酒店服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容、意義及方法-3課件

CH1-2酒店服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容、意義及方法CH1-2酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)目標(biāo)及任務(wù)：一、知識(shí)目標(biāo)

1.了解：酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容。

2.了解：酒店服務(wù)心理學(xué)的研究的方法。

3.了解：研究酒店服務(wù)心理學(xué)必須遵循的原則。二、技能目標(biāo)

1.掌握：學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)的必要性。

2.掌握：研究酒店服務(wù)心理學(xué)的主要方法。教學(xué)目標(biāo)及任務(wù)：2酒店消費(fèi)及服務(wù)中的一些亂象1.住錯(cuò)酒店要退房店方消費(fèi)起糾紛2.添加有毒染料烹制鮑汁蘇州高檔酒店被查處3.消費(fèi)3.15浙江工商披露紅酒亂象思考：這些現(xiàn)象是如何產(chǎn)生的，應(yīng)該怎樣做到防患于未然？酒店消費(fèi)及服務(wù)中的一些亂象1.住錯(cuò)酒店要退房店方消費(fèi)起糾紛3一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。所謂人的心理包括心理過(guò)程和個(gè)性心理，即人的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情緒以及氣質(zhì)、性格、能力等等。一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律4一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容——而酒店服務(wù)心理學(xué)是研究消費(fèi)者與酒店從業(yè)者的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其研究的對(duì)象更具有針對(duì)性和專業(yè)性。從酒店服務(wù)心理學(xué)的研究范圍來(lái)看，酒店消費(fèi)者或從業(yè)人員的心理狀態(tài)、行為，受內(nèi)因和外因兩個(gè)方面因素的影響。一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容——而酒店服務(wù)心理學(xué)是研究消費(fèi)者5一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1.內(nèi)因包括生理和心理兩個(gè)方面，其中1）生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康狀況等方面；2）心理方面主要表現(xiàn)為心理過(guò)程、心理狀態(tài)、個(gè)性心理等因素；2.外因主要是相關(guān)的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1.內(nèi)因包括生理和心理兩個(gè)方面，61.認(rèn)識(shí)研究酒店服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好酒店服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究酒店服務(wù)心理學(xué)的基本前提；2.研究酒店服務(wù)者的心理。酒店服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容、意義及方法(-3課件73.研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理。4.研究酒店企業(yè)管理中的管理心理。5.研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理。3.研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理。8二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義1.有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量2.有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展3.有利于科學(xué)、合理地開(kāi)發(fā)酒店服務(wù)產(chǎn)品4.有利于提高從業(yè)者的心理素質(zhì)素質(zhì)，塑造健康心理二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義1.有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量9三、研究酒店服務(wù)心理學(xué)的原則1.客觀性原則2.關(guān)聯(lián)性原則3.發(fā)展性原則4.分析與綜合原則三、研究酒店服務(wù)心理學(xué)的原則10四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法（二）調(diào)查研究法（三）實(shí)驗(yàn)法（四）體驗(yàn)法（五）案例研究法（六）測(cè)量法說(shuō)明：以上具體見(jiàn)教材P10-11四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法11四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）定量研究方法定量研究方法就是實(shí)證主義研究方法，是通過(guò)一定的方法先搜集數(shù)據(jù)，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析然后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)規(guī)律的一種方法。用定量研究方法收集數(shù)據(jù)主要有以下3種方法：觀察法、問(wèn)卷法與實(shí)驗(yàn)法。四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）定量研究方法121．觀察法指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而研究消費(fèi)者心理活動(dòng)規(guī)律的研究方法。觀察法1．觀察法指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)131．觀察法觀察法是科研中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最基本的研究方法。在使用觀察法時(shí)，研究者應(yīng)事先確定明確的觀察對(duì)象、觀察目的、觀察時(shí)間和地點(diǎn)，制定詳細(xì)的觀察計(jì)劃，分析觀察結(jié)果時(shí)應(yīng)區(qū)分偶然現(xiàn)象和規(guī)律性事實(shí)，以便得出科學(xué)的結(jié)論。消費(fèi)心理學(xué)1．觀察法消費(fèi)心理14案例

觀察法實(shí)例背景與情境：

1960年代，美國(guó)學(xué)者威爾斯和洛斯克魯脫曾在一家超市的菇類食品、糖果和洗衣粉等商品前進(jìn)行了600小時(shí)的觀察研究。兩位學(xué)者非常耐心地從顧客進(jìn)入這些商品柜臺(tái)的過(guò)道開(kāi)始，到離開(kāi)過(guò)道為止，觀察了各種類型的顧客以及與購(gòu)買行為有關(guān)的顧客活動(dòng)，并作了1500條記錄。案例觀察法實(shí)例15事后，他們通過(guò)分析觀察記錄，研究了光顧這些商品的顧客構(gòu)成、性別及兒童所占的比例；當(dāng)幾個(gè)人同行前往商品架時(shí)，誰(shuí)的言行對(duì)同行的購(gòu)買行為有影響，消費(fèi)者是否在考慮和比較商品的價(jià)格，購(gòu)買前對(duì)商標(biāo)和包裝是否注意等?！伎迹涸谶@個(gè)觀察法實(shí)例中，研究人員主要觀察了顧客的哪些方面？其作用是什么？事后，他們通過(guò)分析觀察記錄，研究了光顧這些商品的顧16案例

觀察法實(shí)例分析提示：1.研究人員主要觀察了顧客的類型，其構(gòu)成、性別，不同職業(yè)所占的比例，進(jìn)店購(gòu)買的影響者，消費(fèi)時(shí)考慮的因素。2.這個(gè)研究實(shí)例，對(duì)運(yùn)用觀察法進(jìn)行科學(xué)研究，頗有啟發(fā)。案例觀察法實(shí)例17儀器觀察直接觀察運(yùn)用各種電子儀器設(shè)備對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)研。研究人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)對(duì)以視和聽(tīng)為主的消費(fèi)者的行為進(jìn)行觀察，此時(shí)消費(fèi)者并未意識(shí)到研究者只是觀察基本情況并記錄備案。非直接觀察消費(fèi)者行為，而是根據(jù)消費(fèi)者痕跡進(jìn)行觀察。如有的飲料公司去垃圾回收站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，看哪種空飲料瓶更多，以分析消費(fèi)者的口味與愛(ài)好。

觀察法的具體方法含義痕跡觀察

儀器觀察直接觀察運(yùn)用各種電子儀器設(shè)備對(duì)消18觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)比較觀察法的優(yōu)點(diǎn)

觀察法的缺點(diǎn)

由于是在消費(fèi)者并不知情的情況下進(jìn)行的觀察，所以，消費(fèi)者沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)，心理表現(xiàn)比較自然，因而通過(guò)觀察所獲得的資料也比較客觀、真實(shí)、可靠和直觀。

被動(dòng)、片面，該方法由于沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者心理活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展施加任何有意識(shí)的影響和控制，材料不能區(qū)分是規(guī)律性的還是偶然性的，很難全面深入地了解和掌握消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程。觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)比較觀察法的優(yōu)點(diǎn)觀察法的缺點(diǎn)由于是在消192．問(wèn)卷法又叫測(cè)量法，這是消費(fèi)心理學(xué)常用的方法。是通過(guò)事先設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，向研究對(duì)象提出問(wèn)題，讓其回答，從中了解研究對(duì)象心理的方法。

問(wèn)卷法2．問(wèn)卷法又叫測(cè)量法，這是消費(fèi)心理學(xué)常用的方法。是通過(guò)事先設(shè)20問(wèn)卷法的優(yōu)缺點(diǎn)比較問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)

問(wèn)卷法的缺點(diǎn)

可以同時(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到范圍廣泛的材料，簡(jiǎn)便易行。

主要以文字為媒介，研究者與研究對(duì)象無(wú)法直接溝通；不容易對(duì)這些材料進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證；有些研究對(duì)象不配合。問(wèn)卷法的優(yōu)缺點(diǎn)比較問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)問(wèn)卷法的缺點(diǎn)21郵件調(diào)查電話調(diào)查可以不受地理限制，回答問(wèn)題比較真實(shí)可信，研究對(duì)象一般不會(huì)產(chǎn)生防御心理，但速度慢，回收率不高，有的可能答題不完整。為了提高回收率，可在信中隨附郵票，或隨附禮物。由研究人員通過(guò)電話，依據(jù)調(diào)查提綱或問(wèn)卷，向研究對(duì)象詢問(wèn)以獲得信息的調(diào)查方法。問(wèn)卷法的具體方法含義和特點(diǎn)郵件調(diào)查電話調(diào)查可以不受地理限制，回答問(wèn)題比較真實(shí)可信，研22個(gè)人調(diào)查

在線調(diào)查

要求網(wǎng)絡(luò)用戶，在網(wǎng)絡(luò)上填寫調(diào)查問(wèn)卷，互聯(lián)網(wǎng)的匿名性可以鼓勵(lì)研究對(duì)象比其他調(diào)查方法更真實(shí)地表達(dá)自己的想法。但這種方法由于樣本的局限性，其結(jié)果不能代表總體的觀點(diǎn)。可分入戶調(diào)查與攔截調(diào)查，入戶調(diào)查就是研究者挨家挨戶進(jìn)入調(diào)查。攔截調(diào)查就是在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，如商場(chǎng)出口、入口等地方，攔截研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷法的具體方法含義和特點(diǎn)個(gè)人調(diào)查在線調(diào)查要求網(wǎng)絡(luò)用戶，在網(wǎng)絡(luò)上填寫調(diào)查問(wèn)卷，互聯(lián)233．實(shí)驗(yàn)法一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)研究對(duì)象給予一定的刺激，從而引發(fā)其某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究，找出有關(guān)消費(fèi)心理活動(dòng)規(guī)律的研究方法。實(shí)驗(yàn)法3．實(shí)驗(yàn)法一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)研究對(duì)象給予一定的24實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法

在特設(shè)的實(shí)驗(yàn)室中借助于各種儀器設(shè)備來(lái)研究消費(fèi)心理現(xiàn)象的一種方法。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)控制嚴(yán)密，結(jié)果一般比較準(zhǔn)確。但該實(shí)驗(yàn)大都在人為的特殊條件下進(jìn)行，試驗(yàn)結(jié)果常受到人為條件的影響，與實(shí)際生活中的消費(fèi)心理活動(dòng)規(guī)律不完全相同，因而對(duì)實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)作用有較大的局限性。只適宜研究較簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象。

實(shí)驗(yàn)法的具體方法含義和特點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法在特設(shè)的實(shí)驗(yàn)室中借助于各種儀器25自然實(shí)驗(yàn)法

在企業(yè)日常的營(yíng)銷環(huán)境中，有目的地創(chuàng)造或變更某些條件，給予消費(fèi)者一定的刺激或誘導(dǎo)，從而觀察消費(fèi)者心理活動(dòng)的表現(xiàn)的方法。自然實(shí)驗(yàn)法適用于企業(yè)改變商品的價(jià)格、廣告、促銷、包裝設(shè)計(jì)等變量，通過(guò)測(cè)量對(duì)消費(fèi)者的吸引力，探討消費(fèi)者的消費(fèi)心理。自然實(shí)驗(yàn)法在企業(yè)日常的營(yíng)銷環(huán)境中，有目的地26案例

酒店外賣涼菜的促銷某酒店外賣有兩種一樣的涼菜，平時(shí)都是6.8元，但在每天的特定時(shí)期，一種涼菜就會(huì)降到4.8元，于是服務(wù)員就在這邊喊，降價(jià)啦，大家圍過(guò)來(lái)，看到同樣的涼菜一種賣4.8元，另一種一樣的居然賣6.8元，于是紛紛去買4.8元的。過(guò)一段時(shí)間后，4.8元的價(jià)格又回升到6.8元，而原來(lái)賣6.8元的價(jià)格開(kāi)始降到4.8元，于是大家就都圍到后一種涼菜那里去買。案例酒店外賣涼菜的促銷某酒店外賣有兩種一27問(wèn)題：該外賣利用了消費(fèi)者什么樣的心理？——分析提示：該外賣是通過(guò)自然實(shí)驗(yàn)法了解消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的態(tài)度。在每天的不同時(shí)期，通過(guò)改變涼菜的價(jià)格，使消費(fèi)者對(duì)降價(jià)有感知，進(jìn)而起到了促銷的作用。問(wèn)題：該外賣利用了消費(fèi)者什么樣的心理？28二、定性研究方法1．訪談法

訪談法結(jié)構(gòu)式訪談非結(jié)構(gòu)式訪談雖然有一定目標(biāo)，但訪談沒(méi)有固定程序，結(jié)構(gòu)比較松散，可以讓研究對(duì)象隨心所欲地談?wù)?。如深度訪談就是一種非結(jié)構(gòu)式訪談。

指研究人員先確定研究預(yù)定目標(biāo)，事先寫好訪談提綱，訪談時(shí)依次向研究對(duì)象提出問(wèn)題，讓其逐一回答的訪談。這種訪談組織比較嚴(yán)密，條理清晰。如電話訪談就是一種結(jié)構(gòu)式訪談。二、定性研究方法1．訪談法訪談法結(jié)構(gòu)式訪談非結(jié)構(gòu)式訪談雖然292．綜合調(diào)查法

指在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中采取多種手段取得有關(guān)材料，從而間接地了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)、活動(dòng)特點(diǎn)和一般規(guī)律的調(diào)查方法。根據(jù)不同的目標(biāo)和條件可以采用不同的手段和方法。綜合調(diào)查法消費(fèi)一百返還一百經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格戰(zhàn)再起2．綜合調(diào)查法指在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中采取多種手段取得有關(guān)材料，301、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開(kāi)拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?8、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏。——馬克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮31CH1-2酒店服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容、意義及方法CH1-2酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)目標(biāo)及任務(wù)：一、知識(shí)目標(biāo)

1.了解：酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容。

2.了解：酒店服務(wù)心理學(xué)的研究的方法。

3.了解：研究酒店服務(wù)心理學(xué)必須遵循的原則。二、技能目標(biāo)

1.掌握：學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)的必要性。

2.掌握：研究酒店服務(wù)心理學(xué)的主要方法。教學(xué)目標(biāo)及任務(wù)：33酒店消費(fèi)及服務(wù)中的一些亂象1.住錯(cuò)酒店要退房店方消費(fèi)起糾紛2.添加有毒染料烹制鮑汁蘇州高檔酒店被查處3.消費(fèi)3.15浙江工商披露紅酒亂象思考：這些現(xiàn)象是如何產(chǎn)生的，應(yīng)該怎樣做到防患于未然？酒店消費(fèi)及服務(wù)中的一些亂象1.住錯(cuò)酒店要退房店方消費(fèi)起糾紛34一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。所謂人的心理包括心理過(guò)程和個(gè)性心理，即人的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情緒以及氣質(zhì)、性格、能力等等。一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律35一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容——而酒店服務(wù)心理學(xué)是研究消費(fèi)者與酒店從業(yè)者的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其研究的對(duì)象更具有針對(duì)性和專業(yè)性。從酒店服務(wù)心理學(xué)的研究范圍來(lái)看，酒店消費(fèi)者或從業(yè)人員的心理狀態(tài)、行為，受內(nèi)因和外因兩個(gè)方面因素的影響。一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容——而酒店服務(wù)心理學(xué)是研究消費(fèi)者36一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1.內(nèi)因包括生理和心理兩個(gè)方面，其中1）生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康狀況等方面；2）心理方面主要表現(xiàn)為心理過(guò)程、心理狀態(tài)、個(gè)性心理等因素；2.外因主要是相關(guān)的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容1.內(nèi)因包括生理和心理兩個(gè)方面，371.認(rèn)識(shí)研究酒店服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好酒店服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究酒店服務(wù)心理學(xué)的基本前提；2.研究酒店服務(wù)者的心理。酒店服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容、意義及方法(-3課件383.研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理。4.研究酒店企業(yè)管理中的管理心理。5.研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理。3.研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理。39二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義1.有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量2.有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展3.有利于科學(xué)、合理地開(kāi)發(fā)酒店服務(wù)產(chǎn)品4.有利于提高從業(yè)者的心理素質(zhì)素質(zhì)，塑造健康心理二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義1.有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量40三、研究酒店服務(wù)心理學(xué)的原則1.客觀性原則2.關(guān)聯(lián)性原則3.發(fā)展性原則4.分析與綜合原則三、研究酒店服務(wù)心理學(xué)的原則41四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法（二）調(diào)查研究法（三）實(shí)驗(yàn)法（四）體驗(yàn)法（五）案例研究法（六）測(cè)量法說(shuō)明：以上具體見(jiàn)教材P10-11四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法42四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）定量研究方法定量研究方法就是實(shí)證主義研究方法，是通過(guò)一定的方法先搜集數(shù)據(jù)，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析然后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)規(guī)律的一種方法。用定量研究方法收集數(shù)據(jù)主要有以下3種方法：觀察法、問(wèn)卷法與實(shí)驗(yàn)法。四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）定量研究方法431．觀察法指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而研究消費(fèi)者心理活動(dòng)規(guī)律的研究方法。觀察法1．觀察法指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)441．觀察法觀察法是科研中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最基本的研究方法。在使用觀察法時(shí)，研究者應(yīng)事先確定明確的觀察對(duì)象、觀察目的、觀察時(shí)間和地點(diǎn)，制定詳細(xì)的觀察計(jì)劃，分析觀察結(jié)果時(shí)應(yīng)區(qū)分偶然現(xiàn)象和規(guī)律性事實(shí)，以便得出科學(xué)的結(jié)論。消費(fèi)心理學(xué)1．觀察法消費(fèi)心理45案例

觀察法實(shí)例背景與情境：

1960年代，美國(guó)學(xué)者威爾斯和洛斯克魯脫曾在一家超市的菇類食品、糖果和洗衣粉等商品前進(jìn)行了600小時(shí)的觀察研究。兩位學(xué)者非常耐心地從顧客進(jìn)入這些商品柜臺(tái)的過(guò)道開(kāi)始，到離開(kāi)過(guò)道為止，觀察了各種類型的顧客以及與購(gòu)買行為有關(guān)的顧客活動(dòng)，并作了1500條記錄。案例觀察法實(shí)例46事后，他們通過(guò)分析觀察記錄，研究了光顧這些商品的顧客構(gòu)成、性別及兒童所占的比例；當(dāng)幾個(gè)人同行前往商品架時(shí)，誰(shuí)的言行對(duì)同行的購(gòu)買行為有影響，消費(fèi)者是否在考慮和比較商品的價(jià)格，購(gòu)買前對(duì)商標(biāo)和包裝是否注意等。——思考：在這個(gè)觀察法實(shí)例中，研究人員主要觀察了顧客的哪些方面？其作用是什么？事后，他們通過(guò)分析觀察記錄，研究了光顧這些商品的顧47案例

觀察法實(shí)例分析提示：1.研究人員主要觀察了顧客的類型，其構(gòu)成、性別，不同職業(yè)所占的比例，進(jìn)店購(gòu)買的影響者，消費(fèi)時(shí)考慮的因素。2.這個(gè)研究實(shí)例，對(duì)運(yùn)用觀察法進(jìn)行科學(xué)研究，頗有啟發(fā)。案例觀察法實(shí)例48儀器觀察直接觀察運(yùn)用各種電子儀器設(shè)備對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)研。研究人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)對(duì)以視和聽(tīng)為主的消費(fèi)者的行為進(jìn)行觀察，此時(shí)消費(fèi)者并未意識(shí)到研究者只是觀察基本情況并記錄備案。非直接觀察消費(fèi)者行為，而是根據(jù)消費(fèi)者痕跡進(jìn)行觀察。如有的飲料公司去垃圾回收站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，看哪種空飲料瓶更多，以分析消費(fèi)者的口味與愛(ài)好。

觀察法的具體方法含義痕跡觀察

儀器觀察直接觀察運(yùn)用各種電子儀器設(shè)備對(duì)消49觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)比較觀察法的優(yōu)點(diǎn)

觀察法的缺點(diǎn)

由于是在消費(fèi)者并不知情的情況下進(jìn)行的觀察，所以，消費(fèi)者沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)，心理表現(xiàn)比較自然，因而通過(guò)觀察所獲得的資料也比較客觀、真實(shí)、可靠和直觀。

被動(dòng)、片面，該方法由于沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者心理活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展施加任何有意識(shí)的影響和控制，材料不能區(qū)分是規(guī)律性的還是偶然性的，很難全面深入地了解和掌握消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程。觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)比較觀察法的優(yōu)點(diǎn)觀察法的缺點(diǎn)由于是在消502．問(wèn)卷法又叫測(cè)量法，這是消費(fèi)心理學(xué)常用的方法。是通過(guò)事先設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，向研究對(duì)象提出問(wèn)題，讓其回答，從中了解研究對(duì)象心理的方法。

問(wèn)卷法2．問(wèn)卷法又叫測(cè)量法，這是消費(fèi)心理學(xué)常用的方法。是通過(guò)事先設(shè)51問(wèn)卷法的優(yōu)缺點(diǎn)比較問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)

問(wèn)卷法的缺點(diǎn)

可以同時(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到范圍廣泛的材料，簡(jiǎn)便易行。

主要以文字為媒介，研究者與研究對(duì)象無(wú)法直接溝通；不容易對(duì)這些材料進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證；有些研究對(duì)象不配合。問(wèn)卷法的優(yōu)缺點(diǎn)比較問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)問(wèn)卷法的缺點(diǎn)52郵件調(diào)查電話調(diào)查可以不受地理限制，回答問(wèn)題比較真實(shí)可信，研究對(duì)象一般不會(huì)產(chǎn)生防御心理，但速度慢，回收率不高，有的可能答題不完整。為了提高回收率，可在信中隨附郵票，或隨附禮物。由研究人員通過(guò)電話，依據(jù)調(diào)查提綱或問(wèn)卷，向研究對(duì)象詢問(wèn)以獲得信息的調(diào)查方法。問(wèn)卷法的具體方法含義和特點(diǎn)郵件調(diào)查電話調(diào)查可以不受地理限制，回答問(wèn)題比較真實(shí)可信，研53個(gè)人調(diào)查

在線調(diào)查

要求網(wǎng)絡(luò)用戶，在網(wǎng)絡(luò)上填寫調(diào)查問(wèn)卷，互聯(lián)網(wǎng)的匿名性可以鼓勵(lì)研究對(duì)象比其他調(diào)查方法更真實(shí)地表達(dá)自己的想法。但這種方法由于樣本的局限性，其結(jié)果不能代表總體的觀點(diǎn)?？煞秩霊粽{(diào)查與攔截調(diào)查，入戶調(diào)查就是研究者挨家挨戶進(jìn)入調(diào)查。攔截調(diào)查就是在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，如商場(chǎng)出口、入口等地方，攔截研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷法的具體方法含義和特點(diǎn)個(gè)人調(diào)查在線調(diào)查要求網(wǎng)絡(luò)用戶，在網(wǎng)絡(luò)上填寫調(diào)查問(wèn)卷，互聯(lián)543．實(shí)驗(yàn)法一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)研究對(duì)象給予一定的刺激，從而引發(fā)其某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究，找出有關(guān)消費(fèi)心理活動(dòng)規(guī)律的研究方法。實(shí)驗(yàn)法3．實(shí)驗(yàn)法一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)研究對(duì)象給予一定的55實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法

在特設(shè)的實(shí)驗(yàn)室中借助于各種儀器設(shè)備來(lái)研究消費(fèi)心理現(xiàn)象的一種方法。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)控制嚴(yán)密，結(jié)果一般比較準(zhǔn)確。但該實(shí)驗(yàn)大都在人為的特殊條件下進(jìn)行，試驗(yàn)結(jié)果常受到人為條件的影響，與實(shí)際生活中的消費(fèi)心理活動(dòng)規(guī)律不完全相同，因而對(duì)實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)作用有較大的局限性。只適宜研究較簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象。

實(shí)驗(yàn)法的具體方法含義和特點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法在特設(shè)的實(shí)驗(yàn)室中借助于各種儀器56自然實(shí)驗(yàn)法

在企業(yè)日常的營(yíng)銷環(huán)境中，有目的地創(chuàng)造或變更某些條件，給予消費(fèi)者一定的刺激或誘導(dǎo)，從而觀察消費(fèi)者心理活動(dòng)的表現(xiàn)的方法。自然實(shí)驗(yàn)法適用于企業(yè)改變商品的價(jià)格、廣告、促銷、包裝設(shè)計(jì)等變量，通過(guò)測(cè)量對(duì)消費(fèi)者的吸引力，探討消費(fèi)者的消費(fèi)心理。自然實(shí)驗(yàn)法在企業(yè)日常的營(yíng)銷環(huán)境中，有目的地57案例

酒店外賣涼菜的促銷某酒店外賣有兩種一樣的涼菜，平時(shí)都是6.8元，但在每天的特定時(shí)期，一種涼菜就會(huì)降到4.8元，于是服務(wù)員就在這邊喊，降價(jià)啦，大家圍過(guò)來(lái)，看到同樣的涼菜一種賣4.8元，另一種一樣的居然賣6.8元，于是紛紛去買4.8元的。過(guò)一段時(shí)間后，4.8元的價(jià)格又回升到6.8元，而原來(lái)賣6.8元的價(jià)格開(kāi)始降到4.8元，于是大家就都圍到后一種涼菜那里去買。案例酒店外賣涼菜的促銷某酒店外賣有兩種一58問(wèn)題：該外賣利用了消費(fèi)者什么樣的心理？——分析提示：該外賣是通過(guò)自然實(shí)驗(yàn)法了解消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的態(tài)度。在每天的不同時(shí)期，通過(guò)改變涼菜的價(jià)格，使消費(fèi)者對(duì)降價(jià)有感知，進(jìn)而起到了促銷的作用。問(wèn)題：該外賣利用了消費(fèi)者什么樣的心理？59二、定性研究方法1．訪談法

訪談法結(jié)構(gòu)式訪談非結(jié)構(gòu)式訪談雖然有一定目標(biāo)，但訪談沒(méi)有固定程序，結(jié)構(gòu)比較松散，可以讓研究對(duì)象隨心所欲地談?wù)?。如深度訪談就是一種非結(jié)構(gòu)式訪談。

指研究人員先確定研究預(yù)定目標(biāo)，事先寫好訪談提綱，訪談時(shí)依次向研究對(duì)象提出問(wèn)題，讓其逐一回答的訪談。這種訪談組織比較嚴(yán)密，條理清晰。如電話訪談就是一種結(jié)構(gòu)式訪談。二、定性研究方法1．訪談法訪談法結(jié)構(gòu)式訪談非結(jié)構(gòu)式訪談雖然602．綜合調(diào)查法

指在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中采取多種手段取得有關(guān)材料，從而間接地了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)、活動(dòng)特點(diǎn)和一般規(guī)律的調(diào)查方法。根據(jù)不同的目標(biāo)和條件可以采用不同的手段和方法。綜合調(diào)查法消費(fèi)一百返還一百經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格戰(zhàn)再起2．綜合調(diào)查法指在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中采取多種手段