客戶維修服務(wù)管理規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶維修服務(wù)管理規(guī)程客戶修理服務(wù)管理規(guī)程提要：客服前臺(tái)接到客戶請(qǐng)修電話，需在《客戶修理服務(wù)登記表》上細(xì)致記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址，同時(shí)同客戶商定上門檢查時(shí)間及上門修理時(shí)間。

1.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部。2.0職責(zé):客服前臺(tái)實(shí)時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪;修理部領(lǐng)班明確派工、落實(shí)到位;修理人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成修理服務(wù)。3.0接待客戶請(qǐng)修后服務(wù)程序:3.1客服前臺(tái)接到客戶請(qǐng)修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上細(xì)致記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時(shí)同客戶商定上門檢查時(shí)間及上門修理時(shí)間。3.2客服前臺(tái)在《客戶請(qǐng)修單》填寫客戶相關(guān)請(qǐng)修信息,并在短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給修理領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人(如修理技工)。3.3修理領(lǐng)班根據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫明修理時(shí)間等.3.4修理人員在《客戶請(qǐng)修單》上寫明修理物件的規(guī)格、型號(hào)和修理結(jié)果,修理完畢請(qǐng)客戶簽名,并代收修理費(fèi)用,實(shí)時(shí)將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)領(lǐng)班。3.5修理領(lǐng)班將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)客戶前臺(tái),客戶前臺(tái)根據(jù)《客戶請(qǐng)修單》通知收取代收的費(fèi)用。3.6客戶前臺(tái)比較較繁雜的修理要跟進(jìn)、促使,并將《客戶請(qǐng)修單》存檔。3.7客戶前臺(tái)按回訪規(guī)定的時(shí)間實(shí)時(shí)舉行回訪,回訪處境記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請(qǐng)修回訪率為30%。4.0參考資料:4.1KH-21-R01《客戶服務(wù)登記表》4.2KH-21-R02《客戶請(qǐng)修單》4.3KH-08-R01《回訪記錄表》

內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

備注

上樓時(shí)間

接到修理要求，到目的地不超過(guò)30分鐘，如與業(yè)主(住戶)商定時(shí)間務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

若負(fù)責(zé)該項(xiàng)修理人員暫時(shí)不得空閑時(shí)，應(yīng)向住戶解釋并再約時(shí)間

服務(wù)態(tài)度禮儀

熱心、禮貌、使用文明用語(yǔ)

供給修理材料

應(yīng)向住戶供給合格修理材料

修理服務(wù)時(shí)間

視工藝繁雜處境而定，一般不超過(guò)當(dāng)天，最長(zhǎng)不超過(guò)三天

如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說(shuō)明理由

服務(wù)對(duì)象合意率

應(yīng)達(dá)成９０％

對(duì)不合意的應(yīng)根據(jù)實(shí)際處境征得住戶觀法，組織二次修理

洗臉(菜)盆漏水

經(jīng)反復(fù)試用不漏水，住戶合意，此項(xiàng)修理不超過(guò)1.5小時(shí)

洗臉(菜)盆堵塞

達(dá)成暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣修理時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)

浴缸堵塞及漏水

達(dá)成暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)使用保證暢通、不漏水，修理時(shí)間不超３小時(shí)

修理墻內(nèi)水管

應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，修理完后外觀恢復(fù)原樣，修理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)

疏通馬桶

往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢

通,修理時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)

嚴(yán)重堵塞除外,

如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳

子等

疏通地漏

達(dá)成暢通,對(duì)切口恢復(fù)原樣,清理現(xiàn)

場(chǎng),修理時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)

內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

備注

房間沒水

此項(xiàng)理由較多,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)解決住戶用水問(wèn)題(市政停水除外)

閥門，濾網(wǎng)等可能造成房間沒水

水龍頭漏水

修理后應(yīng)達(dá)成原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)，保證密閉、開關(guān)自如，修理時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)

水管接頭漏水

應(yīng)達(dá)成緊固、密封，修理時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)

樓上水漏到

樓下

盡快找到理由,以達(dá)成不漏水為標(biāo)準(zhǔn),并將墻地面等污染處清理明凈

馬桶漏水

以不漏水為標(biāo)準(zhǔn),如需拆馬桶安裝，應(yīng)予以恢復(fù)，修理時(shí)間不超過(guò)6小時(shí)

房間無(wú)電

以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn),在修理完畢后應(yīng)盡量保持原狀,修理時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)

對(duì)比繁雜的不超過(guò)24小時(shí)

房間插座無(wú)電

以使用便當(dāng)、安好為標(biāo)準(zhǔn).并把故障理由報(bào)告住戶,修理時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)

對(duì)比繁雜的不超