卓越績效管理模式的解讀課件

GB/T19580《卓越績效評價準則》國家標準

宣貫培訓

北京慧源精益管理顧問有限公司史殿魁GB/T19580《卓越績效評價準則》國家標準史課程目的

1.認識“卓越績效評價準則”框架,了解11項核心價值觀組織高、中層管理人員

2.掌握卓越績效導入方法，理解卓越績效準則主要類目的基本內(nèi)涵課程目的1.組織高、中層卓越績效模式概述一核心價值觀與卓越績效模型二《卓越績效評價準則》解讀3三如何成功地導入卓越績效模式4四課程內(nèi)容卓越績效模式概述一核心價值觀與卓越績效模型二《卓越績效評導語1.組織建立了各種管理體系、引入了很多管理方法，成熟度如何評價？改進方向如何確定？卓越，競爭力極強良好，有競爭力較差，無競爭力很差，淘汰企業(yè)一般，競爭力一般800~1000低于200600~800400~600200~400導語1.組織建立了各種管理體系、引入了很多管理方法，

2.經(jīng)營和管理的關系經(jīng)營管理其實是分開的，經(jīng)營管理=經(jīng)營＋管理經(jīng)營－是以市場為核心，價格為主要的表現(xiàn)形式，以追求企業(yè)最大效益為目的；管理－是以人為核心，充分調動人的積極性和主觀能動性，以追求最優(yōu)效率為目標關系－經(jīng)營是目的，管理是手段。經(jīng)營管理就是關于實現(xiàn)經(jīng)營目的的管理方法，并以“經(jīng)營”為主導，依靠“經(jīng)營”帶動“管理”，依靠“管理”保障“經(jīng)營”。關鍵點—明確經(jīng)營方向，確定管理方法根據(jù)經(jīng)營目標選擇管理方法Q\E\S體系精益生產(chǎn)TOC5S、6σ、8D卓越績效BPR

導語2.經(jīng)營和管理的關系經(jīng)營管理其實是分開的，根據(jù)經(jīng)營目標選擇3.企業(yè)發(fā)展五級模型機會型企業(yè)生存型企業(yè)穩(wěn)健型企業(yè)優(yōu)秀型企業(yè)卓越型企業(yè)關注項目機會關注產(chǎn)品關注客戶需求關注綜合能力關注協(xié)調發(fā)展導語3.企業(yè)發(fā)展五級模型關注項目機會關注產(chǎn)品關注客戶需求關注綜合領導戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進經(jīng)營結果顧客

與市場木桶原理：7個類目構成木桶（組織）的7個木板。

4.盛放組織競爭力的木桶每一塊木板都必須足夠長木板之間要沒有縫隙導語領導戰(zhàn)略資源過程測量、經(jīng)營顧客木桶原理：7個類目構成木桶（組5.請說出下面命題的唯一選擇經(jīng)營好的企業(yè)—管理好的企業(yè)—文化好的企業(yè)—如果兼而有之就是卓越的企業(yè)賺錢健康快樂導語5.請說出下面命題的唯一選擇如果兼而有之就是卓越的企業(yè)賺錢健

6.美國生產(chǎn)力與質量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結果：“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應對二十一世紀質量的管理方法。導語6.美國生產(chǎn)力與質量中心（APQC）對12家最優(yōu)（一、卓越績效模式概述

1、質量、質量管理的演進與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎3、卓越績效模式的價值目錄一、卓越績效模式概述目錄質量、質量管理的演進與卓越績效模式

1.1質量概念的演進

1.2

現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.3與其它管理方法、體系的關系

1.4世界三大質量獎質量卓越績效模式概述質量、質量管理的演進與卓越績效模式

什么是質量？您個性化的理解？供不應求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質量新時代：狹義→廣義產(chǎn)品過程體系1.1

質量概念的演進ISO9000:2000質量定義：

一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品標準的要求顧客的要求相關方的要求什么的特性誰的要求什么是質量？您個性化的理解？產(chǎn)品1.1質量概念的演進ISO點：質量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領域的擴展體：TQM－大質量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質量鏈管理－跨公司質量管理現(xiàn)代質量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質量職能質量管理發(fā)展軌跡進貨檢驗最終檢驗過程檢驗設計采購生產(chǎn)質量服務行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質量體系質量/經(jīng)營質量過程質量點：質量檢驗階段現(xiàn)代質量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”理解卓越績效模式之一：大質量！大質量概念產(chǎn)品（包括服務）質量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性

過程質量：

實物質量/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質量：

ISO9000→TQC→TQM(經(jīng)營質量)Qqq綜合質量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素理解卓越績效模式之一：大質量概念產(chǎn)品（包括服務）質量：Qqq《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系?！顿|量經(jīng)營》（1992，久米均）：以質量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質量管理ISO8402:1994:“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”?！吨焯m質量手冊》p1205（1999，朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。1.2現(xiàn)代TQM(全面質量管理)：卓越績效模式TQCTQM《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－是全面質量管理的標準化、條理化、具體化（實施框架）是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以結果為導向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質量獎計劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，使

為綜合滿意股東顧客供應商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應商員工社會漫灌→滴灌現(xiàn)代TQM：卓越績效模式卓越績效模式－－綜合滿意股東顧客供應1.3卓越績效模式與ISO9000的關系1.3.1、與ISO9001的關系

簡要地說，ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。

ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。1.3.2、與ISO9004的關系

盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準則之間，即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠實現(xiàn)的水平上，用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則，兼容了ISO9001和ISO9004。1.3卓越績效模式與ISO9000的關系1.3.1、與ISO1.3.3與ISO14001和GB/T28001標準的關系GB/T24001認證和GB/T28001認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制訂相應的對策和改進措施；在“4.4.1.3員工的權益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應對這些要求的方法。1.3.3與ISO14001和GB/T28001標準的關系G4.6.3.2

改進方法的應用

a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。

b)

正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。

如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等4.6測量、分析與改進1.3.4與其它管理方法的關系

如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務流程再造（BPR）等生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)4.6.3.2改進方法的應用如：合理化建議、QC小組、1.3.5多種改進方法的整合推進

六西格瑪QCC/合理化建議/技術革新/現(xiàn)場改進小組立即決定型和論證型改進多種改進方法的整合推進

自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關的關鍵問題；

自下而上的QCC/合理化建議/技術革新/現(xiàn)場改進小組等改進，從小事、身邊事做起；

當能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實。

通過技術經(jīng)濟和可行性論證，進行改進決策。

1.3.5多種改進方法的整合推進六西格瑪QCC立即決定型和論組織中眾多的管理體系——面向不同的相關方管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析改進環(huán)境因素策劃運行控制監(jiān)測和改進危險源和風險策劃運行控制監(jiān)測和改進資金流。。。。。。。。。。。。。。。。。。質量體系環(huán)境體系職業(yè)健康安全體系內(nèi)控體系顧客供方社會員工股東1.3.5五大利益相關方組織中眾多的管理體系——面向不同的相關方管理職責資源管理美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.4世界三大質量獎歐洲質量獎（1991年設立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質量獎、單項獎、入圍獎和提名獎日本戴明獎（1951年設立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約80個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：1999年啟動2006年啟動美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：1.4世界三大質4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結果450分組織概述環(huán)境，關系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領導120分領導作用三角經(jīng)營結果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式4測量、分析與知識管理2戰(zhàn)略策劃3以顧客與市場為中心6歐洲質量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領導（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結果（9%)顧客結果（20%)社會結果（6%)主要績效結果（15%）手段結果創(chuàng)新和學習歐洲質量獎模式（TheEFQMExcellenceMo最早的質量獎－日本戴明獎模式戴明獎模式經(jīng)營方針及其部署新產(chǎn)品開發(fā)和工作變革人的能力開發(fā)質量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備產(chǎn)品質量和工作質量的管理和改進質量信息的收集分析和IT技術的靈活應用

戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師”

20年的質量改進努力，“侵占”美國市場和世界市場

80年代初期美國的“警醒”與質量革命：TQC→TQM美國國家質量獎的立法：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質量提高法－“公眾法100-107”》二次大戰(zhàn)后的日本與美國最早的質量獎－日本戴明獎模式戴明獎模式戰(zhàn)敗的日本請來了美國一、卓越績效模式概述

1、質量、質量管理的演進與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎3、卓越績效模式的價值目錄一、卓越績效模式概述目錄2、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎

2.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景

2.2美國波多里奇國家質量獎的運作

2.3美國波多里奇國家質量獎的成就

2.4全國質量獎的歷史、背景和目的

2.5全國質量獎的運作框圖

2.6全國質量獎獲獎企業(yè)2、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎

波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長。80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質量方面的領導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質量成本高達銷售收入的20%。美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。2.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的立法目的：提高質量和生產(chǎn)率榮譽：獲得質量獎是一種自豪和驕傲，組織在追求質量獎的過程中，將不斷提高質量和生產(chǎn)率，進而提高利潤水平和競爭力。榜樣：獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），為全美提供榜樣。自評：建立評審標準和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評價其改進努力和結果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。共享：獲獎組織分享其最佳實踐，為希望實現(xiàn)高質量的組織提供指導。2.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景不只是為了獲獎！立法目的：提高質量和生產(chǎn)率2.1美國波多里奇國家質量獎的設運作方式：由美國商業(yè)部技術下的機構－美國國家標準和技術研究院（NIST）管理：組織修訂標準、任命評審委員會；美國質協(xié)（ASQ）操作：具體組織評審和推進、培訓；商業(yè)部下的質量獎顧問機構－監(jiān)督委員會負責總體監(jiān)督。運作階段：獨立評審→向被淘汰的申請者反饋評審報告；合議評審→確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；現(xiàn)場評審→推薦獲獎者，向被淘汰的申請者反饋評審報告。申報和獲獎數(shù)量一般地，每年50-100個申報者（49/2002年），進入現(xiàn)場評審的不超過15個（11個/2002年），每年獲獎的2-7個（3個/2002年）－－遠低于每個獎項的授予限額32.2美國波多里奇國家質量獎的運作運作方式：2.2美國波多里奇國家質量獎的運作

從1988年到2005年，已有1063個組織申報，64個組織獲68項獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器、3M、AT&T、聯(lián)邦快遞等知名公司。培訓了約3000個評審員。2002年獲獎者：摩托羅拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－

人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；

過去3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推薦滿意度水平超過88%。

從1999年來,資產(chǎn)回報率達7%，而電信工業(yè)同期平均是負值。

無害廢物的循環(huán)利用率達57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎的－2.3美國波多里奇國家質量獎的成就從1988年到2005年，已有1063個組織申報，6

如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里

波獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓

馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用2.3美國波多里奇國家質量獎的成就如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準更好的標

波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什

波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質量獎標準重要性的佐證。2.3美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為110%。2.3美國波多里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表曲折的歷史1982-1991:計劃經(jīng)濟時代的質量管理獎1996-1997：試點恢復2001：正式恢復，高標準、少而精、嚴要求、樹權威（品牌），堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性恢復的背景以下609種主要商品供求關系的變化，意味著進入新世紀時，我國已經(jīng)進入“顧客主導”的買方市場：2.4中國全國質量獎的歷史、背景和目的年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%曲折的歷史2.4中國全國質量獎的歷史、背景和目的年份供＞求2000.7.8《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》修訂：“國家鼓勵推行科學的質量管理方法”、“對產(chǎn)品質量管理先進和產(chǎn)品質量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵”。2001年我國加入WTO，融入經(jīng)濟全球化，質量管理應與國際接軌。標準的變更2001年全國質量管理獎標準：領導和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結果2003年標準：基本等同波獎標準－七大類目，但分數(shù)分配有所不同2005年標準：采用國家標準GB/T19580,GB/Z19579最高的榮譽在經(jīng)營質量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志2000.7.8《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》修訂：“國家鼓勵全國質量獎的目的

全國質量獎評審工作的目的是非常明確的：

一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質量、服務質量，進而重視經(jīng)營質量；

二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；

三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質量獎的目的全國質量獎評審工作的目的是非2.5全國質量獎評審運作框圖上年底－1月：發(fā)布評審通知（包括具體進度安排）5月中旬：將所有申報材料提交CQMA工作委員會辦公室（中質協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進行資格審核6月：工作委員會組織評審專家進行資料評審7-8月：工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實施現(xiàn)場評審8月下旬：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單8月下旬：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單9－11月：頒獎＋經(jīng)驗分享N0---反饋報告N0---反饋報告N0---反饋報告反饋報告1000元申報費4000元資料評審費現(xiàn)場評審費：(3000＋300至500)元/人天＋交通費2.5全國質量獎評審運作框圖上年底－1月：發(fā)布評審通知（包全國質量獎標識、獎杯和獎狀全國質量獎標識、獎杯和獎狀寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務局(服務)

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2.6全國質量管理獎獲獎企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司青島啤酒股份有限公司2001年度獲獎企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團)出租汽車分公司(服務)

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設集團有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機場股份有限公司(服務)

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(服務)英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎企業(yè)名單（共8家）全國質量管理獎獲獎企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司南通醋酸纖維股份有限公司2003年度獲獎廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設集團有限公司青島建設集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務）浙江移動通信有限責任公司（服務）上海移動通信有限責任公司（服務）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）全國質量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司廣西玉柴機器股份有限公司2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）珠海格力電器股份有限公司萬向錢潮股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司中國石化揚子石油化工股份有限公司中交第二航務工程局有限公司浙江萬豐奧威汽輪有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務）中國移動通信集團廣東有限公司（服務）恒源祥（集團）有限公司（小企業(yè)）2006年度獲獎企業(yè)名單（共9家）全國質量獎獲獎企業(yè)提名獎：萬輝涂料有限公司上海航空股份有限公司廣西柳工機械股份有限公司寶雞石油機械有限責任公司華北石油管理局第一機械廠浙江寶石縫紉機股份有限公司鼓勵獎：青島鋼鐵有限公司河北移動通信有限責任公司康奈集團有限公司奧康集團有限公司青島喜盈門集團有限公司遠東電纜廠珠海格力電器股份有限公司2006年度獲獎企業(yè)名單（共9家）全中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司濰柴動力股份有限公司上海隧道工程股份有限公司中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司廣東美的制冷設備有限公司康奈集團有限公司浙江寶石縫紉機股份有限公司2007年度獲獎企業(yè)名單（共7家）全國質量獎獲獎企業(yè)提名獎：上海萬科房地產(chǎn)有限公司廈門ABB低壓電器設備有限公司天津港石油化工碼頭公司奧康集團有限公司中油吉林化建工程股份有限公司鼓勵獎：13家中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司2007年度獲獎企業(yè)廣西柳工機械股份有限公司金川集團有限公司萊蕪鋼鐵集團有限公司中建八局第二建設有限公司波司登股份有限公司上海市第七建筑有限公司人民電器集團有限公司浙江三花股份有限公司2008年度獲獎企業(yè)名單（共11家）全國質量獎獲獎企業(yè)上海萬科房地產(chǎn)有限公司(服務)天津港石油化工碼頭有限公司萊蕪鋼鐵集團有限公司（小企業(yè)）中國人民解放軍第五七二○工廠（特殊行業(yè)）鼓勵獎23家廣西柳工機械股份有限公司2008年度獲獎企業(yè)名單（共11家全國質量獎獲獎企業(yè)2009年度獲獎企業(yè)名單（共10家）中國建筑第八工程局有限公司南京鋼鐵聯(lián)合有限公司廣州珠江鋼琴集團股份有限公司佛山美的微波電器制造有限公司西安陜鼓動力股份有限公司浙江紅蜻蜓鞋業(yè)股份有限公司深圳市海洋王照明科技股份有限公司四川沱牌集團有限公司上海市電力公司（服務）中國人民解放軍第五七一〇工廠（特殊行業(yè)）提名獎：中國建筑第五工程局有限公司山東濱州渤?；钊煞萦邢薰疚靼参鏖_高壓電氣股份有限公司鼓勵獎：18家全國質量獎獲獎企業(yè)2009年度獲獎企業(yè)名單（共10家）中國建一、卓越績效模式概述

1、質量、質量管理的演進與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎3、卓越績效模式的價值目錄一、卓越績效模式概述目錄

這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I導地位。ABB3.1部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅動力。

聯(lián)想?yún)⑴c全國質量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進。

全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準創(chuàng)獎過程十分辛苦對標準一定要反復學習，理解透徹3.卓越績效模式價值這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥凶吭娇冃Ｊ绞谴懋斍笆澜绯绷鞯钠髽I(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程3.1部分獲獎企業(yè)的心聲3.卓越績效模式價值卓越績效模式是代表當前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理卓越績效（質量獎）模式＝TQM體系，用于

構建組織的TQM；

測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：

非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績效模式之四：

診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進機會，以及指導組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀3.2卓越績效模式的兩大作用卓越績效（質量獎）模式＝TQM體系，用于理解卓越績效模式之三運作和駕馭復雜大系統(tǒng)的管理框架企業(yè)是一個復雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀；有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的原則；特別強調系統(tǒng)各組織部分之間的相互關聯(lián)、相互制約、交互作用；有利于正確評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導組織成功的正確方向上。1)卓越績效模式的兩個重要作用作用之一運作和駕馭復雜大系統(tǒng)的管理框架企業(yè)是一個復雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管領導的管理儀表盤（KPI）作用之二領導的管理儀表盤（KPI）作用之二

ISO9000GB/T19000質量體系ISO14000GB/T24000環(huán)境體系OHSAS18000GB/T28000職業(yè)健康安全體系卓越績效管理體系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系3)卓越績效模式的整合作用3.3整合的作用ISO9000質量體系ISO14000環(huán)境體系OHSAS1)卓越績效模式的兩個重要作用3.4廣泛的適用性一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營管理體系既適用于制造業(yè)，也適用于服務業(yè)；既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)；既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國全球性企業(yè)；既適用于贏利性組織，也適用于政府機構、社會團體、NGO等非贏利組織；既適用于先進企業(yè)追求卓越，也適用于后進企業(yè)尋找差距和前進方向；著重于共同、普遍的需求和結果，不強求具體的程序、方法、工具、技術或組織結構。并可以兼容其它改進工具（如六西格瑪、精益制造等）1)卓越績效模式的兩個重要作用3.4廣泛的適用性一種廣泛適用提升企業(yè)核心競爭力保持永續(xù)經(jīng)營平衡相關方的和諧關系全面提高組織的整體勢力戰(zhàn)略和組織方向戰(zhàn)略和組織方向問題反應式組織：系統(tǒng)思考的組織：3.5發(fā)展的內(nèi)在要求提升企業(yè)核心競爭力戰(zhàn)略和戰(zhàn)略和問題反應式組織：系統(tǒng)思考的組織二、核心價值觀與卓越績效模型1、結合獲獎組織談11項核心價值觀2、卓越績效模式框架3、卓越績效評價準則評分系統(tǒng)目錄二、核心價值觀與卓越績效模型目錄十一項核心價值觀遠見卓識的領導顧客驅動的卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應和靈活性關注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任重在結果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則十一項核心價值觀遠見卓識的領導促進創(chuàng)新的管理卓越績效準則1)遠見卓識的領導

制定組織追求卓越的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、管理系統(tǒng)和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展；

以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。領導力是一個組織成功的關鍵，高層領導應：示例：X航空公司遠見海爾企業(yè)文化1)遠見卓識的領導

制定組織追求卓越的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、2)以顧客為導向追求卓越

組織的產(chǎn)品、服務質量和績效是由顧客和市場來評價的；

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠；

盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創(chuàng)新；

為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務；

對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力客戶滿意產(chǎn)品/服務組織要樹立顧客導向的經(jīng)營理念：示例：X供電公司移動服務理2)以顧客為導向追求卓越

組織的產(chǎn)品、服務質量和績效是由顧客3)培育學習型的組織和個人

組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；

開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；

強調學習的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。應對環(huán)境變化，實現(xiàn)卓越經(jīng)營，必須提高組織和個人的學習能力：

示例：X制造業(yè)學習海爾學習3)培育學習型的組織和個人

組織和個人需要一套切實可行的學習

4)尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關系，著眼于共同的長遠目標，優(yōu)勢互補，互為對方創(chuàng)造價值；

組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機：示例：X施工公司X隧道公司4)尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員

5)快速反應和靈活性

為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務流程再造（BPR），采用具備快速轉換能力的柔性生產(chǎn)線；

為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性，開發(fā)周期和生產(chǎn)服務周期已成為關鍵的過程測量指標；為應對全球化的競爭市場，各方面的時間指標變得愈來愈重要：示例：X鋼鐵公司格力電器5)快速反應和靈活性

為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品

6)關注未來

持續(xù)增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；復雜多變的競爭環(huán)境，組織不能滿足于當前績效水平，更要關注未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展：

示例：XX隧道公司6)關注未來

持續(xù)增長和市場領先地位能給利益相關方以長

7)促進創(chuàng)新的管理

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新；

只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢：示例：格力電器海爾創(chuàng)新7)促進創(chuàng)新的管理

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務和過程的富有

8)基于事實的管理

績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進；

績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務質量、運作效率、供應商和員工發(fā)展、成本和財務績效等；

對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（PDCA）；基于事實的管理首先是一種科學的態(tài)度：示例：XX石化X電信公司8)基于事實的管理

績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持

9)社會責任和公民義務

社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染；

應從產(chǎn)品設計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導和支持作用；組織應注重對社會所負有的公共責任、道德規(guī)范，并履行好公民義務：

示例：萬達集團X隧道公司9)社會責任和公民義務

社會責任要求組織遵守職業(yè)道德10)重在結果及創(chuàng)造價值

經(jīng)營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產(chǎn)品和服務的結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；

“結果”應是有“因”之果，是“方法-展開”的結果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結果”；“方法-展開”的改進應以“結果”為導向。

組織績效評價應有一套均衡組合的先行和滯后績效指標體系：示例：X制造業(yè)X電信公司10)重在結果及創(chuàng)造價值

經(jīng)營結果不限于銷售額和利潤，包括：

11)系統(tǒng)的觀點

充分體現(xiàn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協(xié)調性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調的方法運作（橫向）。Internet組織所有活動都是以市場和顧客需求為出發(fā)點，最終達到顧客和相關方和諧共贏：示例：各種管理體系和方法的融合11)系統(tǒng)的觀點

充分體現(xiàn)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調休息一會休息一會二、核心價值觀與卓越績效模型1、結合獲獎組織談11項核心價值觀2、卓越績效模式框架3、卓越績效評價準則評分系統(tǒng)目錄二、核心價值觀與卓越績效模型目錄卓越績效評價準則框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結果

4.6

測量、分析與改進

100分

理解卓越績效模式之五：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果領導作用三角資源、過程、結果三角評價、改進和創(chuàng)新、分享卓越績效評價準則框架4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與GB/T19580和GB/Z19579：GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質量獎的評價

對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準則》一對聯(lián)合使用的標準GB/T19580和GB/Z19579：GB/Z19579卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構成7個類目（Categories）22(美19)個評分項（Items）43(美33)個著重方面（AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價值觀－“道”（以道御術）評價準則－“術”（術以載道）過程－結果理念“術”之框架卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構成道生一一生二二生操作層結果層過程層11條核心價值觀核心層6個過程5項結果22條評分標準評價準則是“術”評分標準是“度”核心價值是“道”標準的”道”和”術”操作層結果層過程層11條核心層6個過程5項結果22條評分標卓越績效準則可以從“道”和“術”兩方面加以理解?！靶g”：該準則是由七個類目的“要求”構成的一套評價準則；“道”：指卓越績效準則所承載的一套價值觀。“準則”若比作一個注射器的話，則其價值觀便是治病救人、強身壯體的“靈丹妙藥”。不理解這些價值觀，不接受這些價值觀，單純地強調準則條目的要求，就如同注射一個未裝藥液、甚至是裝錯了藥液的注射器一般，其效果或是后果是不言而喻的。理念比方法更重要卓越績效準則可以從“道”和“術”兩方面加以理解。“術”：該準卓越績效準則的條款類型和層次兩種類型過程結果三個層次*2

7-22-43（類目-評分項-著重方面）基本要求-總體要求-詳細要求卓越績效準則的條款類型和層次兩種類型條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體要求表達為主題描述詳細要求表達為逐條的評價準則方面條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體二、核心價值觀與卓越績效模型1、結合獲獎組織談11項核心價值觀2、卓越績效模式框架3、卓越績效評價準則評分系統(tǒng)目錄二、核心價值觀與卓越績效模型目錄■卓越績效評價及其分類■評分指南（成熟矩陣）◆

定性評語◆定量打分卓越績效評分系統(tǒng)卓越績效評分系統(tǒng)卓越績效評價及其分類逐項＋綜合定性評語＋定量打分

這兩部分的評價相互關聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。

除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。

依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。評價形式:卓越績效評價及其分類逐項＋綜合定性評語＋定量打分這兩部分的從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三方評價（質量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）卓越績效評價的分類審核評價分類:從評價的主體角色看：卓越績效評價的分類審核評價分類:理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：“吾將上下而求索”－與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補）結果(Result)：有因之果，學習之果方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning,Integration）

水平Level

趨勢Trend

對比Comparison

整合Integration結果（Result）ADLI評價模式理解卓越績效模式之六：方法展開學習、整合水平Level結果方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復性及基于可靠的數(shù)據(jù)和信息（系統(tǒng)性）。展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應用；

方法是否使用于所有適用的部門。

學習（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；

鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。

整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調一致；

各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；

各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協(xié)調一致，支持組織的目標。

結果（如何）績效的當前水平；績效改進的速度和廣度；

與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d)結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。

智慧引領成功WisdomleadsthewaytosuccessADLI展開方法（什么方法/如何做）展開（實施到什么范圍/程度）學習（如主要項目及分值分布5、過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）6、測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）7、經(jīng)營結果（400）顧客和市場的結果（120）財務結果（80）資源結果（80）過程有效性結果（70）組織的治理和社會責任結果（50）1、領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20）信息（20）技術（20）相關方關系（10）主要項目及分值分布5、過程管理（110）1、領導（100）評分指南（成熟矩陣）－過程分數(shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35%,40%或45%應對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調一致的初級階段。(I)評分指南（成熟矩陣）－過程分數(shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方分數(shù)過程50%,55%,60%或65%

應對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調一致。(I)70%,75%,80%或85%

應對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I)

90%，95%或100%

應對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)

智慧引領成功Wisdomleadsthewaytosuccess分數(shù)過程50%,55%,60%或65%應對該評分項的總體要好的評語實例：+4.3.2.1公司在客戶關系管理的實踐上進行了改進，使客戶能尋找到有關信息和幫助。這些改進包括加強通訊聯(lián)系和信息服務，如800免費電話、網(wǎng)站等，這有助于增進顧客滿意和重復購買、實現(xiàn)公司業(yè)務增長的戰(zhàn)略目標。-4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結果，沒有按不同客戶群（如中間商、終端消費者）、不同方面（如交付周期、服務速度等）來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。不好的評語實例：+4.3.2.1公司改進了顧客關系管理-4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結果

定性評語好的評語實例：不好的評語實例：定性評語波多里奇漢堡包觀察到的事實實例由此會有什么結果引自申請材料對照關鍵因素、標準和價值觀來推論如何和為什么：

實例和圖表基于標準：申請者所做或沒做的波多里奇漢堡包觀察到的事實實例由此會有什么結果引自申請材料對以5%步長上移或下移從50%檔次切入（實際上，切入檔應是該組織最可能處在的分數(shù)段）合議規(guī)則：評審組分差小于等于15%－－使用中間分

評審組分差＝20%,25％－－討論決定或使用中間分

評審組分差大于等于30%－－強制討論決定

綜合考慮條款內(nèi)各項要求，尋求最好的組合

50%意味著優(yōu)勢、改進機會評語條數(shù)平分秋色

50%的“過程”表明應對總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法，展開到主要部門和過程，并有基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，與其他條款協(xié)調一致

50%的“結果”表明在大多數(shù)重要的方面具有良好的績效水平和改進趨勢，進行了競爭/標桿對比，顯示了良好的水平

兼顧考慮與其他條款的一致性（如過程條款與相應結果條款）定量打分示例以5%步長上移或下移從50%檔次切入合議規(guī)則：評審組分差小于三、如何成功地導入卓越績效模式

1卓越績效模式導入流程

2“學習”循環(huán)

3卓越績效之路

4管理體系的整合

目錄三、如何成功地導入卓越績效模式目錄評價1卓越績效模式導入流程第四步：自評師培訓第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃第七步：實施自我評價第六步：策劃和制定自我評價計劃第五步：撰寫組織概述第三步：建立推進和評價組織第二步：評價準則培訓第一步：領導決策第九步：下一“學習循環(huán)”改進和創(chuàng)新、分享評價1卓越績效模式導入流程第四步：自評師培訓第八步：制定并第一步：領導決策第二步：邀請專家前往企業(yè)進行導入培訓，主要目的：使領導層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、框架、標準、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認識；正式啟動卓越績效模式項目；為隨后的自我評價打下良好的基礎。釋義第一步：領導決策釋義第三步：建立推進委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組來推進，以6-15人為宜，包括：質量和設計、生產(chǎn)等運作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財務、市場部門人員。第四步：自評師培訓。除了導入培訓之外，還需要培訓一批自我診斷評價的骨干，即自評師，培訓對象主要是跨職能項目組成員。有的組織采用請外部專家進來培訓的方式，也有的組織采用派出去參加外部權威機構舉辦的自評師培訓班的方式。釋義第三步：建立推進委員會和跨職能項目組。卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進行自評準備。第六步：策劃和制定自我評價計劃以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評價組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領導層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學識較深、經(jīng)驗豐富）。要安排好時間、場所，一般需要4-6天。以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結果”安排在一起，提高評審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關的條款評審，集中安排到一個半天。釋義第五步：撰寫組織概述，各單位收集數(shù)據(jù)、信息，進行自評準備。釋第一天：首次會議；4.1領導；4.2戰(zhàn)略；

4.7.5組織治理和社會責任結果第二天：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場的結果；

4.7.2財務結果；4.4資源；4.7.3資源結果；第三天：4.5過程管理；4.7.4過程有效性結果；4.6測量、分析與改進第四天：橫向驗證（分廠、車間）第五天：縱向驗證（中、基層）；補充核查、評審組合議會；第六天：整理和復核評語、撰寫評審報告；末次會議*每天晚上，評審組交流，寫評語自我評價計劃實例釋義第一天：首次會議；4.1領導；4.2戰(zhàn)略；自我評價計與管理層研究討論了解管理層的方法實地考察觀察管理方法的展開、學習和整合實踐驗證評審評審方法的實施證據(jù)和結果第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進機會，并依照評分指南進行評分。釋義與管理層研究討論第七步：實施自我評價。按評分項確定優(yōu)勢、改進編寫自我評價報告

提出綜合性的自評報告，列出最顯著優(yōu)勢、最重大改進機會，附上詳細的自我評價評分表，給出得分分布表。編寫自我評價報告第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃召開自我評價匯報會，向管理層報告自我評價過程和結果，討論：優(yōu)勢－－鞏固措施，以及進一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進機會－－改進措施、物力資源、責任部門/人和時限。第九步：“學習循環(huán)”與質量獎申報，卓越績效模式的下一步推進計劃。行動計劃第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃行動計劃三、如何成功地導入卓越績效模式

1卓越績效模式導入流程

2“學習”循環(huán)

3卓越績效之路

4管理體系的整合

目錄三、如何成功地導入卓越績效模式目錄世界級的方法全面展開卓越的結果1000分550分

0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進過程與組織需要協(xié)調一致結果良好，進行了水平對比偶然的方法孤立的信息無結果或很差500分600分20012002311312成熟度什么時候可以申報質量獎了呀？獲獎組織得分分布2.

“學習”循環(huán)學習（評價、改進、創(chuàng)新和分享）循環(huán)qqQ理解卓越績效模式之八：學習循環(huán)，突破自我，超越對手和標桿，追求卓越世界級的方法1000分550分0分有效、系統(tǒng)的方建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）建立平衡的績效測量/目標管理系統(tǒng)（2-3個月）改進企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4-6個月）顧客分類及建立顧客關系管理（2-3個月）界定關鍵過程及其要求（2-3個月）識別改進機會和次序，實施決策型改進/QCC/六西格瑪（6-8個月）卓越績效模式自我評價（1-2個月）申報地方、全國質量獎評審（4-6個月）方案1

一個2-5年的卓越績效推進歷程導入培訓和首次自我評價（1-2個月）導入方案建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）建立平衡的第一步：2-3天的卓越模式導入培訓第二步：4-6天的卓越模式診斷評審第三步：2-3天的六西格瑪領導層培訓第四步：20天的六西格瑪黑帶培訓/6個月的項目推進第五步：再次的卓越模式診斷評審第六步：申報質量獎方案2

卓越績效模式、六西格瑪?shù)恼贤七M導入方案第一步：2-3天的卓越模式導入培訓第二步：4-6天的卓越模式三、如何成功地導入卓越績效模式

1卓越績效模式導入流程

2“學習”循環(huán)

3卓越績效之路

4管理體系的整合

目錄三、如何成功地導入卓越績效模式目錄3.卓越績效之路路徑之一：穩(wěn)步導入，水到渠成第一步：領導決策第二步：評價準則培訓第三步：建立推進和評價組織第四步：自評師培訓第五步：撰寫“組織概述”第六步：策劃和制定自我評價計劃第七步：實施自我評價第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃第九步：“學習循環(huán)”與質量獎申報“醉翁之意不在酒，在乎山水之間也”

“山水之樂，得之心而寓之酒也"3.卓越績效之路路徑之一：穩(wěn)步導入，水到渠成“醉翁之意不路徑之二：先行申報，堅持不懈第一步：領導決策第二步：評價準則培訓第三步：建立推進組織第四步：編寫申報材料，先行申報第五步：依據(jù)反饋報告，進行整改第六步：再次申報，直至獲獎

“醉翁之意就在酒，也在乎山水之間也”

3.卓越績效之路路徑之二：先行申報，堅持不懈“醉翁之意就在酒，也在乎山水之間路徑之三：“包裝上市”，一舉成功第一步：領導決策第二步：評價準則培訓第三步：建立推進組織第四步：編寫申報材料并申報“醉翁之意就在酒，山水之間或許只是意外之收獲?！?/p>

智慧引領成功Wisdomleadsthewaytosuccess3.卓越績效之路路徑之三：“包裝上市”，一舉成功“醉翁之意就在酒，山水之間或卓越績效模式在中國的推進情況地區(qū)：上海、山東領先，浙江、廣東后來居上；計劃單列市以深圳、青島領先。行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來越熱所有制：國有、外資、民營均有表現(xiàn)各地區(qū)、行業(yè)質量獎開展情況：地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、深圳、香港及臺灣等較好。行業(yè)：電力、機械、軍隊等均有開展評審方法的成熟：融合美國及香港評審專家的方法＝系統(tǒng)評價＋橫向驗證＋縱向驗證緊密圍繞領導和戰(zhàn)略方向、挑戰(zhàn)和機遇和長期成功能力來評價逐項評語＋綜合評語評審員的更新卓越績效模式在中國的推進情況地區(qū)：上海、山東領先，浙江、廣東卓越績效模式在中國的推進情況專業(yè)書籍的出版：國家質檢總局統(tǒng)一宣貫教材：《卓越績效評價準則國家標準理解與實施》注冊質量工程師、高級質量工程師教材相關章節(jié)中國質量協(xié)會：《卓越績效模式理解與實施指南》美國工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育《卓越績效準則》《鮑德里奇國家質量獎案例研究》《追求卓越的旅程》獲獎企業(yè)經(jīng)驗匯編《卓越績效評價準則》操作實務

系列培訓課程：準則宣貫培訓操作實務培訓宣貫師資培訓自評師培訓評審員培訓促進師培訓企業(yè)領導高層研修《質量行動力卓越績效模式》

卓越績效模式在中國的推進情況專業(yè)書籍的出版：系列培訓課程：《三、如何成功地導入卓越績效模式

1卓越績效模式導入流程

2“學習”循環(huán)

3卓越績效之路

4管理體系的整合

目錄三、如何成功地導入卓越績效模式目錄體系整合的兩個流派：單純對ISO9001（包括ISO/TS16949等）、ISO14001和OHSAS18001（GB/T28001）等合格評定體系進行整合；

2.以卓越績效模式為框架，將合格評定體系的要求融入其中

4.

管理體系的整合GOOD!

如推行六西格瑪：可將六西格瑪改進的組織、評估、激勵和DMAIC流程視作一種持續(xù)改進方法，納入TQM或PEM手冊及程序、指導書；將六西格瑪理念、文化融入手冊的相關章節(jié)；并在自我評審程序中融入上述整合推進的六步驟。體系整合的兩個流派：4.管理體系的整合GOOD!首先，應當按照ISO9001建立質量管理體系的基礎框架，并根據(jù)需要適時建立ISO14001、GB/T28001以及ISO/TS16949等管理體系；其次，根據(jù)組織的實際情況，可以參照ISO9004進行質量管理體系的擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則；也可以直接導入卓越績效評價準則，并以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合：將ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績效管理體系或全面質量管理體系。管理體系整合的路徑原則：戰(zhàn)略為導向、流程做平臺、績效成紐帶、融合是根本首先，應當按照ISO9001建立質量管理體系的基礎框架，并根午休了可以吃飯了午休了可以吃飯了四、《卓越績效評價準則》解讀1.卓越績效準則類目內(nèi)容2.卓越績效準則原文解釋選段（文化、戰(zhàn)略、經(jīng)營結果）目錄四、《卓越績效評價準則》解讀目錄卓越績效評價準則概覽1范圍2規(guī)范性引用文件術語和定義評價要求4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7經(jīng)營結果卓越績效評價準則概覽1范圍GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質量管理體系業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)

3術語和定義本標準采用GB/T19000中的術語和定義以及以下術語和定義。準則GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍準則3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3.3標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。GB/T19580-術語和定義3.1卓越績效performanceexcellence3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses

為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結果。3.5支持過程supportprocesses

支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationproc4)準則條款關系圖4)準則條款4.1領導內(nèi)容框架

發(fā)展方向 價值觀評價高層領導關注相關方 激勵員工創(chuàng)新、學習