪一種最能表達出感激之情呢？A.

給劉佳幾天假期B.

約劉佳和她的家人一起共進晚餐C.

親口對劉佳表達感激和歉意D、盡力減少劉佳的工作負擔（2）、上司實際采取的方式。他最后采用了（）方案。避免模糊語言（1）、上司的意圖412、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌〈2〉使命令具有鼓動性〈3〉給部下更大的自主權〈4〉共同探討狀況、提出對策〈5〉讓部下提出疑問2、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌42二、激勵部下的技巧1、經常贊美(1)贊揚的態(tài)度要真誠（2）贊揚的內容要具體（3）注意贊美的場合（4）適當運用間接贊美的技巧2、提供適合雇員才干的工作機會3、公平有效的業(yè)績評估體系4、有競爭力的薪酬體制5、提供符合個體特征的福利計劃二、激勵部下的技巧1、經常贊美43三、處理與部下的意見分歧1、學會批評〈1〉以真誠的贊美做開頭〈2〉要尊重客觀事實〈3〉指責時不要傷害部下的自尊和自信〈4〉友好的結束批評〈5〉選擇適當?shù)膱鏊獡P善于公堂，規(guī)過于私室三、處理與部下的意見分歧1、學會批評44自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？u

你對他們的贊美是發(fā)自內心的的嗎？u

你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎？u

你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎？u

當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎？u

你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎？u

你的批評常常令你的部下難堪嗎？u

你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎？自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？45第三講：與上司溝通的技巧一、

向上司請示匯報的程序和要點二、怎樣設身處地與上級溝通三、和上司探討的技巧四、受歡迎員工的六大特點第三講：與上司溝通的技巧46一、向上司請示匯報的程序1、仔細聆聽上司的命令2、與上司探討目標的可行性3、擬定詳細的工作計劃4、在工作進行之中隨時向上司匯報5、

在工作完成后及時總結匯報一、向上司請示匯報的程序1、仔細聆聽上司的命令47二、怎樣設身處地與上級溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解情況定期工作匯報、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息二、怎樣設身處地與上級溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡48三、和上司探討的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設想上司質疑，事先準備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬上司，勿傷上司自尊三、和上司探討的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機49四、受歡迎的員工六大特點四、受歡迎的員工六大特點50第四講商務溝通第四講商務溝通51明確流程+注意細節(jié)電話溝通技巧無限商機一線牽！明確流程+注意細節(jié)電話溝通技巧無限商機一線牽！52電話禮儀要點電話機旁應備記事本和鉛筆先整理電話內容，后拔電話態(tài)度友好注意自己的語速和語調不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復述習慣電話禮儀要點電話機旁應備記事本和鉛筆53面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言54電話接聽：鈴響兩聲過后拿起話筒報出自己的公司、姓名，問候確認對方姓名詢問來電事由再匯總確認來電事項感謝對方來電，禮貌的結束通話輕輕掛斷電話電話拜訪：按重要程度整理談話內容并紀錄確認對方姓名自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關事項，確認注意事項再次匯總確認本次商談事項禮貌地道別，輕輕放好話筒我該怎么辦？聽不清對方的話語……遇到自己不知道的事……接到顧客的索賠電話……代人接聽電話時……有客人在場時……手機使用禮儀……電話接聽：電話拜訪：55重要商務電話注意通話的內容煩不煩呀，我看你說……通話面部表情與聲音通話的時機重要商務電話注意通話的內容煩不煩呀，我看你說……通話面部表情56特定情景下接聽電話接聽電話時，有客人來訪正和客人會面，電話響了確實需要對方等候時特定情景下接聽電話接聽電話時，有客人來訪57如何掛斷電話？誰先掛斷電話：位高者先掛斷電話地位身份相同時，主叫先掛斷電話如何掛斷電話放電話要輕，不能批“啪”地一聲重重掛上。如何掛斷電話？誰先掛斷電話：58電子郵件基本禮儀在寄信前，檢查收件人的郵件地址；每天檢查新郵件并盡快回復，回復信件時適當附上原文，以便收件人能很快知道來信主旨；即使無法立刻做出完整回復，也請在24小時內告知對方已經收到信件每一封信都要標明一個主題，主題要明確、清晰，能準確說明信的內容；正確簡短地書寫郵件，而不要加入過多無謂的感情詞語；使用電子郵件簽名或電子名片提供完整的聯(lián)絡資訊，包括電話號碼和公司名稱；當把信件發(fā)往多個郵件地址時，最好分別發(fā)送或者用密送功能；不要不經對方同意發(fā)送廣告郵件，即使你確信這封信能為其帶來益處。電子郵件基本禮儀在寄信前，檢查收件人的郵件地址；59附加要點注意措辭具有法律效力。發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀該文件。小心使用抄送功能。郵件不要太公式化。你可以在上面加等，但要避免使用字符圖釋。附加要點注意措辭具有法律效力。60溝通技巧與情商管理培訓講義課件61溝通技巧與情商管理培訓講義課件62第五講：溝通的四個秘訣真誠——先對別人感興趣自信——用魅力感染他人友善——從對方立場看事情贊美——讓對方感到自己重要第五講：溝通的四個秘訣真誠——先對別人感興趣63人際溝通的秘訣之看圖說話人際溝通的秘訣之看圖說話64人際交往的黃金法則希望別人怎樣對待我，我就先這樣對待別人。別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我人際交往的黃金法則希望別人怎樣對待我，別人怎樣對待我，我就65思考：如何對待能力不如自己的上司？人際溝通的要點是什么？客觀分析自己的溝通優(yōu)勢和劣勢。思考：如何對待能力不如自己的上司？66參考書目《有效溝通〉作者：（美）馬蒂·布朗斯坦著

出版社：機械工業(yè)出版社

《卡內基溝通與人際關系〉作者：[美]戴爾·卡內基（DaleCarnegie），詹麗茹譯

出版社：海南出版社《商務談判與溝通技巧（第二版）〉作者：潘肖玨，謝承志著

出版社：復旦大學出版社

《肢體語言——比說話更有效的溝通技巧〉作者：劉偉編著出版社：中國時代經濟出版社參考書目《有效溝通〉作者：（美）馬蒂·布朗斯坦著

67演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！68溝通技巧與情商管理

溝通技巧與情商管理69第一講關于溝通溝通的定義溝通的方向與人際風格溝通全方位的溝通技巧——聽說問第一講關于溝通溝通的定義70一個定義一個定義71如何保證信息的準確性“讓人弄得懂”“讓人記得住”“讓人有結果”“讓人有效率”如何保證信息的準確性“讓人弄得懂”72兩個方向傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。兩個方向傳送者接受者信息反饋73利用人際風格提升溝通效果行為說的()和做的()人際行為和人交往時的言行交際風格可以被觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式主要從兩個維度來判斷：內向/外向，感性/理性交際風格沒有好壞之分利用人際風格提升溝通效果行為74人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質是什么？人一共有幾種性格？75性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型76在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？在別人心目中，你是什么性格的人？77從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產生故事的人完美型分析故事的人從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型78要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己79活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系80完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析81力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極82和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽83觀察交際風格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風格更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽把交際風格和個人的角色、職位分開在有適當壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風格最可信給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題觀察交際風格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風格84練習—分析不同角色的交際風格練習說明請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結果，并陳述理由練習—分析不同角色的交際風格練習說明85如何與不同風格的人交往如何與不同風格的人交往86如何與不同風格的人交往如何與不同風格的人交往87如果我們是其中一個，

那么我們要學會一句話理性感性內向型外向型和善型NO！完美型好吧，你是對的

活潑型你覺得呢？力量型抱歉如果我們是其中一個，

88建立溝通中的好感如何獲得好感當人們彼此有好感時，他們的神態(tài)、姿勢、動作、話語是相呼應的。就象一對兒舞蹈者，他們彼此呼應和映射對方的動作。我們可以從與對方的配合中獲得好感?？梢耘浜蠈Ψ降模?/p>

詞語 手勢 姿勢我們的配合能力取決于我們在多大程度上接收、領會對方的言語、手勢、姿勢。人們按照自己獨特的方式領會周圍的世界，并按照不同的角度進行加工。這樣，每個人以不同的形態(tài)來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么以不同的方式來接收周圍的世界。建立溝通中的好感如何獲得好感當人們彼此有好感時，他們的神態(tài)、89三個行為：說、聽、問案例分析：畢博公司的小組面試。三個行為：說、聽、問案例分析：畢博公司的小組面試。90不好的傾聽習慣心不在焉隨意打斷他人的談話做太多的記錄情緒化斷章取義不好的傾聽習慣心不在焉91聽的五個層次：第一層是根本不聽例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽例如聊天、報告等。第四層是全神貫注地聽又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽用心去聽，即用同理心去聽。聽的五個層次：第一層是根本不聽92聽的原則在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承?！谅蕴夭┦柯牭脑瓌t在和別人談話時，專注與你交談的人，93溝通說的種類語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作你在說什么你是怎么說的你的身體語言％％％溝通說的種類語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作你在說94

說的幾點注意事項注重談話的開始與結束原則有意識使用身體語言

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S——O——F——T——E——N——說——原則

96非言語性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）非言語性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）97防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪槨Ｎ⑿?。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠離對方。腳轉向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。看著對方的臉。兩手緊握。兩98心存焦慮自信的印象經常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ?。不頻繁眨眼睛。看著對方的眼睛。仰起下巴。經常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體心存焦慮自信的印象經常眨眼。不頻繁眨眼睛。經常把手握緊又打開99

有意識使用身體語言說——面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分

100溝通技巧與情商管理培訓講義課件101恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)熱情

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)熱情102封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有103目標行動結果情景問題法目標行動結果情景問題法104設法打開對方的話匣子——只有那些最不平凡的事情才是值得談的。誤會！設法打開對方的話匣子誤會！105第二講：與下屬溝通的技巧一.下達命令的技巧二.激勵部下的技巧三.批評部下的方法四.嘗試彈性溝通第二講：與下屬溝通的技巧1061、正確傳達命令意圖案例研究。如:“張小姐,請您將這份調查報告復印二份,于下班前送到總經理室交給總經理;請留意復印的質量,總經理要帶給客戶參考?！闭垖W員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。、、、、、、1、正確傳達命令意圖案例研究。如:“張小姐,請您將這份調查107答案：:張小姐:調查報告:復印品質好的副本:下班前:總經理室:二份:要給客戶參考答案：:108避免模糊語言（1）、上司的意圖一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識到了劉佳近來的工作負擔很重，他很感激她。他用了以下幾種表達方式，哪一種最能表達出感激之情呢？A.

給劉佳幾天假期B.

約劉佳和她的家人一起共進晚餐C.

親口對劉佳表達感激和歉意D、盡力減少劉佳的工作負擔（2）、上司實際采取的方式。他最后采用了（）方案。避免模糊語言（1）、上司的意圖1092、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌〈2〉使命令具有鼓動性〈3〉給部下更大的自主權〈4〉共同探討狀況、提出對策〈5〉讓部下提出疑問2、如何使部下積極接受令〈1〉態(tài)度和善,用詞禮貌110二、激勵部下的技巧1、經常贊美(1)贊揚的態(tài)度要真誠（2）贊揚的內容要具體（3）注意贊美的場合（4）適當運用間接贊美的技巧2、提供適合雇員才干的工作機會3、公平有效的業(yè)績評估體系4、有競爭力的薪酬體制5、提供符合個體特征的福利計劃二、激勵部下的技巧1、經常贊美111三、處理與部下的意見分歧1、學會批評〈1〉以真誠的贊美做開頭〈2〉要尊重客觀事實〈3〉指責時不要傷害部下的自尊和自信〈4〉友好的結束批評〈5〉選擇適當?shù)膱鏊獡P善于公堂，規(guī)過于私室三、處理與部下的意見分歧1、學會批評112自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？u

你對他們的贊美是發(fā)自內心的的嗎？u

你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎？u

你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎？u

當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎？u

你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎？u

你的批評常常令你的部下難堪嗎？u

你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎？自檢：u

你常常贊美你的部下嗎？113第三講：與上司溝通的技巧一、

向上司請示匯報的程序和要點二、怎樣設身處地與上級溝通三、和上司探討的技巧四、受歡迎員工的六大特點第三講：與上司溝通的技巧114一、向上司請示匯報的程序1、仔細聆聽上司的命令2、與上司探討目標的可行性3、擬定詳細的工作計劃4、在工作進行之中隨時向上司匯報5、

在工作完成后及時總結匯報一、向上司請示匯報的程序1、仔細聆聽上司的命令115二、怎樣設身處地與上級溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解情況定期工作匯報、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息二、怎樣設身處地與上級溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡116三、和上司探討的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設想上司質疑，事先準備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬上司，勿傷上司自尊三、和上司探討的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機117四、受歡迎的員工六大特點四、受歡迎的員工六大特點118第四講商務溝通第四講商務溝通119明確流程+注意細節(jié)電話溝通技巧無限商機一線牽！明確流程+注意細節(jié)電話溝通技巧無限商機一線牽！120電話禮儀要點電話機旁應備記事本和鉛筆先整理電話內容，后拔電話態(tài)度友好注意自己的語速和語調不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復述習慣電話禮儀要點電話機旁應備記事本和鉛筆121面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言122電話接聽：鈴響兩聲過后拿起話筒報出自己的公司、姓名，問候確認對方姓名詢問來電事由再匯總確認來電事項感謝對方來電，禮貌的結束通話輕輕掛斷電話電話拜訪：按重要程度整理談話內容并紀錄確認對方姓名自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關事項，確認注意事項再次匯總確認本次商談事項禮貌地道別，輕輕放好話筒我該怎么辦？聽不清對方的話語……