物業(yè)有償服務(wù)程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)有償服務(wù)程序1.0目的實(shí)時(shí)高效地修理公共設(shè)施,以及為業(yè)戶供給合意的設(shè)備安裝修理服務(wù)和其它有償服務(wù),確保業(yè)戶的利益得到充分保障。

2.0范圍適用于各物業(yè)公司(管理處)管轄范圍內(nèi)公共設(shè)施和顧客設(shè)備的安裝、零星修理服務(wù)和其它有償服務(wù)。

3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)計(jì)劃并落實(shí)服務(wù)工程、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題,并報(bào)業(yè)務(wù)總部。3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的修理服務(wù)申請(qǐng)電話的接聽(tīng)和登記;工程維護(hù)部負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間內(nèi)受理業(yè)戶緊急修理電話申請(qǐng)的接聽(tīng)和登記。3.4工程維護(hù)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)戶供給設(shè)備安裝和修理服務(wù)。3.5全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)有償便民服務(wù)的整個(gè)實(shí)施過(guò)程舉行檢查、監(jiān)視。

4.0工作內(nèi)容4.1便民服務(wù)工程制定與論證.4.1.1物業(yè)公司(管理處)結(jié)合園區(qū)住戶實(shí)際需求處境與公司資源供給處境計(jì)劃開(kāi)展便民服務(wù)工程。4.1.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)便民活動(dòng)的調(diào)查,舉行歸納總結(jié),挑揀出必要穩(wěn)當(dāng)?shù)姆?wù)工程。4.1.3客戶服務(wù)部經(jīng)打理同工程維護(hù)部經(jīng)理制定切實(shí)可行的便民服務(wù)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4便民服務(wù)工程及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)本單位總經(jīng)理審批后報(bào)業(yè)務(wù)總部備案,由客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)工程實(shí)施。4.2.1客戶服務(wù)部根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適合的方式公告業(yè)戶。4.2.2便民服務(wù)工程公告方式可采用以下方式:4.2.2.1在園區(qū)或客服中心入口醒目位置張貼;4.2.2.2在園區(qū)宣傳欄、::公告欄張貼;4.2.2.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。4.2.2.4在服務(wù)開(kāi)展前告知業(yè)戶相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.3業(yè)戶在看到便民服務(wù)工程公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。4.2.4客戶服務(wù)部將要求供給服務(wù)的業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)工程等作細(xì)致登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容供給服務(wù),并建立相關(guān)服務(wù)檔案。4.2.5客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)戶需求安置相關(guān)部門向住戶供給相關(guān)工程服務(wù)或安置服務(wù)人員向業(yè)戶供給服務(wù)。

4.3便民服務(wù)工程費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1在服務(wù)工程完成或履行后,由業(yè)戶持相關(guān)服務(wù)收費(fèi)單據(jù),到客服部收費(fèi)組繳交相關(guān)費(fèi)用。4.3.2對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款舉行費(fèi)用結(jié)算。4.3.3客戶服務(wù)部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如展現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向部門經(jīng)理提出,并報(bào)物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理,抉擇處理措施。4.3.4物業(yè)公司(管理處)應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:4.3.4.1設(shè)法增加采納服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后中斷該項(xiàng)服務(wù)。4.3.4.3其他適合措施。

4.4便民服務(wù)根本工作原那么。4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原那么。4.4.2時(shí)效制原那么。4.4.3供給便民服務(wù)不影響其他住戶原那么。4.4.4保本微利原那么。4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原那么。4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、采納業(yè)戶任何賞賜原那么。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)工程舉行回訪,并做好記錄。4.5.2在回訪過(guò)程中接到業(yè)戶投訴的,::應(yīng)按《投訴處理程序》舉行處理。4.5.3客戶服務(wù)部根據(jù)加訪及業(yè)戶投訴處境,監(jiān)視便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)單位負(fù)責(zé)人抉擇處理措施。4.6零星修理服務(wù)材料的購(gòu)買申報(bào)由工程維護(hù)部負(fù)責(zé)。4.7對(duì)業(yè)戶戶內(nèi)安裝修理等概括按《戶內(nèi)有償修理工作模范》執(zhí)行。