商場營銷服務控制程序

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商場營銷服務操縱程序

1.0目的

本文件規(guī)定商場營銷服務供給過程的服務供給特性和驗收標準，確保服務模范的實現(xiàn)。

2.0適用范圍

適用于商場營銷服務供給過程。

3.0引用文件

無

4.0工作程序

●探索顧客

(1)市場定位

①服務供給特性

a.營銷業(yè)務員通過市場調(diào)查確定營銷商品的種類。

b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查結果制定市場進展方向，交總經(jīng)理確認后實施。

②驗收標準

營銷商品的種類和市場進展方向符合市場調(diào)查分析的結果。

(2)客戶選擇

①服務供給特性

a.營銷業(yè)務員接待各類營銷客戶。

b.營銷業(yè)務員應調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信處境。

c.銷售經(jīng)理應根據(jù)客戶資料舉行分析確認。

②驗收標準

a.營銷業(yè)務員接待顧客符合《合同評審操縱程序》的要求;

b.客戶調(diào)查和審批結果應形成記錄并合理保存。

●合同的洽商、評定和簽訂

(1)合同的洽商

①服務供給特性

a.營銷業(yè)務員應細致了解客戶需求。

b.營銷業(yè)務員應細致介紹公司營銷服務工程和商品種類。

c.營銷業(yè)務員應按照公司的價格政策和物價局規(guī)定報價。

d.營銷業(yè)務員應通過初步評審，在確定能得志客戶需求的根基上制定合同草案。

②驗收標準

a.按照《合同評審操縱程序》的要求執(zhí)行。

b.報價符合公司價格政策和物價局規(guī)定。

(2)合同評審

①服務供給特性

合同草案應經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級審批，保證合同能完全執(zhí)行。

②驗收標準

a.符合《合同評審操縱程序》的要求。

b.審核記錄完整、符合要求。

(3)合同的簽訂

①服務供給特性

a.營銷部根據(jù)經(jīng)評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。

b.營銷部文員應合理保存營銷合同。

c.營銷部應將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關的部門。

②驗收標準

a.合同簽訂符合《合同評審操縱程序》的要求。

b.合同的保存和管理應符合《質(zhì)量記錄操縱程序》的要求。

c.與合同執(zhí)行相關部門應保存合同附件。

●貨源打定

(1)訂貨

①服務供給特性

購買部按合同要求向經(jīng)評定合格的分承包方訂購商品。

②驗收標準

a.購買過程應符合《購買操縱程序》的要求。

b.對于不能購買或不能按期購買的商品，購買部應在"要貨籌劃單'上注明理由。

c.購買的分承包方在《合格分承包方名單》中。

(2)運輸

①服務供給特性

a.儲運部應保證訂購商品的按商定時間送貨。

b.儲運部應保證商品運輸過程的質(zhì)量。

②驗收標準

商品在運輸過程的質(zhì)量和時間得到保證。

(3)商品的驗收

①服務供給特性

儲運部對全體訂購商品舉行入庫檢驗，確保經(jīng)檢驗合格的商品方可入庫。

②驗收標準

儲運部須按照《商品檢驗和試驗操縱程序》的要求舉行進貨檢驗。

(4)商品的儲存

①服務供給特性

儲運部應保證商品在儲存過程的質(zhì)量。

②驗收標準

商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付操縱程序》的要求執(zhí)行。

●交付

(1)服務供給特性

①營銷部業(yè)務員應在交付商品前通知顧客。

②營銷部應按照合同要求交付顧客。

③只有經(jīng)過顧客驗收合格的商品方可交付。

④分店收銀員按照合同價格收取貨款。

(2)驗收標準

①商品交付的過程符合合同的要求。

②收取貸款應符合合同規(guī)定價格。

●售后服務

(1)售后服務保證

①服務供給特性

按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務承諾。

②驗收標準

售后服務的執(zhí)行處境應兌現(xiàn)合同的承諾。

(2)顧客投訴的處置

①服務供給特性

a.投訴顧客能得到熱心接待。

b.投訴內(nèi)容被切實記錄和實時處置。

c.不合格服務能得到實時補救。

d.不合格服務的理由能得到校正和預防。

②驗收標準

按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。

(3)顧客的調(diào)查

①服務供給特性

a.銷售經(jīng)理定期組織顧客觀法調(diào)查。

b.品質(zhì)部對顧客觀法調(diào)查結果舉行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結果呈報經(jīng)理主管會議。

②驗收標準

顧客調(diào)查過程應符合《售后服務操縱程序》的要求。

6.0支持性文件

●《合同評審程序》

●《收銀作業(yè)書》

●《售后服務操縱程序》

●《顧客投訴處置作業(yè)書》

●《購買操縱程序》

●《合格分承包方評審操縱程