知名地產(chǎn)住宅項目現(xiàn)場管理手冊

/1萬科生態(tài)城項目現(xiàn)場管理手冊目錄HYPERLINK\l"_Toc294445507"第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置4HYPERLINK\l"_Toc294445508"一、組織框架4HYPERLINK\l"_Toc294445509"二、崗位職責(zé)說明4HYPERLINK\l"_Toc294445511"第二章置業(yè)顧問行為規(guī)范14HYPERLINK\l"_Toc294445512"一、行為規(guī)范14HYPERLINK\l"_Toc294445513"二、儀容儀表15HYPERLINK\l"_Toc294445514"三、接待禮儀規(guī)范15HYPERLINK\l"_Toc294445515"第三章管理規(guī)定16HYPERLINK\l"_Toc294445516"一、人事管理17HYPERLINK\l"_Toc294445518"二、行政管理18HYPERLINK\l"_Toc294445519"三、沙盤及樣板間管理規(guī)定18HYPERLINK\l"_Toc294445523"四、溝通管理規(guī)定19HYPERLINK\l"_Toc294445527"五、現(xiàn)場按揭銀行管理規(guī)定21HYPERLINK\l"_Toc294445530"六、滿意度短信發(fā)送管理規(guī)定21HYPERLINK\l"_Toc294445531"七、簽約客戶回訪制度22HYPERLINK\l"_Toc294445532"八、資源共享管理規(guī)定23HYPERLINK\l"_Toc294445533"九、檔案管理制度27HYPERLINK\l"_Toc294445534"十、固定資產(chǎn)管理制度29HYPERLINK\l"_Toc294445535"十一、辦公設(shè)備使用管理規(guī)定35HYPERLINK\l"_Toc294445536"十二、業(yè)務(wù)管理規(guī)定35HYPERLINK\l"_Toc294445537"十三、預(yù)算及報銷管理規(guī)定50HYPERLINK\l"_Toc294445575"第四章客戶確認(rèn)制度56HYPERLINK\l"_Toc294445576"一、目的56HYPERLINK\l"_Toc294445577"二、原則：56HYPERLINK\l"_Toc294445578"三、依據(jù)：57HYPERLINK\l"_Toc294445579"四、客戶有效期：57HYPERLINK\l"_Toc294445580"五、客戶認(rèn)領(lǐng)制度發(fā)生以下幾個情況下進(jìn)行：57HYPERLINK\l"_Toc294445581"六、客戶確認(rèn)制度詳細(xì)規(guī)定：57HYPERLINK\l"_Toc294445582"七、罰則：59HYPERLINK\l"_Toc294445583"第五章項目傭金制度59HYPERLINK\l"_Toc294445584"一、與甲方傭金結(jié)算制度59HYPERLINK\l"_Toc294445585"二、項目傭金制度61HYPERLINK\l"_Toc294445586"第六章服裝管理制度64HYPERLINK\l"_Toc294445587"一、目的64HYPERLINK\l"_Toc294445588"二、適用范圍64HYPERLINK\l"_Toc294445589"三、服裝管理規(guī)定64HYPERLINK\l"_Toc294445590"四、服裝配備管理規(guī)定65HYPERLINK\l"_Toc294445591"五、其他約定65HYPERLINK\l"_Toc294445592"六、工具表單66HYPERLINK\l"_Toc294445593"第七章置業(yè)顧問上崗考核制度66HYPERLINK\l"_Toc294445594"一、目的66HYPERLINK\l"_Toc294445595"二、適用范圍66HYPERLINK\l"_Toc294445596"三、考核期界定66HYPERLINK\l"_Toc294445597"四、培訓(xùn)及考核建議66HYPERLINK\l"_Toc294445598"第八章銷售現(xiàn)場員工離職管理制度67HYPERLINK\l"_Toc294445599"一、離職方式67HYPERLINK\l"_Toc294445600"二、離職具體程序67HYPERLINK\l"_Toc294445601"三、薪金結(jié)算68HYPERLINK\l"_Toc294445602"四、注意事項68HYPERLINK\l"_Toc294445603"五、交接重點68HYPERLINK\l"_Toc294445604"第九章項目處罰規(guī)定68HYPERLINK\l"_Toc294445605"一、儀容儀表類68HYPERLINK\l"_Toc294445606"二、接待規(guī)范類69HYPERLINK\l"_Toc294445607"三、現(xiàn)場規(guī)范類69HYPERLINK\l"_Toc294445608"四、工作內(nèi)容類70HYPERLINK\l"_Toc294445609"五、客戶回訪類70第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置項目負(fù)責(zé)人1人一、組織框架項目負(fù)責(zé)人1人策劃經(jīng)理1人銷售總監(jiān)1人策劃經(jīng)理1人銷售總監(jiān)1人品管主管（兼客戶滿意度專員）1人大客戶銷售主管1人外展場主管1人銷售主管1人銷售主管1人品管主管（兼客戶滿意度專員）1人大客戶銷售主管1人外展場主管1人銷售主管1人銷售主管1人策劃專員（及助理）5人策劃專員（及助理）5人大客戶專員4人品管助理5人外展場專員2人置業(yè)顧問6人置業(yè)顧問5人大客戶專員4人品管助理5人外展場專員2人置業(yè)顧問6人置業(yè)顧問5人二、崗位職責(zé)說明(一）三套車崗位職責(zé)【項目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)】1、負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目體制定年度、季度和月度工作計劃，并組織實施，確保各項目銷售任務(wù)完成；2、負(fù)責(zé)協(xié)助區(qū)域負(fù)責(zé)人對公司規(guī)范流程體系的建設(shè)、推進(jìn)和執(zhí)行；3、協(xié)助區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行市場拓展工作；4、銷售體工作的指導(dǎo)、監(jiān)督管理和考核負(fù)責(zé)指導(dǎo)銷售經(jīng)理、品管負(fù)責(zé)人對年度任務(wù)的分解及月度任務(wù)的制定，督導(dǎo)項目銷售及回款任務(wù)的完成；對月銷售狀況總結(jié)分析并提出有關(guān)銷售建議；負(fù)責(zé)指導(dǎo)銷售負(fù)責(zé)人、品管負(fù)責(zé)人進(jìn)行銷售現(xiàn)場人員獎懲方案的擬訂；負(fù)責(zé)指導(dǎo)銷售負(fù)責(zé)人對項目銷售體人員的培訓(xùn)計劃；負(fù)責(zé)項目市場銷售的渠道拓展工作；負(fù)責(zé)項目重點客戶的溝通、談判、維系工作；對工作人員拓展客戶及其他來源（含甲方介紹、公司介紹）客戶，進(jìn)行合理分配及確認(rèn)；負(fù)責(zé)銷售負(fù)責(zé)人、品管負(fù)責(zé)人的月、年度業(yè)務(wù)方面的考核及分析，提出獎懲意見；5、策劃工作的指導(dǎo)及管理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評估、監(jiān)督項目策劃體進(jìn)行項目營銷推廣方案的制定及具體實施等事宜；策劃負(fù)責(zé)人的月、年度業(yè)務(wù)方面的考核及分析，提出獎懲意見；6、日常事務(wù)項目體例會：每周一次，總結(jié)上周工作，下派本周任務(wù)；銷售體例會：每周一次，匯報上周工作，安排本周計劃；策劃體例會：每周一次，匯報上周工作，安排本周計劃；工作檢查：定期檢查工作計劃的執(zhí)行和落實。文件會簽：及時簽署和處理項目體相關(guān)報審和會簽文件。7、部門內(nèi)部管理團(tuán)隊建設(shè)：培訓(xùn)和選拔銷售負(fù)責(zé)人、策劃經(jīng)理。技能培訓(xùn)：定期對銷售、品管和策劃人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。工作指導(dǎo)：指導(dǎo)下屬員工制定階段性工作計劃，并督促執(zhí)行。8、相關(guān)工作的溝通及協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、維系公司與開發(fā)商、其它合作單位之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項目與公司各部門之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行公司相關(guān)制度。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。【銷售總監(jiān)崗位職責(zé)】1、業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)置業(yè)顧問日常銷售工作；熟知銷售進(jìn)度，保障每月回款任務(wù)的完成；參與銷售策略、銷售計劃并組織實施；負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致。對接市場部分的監(jiān)測和競品項目的跟進(jìn)，定期向銷售總監(jiān)反饋信息，并出具有針對性的競品競爭方案。2、人員管理負(fù)責(zé)公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；負(fù)責(zé)本項目銷售團(tuán)隊的培訓(xùn)、管理、調(diào)配和監(jiān)督；負(fù)責(zé)項目銷售現(xiàn)場的管理，維持銷售現(xiàn)場銷售秩序；對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；督促置業(yè)顧問完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；保障置業(yè)顧問嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；對置業(yè)顧問進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；3、服務(wù)管理接洽客戶、市調(diào)人員以及交流參觀人員，必須規(guī)范、熱情；處理售后的各類事項；處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求；制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。主要負(fù)責(zé)項目各階段的客戶關(guān)系維護(hù)工作；嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作；受理客戶投訴。4、相關(guān)工作的溝通及協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、維系公司與開發(fā)商、其它合作單位之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項目銷售、策劃配合工作及公司各部門之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行公司相關(guān)制度；按周、月報形式向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?！静邉澖?jīng)理崗位職責(zé)】項目前期策劃對所負(fù)責(zé)項目的前期市場調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、決策工作；依據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行項目市場定位；制定項目的前期營銷推廣方案與廣告費用的分配建議；制定項目的前期工作進(jìn)度計劃與分工安排建議；協(xié)調(diào)各部門對項目前期策劃方案進(jìn)行審定工作；負(fù)責(zé)對項目前期策劃方案編輯成PPT演示文件；負(fù)責(zé)前期方案與開發(fā)商的溝通、講解工作。項目開盤前策劃了解項目周邊環(huán)境和配套設(shè)施，針對性提煉項目賣點；根據(jù)項目實際情況進(jìn)行重點市場調(diào)研與分析工作；根據(jù)項調(diào)研數(shù)據(jù)分析進(jìn)行市場定位工作；根據(jù)項目實際情況進(jìn)行產(chǎn)品分析、地塊分析工作、競品分析（提煉核心說辭）；制定項目營銷推廣方案與廣告費用的分配建議；根據(jù)市場分析及項目情況制定價格策略、銷售進(jìn)度與資金回籠計劃；制定開盤前工作進(jìn)度計劃與分工安排建議；協(xié)調(diào)各部門對項目策劃方案進(jìn)行審定工作；負(fù)責(zé)營銷策劃方案案與開發(fā)商的的溝通、講解解工作；協(xié)調(diào)開發(fā)商確定內(nèi)內(nèi)部認(rèn)購與開開盤期時間，編編寫內(nèi)部認(rèn)購購與開盤期的的推廣方案、廣廣告計劃，并并監(jiān)督實施；；就以上各項開盤前前工作做好與與項目銷售負(fù)負(fù)責(zé)人的溝通通工作；就項目的策劃理念念做好對置業(yè)業(yè)顧問的培訓(xùn)訓(xùn)工作；協(xié)調(diào)廣告公司，就就項目廣告推推廣理念、各各類平面銷售售工具及廣告告設(shè)計等對項項目部人員做做好培訓(xùn)工作作；協(xié)調(diào)各部門對開盤盤前期各項準(zhǔn)準(zhǔn)備工作進(jìn)行行審定。項目銷售期：關(guān)注周邊競爭對手手的銷售狀況況及其廣告宣宣傳推廣手段段；協(xié)調(diào)各有關(guān)宣傳推推廣媒體、單單位、渠道，做做好項目的宣宣傳推廣策劃劃與監(jiān)督工作作；協(xié)調(diào)銷售部經(jīng)理制制定各階段的的宣傳推廣方方案與實施計計劃，并監(jiān)督督實施；確定項目月度、季季度、半年、年年度宣傳推廣廣計劃，并監(jiān)監(jiān)督實施；參加項目銷售部周周例會，聽取取置業(yè)顧問的的意見；協(xié)調(diào)銷售部經(jīng)理將將各階段策劃劃思路及時對對項目銷售部部人員進(jìn)行培培訓(xùn)；協(xié)調(diào)廣告公司將報報廣、新平面面銷售工具對對項目銷售部部人員進(jìn)行及及時培訓(xùn)；定期編寫項目軟性性宣傳文章，做做好項目網(wǎng)站站建設(shè)與論壇壇監(jiān)督實施工工作；編寫項目策劃工作作季度、半年年、年度及結(jié)結(jié)案報告。策劃體團(tuán)隊建設(shè)、團(tuán)團(tuán)隊培訓(xùn)、考考核、績效激激勵；協(xié)助區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行市場拓展展工作；（二）三條線崗位位職責(zé)【項目銷售總監(jiān)崗崗位職責(zé)】1、人員管理團(tuán)隊建設(shè)：招聘、培培訓(xùn)和選拔置置業(yè)顧問。對現(xiàn)場人員進(jìn)行日日常行為、禮禮儀規(guī)范管理理；對新入職員工進(jìn)行行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；；督促置業(yè)顧問完成成銷售任務(wù)，保保障整體銷售售的正常進(jìn)行行；保障置業(yè)顧問嚴(yán)格格按照公司制制定的銷售流流程執(zhí)行；對置業(yè)顧問進(jìn)行綜綜合考核并監(jiān)監(jiān)督其不斷改改進(jìn)。2、業(yè)務(wù)管理年度任務(wù)的分解及及月度任務(wù)的的制定，并組組織實施，督督導(dǎo)項目銷售售及回款任務(wù)務(wù)的完成；對月銷售狀況總結(jié)結(jié)分析并提出出有關(guān)銷售建建議；負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場人員員獎懲方案的的擬訂；負(fù)責(zé)項目市場銷售售的渠道拓展展工作；負(fù)責(zé)項目重點客戶戶的溝通、談?wù)勁?、維系工工作；對工作人員拓展客客戶及其他來來源（含甲方方介紹、公司司介紹）客戶戶，進(jìn)行合理理分配及確認(rèn)認(rèn)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評估、監(jiān)監(jiān)督項目策劃劃體進(jìn)行項目目推廣方案的的制定及具體體實施等事宜宜；推行公司銷售計劃劃，保證公司司的銷售任務(wù)務(wù)能順利完成成；協(xié)調(diào)和處理銷售過過程中出現(xiàn)的的各類問題；；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料料對銷售情況況進(jìn)行分析，就就銷售狀況及及目前存在的的問題為公司司提供合理化化建議；對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)據(jù)和報告進(jìn)行行監(jiān)督和審核核，使公司決決策層能夠掌掌握最直接的的銷售狀況；；主持現(xiàn)場銷售會議議，討論和指指導(dǎo)置業(yè)顧問問日常銷售工工作；嚴(yán)格控制品管助理理，熟知銷售售進(jìn)度；負(fù)責(zé)傳達(dá)、貫徹、執(zhí)執(zhí)行公司相關(guān)關(guān)制度。參與銷售策略、銷銷售計劃并組組織實施；負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)關(guān)部門的協(xié)調(diào)調(diào)工作；維護(hù)銷售部的權(quán)益益，保證銷售售部的銷售管管理工作與雙雙方公司保持持一致；指導(dǎo)品管助理統(tǒng)計計代理費及提提成發(fā)放比例例，并上報公公司。組織置業(yè)顧問開展展周邊競品項項目的市調(diào)工工作，每月規(guī)規(guī)定日期前將將競品項目的的銷售狀況、階階段供應(yīng)量、媒媒體檢測、促促銷手段等相相關(guān)信息提交交給策劃部門門。負(fù)責(zé)召開銷售體周周例會：每周周一次，匯報報上周工作，安安排本周計劃劃；負(fù)責(zé)召開銷售體日日例會：每日日一次，總結(jié)結(jié)當(dāng)日來電、來來訪狀況；成成交狀況、銷銷控狀況、回回款狀況及業(yè)業(yè)務(wù)狀況的分分析。工作檢查：定期檢檢查工作計劃劃的執(zhí)行和落落實。文件會簽：及時簽簽署和處理項項目體相關(guān)報報審和會簽文文件。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它任務(wù)務(wù)。3、服務(wù)管理處理售后的各類事事項；處理客戶投訴及維維護(hù)良好的銷銷售形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼誼及各項公關(guān)關(guān)活動；保障每月回款任務(wù)務(wù)的完成；處理好與開發(fā)商關(guān)關(guān)系，最大限限度滿足開發(fā)發(fā)商在業(yè)務(wù)上上的合理要求求；制定售后相關(guān)工作作流程，保障障銷售現(xiàn)場的的良性循環(huán)。【項目銷售主管崗崗位職責(zé)】1、業(yè)務(wù)管理協(xié)助銷售總監(jiān)推行行公司銷售計計劃，保證公公司的銷售任任務(wù)能順利完完成；協(xié)助銷售總監(jiān)協(xié)調(diào)調(diào)和處理銷售售過程中出現(xiàn)現(xiàn)的各類問題題；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料料對銷售情況況進(jìn)行分析，就就銷售狀況及及目前存在的的問題為公司司提供合理化化建議；協(xié)助銷售總監(jiān)主持持現(xiàn)場銷售會會議，協(xié)助銷銷售總監(jiān)指導(dǎo)導(dǎo)置業(yè)顧問日日常銷售工作作；協(xié)助銷售總監(jiān)維護(hù)護(hù)銷售部的權(quán)權(quán)益，保證銷銷售部的銷售售管理工作正正常運行。協(xié)助銷售總監(jiān)對接接市場部分的的監(jiān)測和競品品項目的跟進(jìn)進(jìn)，定期向銷銷售總監(jiān)反饋饋信息，并出出具有針對性性的競品競爭爭方案。2、人員管理負(fù)責(zé)協(xié)助銷售總監(jiān)監(jiān)對項目銷售售現(xiàn)場的管理理，維持銷售售現(xiàn)場銷售秩秩序；協(xié)助銷售總監(jiān)對現(xiàn)現(xiàn)場人員進(jìn)行行日常行為、禮禮儀規(guī)范管理理；協(xié)助銷售總監(jiān)督促促置業(yè)顧問完完成銷售任務(wù)務(wù)，保障整體體銷售的正常常進(jìn)行；協(xié)助銷售總監(jiān)對置置業(yè)顧問進(jìn)行行綜合考核并并監(jiān)督其不斷斷改進(jìn)；3、服務(wù)管理接洽客戶、市調(diào)人人員以及交流流參觀人員；；協(xié)助銷售總監(jiān)處理理售后的各類類事項；協(xié)助銷售總監(jiān)處理理客戶投訴及及維護(hù)良好的的銷售形象；；協(xié)助銷售總監(jiān)執(zhí)行行大型客戶聯(lián)聯(lián)誼及各項公公關(guān)活動；協(xié)助銷售總監(jiān)做好好項目各階段段的客戶關(guān)系系維護(hù)工作；；嚴(yán)守公司專有信息息資料規(guī)定，做做好保密工作作；【置業(yè)顧問崗位職職責(zé)】1、業(yè)務(wù)工作積極主動完成公司司下達(dá)的銷售售任務(wù)，熟練練掌握基本專專業(yè)知識；嚴(yán)格按照輪班制度度接待來電、來來訪客戶；對對客戶的服務(wù)務(wù)都要熱情、周周到、專業(yè)、善善解人意，提提供最高品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，不不得與客戶發(fā)發(fā)生爭吵；嚴(yán)格按照公司制定定的銷售流程程，完成客戶戶接待、洽談?wù)?、溝通看房房以及追蹤等等工作；?fù)責(zé)對本人接待的的來訪客戶、成成交客戶進(jìn)行行歸類統(tǒng)計、填填報及分析，并并及時上報主主管；全程陪同客戶完成成認(rèn)購、簽約約、交款等事事宜；負(fù)責(zé)自己客戶及指指定客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)、溝通、跟跟蹤及催款工工作并協(xié)助客客戶辦理貸款款工作；收集客戶貸款資料料以及辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證資料移移交到客服部部，由客服部部轉(zhuǎn)移至辦理理貸款及辦理理產(chǎn)權(quán)證的單單位；按照公司制定的各各種制度、程程序處理客戶戶情況，按時時填寫各種表表格，報與銷銷售負(fù)責(zé)人或或指定人員；；服從經(jīng)理分配和管管理；完成公司安排的調(diào)調(diào)研工作，收收集整理市場場信息；定期期對市場情況況和客戶情況況進(jìn)行梳理反反饋。完成公司安排的其其他工作。2、報表管理接電接訪之后及時時登記來電、來來訪登記表和和客戶問卷調(diào)調(diào)查，要做到到認(rèn)真、準(zhǔn)確確，及時提交交給品管助理理，根據(jù)項目目要求，每天天定時交品管管助理存檔；；客戶所有接電、接接訪、認(rèn)購、簽簽約、跟蹤記記錄必須及時時準(zhǔn)確錄入系系統(tǒng)（在當(dāng)天天）；做好公司臨時下達(dá)達(dá)的各類問卷卷調(diào)查；根據(jù)客戶成交的可可能性，可根根據(jù)項目要求求將其分為：：a意向；b潛在；c一般；d無效等四個個等級或A類、B類、C類等，以便便日后有重點點的追蹤訪問問；【策劃經(jīng)理崗位職職責(zé)】1、項目前期策劃對所負(fù)責(zé)項目組織織進(jìn)行前期市市場調(diào)研與分分析工作；對所負(fù)責(zé)項目進(jìn)行行前期市場定定位與分析工工作（數(shù)據(jù)分分析）；制定項目的前期營營銷推廣方案案與廣告費用用的分配建議議；制定項目的前期工工作進(jìn)度計劃劃與分工安排排建議；協(xié)調(diào)各部門對項目目前期策劃方方案進(jìn)行審定定工作；負(fù)責(zé)對項目前期策策劃方案編輯輯成PPT演示文件；；負(fù)責(zé)前期方案與開開發(fā)商的溝通通。2、項目開盤前策劃劃了解項目周邊環(huán)境境和配套設(shè)施施（對競爭對對手動作有明明確監(jiān)控）；；依據(jù)計劃針對性進(jìn)進(jìn)行市場調(diào)研研與分析工作作；全面參與進(jìn)行市場場定位與分析析工作；配合項目總監(jiān)給予予營銷推廣方方案與廣告費費用的分配建建議；根據(jù)項目實際情況況制定開盤前前工作進(jìn)度計計劃與分工安安排建議；協(xié)調(diào)各部門對項目目策劃方案進(jìn)進(jìn)行審定工作作；編寫內(nèi)部認(rèn)購與開開盤期的推廣廣方案、廣告告計劃，并監(jiān)監(jiān)督實施；就以上各項開盤前前工作做好與與項目銷售負(fù)負(fù)責(zé)人的溝通通工作；就項目的策劃理念念做好對置業(yè)業(yè)顧問的培訓(xùn)訓(xùn)工作；3、項目銷售期：關(guān)注周邊競爭對手手的銷售狀況況及其廣告宣宣傳推廣手段段；了解項目周邊環(huán)境境和配套設(shè)施施（對競爭對對手動作有明明確監(jiān)控）；；協(xié)調(diào)各有關(guān)宣傳推推廣媒體、單單位、渠道，做做好項目的宣宣傳推廣策劃劃與監(jiān)督工作作；參加項目銷售部周周例會，聽取取置業(yè)顧問的的意見；依據(jù)項目策略，對對項目銷售部部人員進(jìn)行策策劃方面培訓(xùn)訓(xùn)；定期編寫項目軟性性宣傳文章，做做好項目網(wǎng)站站建設(shè)與論壇壇監(jiān)督實施工工作；參與撰寫項目策劃劃工作季度、半半年、年度及及結(jié)案報告。4、策劃體團(tuán)隊建設(shè)設(shè)、團(tuán)隊培訓(xùn)訓(xùn)、考核、績績效激勵；【策劃專員崗位職職責(zé)】1、項目開盤前策劃劃進(jìn)行區(qū)域市場調(diào)研研工作；進(jìn)行市場數(shù)據(jù)整理理工作；參與進(jìn)行產(chǎn)品分析析、地塊分析析工作；參與營銷推廣方案案與廣告費用用的分配建議議討論會議；；參與制定開盤前工工作進(jìn)度計劃劃與分工安排排會議；參與策劃方案PPPT演示文件的的制作；確定沙盤模型的制制作比例、工工藝、形狀，做做好與制作單單位的溝通和和監(jiān)督工作；；積極與廣告公司進(jìn)進(jìn)行溝通，做做好項目的VI設(shè)計、廣告告定位、廣告告策略、各類類銷售宣傳工工具設(shè)計的督督促工作；記錄督促項目各項項工作計劃與與實施情況，并并有效監(jiān)督；；2、項目銷售期關(guān)注周邊市場競爭爭項目的動態(tài)態(tài)，每月對其其銷售動態(tài)、宣宣傳推廣、工工程狀況等等等資料進(jìn)行收收集整理，及及時與項目策策劃經(jīng)理進(jìn)行行溝通；對推廣媒體、單位位、渠道，做做好項目的宣宣傳推廣策劃劃與監(jiān)督工作作，并實施有有效匯總；參與制定項目月度度宣傳推廣計計劃，交與策策劃經(jīng)理確定定，并監(jiān)督市市場反饋；參加每周與開發(fā)商商關(guān)于宣傳推推廣工作的溝溝通會議，做做好會議紀(jì)要要；參加項目銷售部周周例會，聽取取置業(yè)顧問的的意見；協(xié)助策劃經(jīng)理將各各階段策劃思思路及時對項項目銷售部人人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)；編寫項目策劃工作作月度工作總總結(jié)，對下一一步工作提出出具體建議；；做好項目工作日志志，即時記錄錄項目進(jìn)程，對對沙盤、樣板板間、項目工工程進(jìn)度、外外立面、園林林景觀等相關(guān)關(guān)內(nèi)容要進(jìn)行行階段性拍攝攝記錄并配以以相應(yīng)說明；；做好項目網(wǎng)站建設(shè)設(shè)與論壇監(jiān)督督實施工作；；編寫項目月月度來電來訪訪分析、來訪訪客戶分析、成成交客戶分析析、廣告效果果分析、銷售售狀況分析等等。【品管主管崗位職職責(zé)】1、銷售管理制定項目認(rèn)購及簽簽約等銷售流流程；嚴(yán)格按照銷售價格格正式文件及及所確定的優(yōu)優(yōu)惠規(guī)定審核核各類銷售文文件；審核特殊優(yōu)惠及變變更申請，須須有相應(yīng)的審審批文件方可可簽署；監(jiān)督指導(dǎo)部門助理理對銷售流程程的執(zhí)行情況況；負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售數(shù)據(jù)據(jù)相關(guān)報告的的審核；負(fù)責(zé)監(jiān)控簽約回款款情況，完成成甲方及公司司制定的回款款指標(biāo)；按時與甲方進(jìn)行代代理費結(jié)算，審審核置業(yè)顧問問的傭金發(fā)放放；配合項目銷售負(fù)責(zé)責(zé)人組織客戶戶答謝等相關(guān)關(guān)客戶維護(hù)活活動及客戶滿滿意度調(diào)查回回訪工作；負(fù)責(zé)建立項目客戶戶投訴處理機(jī)機(jī)制，并協(xié)調(diào)調(diào)解決客戶提提出的各項問問題；制定售后相關(guān)工作作流程，保障障銷售現(xiàn)場的的良性循環(huán)；；嚴(yán)守公司專有信息息資料規(guī)定，做做好保密工作作；配合項目負(fù)責(zé)人完完成項目收入入預(yù)測；及時跟進(jìn)項目最新新情況，并進(jìn)進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警警，提出解決決方案；指導(dǎo)項目助理工作作。2、事務(wù)管理監(jiān)督現(xiàn)場各項規(guī)章章制度的貫徹徹、執(zhí)行；協(xié)助項目負(fù)責(zé)人制制定項目重要要節(jié)點的后臺臺配合支持工工作；協(xié)助配合項目銷售售負(fù)責(zé)人做好好項目運營成成本控制，并并指導(dǎo)部門助助理進(jìn)行項目目成本管理工工作；監(jiān)督指導(dǎo)部門助理理進(jìn)行甲方及及公司銷售管管理系統(tǒng)銷售售數(shù)據(jù)錄入的的及時、準(zhǔn)確確；配合公司進(jìn)行項目目間人力資源源的調(diào)配管理理；根據(jù)公司要求指導(dǎo)導(dǎo)部門助理完完善項目文檔檔管理體系，并并督進(jìn)文檔管管理制度的有有效指導(dǎo)及執(zhí)執(zhí)行；協(xié)助項目負(fù)責(zé)人及及運營管理部部對項目風(fēng)險險進(jìn)行預(yù)警。3、部門管理制定和完善部門各各項規(guī)章制度度，形成合理理有效的運作作方式；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品管部和和其它相關(guān)部部門之間的工工作協(xié)作；部門投訴：工作分分配執(zhí)行公平平公正，避免免因不公平導(dǎo)導(dǎo)致的投訴事事件；團(tuán)隊體系建設(shè)：保保證部門人員員穩(wěn)定性，協(xié)協(xié)助運營管理理部搭建項目目品管體系，對對部門人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)，注注重員工發(fā)展展； 建立現(xiàn)場培訓(xùn)、考考核機(jī)制，協(xié)協(xié)助運營管理理部制作項目目體人員新員員工入職培訓(xùn)訓(xùn)課件并執(zhí)行行培訓(xùn)課程，對對部門內(nèi)人員員定期進(jìn)行培培訓(xùn)及考核；；配合區(qū)域公司運營營管理部進(jìn)行行體系化建設(shè)設(shè)。 4、公共關(guān)系管理與甲方、各對接合合作單位關(guān)系系管理；與上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系系管理；與項目置業(yè)顧問的的協(xié)調(diào)、協(xié)作作；5、信息化管理根據(jù)項目進(jìn)展情況況，進(jìn)行銷售售軟件系統(tǒng)初初始化工作；；督導(dǎo)品管助理及時時錄入銷售軟軟件臺帳；監(jiān)督置業(yè)顧問客戶戶信息錄入情情況，指導(dǎo)項項目品管助理理檢查客戶信信息的準(zhǔn)確性性；配合區(qū)域公司運營營管理部建立立共享資源子子庫：挖掘項項目優(yōu)秀資源源，上報運營營管理部?！酒饭苤韻徫宦毬氊?zé)】1、日常事務(wù)管理現(xiàn)場各項規(guī)章制度度的貫徹、執(zhí)執(zhí)行；做好考勤管理，記記錄銷售現(xiàn)場場的考勤情況況；每周每月月按時提交排排班表和考勤勤統(tǒng)計表；根據(jù)公司規(guī)定做好好項目人員入入、離、調(diào)職職管理與獎勵勵金核算；合理填報部門預(yù)算算、辦公用品品需求并及時時申報；現(xiàn)場辦公設(shè)備的保保管、使用、維維護(hù)、保養(yǎng)，出出現(xiàn)問題及時時報修；辦公用品領(lǐng)用管理理；做好與各接口單位位的良好溝通通（甲方、銀銀行、物業(yè)）；；跟蹤各類《特殊審審批單》的審審批進(jìn)度，向向客戶通報審審批結(jié)果，并并進(jìn)行相應(yīng)的的變更；突發(fā)事件的有效處處理；督促置業(yè)顧問協(xié)調(diào)調(diào)客戶在《認(rèn)認(rèn)購書》約定定的期限內(nèi)簽簽約并交納房房款；協(xié)助銷售經(jīng)理做好好相關(guān)日常管管理工作，按按時完成銷售售經(jīng)理下達(dá)的的各項任務(wù)并并且保質(zhì)保量量；做好銷售經(jīng)理安排排的其它工作作。2、數(shù)據(jù)及審核管理理嚴(yán)格按照甲方提供供的流程、制制度、質(zhì)量表表格文件執(zhí)行行；嚴(yán)格按照銷售價格格正式文件及及所確定的優(yōu)優(yōu)惠規(guī)定簽署署各類銷售文文件；統(tǒng)計銷售、回款數(shù)數(shù)據(jù)，編制銷銷售報表，按按時提交日、周周、月、年報報；與財務(wù)部門及時溝溝通，隨時掌掌握未付款的的客戶及欠款款日期、欠款款金額清單，定定期發(fā)出催款款通知書，并并上報銷售經(jīng)經(jīng)理。認(rèn)購前根據(jù)銷控表表進(jìn)行房號確確認(rèn)；認(rèn)購前審核認(rèn)購書書、收款單；；簽約時審核收款單單，審核《商商品房買賣合合同》；房款的收取必須符符合工作流程程，手續(xù)完備備，統(tǒng)計及時時；嚴(yán)格按照公司要求求管理各種票票據(jù)，分類存存檔，目錄清清晰；3、文檔管理售樓處日常行文格格式正確，文文件齊全、內(nèi)內(nèi)容完整，登登記及時；各類報表及相關(guān)文文件分類、編編號正確，存存檔及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確、完善；；妥善保管銷控表、價價格表等機(jī)密密文件，及時時登記、更新新，確保準(zhǔn)確確性；文件交接、傳送或或借閱手續(xù)完完備，有詳細(xì)細(xì)交接記錄；；4、結(jié)算管理嚴(yán)格執(zhí)行項目銷售售流程，手續(xù)續(xù)完備，統(tǒng)計計及時；嚴(yán)格按照公司要求求管理各種票票據(jù)，分類存存檔，目錄清清晰；根據(jù)公司要求，及及時與甲方進(jìn)進(jìn)行對賬，為為結(jié)款提供依依據(jù)；5、工作紀(jì)律與工作作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤勤規(guī)定；客戶服務(wù)熱情完善善，無客戶投投訴；服從經(jīng)理的管理和和工作安排；；同事間工作配合協(xié)協(xié)調(diào)，信息溝溝通及時主動動；嚴(yán)守公司專有信息息資料規(guī)定，做做好保密工作作。6、簽約客戶檔案管管理簽約當(dāng)天建立客戶戶檔案，建立立“檔案庫”，包括“業(yè)主檔案”和“辦證檔案”；業(yè)主入住后或產(chǎn)權(quán)權(quán)證抵押手續(xù)續(xù)辦理完畢之之后與開發(fā)商商交接完整的的“業(yè)主檔案”；根據(jù)客戶檔案庫，建建立客戶資源源數(shù)據(jù)庫，要要求每周定期期整理；為客戶寄發(fā)有關(guān)入入住、活動、催催款等各項通通知，電話追追蹤結(jié)果并進(jìn)進(jìn)行分類記錄錄；在入住前準(zhǔn)備交付付使用資料，包包括交付使用用通知書、面面積差補充協(xié)協(xié)議、交付使使用說明書等等；在入住前一周與萬萬科后臺交接接交付使用通通知書，跟進(jìn)進(jìn)郵寄及客戶戶簽收情況；；在入住當(dāng)天協(xié)助辦辦理交付使用用，收集辦證證資料及費用用；負(fù)責(zé)對逾期入住業(yè)業(yè)主實施發(fā)放放《催辦函》等等催辦手續(xù)；；業(yè)主入住后定期與與開發(fā)商交接接業(yè)主檔案；；7、預(yù)售合同審核及及退換房、更更名手續(xù)辦理理審核已簽署的《商商品房買賣合合同》，保證證合同內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤；跟蹤銀行審批過程程，監(jiān)控放款款周期；在銀行放款后進(jìn)行行信息通報；；簽約當(dāng)天按照青島島市商品房預(yù)預(yù)售合同備案案相關(guān)要求整整理資料，要要求簽約資料料必須齊全；；負(fù)責(zé)到房地產(chǎn)交易易中心辦理退退換房、更名名等手續(xù)；8、成交客戶管理根據(jù)客戶檔案庫，建建立客戶資源源數(shù)據(jù)庫，要要求每周定期期整理；配合客戶維護(hù)專員員組織客戶關(guān)關(guān)懷活動；定期整理客戶投訴訴意見，上報報銷售經(jīng)理，并并將處理情況況及時反饋給給客戶；突發(fā)事件的有效處處理；督促置業(yè)顧問收集集客戶貸款資資料以及辦理理產(chǎn)權(quán)證資料料，并相應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至辦理貸貸款及辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證的單位；；9、法律咨詢?yōu)榭蛻艚獯稹朵N售售合同》相關(guān)關(guān)問題，要求求必須熟悉銷銷售合同的條條款；協(xié)助甲方審核銷售售宣傳資料是是否符合《銷銷售手冊》、《銷銷售合同》及及相關(guān)政策法法規(guī)的要求；；負(fù)責(zé)發(fā)放《關(guān)于客客戶逾期行為為的簽約催辦辦函》；根據(jù)《銷售合同》及及補充協(xié)議負(fù)負(fù)責(zé)咨詢解答答客戶有關(guān)房房產(chǎn)證的相關(guān)關(guān)問題；協(xié)助策劃部門回答答網(wǎng)絡(luò)客戶對對項目的問題題；對甲方提供的所有有法律文件及及資料妥善保保管，并建立立使用登記表表。10、系統(tǒng)錄入審核《商品房買賣賣合同》，每每天將認(rèn)購及及簽約信息錄錄入明源系統(tǒng)統(tǒng)；項目共享信息資源源嚴(yán)格按照規(guī)規(guī)定有效反饋饋；11、受理客戶投訴根據(jù)客戶的投拆、意意見或調(diào)查結(jié)結(jié)果填寫《客客戶投拆/意見表》；；報銷售經(jīng)理、銷售售總監(jiān)及公司司其它分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱《客客戶投拆/意見表》；；解決客戶投拆/意意見，并將結(jié)結(jié)果填寫在《客客戶投拆/意見表》；；每天下班前打印出出客戶投拆//意見統(tǒng)計表表；做好客戶的增值，保保養(yǎng)工作；在不損害公司利益益的前提下盡盡最大努力為為客戶提供方方便?！究蛻魸M意度崗位位職責(zé)】1、日常事務(wù)管理監(jiān)督現(xiàn)場各項規(guī)章章制度的貫徹徹、執(zhí)行；做好每日現(xiàn)場環(huán)境境巡查及接待待禮儀規(guī)范的的監(jiān)督管理；；做好與各接口單位位的良好溝通通（甲方、律律師、保險、物物業(yè)）；完成“溫馨速遞工工作”“項目工程告告知工作”“簽約后回訪訪”“禮品派送工工作”“準(zhǔn)業(yè)主活動動組織”等工作；協(xié)助經(jīng)理做好相關(guān)關(guān)日常管理工工作，按時完完成經(jīng)理下達(dá)達(dá)的各項任務(wù)務(wù)并且保質(zhì)保保量；做好部門經(jīng)理安排排的其它工作作；配合完成定期的評評估及考核工工作；2、受理客戶投訴管管理負(fù)責(zé)建立客戶投訴訴處理機(jī)制；；協(xié)調(diào)解決客戶提出出的各項問題題；協(xié)調(diào)好工程、財務(wù)務(wù)及銷售部工工作關(guān)系，保保證客戶問題題順暢解決；；3、數(shù)據(jù)及審核管理理監(jiān)督項目嚴(yán)格按照照甲方提供的的流程、制度度、質(zhì)量表格格文件執(zhí)行；；統(tǒng)計短信及回訪數(shù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分分析；監(jiān)督項目嚴(yán)格按照照公司要求管管理各種票據(jù)據(jù)，分類存檔檔，目錄清晰晰；4、工作紀(jì)律與工作作態(tài)度客戶服務(wù)熱情完善善，無客戶投投訴；服從經(jīng)理的管理和和工作安排；；同事間工作配合協(xié)協(xié)調(diào)，信息溝溝通及時主動動；嚴(yán)守公司專有信息息資料規(guī)定，做做好保密工作作；5、成交客戶管理建立客戶維護(hù)檔案案，建立“檔案庫”，包括“溫馨速遞工工作”“簽約后回回訪”，“禮品派送工工作”的檔案整理理；以短信形式為客戶戶發(fā)送有關(guān)活活動、入住、等等各項通知，并并進(jìn)行分類記記錄；配合甲方客戶維護(hù)護(hù)專員組織客客戶關(guān)懷活動動；定期整理客戶投訴訴意見，上報報客戶經(jīng)理，并并將處理情況況及時反饋給給客戶；突發(fā)事件的有效處處理；6、法律咨詢?yōu)榭蛻艚獯稹朵N售售合同》相關(guān)關(guān)問題，要求求客戶維護(hù)專專員必須熟悉悉銷售合同的的條款；根據(jù)《銷售合同》及及補充協(xié)議負(fù)負(fù)責(zé)咨詢解答答客戶有關(guān)房房產(chǎn)證的相關(guān)關(guān)問題；對甲方提供的所有有法律文件及及資料妥善保保管，并建立立使用登記表表；7、受理客戶投訴根據(jù)客戶的投拆、意意見或調(diào)查結(jié)結(jié)果填寫《客客戶投拆/意見表》；；報品管負(fù)責(zé)人、銷銷售總監(jiān)及公公司其它分管管領(lǐng)導(dǎo)審閱《客客戶投拆/意見表》；；做好客戶的增值保保養(yǎng)工作；在在不損害公司司利益的前提提下盡最大努努力為客戶提提供方便；第二章置業(yè)顧問行行為規(guī)范一、行為規(guī)范遵守國家法律、法法規(guī)；關(guān)心公司，熱愛本本職工作，遵遵守職業(yè)道德德；按時上班，不遲到到、早退和曠曠工；員工在工作時間應(yīng)應(yīng)堅守工作崗崗位；接待來來訪、業(yè)務(wù)洽洽談等應(yīng)在洽洽談區(qū)進(jìn)行；；工作時間不得從事事與工作無關(guān)關(guān)的事情；上班時間不得在銷銷售大廳做看看報、喝水、吃吃東西、吸煙煙、化妝、打打鬧等與工作作無關(guān)的事情情；不得在工作時間從從事娛樂活動動，不得打牌牌、下棋、聽聽隨身聽、玩玩電子游戲（包包含但不限于于手機(jī)）等；；不允許長時間（33分鐘以上）接接打私人電話話；不允許在辦公區(qū)內(nèi)內(nèi)高聲喧嘩、談?wù)勑Γ坏瞄e閑聊與工作無無關(guān)的事情；；上班前兩個小時內(nèi)內(nèi)及上班時間間不得飲酒；；任何員工、任何時時候不得在售售樓處打架、罵罵人；隨時保持前臺及洽洽談桌椅的整整潔，每位置置業(yè)顧問在客客戶離開后應(yīng)應(yīng)立即清理洽洽談桌面并將將椅子恢復(fù)原原位，保持銷銷售大廳整潔潔；下班前，應(yīng)自覺清清理前臺及自自己的辦公桌桌，將所有文文件盡數(shù)歸檔檔，并收存好好自己的辦公公用品；桌面面不得擺放與與銷售無關(guān)的的物品；不得得亂放辦公用用品，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，以沒收收處理；本著一切從客戶角角度出發(fā),為客戶服務(wù)務(wù)的精神；切實服從上司工作作安排和調(diào)配配，按時完成成任務(wù)，不得得無理拖延或或拒絕；提高工作效率，發(fā)發(fā)揚勤勉精神神，工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠實實、敬業(yè)；不得玩忽職守，違違反工作紀(jì)律律，影響公司司的正常運行行秩序；不得做任何形式的的兼職工作；；保守公司管理及經(jīng)經(jīng)營秘密，不不可泄露本樓樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)秘密及相關(guān)關(guān)管理資料；；禁止利用公司名義義謀取利益；；熱情周到服務(wù)，幫幫助客戶選購購到稱心如意意的產(chǎn)品；公平競爭，不搶客客戶，嚴(yán)格按按照公司制度度安排的接電電接訪順序進(jìn)進(jìn)行客戶接待待；具有團(tuán)隊精神，友友愛互助，以以公司整體形形象和利益為為首要考慮因因素。二、儀容儀表（一）、男士上班時間統(tǒng)一著裝裝，保持整潔潔大方，工牌牌要佩帶在左左胸前，不能能將衣袖、褲褲子卷起。系系領(lǐng)帶時，要要將衣服下擺擺扎在褲里，保保持襯衣領(lǐng)口口、袖口的整整潔，穿黑皮皮鞋要保持光光亮、干凈，著著深色襪子，不不許著白色襪襪子或運動襪襪；儀容要大方，頭發(fā)發(fā)要常修剪，梳梳理整齊，不不留長發(fā)，發(fā)發(fā)腳長度以保保持不蓋耳部部和不觸衣領(lǐng)領(lǐng)為度，指甲甲要常修剪；；不得留胡須，要每每天修臉，以以無胡茬為合合格；口氣清新，上班前前不吃異味食食品和不喝含含酒精的飲料料，注意個人人清潔衛(wèi)生。（二）、女士上班時間統(tǒng)一著裝裝，保持整潔潔大方，工牌牌要佩帶在左左胸前，穿裙裙子不可露出出襪口，應(yīng)穿穿黑色襪子，穿穿中跟以下深深色皮鞋；女士上班要淡妝打打扮，要求粉粉底不能打得得過厚，且要要保持均勻，與與其皮膚底色色協(xié)調(diào)，用清清淡氣味的香香水；眼影以不易被明顯顯察覺為宜，眼眼線不要勾畫畫太重，眼眉眉要描得自然然，原則上以以彌補眉形中中的輕描為主主，不許紋眉眉或因勾描過過重而產(chǎn)生紋紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌彌補臉型不足足為基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并能使人人體現(xiàn)出精神神飽滿和具有有青春朝氣；；不留長指甲、不涂涂有色的指甲甲油，發(fā)式要要按售樓處的的規(guī)定要求，不不留怪異發(fā)型型，頭發(fā)要梳梳洗整齊、不不披頭散發(fā)；；上班時間不準(zhǔn)戴夸夸張的頭飾和和首飾，佩戴戴飾物最多不不超過3樣，不佩戴戴耳墜，戴項項鏈不外露，不不準(zhǔn)戴有色眼眼鏡（含隱形形眼鏡）；每日上班前要檢查查自己的儀表表，在公共場場所需整理儀儀表時，要到到衛(wèi)生間或工工作間，不要要當(dāng)著客戶的的面或在公共共場所整理。（三）、整體要求求工作時間必須著公公司要求的統(tǒng)統(tǒng)一服裝，保保持整潔、大大方，并佩帶帶工牌，體現(xiàn)現(xiàn)良好的精神神面貌；每天都要刷牙漱口口，上班前不不得吃有異味味的食物，要要勤洗手、勤勤剪指甲，指指甲邊縫不得得藏有臟物；；在為客戶服務(wù)時，不不得流露出厭厭煩、冷漠、憤憤怒、緊張和和恐懼的表情情，要友好、熱熱情、精神飽飽滿和風(fēng)度優(yōu)優(yōu)雅地為客戶戶服務(wù)；提倡每天洗澡，換換洗內(nèi)衣物，以以免身體上發(fā)發(fā)出汗味或其其他異味。三、接待禮儀規(guī)范范（一）、態(tài)度要面帶微笑，和顏顏悅色，給人人以親切感；；要聚精會神，注意意傾聽，給人人以受尊重之之感；要坦誠待客，不卑卑不亢，給人人以真誠感；；要沉著穩(wěn)重，給人人以鎮(zhèn)定感；；要神色坦然，輕松松、自信，給給人以寬慰感感；不要帶有厭煩、僵僵硬、憤怒的的表情，也不不要扭捏作態(tài)態(tài)，給客人以以不受敬重感感；工作場所保持精神神飽滿、禁止止將個人不良良情緒帶到工工作中。（二）、站姿軀干挺直，挺胸收收腹，頭部端端正，面露微微笑，目視前前方，兩臂自自然下垂。（三）、坐姿眼睛目視前方，用用余光注視座座位；落座要輕，避免扭扭臂尋座或動動作太大發(fā)出出響聲；落座時，女性應(yīng)用用兩手將裙子子向前輕攏，以以免坐皺或顯顯出不雅；聽客人講話時，上上身微微前傾傾，不可東張張西望或顯得得心不在焉；；兩手平放腿上，不不要插入兩腿腿間，也不要要托腿或玩弄弄任何物品；；兩腿自然放平，不不得蹺二郎腿腿，應(yīng)兩腿并并攏；不得將物件夾在腋腋下。（四）、交談交談時，必須保持持衣著整潔；；說話時聲調(diào)要自然然、清澈、柔柔和、親切、熱熱情，不要裝裝腔作勢，音音量要適中；；交談時，用柔和的的目光注視對對方，面帶微微笑，并通過過輕輕點頭表表示理解客戶戶談話的主題題或內(nèi)容；交談時，不可整理理衣著、頭發(fā)發(fā)、看表等；；禁止在售樓處內(nèi)大大聲說笑或手手舞足蹈；不得以任何借口頂頂撞、諷刺、挖挖苦、嘲弄客客戶；稱呼客戶時，要多多稱呼客戶的的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女女士”，不知姓氏氏時，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語語言；談話中如要咳嗽或或打噴嚏時，應(yīng)應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向向側(cè)后下方，同同時盡可能用用手帕遮住；；如確有急事或接電電話而需離開開面對的客戶戶時，必須講講“對不起，請請稍候”，并盡快處處理完畢?；鼗仡^再次面對對客戶時，要要說“對不起，讓讓您久等了”，不得一言言不發(fā)就開始始服務(wù)；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言言要經(jīng)常使用用，不準(zhǔn)講粗粗言穢語或使使用蔑視性和和污辱性的語語言，不開過過分的玩笑；；客戶講“謝謝”時時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無無反應(yīng)；如果要與客戶談話話，要先打招招呼，如正逢逢客戶在與別別人談話時，不不可湊前旁聽聽，如有急事事需立即與客客戶說時，應(yīng)應(yīng)趨前說“對不起，打打擾一下可以以嗎？我有急急事要與這位位先生商量”，如客戶點點頭答應(yīng)，應(yīng)應(yīng)表示感謝；；在服務(wù)或打電話時時，如有其他他客戶，應(yīng)用用點頭或眼神神示意歡迎、請請稍候，并盡盡快結(jié)束手頭頭工作，不得得無所表示而而冷落客戶；；客戶離開時，置業(yè)業(yè)顧問或接待待人員應(yīng)送至至門口，代為為開門并使用用禮貌語言向向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去；如與客戶在業(yè)務(wù)上上有分歧時，應(yīng)應(yīng)保持冷靜、禮禮讓和理智的的態(tài)度，先安安定客戶情緒緒，然后及時時與有關(guān)部門門和相關(guān)人員員進(jìn)行溝通，了了解情況，統(tǒng)統(tǒng)一對外口徑徑；不得與客戶爭執(zhí)，不不得對客戶使使用任何不禮禮貌的語言，不不得對客戶進(jìn)進(jìn)行任何不禮禮貌的評價和和議論；客戶提出過分要求求時，應(yīng)耐心心解釋，不可可發(fā)火、指責(zé)責(zé)或批評客戶戶，也不得不不理睬客戶，任任何時候都應(yīng)應(yīng)不失風(fēng)度，并并冷靜妥善地地處理。（五）、接待過程程中要有良好好的服務(wù)態(tài)度度友善：以微笑來迎迎接客戶，與與同事和睦相相處。禮貌：任何時刻均均應(yīng)使用禮貌貌用語；熱情：工作中應(yīng)主主動為客戶著著想；耐心：對客戶的要要求應(yīng)認(rèn)真、耐耐心聆聽，耐耐心介紹、解解釋。第三章管理規(guī)規(guī)定一、人事管理考勤管理上班時間：夏季（5月1日至至9月30日）上午午：9：00—12：00，下午13：00—18：00冬季（10月1日日至次年4月30日）上午午：9：00—12:000,下午午13：00—17：30晚班時間：夏季季（5月1日至9月30日）晚上19：00下班；冬季（10月1日日至次年4月30日）晚上18：30下班銷售現(xiàn)場全體員工工必須嚴(yán)格遵遵守以上作息息時間，每天天于9：00之前，必必須換好規(guī)定定服裝做好上上崗準(zhǔn)備，不不得提前下班班，午休過后后，應(yīng)及時進(jìn)進(jìn)入工作狀態(tài)態(tài)，提前下班班或中午上班班后查崗未到到者，作遲到到或早退處理理。晚班人員員不得擅自離離崗，不得提提前下班。否否則視為早退退，體現(xiàn)在每每月考勤表中中，按規(guī)定扣扣取相應(yīng)的罰罰款。遇強銷銷期或夏季銷銷售階段再另另行約定；午餐時銷售現(xiàn)場應(yīng)應(yīng)根據(jù)實際情情況安排置業(yè)業(yè)顧問值班，輪輪流午餐；現(xiàn)場置業(yè)顧問上班班時間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)理許許可不得擅自自離開工作崗崗位。提前離離開崗位必須須征得銷售經(jīng)經(jīng)理的同意，否否則根據(jù)情節(jié)節(jié)按早退或曠曠工處理；遲到、早退：①非正常理由晚于正正常上班時間間到崗視為遲遲到；非正當(dāng)當(dāng)理由早于下下班時間離崗崗視為早退；；上班需及時時簽到，9：00后后簽到計為遲遲到，過時不不予補簽。下下班后及時簽簽退，累計未未簽退超過3次,每次罰款20元；②遲到或早退1小時時內(nèi)，每次扣扣款50元。其中對對于遲到5分鐘以內(nèi)的的情況，如每每月累計不超超過2次的，提出出口頭批評；；如累計超過過2次的，每次次扣款50元；遲到或或早退1小時以上、2小時以內(nèi)，視視為曠工半天天處理；遲到到或早退2小時以上，視視為礦工1天處理；曠工情況：員工工無正當(dāng)理由由缺勤1小時以上，到到崗后沒有在在當(dāng)天補辦請請假手續(xù)或請請假手續(xù)未被被批準(zhǔn)的，視視為曠工。曠工一天扣扣除三日工資資，不足半天天按半天算。當(dāng)當(dāng)月曠工2次者，或累累計曠工3次者，勒令令離職。調(diào)休、倒休情況：：凡不能按照排班表表中休息，要要提前填寫《調(diào)調(diào)休審批表》，明明確填寫調(diào)休休理由和調(diào)休休時間，由直直接主管簽署署意見后，報報部門負(fù)責(zé)人人審批并報項項目品管部備備案。若因情情況緊急未能能提前辦理調(diào)調(diào)休審批手續(xù)續(xù)的，應(yīng)電話話請批，并報報項目品管部部備案，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)休休不予承認(rèn)，按按曠工處理。休假情況：=1\*GB3①原則上每人每周休休息一天，如如遇廣告或展展銷會等情況況不能休息，由由銷售經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)一安排調(diào)休休。如置業(yè)顧顧問放棄當(dāng)日日休息，可記記存休一次，沖沖抵本月事或或病假一次但但需提前告知知銷售經(jīng)理，并并按時上班簽簽到；=2\*GB3②如遇特殊情況不能能按時到崗，必必須提前一天天通知銷售經(jīng)經(jīng)理，無正當(dāng)當(dāng)理由不接受受當(dāng)天電話請請假。如未經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)理同同意而不來上上班，或超假假不上班，按按曠工計算，罰罰款從工資中中扣取；=3\*GB3③現(xiàn)場所有員工如請請假，提前填填寫請假單，以以發(fā)短信方式式請假視為無無效，按曠工工處理。周末末（周六、日日）請假不允允許進(jìn)行調(diào)休休，如有特殊殊情況要求提提前兩天提交交請假單；=4\*GB3④如置業(yè)顧問之間換換休，應(yīng)提前前填寫《調(diào)休休表》，并由由銷售經(jīng)理審審批，否則，未未到崗者按曠曠工處理；=5\*GB3⑤請假：請假時間在1天之之內(nèi)，《請假假單》報部門門直接主管批批準(zhǔn)即可；請假時間在3天內(nèi)的，《請請假單》先由由部門直接主主管批準(zhǔn)，再再報部門負(fù)責(zé)責(zé)人批準(zhǔn)；請假時間在3天（含含）以上的，填填寫《請假單單》經(jīng)主管副副總批準(zhǔn)后到到人力資源部部辦理休假手手續(xù)方可休假假；人力資源部保留最最終審核權(quán)及及備案；經(jīng)理級以上上員工連休2天（含）以以上必須報人人力行政部備備案；分支機(jī)構(gòu)總總經(jīng)理、核心心團(tuán)隊人員休休年假、婚假假、產(chǎn)假等公公休假及事假假10日以上的，需需總部人力資資源中心審批批。；=6\*GB3⑥事假：事假無薪，扣扣除當(dāng)日全部部薪金，補貼貼按天累計扣扣除。=7\*GB3⑦病假：員工休病假假須提供合法法醫(yī)療機(jī)構(gòu)的的診斷書、病病休或住院證證明。無醫(yī)院院急診證明或或醫(yī)院假條，按按曠工處理。病假扣款說說明如下：10天以下的：：扣除全部日日工資的30％111—30天的：扣除除全部日工資資的40%311—90天的：扣除除全部日工資資的50%911天以上的：：aa.發(fā)放基本工工資，即扣除除日工資的60%，但實發(fā)工工資不得低于于當(dāng)?shù)刈畹凸すべY的80%。bb.補貼按天累累計扣除。當(dāng)國家有關(guān)關(guān)法律對病假假工資的最低低要求發(fā)生變變化時，公司司將按相應(yīng)法法規(guī)變動。=8\*GB3⑧其他休假：年年假/婚假/喪假：發(fā)放放全額工資。產(chǎn)產(chǎn)假：發(fā)放全全額工資，補補貼按天累計計扣除。加班情況：①執(zhí)行不定時工作制制人員不計加加班。=2\*GB3②策劃與項目品管如如前一天晚上上加班至21：00以后，第二二天早上可9：30到；如前一一天晚上加班班至22：00以后，第二二天早上可10：00到。二、行政管理嚴(yán)重違紀(jì)處理嚴(yán)禁利用價格、房房號及其他不不正當(dāng)手段搶搶客戶，有損損公司聲譽者者予以辭退；；嚴(yán)禁項目品管人員員利用職務(wù)之之便收受置業(yè)業(yè)顧問或客戶戶賄賂，私押押、私放房號號者予以辭退退；嚴(yán)禁電腦錄入人員員將客戶資料料私自泄露給給他人或其他他項目，使公公司遭受損失失者予以辭退退；嚴(yán)禁項目品管串通通置業(yè)顧問私私分客戶、漏漏分客戶，情情節(jié)嚴(yán)重者予予以辭退；嚴(yán)禁置業(yè)顧問做私私單、協(xié)助客客戶炒房，從從中謀取經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益者予以以辭退；嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密密給客戶或其其他項目，使使公司遭受損損失者予以辭辭退；拒絕上級下達(dá)的工工作任務(wù)，工工作態(tài)度消極極，散發(fā)消極極怠工情緒者者予以辭退；；散布謠言及流言蠻蠻語，搬弄是是非，攻擊詆詆毀他人，不不利于公司員員工團(tuán)結(jié)者予予以辭退；多次違反公司的規(guī)規(guī)章制度，經(jīng)經(jīng)批評教育仍仍無法改正者者，累計曠工工超過三天者者予以辭退；；盜竊公司及私人財財務(wù)，或公司司機(jī)密文件及及客戶資料者者予以辭退；；觸犯國家法律，由由公安機(jī)關(guān)追追究刑事責(zé)任任者予以辭退退；打架斗毆，造成人人員傷亡、財財產(chǎn)損失，造造成不良影響響者予以辭退退；三、沙盤及樣板間間管理規(guī)定（一）樣板間開放時間此時間根據(jù)項目具具體情況制定定。（二）管理規(guī)定客戶參觀樣板間時時必須由置業(yè)業(yè)顧問帶領(lǐng)方方可看房，沒沒有置業(yè)顧問問帶領(lǐng)的，原原則上保安不不允許客戶自自己進(jìn)入樣板板間。若客戶戶執(zhí)意要進(jìn)樣樣板間，保安安不做強行阻阻攔，可讓客客戶自己進(jìn)入入?yún)⒂^，但現(xiàn)現(xiàn)場需有保潔潔人員在場（在在沒有置業(yè)顧顧問在場的情情況下，保潔潔人員可對客客戶提出的問問題做簡單回回答）；進(jìn)入樣板間看房必必須穿著鞋套套；禁止在樣板間內(nèi)大大聲喧嘩，如如有多組客戶戶同時參觀樣樣板間時要注注意相互謙讓讓；參觀完樣板間，置置業(yè)顧問應(yīng)帶帶客戶盡快離離開樣板間，不不允許在樣板板間進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)恰談；不經(jīng)開發(fā)公司及現(xiàn)現(xiàn)場銷售、策策劃經(jīng)理的批批準(zhǔn)，任何人人不得對樣板板間進(jìn)行拍照照、攝像。（三）看房要求1、按照參觀樣板間的的流程進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場看房，在在未得到甲方方領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場場銷售負(fù)責(zé)人人的同意，置置業(yè)顧問不得得帶客戶看非非樣板間以外外的其它戶型型；2、置業(yè)顧問帶客戶看看房嚴(yán)格按照照看房路線進(jìn)進(jìn)入樣板區(qū)，不不得減少看房房路程而隨意意穿行工地；；3、進(jìn)入樣板間前置業(yè)業(yè)顧問需引導(dǎo)導(dǎo)客戶穿著鞋鞋套；4、在引領(lǐng)客戶參觀樣樣板間期間，置置業(yè)顧問有責(zé)責(zé)任協(xié)助現(xiàn)場場物業(yè)公司的的服務(wù)人員，維維護(hù)樣板間的的清潔衛(wèi)生并并保護(hù)樣板間間的物品安全全；5、置業(yè)顧問帶客戶至至現(xiàn)場看房，嚴(yán)嚴(yán)格要求帶進(jìn)進(jìn)幾人就必須須帶出幾人，如若進(jìn)出人數(shù)不符，出現(xiàn)任何問題置業(yè)顧問需承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部責(zé)任。（四）工地施工期期間安全管理理規(guī)定1、無論客戶還是置業(yè)業(yè)顧問，進(jìn)入入工地看房必必須佩戴安全全帽；2、10歲以下兒兒童和行動不不便的老人嚴(yán)嚴(yán)禁進(jìn)入工地地看房；3、必須嚴(yán)格按規(guī)定的的看房路線看看房，不得帶帶客戶在工地地內(nèi)隨意走動動；4、置業(yè)顧問帶客戶進(jìn)進(jìn)工地不允許許穿高跟鞋。（五）沙盤使用用規(guī)定1、沙盤電源在需要為為客戶做詳細(xì)細(xì)講解時開啟啟，一般情況況下，不可全全天使用；2、所有置業(yè)顧問要愛愛護(hù)沙盤，一一旦發(fā)現(xiàn)問題題及時向項目目品管人員反反映情況；3、晚班人員負(fù)責(zé)關(guān)閉閉沙盤電源；；（六）沙盤及樣樣板間講解規(guī)規(guī)定1、側(cè)重強調(diào)本樓盤的的整體優(yōu)勢；；2、用自己的熱忱和誠誠懇感染客戶戶，努力與其其建立相互信信任的關(guān)系；；3、通過交談?wù)_把握握客戶的真實實需求，并據(jù)據(jù)此迅速制定定自己的應(yīng)對對策略；4、當(dāng)客戶超過一人時時，注意區(qū)分分其中的決策策者，把握他他們相互間的的關(guān)系；5、引領(lǐng)客戶沿看房通通道參觀講解解；6、帶看工地的路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)劃好好，注意沿線線的整潔和安安全；7、囑咐客戶戴好安全全帽，帶好其其它隨身物品品；8、耐心詳細(xì)的向客戶戶講解產(chǎn)品；；9、講解的過程中突出出項目的優(yōu)點點和賣點；10、通過交談依據(jù)客戶戶的實際情況況有針對性的的講解分析；；11、盡量讓客戶充分的的了解產(chǎn)品，給給客戶留以深深刻印象。四、溝通管理規(guī)定(一)項目三條線內(nèi)部例例會1、日例會：日例會分早例會和和晚例會，具具體要求如下下：晚例會：時間：每天晚上下班班客戶離開后后地點：銷售現(xiàn)場主持人：銷售負(fù)責(zé)責(zé)人，如銷售售負(fù)責(zé)人休假假由銷售負(fù)責(zé)責(zé)人指定的銷銷售主管主持持內(nèi)容：（1）梳理當(dāng)天客戶、進(jìn)進(jìn)行客戶分析析；（2）市場、競品信息息通報；（3）經(jīng)驗共享；（4）銷售負(fù)責(zé)人安排排的其他工作作內(nèi)容。參會人員：銷售負(fù)負(fù)責(zé)人、銷售售主管、置業(yè)業(yè)顧問、策劃劃經(jīng)理、策劃劃專員、項目目品管負(fù)責(zé)人人、品管助理理。要求：（1）按時參加會議，在在無客戶的情情況下，置業(yè)業(yè)顧問必須在在通知開會后后3分鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)會場；（2）由現(xiàn)場品管助理理做會議紀(jì)要要，要求記錄錄詳細(xì)、條理理、清晰；（3）會后將所有椅子子歸位，保持持會議桌整潔潔；（4）及時將會議紀(jì)要要的電子版發(fā)發(fā)給應(yīng)參會人人員及公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并傳至公公司運營管理理部備案；（5）平時禁止在會議議室內(nèi)辦公，如如特殊情況需需使用會議室室，使用完畢畢后由使用人人將會議室整整理干凈；（6）各位參會人員在在會前將手機(jī)機(jī)調(diào)成震動；；（7）重要文件、制度度、要求的下下達(dá)需要項目目品管形成記記錄，并要求求項目人員進(jìn)進(jìn)行簽字。2、周例會：時間：每周五晚上下下班客戶離開開后地點：銷售現(xiàn)場或會會議室內(nèi)容：一周銷售情況況的公布和總總結(jié)，討論銷銷售中遇到的的困難和問題題，共同探討討解決方案，分分析和總結(jié)推推廣效果，提提出調(diào)整建議議，并安排下下周工作。主持人：項目負(fù)責(zé)責(zé)人參會人員：項目負(fù)負(fù)責(zé)人、銷售售總監(jiān)、策劃劃總監(jiān)、銷售售負(fù)責(zé)人、銷銷售主管、置置業(yè)顧問、策策劃經(jīng)理、策策劃專員、項項目品管負(fù)責(zé)責(zé)人、品管助助理。要求：（1）按時參加會議，在在無客戶的情情況下，置業(yè)業(yè)顧問必須在在通知開會后后3分鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)會場；（2）由現(xiàn)場品管助理理做會議紀(jì)要要，要求記錄錄詳細(xì)、條理理、清晰；（3）會后將所有椅子子歸位，保持持會議桌整潔潔；（4）及時將會議紀(jì)要要的電子版發(fā)發(fā)給應(yīng)參會人人員及公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并傳至公公司運營管理理部備案；（5）平時禁止在會議議室內(nèi)辦公，如如特殊情況需需使用會議室室，使用完畢畢后由使用人人將會議室整整理干凈；（6）各位參會人員在在會前將手機(jī)機(jī)調(diào)成震動。（7）重要文件、制度度、要求的下下達(dá)需要項目目品管形成記記錄，并要求求項目人員進(jìn)進(jìn)行簽字。3、月例會：時間：每月第一周周周一晚下班客客戶離開后地點：根據(jù)情況而定定主持人：主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)內(nèi)容：月任務(wù)完成情情況公布，下下月銷售任務(wù)務(wù)下達(dá)，銷售售體工作回顧顧和總結(jié)，置置業(yè)顧問個人人月工作總結(jié)結(jié)，個人銷售售業(yè)績公布，銷銷售策略的討討論和分析，推推廣效果的分分析和總結(jié)，銷銷售策略和推推廣方案討論論調(diào)整建議，下下月推廣方案案公布。參會人員：主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，項目負(fù)負(fù)責(zé)人、銷售售總監(jiān)、銷售售負(fù)責(zé)人、銷銷售主管、置置業(yè)顧問、策策劃經(jīng)理、策策劃專員、項項目品管負(fù)責(zé)責(zé)人、品管助助理。要求：（1）按時參加會議，必必須在會前5分鐘到達(dá)會會場；（2）由品管助理對會會議進(jìn)行記錄錄，并在2天內(nèi)將會議議紀(jì)要通過郵郵件發(fā)送給參參會人員，同同時進(jìn)行存檔檔。罰則：以上條例如有有違反，每條條每次罰款20元/人。(二)與甲方例會由銷售負(fù)責(zé)人與甲甲方確定每周周例會的時間間和地點；形式：周、月例會會目的：對階段工作作狀況及下步步工作計劃進(jìn)進(jìn)行總結(jié)和匯匯報參會人員：甲方相相關(guān)負(fù)責(zé)人、思思源相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人、廣告公公司相關(guān)人員員具體要求：（1）例會前與會人員員應(yīng)進(jìn)行充分分溝通，對會會議內(nèi)容等事事項做好準(zhǔn)備備（需溝通主主要議題）；；（2）如遇特殊情況不不能參加會議議者，需提前前請假；（3）當(dāng)天形成會議紀(jì)要要后發(fā)至公共共郵箱，全體體參會人員必必須閱讀；（4）重要文件、制度、要要求的下達(dá)需需要項目品管管形成記錄，并并要求項目人人員進(jìn)行簽字字。（三）匯報甲方工作作計劃及總結(jié)結(jié)規(guī)定1、每周將銷售周報報及本周工作作計劃報甲方方項目負(fù)責(zé)人人；2、每月將上月銷售售月報及本月月工作計劃報報甲方項目負(fù)負(fù)責(zé)人；3、重大推盤活動：：開盤，二次次開盤等要以以營銷報告總總結(jié)的的方式式報甲方項目目負(fù)責(zé)人；4、按時完成甲方臨臨時安排的市市場調(diào)研報告告；5、具體提報時間與與甲方協(xié)商后后確定。五、現(xiàn)場按揭銀行管理理規(guī)定（一）目的為了保證項目回款款速度，促進(jìn)進(jìn)銷售工作順順利開展，優(yōu)優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)于客戶，使使現(xiàn)場按揭銀銀行形成良性性競爭特此規(guī)規(guī)定。（二）管理規(guī)定1、按揭銀行在銷售售現(xiàn)場提供按按揭手續(xù)辦理理說明；2、辦理按揭手續(xù)前前，先對客戶戶個人信譽進(jìn)進(jìn)行調(diào)查，是是否可貸款，如如不能貸款，及及時告知現(xiàn)場場人員；3、與客戶會談過程程中，要詳細(xì)細(xì)說明貸款條條件，所需資資料。并做會會談記錄（此此處要詳細(xì)記記載客戶個人人情況，以及及銀行做出的的針對性解答答）。此記錄錄提交到品管管處；4、簽約當(dāng)日告知客客服客戶按揭揭手續(xù)辦理情情況；5、對于資料未齊備備的客戶，銀銀行要及時進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控追蹤蹤，如有新的的變化，立即即告知品管，定定期提交按揭揭資料情況總總表；6、資料已齊全的客戶戶應(yīng)及時放款款，不得累積積或定期向所所屬銀行申請請放款；7、放款后2天之內(nèi)返返回放款回執(zhí)執(zhí)單；8、借款合同在客服處處填寫合同領(lǐng)領(lǐng)取表，及時時歸還；9、各銀行應(yīng)盡職盡責(zé)責(zé)，不得無故故離開或不來來銷售現(xiàn)場；；10、各銀行之間公平平競爭，不得得通過不正當(dāng)當(dāng)手段爭取客客戶；11、現(xiàn)場銀行工作人人員應(yīng)著正裝裝，并遵守案案場上下班時時間，嚴(yán)禁上上班時間做與與工作無關(guān)的的事情，如遇遇請假等事宜宜需獲現(xiàn)場甲甲方現(xiàn)場銷售售經(jīng)理批準(zhǔn)。六、滿意度短信發(fā)發(fā)送管理規(guī)定定（一）認(rèn)購問候：：節(jié)點：簽署認(rèn)購書書第二天10：00問候內(nèi)容：[萬科科溫馨速遞]親愛的業(yè)主主您好，恭喜喜您成功認(rèn)購購萬科房產(chǎn)，感感謝您對萬科科的信任與支支持，如果您您在銷售及售售后過程中有有意見或建議議，可致電青青島萬科客服服熱線882577299，我們愿意意為您排憂解解難。萬科公公司敬上。（二）簽約提醒：：節(jié)點：簽署認(rèn)購書書第五天且客客戶尚未簽約約（第五天16：00）提示內(nèi)容：[萬科科溫馨速遞]親愛的業(yè)主主您好！您應(yīng)應(yīng)于×年×月×日辦理房屋屋簽約手續(xù)，為為了您能快捷捷順利的辦理理各項業(yè)務(wù)，請請您提前和您您的銷售代表表預(yù)約并備齊齊相關(guān)資料及及費用。順祝祝工作愉快??！萬科公司敬敬上。（三）全款到帳節(jié)點：全款到帳第第二天10：00提示內(nèi)容：現(xiàn)房：[萬科溫馨馨速遞]親愛的業(yè)主主您好，您的的房款已全部部到達(dá)我司帳帳戶，您可以以領(lǐng)取房款發(fā)發(fā)票、《商品品房出售合同同》、《商品品房交付使用用通知書》。領(lǐng)領(lǐng)取時間請您您提前和銷售售代表預(yù)約。順順祝萬事如意意！萬科公司司敬上。（目目前僅適用于于魅力項目）期房：[萬科溫馨馨速遞]親愛的業(yè)主主您好，您的的房款已全部部到達(dá)我司帳帳戶，您可以以領(lǐng)取房款收收據(jù)及《商品品房預(yù)售合同同》。領(lǐng)取時時間請您提前前和銷售代表表預(yù)約。順祝祝萬事如意?。∪f科公司敬敬上。（四）活動通知：：節(jié)點：活動前三天天10：00通知內(nèi)容：[萬科科溫馨速遞]親愛的業(yè)主主您好！萬科科公司舉辦“…”邀請您于×年×月×日×?xí)r光臨參加加。萬科公司司敬上.（五）工程進(jìn)度通通知：條件：已購房起至至入住后3個月止的所所有客戶頻率：兩周一次通知內(nèi)容：執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參見《工工程進(jìn)度告知知作業(yè)指引》（六）節(jié)日問候（節(jié)節(jié)日問候內(nèi)容容各項目可自自行調(diào)整）：：節(jié)點：已簽約客戶戶節(jié)日當(dāng)天10：005月1日通知內(nèi)容：[萬萬科溫馨速遞遞]親愛的業(yè)業(yè)主您好！悠悠揚的歡樂歌歌聲，展開溫溫馨的世界，帶帶來一片歡樂樂與喜悅，此此時萬科全體體同仁祈祝您您心想事成??！五一節(jié)快樂樂！萬科公司司敬上10月1日通知內(nèi)內(nèi)容：[萬科溫馨速速遞]親愛的業(yè)業(yè)主您好！鏗鏗鏘的鑼鼓，敲敲出了華夏兒兒女的激情與與喜悅；飄揚揚的彩旗，道道出了炎黃子子孫的歡欣與與沸騰,萬科全體同同仁祈祝您及及家人國慶節(jié)節(jié)快樂！萬科科公司敬上中秋節(jié)通知內(nèi)容容：[萬科溫馨速速遞]親愛的業(yè)主主您好！12月25日(圣圣誕節(jié)與元旦旦節(jié)日祝福合合并發(fā)送)通知內(nèi)容：：[萬科溫馨速速遞]親愛的業(yè)業(yè)主您好！歲歲月如詩，句句句悠揚，情情誼如歌，余余音繞梁，溫溫馨季節(jié)，真真情滿懷，祝祝您及家人圣圣誕快樂！萬萬科公司敬上上春節(jié)公司放假前一一天通知內(nèi)容容：[萬科溫馨速速遞]親愛的業(yè)業(yè)主您好！提提前恭祝您新新春佳節(jié)愉快快！萬事如意意！萬科全體體同仁祈祝您您及家人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)健康、快樂樂、幸福！萬萬科公司敬上上（七）入住問候：：節(jié)點：集中入住結(jié)結(jié)束后第三天天10：00，零星入住住一周內(nèi)第七七天10：00通知內(nèi)容：[萬科科溫馨速遞]親愛的業(yè)主主您好！恭喜喜您喬遷新居居，加入萬科科的大家庭。入入住以后您對對我們的服務(wù)務(wù)不滿意或者者有好的建議議，請隨時致致電客戶關(guān)系系中心（項目目客服電話）或或物業(yè)管理中中心（項目物物業(yè)管理處電電話）。恭祝祝全家幸福！！萬科公司敬敬上（八）生日客戶維維護(hù)：每天早上十點左右右給客戶通過過短信平臺發(fā)發(fā)送生日祝福福的短信。生日短信的標(biāo)準(zhǔn)文文本：[萬科溫馨速速遞]親愛的業(yè)主主您好！今天天是您的生日日，祝您生日日快樂，工作作順利，萬事事如意。萬科科敬上七、簽約客戶回訪訪制度（一）置業(yè)顧問回回訪制度

針對成交客客戶及分管客客戶每月至少少回訪2次，并形成成回訪記錄，并并將回訪結(jié)果果反饋給現(xiàn)場場品管。（具具體回訪內(nèi)容容不限，如節(jié)節(jié)日祝福等）

回訪對對象：簽約客客戶

回訪期期限：交付前前每月回訪2次（二）銷售經(jīng)理回回訪制度

通過現(xiàn)現(xiàn)場銷售經(jīng)理理每周隨機(jī)電電話回訪2-3組客戶，主主要詢問客戶戶對置業(yè)顧問問接待態(tài)度及及認(rèn)購簽約過過程中是否存存在不滿意處處，搜集客戶戶的意見和建建議，形成書書面回訪記錄錄，并將結(jié)果果反饋給項目目現(xiàn)場并提出出改進(jìn)措施。

回訪訪對象：簽約約客戶

回訪訪日期：簽約約后7日內(nèi)公司將將將不定期隨機(jī)機(jī)抽取已簽約約客戶進(jìn)行回回訪，對以上上回訪執(zhí)行情情況進(jìn)行抽查查，如現(xiàn)場相相關(guān)人員未按按公司回訪制制度執(zhí)行的，將將對其進(jìn)行處處罰100元/條。八、資源共享管理理規(guī)定(一)目的為更好的支持與配配合各區(qū)域公公司各項工作作的開展，進(jìn)進(jìn)一步加大公公司內(nèi)部項目目資源整合力力度，確保項項目資源的合合理調(diào)配和有有效利用，實實現(xiàn)全公司項項目資源共享享規(guī)范化。(二)適用范圍本通知適用于經(jīng)紀(jì)紀(jì)總公司及下下屬各區(qū)域公公司。（三）職責(zé)劃分1、各區(qū)域公司運營營管理部負(fù)責(zé)責(zé)收集、整理理已由資源提提供者提煉出出推薦點、有有共享價值的的內(nèi)容的項目目資料，并負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)項項目資料的共共享、及公司司內(nèi)部項目間間資料調(diào)配及及流程審核工工作；2、總公司運營管理理部負(fù)責(zé)區(qū)域域公司間項目目資料調(diào)配及及調(diào)配審核工工作。（四）資源分類1、營銷策劃類投標(biāo)類資料：在確確定招標(biāo)結(jié)果果后提報品管管部。（1）技術(shù)標(biāo)；（2）商商務(wù)標(biāo)。市場調(diào)研報告、項項目定位報告告等；項目專項類資料。（1）針對項目具體特特征或方向的的研究資料等等；（2）甲方體系介紹或或?qū)ｍ棾晒Y資料；（3）項目基礎(chǔ)資料。2、營銷推廣類營銷推廣方案/資資料、價格策策略類報告、活活動方案/資料、競品品項目分析資資料等。3、銷售類項目銷售日常資料料（如價格、銷銷控、銷售排排期、分析報報告等）；各種數(shù)據(jù)類資料（項項目指標(biāo)等）。4、工作總結(jié)類階段性總結(jié)；會議議紀(jì)要；培訓(xùn)訓(xùn)總結(jié)；結(jié)案案總結(jié)。5、管理類各種手冊和現(xiàn)場制制度、流程類類資料等；日常工作資料及銷銷售管理常用用表單及報表表模板；培訓(xùn)資料。6、客戶資源類終端客戶資源（各各項目終端客客戶資源、渠渠道客戶資源源、甲方終端端客戶資源、二二手房客戶資資源等）；大客戶資源（市場場部客戶資源源、開發(fā)商客客戶資源、商商會資源、媒媒體資源、廣廣告及公關(guān)資資源等）；其它。指以上內(nèi)容未涵蓋蓋的其他可供供各區(qū)域公司司共享的各類類資源（五）資源共享方方法及要求1、原則：項目資源需由資源源提供者整理理提煉出重點點，形成有推推薦點和共享享價值的內(nèi)容容，再交予品品管人員；項目資源要以電子子版發(fā)送（或或刻盤）保存存的形式存檔檔于區(qū)域品管管部或總公司司運營管理部部；客戶信息資料不需需要上交總部部；項目工作計劃及會會議紀(jì)要不進(jìn)進(jìn)行共享；銷銷售類資料原原則上不進(jìn)行行數(shù)據(jù)共享，但但表單、模版版可進(jìn)行共享享。2、項目資料歸檔的的具體方法如如下：區(qū)域運營管理部工工作：目錄歸檔以月月為單位區(qū)域公司運營管理理部每月定期期制作各部門門新增[營銷策劃類]、[營銷推廣類]、[工作總結(jié)類]、[管理類]、[客戶資源類]等資源的目目錄。資源實物歸檔以月為單位位每月10日（遇法定定節(jié)假日提前前到放假前最最后一個工作作日），區(qū)域域運營管理部部統(tǒng)一將上月月所有資源目目錄和[營銷策劃類]、[營銷推廣類]、［銷售類類］、[工作總結(jié)類]、[管理類]、[客戶資源類]的資源實物物進(jìn)行整合，并并將目錄和有有共享價值的的資源實物存存檔?？偣具\營管理部部工作目錄歸檔以以月為單位區(qū)