ISO-9000質(zhì)量管理體系課件

ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系1

國際標(biāo)準(zhǔn)——學(xué)者

企業(yè)形象的標(biāo)志——企業(yè)家

管理的方法和工具——管理人員

一、ISO9000簡介一、ISO9000簡介2ISO9000與計(jì)算機(jī)的比較

ISO9000提高管理工作的效率實(shí)施前，須培訓(xùn)看不到，屬軟件管理科學(xué)發(fā)展的產(chǎn)物計(jì)算機(jī)提高具體操作的效率使用前，要培訓(xùn)軟件與硬件的結(jié)合體IT技術(shù)發(fā)展的結(jié)果ISO9000與計(jì)算機(jī)的比較ISO9000計(jì)算3第一個(gè)國際管理標(biāo)準(zhǔn)ISO（InternationalStandizationOrganization)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的第一個(gè)管理性標(biāo)準(zhǔn)；管理不僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)；將其規(guī)律抽象出來，形成標(biāo)準(zhǔn)；因標(biāo)準(zhǔn)號都在9000范圍，所以叫9000標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)國際管理標(biāo)準(zhǔn)ISO（Internat4

國際管理標(biāo)準(zhǔn)簡介1、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2、ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)3、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系4、TL9000通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)5、TS16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范6、IECQC080000電子電氣危害物質(zhì)管理體系7、HACCP食品安全管理體系

國際管理標(biāo)準(zhǔn)簡介1、ISO9000質(zhì)5QUENSH過程人力原料/物料設(shè)備能源其它資源職業(yè)安全衛(wèi)生(OHSAS18000)(ISO14000)氣體、廢水、固廢、資源能源耗用產(chǎn)品服務(wù)(ISO9000)QUality；ENvironment；Safety；HealthQUENSH過程人力(ISO14000)產(chǎn)品QUal6二、管理體系建設(shè)的工作流程1、管理體系的調(diào)研與策劃2、標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)3、管理體系建立與文件編寫4、管理體系試運(yùn)行5、申請認(rèn)證二、管理體系建設(shè)的工作流程1、管理體系的調(diào)研與策劃71、管理體系的調(diào)研與策劃現(xiàn)場調(diào)查體系策劃：確定管理者代表、組織機(jī)構(gòu)體系要素展開與落實(shí)1、管理體系的調(diào)研與策劃現(xiàn)場調(diào)查82、標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)三級貫標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)層、中層、全體骨干培訓(xùn)：寫作班子培訓(xùn)2、標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)三級貫標(biāo)：93、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標(biāo)確定體系文件文件結(jié)構(gòu)、文件格式管理手冊、程序文件、第三層次文件初稿及修訂3、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標(biāo)104、管理體系試運(yùn)行內(nèi)審員培訓(xùn)管理體系內(nèi)審管理評審管理體系文件修改符合性審核4、管理體系試運(yùn)行內(nèi)審員培訓(xùn)115、申請認(rèn)證行業(yè)第二方審核認(rèn)證中心的現(xiàn)場審核對存在的問題整改提交糾正措施獲得認(rèn)證證書5、申請認(rèn)證行業(yè)第二方審核12管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品管理職責(zé)資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸13過程方法

將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出14PDCA工作循環(huán)檢查總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行PDCA工作循環(huán)檢查總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行15PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；第二步，分析產(chǎn)生問題的各種影響因素；第三步，找出主要的影響因素；第四步，針對原因，制訂措施，提出質(zhì)量改進(jìn)活動的計(jì)劃。以上四個(gè)步驟屬于計(jì)劃階段（P階段）。PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；16PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第五步，按照計(jì)劃執(zhí)行。屬于D階段（執(zhí)行階段）。第六步，檢查執(zhí)行的效果。屬于C階段（檢查階段）。第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，納入各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。第八步，提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)。以上兩步屬于A階段（總結(jié)、處理階段）。

PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第五步，按照計(jì)劃執(zhí)行。屬于D階段（17八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用過程方法持續(xù)改進(jìn)互利的供方關(guān)系全員參與管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)互利的供方關(guān)系18二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美國軍標(biāo)：二戰(zhàn)中裝備故障調(diào)查故障原因提出過程控制修改美國軍標(biāo)質(zhì)量體系雛形二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美19ISO9000的產(chǎn)生

MIL-Q-9858A-1963美國軍標(biāo)推廣到民用工業(yè)各國制訂國家標(biāo)準(zhǔn)ISO協(xié)調(diào)形成國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000的產(chǎn)生MIL-Q-9858A-1963202、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展管理是隨著實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展基本每7年修訂一次標(biāo)準(zhǔn)更加適于使用者的需要2、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展管理是隨著實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展21ISO9000的發(fā)展1987版標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402-86《質(zhì)量——術(shù)語》ISO9000-87《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用指南》ISO9001-87《質(zhì)量體系——開發(fā)設(shè)計(jì)、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002-87《質(zhì)量體系——制造和安裝保證模式》ISO9003-87《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)保證模式》ISO9004-87《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》ISO9000的發(fā)展1987版標(biāo)準(zhǔn)：22ISO9000的發(fā)展1994版標(biāo)準(zhǔn)：從質(zhì)量體系的行業(yè)特色進(jìn)行補(bǔ)充；對質(zhì)量體系的要素進(jìn)行修訂；制訂支持性標(biāo)準(zhǔn)：

ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》

ISO9004-5《質(zhì)量計(jì)劃指南》

ISO10012-2《測量過程控制》ISO9000的發(fā)展1994版標(biāo)準(zhǔn)：233、2000版新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)適用于各個(gè)行業(yè)易于使用、語言明確、容易理解減少了強(qiáng)制性“形成文件”要求強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3、2000版新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)適用于各個(gè)行業(yè)24持續(xù)改進(jìn)由于改進(jìn)是無止境的，所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。具體運(yùn)用：松下的“追求卓越”海爾的“斜坡球體論”持續(xù)改進(jìn)由于改進(jìn)是無止境的，所以持續(xù)改25三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015質(zhì)量管理原理小型企業(yè)的應(yīng)用三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技26四、基本術(shù)語1、質(zhì)量2、過程3、程序4、產(chǎn)品5、合格6、質(zhì)量管理體系四、基本術(shù)語1、質(zhì)量27質(zhì)量：固有特性滿足要求的程度

樹立大質(zhì)量觀念

不僅包括：產(chǎn)品、服務(wù)和工程質(zhì)量還包括：工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、人力資源、決策質(zhì)量質(zhì)量：固有特性滿足要求的程度樹立大質(zhì)量觀念28過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。過程可大（如整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作可作為一個(gè)大過程），也可?。ㄈ缗浼膫}庫搬運(yùn)到車間）。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)是增值的。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活29過程方法

將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出30程序：為開展某項(xiàng)活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時(shí)、何地、由誰、如何、做什么；程序可以形成文件，也可以不形成文件；制定程序時(shí)，應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化。程序：為開展某項(xiàng)活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時(shí)、何地、31產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 產(chǎn)品的分類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料；復(fù)雜的產(chǎn)品通常是幾類產(chǎn)品的組合；產(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過程”的質(zhì)量（ISO9000的理論基礎(chǔ)）。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 產(chǎn)品的分類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料32合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。合格不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系。缺陷是一種特殊的不合格，涉及產(chǎn)品的法律責(zé)任。合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。33質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制

組織的管理體系質(zhì)量管理體系是企業(yè)整個(gè)管理系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，還包括安全管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。體系是若干事物相互聯(lián)系、相互制約而形成的有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制

34質(zhì)量管理的職能范圍產(chǎn)品質(zhì)量管理工作質(zhì)量管理提高工作質(zhì)量的方法：質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的職能范圍產(chǎn)品質(zhì)量管理35五、ISO9001:2000質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的文本結(jié)構(gòu):0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)五、ISO9001:2000質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)36管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品管理職責(zé)資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸370引言介紹與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的背景知識：

ISO9000的理論基礎(chǔ)，過程控制的方法。過程產(chǎn)生質(zhì)量，質(zhì)量不僅是檢驗(yàn)工作的結(jié)果，更是各項(xiàng)工作過程的結(jié)果。將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出0引言介紹與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的背景知識：過程輸入輸出381范圍1.1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a）需要證實(shí)其有能力提供合格產(chǎn)品；

b）通過應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客滿意。1范圍1.1總則392引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語403術(shù)語和定義采用ISO9000中的術(shù)語和定義;供應(yīng)鏈的描述:供方組織顧客標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“產(chǎn)品”,也可指“服務(wù)”.3術(shù)語和定義采用ISO9000中的術(shù)語和定義;414質(zhì)量管理體系4.1總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：

a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；4質(zhì)量管理體系4.1總要求424質(zhì)量管理體系4.1總要求

b)確定這些過程的順序和相互作用;

c)確定為保證過程的質(zhì)量,控制所需的方法;

d)保證獲得必要的資源和信息,以支持過程的運(yùn)作和監(jiān)控;

e)監(jiān)控這些過程;

f)持續(xù)改進(jìn)這些過程.4質(zhì)量管理體系4.1總要求434.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)質(zhì)量體系文件包括:

a)質(zhì)量方針和目標(biāo);

b)質(zhì)量手冊;

c)程序文件;

d)其他所需的文件;

e)記錄.4.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)444.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:

a)質(zhì)量管理體系的范圍;

b)程序文件或?qū)ζ涞囊?

c)質(zhì)量管理體系過程,及其相互作用的描述.4.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊454.2文件要求4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。應(yīng)編制程序文件，對以下方面進(jìn)行控制：a）文件發(fā)布前的審批；

b）對文件進(jìn)行評審和更新；

c）能夠識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；

d）可獲得適用文件的有效版本；

e）確保文件清晰、易識別；

f）外來文件的識別和控制；

g）作廢文件的識別。4.2文件要求4.2.3文件控制464.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和查找；編制形成文件的的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保管；4.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);47管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品管理職責(zé)資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸485管理職責(zé)5.1管理承諾最高管理者應(yīng)開展以下活動，承諾建立質(zhì)量管理體系并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評審；

e）確保資源的獲得；5管理職責(zé)5.1管理承諾495.3質(zhì)量方針對質(zhì)量方針的要求：1）與組織的宗旨相適應(yīng)；2）承諾滿足顧客的要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系；3）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4）在組織內(nèi)得到溝通和理解；5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質(zhì)量方針對質(zhì)量方針的要求：50中都國際拍賣有限公司視信譽(yù)為公司的生命；持續(xù)改進(jìn)是公司發(fā)展的動力；讓客戶滿意是我們不懈的追求。

中國華能財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司服務(wù)團(tuán)結(jié)敬業(yè)創(chuàng)新DELF（中國）誠實(shí)信用為客戶創(chuàng)造價(jià)值為行業(yè)樹立典范中都國際拍賣有限公司中國華能財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司DELF（中國）515.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃1）滿足質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品的質(zhì)量要求；2）在對質(zhì)量體系的變更時(shí)，保持體系的完整性。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)525.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)和崗位職責(zé)等管理的基本。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限535.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者,其職責(zé):1)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；2）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；3）提高滿足顧客要求的意識；4）與外部的聯(lián)絡(luò)和溝通。5.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者,其職責(zé):545.5.3內(nèi)部溝通建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通的方式：會議、電子媒體、內(nèi)部刊物等。5.5.3內(nèi)部溝通建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確555.6管理評審5.6.1總則最高管理者對質(zhì)量體系的評審,目的是保證體系的適宜性、充分性和有效性。5.6.2評審輸入輸入包括以下方面的信息:

a)審核結(jié)果;

b)顧客反饋;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的跟蹤措施;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;

d)改進(jìn)的建議.5.6管理評審5.6.1總則565.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);資源的需要求.5.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:57A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白586資源管理6.1資源的提供應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源:a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。6資源管理6.1資源的提供596.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c）評價(jià)所采取措施的有效性；d）確保員工認(rèn)識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：606.3基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施：a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）。6.3基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施：616.4工作環(huán)境確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.6.4工作環(huán)境確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.627產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程，確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：

a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

b）針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；

c）產(chǎn)品的驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動；

d）所需的記錄。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃637.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定a)顧客規(guī)定的要求,包括對交付前和交付后活動的要求;b)沒有明示,但規(guī)定的用途或預(yù)期用途所必需的要求;例如客戶的等待時(shí)間.c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求;汽車的環(huán)保.d)組織確定的任何附加要求.7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定647.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求,在向顧客做出承諾之前,確保:a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;b)與以前表述不一致的要求已經(jīng)解決;c)有能力滿足合同的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求,在向657.2.3顧客溝通應(yīng)就以下方面與顧客進(jìn)行溝通:a)產(chǎn)品信息;b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客抱怨。7.2.3顧客溝通應(yīng)就以下方面與顧客進(jìn)行溝通:667.4采購7.4.1采購過程確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求.應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方.制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則。建立合格供方清單和檔案。7.4采購7.4.1采購過程677.4.2采購信息采購信息通常包括:

a)采購文件:對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求及價(jià)格、數(shù)量、交付等方面的要求。b）是當(dāng)時(shí)，對供方的產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員和質(zhì)量管理體系提出要求。c）采購文件發(fā)放前，可以通過會議評審、授權(quán)評審和批準(zhǔn)等方式確保其適用性。7.4.2采購信息采購信息通常包括:687.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動包括:檢驗(yàn)、測量、觀察和提供合格證明文件等方式。驗(yàn)證的方式：企業(yè)在供方的現(xiàn)場；顧客在供方的現(xiàn)場；企業(yè)在本企業(yè)的現(xiàn)場。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動包括:檢驗(yàn)、測量697.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制控制的主要內(nèi)容:a)取得相應(yīng)的信息和文件,如產(chǎn)品特性、作業(yè)指導(dǎo)書等；b）對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保持其運(yùn)行能力；c）獲得適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備；d）對有關(guān)的過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量；e）規(guī)定產(chǎn)品的放行、交付和交付后的服務(wù)。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制707.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)特殊過程:過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),稱此類過程為特殊過程.例如:焊接;噴漆.對特殊過程的控制:1)過程的鑒定:確定最佳的工藝參數(shù)或最佳的服務(wù)方式,制定相應(yīng)的方法和程序.2)設(shè)備和操作人員的認(rèn)可.3)設(shè)備、人員或過程的記錄要求。4）按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行再確認(rèn)。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)特殊過程:過程的輸出不能717.5.3標(biāo)識和可追溯性在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中采用適宜的方法,來識別產(chǎn)品.當(dāng)合同、法律法規(guī)和組織自身對可追溯性有要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性的標(biāo)識并實(shí)現(xiàn)可追溯性。7.5.3標(biāo)識和可追溯性在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中采用適宜的方法727.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn):顧客所擁有的財(cái)產(chǎn),如顧客所提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件和組件、顧客提供的用于修理、維護(hù)和升級的產(chǎn)品、顧客提供的文件、圖樣等。應(yīng)對顧客提供的產(chǎn)品，進(jìn)行識別、驗(yàn)證、保護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn):顧客所擁有的財(cái)產(chǎn),如顧客所提供737.5.5產(chǎn)品防護(hù)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中,對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和交付等階段，采取適當(dāng)措施，防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞和丟失。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中,對產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲存747.6監(jiān)視和測量裝置的控制檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，才能對產(chǎn)品和過程的質(zhì)量做出可靠的結(jié)論。1）確定所需的測量設(shè)備，保證與測量要求一致。2）按照規(guī)定的周期校準(zhǔn)；3）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，防止使測量結(jié)果失效的調(diào)整；4）防止在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間損壞或失效。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，才能758測量、分析和改進(jìn)8.1總則應(yīng)策劃以下方面所需的監(jiān)視、測量和改進(jìn)過程：1）正式產(chǎn)品的符合性；2）質(zhì)量管理體系的符合性；3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。8測量、分析和改進(jìn)8.1總則768.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意顧客滿意度是質(zhì)量體系業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo).建立收集、測量、分析顧客滿意和不滿意的信息。信息來源：顧客抱怨；與顧客的直接溝通；問卷與調(diào)查；來自消費(fèi)者組織的報(bào)告；行業(yè)研究活動的結(jié)果。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意778.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核是保證質(zhì)量體系符合性和有效性的重要手段,是自我完善機(jī)制的組成部分.內(nèi)部審核活動通常包括:1)審核方案的編制和審批;2)審核準(zhǔn)備:成立審核組、編制審核計(jì)劃和檢查表；3）實(shí)施審核：4）編寫審核文件：審核報(bào)告、不合格報(bào)告等；5）對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。8.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核是保證質(zhì)量體系符合性和有效性的重788.2.3過程的監(jiān)視和測量對質(zhì)量體系的所有過程,包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各過程和子過程.策劃過程時(shí),對每個(gè)過程都規(guī)定輸入、輸出、相關(guān)的活動和資源。測量的方法：過程能力；投入產(chǎn)出比；反應(yīng)時(shí)間；人員的效率；費(fèi)用的分配和降低。8.2.3過程的監(jiān)視和測量對質(zhì)量體系的所有過程,包括產(chǎn)品實(shí)798.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量的對象:外購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。對測量活動進(jìn)行策劃，規(guī)定測量點(diǎn)、測量的特性、所需文件和設(shè)備、人員資格、驗(yàn)收準(zhǔn)則。測量結(jié)果要形成文件，當(dāng)測量結(jié)果表明滿足各項(xiàng)要求時(shí)，方可放行。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量的對象:外購產(chǎn)品、過程808.3不合格品控制不合格品控制的原則和方法必須形成程序.關(guān)鍵是明確不合格品識別和控制活動的職責(zé)和權(quán)限,以及識別、標(biāo)識、隔離和評審、處置的程序。處置不合格品的幾種途徑：1）返工，消除不合格；2）讓步接受；3）改作它用。8.3不合格品控制不合格品控制的原則和方法必須形成程序.818.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的目的是為了評價(jià)質(zhì)量體系的有效性和尋求改進(jìn)的機(jī)會.數(shù)據(jù)的來源一般分為:組織外部和內(nèi)部外部的數(shù)據(jù)來源:法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范，市場變化，技術(shù)發(fā)展，競爭對手情況，顧客反饋意見。內(nèi)部的數(shù)據(jù)來源：質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，過程和產(chǎn)品監(jiān)測的結(jié)果，審核結(jié)果，糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，員工抱怨與合理化建議。8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的目的是為了評價(jià)質(zhì)量體系的有效性和尋828.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)注重不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率.持續(xù)改進(jìn)可以是日常的改進(jìn)活動,也可以是較重大的改進(jìn)項(xiàng)目.持續(xù)改進(jìn)涉及以下活動:1)現(xiàn)狀調(diào)查;2)原因分析;3)要因確認(rèn);4)制定對策;5)執(zhí)行、控制與調(diào)整；6）檢查結(jié)果。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)838.5.2糾正措施對出現(xiàn)的不合格,應(yīng)注重分析原因,采取糾正措施,防止不合格再次發(fā)生.糾正措施的實(shí)施程序:1)識別不合格;2)分析原因;3)評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求;4)確定和實(shí)施所需的措施;5)記錄所采取措施的結(jié)果;6)評審所采取的糾正措施.8.5.2糾正措施對出現(xiàn)的不合格,應(yīng)注重分析原因,采取848.5.3預(yù)防措施針對潛在的不合格原因采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生.預(yù)防措施的實(shí)施程序:1)識別潛在不合格及原因;2)確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施;3)記錄結(jié)果;4)評價(jià)預(yù)防措施的完成情況.8.5.3預(yù)防措施針對潛在的不合格原因采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施,85ISO-9000質(zhì)量管理體系課件86一共幾個(gè)正方形？正方形的邊被等分為2份、3份、4份…智力對抗賽小游戲：幾個(gè)正方形？一共幾個(gè)正方形？智力對抗賽小游戲：幾個(gè)正方形？87

ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系88

國際標(biāo)準(zhǔn)——學(xué)者

企業(yè)形象的標(biāo)志——企業(yè)家

管理的方法和工具——管理人員

一、ISO9000簡介一、ISO9000簡介89ISO9000與計(jì)算機(jī)的比較

ISO9000提高管理工作的效率實(shí)施前，須培訓(xùn)看不到，屬軟件管理科學(xué)發(fā)展的產(chǎn)物計(jì)算機(jī)提高具體操作的效率使用前，要培訓(xùn)軟件與硬件的結(jié)合體IT技術(shù)發(fā)展的結(jié)果ISO9000與計(jì)算機(jī)的比較ISO9000計(jì)算90第一個(gè)國際管理標(biāo)準(zhǔn)ISO（InternationalStandizationOrganization)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的第一個(gè)管理性標(biāo)準(zhǔn)；管理不僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)；將其規(guī)律抽象出來，形成標(biāo)準(zhǔn)；因標(biāo)準(zhǔn)號都在9000范圍，所以叫9000標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)國際管理標(biāo)準(zhǔn)ISO（Internat91

國際管理標(biāo)準(zhǔn)簡介1、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2、ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)3、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系4、TL9000通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)5、TS16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范6、IECQC080000電子電氣危害物質(zhì)管理體系7、HACCP食品安全管理體系

國際管理標(biāo)準(zhǔn)簡介1、ISO9000質(zhì)92QUENSH過程人力原料/物料設(shè)備能源其它資源職業(yè)安全衛(wèi)生(OHSAS18000)(ISO14000)氣體、廢水、固廢、資源能源耗用產(chǎn)品服務(wù)(ISO9000)QUality；ENvironment；Safety；HealthQUENSH過程人力(ISO14000)產(chǎn)品QUal93二、管理體系建設(shè)的工作流程1、管理體系的調(diào)研與策劃2、標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)3、管理體系建立與文件編寫4、管理體系試運(yùn)行5、申請認(rèn)證二、管理體系建設(shè)的工作流程1、管理體系的調(diào)研與策劃941、管理體系的調(diào)研與策劃現(xiàn)場調(diào)查體系策劃：確定管理者代表、組織機(jī)構(gòu)體系要素展開與落實(shí)1、管理體系的調(diào)研與策劃現(xiàn)場調(diào)查952、標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)三級貫標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)層、中層、全體骨干培訓(xùn)：寫作班子培訓(xùn)2、標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)三級貫標(biāo)：963、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標(biāo)確定體系文件文件結(jié)構(gòu)、文件格式管理手冊、程序文件、第三層次文件初稿及修訂3、管理體系建立與文件編寫確定管理方針和目標(biāo)974、管理體系試運(yùn)行內(nèi)審員培訓(xùn)管理體系內(nèi)審管理評審管理體系文件修改符合性審核4、管理體系試運(yùn)行內(nèi)審員培訓(xùn)985、申請認(rèn)證行業(yè)第二方審核認(rèn)證中心的現(xiàn)場審核對存在的問題整改提交糾正措施獲得認(rèn)證證書5、申請認(rèn)證行業(yè)第二方審核99管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品管理職責(zé)資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸100過程方法

將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出101PDCA工作循環(huán)檢查總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行PDCA工作循環(huán)檢查總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行102PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；第二步，分析產(chǎn)生問題的各種影響因素；第三步，找出主要的影響因素；第四步，針對原因，制訂措施，提出質(zhì)量改進(jìn)活動的計(jì)劃。以上四個(gè)步驟屬于計(jì)劃階段（P階段）。PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題；103PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第五步，按照計(jì)劃執(zhí)行。屬于D階段（執(zhí)行階段）。第六步，檢查執(zhí)行的效果。屬于C階段（檢查階段）。第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，納入各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。第八步，提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)。以上兩步屬于A階段（總結(jié)、處理階段）。

PDCA工作循環(huán)的八個(gè)步驟第五步，按照計(jì)劃執(zhí)行。屬于D階段（104八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用過程方法持續(xù)改進(jìn)互利的供方關(guān)系全員參與管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)互利的供方關(guān)系105二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美國軍標(biāo)：二戰(zhàn)中裝備故障調(diào)查故障原因提出過程控制修改美國軍標(biāo)質(zhì)量體系雛形二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO9000起源于美106ISO9000的產(chǎn)生

MIL-Q-9858A-1963美國軍標(biāo)推廣到民用工業(yè)各國制訂國家標(biāo)準(zhǔn)ISO協(xié)調(diào)形成國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000的產(chǎn)生MIL-Q-9858A-19631072、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展管理是隨著實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展基本每7年修訂一次標(biāo)準(zhǔn)更加適于使用者的需要2、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展管理是隨著實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展108ISO9000的發(fā)展1987版標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402-86《質(zhì)量——術(shù)語》ISO9000-87《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用指南》ISO9001-87《質(zhì)量體系——開發(fā)設(shè)計(jì)、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002-87《質(zhì)量體系——制造和安裝保證模式》ISO9003-87《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)保證模式》ISO9004-87《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》ISO9000的發(fā)展1987版標(biāo)準(zhǔn)：109ISO9000的發(fā)展1994版標(biāo)準(zhǔn)：從質(zhì)量體系的行業(yè)特色進(jìn)行補(bǔ)充；對質(zhì)量體系的要素進(jìn)行修訂；制訂支持性標(biāo)準(zhǔn)：

ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》

ISO9004-5《質(zhì)量計(jì)劃指南》

ISO10012-2《測量過程控制》ISO9000的發(fā)展1994版標(biāo)準(zhǔn)：1103、2000版新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)適用于各個(gè)行業(yè)易于使用、語言明確、容易理解減少了強(qiáng)制性“形成文件”要求強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3、2000版新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)適用于各個(gè)行業(yè)111持續(xù)改進(jìn)由于改進(jìn)是無止境的，所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。具體運(yùn)用：松下的“追求卓越”海爾的“斜坡球體論”持續(xù)改進(jìn)由于改進(jìn)是無止境的，所以持續(xù)改112三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015質(zhì)量管理原理小型企業(yè)的應(yīng)用三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技113四、基本術(shù)語1、質(zhì)量2、過程3、程序4、產(chǎn)品5、合格6、質(zhì)量管理體系四、基本術(shù)語1、質(zhì)量114質(zhì)量：固有特性滿足要求的程度

樹立大質(zhì)量觀念

不僅包括：產(chǎn)品、服務(wù)和工程質(zhì)量還包括：工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、人力資源、決策質(zhì)量質(zhì)量：固有特性滿足要求的程度樹立大質(zhì)量觀念115過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。過程可大（如整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作可作為一個(gè)大過程），也可?。ㄈ缗浼膫}庫搬運(yùn)到車間）。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)是增值的。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。過程含有四要素：輸入、輸出、活116過程方法

將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出過程方法過程輸入輸出117程序：為開展某項(xiàng)活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時(shí)、何地、由誰、如何、做什么；程序可以形成文件，也可以不形成文件；制定程序時(shí)，應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化。程序：為開展某項(xiàng)活動所規(guī)定的方法。程序的五要素：何時(shí)、何地、118產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 產(chǎn)品的分類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料；復(fù)雜的產(chǎn)品通常是幾類產(chǎn)品的組合；產(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過程”的質(zhì)量（ISO9000的理論基礎(chǔ)）。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 產(chǎn)品的分類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料119合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。合格不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系。缺陷是一種特殊的不合格，涉及產(chǎn)品的法律責(zé)任。合格：滿足要求。要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。120質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制

組織的管理體系質(zhì)量管理體系是企業(yè)整個(gè)管理系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，還包括安全管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。體系是若干事物相互聯(lián)系、相互制約而形成的有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制

121質(zhì)量管理的職能范圍產(chǎn)品質(zhì)量管理工作質(zhì)量管理提高工作質(zhì)量的方法：質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的職能范圍產(chǎn)品質(zhì)量管理122五、ISO9001:2000質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的文本結(jié)構(gòu):0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)五、ISO9001:2000質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)123管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品管理職責(zé)資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸1240引言介紹與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的背景知識：

ISO9000的理論基礎(chǔ)，過程控制的方法。過程產(chǎn)生質(zhì)量，質(zhì)量不僅是檢驗(yàn)工作的結(jié)果，更是各項(xiàng)工作過程的結(jié)果。將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒佣伎梢暈檫^程。過程輸入輸出0引言介紹與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的背景知識：過程輸入輸出1251范圍1.1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a）需要證實(shí)其有能力提供合格產(chǎn)品；

b）通過應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客滿意。1范圍1.1總則1262引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語1273術(shù)語和定義采用ISO9000中的術(shù)語和定義;供應(yīng)鏈的描述:供方組織顧客標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“產(chǎn)品”,也可指“服務(wù)”.3術(shù)語和定義采用ISO9000中的術(shù)語和定義;1284質(zhì)量管理體系4.1總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：

a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；4質(zhì)量管理體系4.1總要求1294質(zhì)量管理體系4.1總要求

b)確定這些過程的順序和相互作用;

c)確定為保證過程的質(zhì)量,控制所需的方法;

d)保證獲得必要的資源和信息,以支持過程的運(yùn)作和監(jiān)控;

e)監(jiān)控這些過程;

f)持續(xù)改進(jìn)這些過程.4質(zhì)量管理體系4.1總要求1304.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)質(zhì)量體系文件包括:

a)質(zhì)量方針和目標(biāo);

b)質(zhì)量手冊;

c)程序文件;

d)其他所需的文件;

e)記錄.4.2文件要求4.2.1總則(減少對文件的要求)1314.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:

a)質(zhì)量管理體系的范圍;

b)程序文件或?qū)ζ涞囊?

c)質(zhì)量管理體系過程,及其相互作用的描述.4.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊1324.2文件要求4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。應(yīng)編制程序文件，對以下方面進(jìn)行控制：a）文件發(fā)布前的審批；

b）對文件進(jìn)行評審和更新；

c）能夠識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；

d）可獲得適用文件的有效版本；

e）確保文件清晰、易識別；

f）外來文件的識別和控制；

g）作廢文件的識別。4.2文件要求4.2.3文件控制1334.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和查找；編制形成文件的的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保管；4.2.4記錄的控制建立和保持記錄,提供證據(jù);134管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品管理職責(zé)資源管理測量、分析、顧顧產(chǎn)品輸1355管理職責(zé)5.1管理承諾最高管理者應(yīng)開展以下活動，承諾建立質(zhì)量管理體系并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評審；

e）確保資源的獲得；5管理職責(zé)5.1管理承諾1365.3質(zhì)量方針對質(zhì)量方針的要求：1）與組織的宗旨相適應(yīng)；2）承諾滿足顧客的要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系；3）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4）在組織內(nèi)得到溝通和理解；5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質(zhì)量方針對質(zhì)量方針的要求：137中都國際拍賣有限公司視信譽(yù)為公司的生命；持續(xù)改進(jìn)是公司發(fā)展的動力；讓客戶滿意是我們不懈的追求。

中國華能財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司服務(wù)團(tuán)結(jié)敬業(yè)創(chuàng)新DELF（中國）誠實(shí)信用為客戶創(chuàng)造價(jià)值為行業(yè)樹立典范中都國際拍賣有限公司中國華能財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司DELF（中國）1385.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃1）滿足質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品的質(zhì)量要求；2）在對質(zhì)量體系的變更時(shí)，保持體系的完整性。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)1395.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)和崗位職責(zé)等管理的基本。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限1405.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者,其職責(zé):1)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；2）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；3）提高滿足顧客要求的意識；4）與外部的聯(lián)絡(luò)和溝通。5.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者,其職責(zé):1415.5.3內(nèi)部溝通建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通的方式：會議、電子媒體、內(nèi)部刊物等。5.5.3內(nèi)部溝通建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確1425.6管理評審5.6.1總則最高管理者對質(zhì)量體系的評審,目的是保證體系的適宜性、充分性和有效性。5.6.2評審輸入輸入包括以下方面的信息:

a)審核結(jié)果;

b)顧客反饋;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的跟蹤措施;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;

d)改進(jìn)的建議.5.6管理評審5.6.1總則1435.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);資源的需要求.5.6.3評審輸出包括以下方面的決定和措施:144A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白A不坦白550151501010B不坦白B坦白小游戲A坦白1456資源管理6.1資源的提供應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源:a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。6資源管理6.1資源的提供1466.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c）評價(jià)所采取措施的有效性；d）確保員工認(rèn)識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：1476.3基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施：a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）。6.3基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施：1486.4工作環(huán)境確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.6.4工作環(huán)境確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境.1497產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程，確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：

a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

b）針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；

c）產(chǎn)品的驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動；

d）所需的記錄。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1507.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定a)顧客規(guī)定的要求,包括對交付前和交付后活動的要求;b)沒有明示,但規(guī)定的用途或預(yù)期用途所必需的要求;例如客戶的等待時(shí)間.c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求;汽車的環(huán)保.d)組織確定的任何附加要求.7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定1517.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求,在向顧客做出承諾之前,確保:a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;b)與以前表述不一致的要求已經(jīng)解決;c)有能力滿足合同的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求,在向1527.2.3顧客溝通應(yīng)就以下方面與顧客進(jìn)行溝通:a)產(chǎn)品信息;b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客抱怨。7.2.3顧客溝通應(yīng)就以下方面與顧客進(jìn)行溝通:1537.4采購7.4.1采購過程確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求.應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方.制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則。建立合格供方清單和檔案。7.4采購7.4.1采購過程1547.4.2采購信息采購信息通常包括:

a)采購文件:對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求及價(jià)格、數(shù)量、交付等方面的要求。b）是當(dāng)時(shí)，對供方的產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員和質(zhì)量管理體系提出要求。c）采購文件發(fā)放前，可以通過會議評審、授權(quán)評審和批準(zhǔn)等方式確保其適用性。7.4.2采購信息采購信息通常包括:1557.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動包括:檢驗(yàn)、測量、觀察和提供合格證明文件等方式。驗(yàn)證的方式：企業(yè)在供方的現(xiàn)場；顧客在供方的現(xiàn)場；企業(yè)在本企業(yè)的現(xiàn)場。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動包括:檢驗(yàn)、測量1567.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制控制的主要內(nèi)容:a)取得相應(yīng)的信息和文件,如產(chǎn)品特性、作業(yè)指導(dǎo)書等；b）對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保持其運(yùn)行能力；c）獲得適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備；d）對有關(guān)的過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量；e）規(guī)定產(chǎn)品的放行、交付和交付后的服務(wù)。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制1577.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)特殊過程:過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),稱此類過程為特殊過程.例如:焊接;噴漆.對特殊過程的控制:1)過程的鑒定:確定最佳的工藝參數(shù)或最佳的服務(wù)方式,制定相應(yīng)的方法和程序.2)設(shè)備和操作人員的認(rèn)可.