汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營管理指標課件

售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析及改進掃地機wenku1售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析及改進掃地機wenku1課說!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析與改進課程長度：6小時授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享適用對象：總經(jīng)理程明

2PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課說!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析與改進課程長度：課程目標!￥!通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：n了解售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析的重要性n了解售后服務(wù)經(jīng)營管理關(guān)鍵指標n理解并掌握服務(wù)經(jīng)營管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課程目標!￥!通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：n了解售后ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進4PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進4PDFz服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的概念w“所謂運營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護資產(chǎn)的成本?！眞運營是選擇對的事情做，管理是把事情做對w運營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是指涉及制度、人才、激勵的問題w※簡單地說，運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的概念w“所謂運營，就是創(chuàng)造資z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的意義w幫助服務(wù)站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，從而有序地進行經(jīng)營運作，達到：?節(jié)省成本，增加收入?展示品牌形象?提高客戶對服務(wù)站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的意義w幫助服務(wù)站通過對市場和服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有較強的經(jīng)營能力？你是如何得出這個結(jié)論的？7PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有à

服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力服務(wù)能力內(nèi)部能力

業(yè)務(wù)能力管理能力 市場能力

8PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營管理概述盈利能力 業(yè)務(wù)能力 8à

服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標

盈利能力售后營業(yè)毛利潤、毛利率、費用吸收率等

服務(wù)能力預約達成率、一次修復率、客戶滿意度等

內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等

業(yè)務(wù)能力維修臺次、產(chǎn)值收入、客單價、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等

管理能力準時完工率、生產(chǎn)率、工時效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等

市場能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場占有率等

9PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營管理概述 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 9ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進10PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進10PD?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率11PDF文件使用z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü費用吸收率

w評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，使得銷 售利潤即為服務(wù)站的純利潤

服務(wù)站服務(wù)收入費用吸收率＝×100％

服務(wù)站運營成本

?指標結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運營情況良好、服務(wù)利潤已可以維持整個服務(wù)站的運營

?指標結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運營情況不佳、服務(wù)利潤還不可以維持整個服務(wù)站的運營

12PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率＝×100％ 服務(wù)費用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運營費用支出經(jīng)營指標管理指標服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

費用 吸收率服務(wù)產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營 指標收入成本運營費用支出 管理 指標

13PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建費用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運營費用支出經(jīng)營指標管理指標進站臺次進站臺次占有率收入?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次進站臺次占有率收入?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次w維修服務(wù)客戶付費臺次?服務(wù)站以外單位或人員付費維修，包括保險車輛w維修服務(wù)保修臺次?服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算?新車整備（PDI）?批量返修或產(chǎn)品召回w維修服務(wù)免費臺次?免費服務(wù)活動?服務(wù)站常列免費服務(wù)項目（洗車、檢查、救援等）15PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次w維修服務(wù)客戶付費臺次????z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：記錄統(tǒng)計保有吸引能力趨勢分析16PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建???z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次指標分析w責任人：＝??z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü進站臺次占有率進站臺次占有率月進站臺次×100％

保有量×年維修頻次÷12月

w責任人：服務(wù)經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項：

基盤客戶貢獻 占有吸引能力

17PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建＝??z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進進站臺次占有率月進站臺次×1進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

18PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入?服z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)產(chǎn)值總收入w服務(wù)站在一定時期內(nèi)所有的進項收入，包括：?車輛維修收入（工時收入）?備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外）?保修索賠收入?非主營業(yè)務(wù)收入（保險、裝飾、售后精品銷售等）?廠家返利w服務(wù)產(chǎn)值總收入≠營業(yè)收入?營業(yè)收入是指實際結(jié)算的金額?除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒有實際結(jié)算，稱為應(yīng)收帳款19PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)產(chǎn)值總收入w服務(wù)站在一定時期z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)產(chǎn)值收入指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?維修服務(wù)獲利能力?應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果?應(yīng)收帳款管理20PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)產(chǎn)值收入指標分析w責任人：服z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)收入占有率服務(wù)收入占有率＝月主營業(yè)務(wù)收入×100％

保有量×年維修頻次×收入客單價÷12月

年維修頻次取平均值5次

w責任人：服務(wù)經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項：

?基盤客戶貢獻度

?占有吸引能力*

21PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進服務(wù)收入占有率＝月主營業(yè)務(wù)收入×進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

22PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件銷售收入w服務(wù)站在一定時期內(nèi)所有的備件進項收入，包括：?客戶付費維修備件銷售收入?保修服務(wù)備件銷售收入?備件對外銷售收入備件銷售收入=備件銷售成本×管理費率23PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件銷售收入w服務(wù)站在一定時期內(nèi)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件銷售收入指標分析w責任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?出庫即為銷售?備件銷售成本構(gòu)成?備件管理費率24PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件銷售收入指標分析w責任人：備z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件收入占有率備件收入占有率＝月備件收入×100％

保有量×年維修頻次×備件收入客單價÷12月

年維修頻次取平均值5次

w責任人：備件經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項：

?基盤客戶貢獻度

25PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件收入占有率＝月備件收入×1客戶推薦率進站臺次客戶回站率進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進客戶推薦率客戶回站率

進站臺次進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

26PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客戶推薦率進站臺次客戶回站率進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶推薦率客戶推薦率＝因老客戶推薦進站的客戶入廠臺次×100％

當月新增客戶的總?cè)霃S臺次

w責任人：服務(wù)經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項：

?新客戶統(tǒng)計

?客戶忠誠參考

27PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進客戶推薦率＝因老客戶推薦進站的客戶z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率w用以分析應(yīng)回站的客戶實際回站的比例，并分析未回站客戶的不回站原因，制定改進措施。分為三種情況：?新車首?；卣韭?保修期內(nèi)客戶的回站率?超過保修期內(nèi)客戶回站率28PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率w用以分析應(yīng)回站的客戶wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受服務(wù)的次數(shù)?索賠維修?付費維修?免費服務(wù)?外出服務(wù)?保險維修?車輛裝飾29PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項：?客戶年回站次數(shù)參考值≥5次?有效引導客戶回站?此指標為關(guān)鍵項*30PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶回站率指標分析w責任人：服務(wù)基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進基盤客戶客戶推薦率客戶回站率

進站臺次 進站臺次 占有率服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

31PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站臺次 占有率服務(wù)產(chǎn)值 收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售 收入 備件 收入占有率

32PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進站臺次進站z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶保有量

w客戶保有量

?服務(wù)站管理內(nèi)客戶數(shù)量

?新銷售車輛客戶w市場占有率=

服務(wù)站客戶保有量當?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量×100%

33PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進w市場占有率= 服務(wù)站客z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶保有量指標分析w責任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項：?按月統(tǒng)計保有客戶數(shù)量和市場占有率?對客戶進行動態(tài)分析?連續(xù)兩年未回站客戶，應(yīng)從服務(wù)站保有客戶統(tǒng)計中去除34PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶保有量指標分析w責任人：服務(wù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶流失率w客戶連續(xù)6個月沒有回服務(wù)站，對車輛進行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶?客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再?次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)×100%35PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶流失率w客戶連續(xù)6個月沒有回z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶流失率指標分析w責任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項：?參考值≤20%?客戶資源占有績效考核?客戶流失原因分析?此指標為關(guān)鍵項36PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶流失率指標分析w責任人：服務(wù)進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

37PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入占有率wz

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü平均單車收入

w平均每服務(wù)臺次消費的金額平均單車收入=服務(wù)產(chǎn)值收入

維修服務(wù)臺次

38PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建wz 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進平均單車收入=服務(wù)產(chǎn)值收入 維z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü平均單車收入指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?指標對比?合理區(qū)間?趨勢分析?盈利關(guān)鍵參考指標39PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü平均單車收入指標分析w責任人：服進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次占有率客戶關(guān)系收入分析服務(wù)產(chǎn)值收入工單報廢率均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入料工比備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析

進站臺次 占有率服務(wù)產(chǎn)值收入工單報廢率均客單價

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

料工比 備件銷售收入 備件 收入占有率

40PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次占有率客戶關(guān)系收入分析服務(wù)產(chǎn)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶質(zhì)量月度分析：w月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ABCD）w各級別客戶到店數(shù)量及比例w更高級別到店客戶所占的比例越高，服務(wù)站盈利效果越高41PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶質(zhì)量月度分析：w月度到店客戶欶~

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶關(guān)系收入分析

w指新車保險的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生 產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等）

w通過提高員工對上述業(yè)務(wù)收入的獎勵比例，提高其個人收 入，從而達到有效維護客戶關(guān)系的目的，從而提高服務(wù)站總 體服務(wù)收入維修收入客戶關(guān)系收入提成獎勵個人收入

42PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建欶~ 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進維修收入提成個人收入 42z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工單報廢率

w無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費用（包括保修 費用、檢查費用等）的工單工單報廢率＝無效工單數(shù)量×100%

工單總數(shù)量

43PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進工單報廢率＝無效工單數(shù)量×z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工單報廢率指標分析w責任人：服務(wù)顧問w統(tǒng)計取樣方法：月工單統(tǒng)計w考核關(guān)鍵項：?參考值≤10%?合理范圍?原因分析44PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工單報廢率指標分析w責任人：服務(wù)wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü料工比w料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入w工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入料工比＝備件銷售收入∶工時費收入45PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü料工比w料：產(chǎn)值收入中所含備件z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü料工比指標分析w責任人：服務(wù)顧問w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值6∶4～7∶3?地域差別?合理區(qū)間46PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü料工比指標分析w責任人：服務(wù)顧問進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次占有率項目類型收入類型客戶關(guān)系收入分析工單報廢率料工比均客單價服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次 占有率項目類型收入類型

客戶關(guān)系 收入分析工單報廢率 料工比均客單價

服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值收入占有率 備件銷售 收入收入

備件 收入占有率

47PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次客戶質(zhì)量月度分析進站臺次占有率項目類型收入類型客戶關(guān)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü項目類型w不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例?定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次×100%?一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次×100%?鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次×100%48PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü項目類型w不同維修類型接修臺次數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü項目類型指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值4∶4∶2?發(fā)展?jié)摿?客戶保有能力?開發(fā)能力49PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü項目類型指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü收入類型w不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例?保修收入比例=保修收入/總收入×100%?鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入×100%50PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü收入類型w不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü收入類型指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?發(fā)展?jié)摿?保有能力?開發(fā)能力51PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü收入類型指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)客戶滿意度基基客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入項目類型收入類型料工比備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

客 戶 滿 意 度項目類型收入類型客戶保有量 盤 客客戶流失率戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 料工比客戶推薦率客戶回站率 均客單價

進站臺次 進站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值收入占有率 備件銷售 收入收入PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建

備件收入占有率52客戶滿意度基基客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶滿意度w是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務(wù)的消費者，對這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受。?非常滿意：再回站?滿意：有可能回站?不滿意：離去53PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶滿意度w是指購買并使用過某種z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶滿意度指標分析w責任人：服務(wù)站長w統(tǒng)計取樣方法：滿意度調(diào)查報告w考核關(guān)鍵項：?參考值：高于全國或本區(qū)域平均值?個人績效?弱項分析改善?效果鞏固?此指標為關(guān)鍵項54PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü客戶滿意度指標分析w責任人：服務(wù)進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率備件銷售收入收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入 備件 收入占有率

55PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件毛利率

w備件銷售毛利＝備件實際銷售收入－備件實際銷售成本

備件銷售毛利備件毛利率＝×100%

備件實際銷售收入

56PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件毛利率＝×100% 備件z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件毛利率指標分析w責任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值≥30%?范圍區(qū)間57PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件毛利率指標分析w責任人：備件?z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü收入構(gòu)成比

w分析服務(wù)站保修備件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比＝月均保修備件收入

月備件收入

w責任人：備件經(jīng)理

w統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表

w考核關(guān)鍵項：

與服務(wù)站的經(jīng)營年限、客戶保有量有關(guān)系，如果是新開業(yè)的服務(wù)站，新銷售的車輛比例較大，則該值一定是 較高的

58PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建?z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進收入構(gòu)成比＝月均保修備件進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入 備件 收入占有率

59PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件成本占產(chǎn)值收入比例w產(chǎn)值收入=備件銷售成本+備件管理費+工時收入w維修收入毛利=產(chǎn)值收入-備件銷售成本w維修收入毛利率=維修收入毛利/產(chǎn)值收入×100%備件成本占產(chǎn)值收入比例＝1-維修收入毛利率60PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件成本占產(chǎn)值收入比例w產(chǎn)值收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析w責任人：服務(wù)站長、備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值50%～60%（維修服務(wù)毛利率40%～50%）?此指標是為監(jiān)控備件進貨成本的合理性61PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析wz

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü正常訂貨率

w正常訂貨：在規(guī)定日期內(nèi)按標準訂貨周期訂購的備件正常訂貨率＝月正常訂貨成本×100%

月全部訂貨成本

62PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進正常訂貨率＝月正常訂貨成本×z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü正常訂貨率指標分析w責任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值≥85%?此指標是為監(jiān)控備件訂貨計劃的合理性63PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü正常訂貨率指標分析w責任人：備件客戶滿意度項目類型基客戶保有量盤客戶客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價進站臺次進站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進客戶滿意度項目類型客戶保有量基

盤 客

客戶流失率

客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率客戶推薦率客戶回站率 均客單價

進站臺次 進站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

料工比收入類型

備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比

備件銷售 收入 備件收入占有率

64PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客戶滿意度項目類型基客戶保有量盤客戶客戶流失率笀{

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶×回站率×客單價

主營業(yè)務(wù) 收入基盤客戶回店率客單價保有客戶流失客戶非DYK客 戶維修臺次 潛力進店臺次備件客單價工時客單價分品牌分品牌回店頻次（維修）分品牌備件銷售 收入工時收入保修期保修期保修期

優(yōu)質(zhì)客戶

65PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建笀{ 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進基盤客戶回店率客單價保有客戶流失客單價?

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進主營業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶×回站率×客單價

未回站

其它客戶 保有客戶店回站率流失客戶

店 客 單 價

提高服務(wù)收入，就要擴大基盤客戶，提高回站率和客單價

66PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客單價? 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進店回站率流失客戶 店備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本67PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時間成本成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件成本呆滯庫存比時間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件滿足率備件成本時間成本呆滯庫存比 備件保修 合格率

成本 設(shè)施成本 人力成本

68PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件滿足率備件成本呆滯庫存比時間成本備件保修合格率成本設(shè)施成z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件滿足率

w備件滿足包括:

?備件品種滿足

?備件數(shù)量滿足

?備件供貨時間滿足備件滿足率=1－月因缺件無法正常維修臺次×100%

月維修總臺次

69PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率=1－月因z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件滿足率指標分析w責任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺備件缺貨登記表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥90%?部門協(xié)作?成本控制?此指標為關(guān)鍵項70PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件滿足率指標分析w責任人：備件z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü呆滯庫存比例

w呆滯庫存?zhèn)浼?個月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?2月以上未能售出的 備件可細化稱為死庫存）呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼杀?總備件庫存成本×100%

71PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進呆滯庫存比例=呆滯庫存?zhèn)浼服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü呆滯庫存比例指標分析w責任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≤5%?統(tǒng)計分析?成本控制?及時促銷消化72PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü呆滯庫存比例指標分析w責任人：備??z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件保修合格率

保修合格件數(shù)備件保修合格率＝×100%

申請保修總件數(shù)

w責任人：備件經(jīng)理保修鑒定員

w統(tǒng)計取樣方法：保修月統(tǒng)計報表

w考核關(guān)鍵項：

參考值等于100％ 績效考核

73PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建??z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件保修合格率＝×100%備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點時間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本時間成本呆滯庫存比 備件保修 合格率定期盤點

成本 設(shè)施成本 人力成本

74PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點時間z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件周轉(zhuǎn)率w備件平均在庫天數(shù)＝庫存成本總量/日均銷售成本月備件銷售成本×12備件周轉(zhuǎn)率=月初與月末庫存成本均值75PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件周轉(zhuǎn)率w備件平均在庫天數(shù)＝庫z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件周轉(zhuǎn)率指標分析w責任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?平均在庫天數(shù)參考值：≤60天?周轉(zhuǎn)率參考值：6次／年?范圍區(qū)間?此指標是重要的備件運營成本指標76PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü備件周轉(zhuǎn)率指標分析w責任人：備件備件成本準時交車率時間成本成本當天交車率設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 準時交車率 時間成本成本當天交車率

設(shè)施成本 人力成本

77PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本準時交車率時間成本成本當天交車率設(shè)施成本人力成本?服z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率準時交車率＝預計時間前交車臺次×100%

交車總臺次

78PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進準時交車率＝預計時間前交車臺次z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥95%?降低運營成本?原因分析?績效考核?此指標也是影響CSI的重要參考指標79PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率指標分析w責任人：維修z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率指標分析（續(xù)）w影響準時交車率的因素，包括：?預約率低，準備工作不充分?服務(wù)顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預計作業(yè)時間不準確?備件儲備不合理，滿足率低?技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足?技工技術(shù)水平低?工作進度監(jiān)控力度不足?部門之間，工序之間配合不到位80PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü準時交車率指標分析（續(xù)）w影響準z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü當天交車率當天交車率＝當日進站且當日交車臺次×100%

當日進站總臺次

81PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進當天交車率＝當日進站且當日交車z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü當天交車率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥80%?運營成本控制?此指標也是影響CSI的重要參考指標?影響當天交車率的因素（與準時交車率基本相同）82PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü當天交車率指標分析w責任人：維修備件成本準時交車率生產(chǎn)利用率時間成本成本當天交車率工時效率設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件成本時間成本準時交車率生產(chǎn)利用率成本當天交車率工時效率

設(shè)施成本 人力成本

83PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本準時交車率生產(chǎn)利用率時間成本成本當天交車率工時效率設(shè)z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü生產(chǎn)利用率

w實際作業(yè)時間：技工維修服務(wù)車輛實際所耗用的時間

w出勤時間：技工上班打卡時間生產(chǎn)利用率＝技工實際作業(yè)時間×100%

技工出勤時間

84PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進生產(chǎn)利用率＝技工實際作業(yè)時間×z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü生產(chǎn)利用率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥80%?此指標只計算全體技工?人力成本與配置控制85PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü生產(chǎn)利用率指標分析w責任人：維修z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工時效率

w工時定額：維修作業(yè)標準耗費時間，參見廠家索賠工時手冊工時效率＝定額工時×100%

實際工時

86PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進工時效率＝定額工時×100% z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工時效率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥100%?此指標只計算技工個人?技術(shù)力分析與提升87PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工時效率指標分析w責任人：維修經(jīng)備件成本時間成本成本設(shè)施成本工位效益人力成本?

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本設(shè)施成本工位效益

人力成本

88PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時間成本成本設(shè)施成本工位效益人力成本? 服務(wù)經(jīng)營管理z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工位效益

w工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位， 包括

?機修工位

?電工工位

?鈑金工位

?油漆工位（每個烤漆房可計為1.5個工位）工位效益＝月維修產(chǎn)值收入

工位數(shù)

89PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進工位效益＝月維修產(chǎn)值收入 z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工位效益指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥30000元／月工位?工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出?維修車型影響?工位利用90PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工位效益指標分析w責任人：維修經(jīng)備件成本時間成本成本設(shè)備工具完好率設(shè)施成本工位效益工位周轉(zhuǎn)率人力成本?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本設(shè)施成本工位效益設(shè)備工具完好率

工位周轉(zhuǎn)率 人力成本

91PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時間成本成本設(shè)備工具完好率設(shè)施成本工位效益工位周轉(zhuǎn)率z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü設(shè)備工具完好率

w設(shè)備工具包括：

?設(shè)備

?專用工具

?個人工具設(shè)備工具完好率＝功能完好設(shè)備工具完好數(shù)×100%

設(shè)備工具總數(shù)

92PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進設(shè)備工具完好率＝功能完好設(shè)備z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü設(shè)備工具完好率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥98%?指標值越高，表明設(shè)備工具可利用率越高，管理成本越低?指標值不高的原因，包括：?無專人負責?無例行養(yǎng)護計劃或未執(zhí)行?無績效考核93PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü設(shè)備工具完好率指標分析w責任人：z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率＝月維修車輛臺次

月工作日×工位數(shù)

94PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進工位周轉(zhuǎn)率＝月維修車輛臺次 月工z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工位周轉(zhuǎn)率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：4次/天工位?范圍區(qū)間?原因分析95PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü工位周轉(zhuǎn)率指標分析w責任人：維修備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效率?

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù)人力成本人員效益

人員效率

96PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效益

w人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括：

?一線維修人員

?二線輔助人員服務(wù)站人員效益＝月維修產(chǎn)值收入 服務(wù)站人員數(shù)生產(chǎn)性工人人均銷售額＝月維修產(chǎn)值收入

技工人員數(shù)

97PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進服務(wù)站人員效益＝月維修產(chǎn)值收z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效益指標分析w責任人：服務(wù)站長、維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營報表、車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥20000元／月技工?參考值：≥15000元／月員工?人員成本與貢獻?維修車型與地區(qū)影響?范圍區(qū)間98PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效益指標分析w責任人：服務(wù)站z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率

w服務(wù)接車峰值

?根據(jù)服務(wù)顧問數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即 為峰值服務(wù)顧問人均接車臺次＝接車總臺次

服務(wù)顧問人數(shù)

99PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進服務(wù)顧問人均接車臺次＝接車總z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：260－390（峰值）臺次/月（服務(wù)顧問）?服務(wù)人員效率?流程改善100PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效率?

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

備件成本 時間成本成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù)人力成本人員效益

人員效率

101PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人均工位數(shù)人均工位數(shù)＝維修技師人數(shù)

工位數(shù)

102PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進人均工位數(shù)＝維修技師人數(shù) 工位z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人均工位數(shù)指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：1.5－2人/工位?人員工位的合理配置，對于服務(wù)站的成本控制與工作效率提升有直接影響103PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人均工位數(shù)指標分析w責任人：維修z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率

w維修峰值

?根據(jù)班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即為峰值生產(chǎn)工人維修單數(shù)＝月維修總數(shù)

生產(chǎn)工人數(shù)

104PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進生產(chǎn)工人維修單數(shù)＝月維修總z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：60－100（峰值）臺次/月（維修技師）?維修人員效率?流程改善105PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü人員效率指標分析w責任人：維修經(jīng)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點備件保修合格率準時交車率生產(chǎn)利用率成本時間成本設(shè)施成本當天交車率工位效益工時效率設(shè)備工具完好率預約達成率人力成本人員效益工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)返修率人員效率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比 備件保修 合格率定期盤點準時交車率生產(chǎn)利用率成本時間成本設(shè)施成本人力成本當天交車率 工位效益 人員效益

工時效率 設(shè)備工具 完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預約達成率返修率PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建人員效率106備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點備件z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü預約達成率預約達成率＝預約進站客戶數(shù)×100%

進站客戶總數(shù)

107PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進預約達成率＝預約進站客戶數(shù)×1z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü預約達成率指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≥30%?此指標是客戶忠誠度的一個重要參考指標，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的參考指標?指標值高可以突出如下好處：-削峰填谷，均衡工作量-提前做好工作準備，降低服務(wù)成本-提前部門工作協(xié)作，提高工作效率-提供個性化服務(wù)，提高CSI-客戶選擇自己方便的時間接受服務(wù)，抱怨減少108PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü預約達成率指標分析w責任人：服務(wù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進返修率＝月返修臺次×100%

維修總臺次

返修率

109PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進返修率＝月返修臺次×100% z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü返修率指標分析w責任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表w考核關(guān)鍵項：?參考值：≤3%?此指標是客戶滿意度的一個重要參考指標，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的重要參考指標?返修率高，會嚴重增加服務(wù)運營成本?指標值高原因：-服務(wù)顧問問診能力差-技術(shù)人員技術(shù)水平低-檢驗不嚴格110PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü返修率指標分析w責任人：維修經(jīng)理備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點備件保修合格率準時交車率生產(chǎn)利用率成本時間成本設(shè)施成本人力成本當天交車率工位效益人員效益工時效率設(shè)備工具完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預約達成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率人員效率?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比 備件保修 合格率定期盤點準時交車率生產(chǎn)利用率成本時間成本設(shè)施成本人力成本當天交車率 工位效益 人員效益

工時效率 設(shè)備工具 完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預約達成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建人員效率111備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫存比定期盤點備件z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)核心流程執(zhí)行率服務(wù)核心流程執(zhí)行率＝執(zhí)行項目數(shù)×100%

應(yīng)執(zhí)行項目總數(shù)

112PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進服務(wù)核心流程執(zhí)行率＝執(zhí)行項目數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)核心流程執(zhí)行率指標分析w責任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)流程標準化評審w考核關(guān)鍵項：?參考值≥85％?標準服務(wù)核心流程是所有工作的基礎(chǔ)?標準服務(wù)核心流程運行順暢、執(zhí)行正確，可以給服務(wù)站帶來最重要的三大好處：-提高CSI，建立客戶忠誠-提高工作效率，節(jié)約服務(wù)運營成本-提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競爭力113PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü服務(wù)核心流程執(zhí)行率指標分析w責任服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率客戶

客戶保有量 客戶流失率基盤客戶

客戶推薦率 客戶回站率進站臺次進站臺次 占有率費用備件成本呆滯庫存 比例備件保修 合格率帳卡物相符定期盤點滿意度客戶質(zhì)量月度分析吸收率時間

準時交車率生產(chǎn)利用率項目類型收入類型工客戶關(guān)系收入分析 單報廢率 料工比均客單價服務(wù)產(chǎn)值 收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入成本成本設(shè)備成本

當天 交車率工位效益

工時效率 設(shè)備工具 完好率工位周轉(zhuǎn)率預約達成率服務(wù)核心流程備件成本占產(chǎn)值 收入比例

正常訂貨率

備件毛利率 收入構(gòu)成比備件銷售 收入

備件收入占有率人力成本人員效益人均工位數(shù) 人員效率返修率執(zhí)行率

114PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率客 客戶基 客戶進1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。1月-231月-23Thursday,January5,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。23:05:4123:05:4123:051/5/202311:05:41PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2323:05:4123:05Jan-2305-Jan-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。23:05:4123:05:4123:05Thursday,January5,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。1月-231月-2323:05:4123:05:41January5,20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。05一月202311:05:41下午23:05:411月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。一月2311:05下午1月-2323:05January5,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/523:05:4123:05:4105January20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。11:05:41下午11:05下午23:05:411月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/5/202311:05:41PM23:05:4105-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。1/5/202311:05PM1/5/202311:05PM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。05-Jan-2305January20231月-2313、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Thursday,January5,202305-Jan-231月-2314、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。1月-2323:05:4105January202323:05謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月115售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析及改進掃地機wenku1售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析及改進掃地機wenku1課說!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析與改進課程長度：6小時授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享適用對象：總經(jīng)理程明

2PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課說!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析與改進課程長度：課程目標!￥!通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：n了解售后服務(wù)經(jīng)營管理指標分析的重要性n了解售后服務(wù)經(jīng)營管理關(guān)鍵指標n理解并掌握服務(wù)經(jīng)營管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課程目標!￥!通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：n了解售后ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進4PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進4PDFz服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的概念w“所謂運營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護資產(chǎn)的成本?！眞運營是選擇對的事情做，管理是把事情做對w運營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是指涉及制度、人才、激勵的問題w※簡單地說，運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的概念w“所謂運營，就是創(chuàng)造資z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的意義w幫助服務(wù)站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，從而有序地進行經(jīng)營運作，達到：?節(jié)省成本，增加收入?展示品牌形象?提高客戶對服務(wù)站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營管理概述ü運營管理的意義w幫助服務(wù)站通過對市場和服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有較強的經(jīng)營能力？你是如何得出這個結(jié)論的？7PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有à

服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力服務(wù)能力內(nèi)部能力

業(yè)務(wù)能力管理能力 市場能力

8PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營管理概述盈利能力 業(yè)務(wù)能力 8à

服務(wù)經(jīng)營管理概述ü服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標

盈利能力售后營業(yè)毛利潤、毛利率、費用吸收率等

服務(wù)能力預約達成率、一次修復率、客戶滿意度等

內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等

業(yè)務(wù)能力維修臺次、產(chǎn)值收入、客單價、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等

管理能力準時完工率、生產(chǎn)率、工時效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等

市場能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場占有率等

9PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營管理概述 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 9ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進10PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進10PD?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率11PDF文件使用z

服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進ü費用吸收率

w評價服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個服務(wù)站的運營，使得銷 售利潤即為服務(wù)站的純利潤

服務(wù)站服務(wù)收入費用吸收率＝×100％

服務(wù)站運營成本

?指標結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運營情況良好、服務(wù)利潤已可以維持整個服務(wù)站的運營

?指標結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運營情況不佳、服務(wù)利潤還不可以維持整個服務(wù)站的運營

12PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進費用吸收率＝×100％ 服務(wù)費用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運營費用支出經(jīng)營指標管理指標服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進

費用 吸收率服務(wù)產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營 指標收入成本運營費用支出 管理 指標

13PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建費用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運營費用支出經(jīng)營指標管理指標進站臺次進站臺次占有率收入?服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進進站臺次進站臺次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactory