第章質量管理《生產與運作管理》

1本章結構四、質量控制的統(tǒng)計方法4一、質量的含義1二、質量管理的發(fā)展概況2三、全面質量管理3質量管理2一、質量的含義質量的概念：產品、過程或服務滿足規(guī)定、潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。包括產品本身質量、工作（服務）質量及過程（工序）質量?，F代質量管理理論認為必須從用戶角度對質量進行定義，因此也可以說質量就是適用性(M?朱蘭)。而適用性就是產品和服務滿足顧客需求的程度。3適用性表現在以下幾方面性能:產品主要功能達到的技術水平和等級附加功能:為顧客方便\舒適增加的功能可靠性:產品或服務完成規(guī)定功能的準確性和概率一致性:產品或服務符合說明和服務規(guī)定的程度耐久性:達到規(guī)定使用壽命的概率維護性:是否易于維護和修理美學性:外觀的吸引力和藝術性感覺性:是否使人產生美好聯想價值:最大限度滿足顧客期望（David?Garvin）響應速度：對顧客要求的及時反應人性：對顧客的尊重、理解體諒及有效溝通資格：具有必備的能力和知識提供要求的服務安全性:無任何風險、危險和疑慮（J?Schonberger）4質量的決定因素設計質量－設計階段時達到最終質量水平的起點。－最終設計必須把顧客的要求、生產和服務的能力、安全性和可靠性、成本以及其他類似的因素考慮在內。質量符合設計的程度便于使用售后服務5戴爾的質量設計比IBM電腦更快的IBM相容型個人電腦根據顧客的需求設計產品（從奧林匹克教訓到相關科技）從設計、制造到銷售的整個過程都聆聽顧客的意見，滿足顧客所需。（銷售循環(huán)）大膽的新產品設計。（鋰電電池）以最少的零部件滿足最大的市場在線產品設計、組裝、詢價、訂貨、監(jiān)控生產進度。6不良質量帶來的后果公司虧損產品質量責任生產率下降成本內部損失成本外部損失成本鑒定成本預防成本7二、質量管理的發(fā)展概況傳統(tǒng)質量檢驗階段：主要是事后的檢驗，被稱為“操作者的質量管理”、“檢驗人員的質量管理”統(tǒng)計質量控制階段：主要是利用統(tǒng)計方法控制生產過程，被稱為“統(tǒng)計學家的質量管理”全面質量管理階段：主要擴展為一系列組織管理工作和綜合方法的應用，被稱為“全員的質量管理”8質量檢驗階段工業(yè)革命之前：手工藝作坊質量由一個人或少數幾個人負責泰勒引入產品檢驗的概念雷德福（Radford）發(fā)展了泰勒的觀點，其貢獻在于在產品設計階段就開始考慮產品質量和把提高產品質量和生產率同降低成本結合起來。9統(tǒng)計質量控制階段1924年，來自美國數理統(tǒng)計專家休哈特（Shewhart）制定了可用于監(jiān)控生產的統(tǒng)計控制表。1930年，道奇（Dodge）和羅米格（Romig）編制了抽樣數表。二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，美國軍方利用改進的抽樣方法處理供應商的軍需品運輸問題。10全面質量管理階段50年代，戴明（Deming）把統(tǒng)計質量控制方法介紹給日本制造商。幾乎同時，另一質量管理專家朱蘭（Juran）提出質量成本的概念。50年代中期，費根鮑姆(Feigenbaum)提出了全面質量管理理論，即將質量管理從早期集中于生產過程擴展到產品設計和原材料采購。11全面質量量管理的的延伸60年代，零零缺陷的的概念得得以流行行，克羅羅斯比提提出該方方法側重重于提高高員工的的工作動動機與報報酬。70年代末，，哈佛大大學教授授加文（（Garvin）倡導的的質量管管理戰(zhàn)略略方法，，將事后后處理與與事前預預防結合合起來。。12質量管理理是確定質質量方針針、目標標和職責責，并通通過質量量體系中中的質量量方針、、質量控控制、質質量保證證和質量量改進來來使其實實現所有有管理職職能的全全部活動動。質量管理理是一門門學問：：是發(fā)現現定義質質量問題題，尋找找原因和和制定整整改方案案的方法法論；質量管理理是一種種思想：：是對企企業(yè)宗旨旨的深刻刻理解和和認識；；質量管理理是一種種實踐：：是全員員參與的的永無止止境的改改進活動動。13質量管理理的內容容制定質量量方針和和目標：：質量方針針是工作作指南，，質量目目標是預預期成果果建立質量量體系：：是實施質質量管理理所需的的組織、、持續(xù)、、過程和和資源的的整合開展質量量控制和和質量保保證活動動：質量控制制是為滿滿足質量量要求所所采取的的作業(yè)技技術和活活動；質質量保證證是企業(yè)業(yè)在質量量方面為為用戶提提供的擔擔保。持續(xù)的質質量改進進：為提高和和改善活活動和過過程的質質量的各各種活動動14三、全面面質量管管理概念：全面質量量管理是是企業(yè)全全體員工工和各部部門參與與，綜合合運用現現代科學學和管理理技術，，控制影影響質量量形成的的全過程程，以經經濟的手手段研制制、生產產和提供供用戶滿滿意的產產品和服服務為目目的的系系統(tǒng)管理理活動。。15全面質量量管理的的基本思思想與特特點基本思想想：為用戶服服務以預防為為主用數據說說話基本特點點：一切以用用戶為中中心管理內容容是全面面的管理范圍圍是全面面的全員參與與質量管管理全面管理理與專業(yè)業(yè)技術16全面質量量管理的的工作內內容1.設計試制制過程的的質量管管理：起起點2.生產制造造過程的的質量管管理：重重點3.輔助與服服務過程程的質量量管理：：保證4.使用過程程的質量量管理：：歸宿點點和出發(fā)發(fā)點17全面質量量管理的的基礎工工作1.質量教育育工作2.標準化工工作3.計量檢測測工作4.質量信息息工作5.質量責任任制18全面質量量管理的的工作循循環(huán)PDCA循環(huán)的內內容：4個階段，，8個步驟第一階段段（plan）有4個步驟：：分析現狀狀，找出出問題；；找出產產生問題題的原因因；找出出主要原原因，制制定措施施計劃。。第二階段段（do）有1個步驟：：執(zhí)行計計劃第三階段段（check）有1個步驟：：檢查計計劃執(zhí)行行情況。。第四階段段（action）有2個步驟：：總結、、制定標標準，以以鞏固提提高；找找出未解解決問題題，轉入入下一循循環(huán)。19全面質量量管理的的工作循循環(huán)PDCA的特點：：大環(huán)套小小環(huán)，互互相促進進不斷循環(huán)環(huán)，階梯梯式上升升關鍵在““A”階段PDCAPDCA20日本質量量管理的的特色1.全員管理理的質量量概念2.四大支柱柱PDCA工作循環(huán)環(huán)標準化運運動QC小組活動動QC教育3.重視新產產品開發(fā)發(fā)21四、質量量控制的的統(tǒng)計方方法（一）關關于數據據的一些些問題數據：是是與產品品或在制制品的質質量有關關的，能能夠反映映質量特特性的數數據。1.明確收集集數據的的目的2.區(qū)分不同同類型的的數據按使用目目的劃分分：結果果系統(tǒng)的的數據原因系統(tǒng)統(tǒng)的數據據按數據特特性劃分分：計量值數數據——帶小數點點的連續(xù)續(xù)性數據據計數值數數據——非連續(xù)性性，非負負的整數數22（一）關關于數據據的一些些問題3.收集數據據的方法法：單純隨機機抽樣分層隨機機抽樣整群隨機機抽樣4.收集的數數據必須須準確可可靠23X-σ+σ-2σ+2σ-3σ+3σ68.25%95.45%99.73%99.99%-4σ+4σ（二）基基本概念念24加工質量量波動分分析質量波動動的正態(tài)態(tài)分布規(guī)規(guī)律特點點:1、曲線以以X為中心左左右對稱稱2、X出現的概概率最大大3、對X的正偏差差和負偏偏差出現現的概率率相等4、小偏差差出現的的概率大大，大偏偏差出現現的概率率小5、曲線與橫坐坐標圍成的面面積為100%，以X的垂直線為中中心，當X±1σ時，正態(tài)分布布曲線下的面面積為68.25%當X±2σ時，正態(tài)分布布曲線下的面面積為95.45%當X±3σ時，正態(tài)分布布曲線下的面面積為99.73%當X±4σ時，正態(tài)分布布曲線下的面面積為99.99%25（三）質量控控制的統(tǒng)計方方法26直方圖直方圖是對加加工過程進行行判斷和預測測的一種常用用方法。分為為：繪圖圖形分析質量波動分析析參數計算27直方圖的畫法法例1：某廠測量鋼鋼板厚度，尺尺寸按標準要要求為6mm，現從生產批批量中抽取100個樣本進行測測量，測出的的尺寸如下表表所示，試畫畫出直方圖。。1234567891011121328步驟收集數據計算極差R確定組數K與組距h確定組的界限值計算各組中心心值，整理頻數表根據頻數表畫畫出直方圖29No尺寸No尺寸15.776.275.936.086.03116.126.186.105.955.95

26.016.045.885.926.15

125.955.946.066.005.75

35.715.755.966.195.70

135.865.846.086.245.61

46.196.115.745.966.17

146.135.805.905.935.78

56.426.145.715.965.78

155.806.145.566.175.97

65.925.925.756.055.94

166.135.805.905.935.78

75.875.635.806.126.32

175.865.846.086.245.97

85.895.916.006.216.08

185.955.946.076.005.85

95.966.066.255.895.83

196.126.186.105.955.95

105.955.946.076.025.75

206.035.895.976.056.45

30最大值Xmax=6.45最小值Xmin=5.56極差R=Xmax–Xmin=6.45-5.56=0.89本例中，K=10，組距h=(R/K)=（0.89/10）=0.09組數K的確定可根據據下表選擇數據個數N

分組數K

一般使用K

50-100

6-10

100-250

7-12

10

250以上10-20

31第一組的下界界值為：Xmin-測量單位/2第一組上界值值為：5.555+0.09=5.645第二組上界值值為：5.645+0.09=5.735……返回32組號組界值組中值頻數12345678910

5.555～5.6455.645～5.7355.735～5.8255.825～5.9155.915～6.0056.005～6.0956.095～6.1856.185～6.2756.275～6.3656.365～6.455

5.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41

231315261515722100返回33組限Tu=6.41TL=5.60頻數2520151050N=100x=5.983s=0.168鋼板厚度直方方圖返回34例2：生產某種軸，，其尺寸規(guī)格格為φ50最小測定單位位為0.001mm。現測得數據據100個，資料如下下表所示：+0.035+0123456789102316142027191717161726149111411171319172017201616112421275172081617161614221314271916201615917819148192722210932014611127209132010161019131515141325149168167813513916191429181418131035

列最值12345678910最大值26272020292224212725最小值9968127805336組距xi頻數fifixixi2xi2fi-1.5-1.51.5-4.54.5-7.57.5-10.510.5-13.513.5-16.516.5-19.519.5-22.522.5-25.525.5-28.528.5-31.503691215182124273011514132718123511000330126156405324252721353015340936811442253244415767299000918011341872607558325292172836459002666737根據例題數據據繪制的直方方圖3530252015105?B:實際尺寸分布布范圍0~2915.3317.5T:公差范圍0~35頻數038直方圖圖形分分析T——公差B——實際尺寸分布布TBTTBBT＞BT＜BT＝B39正常型直方圖圖：T>BTBTBTB直方圖圖形分分析40異常型直方圖圖孤島型:雙峰型:41平峰型:陡壁型:異常型直方圖圖42直方圖參數計計算(1)平均數(x):決定正態(tài)分布布曲線的位置置,代表一般水平平幅度(R):衡量平均數的的代表程度,確定數據分布布范圍R=最大值–最小值R越小,x的代表性越強強R越大,x的代表性越弱弱標準偏差(σ):衡量數據離散散程度,確定正態(tài)分布布曲線形狀的關系43工序能力分析析是指判斷工工序產品固有有差異是否落落在可被接受受的差異范圍圍之內。工序產品固有有差異反映了了工序的自然然或固有（隨隨機性）變化化。（σ）可被接受的差差異是指工序序產品的設計計規(guī)定標準，，即公差。公公差是根據工工程設計或用用戶需要確定定的。直方圖參數計計算(2)44工序能力指數數(Cp):綜合反映工序序加工的質量量狀況修正值:計算公式:判斷前提:公差中心與實實際尺寸分布布中心是否重重合如:xT=x可對Cp進行判斷如:xT=x則需對Cp進行修正后,再判斷.直方圖參數計計算(2)45Cp判斷標準:1.67>Cp>1.33充分滿足質量量要求,但過高會造成精度浪費費;Cp=1.33最理想狀態(tài);1<Cp<1.33較理想,但接近1時要注意;Cp<1存在質量問題題,應采取必要措施。直方圖參數計計算(3)46習題某廠有A、B兩道工序生產產同種零件，，零件規(guī)格為為50＋3.5mm。從A、B工序分別抽取取100個零件，測量量得XA＝50mm，σ=0.9；XB＝50.6mm，σ=0.7。試對兩道工工序的工序能能力進行判斷斷比較。47控制圖控制圖又稱管管理圖，它是是一種有控制制界限的圖。。用來區(qū)分引起起質量波動的的原因是偶然然的還是系統(tǒng)統(tǒng)的，可以提提供系統(tǒng)原因因存在的信息息，從而判斷斷生產過程是是否處于受控控狀態(tài)?？刂茍D通常以以樣本平均值值x為中心線，以以上下取3倍的標準差（（x±3σ）為控制界，，因此用這樣樣的控制界限限做出的控制制圖叫做3σ控制圖，是休休哈特最早提提出的控制圖圖。48控制圖：是是直接對工序序進行控制的的方法質量特性數據公差上限控制上限中心線控制下限公差下限試樣號（或取取樣時間）控制圖基本格格式：49控制圖分類

數據

分布控制圖名稱計量值數據

正態(tài)分布單值控制圖平均數——極差控制圖中位數——極差控制圖平均數——標準偏差控制圖計數值數據

二項分布不合格品率控制圖不合格品數控制圖計點值數據

波松分布缺陷數控制圖單位缺陷數控制圖50控制圖的畫法法以上例的數據據說明x-R控制圖的作法法。收集數據數據分組計算x與R計算x與R計算控制界界限繪制控制圖圖51組號123456789106.0166.0005.8626.0346.0005.9165.9486.0185.9965.946R0.500.270.490.450.710.300.690.320.420.32組號111213141516171819206.0005.9425.9265.9085.9285.9085.9985.9626.0606.078R0.230.320.630.350.610.350.400.220.230.56XX返回K=20，每組容量量n取4-5為宜，本例例n=552返回x=i=1n∑xi1nR=xmax–xmini=1xix=k∑1k=6.016+6.000+……+6.07820=5.975i=1R=k∑Ri1k=0.50+0.27+…+0.5620=0.41953x控制圖的控控制界限計計算公式CL=xUCL=x+A2RLCL=x-A2RR控制圖的控控制界限計計算公式CL=RUCL=D4RLCL=D3R54nA2D4D321.8803.267—31.0232.575—40.7292,282—50.5772.115—60.4832.004—70.4101.9240.07680.3731.8640.13690.3371.8160.184100.3081.7770.223返回55LCL=5.733UCL=6.217CL=5.9736.306.206.106.005.905.805.701.00.80.60.40.2UCL=0.886CL=0.419xR56工序穩(wěn)定狀狀態(tài)的判斷斷工序是否處處于穩(wěn)定狀狀態(tài)的判斷斷條件有：：①數據點必必須在控制制界限之內內；②在控制界界限內的數數據點，排排列無缺陷陷或者說數數據點無異異常排列。。57對控制圖的的判斷正常情況為為數據點隨隨機分布，，全部落在在控制界限限內，且排排列無缺陷陷但如在符合合下列情況況是亦可認認為生產過過程處于控控制狀態(tài)1、連續(xù)25點全部落在在控制界限限內2、連續(xù)35點，在界限限外的點不不超過1個3、連續(xù)100點，在界限限外的點不不超過2個58控制圖的異異常情況下列情況屬屬于數據點點雖落在控控制界限內內，但排列列異常：數據點在中中心線一側側連續(xù)出現現7點以上，連續(xù)11點中，至少少有10點出現在中中心線同一一側連續(xù)14點中至，少少有12點出現在中中心線同一一側連續(xù)17點中至，少少有14點出現在中中心線同一一側連續(xù)20點中至，少少有16點出現在中中心線同一一側59控制圖的異異常情況數據點雖落落在控制界界限內，但但數據點排排列連續(xù)上上升或連續(xù)續(xù)下降，判判為異常：：1、連續(xù)5點上升或下下降2、連續(xù)6點上升或下下降，開始始調查原因因3、連續(xù)7點上升或下下降，要找找出原因，，采取措施施60控制圖的異異常情況數據點雖落落在控制界界限內，但但數據點屢屢屢接近控控制界限（（在X±2σ的范圍內）），屬下列列情況者，，判為異常常：1、連續(xù)3點中，至少少有2點接近控制制界限；2、連續(xù)7點中，至少少有3點接近控制制界限；3、連續(xù)10點中，至少少有4點接近控制制界限。數據點排列列呈周期性性波動61控制圖的兩兩類錯誤α類錯誤：當當只呈現隨隨機性差異異時誤認為為有非隨機機性誤差。。范圍再大的的界限也會會留下一定定區(qū)域的““尾巴”分分布。界限范圍越越大，犯α類錯誤的可可能性越小小。β類錯誤：非非隨機性差差異存在卻卻沒表現出出來，即工工序脫離控控制狀態(tài)，，卻推定過過程處在控控制狀態(tài)。。界限范圍增增大時，難難以檢測到到可能出現現的非隨機機性差異。。626σ質量標標準摩托羅拉把把它的質量量管理項目目稱為6σ質量標準，，而6σ意味著不合合格品率是是每百萬件件產品有3件不合格。。換句話說說，偏離分分布均值超超過6個標準偏差差分布的百百分率是0.0003％。在某些公司司看來，99％的合格率率已相當完完美，但是是它還將意意味著每一一百個病人人，將有一一個被誤診診或被錯誤誤治療。在摩托羅拉拉，6σ質量標準是是公司努力力追求的目目標，實際際的不合格格品率目前前比這要高高。無論質量水水平有多高高，總還有有進一步改改進的余地地。63因果分析圖圖因果分析圖圖是以結果果作為特性性，以原因因作為因素素，在它們們之間用箭箭頭聯系表表示因果關關系，用用樹狀結構構畫出事物物因果關系系的圖。又由于它的的形狀像魚魚的骨頭，，也有人稱稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。64中原因更小原因結果（某質量問問題）小原因大原因因果分析圖圖65方法切削力機器未“三按””校直不好活塞桿彎曲曲材料料彎校直不知校直的影響人零件臥放未擺齊熱處理進給量大磨削力大桿長中間無支頂頂返回因果分析圖圖66繪制步驟：：討論繪圖實地驗證確定要解解決的主主要因素素注意問題題：要全面了了解工作作過程對各種原原因要分分析到可可以采取取具體措措施為止止因果分析析圖67主次因素素排列圖圖遵循帕雷雷托“關關鍵的少少數，次次要的多多數”的的觀點，，在眾多多的影響響產品質質量的因因素中找找到關鍵鍵的因素素。A類因素：：0——80%主要因素素B類因素：：80%———90%次主要因因素C類因素：：90%———100%次要因素素68件數0原因原因原因原因原因0

100%90%80%70%60%50%主次因素素排列圖圖69小頭直徑徑小22蓄油孔扣環(huán)不良品數累積百分數211005015010050015014033.9803066.583.590.395.3100動平衡超超差開檔大法蘭銷孔孔大拐頸小曲軸加工工不良品品排列圖圖主次因素素排列圖圖70注意問題題正確選擇擇分類標標志主要因素素最多不不超過3C類因素較較多時，，可歸入入“其他他”在找出主主要因素素，采取取措施解解決后，，要重新新繪制排排列圖，，以檢查查實施效效果主次因素素排列圖圖71散布圖散布圖又又稱相關關圖法、、簡易相相關分析析法。散散布圖是是把兩個個變量之之間的相相關關系系用直角角坐標系系表示的的圖表。。它根據據影響質質量特性性因素的的各對數數據，用用點填列列在直角角坐標圖圖上，以以觀察判判斷兩個個質量特特性值之之間的關關系，對對產品或或工序進進行有效效控制。。xyO72相關圖（（散布圖圖）

圖形X與Y關系簡略說明

X變大時

Y也變大（強正相關）X是影響質量指標Y的重要因素?？刂坪靡蛩豖就可以把Y控制起來了。

X變大時

Y變?。◤娯撓嚓P）xyr=1r=-1yx∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵73

圖形X與Y關系簡略說明

X變大時

Y大致變大（弱正相關）X是影響質量指標Y的影響因素。同時還應考慮其它因素。

X變大時

Y大致變?。ㄈ踟撓嚓P）∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵yyxx0<r<1-1<r<0相關圖（（散布圖圖）74

圖形X與Y關系簡略說明X與Y

無任何關系（毫無相關）

X與Y無相關關系，不予考慮。∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵yxr=0相關圖（（散布圖圖）75分層法返回數據分層層就是把把性質相相同的、、在同一一條件下下收集的的數據歸歸納在一一起，以以便進行行比較分分析。數據分層層法經常常與下述述的統(tǒng)計計分析表表結合使使用。76不良修理實績（材料不良）

123478910111415小計揚聲器無聲52143910105242揚聲器共振112230125855482015181插口不良1245231058233上框傷痕4523140215330B蓋破損1023120015217印刷不良1210001211110小計2333402712261710564425313不良內容容時間77統(tǒng)計分析析表統(tǒng)計分析析表，又又稱調查查表、檢檢查表，，是利用用統(tǒng)計表表對數據據進行整整理和初初步分析析原因的的一種工工具，其其格式可可多種多多樣，下下表是其其中的格格式之一一。這種種方法雖雖然較簡簡單，但但實用有有效。78品名：工廠：工序：最終檢驗班組：不合格項目：缺陷、加工、形狀等檢察員：檢查總數：2530批號：備注：全數檢查合同號：不合格項目檢查小計表面缺陷||||||||||||||||||||||||||32砂眼|||||||||||||||||||23加工不良|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||48形狀不良||||4其它|||||||8總計115ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:36:3722:36:3722:3612/25/202210:36:37PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2222:36:3722:36Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:36:3722:36:3722:36Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2222:36:3722:36:37December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月202210:36:37下下午22:36:3712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:36下午12月-2222:36December25,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2522:36:3722:36:3725December202217、做前，能夠