商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)控制程序

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商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)操縱程序

1.0目的

本文件規(guī)定商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)供給過程的服務(wù)供給特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)模范的實(shí)現(xiàn)。

2.0適用范圍

適用于商場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)供給過程。

3.0引用文件

無(wú)

4.0工作程序

●探索顧客

(1)市場(chǎng)定位

①服務(wù)供給特性

a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員通過市場(chǎng)調(diào)查確定營(yíng)銷商品的種類。

b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果制定市場(chǎng)進(jìn)展方向，交總經(jīng)理確認(rèn)后實(shí)施。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)銷商品的種類和市場(chǎng)進(jìn)展方向符合市場(chǎng)調(diào)查分析的結(jié)果。

(2)客戶選擇

①服務(wù)供給特性

a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員接待各類營(yíng)銷客戶。

b.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營(yíng)和資信處境。

c.銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶資料舉行分析確認(rèn)。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員接待顧客符合《合同評(píng)審操縱程序》的要求;

b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應(yīng)形成記錄并合理保存。

●合同的洽商、評(píng)定和簽訂

(1)合同的洽商

①服務(wù)供給特性

a.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)細(xì)致了解客戶需求。

b.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)細(xì)致介紹公司營(yíng)銷服務(wù)工程和商品種類。

c.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司的價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定報(bào)價(jià)。

d.營(yíng)銷業(yè)務(wù)員應(yīng)通過初步評(píng)審，在確定能得志客戶需求的根基上制定合同草案。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

a.按照《合同評(píng)審操縱程序》的要求執(zhí)行。

b.報(bào)價(jià)符合公司價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定。

(2)合同評(píng)審

①服務(wù)供給特性

合同草案應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財(cái)部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)審批，保證合同能完全執(zhí)行。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

a.符合《合同評(píng)審操縱程序》的要求。

b.審核記錄完整、符合要求。

(3)合同的簽訂

①服務(wù)供給特性

a.營(yíng)銷部根據(jù)經(jīng)評(píng)審合格的合同草案簽訂正式書面合同。

b.營(yíng)銷部文員應(yīng)合理保存營(yíng)銷合同。

c.營(yíng)銷部應(yīng)將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

a.合同簽訂符合《合同評(píng)審操縱程序》的要求。

b.合同的保存和管理應(yīng)符合《質(zhì)量記錄操縱程序》的要求。

c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應(yīng)保存合同附件。

●貨源打定

(1)訂貨

①服務(wù)供給特性

購(gòu)買部按合同要求向經(jīng)評(píng)定合格的分承包方訂購(gòu)商品。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

a.購(gòu)買過程應(yīng)符合《購(gòu)買操縱程序》的要求。

b.對(duì)于不能購(gòu)買或不能按期購(gòu)買的商品，購(gòu)買部應(yīng)在"要貨籌劃單'上注明理由。

c.購(gòu)買的分承包方在《合格分承包方名單》中。

(2)運(yùn)輸

①服務(wù)供給特性

a.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證訂購(gòu)商品的按商定時(shí)間送貨。

b.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品運(yùn)輸過程的質(zhì)量。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

商品在運(yùn)輸過程的質(zhì)量和時(shí)間得到保證。

(3)商品的驗(yàn)收

①服務(wù)供給特性

儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)全體訂購(gòu)商品舉行入庫(kù)檢驗(yàn)，確保經(jīng)檢驗(yàn)合格的商品方可入庫(kù)。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

儲(chǔ)運(yùn)部須按照《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)操縱程序》的要求舉行進(jìn)貨檢驗(yàn)。

(4)商品的儲(chǔ)存

①服務(wù)供給特性

儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品在儲(chǔ)存過程的質(zhì)量。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

商品的儲(chǔ)存應(yīng)按照《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付操縱程序》的要求執(zhí)行。

●交付

(1)服務(wù)供給特性

①營(yíng)銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)在交付商品前通知顧客。

②營(yíng)銷部應(yīng)按照合同要求交付顧客。

③只有經(jīng)過顧客驗(yàn)收合格的商品方可交付。

④分店收銀員按照合同價(jià)格收取貨款。

(2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

①商品交付的過程符合合同的要求。

②收取貸款應(yīng)符合合同規(guī)定價(jià)格。

●售后服務(wù)

(1)售后服務(wù)保證

①服務(wù)供給特性

按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)承諾。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)的執(zhí)行處境應(yīng)兌現(xiàn)合同的承諾。

(2)顧客投訴的處置

①服務(wù)供給特性

a.投訴顧客能得到熱心接待。

b.投訴內(nèi)容被切實(shí)記錄和實(shí)時(shí)處置。

c.不合格服務(wù)能得到實(shí)時(shí)補(bǔ)救。

d.不合格服務(wù)的理由能得到校正和預(yù)防。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。

(3)顧客的調(diào)查

①服務(wù)供給特性

a.銷售經(jīng)理定期組織顧客觀法調(diào)查。

b.品質(zhì)部對(duì)顧客觀法調(diào)查結(jié)果舉行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈報(bào)經(jīng)理主管會(huì)議。

②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

顧客調(diào)查過程應(yīng)符合《售后服務(wù)操縱程序》的要求。

6.0支持性文件

●《合同評(píng)審程序》

●《收銀作業(yè)書》

●《售后服務(wù)操縱程序》

●《顧客投訴處置作業(yè)書》

●《購(gòu)買操縱程序》

●《合格分承包方評(píng)審操縱程