有感高端物業(yè)服務(wù)方案策劃

本文格式為Word版，下載可任意編輯——有感高端物業(yè)服務(wù)方案策劃由于工作的關(guān)系,一向致力于對比有錢、對比有身份和對比有地位的客戶服務(wù)工作。在服務(wù)這些客戶的同時,我也一向舉行這片面客戶服務(wù)閱歷的總結(jié)和培訓(xùn)研討,尤其是從事高端物業(yè)服務(wù)的這兩年,我逐步悟出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯位,那就是我們的習(xí)慣思維中總是容許把客戶細(xì)分為中端客戶和高端客戶,很少物業(yè)公司關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù),并且沒有明顯的中低端客戶服務(wù)與高端客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光彩,一向在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數(shù),制定出這服務(wù)方案那服務(wù)措施,不斷地編造著吸引眼球的服務(wù)新概念,全力討好這片面客戶,卻始終看不到自身的實際,脫離物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的天性化需求。實際上,一旦業(yè)主買了房子入住以后,并不能感覺到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際識別,等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭,然后砸在了自己腳上,造成高端物業(yè)業(yè)主開頭時期望值很高,卻不斷地在現(xiàn)實中逐日消沉,以至于為后期的物業(yè)管理埋下了好多隱患,回過頭來看,為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢?高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢?

最近為了計劃一個高端物業(yè)工程的服務(wù)方案,相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤,察覺了一個普遍現(xiàn)象,在工程資源大同小異、建筑風(fēng)格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下,大家都把物業(yè)服務(wù)提到了一個很高的位置,作為一個賣點,在全力地宣傳,名頭都很大,國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務(wù)等等,高端物業(yè)都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶,片面地浮夸和扭曲了高端物業(yè)本身應(yīng)有的核心業(yè)務(wù),那么高端物業(yè)畢竟該做什么呢?高端物業(yè)畢竟該在哪些方面與中低端物業(yè)舉行區(qū)分定位呢?物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備供給高端服務(wù)的條件?說畢竟,物業(yè)服務(wù)包括高端物業(yè)服務(wù)都是人們?nèi)粘＞蛹疑畹母?wù),無論再怎么變換服務(wù)概念,其實服務(wù)內(nèi)容都是一樣的,天性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升,并不能用這只占很小比例的服務(wù)提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務(wù),但我們提到高端物業(yè)服務(wù)時,往往熱愛用這很小比例的服務(wù)來代表高端物業(yè)服務(wù),浮夸了高端物業(yè)服務(wù)的工程和內(nèi)容。把天性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點舉行推廣,其實這是高端物業(yè)習(xí)慣思維的一個誤區(qū)。

高端物業(yè)服務(wù),我認(rèn)為首先是高端物業(yè)工程本身具備其他工程所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì),其次是物業(yè)公司供給的服務(wù)的專業(yè)化和人性化,這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務(wù)逐日積淀下來的服務(wù)文化,并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并賞識,我認(rèn)為能達(dá)成讓業(yè)主感受到并賞識的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù),并不在于有多少免費服務(wù)工程、多少天性化服務(wù),而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務(wù)的過程中,能夠體驗到一種愉悅、關(guān)懷、安逸和崇敬,反過來說,從供給高端服務(wù)的物業(yè)公司來說,高端物業(yè)服務(wù)其實就是在物業(yè)服務(wù)的過程中融入喜悅、親情、崇敬、關(guān)懷等人性化內(nèi)涵,每個員工都能供給包含這些元素的服務(wù),因此,我更容許把高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成親情服務(wù)、喜悅服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù)而不是計劃和推廣好多天性化服務(wù)工程的功能服務(wù)和免費服務(wù)。所以,在計劃高端物業(yè)服務(wù)方案時,我更側(cè)重于服務(wù)設(shè)施的智能化程度提升,天性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉(zhuǎn)化,通過制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的78個生活細(xì)節(jié)都得到關(guān)注和扶助,通過培訓(xùn)體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。

切身感受了諸多高端物業(yè)工程服務(wù)的異同,讓我覺得高端物業(yè)服務(wù)還理應(yīng)是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù),如迪斯尼、快樂谷等公司的喜悅服務(wù),海爾、海景等公司的親情服務(wù),都是具有鮮明服務(wù)文化特色的告成高檔服務(wù),都能給人留下深刻的印象,高端物業(yè)服務(wù)也應(yīng)如此。

綜合以上的感想,我認(rèn)為高端物業(yè)服務(wù)理應(yīng)回歸傳統(tǒng)和根基業(yè)務(wù)。高端物