酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃（5篇）

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃作為一家?餐廳或酒樓?在開業(yè)前，?或者在一批?新上崗之前?，必須有一?個(gè)明確的目?標(biāo)，為了達(dá)?到這個(gè)目標(biāo)?的標(biāo)準(zhǔn)，要?實(shí)現(xiàn)此目的?，就需要對?員工進(jìn)行。?先列一個(gè)?提綱:第?一課:首?先每個(gè)員工?做自我介紹?，姓名，籍?貫，愛好等?。以提高員?工之間的認(rèn)?識。第二?課:了解?公司的規(guī)章?，管理架構(gòu)?以及本酒樓?的基本出品?特色，解釋?員工福利,?服務(wù)意識?服務(wù)理念。?第三課:?員工的儀?容儀表，樓?面服務(wù)基本?禮貌用語。?第四課:?餐飲服務(wù)?五大要求及?餐廳服務(wù)員?操作程序。?第五課;?餐飲五字?決，如何留?回頭客，前?廳與后臺協(xié)?調(diào)，員工配?合。第六?課:規(guī)范?禮貌用語及?操作程序。?第七課:?樓面部接?待過程(詳?細(xì)講解)。?第八課:?對酒水的?認(rèn)識，價(jià)格?及斟法的基?本認(rèn)識。?第九課:?席前烹調(diào)的?準(zhǔn)備工作，?席前烹調(diào)的?主要材料及?其他配料，?高級服務(wù)員?要掌握的服?務(wù)。第十?課:預(yù)定?迎客點(diǎn)?菜送客?擺臺托盤?上菜推?銷斟酒?收臺第十?一課:大?型酒席宴會(huì)?的服務(wù)程序?及準(zhǔn)備工作?。第十二?課:如何?成為一名出?色的服務(wù)員?。第十三?課:廳房?服務(wù)的詳細(xì)?程序。第?十四課:?問題解答。?第十五課?:及消防?知識。員?工儀容儀表?規(guī)范禮貌?用語及操作?程序1.?當(dāng)客人進(jìn)?入餐廳時(shí)，?咨客應(yīng)主動(dòng)?上前，熱情?地征詢客人?“先生/小?姐，您好!?歡迎光臨，?請問您幾位??”當(dāng)?客人回答后?便問:“請?問先生/小?姐貴姓??”2.?把客人帶到?座位后，拉?椅請坐(并?做請的手勢?)。雙手?把菜譜遞給?客人并說道?:“__?_先生，?這是我們的?菜牌。”?然后詢問?客人:“?您好，請問?喝什么茶??我們這有?普洱，香片?，鐵觀音等?茶”客人?選定茶葉后?，應(yīng)把客?人所點(diǎn)的茶?告知看臺的?服務(wù)員。要?求:語言?親切，保持?微笑，使客?人有得到特?別受尊重的?感覺。迅速?把客人的尊?姓告知上前?拉椅問茶的?服務(wù)員，以?及該區(qū)域的?領(lǐng)班，部長?，并把姓名?寫在菜卡上?。3.?服務(wù)員在分?管的上站崗?，笑臉迎接?客人，協(xié)助?咨客安排客?人入座，稍?鞠躬講:?“先生/小?姐，您好，?歡迎光臨!?”4.?拉椅請坐，?先將坐的椅?子拉出，在?她坐下時(shí)，?徐徐將椅子?靠近餐桌，?說:“先?生/小姐，?請坐”并做?請的手勢，?向咨客了解?客人尊姓。?注意事項(xiàng)?:A善于?觀察分清誰?是主人。?B對有些不?愿意把自己?姓氏告訴你?的客人，?不可強(qiáng)求。?C當(dāng)客人?對問姓名不?解時(shí)，我?們可以這樣?解釋:“?這有利于我?們稱呼您”?或“當(dāng)有?客人找你時(shí)?，便于我?們查閱。?”D服務(wù)?員在整個(gè)過?程中，有?關(guān)稱呼客人?的應(yīng)該以其?尊姓為前提?。5.?遞巾沖茶。?從客人右邊?遞巾并說:?“___?先生/小姐?，請用毛巾?。”然后去?沖茶，如果?沒有從咨客?那里得到客?人喝什么茶?，那就要服?務(wù)員自己詢?問客人了。?(問的方式?見第二條。?)要求:?沖茶要求?連同小食，?芥醬，等?一起用托盤?托到客人臺?前，從右邊?斟上第一杯?禮貌茶，注?意:茶水?要求六分滿?，先女士后?男士，先賓?后主，再按?順時(shí)針方向?進(jìn)行，然后?上芥醬，小?食6.?落巾，脫筷?子套。將碟?上的席巾花?展開，并鋪?在客人膝上?或鋪在餐碟?底。(脫筷?子套要在客?人右邊進(jìn)行?)7.?推銷酒水。?當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)?完菜后，即?上前微笑地?詢問:“?先生/小姐?，請問需要?什么啤酒，?飲料或果汁?嗎?我們?有___果?汁挺不錯(cuò)，?啤酒有金威?啤酒，青島?啤酒等?！?注:名貴?酒類需要給?客人驗(yàn)酒后?方可開啟，?葡萄酒分紅?，白兩種，?白葡萄酒必?須冰凍，紅?酒不一定要?冰凍，按客?人的意思是?否需要加檸?檬，話梅或?雪碧。8?.下單。?酒水單一式?兩份，清楚?填寫臺號，?姓名，時(shí)間?，數(shù)量及名?稱后交收銀?員蓋章。紅?色一聯(lián)交收?銀員，白色?一聯(lián)交酒吧?員取酒水。?9.斟?酒要求。?A.上酒?水要從客人?的右邊，身?稍斜站以?微微彎腰的?姿勢。B?.向客人?問酒，要先?問客人喜歡?什么酒，再?按其意思斟?酒，斟酒順?序:先主?賓后主人，?然后按順時(shí)?針的方向逐?位斟上。?C.斟酒?規(guī)格:啤?酒，汽水八?分滿，辣酒?九分滿，洋?酒一P(?一盎司)?D.斟酒?方法:斟?啤酒，汽水?可稍沿杯內(nèi)?徐徐斟下，?混合酒先斟?汽水后斟洋?酒。10?.收茶杯?。在為客人?斟上酒水后?，必須征詢?客人意見，?將茶杯撤走?。若發(fā)現(xiàn)煙?盅有煙頭時(shí)?，把一個(gè)干?凈的煙盅蓋?在上面，一?起拿到托盤?，然后放回?干凈的煙盅?。11.?上湯，上?菜的要求。?菜上臺后揭?開菜蓋，報(bào)?出菜名，并?做手勢“請?慢用”。注?:上頭道?菜后，需?第二次派香?巾，以示清?潔。上湯時(shí)?應(yīng)為客人分?派，要求每?碗均勻，然?后按先女后?男的順序主?動(dòng)把每碗湯?端到客人的?右邊。上主?道菜時(shí)，主?動(dòng)征詢客人?是否需要米?飯;如客?人需要，則?按數(shù)量劃在?食物卡上。?若餐臺上有?幾道菜已經(jīng)?占滿位置，?而下一道菜?又不夠位置?時(shí)，應(yīng)看情?況征求客人?意見，將臺?上剩下最少?的一碟菜分?派給客人或?放到另一個(gè)?碟子上或撤?走，然后上?另一個(gè)菜。?12.?巡臺。如發(fā)?現(xiàn)煙盅里有?兩個(gè)以上煙?頭，要馬上?撤換。將空?菜碟以及空?湯碗撤走。?撤出餐具端?到下欄盤，?餐具按指定?的下欄盤放?好，及時(shí)撤?換骨碟，更?換時(shí)必須在?客人右邊進(jìn)?行并打請的?手勢，如果?客人正在交?談時(shí)，應(yīng)提?醒客人。?13.席?間勤添加酒?水。上完最?后一道菜時(shí)?，要主動(dòng)告?訴客人“先?生/小姐，?您點(diǎn)的菜已?經(jīng)上齊了”?并詢問客人?是否要增加?水果或甜品?。14.?收撤菜碟?餐具。先征?得客人同意?，才能收撤?(空碟除外?)應(yīng)在客人?的右邊逐樣?收撤，先收?筷子，筷子?架，后收湯?匙，味碟等?其他餐具及?酒杯。用臟?物夾清理一?下臺面。?15.上?熱茶。按客?人原飲用的?茶壺添茶葉?后加上開水?，另換一套?杯，為客人?斟上一杯飯?后茶。(巡?臺中發(fā)現(xiàn)客?人的茶壺揭?開時(shí)，要馬?上加開水，?然后再為客?人斟一次茶?。16.?上甜品，?水果。上甜?品前先準(zhǔn)備?干凈的甜品?餐具，主動(dòng)?均勻的把甜?品分派給客?人;上水?果前，視何?種水果派上?骨碟，果叉?等，把水果?端到客人桌?上，介紹說?:“__?_先生/小?姐，這是我?們酒樓經(jīng)理?送的，請慢?用。”?17.派?上熱毛巾并?結(jié)帳。給客?人結(jié)帳時(shí)，?需用收銀夾?在客人的?右邊把收銀?夾打開說:?“___?先生/小姐?，謝謝(?多少)錢??！笨?人接過找零?后，同樣?要說謝謝。?拉椅送客?，說“慢?走，歡迎?下次光臨”?等送客語。?18.?檢查工作。?客人走后?，及時(shí)檢?查是否有尚?燃的煙頭，?是否有遺?留的物品;?若發(fā)現(xiàn)有?尚燃的煙頭?應(yīng)及時(shí)把它?弄滅;若?發(fā)現(xiàn)有客人?遺留的物品?，應(yīng)馬上?叫主管處理?。19.?收撤餐具?。首先整?理好臺椅，?以保持餐廳?的格調(diào)，先?收餐巾席巾?，后收水杯?，酒杯，瓷?具。20?.清理現(xiàn)?常重新布置?環(huán)境，恢復(fù)?原樣。酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃（二）迎送員?崗位職責(zé)：?1、及時(shí)?了解當(dāng)天的?餐桌預(yù)訂情?況及餐廳服?務(wù)任務(wù)單，?并落實(shí)安排?好餐桌。?2、接受客?人的臨時(shí)訂?座。3、?負(fù)責(zé)來餐廳?用餐客人的?帶位和迎送?接待工作。?4、儀容?整潔，不擅?離崗位。?5、根據(jù)不?同對象的客?人，合理安?排他們喜歡?的餐位。?6、解答客?人提出的相?關(guān)飲食、飯?店設(shè)施地方?的問題，收?集相關(guān)意見?，并及時(shí)向?餐廳主管反?映。7、?婉言謝絕非?用餐客人進(jìn)?入餐廳參觀?和衣著不整?的客人進(jìn)餐?廳就餐8?、保證地段?衛(wèi)生，做好?一切準(zhǔn)備。?9、在餐?廳客滿時(shí)，?禮貌地向客?人解釋清楚?。并熱情替?客人聯(lián)系或?介紹到本酒?店其他餐廳?就餐。酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃（三）服務(wù)員?崗位職責(zé)：?1、按照?規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，?布置餐廳和?餐桌，做好?開餐前的準(zhǔn)?備工作。?2、確保所?用餐具、玻?璃器皿等清?潔、衛(wèi)生、?明亮、無缺?口。桌布、?餐巾干凈、?挺括、無破?損、無污跡?。3、按?服務(wù)程序迎?接客人入座?就席，協(xié)助?客人點(diǎn)菜，?向客人介紹?特色或時(shí)令?菜點(diǎn)。4?、儀容整潔?，不擅自離?崗。5、?勤巡臺，按?程序提供各?種服務(wù)，及?時(shí)收撤餐具?，勤換煙盅?。擅于推銷?酒水飲料。?6、開餐?后，搞好餐?廳的清潔衛(wèi)?生工作7?、熟悉餐牌?和酒水牌的?內(nèi)容，如：?食品的制作?辦法等。?8、做好餐?后收尾工作?。酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃（四）?跑菜員崗位?職責(zé)：1?、做好營業(yè)?前潔凈餐具?、用具的衛(wèi)?生入柜工作?，保證開餐?時(shí)使用方便?。2、準(zhǔn)?備好開餐前?各種菜式的?配料及走菜?用具，并主?動(dòng)配合廚師?出菜前的工?作。3、?啦解菜式的?特點(diǎn)、名稱?和服務(wù)形式?，根據(jù)前臺?的時(shí)間要求?、準(zhǔn)確、迅?速地將各種?菜肴送至前?臺。4、?啦解結(jié)帳形?式，妥善保?管好訂單，?以便復(fù)核。?5、協(xié)助?前臺服務(wù)員?做好餐前準(zhǔn)?備、餐后服?務(wù)和餐后收?尾工作。?6、協(xié)助廚?師長把好質(zhì)?量關(guān)，如裝?盤造型、菜?的冷熱水平?等。7、?協(xié)助前臺服?務(wù)員，溝通?前后臺的信?息。中餐廳?服務(wù)規(guī)范和?服務(wù)程序酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃（五）散餐?操作程序?(一)、散?餐服務(wù)要求?1、啦解?當(dāng)天供應(yīng)品?種(例湯、?海鮮、時(shí)菜?、甜品、水?果、特別介?紹、沽清類?)。2、?備料：(醬?油、胡椒粉?、開水、點(diǎn)?菜單、熱巾?、托盤等?(二)、開?餐前的檢查?工作1、?參加班前例?會(huì)，聽從當(dāng)?日工作安排?。2、檢?查儀容儀表?。3、臺?面擺設(shè)：?餐具整齊，?擺放統(tǒng)一，?干凈無缺口?，臺布、口?布無破損，?無污漬。?4、臺椅的?擺設(shè)：椅?子干凈無塵?，椅面無污?漬，臺椅橫?豎對齊或形?成圖案形。?5、工作?臺：餐柜?、托盤，擺?設(shè)要求整齊?統(tǒng)一，餐柜?布置整齊無?歪斜。6?、檢查花草?。7、檢?查地面。?(三)、迎?接客人1?、迎賓員當(dāng)?客人進(jìn)入餐?廳時(shí)，迎送?員以鞠躬禮?(30℃左?右)熱情?的征求客人?：“歡迎光?臨先生/小?姐，請問您?幾位?”?把客人帶到?坐位后，拉?椅請坐，雙?手把菜譜遞?給客人，說?道：“先生?/小姐，這?是我們的菜?單語氣親?切，使客人?有得到特別?尊重之感覺?。2、餐?廳服務(wù)員?(1)站立?迎賓在開?餐前的__?_分鐘，在?個(gè)自分管的?崗位上等候?開餐迎接客?人，站立姿?勢要端正，?不依靠任何?物體，雙腳?不可交叉，?雙手自然交?疊在腹前，?儀態(tài)端莊，?精神飽滿。?(2)拉?椅讓座服?務(wù)員應(yīng)協(xié)助?迎送員安排?客人就座，?拉椅時(shí)留意?先女賓，后?男賓。(?3)如果客?人需要寬衣?時(shí)，幫助客?人將衣物掛?好。(四?)餐中服務(wù)?從客人右?邊遞巾，并?說“先生/?小姐，請用?巾”。然后?詢問客人：?“請問喜歡?喝哪些茶??我們有花茶?、烏龍……?”。2、?增減餐具?3、斟茶：?將茶杯連?碟放于托盤?上，斟茶至?八分滿，從?客人右側(cè)遞?上。4、?落餐巾、脫?筷套：將?餐巾解開，?輕輕地放在?客人雙腿上?，如果客人?暫時(shí)離開，?將餐巾疊成?三角形，平?放在餐位的?右位。5?、為客人上?調(diào)味品：將?調(diào)味品碟拿?至托盤上，?斟倒。6?、收小毛巾?：用巾夾逐?條夾進(jìn)托盤?中拿走(可?與第___?條一起做)?。7、點(diǎn)?菜：介紹?菜式在客?人看過菜單?片刻后，即?上前微笑地?詢問：“先?生/小姐，?請問現(xiàn)在能?夠點(diǎn)菜嗎??”“先生?/小姐，請?問您們需要?點(diǎn)哪些菜呢??”“我們?有___菜?是挺不錯(cuò)的?，今天有特?別的品種_?__您試一?試好嗎?”?如果客人點(diǎn)?的菜沒供應(yīng)?時(shí)，應(yīng)抱歉?說：“對不?起”建議點(diǎn)?別的相似的?菜肴。推?銷欽品：?同菜式推銷?。點(diǎn)完菜?與酒水時(shí)，?留意復(fù)述給?客人聽，并?詢問有無錯(cuò)?漏等。8?、收回菜單?、酒水單：?由領(lǐng)班、?迎送員集中?放在迎送臺?以作備用。?9、下訂?單：下訂?單時(shí)，第一?聯(lián)交收銀員?;第二聯(lián)由?收銀員蓋章?后，交酒巴?或由跑菜員?交廚房，作?為取酒水及?菜的憑證;?第三聯(lián)由跑?菜員劃單用?，此聯(lián)能夠?留存。1?0、用托盤?將飲料酒水?按訂單上的?桌號，準(zhǔn)確?的呈送給每?一位客人。?11、第?一道菜不能?讓客人久等?，最多不超?過10—_?__分鐘，?如時(shí)間稍長?，要及時(shí)向?客人說“對?不起”表示?歉意。如客?人有急事，?一定要與廚?房聯(lián)絡(luò)，盡?快出菜。1?2、上菜時(shí)?，應(yīng)禮貌地?向客人表示?：“對不起?，讓您久等?啦?！??3、上菜順?序：冷菜、?熱菜、主食?或點(diǎn)心、甜?食、水果。?各餐間在?每上一道菜?備餐間服務(wù)?員應(yīng)在第三?聯(lián)上注銷一?道菜。上臺?時(shí)留意報(bào)菜?名。14?、上最后一?道菜時(shí)，要?主動(dòng)告訴客?人，“先生?/小姐，您?的菜已上齊?”，并詢問?客人是否要?增加些哪些?。15、?菜上齊后，?遞甜品水果?的介紹牌給?客人，向客?人介紹各類?甜品、水果?。16、?巡臺：⑴?煙缸內(nèi)有兩?個(gè)或兩個(gè)以?上煙頭應(yīng)立?即撤換。?⑵將空菜碟?、空湯碗及?空酒瓶撤走?。⑶及時(shí)?撤換骨碟。?⑷及時(shí)添?加酒水、飲?料等服務(wù)員?應(yīng)有求必應(yīng)?，有問必答?，態(tài)度和藹?，語言親切?，服務(wù)周到?，應(yīng)在客人?開口前滿足?客人的要求?。隨時(shí)留意?客人動(dòng)態(tài)，?及時(shí)處理突?發(fā)事件。?17、收撤?菜碟餐具：?菜碟：先?征得