客戶關(guān)系管理（第二版） 蘇朝暉忠誠：萬豪集團(tuán)

客戶關(guān)系管理之客戶忠誠

萬豪酒店集團(tuán)《國際新聞》新聞一：2013年對(duì)眾多酒店及航空業(yè)?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的調(diào)研結(jié)果，把萬豪國際集團(tuán)的萬豪禮賞評(píng)價(jià)為“最佳酒店忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。新聞二：2016年美國酒店巨頭萬豪國際集團(tuán)4月16日宣布，將以122億美元達(dá)成收購喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)的協(xié)議，雙方合并后將創(chuàng)建全球最大的酒店集團(tuán)。萬豪禮賞酒店收購喜達(dá)屋，蘇安勵(lì)(ArneSorenson)先生致信

在萬豪國際與喜達(dá)屋合并為一家企業(yè)后，我們預(yù)期在復(fù)雜的合并工作進(jìn)行期間，兩個(gè)忠誠度計(jì)劃將分別獨(dú)立運(yùn)行。在此期間，您管理您的萬豪禮賞帳戶或預(yù)訂的方式將不會(huì)改變，而您現(xiàn)有的會(huì)員禮遇也將在一段時(shí)間內(nèi)保持一致。實(shí)際上，我們預(yù)計(jì)要到2018年才能推出新的合并忠誠度計(jì)劃。

好消息是萬豪國際和喜達(dá)屋均擁有非常優(yōu)秀的忠誠度計(jì)劃，因而計(jì)劃前景有著眾多發(fā)展的可能性。我們計(jì)劃結(jié)合萬豪禮賞和喜達(dá)屋優(yōu)先顧客（SPG?）計(jì)劃的精華，從而為我們的會(huì)員提供愈加豐富的價(jià)值。

以下我們?yōu)槟榻B讓人興奮的其中幾個(gè)未來走向：1.會(huì)員將可享受萬豪國際和喜達(dá)屋遍布全球100多個(gè)國家合共5,500多家酒店和度假酒店。2.為會(huì)員提供更加豐富的獨(dú)特禮遇，幫助會(huì)員追尋熱情之所在，擁有更豐富的機(jī)會(huì)享受一生難忘的尊貴體驗(yàn)。3.在入住前、入住期間和入住之后，均能享有個(gè)性化的貼心服務(wù)。

與此同時(shí)，我們正在積極探索連結(jié)兩個(gè)忠誠度計(jì)劃的方式，以進(jìn)一步提升您的體驗(yàn)。萬豪集團(tuán)87年的歷史18個(gè)酒店品牌3,900家酒店78

個(gè)國家或地區(qū)4,000

多個(gè)目的地325,000位員工

萬豪廣告語Thinkingofyou!全心為你中國大陸萬豪系列酒店的地理分布01讓顧客滿意LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR萬豪提升客戶忠誠度的策略讓顧客滿設(shè)置一個(gè)“突破中求穩(wěn)，穩(wěn)中有驚喜的”客戶期望意準(zhǔn)確、多樣、精美的品牌地位低調(diào)的酒店宣傳（萬豪把重點(diǎn)放在會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)回饋計(jì)劃上，推掉了大量的廣告宣傳計(jì)劃）精美豪華的酒店裝修，風(fēng)情迥異的酒店風(fēng)格，現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，熱情周到的酒店服務(wù)賓至如歸式的感知價(jià)值，超越眼前

收購喜達(dá)屋，提升品牌價(jià)值關(guān)注客戶需求，提升服務(wù)價(jià)值（大至酒店品牌地位，小至細(xì)節(jié)布置）高大上的品牌形象，具有共識(shí)的“最佳忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”的酒店通過貼心獨(dú)特的服務(wù)理念，提升人員價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)性化、人性化的周到客戶服務(wù)

（參考附件3）熱心公益事業(yè)、贊助社會(huì)事業(yè)，提升形象價(jià)值會(huì)員訂房價(jià)格最優(yōu)惠，為顧客降低貨幣成本萬豪APP——雙向?qū)崟r(shí)對(duì)話，節(jié)省顧客時(shí)間成本萬豪對(duì)顧客的承諾是基于“旅館是為滿足顧客的需求而設(shè)計(jì)的”，這降低了顧客的晉升成本02顧客忠誠計(jì)劃LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR萬豪禮賞計(jì)劃

MARRIOTTREWARDS會(huì)員等級(jí)及其權(quán)益銀卡：每年10晚金卡：每年50晚白金卡：每年75晚超級(jí)白金卡：每年120晚以上，同時(shí)當(dāng)年消費(fèi)進(jìn)入全世界TOP3%才有機(jī)會(huì)獲得邀請(qǐng)資格。終身銀卡：總?cè)胱⊥頂?shù)達(dá)到250晚并且積分達(dá)到1200000分。終身金卡：總?cè)胱⊥頂?shù)達(dá)到500晚并且積分達(dá)到1600000分。終身白金卡：總?cè)胱⊥頂?shù)達(dá)到750晚并且積分達(dá)到2000000分。采用多購優(yōu)惠的辦法促進(jìn)客戶長期重購、多購如何賺取積分每

1

美元消費(fèi)可賺取

10

點(diǎn)“萬豪禮賞”積分或高達(dá)2

英里飛行里程：下列酒店，每

1

美元房費(fèi)可賺取

5

點(diǎn)“萬豪禮賞”積分或

1

英里飛行里程：下列酒店：每

1美元房費(fèi)可賺取

2.5點(diǎn)積分或

1英里飛行里程，每

3晚住宿可賺取

1晚尊貴級(jí)別住宿消費(fèi)額。積分的其他配套措施赫茲租車在美國、加拿大、歐洲、墨西哥、波多黎各租車，2-4天可獲取2000分，5天以上可獲取5000分；在全世界范圍內(nèi)，租車3天以上可享受車型升級(jí)以及1000分的獎(jiǎng)勵(lì)。攜程旅行網(wǎng)

住萬豪亦可賺取攜程積分。推薦好友成會(huì)員，賺50000積分a.每年推薦最多

5

位新會(huì)員。b.自首次付費(fèi)住宿起，您推薦的好友每住宿一次便可為您贏取

2,000

點(diǎn)萬豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)積分，每位好友最多可計(jì)算

5

次住宿。這樣便可為您贏取

50,000

點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)積分。c.自首次付費(fèi)住宿起，好友的每次住宿也可為自己贏取

2,000

點(diǎn)萬豪禮賞獎(jiǎng)勵(lì)積分，最多可享受

5

次住宿。除基本積分外，好友還可額外贏取

10,000

點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)積分。d.須于加入「萬豪禮賞」后365天內(nèi)入住指定萬豪國際酒店，方可計(jì)算為合資格住宿。增強(qiáng)服務(wù)鏈的黏性和擴(kuò)展性積分兌換（1）兌換萬豪系列酒店住宿晚數(shù)（2）兌換機(jī)票及租車服務(wù)參考網(wǎng)址：/travel/arc.cfm?tab=a兌換機(jī)票和酒店套餐服務(wù)參考網(wǎng)址：/rewards/usepoints/morepack.mi（3）兌換攜程積分每10000萬豪禮賞積分可以兌換20000攜程積分每20000萬豪禮賞積分可以兌換50000攜程積分每30000萬豪禮賞積分可以兌換100000攜程積分每70000萬豪禮賞積分可以兌換240000攜程積分每125000萬豪禮賞積分可以兌換480000攜程積分參考網(wǎng)址：/rewards/usepoints/international-retail.mi（4）兌換網(wǎng)上購物參考網(wǎng)址：/Member/CatalogueHome.aspx?countryiso=CN&path03增加客戶對(duì)萬豪的信任與感情（不完善）LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR彈性套房

伴隨著市場細(xì)分的持續(xù)進(jìn)行，萬豪又推出了SpringfieldSuites（彈性套房）——比FairfieldInn（公平客棧）的檔次稍高一點(diǎn)，主要面對(duì)一晚75至95美元的顧客市場。為了獲取較高的價(jià)格和收益，酒店使FairfieldSuite（公平套房）品牌逐步向Springfield（彈性套房）品牌轉(zhuǎn)化。管家式服務(wù)只需輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，在您到達(dá)酒店時(shí)便可為您準(zhǔn)備好送餐服務(wù)；當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)還能指導(dǎo)您在旅途目的地的著裝；或是享受確認(rèn)機(jī)場巴士信息的便利。從即日起，客人可以通過上網(wǎng)，享受到的萬豪國際集團(tuán)旅客到店前為您服務(wù)計(jì)劃以及萬豪在線禮賓部提供的服務(wù)。對(duì)話式APP在線為了更好的贏得顧客回頭率，萬豪出臺(tái)了類似航空折扣獎(jiǎng)勵(lì)制度，經(jīng)常入住萬豪的顧客可以享受到諸如免費(fèi)升級(jí)豪華房間、禮品贈(zèng)送和現(xiàn)金或折扣返券等等。為了把這項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的更加徹底，保持顧客最大回饋力度，萬豪甚至取消了所有的廣告推廣計(jì)劃。04加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系萬豪授予以獨(dú)家信用卡經(jīng)營權(quán)，提高流失成本萬豪通過醒目LOGO對(duì)顧客在使用信用卡時(shí)的記憶沖擊，提醒顧客能夠常常光顧萬豪酒店。同樣，通過與信用卡聯(lián)名，萬豪深入消費(fèi)者日常生活中，了解顧客消費(fèi)習(xí)慣，掌握更多數(shù)據(jù)信息。05建立客戶組織LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR萬譽(yù)會(huì)"萬豪禮賞"會(huì)員于中國逾35家中國萬豪國際酒店,加入萬譽(yù)會(huì)(ClubMarriott)一年會(huì)籍，自此盛享酒店的獨(dú)家禮遇，讓您全程感受無上優(yōu)越，名望盡顯。一年會(huì)費(fèi)2388元，常有9折促銷。萬豪創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室萬豪創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室（InnovationLab）由各式各樣的模擬客房、酒吧和餐飲區(qū)域組成，在這里大批不同消費(fèi)習(xí)慣和年齡的人群通過試住體驗(yàn)和餐飲消費(fèi)體驗(yàn)，參加頭腦風(fēng)暴活動(dòng)，為萬豪未來的產(chǎn)品出謀劃策，他們有的是萬豪的客戶，有的則從這里畢業(yè)進(jìn)入萬豪旗下的酒店。這無疑加強(qiáng)了萬豪與顧客群體的黏性，提升了其客戶忠誠度。06加強(qiáng)員工內(nèi)部管理LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR通過培養(yǎng)員工忠誠以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠雇傭保障——讓員工感受職業(yè)安全系統(tǒng)培訓(xùn)——讓員工持續(xù)充電即時(shí)支付——讓員工感受及時(shí)雨小型激勵(lì)——讓員工樂不思蜀心理契約——讓員工有意外收獲聯(lián)絡(luò)家屬——讓大家、小家成為一家充分尊重——讓員工在平等中進(jìn)取量身定做——讓員工享受一對(duì)一激勵(lì)07客戶服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性LOREMIPSUMDOLORSITAMETCONSECTETUR萬豪酒店麗思卡爾頓酒店

(TheRitz-Carlton?)

精美、時(shí)尚和卓越服務(wù)BVLGARI?

酒店及度假酒店頂級(jí)奢華酒店系列融匯當(dāng)?shù)匚幕瑫r(shí)保留鮮明的當(dāng)代意式豪華風(fēng)情JW

萬豪酒店

(JWMarriott?)清晰思維、創(chuàng)作靈感，或是健康身心均唾手可得艾迪遜(EDITION?)獨(dú)特現(xiàn)代豪華酒店系列旨在呈現(xiàn)具有當(dāng)代生活方式的賓客所追求的精美體驗(yàn)。萬豪AC

酒店(ACHotelsbyMarriottSM)全面關(guān)注旅客需求的中高端時(shí)尚生活酒店品牌商務(wù)和休閑旅客SpringHillSuitesbyMarriott?頂級(jí)全套房酒店現(xiàn)代時(shí)尚的空間布局、靈感四溢的設(shè)計(jì)風(fēng)格以及合理價(jià)格。

ResidenceInnbyMarriott?全套房

ResidenceInn面向常住旅客的套房服務(wù)萬豪行政公寓

(MarriottExecutiveApartments?)面向入住數(shù)周、數(shù)月或更長時(shí)間的全球旅客。

萬蓋洛德酒店

(GaylordHotels?)“一地全包”服務(wù)，奢華的房間和一流的娛樂場所萬豪度假會(huì)

(MarriottVacationClub?萬豪度假會(huì)業(yè)主將有機(jī)會(huì)體驗(yàn)度假酒店與頂級(jí)目的地，全家共享完美親子假期。個(gè)性化產(chǎn)品，不同酒店品牌定位，滿足不同個(gè)性化需求萬豪香氣產(chǎn)品名稱：FONTIS時(shí)光之泉專門定制的特殊香料，成為一種品牌識(shí)別方式。希爾頓/萬豪酒店香

香調(diào)：臭氧果香調(diào)

頭香：天竺葵玲蘭油

體香：覆盤