120調(diào)度員的溝通技巧課件

120調(diào)度員的溝通技巧

120急救站：楊靜120調(diào)度員的溝通技巧1

院前急救調(diào)度指揮工作是一個既簡單又復(fù)雜的工作。簡單的可以用“接警，派車，指揮，跟蹤”八個字來概括。這是一個復(fù)雜的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程，面對求救者提出各種各樣的要求，調(diào)度人員能否快速有效的處置和應(yīng)對，直接關(guān)系到調(diào)度指揮工作的效率與社會形象。

急救從調(diào)度開始院前急救調(diào)度指揮工作是一個既簡單又復(fù)雜的工作。2職責(zé)1負(fù)責(zé)接聽，記錄急救電話，調(diào)度急救車輛和急救人員。2上班后了解當(dāng)班次醫(yī)，護(hù)，駕駛?cè)藛T情況及車輛情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)度。3接電話時必須做到動作迅速，準(zhǔn)確，并做好記錄。4接聽電話時態(tài)度和藹，文明用語。5堅守崗位，不得擅離職守。6遇有突發(fā)災(zāi)害和重大傷亡事件，必須果斷調(diào)度指揮，快速調(diào)度首批車輛出診，及時報告領(lǐng)導(dǎo)。7負(fù)責(zé)急救電話和通訊器材的通暢，如有問題及時上報。8無車出救必須向呼救者解釋原因，并留有詳細(xì)的記錄，以免引起糾紛。職責(zé)1負(fù)責(zé)接聽，記錄急救電話，調(diào)度急救車輛和急救人員。3主要內(nèi)容一120呼救電話的特點(diǎn)二調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì)三接警的要素四注意的問題五遇有特殊情況的處理方法六電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場急救主要內(nèi)容一120呼救電話的特點(diǎn)4特點(diǎn)1在時間上有不可預(yù)見性和強(qiáng)迫性的特點(diǎn)。120是關(guān)系社會公眾身體健康和生命安全的綠色生命線，急危重傷病的特點(diǎn)決定了120呼救電話的響起是沒有時間性的，也是不可事先預(yù)知的，這就要求調(diào)度員時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要反應(yīng)敏捷。2呼救者處于特殊的環(huán)境中，心情焦慮，恐懼不安，慌亂且語氣急促，語無倫次，語言表達(dá)主次不分且不清楚。呼救者因為情緒不穩(wěn)定，調(diào)度員與之溝通存在一定的難度，很難得到較完整，較準(zhǔn)確的相關(guān)信息。3呼救者可能與傷病員素不相識，所以對發(fā)病者的情況可能一無所知。比如：意外車禍時可能呼救的就是路人，這特點(diǎn)1在時間上有不可預(yù)見性和強(qiáng)迫性的特點(diǎn)。120是關(guān)系社5特點(diǎn)就需要調(diào)度員能夠根據(jù)電話內(nèi)容進(jìn)一步了解有關(guān)信息，特別是了解事發(fā)現(xiàn)場的地理信息，并得到進(jìn)一步證實(shí)。4呼救者大多不懂醫(yī)學(xué)知識，電話呼救時可能在病情的敘述中不能正確或完整的表達(dá)，這就需要調(diào)度員能夠根據(jù)報警者“描述”或傷員“主訴”，捕捉病情的有關(guān)信息，然后再做出初步判斷。特點(diǎn)就需要調(diào)度員能夠根據(jù)電話內(nèi)容進(jìn)一步了解有關(guān)信息，特別是了6基本素質(zhì)1高度的責(zé)任心2穩(wěn)定的心理素質(zhì)3較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力基本素質(zhì)1高度的責(zé)任心7接警的要素一詳細(xì)地址二基本病情三有效電話號碼，時間四呼救類型接警的要素一詳細(xì)地址8道路交通事故居民區(qū)或農(nóng)村企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地道路交通事故9對于交通事故1要問清楚是什么路？2在哪個方向的什么車道？尤其是高速路上，要問清楚是從哪個方向到哪個方向的車，在什么路段？尤其是兩地交界處。3周圍有什么標(biāo)志性建筑？4發(fā)生交通事故處幾人受傷？5從某地方向東或西多少米等？對于交通事故1要問清楚是什么路？10居民區(qū)或農(nóng)村1要問清楚什么小區(qū)，幾棟，幾單元，幾戶？或什么鄉(xiāng)鎮(zhèn)，什么村，幾組，誰家？2要問清楚小區(qū)大門在哪條路上？有的小區(qū)有幾個門，要詢問哪個門進(jìn)來最方便？3有的小區(qū)有好幾期，要詢問清楚是那幾期？4要注重聽清問清重名，多音字，諧音等居民區(qū)或農(nóng)村1要問清楚什么小區(qū)，幾棟，幾單元，幾戶？或什11企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地1要問清楚所在位置，在什么路上？2企業(yè)，工廠，學(xué)校，工地的名稱？現(xiàn)場的具體方位（如：教室，操場，辦公室，操作間，廠房，施工處）？3大概在某條路的哪一段？4周圍有無標(biāo)志性建筑？企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地1要問清楚所在位置，在什么路上12要成為一名合格優(yōu)秀的調(diào)度員，首先要熟悉地圖，做到心中有地圖如何掌握地圖，常用的辦法：看地圖，背地圖，畫地圖。

120調(diào)度員的溝通技巧課件13注意的問題1在接聽120電話時要縮短接聽的時間，問病情要簡單，切中要點(diǎn)。既不必過分詳細(xì)和啰嗦，又能了解病情的大概。為患者的搶救爭取時間。要發(fā)揮調(diào)度員的功能，通過自己的詢問和判斷來確定呼救者的位置。2接聽電話時要注意自己的語氣和表達(dá)方式，一定是文明用語，不能對求救者進(jìn)行訓(xùn)斥，責(zé)備，表現(xiàn)出不耐煩，冷言冷語等行為。3當(dāng)求救者比較急，言語表達(dá)不清，情緒激動不能敘述清楚事件時，要注意有所指向的詢問和引導(dǎo)，勸說無效后，可要求求救者換另一現(xiàn)場當(dāng)事人來說清具體地點(diǎn)，事件，現(xiàn)場情況。4遇有陌生的地址時應(yīng)詢問清楚，再番核查，確保在120救治范圍注意的問題1在接聽120電話時要縮短接聽的時間，問病情要145由于地域差異，存在口音，方言不同，所以在接聽求救電話時就更不能馬虎大意，一定要聽認(rèn)真，辨別清，問仔細(xì)，寫詳細(xì)，交代清，敘述一遍與求救者核對好再掛斷電話。6加強(qiáng)地圖的學(xué)習(xí)，避免錯別字或同音字的出現(xiàn)，給司機(jī)造成判斷上的誤區(qū)，影響出診，延誤患者。7遇事自己不能亂，要思路清楚，引導(dǎo)求救者表達(dá)清事件。問電話的同時填寫派車單，主要項目有接車地址，來電類型，基本病情，電話號碼四大項。8接到騷擾電話，不要和其發(fā)生爭執(zhí)，更不能大聲辱罵。要采取正當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q。

5由于地域差異，存在口音，方言不同，所以在接聽求救電話時159調(diào)度員要注意抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不要隨意插話，打斷對方的訴說，善于撲捉有價值的信息。10不要被求救者的思路左右，了解求救人的真實(shí)意圖，詢問清楚接車地點(diǎn)，基本病情，有效地聯(lián)系電話，是否有家屬的陪伴。11告知求救人有關(guān)信息時要注意留有余地，千萬不要隨意承諾“救護(hù)車馬上就到”。12聽電話是周圍人不要大聲說話，一免影響電話接聽效果。掛電話前要明確告知求救人“好的，我們會馬上派出救護(hù)車”。掛斷電話后立刻通知義務(wù)人員，司機(jī)出診。9調(diào)度員要注意抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不要隨意插話，打斷對方1613外地人不知其所在位置時，讓呼救者看看周圍有什么建筑物，路牌或讓其尋求路人幫助14獨(dú)居病人呼救時，問清地點(diǎn)，及時到達(dá)現(xiàn)場救治患者，同時并讓患者電話通知鄰居，聯(lián)系家屬或社區(qū)保安。15電話呼救，但未說清事件者，記錄顯示電話，回?fù)芎艟日?，問清是否需要救護(hù)車，如需要問清四要素后及時派車。16同時接聽兩個呼救者電話時，應(yīng)先接最近最急的，在接較輕的，先最近的，在接最遠(yuǎn)的；如果調(diào)派不出救護(hù)車輛，一定要告知求救者原因，救護(hù)車的去向，向其解釋清楚，爭取得到求救者的理解。13外地人不知其所在位置時，讓呼救者看看周圍有什么建筑物1717救護(hù)車輛派出后，做好后期的跟蹤指導(dǎo)工作17救護(hù)車輛派出后，做好后期的跟蹤指導(dǎo)工作18特殊情況的指導(dǎo)方法1122打來電話，問清地點(diǎn)，及時到達(dá)現(xiàn)場，如果晚上，警車已到現(xiàn)場，讓警車打開警燈便于尋找現(xiàn)場。2119打來電話，問清火災(zāi)地址，傷員人數(shù)，需要幾輛救護(hù)車。視情況派車，并與119保持聯(lián)系，適時增減急救車輛。110來電時，對于民警已在現(xiàn)場的，明確是否需用救護(hù)車，問清四要素后馬上派車；對于民眾撥打的，110不確定的，一定要留下報警人的聯(lián)系方式，及時聯(lián)系是否需要救護(hù)車，需要的及時派車，不需要的將信息反饋給110指揮中心。特殊情況的指導(dǎo)方法1122打來電話，問清地點(diǎn)，及時到達(dá)現(xiàn)194遇有大批傷員，中毒者需要出診急救時，出診后同時安排急救后備力量，并通知科主任護(hù)長及總值班領(lǐng)導(dǎo)，必要時上報衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)4遇有大批傷員，中毒者需要出診急救時，出診后同時安排急救20院前急救的指導(dǎo)1對于外傷患者，詢問傷員的意識，受傷的部位，受傷的方式，傷口的大小，出血量，指導(dǎo)呼救者用毛巾，衣服或布片用力按壓出血部位，也可先送往就近診所或衛(wèi)生院進(jìn)行處理。2對于心臟病患者，如何出現(xiàn)：胸悶，氣短，頭暈，指導(dǎo)半臥位減少搬動，舌下含服丹參滴丸或速效救心丸，心絞痛者舌下含服硝酸甘油3一氧化氮中毒者，指導(dǎo)迅速將患者轉(zhuǎn)移至通風(fēng)處，脫離危險環(huán)境4經(jīng)口誤服中毒者，詢問其服用毒物的種類，量，患者的意識，病情，給予現(xiàn)場催吐指導(dǎo)或送就近醫(yī)療站洗胃院前急救的指導(dǎo)1對于外傷患者，詢問傷員的意識，受傷的部位215遇有火災(zāi)，房屋坍塌，墜入深處，連環(huán)車禍傷員卡入車內(nèi)，應(yīng)先指導(dǎo)撥打122或119前往救援，隨后立即通知出診救治5遇有火災(zāi)，房屋坍塌，墜入深處，連環(huán)車禍傷員卡入車內(nèi)，應(yīng)22120調(diào)度員的溝通技巧課件23120調(diào)度員的溝通技巧課件24120調(diào)度員的溝通技巧

120急救站：楊靜120調(diào)度員的溝通技巧25

院前急救調(diào)度指揮工作是一個既簡單又復(fù)雜的工作。簡單的可以用“接警，派車，指揮，跟蹤”八個字來概括。這是一個復(fù)雜的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程，面對求救者提出各種各樣的要求，調(diào)度人員能否快速有效的處置和應(yīng)對，直接關(guān)系到調(diào)度指揮工作的效率與社會形象。

急救從調(diào)度開始院前急救調(diào)度指揮工作是一個既簡單又復(fù)雜的工作。26職責(zé)1負(fù)責(zé)接聽，記錄急救電話，調(diào)度急救車輛和急救人員。2上班后了解當(dāng)班次醫(yī)，護(hù)，駕駛?cè)藛T情況及車輛情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)度。3接電話時必須做到動作迅速，準(zhǔn)確，并做好記錄。4接聽電話時態(tài)度和藹，文明用語。5堅守崗位，不得擅離職守。6遇有突發(fā)災(zāi)害和重大傷亡事件，必須果斷調(diào)度指揮，快速調(diào)度首批車輛出診，及時報告領(lǐng)導(dǎo)。7負(fù)責(zé)急救電話和通訊器材的通暢，如有問題及時上報。8無車出救必須向呼救者解釋原因，并留有詳細(xì)的記錄，以免引起糾紛。職責(zé)1負(fù)責(zé)接聽，記錄急救電話，調(diào)度急救車輛和急救人員。27主要內(nèi)容一120呼救電話的特點(diǎn)二調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì)三接警的要素四注意的問題五遇有特殊情況的處理方法六電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場急救主要內(nèi)容一120呼救電話的特點(diǎn)28特點(diǎn)1在時間上有不可預(yù)見性和強(qiáng)迫性的特點(diǎn)。120是關(guān)系社會公眾身體健康和生命安全的綠色生命線，急危重傷病的特點(diǎn)決定了120呼救電話的響起是沒有時間性的，也是不可事先預(yù)知的，這就要求調(diào)度員時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要反應(yīng)敏捷。2呼救者處于特殊的環(huán)境中，心情焦慮，恐懼不安，慌亂且語氣急促，語無倫次，語言表達(dá)主次不分且不清楚。呼救者因為情緒不穩(wěn)定，調(diào)度員與之溝通存在一定的難度，很難得到較完整，較準(zhǔn)確的相關(guān)信息。3呼救者可能與傷病員素不相識，所以對發(fā)病者的情況可能一無所知。比如：意外車禍時可能呼救的就是路人，這特點(diǎn)1在時間上有不可預(yù)見性和強(qiáng)迫性的特點(diǎn)。120是關(guān)系社29特點(diǎn)就需要調(diào)度員能夠根據(jù)電話內(nèi)容進(jìn)一步了解有關(guān)信息，特別是了解事發(fā)現(xiàn)場的地理信息，并得到進(jìn)一步證實(shí)。4呼救者大多不懂醫(yī)學(xué)知識，電話呼救時可能在病情的敘述中不能正確或完整的表達(dá)，這就需要調(diào)度員能夠根據(jù)報警者“描述”或傷員“主訴”，捕捉病情的有關(guān)信息，然后再做出初步判斷。特點(diǎn)就需要調(diào)度員能夠根據(jù)電話內(nèi)容進(jìn)一步了解有關(guān)信息，特別是了30基本素質(zhì)1高度的責(zé)任心2穩(wěn)定的心理素質(zhì)3較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力基本素質(zhì)1高度的責(zé)任心31接警的要素一詳細(xì)地址二基本病情三有效電話號碼，時間四呼救類型接警的要素一詳細(xì)地址32道路交通事故居民區(qū)或農(nóng)村企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地道路交通事故33對于交通事故1要問清楚是什么路？2在哪個方向的什么車道？尤其是高速路上，要問清楚是從哪個方向到哪個方向的車，在什么路段？尤其是兩地交界處。3周圍有什么標(biāo)志性建筑？4發(fā)生交通事故處幾人受傷？5從某地方向東或西多少米等？對于交通事故1要問清楚是什么路？34居民區(qū)或農(nóng)村1要問清楚什么小區(qū)，幾棟，幾單元，幾戶？或什么鄉(xiāng)鎮(zhèn)，什么村，幾組，誰家？2要問清楚小區(qū)大門在哪條路上？有的小區(qū)有幾個門，要詢問哪個門進(jìn)來最方便？3有的小區(qū)有好幾期，要詢問清楚是那幾期？4要注重聽清問清重名，多音字，諧音等居民區(qū)或農(nóng)村1要問清楚什么小區(qū)，幾棟，幾單元，幾戶？或什35企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地1要問清楚所在位置，在什么路上？2企業(yè)，工廠，學(xué)校，工地的名稱？現(xiàn)場的具體方位（如：教室，操場，辦公室，操作間，廠房，施工處）？3大概在某條路的哪一段？4周圍有無標(biāo)志性建筑？企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地1要問清楚所在位置，在什么路上36要成為一名合格優(yōu)秀的調(diào)度員，首先要熟悉地圖，做到心中有地圖如何掌握地圖，常用的辦法：看地圖，背地圖，畫地圖。

120調(diào)度員的溝通技巧課件37注意的問題1在接聽120電話時要縮短接聽的時間，問病情要簡單，切中要點(diǎn)。既不必過分詳細(xì)和啰嗦，又能了解病情的大概。為患者的搶救爭取時間。要發(fā)揮調(diào)度員的功能，通過自己的詢問和判斷來確定呼救者的位置。2接聽電話時要注意自己的語氣和表達(dá)方式，一定是文明用語，不能對求救者進(jìn)行訓(xùn)斥，責(zé)備，表現(xiàn)出不耐煩，冷言冷語等行為。3當(dāng)求救者比較急，言語表達(dá)不清，情緒激動不能敘述清楚事件時，要注意有所指向的詢問和引導(dǎo)，勸說無效后，可要求求救者換另一現(xiàn)場當(dāng)事人來說清具體地點(diǎn)，事件，現(xiàn)場情況。4遇有陌生的地址時應(yīng)詢問清楚，再番核查，確保在120救治范圍注意的問題1在接聽120電話時要縮短接聽的時間，問病情要385由于地域差異，存在口音，方言不同，所以在接聽求救電話時就更不能馬虎大意，一定要聽認(rèn)真，辨別清，問仔細(xì)，寫詳細(xì)，交代清，敘述一遍與求救者核對好再掛斷電話。6加強(qiáng)地圖的學(xué)習(xí)，避免錯別字或同音字的出現(xiàn)，給司機(jī)造成判斷上的誤區(qū)，影響出診，延誤患者。7遇事自己不能亂，要思路清楚，引導(dǎo)求救者表達(dá)清事件。問電話的同時填寫派車單，主要項目有接車地址，來電類型，基本病情，電話號碼四大項。8接到騷擾電話，不要和其發(fā)生爭執(zhí)，更不能大聲辱罵。要采取正當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q。

5由于地域差異，存在口音，方言不同，所以在接聽求救電話時399調(diào)度員要注意抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不要隨意插話，打斷對方的訴說，善于撲捉有價值的信息。10不要被求救者的思路左右，了解求救人的真實(shí)意圖，詢問清楚接車地點(diǎn)，基本病情，有效地聯(lián)系電話，是否有家屬的陪伴。11告知求救人有關(guān)信息時要注意留有余地，千萬不要隨意承諾“救護(hù)車馬上就到”。12聽電話是周圍人不要大聲說話，一免影響電話接聽效果。掛電話前要明確告知求救人“好的，我們會馬上派出救護(hù)車”。掛斷電話后立刻通知義務(wù)人員，司機(jī)出診。9調(diào)度員要注意抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不要隨意插話，打斷對方4013外地人不知其所在位置時，讓呼救者看看周圍有什么建筑物，路牌或讓其尋求路人幫助14獨(dú)居病人呼救時，問清地點(diǎn)，及時到達(dá)現(xiàn)場救治患者，同時并讓患者電話通知鄰居，聯(lián)系家屬或社區(qū)保安。15電話呼救，但未說清事件者，記錄顯示電話，回?fù)芎艟日?，問清是否需要救護(hù)車，如需要問清四要素后及時派車。16同時接聽兩個呼救者電話時，應(yīng)先接最近最急的，在接較輕的，先最近的，在接最遠(yuǎn)的；如果調(diào)派不出救護(hù)車輛，一定要告知求救者原因，救護(hù)車的去向，向其解釋清楚，爭取得到求救者的理解。13外地人不知其所在位置時，讓呼救者看看周圍有什么建筑物4117救護(hù)車輛派出后，做好后期的跟蹤指導(dǎo)工作17救護(hù)車輛派出后，做好后期的跟蹤指導(dǎo)工作42特殊情況的