作好物業(yè)客戶服務(wù)工作的六個方面

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作好物業(yè)客戶服務(wù)工作的六個方面

對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢?我想從以下幾個方面談?wù)剛€人看法：

首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂"擺正位置'，是指要正確區(qū)分"管理'和"服務(wù)'的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的"管理'主要是針對"物'和"事'的管理。而對"人'即業(yè)主，更多的理應(yīng)是"服務(wù)'。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為"管理'，實為"服務(wù)'?？蛻舴?wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系。客戶服務(wù)人員能否正確理解這兩者的識別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。假設(shè)客戶服務(wù)人員時刻以"管理者'自居，以"管理者'的容貌和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂"調(diào)整心態(tài)'，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不成預(yù)料的處境，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的閱歷是，當(dāng)遇見這樣的處境時，"一顆寧靜的心'、"一個公允的立場'、"一張微笑的臉龐'和"一個多角度斟酌問題的原那么'往往會起到調(diào)和、化解沖突的作用。假設(shè)客戶服務(wù)人員不能適時而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題繁雜化甚至激化沖突，這可是誰也不愿看到的。

其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌管多方面的學(xué)識和技能。除了掌管和了解物業(yè)管理行業(yè)所務(wù)必的學(xué)識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會閱歷，多掌管一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求假設(shè)能賦予適當(dāng)?shù)姆鲋?，這對物業(yè)工作的開展是將是很有成效的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門語言的藝術(shù)，好多問題的處理和解決很大程度上是抉擇于當(dāng)事人的語言表達(dá)才能和隨機應(yīng)變才能。根據(jù)本人的閱歷，在處理各類問題時，用自己的"真心、細(xì)心、誠懇'，用"平和、緩和'的語氣加上"據(jù)理力爭、以理服人'的態(tài)度，一般處境下都會取得讓人合意的結(jié)果。

第三，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先務(wù)必做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂"嚴(yán)格自律'，本人理解為"不該做的事不做，不該說的話不說。'這不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的根本要求。這話聽起來很簡樸，但實際做起來卻很難把握。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理。而關(guān)于個人得失問題，本人認(rèn)為，作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是理應(yīng)做到的。

第四，要明禮誠信，盡職盡那么。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。只要自己允許過或承諾過的事，絕不理應(yīng)違背，更不能夠遺忘。由于你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，理應(yīng)將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的才能和熟悉問題。其實在通常處境下，業(yè)主囑托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感恩，何樂而不為。

第五，要追求卓越，勇于開拓。客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去探索喜悅，創(chuàng)造價值呢?本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是"卓越來自平凡，價值來自開拓'。物業(yè)管理工作勞績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原那么和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。假設(shè)我們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就理應(yīng)能夠得到業(yè)主的認(rèn)可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認(rèn)可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價值，既為個人創(chuàng)造價值，也在為公司創(chuàng)造價值。

第六，適當(dāng)?shù)毓┙o增值服務(wù)。在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理條例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有好多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對于如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的概括形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞?、調(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T賦予必要的扶助。作為客戶服務(wù)人員，理應(yīng)根據(jù)自身的才能和實際處境盡可能的為業(yè)主供給能夠供給的增值服務(wù)。本人認(rèn)為，此舉有百利而無一害。

作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員理應(yīng)怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的工作操守、行為準(zhǔn)那么和人生信條，理應(yīng)能夠?qū)⒈韭毠ぷ髯龅母酶吭剑鼙磉_(dá)自我價值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的資產(chǎn)。

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)部接待規(guī)程

物業(yè)客戶服務(wù)部接待規(guī)程

1.如有業(yè)戶到客戶服務(wù)部辦公室時，前臺文員應(yīng)起身"笑臉'相迎，應(yīng)住動打招呼："先生/小姐您好'，"我能為你做什么?'

2.住戶需要報修時，前臺文員應(yīng)將住戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理舉行接待?？蛻舴?wù)部助理專心聽取住戶提出接洽問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。'假設(shè)查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。'

3.住戶到管理中心主動提出接洽問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。'假設(shè)查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。'

4.如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉'相迎，要先問好，留神講"請問先生/小姐找哪一位?'"請問先生/小姐貴姓?'等，必要時帶路引見。

5.住戶/訪客離別時，要主動講"再見'。

6.全體電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

7.接聽電話應(yīng)先講"您好'及報"****新城客戶服務(wù)部'。必要時將住戶提及的問題在〈住戶投訴觀法登記表〉上做好記錄，采取相應(yīng)的措施舉行處理。

8.與住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要干脆領(lǐng)會，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。

篇3：物業(yè)客戶服務(wù)部回訪規(guī)程

物業(yè)客戶服務(wù)部回訪規(guī)程

1.物業(yè)管理部之客戶服務(wù)部每月按照《住戶投訴觀法登記表》，對有效投訴100%舉行回訪，概括回訪時間在每月下旬確定。

2.客戶服務(wù)部每月下旬把本月修理單匯總，安置人員對修理服務(wù)舉行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)成100%。t

3.回訪工作采取與住戶交談，電話回訪，書信等方式，