全面質(zhì)量管理11

第六

章

全面質(zhì)量管理主要內(nèi)容§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念§2全面質(zhì)量管理§3統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量管理§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一.質(zhì)量定義

Crosby ——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

Juran ——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對(duì)社會(huì)造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對(duì)顧客造成的損失以及對(duì)社會(huì) 造成的損害Deming ——質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測(cè)的吻合 度和可靠性并符合市場(chǎng)需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)顧客滿意度(customersatisfactionindex)§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：

1. 性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能 2. 安全性：產(chǎn)品對(duì)使用者無危險(xiǎn)和傷害 3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間 5. 美感：用戶對(duì)產(chǎn)品色香味的感覺 6. 認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念產(chǎn)品包括

硬件（如一臺(tái)機(jī)器或機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務(wù)等）§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念二.質(zhì)量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)Jｕｒａｎ

說:“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面”

（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ)

（2）質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障

（3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念三.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”，這些活動(dòng)包括：

質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn)

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（1）質(zhì)量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向?！|(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。

（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。

（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。

§1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念四.質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家費(fèi)費(fèi)根根堡堡姆姆(Feigenbaum)將質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展分分為為5個(gè)個(gè)階階段段：：操作作人人員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)階階段段領(lǐng)班班負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)階階段段檢驗(yàn)驗(yàn)員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)階階段段統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制(SQC)階段段全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理(TQM)階段段§1質(zhì)量量與與質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本概概念念五.質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系質(zhì)量量管管理理的的原原則則包包括括：：（1））以以顧顧客客為為中中心心（2））重重視視領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用（3））全全員員參參與與（4））過過程程管管理理（5））持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)（6））基于于事實(shí)實(shí)的決決策方方法（7））互利利的供供求關(guān)關(guān)系§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)管理職職責(zé)資源管管理測(cè)量、、分析析改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的的質(zhì)量量管理理體系系模式式§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念六.質(zhì)質(zhì)量量管理理的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)質(zhì)量規(guī)規(guī)劃經(jīng)經(jīng)理質(zhì)量信信息管管理經(jīng)經(jīng)理過程管管理經(jīng)經(jīng)理質(zhì)量檢檢驗(yàn)實(shí)實(shí)驗(yàn)室室經(jīng)理理原材料料檢驗(yàn)驗(yàn)工序檢檢測(cè)最終檢檢驗(yàn)設(shè)備維維修質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念其它質(zhì)質(zhì)量管管理機(jī)機(jī)構(gòu)：：（1））質(zhì)量管管理委委員會(huì)會(huì)(qualitycouncil)（2））質(zhì)量改改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)(qualityimprovementteam)（3））QC小組§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念七.質(zhì)質(zhì)量量成本本（１））預(yù)防成成本（２））檢驗(yàn)成成本（３））內(nèi)內(nèi)部損損壞成成本（４））外部損損壞成成本§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念質(zhì)量成成本質(zhì)量水水平0100%預(yù)防和和檢驗(yàn)驗(yàn)成本本內(nèi)外部部損失失成本本質(zhì)量成成本圖圖總質(zhì)量量成本本§1質(zhì)量與與質(zhì)量量管理理的基基本概概念§2全面質(zhì)量管管理一.持持續(xù)續(xù)改善善（PDCA））質(zhì)量提提高是是持續(xù)續(xù)改善善的過過程。。美國國管理理專家家Shewhart用PDCA圖來描描述。質(zhì)量改改善活活動(dòng)是是周而而復(fù)始始的不不斷循循環(huán)的的過程程。每每一次次循環(huán)環(huán)包括括計(jì)劃劃（plan）、實(shí)施（（do）、檢查（（check）和處理理（action）四個(gè)階階段。。每完完成一一個(gè)循循環(huán)，，質(zhì)量量水平平就上上一個(gè)個(gè)臺(tái)階階。PDCA圖PADCACPD§2全面質(zhì)量管管理（1））計(jì)劃劃階段段的主主要工工作是是確定定質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)。（2））實(shí)施施階段段要進(jìn)進(jìn)行教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)，讓讓員工工熟悉悉新的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和方方法并并檢查查在過過程中中員工工是否否按按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操操作。。（3））檢查查階段段主要要是進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品特特性的的測(cè)量量。（4））處理理階段段主要要是深深入研研究造造成差差異的的原因因，采采取有有效措措施防防止差差異原原因的的再發(fā)發(fā)生。。四個(gè)階階段§2全面質(zhì)量管管理二.全全面面質(zhì)量量管理理工具具（1））質(zhì)量功功能部部署（2））質(zhì)量量控制制圖(見第3節(jié))（3））散布布圖（4））直方方圖（5））柏拉拉多圖圖（6））特性性要因因圖（7））統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析法(8)數(shù)據(jù)分分層法法§2全面質(zhì)量管管理質(zhì)量功功能展展開（（質(zhì)量量屋））質(zhì)量功功能展展開（（QFD）是日本本石橋橋輪胎胎公司司和三三菱重重工于于1970年代代開發(fā)發(fā)出來來的。。是一種種識(shí)別別顧客客需求求、分分解需需求，，然后后將顧顧客需需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能的方方法。。它所所用的的工具具是一一種房房子樣樣的圖圖表，，故也也稱為為質(zhì)量屋屋?！?全面質(zhì)量管管理⊙———強(qiáng)強(qiáng)正相相關(guān)〇———正正相關(guān)關(guān)*————強(qiáng)負(fù)負(fù)相關(guān)關(guān)相關(guān)性性程度度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不不易撕撕碎連續(xù)完完成防墨汁汁滲透透度打印清清晰度度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重重要程程度⊙———強(qiáng)〇———中Δ———弱散布圖圖及在在質(zhì)量量管理理中的的應(yīng)用用（1））判斷斷質(zhì)量量問題題與某某些因因素有有無關(guān)關(guān)系（2））判斷斷是否否有異異常狀狀況（3））散布布圖有有時(shí)表表明一一種趨趨勢(shì)關(guān)關(guān)系正相關(guān)關(guān)負(fù)相關(guān)關(guān)不相關(guān)關(guān)§2全面質(zhì)量管管理直方圖圖尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446§2全面質(zhì)量管管理（1））可以以看出出質(zhì)量量參數(shù)數(shù)的分分布（2））研究究離散散或偏偏離的的原因因（3））可知知不符符合質(zhì)質(zhì)量要要求的的產(chǎn)品品占的的比例例。（4））比較較質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)措施施前后后質(zhì)量量水平平的變變化01020304005101520§2全面質(zhì)量管管理常見直方圖圖的種類（1））鐘狀狀分布布（thebell——shapeddistribution（2））雙峰峰分布布（thedouble——peakeddistribution））（3））扁平平形分分布(theplateaudistribution)（4））離島島型分分布(theisolatedpeakeddistribution)§2全面質(zhì)量管管理柏拉多多圖缺陷數(shù)數(shù)累計(jì)數(shù)數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄薄流漆斑點(diǎn)其他§2全面質(zhì)量管管理特性要要因圖圖(魚魚骨圖圖)質(zhì)量問問題描描述材料設(shè)備人員方法§2全面質(zhì)量管管理§3統(tǒng)計(jì)過過程質(zhì)質(zhì)量控控制統(tǒng)計(jì)過過程控控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)的方方法，，分析析樣本本數(shù)據(jù)據(jù)，以以此判判斷制造造過程程是否否處于于穩(wěn)定定狀態(tài)態(tài)，在在必要要時(shí)，，調(diào)整過過程參參數(shù)，，以降降低產(chǎn)產(chǎn)品性性能參參數(shù)的的偏離離。一.定定義義§3統(tǒng)計(jì)過過程質(zhì)質(zhì)量控控制制造過過程實(shí)施決策收集質(zhì)質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)分析數(shù)數(shù)據(jù)診斷（（找出出問題題）輸入（（原原料，，設(shè)備備，方方法和和人員員）輸出環(huán)境境二.過過程程控制制的程程序§3統(tǒng)計(jì)過過程質(zhì)質(zhì)量控控制三.過過程程變異異從性質(zhì)質(zhì)特征征看，，變異異有兩兩類(1)可可歸歸屬的的原因因產(chǎn)生生的變變異(2)隨隨機(jī)機(jī)原因因造成成的變變異§3統(tǒng)計(jì)過過程質(zhì)質(zhì)量控控制四.質(zhì)質(zhì)量量控制制圖目標(biāo)偏偏離值測(cè)量的的樣本本ABCCBA中心線線CL下限線線LCL上限線線UCL§3統(tǒng)計(jì)過過程質(zhì)質(zhì)量控控制質(zhì)量控控制圖圖的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)原理理可以用測(cè)測(cè)量值的的平均值值Y估計(jì)可用各組組離差R的均值估估計(jì)§3統(tǒng)計(jì)過程程質(zhì)量控控制質(zhì)量控制制圖的應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量控制制圖通常常應(yīng)用于于制造過過程中對(duì)對(duì)某些質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)進(jìn)行測(cè)測(cè)量，并用用繪制控控制圖的的方法來來判斷過過程是否否處于控控制之中中常用評(píng)判判法則有有（1）區(qū)區(qū)間測(cè)試試(Zonetest)（2）連連串測(cè)試試(Rantest)區(qū)間測(cè)試試圖§3統(tǒng)計(jì)過程程質(zhì)量控控制ABCCBA連續(xù)5點(diǎn)點(diǎn)中有4點(diǎn)落在在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點(diǎn)落落在A區(qū)之外（（即落大大界外））連續(xù)3點(diǎn)點(diǎn)中有2點(diǎn)落在在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點(diǎn)點(diǎn)同處于于中心線線的一側(cè)側(cè)連串測(cè)試圖§3統(tǒng)計(jì)過程程質(zhì)量控控制（1）連連續(xù)7點(diǎn)落在在中心線線的一側(cè)側(cè)（2）連續(xù)11點(diǎn)有10點(diǎn)落落在中心心線一側(cè)側(cè)（3）連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)落落在中心心線一側(cè)側(cè)（4）連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)落落在中心心線一側(cè)側(cè)（5）連連續(xù)20點(diǎn)有有16點(diǎn)點(diǎn)落在中中心線一一側(cè)§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)一.質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織的第176技術(shù)委員員會(huì)(ISO/TC176)，即質(zhì)量管管理和保保證技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)，于1987年制訂了了質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這個(gè)系列列標(biāo)準(zhǔn)目目前已公公布2000年年版的草草案，正式標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將于2000年底頒頒布。目前已公公布的草草案有：：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理理體系——基本原理和術(shù)語語）ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理理體系——要求）ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南））?！?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和它它們?cè)谏a(chǎn)流程程中的應(yīng)應(yīng)用領(lǐng)域域設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)采購生產(chǎn)安裝服務(wù)ISO9001ISO9002ISO9003§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)二.質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證重要性：：ISO9000規(guī)范了企企業(yè)的行行為方式式及它的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、交交貨時(shí)間間、服務(wù)務(wù)水等ISO9000認(rèn)證形式式：（1）第第一方認(rèn)認(rèn)證：公公司按照照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自自己的公公司進(jìn)行行評(píng)審（2）第第二方認(rèn)認(rèn)證：顧顧客對(duì)供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審（3）第三方認(rèn)認(rèn)證：一一個(gè)資深深國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或認(rèn)證證機(jī)構(gòu)充充當(dāng)評(píng)評(píng)審審員§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)三.質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)（1）鮑鮑德里奇奇獎(jiǎng)（MalcolmBaldrige）每年6名名：制造造業(yè)2名名；服務(wù)務(wù)業(yè)2名名；小企企業(yè)2名名。例如如：◎AT&NT公司（因因通用電電話卡實(shí)實(shí)行78天，用用戶達(dá)100萬萬戶）1992年；◎摩托羅羅拉公司司（因通通過魯棒棒性設(shè)計(jì)計(jì)，生產(chǎn)產(chǎn)率提高高100%）1988年；◎IBM一個(gè)子公公司（因因市場(chǎng)每每年平均均增加25%））1990年；；◎Dana公司（因因批準(zhǔn)一一項(xiàng)貿(mào)易易的時(shí)間間從7小小時(shí)減到到1小時(shí)時(shí)）1996年年；◎Ames公司，生生產(chǎn)打印印機(jī)油墨墨棍的小小公司（（因采用用“被正正式”方方法追求求顧客滿滿意度））1993年。。◎環(huán)球冶冶金（因因1988-92年間間出口從從2%-20%，銷售售增加24%））；◎Ritz-Carlton酒店（因因從1991年年以來得得到旅游游業(yè)121獎(jiǎng)））；◎聯(lián)邦快快遞（因因質(zhì)量小小組活動(dòng)動(dòng)，大大大節(jié)約成成本2300萬萬美元））；◎Solectron公司（因因注重顧顧客滿意意，年收收入平均均增長46。8%）。。§4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)（2）歐洲質(zhì)量量獎(jiǎng)與美國國國家質(zhì)量量獎(jiǎng)?lì)愃扑疲?）日本戴戴明（Deming)獎(jiǎng)著重于過過程統(tǒng)計(jì)計(jì)分析9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:58:2103:58:2103:5812/29/20223:58:21AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:58:2103:58Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:58:2103:58:2103:58Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:58:2103:58:21December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20223:58:21上上午03:58:2112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:58上上午午12月月-2203:58December29,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/293:58:2103:58:2129December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:58:21上上午3:58上上午03:58:2112月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:58:2103:58:2103:5812/29/20223:58:21AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2203:58:2103:58Dec-2229-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:58:2103:58:2103:58Thursday,December29,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:58:2103:58:21December29,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。29十十二二月月20223:58:21上上午午03:58:2112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:58上上午午12月月-2203:58December29,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/293:58:2103:58:2129December202217、空山山新