培訓(xùn)課件供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理

供應(yīng)商質(zhì)量控制第一部分:供應(yīng)商質(zhì)量控制

一、供應(yīng)商管理概述二、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理一、供應(yīng)商管理概述1．供應(yīng)商管理的產(chǎn)生背景:高科技發(fā)展的今天，顧客的需求不斷變化和成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，全球已進(jìn)入買方市場(chǎng)。同時(shí)，產(chǎn)品壽命周期越來(lái)越短，小而全、大而全的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)顯示出越來(lái)越多的薄弱之處，為避免承受過(guò)重的投資負(fù)擔(dān)，和過(guò)長(zhǎng)建設(shè)周期帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，組織將借助于供應(yīng)商的資源遵循優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則。集中不同的核心能力，達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目的，因而形成了一條從供應(yīng)商→組織→分銷商→零售商→最終顧客└———————↓———————┘貫穿全過(guò)程的供應(yīng)鍵2．供應(yīng)鏈管理就是指從原材料采購(gòu)到成品分銷給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，這是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終顧客連成整體的管理模式，來(lái)降低成本和增加價(jià)值，以求雙贏效果。3．企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式（1）傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：以價(jià)格驅(qū)動(dòng)模式制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨、通過(guò)供應(yīng)之間的競(jìng)爭(zhēng)而獲得價(jià)格優(yōu)惠，或者在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量份額來(lái)控制供應(yīng)商，因此制造商與供應(yīng)商的信息交流少，保持短期合同關(guān)系等特征。（2）互利共贏關(guān)系：強(qiáng)調(diào)制造商與供應(yīng)商之間共同分享信息，幫助供應(yīng)商降低成本，改進(jìn)質(zhì)量，縮短產(chǎn)品開發(fā)期。供應(yīng)商參入產(chǎn)品早期開發(fā)，降低交易成本，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作等特征。該關(guān)系組織和企業(yè)帶來(lái)雙贏。

4,供應(yīng)商管理具體內(nèi)容:供應(yīng)商管理控制流程圖如下頁(yè):

因此供應(yīng)商管理的內(nèi)容:一是供應(yīng)商選擇、二是供應(yīng)商質(zhì)量控制。三是供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理。二、供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制供應(yīng)商選擇是進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的首要環(huán)節(jié),企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度來(lái)決定其產(chǎn)品的組成中需要外購(gòu)的部分,并根據(jù)外購(gòu)的產(chǎn)品的重要性和市場(chǎng)供應(yīng)情況來(lái)進(jìn)行供應(yīng)商的分類,對(duì)不同類別的供應(yīng)商按照一定的程序,采取相應(yīng)的供應(yīng)商選擇方法,以確保供應(yīng)商選擇的質(zhì)量。最后對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制。

供應(yīng)商管理流程圖是指從新產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)和采購(gòu)策略等各項(xiàng)內(nèi)容綜合起來(lái)的對(duì)供應(yīng)商的拉動(dòng),進(jìn)而調(diào)研選評(píng)供應(yīng)商,最后對(duì)其進(jìn)行量化考核和實(shí)施關(guān)系改進(jìn)優(yōu)化的一整套管理過(guò)程。

自制外購(gòu)市場(chǎng)調(diào)研與供應(yīng)商的初步選擇審核或認(rèn)證供應(yīng)商協(xié)議、合同或分類下訂單或供應(yīng)商交貨普通型供應(yīng)商供應(yīng)商考評(píng)供應(yīng)商改進(jìn)供應(yīng)商年度質(zhì)量體系審核供應(yīng)商優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)或采購(gòu)策略優(yōu)先型或伙伴型供應(yīng)商供應(yīng)商管理控制流程圖1．供應(yīng)商選擇：供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的最有效手段（1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定：就是指在新產(chǎn)品開發(fā)階段，業(yè)務(wù)流程策劃再造等過(guò)程中，需要確定哪些零部件是由供應(yīng)商提供，有哪些主要供應(yīng)商，并與其建立何種關(guān)系。企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)件的選擇：企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)確的分析把握；市場(chǎng)供應(yīng)情況；企業(yè)自身情況;必須綜合分析企業(yè)的實(shí)力，核心業(yè)務(wù)及發(fā)展戰(zhàn)略。通常涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分，應(yīng)由企業(yè)自己來(lái)做，否則企業(yè)可能會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于不涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分，在決定是自產(chǎn)還是向采購(gòu)之前，企業(yè)應(yīng)考慮并回答下列問題：

①向供應(yīng)商采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量更好嗎②可以改善現(xiàn)金流和降低庫(kù)存投資嗎③對(duì)企業(yè)和顧客都有益嗎此外，企業(yè)還需綜合衡量外購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，以及自產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，只有做到與供應(yīng)商簽訂合同前，謹(jǐn)慎審視自己，評(píng)價(jià)需要和期望，才有可能選擇正確的供應(yīng)商，才會(huì)取得互利雙贏。對(duì)供應(yīng)商按重要性分類：Ⅰ類供應(yīng)商提供了產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響;Ⅱ類供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響;Ⅲ類供應(yīng)商所提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般影響。與供應(yīng)商關(guān)系的選擇:企業(yè)必須明確與供應(yīng)商之間的關(guān)系是互利共贏關(guān)系,是傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,還是兩種典型形式的中間狀態(tài)。某公司對(duì)不同類供應(yīng)商的必備條件，要求如下：Ⅰ類供應(yīng)商：①通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，且通過(guò)該公司第二方審核；②生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，檢測(cè)設(shè)備齊全，居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平；③電器另部件通過(guò)國(guó)家級(jí)試驗(yàn)室試驗(yàn)認(rèn)可；國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品目錄內(nèi)的產(chǎn)品必須通過(guò)CCC認(rèn)證或國(guó)際認(rèn)可的GS、CE、UL、VDE等認(rèn)證；④具有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；⑤企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格。Ⅱ類供應(yīng)商：①同Ⅰ類①②生產(chǎn)設(shè)備和工藝在同行中領(lǐng)先，年生產(chǎn)力高于同行平均水平；③同Ⅰ類⑤。Ⅲ類供應(yīng)商：①樣件經(jīng)該公司質(zhì)保部檢驗(yàn)合格；②同Ⅱ類③。(2)供應(yīng)商選擇的的準(zhǔn)備備—采購(gòu)策劃劃階段;供供應(yīng)商選擇擇的準(zhǔn)備是整整個(gè)采購(gòu)工作作的起點(diǎn)；是是在與供應(yīng)商商接觸之前必必須做好的工工作。策劃的的主要內(nèi)容如如下圖：法規(guī)法律要求求熟悉采購(gòu)要求求技術(shù)文件研究采購(gòu)產(chǎn)品品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定供應(yīng)商評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(初稿稿)(3)確定供應(yīng)應(yīng)商的群體范范圍每一個(gè)企業(yè)都都有自己相對(duì)對(duì)穩(wěn)定供應(yīng)商商群體,這是是企業(yè)的重要要資源之一.在產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)過(guò)程中,尋求求供應(yīng)商的最最佳方法就是是優(yōu)先考慮原原來(lái)已有的供供應(yīng)商群體,在原有的供供應(yīng)商群體中中,尋找最適適合新產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)所需的供應(yīng)應(yīng)商。原有的的供應(yīng)商群體體,不能滿足足企業(yè)的需要要，須重新尋尋找新的供應(yīng)應(yīng)商來(lái)源。擴(kuò)擴(kuò)大供應(yīng)商選選擇余地的五五大現(xiàn)場(chǎng)途徑徑：①①征征詢現(xiàn)有的所所有的供應(yīng)商商②②通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全全球電子采購(gòu)購(gòu)③③重視供供應(yīng)商的主動(dòng)動(dòng)接觸④④通過(guò)過(guò)大型行業(yè)展展覽會(huì)來(lái)充實(shí)實(shí)全面了解決決供應(yīng)商信息息⑤⑤招招聘熟悉業(yè)務(wù)務(wù)；有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人人員。世世界一一流企業(yè)專業(yè)業(yè)采購(gòu)人員的的主要職責(zé)：：①尋找貨源源，②商定價(jià)價(jià)格。（4）供應(yīng)商商的基礎(chǔ)信息息供供應(yīng)應(yīng)商的基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)分為兩個(gè)個(gè)方面：一是是供應(yīng)商的基基礎(chǔ)信息；二二是供應(yīng)商的的供貨信息。。如：供應(yīng)商商的代碼；名名稱；地址；；電話；傳真真；電子信箱箱；開戶銀行行；帳號(hào)；供供應(yīng)另部的信信息；供貨價(jià)價(jià)格信息；供供貨優(yōu)惠信息息；每周可供供貨數(shù)量；交交貨速度信息息。（5）供應(yīng)商商的基本情況況調(diào)查①老供應(yīng)商調(diào)調(diào)查內(nèi)容：查查詢企業(yè)對(duì)供供應(yīng)商的評(píng)定定資料和以往往供貨的業(yè)績(jī)績(jī)記錄、評(píng)定定該供應(yīng)商的的產(chǎn)品供應(yīng)能能力；供貨及及時(shí)性；財(cái)務(wù)務(wù)狀況；相相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)勢(shì)；；對(duì)質(zhì)量問題題處理的及時(shí)時(shí)性以及其質(zhì)質(zhì)量管理體系系的相關(guān)信息息。②對(duì)新供應(yīng)商商調(diào)查的內(nèi)容容：包括企業(yè)規(guī)模模、生產(chǎn)規(guī)模模、主導(dǎo)產(chǎn)品品、生產(chǎn)設(shè)備備、檢測(cè)人員員和設(shè)備過(guò)程程能力指數(shù)、、體系認(rèn)證情情況、主要原原材料來(lái)源、、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、、主要顧客及及其反饋信息息、遵紀(jì)守法法情況等。（6）供應(yīng)商商審核——產(chǎn)產(chǎn)品審核、過(guò)過(guò)程和質(zhì)量管管理體系審核核組織在分析供供應(yīng)商基本情情況的基礎(chǔ)上上對(duì)第Ⅰ類和和第Ⅱ類供應(yīng)應(yīng)商認(rèn)為有必必要時(shí)，對(duì)其其做進(jìn)一步審審核，為供應(yīng)應(yīng)商的選擇提提供依據(jù)。①供應(yīng)商審核核第二方審核核：組織方可可選派有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的審核員或或委托第三方方機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核。應(yīng)應(yīng)有自己的審審核標(biāo)準(zhǔn)，把把握關(guān)鍵過(guò)程程。一般有例例行審核和特特殊審核兩種種形式。②審核內(nèi)容：：a．對(duì)已通過(guò)過(guò)體系認(rèn)證的的供應(yīng)商：關(guān)關(guān)注其反映持持續(xù)改進(jìn)的管管理評(píng)審、內(nèi)內(nèi)審、糾正措措施、預(yù)防措措施、檢驗(yàn)和和試驗(yàn)過(guò)程。。b．對(duì)未通過(guò)過(guò)體系認(rèn)證的的供應(yīng)商：關(guān)關(guān)注其采購(gòu)、、設(shè)備、人員員、檢驗(yàn)等重重要過(guò)程的控控制的有效性性。注意：一般對(duì)對(duì)新入選的供供應(yīng)商而言，，組織對(duì)提供供重要零部件件或大批量供供貨或有可能能成為主要供供應(yīng)商進(jìn)行供供應(yīng)商審核。。對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)應(yīng)商而言，主主要針對(duì)提供供重要產(chǎn)品的的供應(yīng)商或質(zhì)質(zhì)量有問題的的供應(yīng)商進(jìn)行行重新評(píng)價(jià)審審核。③審核的時(shí)機(jī)機(jī)：一般在批量供供貨之前進(jìn)行行審核，審核核合格的供應(yīng)應(yīng)商正式列入入《合格供應(yīng)應(yīng)商名單》。。對(duì)提供主要要產(chǎn)品的Ⅰ類類供應(yīng)商，企企業(yè)可能會(huì)將將供應(yīng)商審核核提前到產(chǎn)品品試制階段。。對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品特別重要或或投資額特別別巨大的供應(yīng)應(yīng)商，可在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開開發(fā)的初期進(jìn)進(jìn)行供應(yīng)商審審核。④審核類型：：有產(chǎn)品審核核、過(guò)程審核核和質(zhì)量管理理體系審核。。一般對(duì)供應(yīng)商商審核順序是是首先進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品審核，在在產(chǎn)品審核合合格的基礎(chǔ)上上進(jìn)行過(guò)程審審核，最后進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理體系審核。。（7）供應(yīng)商商的評(píng)價(jià)與選選擇：在了解供應(yīng)商商基本情況和和進(jìn)行供應(yīng)商商審核后，對(duì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行行評(píng)價(jià)和選擇擇。①評(píng)價(jià)和選擇擇原則：評(píng)價(jià)價(jià)和選擇供應(yīng)應(yīng)商的指標(biāo)體體系必須全面面兼顧突出重重點(diǎn)的原則、、其大小必須須適宜的科學(xué)學(xué)性原則以及及使評(píng)價(jià)與選選擇工作易進(jìn)進(jìn)行的可操作作性的原則。。②供應(yīng)商選定定程序：建立立供應(yīng)商評(píng)定定小組-→確確定供應(yīng)商候候選名單-→→對(duì)候選供應(yīng)應(yīng)商提供的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)-→到供應(yīng)應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)考查查-→評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果分析-→→選定供應(yīng)商商-→納入供供應(yīng)商管理體體系。供應(yīng)商評(píng)價(jià)選選擇體系產(chǎn)品質(zhì)量基本情況信譽(yù)質(zhì)量體系采購(gòu)價(jià)格服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)執(zhí)行協(xié)議后勤保證能力服務(wù)與技術(shù)支持能力企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模主導(dǎo)產(chǎn)品財(cái)務(wù)情況員工素質(zhì)評(píng)審內(nèi)審情況預(yù)防措施檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程糾正措施質(zhì)量保證能力不合格處理檢驗(yàn)人員使用計(jì)量器具檢驗(yàn)方法售后售中售前運(yùn)輸費(fèi)用采購(gòu)費(fèi)用售價(jià)包裝外觀產(chǎn)品質(zhì)量能力③供應(yīng)商的選選擇方法直觀分析法（（常用于選擇擇企業(yè)非主要要原材料或零零部件的供應(yīng)應(yīng)商）、招招標(biāo)法（常用用于采購(gòu)量大大，供應(yīng)商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，，選擇供應(yīng)商商）、協(xié)商商選擇法（供供應(yīng)商較多，，企業(yè)難以抉抉擇時(shí)，采用用該法選擇供供應(yīng)商）、、采購(gòu)成本本比較法（對(duì)對(duì)質(zhì)量和交貨貨都能滿足要要求的供應(yīng)商商通過(guò)該方法法選擇采購(gòu)成成本低的供應(yīng)應(yīng)商）、層層次分析法法（根據(jù)具有有遞階結(jié)構(gòu)的的目標(biāo)，子目目標(biāo)，約束條條件部分，采采用兩兩比較較方法確定判判斷短陳）、、對(duì)照相相對(duì)重要性元元數(shù)表給出因因素兩兩比較較的重要性等等級(jí)來(lái)選擇供供應(yīng)商）、、基于質(zhì)量和和價(jià)格選優(yōu)法法（由供應(yīng)商商報(bào)價(jià)、送貨貨、組織在質(zhì)質(zhì)量滿足的情情況下，采用用比價(jià)采購(gòu)的的方式選擇供供應(yīng)商。例1:成本本比較法的案案例：在質(zhì)量量與交貨期得得到滿足的前前提下，常進(jìn)進(jìn)行成本比較較，選擇成本本低的供應(yīng)商商采購(gòu)成本主主要包括：產(chǎn)產(chǎn)品售價(jià)；采采購(gòu)費(fèi)用；運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用。例例A需求方需需采購(gòu)某產(chǎn)品品2000甲甲乙兩供應(yīng)商商供應(yīng)的質(zhì)量量交貨期和信信用都符合要要求。甲供乙供報(bào)價(jià)運(yùn)費(fèi)采購(gòu)費(fèi)320元/噸5元/噸200元300元/噸30元/噸500元甲供：320元/噸200+5元/噸200+200=65200元乙供：300元/噸200+30元/噸200+500=66500元例2:招標(biāo)采采購(gòu)是由招標(biāo)標(biāo)人（采購(gòu)方方）發(fā)出采購(gòu)招標(biāo)標(biāo)公告或通知知，邀請(qǐng)投標(biāo)標(biāo)人（潛在供供應(yīng)商）前來(lái)來(lái)投標(biāo)，最后由招招標(biāo)人通知對(duì)對(duì)投標(biāo)人所提提出的價(jià)格；；質(zhì)量；交期期；技術(shù)；生產(chǎn)能能力和財(cái)務(wù)狀狀況等各種因因素，進(jìn)行綜綜合比較分析析。確定其中最合合適的投標(biāo)人人作為投標(biāo)人人，并與其簽簽訂供貨合同同。例3:加權(quán)法法實(shí)例。首先先規(guī)定衡量供供應(yīng)商的各重重要指標(biāo)的加加權(quán)分?jǐn)?shù)，如如質(zhì)量產(chǎn)品占占40分;價(jià)價(jià)格占35分分合同完成率率占25分,根據(jù)歷史統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料(見見下表),分分別計(jì)算出各各供應(yīng)商的得得分。選擇其其中得分最高高者為最終的的中選供應(yīng)商商。供應(yīng)商收到的商品量驗(yàn)收合格量單價(jià)合同完成甲乙丙丁200024006001000192022004809008986939098%92%95%100%甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7;乙:(2200/2400)40+(86/86)35+0.92*35=94.7;丙丙:(480/600)40+(86/93)35+0.95*25=88.1;丁丁:(900/1000)40+(86/90)35+1.00*25=94.4。得得分最高高者是甲,因因此甲供應(yīng)商商是最終選定定的合格供應(yīng)應(yīng)商。招標(biāo)人員提出出規(guī)劃設(shè)計(jì)要要求和投資控控制數(shù)額，可可行性研究報(bào)報(bào)告等詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容；競(jìng)標(biāo)人人，一并報(bào)送送招標(biāo)人，最最后由招標(biāo)人人聘請(qǐng)專家評(píng)評(píng)標(biāo)決標(biāo)。①公開招標(biāo)；；②邀請(qǐng)招標(biāo)；；③協(xié)議招標(biāo)。。有三種招標(biāo)方方式：①以最低評(píng)標(biāo)標(biāo)價(jià)為基礎(chǔ)的的評(píng)標(biāo)；綜合評(píng)標(biāo)；以采購(gòu)物品使使用壽命周期期為基礎(chǔ)；④打分法。評(píng)標(biāo)方法有：：招標(biāo)人招標(biāo)準(zhǔn)備簽訂合同決標(biāo)投標(biāo)人投標(biāo)開標(biāo)③②評(píng)標(biāo)招標(biāo)采購(gòu)作業(yè)業(yè)流程圖④供應(yīng)商數(shù)量量的確定企業(yè)要在綜合合分析零部件件的重要性、、成本、市場(chǎng)場(chǎng)供應(yīng)情況，，供應(yīng)商的供供貨能力和可可靠程度以及及與供應(yīng)商關(guān)關(guān)系等因素的的基礎(chǔ)上確定定供應(yīng)商的數(shù)數(shù)量。一般對(duì)于同一一種外購(gòu)產(chǎn)品品企業(yè)可以保保持2-3個(gè)個(gè)供應(yīng)商，以以保證供應(yīng)的的穩(wěn)定性和可可靠性。有利利于產(chǎn)品質(zhì)量量的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和提高。對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、、供應(yīng)能力強(qiáng)強(qiáng)、信譽(yù)好、、關(guān)系密切的的供應(yīng)商可以以只保留一家家。這對(duì)雙方方都很有利。?？傊鹿┕?yīng)商的選擇擇應(yīng)遵循高質(zhì)質(zhì)量、低價(jià)格格、重合同、、守信用、管管理好、就近近選點(diǎn)的原則則，采購(gòu)部必必須保證每個(gè)個(gè)配套有兩家家或兩家以上上的穩(wěn)定供應(yīng)應(yīng)商。2．供應(yīng)商商的質(zhì)量控控制——產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開發(fā)階段段（設(shè)計(jì)/開發(fā)策劃劃階段、試試制階段））。批量生產(chǎn)階階段供應(yīng)商商的質(zhì)量控控制。對(duì)供供應(yīng)商控制制的目的是是確保各階階段都能夠夠有適合新新產(chǎn)品和服服務(wù)需要的的合格供應(yīng)應(yīng)商，但各各階段要求求不同，因因此控制內(nèi)內(nèi)容不同，，比較如下下:設(shè)計(jì)/開發(fā)策劃階段試制階段批量生產(chǎn)階段要求及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試制經(jīng)常變動(dòng)的需要。(同左)價(jià)格適當(dāng)，以便企業(yè)保持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)能力特點(diǎn)對(duì)供應(yīng)商資源的策劃、優(yōu)選和溝通。提供樣件或樣品:批量小沒有庫(kù)存，要求供貨及時(shí)批量大，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，價(jià)格比較低，有一定庫(kù)存周期。設(shè)計(jì)/開發(fā)策劃階段試制階段批量生產(chǎn)階段

質(zhì)量?jī)?nèi)容供應(yīng)商選擇前，組織建立形成文件的選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。對(duì)互利共贏伙伴關(guān)系供應(yīng)商①邀請(qǐng)供應(yīng)商早期參加產(chǎn)品開發(fā)/設(shè)計(jì)、激勵(lì)供應(yīng)商降低成本，改善性能，提高質(zhì)量②對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量與供應(yīng)商探討質(zhì)量控制過(guò)程，質(zhì)量檢驗(yàn)和最終放行標(biāo)準(zhǔn)③與供應(yīng)商一道采用QFD方法將零部件質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)參數(shù)，轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性要求和工藝要求①與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源②對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)③對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單④產(chǎn)品質(zhì)量問題通過(guò)改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商等解決①監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)和過(guò)程性能指數(shù)，以及測(cè)量系統(tǒng)②審核供應(yīng)商質(zhì)量管理體系③進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)推進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)供應(yīng)商以及對(duì)不合格品進(jìn)行控制。ⅠⅠⅡⅢⅣ產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵產(chǎn)品需需求關(guān)鍵部件需求關(guān)鍵過(guò)程需需求質(zhì)量功能展展開(QFD)四個(gè)階段示示意圖常用QFD的方法進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與開發(fā)發(fā),不僅有有助于供應(yīng)應(yīng)商明了顧顧客的最終終要求,更更重要的是是供應(yīng)商可可以直接將將另部件質(zhì)量需求,轉(zhuǎn)化為過(guò)過(guò)程特性要要求和工藝藝要求,從從而達(dá)到控控制供應(yīng)商商設(shè)計(jì)質(zhì)量量的目的。。三、供應(yīng)商契契約與供應(yīng)商商動(dòng)態(tài)管理1.供應(yīng)應(yīng)商契約:企業(yè)在互利互互贏原則下,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量控制制,需要以契契約作為雙方方協(xié)商一致的的依據(jù)和底線線。企業(yè)和供供應(yīng)商之間訂訂立契約是市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企企業(yè)間經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)的基本要要求，有利于于供應(yīng)商明確確所供產(chǎn)品的的數(shù)量，質(zhì)量量，服務(wù)，交交付方式和交交貨期的要求求。有利于于減少供需雙雙方的質(zhì)量糾糾紛，從而維維護(hù)企業(yè)和供供應(yīng)商之間的的良好合作關(guān)關(guān)系。（1）契約涉涉及的法律依依據(jù):??合同法?，，?產(chǎn)品品質(zhì)量法?，，??消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法?，，以及國(guó)家家五部委頒布布的?部分商商品修理更換換退貨責(zé)任規(guī)規(guī)定?。（（2））訂立契約的的目的：有利利于供應(yīng)商了了解企業(yè)的生生產(chǎn)程序和生生產(chǎn)能力，明明確供應(yīng)所提提供產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量；質(zhì)量；；服務(wù)；交付付方式和交貨貨期的要求，，明確供需雙雙方的責(zé)任和和義務(wù)。要求求企業(yè)和供應(yīng)應(yīng)商之間，以以契約的形式式，形成承諾諾，并按照承承諾的內(nèi)容測(cè)測(cè)量質(zhì)量和服服務(wù)。（3）供應(yīng)商契約約的內(nèi)容：：①契約類型型：一般包包括企業(yè)的的需求及技技術(shù)要求，，基本供貨貨合同，質(zhì)質(zhì)量保證協(xié)協(xié)議及技術(shù)術(shù)協(xié)議等。。②契約函蓋蓋內(nèi)容過(guò)程程：從產(chǎn)品品開發(fā)、試試制、檢驗(yàn)驗(yàn)、包裝運(yùn)運(yùn)送到不合合格品處理理，售后服服務(wù)的全過(guò)過(guò)程。③契約的目目的：明確確對(duì)產(chǎn)品的的需求及技技術(shù)參數(shù)的的設(shè)計(jì)。明明確供應(yīng)商商的質(zhì)量控控制職責(zé)，，企業(yè)的監(jiān)監(jiān)控手段以以及違約責(zé)責(zé)任，保證證企業(yè)零部部件的質(zhì)量量④契約的類類型：產(chǎn)品品技術(shù)信息息、質(zhì)量協(xié)協(xié)議、基本本供貨協(xié)議議，以及技技術(shù)協(xié)議⑤契約的有有效性要求求契約內(nèi)容與與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范和企業(yè)制制度的一致致性、契約約可操作性性、契約的的激勵(lì)性。。（3）產(chǎn)品品技術(shù)信息息：采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)信息。企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)是產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)輸出出，對(duì)供應(yīng)應(yīng)商來(lái)說(shuō)是是產(chǎn)品的實(shí)實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)計(jì)輸入辦法法（（4）供供應(yīng)商契約約的實(shí)施;根根據(jù)ISO90000：2000.5.5.7規(guī)定質(zhì)質(zhì)量體系要要求的記錄錄應(yīng)予以控控制。如進(jìn)進(jìn)貨檢驗(yàn)記記錄過(guò)程質(zhì)質(zhì)量記錄。。契約實(shí)施施中的溝通通，及時(shí)將將另部件在在送檢；使使用和市場(chǎng)場(chǎng)中出現(xiàn)的的問題反饋饋給供應(yīng)商商與供應(yīng)商商及時(shí)溝通通與協(xié)調(diào)。。（（5）供供應(yīng)商契約約的爭(zhēng)議處處理:雙雙方方協(xié)商；申申訴;第三三方仲裁檢檢驗(yàn)。2．供應(yīng)商商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)定：對(duì)供應(yīng)商的的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定是對(duì)供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制的重要要內(nèi)容，也也是企業(yè)對(duì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管管理的依據(jù)據(jù)（1）供應(yīng)應(yīng)商選擇評(píng)評(píng)價(jià)與供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)定的比較較:比較項(xiàng)目供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定目的在于選擇合適的合作伙伴及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商，陶汰不合格供應(yīng)商。評(píng)價(jià)重點(diǎn)考察供應(yīng)商的規(guī)模實(shí)力，質(zhì)量管理體系、設(shè)備先進(jìn)程度、供應(yīng)商的顧客反饋，原材料來(lái)源，樣品的質(zhì)量水平。利用與供應(yīng)商合作過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)后果推斷供應(yīng)商未來(lái)滿足企業(yè)需要的能力對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)（2）供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)定的主要要指標(biāo)：產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量實(shí)物質(zhì)量水平檢驗(yàn)質(zhì)量使用質(zhì)量產(chǎn)品壽命售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)供貨滿足率供貨及時(shí)率供應(yīng)商綜合考考評(píng)體系供應(yīng)商綜合考考評(píng)體系業(yè)務(wù)考評(píng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量體系生產(chǎn)能力交貨質(zhì)量新產(chǎn)品開發(fā)能力質(zhì)量檢測(cè)能力供應(yīng)質(zhì)量保證書生產(chǎn)工藝說(shuō)明書當(dāng)?shù)卣谓?jīng)濟(jì)環(huán)境制造生產(chǎn)狀況當(dāng)?shù)丶夹g(shù)環(huán)境當(dāng)?shù)刈匀坏乩憝h(huán)境質(zhì)量體系企業(yè)信譽(yù)企業(yè)發(fā)展前景當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化環(huán)境質(zhì)量詳細(xì)資料技術(shù)合作能力財(cái)務(wù)狀況成本分析（3）評(píng)定定方法①不合格評(píng)評(píng)分法；；②②綜合評(píng)評(píng)分法；；③③模模糊綜合評(píng)評(píng)價(jià)法；；④④質(zhì)質(zhì)量供應(yīng)能能力評(píng)價(jià)法法：質(zhì)質(zhì)量量供應(yīng)能力力是指供應(yīng)應(yīng)商標(biāo)能夠夠交付滿足足規(guī)定質(zhì)量量要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能力力。這是一一種將產(chǎn)品品實(shí)物質(zhì)量量水平與合合格率結(jié)合合起來(lái)的評(píng)評(píng)價(jià)方法，，充分利用用供應(yīng)商提提供的產(chǎn)品品質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)信息主動(dòng)動(dòng)分析供應(yīng)應(yīng)商提供的的產(chǎn)品質(zhì)量量數(shù)據(jù)的變變化：a，，供應(yīng)能力力的圖表分分析—利利用直方圖圖了解整批批供應(yīng)商提提供的產(chǎn)品品的質(zhì)量分分布情況。。b，，質(zhì)量供應(yīng)應(yīng)能力的計(jì)計(jì)算引引入質(zhì)質(zhì)量供應(yīng)能能力指數(shù)Cs⑤企業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系滿意意度評(píng)價(jià)法；；⑥⑥---顧客滿滿意評(píng)價(jià)狀態(tài)態(tài)矩陣企業(yè)供供應(yīng)商：進(jìn)進(jìn)行雙向滿意意度調(diào)查時(shí)，，可以根據(jù)企企業(yè)對(duì)供應(yīng)商商的滿意度情情況供應(yīng)商對(duì)對(duì)企業(yè)。將企企業(yè)與供應(yīng)商商的關(guān)系劃分分為四類：（（如圖所示））完全滿意（0，0）完全不滿意供應(yīng)商對(duì)CD（10，10）B企業(yè)滿意度A供需雙方滿意意度模型A類關(guān)系：雙雙方滿意，合合作穩(wěn)定性建建立共贏關(guān)系系；B類關(guān)系：企企業(yè)滿意，供供應(yīng)商不滿意意，企業(yè)處于于穩(wěn)定地位，，供應(yīng)商設(shè)法法改變現(xiàn)狀；；C類關(guān)系：企企業(yè)不滿意，，供應(yīng)商滿意意，供應(yīng)商處處于穩(wěn)定地位位，企業(yè)設(shè)法法幫助供應(yīng)商商改進(jìn)，以達(dá)達(dá)到企業(yè)要求求或淘汰供應(yīng)應(yīng)商；D類類關(guān)系：雙方方不滿意，供供需雙方都要增進(jìn)進(jìn)溝通，持續(xù)續(xù)改進(jìn)，期望現(xiàn)狀改變變。3．供應(yīng)商動(dòng)動(dòng)態(tài)管理（1）供應(yīng)商商動(dòng)態(tài)分級(jí)根據(jù)對(duì)供應(yīng)商商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)價(jià)，將所有供供應(yīng)商劃為A、B、C、、D四級(jí)，進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理理①A級(jí)供應(yīng)商商優(yōu)秀供供應(yīng)商②②B級(jí)供應(yīng)應(yīng)商良好好供應(yīng)商③C級(jí)供應(yīng)商商合格供供應(yīng)商④④D級(jí)供應(yīng)應(yīng)商不合合格供應(yīng)商（2）供應(yīng)商商的動(dòng)態(tài)管理理對(duì)各類供應(yīng)商商的管理可以以結(jié)合企業(yè)的的供應(yīng)商定點(diǎn)點(diǎn)個(gè)數(shù)分別對(duì)對(duì)待定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1：A類供應(yīng)商（（訂單分配100%）繼繼續(xù)維持緊密密合格關(guān)系B類供應(yīng)商（（訂單分配100%）需需開發(fā)新供應(yīng)應(yīng)商C、D類供應(yīng)應(yīng)商，應(yīng)盡快快變更供應(yīng)商商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2：見P.17表2.6-1定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3：見P017表2.6-2第二部分:顧客滿意及顧顧客關(guān)系管理理一、顧客滿意意二、顧客關(guān)系系管理（CRM）一、顧客滿意意從廿世紀(jì)九十十年代以來(lái),由于知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的崛起,使人類生活活質(zhì)量在大幅幅度提高,人人們的需求從從主要使用產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到主主要接受服務(wù)務(wù),且從一般般服務(wù)逐步深深入到人們的的精神世界。。隨著經(jīng)濟(jì)全全球化的加劇劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)更是劇烈企企業(yè)的生產(chǎn)幾幾乎完全決定定于顧客。顧顧客滿意就是是一種嶄新的的質(zhì)量觀。廿廿一世紀(jì)紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略略是質(zhì)量進(jìn)入入組織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略，顧客客滿意既是廿廿一世紀(jì)質(zhì)量量戰(zhàn)略的出發(fā)發(fā)點(diǎn)，又是其其歸宿，離開開顧客任何組組織都難以生生存。顧客滿意的制制高點(diǎn)是不是是100%的的滿意，而且且100%的的滿意又是一一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)過(guò)程。一旦達(dá)達(dá)到100%滿意，馬上上就會(huì)下降。。只有不停努努力，才能使使?jié)M意率和滿滿意程度不斷斷接近或不斷斷達(dá)到100%。1．顧客與顧顧客要求（1）顧客：：是指接受產(chǎn)產(chǎn)品的組織或或個(gè)人。一般般包括內(nèi)部顧顧客、外部顧顧客或者有過(guò)過(guò)去顧客、目目標(biāo)顧客、潛潛在顧客之分分。（2）顧客要要求顧客要求是一一種特定的要要求，它包括括明示的或不不言而喻的慣慣例及一般做做法所考慮的的顧客需求和和期望組成。。這個(gè)需求有有明確的、未未明確的、真真正的、令人人喜悅以及秘秘密的需求，，期望是指通通過(guò)標(biāo)志信息息、資料、推推薦、知識(shí)所所影響的對(duì)某某個(gè)具體產(chǎn)品品所有的預(yù)期期達(dá)到的希望望。顧客的需需求和期望反反映顧客要求求,即決定了了顧客的認(rèn)知知質(zhì)量。．顧客滿意（1）顧客滿滿意：是指顧顧客對(duì)其要求求已被滿足程程度的感受。。顧客通過(guò)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的可感感受的效果叫叫感知質(zhì)量。。感知質(zhì)量與與認(rèn)知量質(zhì)相相比較后所形形成的感覺狀狀態(tài)，決定了了顧客忠誠(chéng)、、顧客滿意、、顧客抱怨。。（2）顧客滿滿意的特性顧客滿意基本本特性有主觀觀性、相對(duì)性性、層次性、、階段性。日本質(zhì)量專家家Kano把把質(zhì)量依照顧顧客的感受及及滿足要求的的程度分為三三種質(zhì)量：理理所當(dāng)然質(zhì)量量、一元質(zhì)量量和魅力質(zhì)量量。理所當(dāng)然然質(zhì)量就要保保證基本質(zhì)量量特性符合規(guī)規(guī)格,符合顧顧客要求。一一元質(zhì)量要提提高規(guī)格要求求,促進(jìn)顧客客滿意度提高高,魅力質(zhì)量量,創(chuàng)造新產(chǎn)產(chǎn)品,增加意意想不到的新新質(zhì)量。23．顧客要求求的識(shí)別和確確認(rèn)獲得顧客要求求及信息數(shù)據(jù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客客滿意的難點(diǎn)點(diǎn)之一，顧客客要求包括產(chǎn)產(chǎn)品要求和服服務(wù)要求。（1）產(chǎn)品要要求和服務(wù)要要求：產(chǎn)品要要求一般指顧顧客的比較客客觀和具體描描述出的最終終產(chǎn)品的“有有用性”及““有效性”相相聯(lián)系特性。。如M機(jī)械手手的快速啟動(dòng)動(dòng)、能耗小、、移動(dòng)速度敏敏捷。服務(wù)要求：服服務(wù)要求較產(chǎn)產(chǎn)品要求更具具有情景適用用性。如手機(jī)機(jī)促銷快、檢檢驗(yàn)敏捷很難難做出定量描描述。實(shí)現(xiàn)顧客滿意意的前提就是是要使產(chǎn)品和和服務(wù)滿足顧顧客的要求，，從項(xiàng)目一開開始就注意從從產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)滿足顧客要要求，就可以以更好地了解解顧客、提高高顧客滿意度度。（2）輸出要要求和要求陳陳述：輸出要求是指指在產(chǎn)品和服服務(wù)的特性，，在過(guò)程結(jié)束束時(shí)傳遞給顧顧客。因此，，需要把顧客客對(duì)產(chǎn)品和服服務(wù)的需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出要要求，從而對(duì)對(duì)過(guò)程進(jìn)一步步提出要求，，以保證顧客客要求的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、確定。輸輸出質(zhì)量要求求是對(duì)顧客的的要求的陳述述如：要求陳述，要要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔潔，真正反映映顧客認(rèn)為最最重要的因素素，陳述表達(dá)達(dá)清楚，易于于理解，并且且明確陳述過(guò)過(guò)程的輸出要要求。產(chǎn)品和服務(wù)要求輸出要求對(duì)過(guò)程要求交貨快完成接到訂單的3天內(nèi)交貨承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動(dòng)迅速在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足信號(hào)傳遞要求例：在得到輸出要要求的情況下下，需要進(jìn)行行排序，明確確關(guān)鍵的顧客客要求，并以以此確定輸出出質(zhì)量的關(guān)鍵鍵的質(zhì)量特性性，并將關(guān)鍵鍵的顧客需求求展開（見P.24同2.3--3）不好的陳述好的陳述迅速地傳遞簡(jiǎn)單的說(shuō)明書要求在收到訂單2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，不超過(guò)2頁(yè)的16K大小的說(shuō)明書4．顧客之聲聲（VOC））通過(guò)建立顧客客反饋系統(tǒng)，，正確地傳遞遞顧客之聲，，把建立顧客客反饋系統(tǒng)作作為持續(xù)的活活動(dòng)。用多種種多樣方法采采集數(shù)據(jù)。如如建立顧客反反饋系統(tǒng)、通通過(guò)抓住顧客客的心聲，積積極聯(lián)系顧客客、分析顧客客、對(duì)顧客滿滿意及進(jìn)行測(cè)測(cè)評(píng)，開展顧顧客關(guān)系管理理。5．顧客滿意意度測(cè)評(píng)顧客滿意度是是對(duì)顧客滿意意程度的定量量描述。一般般運(yùn)用顧客滿滿意度指數(shù)的的方法來(lái)衡量量顧客滿意效效果。顧客滿意度測(cè)測(cè)評(píng)指標(biāo)包括括質(zhì)量、供貨貨、價(jià)格、購(gòu)購(gòu)買、服務(wù)等等一系列績(jī)效效指標(biāo)表明顧顧客的需求和和期望。顧客滿意的績(jī)績(jī)效指標(biāo)必須須是重要的，，必須能夠控控制，必須是是具體和可測(cè)測(cè)量的。因此此，首先確定定顧客滿意度度測(cè)量和評(píng)價(jià)價(jià)的總目標(biāo)，，然后分解為為若干測(cè)量和和評(píng)價(jià)目標(biāo)，，子目標(biāo)，直直到具體測(cè)量量目標(biāo)，形成成顧客滿意度度測(cè)量指標(biāo)體體系。如下圖圖所示顧客滿意

產(chǎn)品

購(gòu)買

價(jià)格

特性供貨

服務(wù)

經(jīng)濟(jì)性可靠性安全性美學(xué)性禮貌溝通司竟合理性物有所值費(fèi)率/折扣供貨方式迅速及時(shí)搬運(yùn)保修期、擔(dān)保期售前售中顧客抱怨處理公爭(zhēng)6．中國(guó)顧顧客滿意指指數(shù)中國(guó)顧客滿滿意指數(shù)是是我國(guó)研究究并建立的的一種新的的宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)指指標(biāo)。目前前我國(guó)正在在建立宏觀觀質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)評(píng)價(jià)體系系，如目前前我國(guó)發(fā)布布的消費(fèi)信信心指數(shù)、、價(jià)格指數(shù)數(shù)、環(huán)境指指數(shù)，有助助于從質(zhì)量量這一側(cè)面面動(dòng)態(tài)地評(píng)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)增增長(zhǎng)的質(zhì)量量，提高社社會(huì)公眾的的質(zhì)量意識(shí)識(shí)。中國(guó)顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)可以分為為四個(gè)層次次，分別為為國(guó)家、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)業(yè)和企業(yè)四四個(gè)層次構(gòu)構(gòu)成完整的的指標(biāo)體系系。其中企企業(yè)級(jí)指數(shù)數(shù)是整個(gè)顧顧客滿意指指數(shù)體系的的基礎(chǔ)。行行業(yè)級(jí)指數(shù)數(shù)由行業(yè)內(nèi)內(nèi)有代表性性企業(yè)的滿滿意指數(shù)按按銷售額加加權(quán)求和得得到，產(chǎn)業(yè)業(yè)級(jí)指數(shù)由由通過(guò)待業(yè)業(yè)指數(shù)加權(quán)權(quán)求和計(jì)算算，國(guó)家級(jí)級(jí)指數(shù)通過(guò)過(guò)產(chǎn)業(yè)級(jí)指指數(shù)加權(quán)求求和計(jì)算。。行業(yè)CSI企業(yè)1企業(yè)2企業(yè)3企業(yè)4調(diào)查項(xiàng)目1調(diào)查項(xiàng)目2調(diào)查項(xiàng)目3調(diào)查項(xiàng)目4調(diào)查內(nèi)容1調(diào)查內(nèi)容n調(diào)查內(nèi)容2調(diào)查內(nèi)容n調(diào)查內(nèi)容3調(diào)查內(nèi)容n調(diào)查內(nèi)容4調(diào)查內(nèi)容n7，顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)調(diào)查方案建立了顧客客滿意度指指數(shù)測(cè)評(píng)模模型后，就就可以根據(jù)據(jù)設(shè)定的測(cè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的的要求設(shè)計(jì)計(jì)顧客滿意意度指標(biāo)的的問卷，并并實(shí)施調(diào)查查（1）顧客客滿意度指指數(shù)測(cè)評(píng)問問卷設(shè)計(jì)①設(shè)計(jì)原則則：主題鮮鮮明,通俗俗易懂,題題量適當(dāng),便于處理理。②設(shè)計(jì)思路路：首先明明確指數(shù)測(cè)測(cè)評(píng)的目的的；將四級(jí)級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)化為上的問問題，對(duì)所所設(shè)計(jì)問卷卷要進(jìn)行調(diào)調(diào)試。③問卷設(shè)計(jì)計(jì)的基本結(jié)結(jié)構(gòu)：?jiǎn)柧砭淼幕窘Y(jié)結(jié)構(gòu)一般可可由封面信信；指導(dǎo)語(yǔ)問題題和答案；；結(jié)束語(yǔ)。。如：您對(duì)對(duì)這（2）顧客客滿意度指指數(shù)問卷的的調(diào)查方法法①傳統(tǒng)的方方法有：客客戶訪問；；街頭攔訪訪；電話調(diào)調(diào)查；廳堂堂調(diào)查查；留置置問卷調(diào)查查；郵寄調(diào)調(diào)查；固定定樣本組續(xù)續(xù)調(diào)查；②新型調(diào)查查方法有：：計(jì)算機(jī)輔輔助個(gè)人訪訪問；計(jì)算算機(jī)輔助電電話訪訪問；；傳真調(diào)查查；電子郵郵件調(diào)查；；自動(dòng)語(yǔ)音音電話調(diào)查查；網(wǎng)上調(diào)調(diào)查（3）問問卷調(diào)查程程序，是正確認(rèn)認(rèn)識(shí)顧客滿滿意度的現(xiàn)現(xiàn)象和規(guī)律律的過(guò)程。。一般按照照如下步驟驟進(jìn)行①①顧客客滿意度指指數(shù)調(diào)查的的策劃：確確定調(diào)查目目的;確定定調(diào)查內(nèi)容容;擬定調(diào)調(diào)查進(jìn)度表表;調(diào)查費(fèi)費(fèi)用預(yù)算.②②設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)查方案案:調(diào)查方方案的基本本內(nèi)容大致致包括引言言;研究目目的和內(nèi)容容;調(diào)查方方法;調(diào)查查進(jìn)度表;調(diào)查費(fèi)用用.③③資資料的收集集和整理:資料的收收集是顧客客滿意度調(diào)調(diào)查中的主主要環(huán)節(jié),對(duì)原始資資料的收集集,主要采采用:面對(duì)對(duì)面訪問.電話訪問問,留置問問卷,郵寄寄問卷等方方法,資料料整理一般般包括資料料審核組織織分;錄入入等.④④分析資料料:分析資資料可以采采用各種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù),如頻數(shù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表;散散布圖及方方差分析;。一般借借助于計(jì)算算機(jī)，采用用minitab。。Spss軟件分析析。⑤⑤調(diào)調(diào)查結(jié)果分分析：對(duì)顧顧客滿意度度調(diào)查收集集到的資料料進(jìn)行整理理和分析。。顧客滿意度度指數(shù)調(diào)查查是一種有有目的；有有計(jì)劃進(jìn)行行調(diào)查研究究的活動(dòng)中國(guó)顧客滿滿意指數(shù)基基本模型的的結(jié)構(gòu):質(zhì)量感知質(zhì)量予期品牌形象感知價(jià)值顧客滿意度忠誠(chéng)度顧客提供本次調(diào)調(diào)查結(jié)果的的反饋信息息。它將為為企業(yè)質(zhì)量量改進(jìn)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策提提供依據(jù)。。調(diào)查結(jié)果果分析提供供顧客要求求；顧客期期望；企業(yè)業(yè)形象；市市場(chǎng)環(huán)境；；商品價(jià)格格；顧客滿滿意度；顧顧客忠誠(chéng)度度等信息。。提供本次調(diào)調(diào)查結(jié)果的的反饋信息息。它將為為企業(yè)質(zhì)量量改進(jìn)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策提提供依據(jù)。。調(diào)查結(jié)果果分析提供供顧客要求求；顧客期期望；企業(yè)業(yè)形象；市市場(chǎng)環(huán)境；；商品價(jià)格格；顧客滿滿意度；顧顧客忠誠(chéng)度度等信息。。4，顧客滿意度度指數(shù)測(cè)評(píng)評(píng)中常用態(tài)態(tài)度測(cè)量技技術(shù)。顧客客滿意度指指數(shù)測(cè)試的的方法，主主要是定量量分析的方方法。測(cè)量量指標(biāo)的量量化使用是是態(tài)度測(cè)量量技術(shù)，態(tài)態(tài)度測(cè)量技技術(shù)有很多多，是常用用的是李克克特量表法法。李克特特量表是運(yùn)運(yùn)用一個(gè)制制好的量表表來(lái)測(cè)量人人們對(duì)產(chǎn)品品；服務(wù)的的態(tài)度，允允許被調(diào)查查者就每一一個(gè)調(diào)查項(xiàng)項(xiàng)目，給出出不同程度度的回答。。李克特量量表的編制制過(guò)程可以以分成四個(gè)個(gè)步驟。第第一步：：將需要調(diào)調(diào)查的基礎(chǔ)礎(chǔ)指標(biāo)擬定定成關(guān)于態(tài)態(tài)度測(cè)量的的語(yǔ)句，如如：十分同意同同意一一般不不同同意十十分不不同意非常好很很好好好一一般般不不好很很不好非非常常不好第二步把所所有的語(yǔ)句句分為兩類類，積極態(tài)態(tài)度的語(yǔ)言言；消極態(tài)態(tài)度的語(yǔ)言言，并賦予予分值的語(yǔ)語(yǔ)言十分同意同意一般不同意十分不同意消極態(tài)度12345積極態(tài)度54321咖啡味道滿滿意賦予分分值第三步：選選定若干被被調(diào)查對(duì)象象，抽取一一些有代表表性的顧客客要求他們們針對(duì)態(tài)度度，測(cè)評(píng)對(duì)對(duì)象。這樣樣就可以得得到每個(gè)被被調(diào)查者對(duì)對(duì)每各語(yǔ)句句態(tài)度分?jǐn)?shù)數(shù)矩陣。然然后再根據(jù)據(jù)每個(gè)測(cè)評(píng)評(píng)指標(biāo)的權(quán)權(quán)重，加權(quán)權(quán)平均就可可以得到顧顧客對(duì)被調(diào)調(diào)查對(duì)象的的總體態(tài)度度第四步：決決定量表的的語(yǔ)句，通通常用平均均值差數(shù)法法和內(nèi)東一一致法。①①平均值差差數(shù)法是先先將應(yīng)答者者按照其總總分大小，，由高到低低依次排列列，分別截截取高分?jǐn)?shù)數(shù)段的25%為高分分組，和低低人數(shù)段的的25%為為低分段。。分別取高高；低分組組的平均值值之差作為為語(yǔ)句篩選選的標(biāo)準(zhǔn)。。差值大者者，說(shuō)明語(yǔ)語(yǔ)句的區(qū)分分能力強(qiáng)，，將該語(yǔ)句句入選組成成量表。②②內(nèi)在在一致法是是將各應(yīng)答答者的總分分排列成一一欄，將某某一語(yǔ)句的的分?jǐn)?shù)排列列在另一欄欄。如果語(yǔ)語(yǔ)句數(shù)量較較多，直接接求出這兩兩欄數(shù)據(jù)的的等級(jí)相關(guān)關(guān)。相關(guān)系系數(shù)大者，，則表明應(yīng)應(yīng)答者對(duì)該該語(yǔ)句的與與總體態(tài)度度相一致。。該語(yǔ)句入入選，否則則該語(yǔ)句刪刪除。依次次對(duì)每一語(yǔ)語(yǔ)句加以篩篩選，最后后所有入選選語(yǔ)句即可可組成量表表。二、顧客關(guān)系管管理（CRM）從管理科學(xué)學(xué)的角度來(lái)來(lái)觀察，CRM源于于“以客戶戶為中心””的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷理論CRM，是是一種旨在在改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間關(guān)系的的管理機(jī)制制。從解決決方案的角角度考察，，它是將市市場(chǎng)營(yíng)銷的的科學(xué)管理理理念通過(guò)過(guò)信息技術(shù)術(shù)集成在軟軟件上，在在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代的客戶關(guān)關(guān)系管理，，應(yīng)該是利利用現(xiàn)代信信息技術(shù)手手段，在企企業(yè)與顧客客之間建立立一種數(shù)字字的、實(shí)實(shí)時(shí)的、互互動(dòng)的交流流管理系統(tǒng)統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵涵是企業(yè)利利用IT技技術(shù)和因特特網(wǎng)技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶戶的整合營(yíng)營(yíng)銷，是以以客戶為核核心的企業(yè)業(yè)營(yíng)銷的技技術(shù)實(shí)現(xiàn)和和管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。CRM的核核心管理思思想包括以以下三方面面：（1）客戶戶是企業(yè)發(fā)發(fā)展最重要要的資源之之一；（2）對(duì)企企業(yè)與客戶戶發(fā)生的各各種關(guān)系進(jìn)進(jìn)行全面管管理；（3）進(jìn)一一步延伸企企業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理，首先，將所所有與客戶戶相關(guān)的資資料和數(shù)據(jù)據(jù)集成在同同一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)里，讓營(yíng)營(yíng)銷人員銷銷售人員服服務(wù)人員以以及網(wǎng)站等等所有與客客戶接觸的的第一線人人員或渠道道都能共享享。其次，CRM對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷售售與服務(wù)等等前臺(tái)工作作導(dǎo)入流程程管理的概概念，讓每每一類客戶戶的需求通通過(guò)一系列列規(guī)范的流流程得到妥妥善的處理理，并且,讓服務(wù)同同一個(gè)客戶戶的銷售、、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、服務(wù)務(wù)與管理人人員能夠緊緊密協(xié)作,從而大幅幅度增加銷銷售業(yè)績(jī)與與客戶滿意意度.1．顧客關(guān)關(guān)系管理的的含義：CRM是企企業(yè)為了建建立與顧客客長(zhǎng)期良好好的關(guān)系，，贏得顧客客的高度滿滿意，保留留有價(jià)值的的顧客，挖挖掘潛在顧顧客，贏得得顧客忠誠(chéng)誠(chéng)，并最終終獲得顧客客長(zhǎng)期價(jià)值值，而實(shí)施施的一種管管理方法。。顧客關(guān)系管管理必須從從企業(yè)戰(zhàn)略略開始，通通過(guò)相應(yīng)的的信息技術(shù)術(shù)的幫助，，改善組織織和相應(yīng)的的過(guò)程。形形成以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)的企業(yè)業(yè)哲學(xué)和文文化。2.CRM的目的：：CRM的目目的就是通通過(guò)一系列列的技術(shù)手手段，了解解顧客目前前的需求和和潛在顧客客的需求。。適時(shí)地為為顧客提供供產(chǎn)品和服服務(wù)，同時(shí)時(shí)企業(yè)對(duì)分分布于不同同部門，與與顧客所有有接觸上的的信息進(jìn)行行分析和挖挖掘，分析析顧客的所所有行為，，預(yù)測(cè)顧客客今后對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)服務(wù)的需需求。企業(yè)內(nèi)部相相關(guān)部門，，實(shí)時(shí)地輸輸入，共享享，查詢，，處理和更更新這些信信息，進(jìn)行行一對(duì)一的的個(gè)性化服服務(wù)。顧客個(gè)人收集顧客信信息購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)品顧顧客識(shí)識(shí)別顧客意見(以便向顧客客提供差異異化服務(wù))了解顧客需需求和意見見和建議調(diào)整產(chǎn)品和和服務(wù)與顧客接觸觸讓顧客了解解企業(yè)現(xiàn)狀狀3．CRM主要內(nèi)容容：（1）顧客客概況分析析（（2）顧客客忠誠(chéng)度分分析