ISO基礎(chǔ)及質(zhì)量意識培訓

ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓咨詢部（IRCA注冊審核員EMS注冊審核員）2002/03/09目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請判斷下述說法的對錯價格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學管理的開端最初的質(zhì)量管理－檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論－應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。1940年代

美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的質(zhì)量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代戴明提出質(zhì)量改進的觀點－在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提用統(tǒng)計學的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

1958年美國軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標準－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標準－AQAP標準以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1979年英國制定了國家質(zhì)量管理標準BS5750－將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質(zhì)量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。菲利浦·克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。80年代質(zhì)量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎，質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機關(guān)和學校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。1987年ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標準改版－新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認證普遍開展，有力地促進質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識經(jīng)濟的到來，知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學習質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標準發(fā)布，標志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新的階段三、推行行ISO9000的必必要性---質(zhì)質(zhì)量問題題質(zhì)量問題題大到影影響一個個國家的的生存和和發(fā)展，，一個企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展（舉舉例說明明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的區(qū)別別和影響響），小小到影響響一個人人的生活活質(zhì)量的的改善。。1970年美美國產(chǎn)品品安全全全國委員員會的統(tǒng)統(tǒng)計報告告顯示，，每年因因使用具具有缺陷陷的消費費品而使使身體受受到傷害害的約有有2000萬人人，其中中終身致致殘的約約11萬萬人，致致死者約約3萬人人。1986年年1月28日美美國航天天機失事事，密封封圈的質(zhì)質(zhì)量不可可靠。質(zhì)量問題題已構(gòu)成成社會問問題。美國著名名質(zhì)量專專家朱蘭蘭說：二二十一世世紀是質(zhì)質(zhì)量的世世紀。朱總理說說：質(zhì)量量興邦。。ISO9000質(zhì)量管管理體系系在全球球的普遍遍應(yīng)用的的事實已已表明質(zhì)質(zhì)量在世世界經(jīng)濟濟一體化化的趨勢勢下，具具有的特特殊意義義。事實實上，隨隨著入關(guān)關(guān)的臨近近，我們們已被納納入一場場沒有硝硝煙的，，關(guān)于企企業(yè)生命命存亡的的世界質(zhì)質(zhì)量大戰(zhàn)戰(zhàn)。推行ISO9000的的必要性性---質(zhì)量問題題被廣泛泛關(guān)注推行ISO9000的的必要性性---市場的需需要目前，國國際市場場上，各各種招標標和貿(mào)易易談判中中，取得得ISO9000第三三方認證證證書，，已成為為簽約的的先決條條件。EOTC（歐洲洲測試與與認證組組織）已已將ISO9000作作為工作作基礎(chǔ)，，現(xiàn)在人人們已公公認要與與歐洲統(tǒng)統(tǒng)一市場場做生意意，必須須首先滿滿足ISO9000的的要求。。美國、英英國、新新加坡等等國的國國防部每每年都有有大批的的采購訂訂單，而而它們均均將通過過ISO9000認證證作為采采購的要要求。中國政府府亦改革革了政府府采購制制度，在在政府采采購活動動中ISO9000注注冊常被被作為采采購要求求，注重重質(zhì)量已已成為政政府規(guī)范范市場的的一種手手段。全球各國國采用ISO9000情況日本：““戴明獎獎”：日日本工業(yè)業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)管理理優(yōu)良獎獎美國國家家品質(zhì)獎獎歐盟：規(guī)定自1993年起，，凡涉及及安全及及衛(wèi)生方方面的產(chǎn)產(chǎn)品未經(jīng)經(jīng)ISO9000系列列標準認認證的，，不得進進入其市市場（WTO）貿(mào)易易技術(shù)壁壁壘協(xié)議議：大力力推行ISO標標準顧客客－獲得得質(zhì)量滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工－個人人素質(zhì)的的提高并并獲得持持續(xù)的工工作機會會投資者－－享受利利潤的上上升供應(yīng)商－－獲得生生存發(fā)展展的空間間社會會－質(zhì)量量問題造造成的傷傷害下降降.好的質(zhì)質(zhì)量量使多多方方得益益產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本關(guān)系系曲線圖圖產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本曲線線產(chǎn)量、成成本曲線線質(zhì)量、成成本曲線線高中低低中中高高ISO9000系列列標準的的來源MIL－－Q－9858MIL－－Q－9858A美軍品保保大綱MIL－－Q－45208美軍品保保標準DEFSTANDARD（Q）（（1））（（1）AQAP-1\4\-9北大西洋洋公約組組織品保保標準05\2105\2405\25-----標標準編號號BS5750ISO9000系系列900190029003各國國家家標準圖1ISO9000系系列標準準的來源源英國國家家品質(zhì)系系列標準準（87年年第一版版；94年第第二版））1959英軍品保保標準196819791987/19942000版質(zhì)量管理理體系過過程運作作模式ISO9000：2000中中的質(zhì)量量管理八八大定理理·Customer-focusedorganization客客戶戶導向·Leadership領(lǐng)領(lǐng)導統(tǒng)統(tǒng)御·Involvementofpeople全全員員參與·Processapproach過過程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系統(tǒng)方方法·Continualimprovement持持續(xù)續(xù)改進·Factualapproachtodecisionmaking基基于事事實的決決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利的供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系客戶導向向識別顧客客的需求求與期望望確保組織織的目標標與顧客客的需求求相一致致確保在組組織內(nèi)部部溝通顧顧客的需需求與期期望測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相關(guān)的的活動或或措施兼顧顧客客與其它它相關(guān)方方的利益益注意內(nèi)部部顧客的的理念領(lǐng)導統(tǒng)御御考慮所有有相關(guān)方方的需求求和期望望為本組織織的未來來描繪清清晰的遠遠景制定富有有挑戰(zhàn)性性的目標標在組織的的所有層層面上建建立價值值共享的的觀念提供必要要的資源源，建立立良性的的培訓機機制激勵員工工陶氏公司司的質(zhì)量量方針理想：爭爭創(chuàng)一流流的全球球公司，，依靠最最佳表現(xiàn)現(xiàn)和革新新達到發(fā)發(fā)展的目目的，矢矢志最大大限度的的擴大顧顧客的成成功，并并且總是是苛守我我們的核核心價值值觀質(zhì)量方針針：長期的利利潤增長長對確保保公司繁繁榮以及及陶氏公公司雇員員、股東東和顧客客的福利利來說是是相當重重要的，，我們?nèi)缛绾芜_到到這個目目的與這這個目的的本身一一樣重要要，我們們?nèi)〉贸沙晒Φ母揪褪鞘俏覀兊牡男叛龊秃蛯崿F(xiàn)的的核心價價值觀雇員是陶陶氏公司司成功的的基礎(chǔ)，，我們尊尊重各個個雇員，，提倡協(xié)協(xié)同工作作并鼓勵勵個人自自由和成成長，尋尋求個人人的優(yōu)秀秀表現(xiàn)并并予以重重賞雇員將獲獲得我們們的提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的最高高承諾來來滿足他他們的需需要我們的產(chǎn)產(chǎn)品將建建立在與與化學有有關(guān)的科科學和技技術(shù)的持持久更新新和優(yōu)秀秀成果的的基礎(chǔ)上上我們的行行動將將表明我我們深深深關(guān)心公公民權(quán)、、安全、、健康和和環(huán)保問問題全員參與與了解自身身貢獻的的重要性性及其在在組織中中的角色色確保具備備適當?shù)牡哪芰邮芩x賦予的權(quán)權(quán)利并解解決各種種問題根據(jù)承擔擔的目標標評估其其業(yè)績強調(diào)溝通通過程方法法確定關(guān)鍵鍵的過程程并監(jiān)控控過程、、測量過過程、改改進過程程（PDCA））明確職責責和權(quán)限限（消除除職能部部門之間間的壁壘壘）一個過程程的輸入入可能來來自于幾幾個過程程的輸出出，一個個過程的的輸出又又可能為為幾個過過程提供供輸入識別組織織職能內(nèi)內(nèi)和職能能之間關(guān)關(guān)鍵活動動的接口口，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題可可進行調(diào)調(diào)整盡量確保保過程增增值管理的系系統(tǒng)方法法建立一個個體系并并以最有有效的方方法實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標了解系統(tǒng)統(tǒng)的過程程之間的的相互依依存關(guān)系系確定體系系內(nèi)特定定活動的的目標以以及這些些活動如如何運作作通過測量量評估并并持續(xù)改改進體系系持續(xù)改進進質(zhì)量方針針質(zhì)量目標標過程分析析（監(jiān)控過過程））測量過程程數(shù)字分析析內(nèi)審滿意調(diào)查查糾正及預預防管理評審審基于事實實的決策策