員工績效考評專題講義課件

第六章員工績效考評主講：劉長生博士第六章員工績效考評主講：劉長生博士1

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。知識點績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結(jié)果反饋。技能點考評方法的運用；考核結(jié)果反饋的技巧?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為2以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)記分制績效考核內(nèi)部人員流動機制考核實施過程難度太大公正性難以保證考核前后同事關(guān)系緊張【導(dǎo)入案例一】某旅行社績效評估的困境以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)【導(dǎo)入案例一】某旅行社績效評估的困境3

黃山旅游集團有限公司成立于1999手，下轄黃山旅游發(fā)展股份有限公司，并控股、參股、托管黃山市內(nèi)外多家旅游企業(yè)，是安徽省內(nèi)資產(chǎn)最大的一家旅游集團公司。黃山旅游集團公司是在黃山旅游總公司的基礎(chǔ)上成立的，而黃山旅游總公司又和黃山管委會(事業(yè)單位企業(yè)化管理)兩塊牌子一套人馬，黃山管委會的管理模式類似黨政機關(guān)，其對所屬干部的績效管理、考核方法與考察黨改干部并無二致，這種績效管理辦法在過去的計劃經(jīng)濟時代是起到過積極作用的而現(xiàn)在黃山的內(nèi)外部環(huán)境已發(fā)生了重大變化，旅游經(jīng)濟作為大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟的推動作用也日益明顯，其管理運作必須符合市場規(guī)律，要用市場的手段，體現(xiàn)自己的行業(yè)特點。這種老的績效管理方式已明顯不適應(yīng)現(xiàn)代旅游經(jīng)濟發(fā)展的本質(zhì)要求了?？兎殴芾砀母锏脑O(shè)想：【導(dǎo)入案例二】

黃山旅游集團有限公司的績效管理黃山旅游集團有限公司成立于1999手，下轄黃山旅游發(fā)展股份4員工績效考評專題講義課件5員工績效考評專題講義課件6員工績效考評專題講義課件7員工績效考評專題講義課件8員工績效考評專題講義課件9員工績效考評專題講義課件10員工績效考評專題講義課件11員工績效考評專題講義課件12員工績效考評專題講義課件13員工績效考評專題講義課件146.1績效考評概述6.1.1績效與旅游企業(yè)員工績效

學(xué)術(shù)界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標(biāo)、任務(wù)、目標(biāo)等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結(jié)果較難衡量。旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標(biāo)，也要考慮結(jié)果性績效指標(biāo)。旅游企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)旅游企業(yè)利潤旅游企業(yè)顧客滿意度①績效是員工所做的工作中對達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)具有效益、具有貢獻的部分。②績效是個人知識、技能、能力等一切綜合因素通過工作而轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻，包括稍神和物質(zhì)兩個方面。旅游企業(yè)績效的好壞不僅取決于旅游企業(yè)員工個體的主觀努力還深受組織文化、戰(zhàn)略、時間、評定者與被評定者的關(guān)系以及工作環(huán)境的影響。6.1績效考評概述6.1.1績效與旅游企業(yè)員工績效學(xué)術(shù)156.1.2績效考評的含義績效考評也叫業(yè)績考評，是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強有力的手段之一。績效考評的目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。不同學(xué)者對績效考評的不同理解考評是考核和評價的總稱A.Longsner能力、個性、習(xí)慣、方法→工作狀況績效考評的基本定義是：針對企業(yè)中每個職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。6.1.2績效考評的含義績效考評也叫業(yè)績考評，是企業(yè)人事管16旅游企業(yè)績效考評內(nèi)容(1)基礎(chǔ)內(nèi)容為德、能、勤、績。德就是思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)道德等。如，飯店服務(wù)員是否遵守飯店制定的規(guī)章制度，履行服務(wù)員角色應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，是否關(guān)心顧客、急他人之所急。能就是一個人分析和解決問題的能力以及獨立工作的能力包括學(xué)識水平(知識水平、學(xué)歷)、工作能力(特殊技術(shù)、管理能力)和身體能力(年齡和健康狀況)。旅游企業(yè)績效考評內(nèi)容(1)基礎(chǔ)內(nèi)容為德、能、勤、績。17勤是指工作態(tài)度，包括事業(yè)心、出勤率、服務(wù)態(tài)度等。“勤”包括形式和內(nèi)涵。形式是指出勤率；內(nèi)涵是指通過出勤率反映出的內(nèi)在的事業(yè)心、工作態(tài)度等?？兙褪枪ぷ鲗嵖兓?qū)嶋H貢獻。主要用工作數(shù)量與質(zhì)量來度量，如產(chǎn)量、合格率等硬指標(biāo)可以用工作成果的實際數(shù)量和質(zhì)量進行直接評價，也可以用影響工作成果的潛在因素進行間接分析(如人際關(guān)系改善、領(lǐng)導(dǎo)者威望提高等)。勤是指工作態(tài)度，包括事業(yè)心、出勤率、服務(wù)態(tài)度等。18

(2)旅游企業(yè)個體崗位考評內(nèi)容一般可按“工作產(chǎn)出法”來確定考核的具體內(nèi)容具體做法：繪出客戶關(guān)系圖將員工工作產(chǎn)出的供給對象當(dāng)做員工的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，繪出客戶關(guān)系圖。通過客戶關(guān)系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產(chǎn)出，以及對每個客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么，以這些客戶對員工工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績效程度的標(biāo)推，通過客戶關(guān)系顯示圖法找出工作產(chǎn)出指標(biāo)就是員工績效考核的具體指內(nèi)容：如以餐廳服務(wù)員為例．其客戶關(guān)系圖如圖6—2所示。(2)旅游企業(yè)個體崗位考評內(nèi)容一般可按“工作產(chǎn)出法”來確定19

圖6—2餐廳服務(wù)員的客戶關(guān)系圖圖6—2餐廳服務(wù)員的客戶關(guān)系圖20

從圖6—2中可以清楚地看出餐廳服務(wù)員的服務(wù)對象和其工作產(chǎn)出：對顧客的工作產(chǎn)出主要是引座、介紹菜肴、點菜、上菜、分餐、應(yīng)需服務(wù)；對前臺的工作產(chǎn)出主要是送客結(jié)算；對傳菜員的工作產(chǎn)出主要是送菜單、接盤、送盤；對領(lǐng)班的工作產(chǎn)出主要是擺臺、對客服務(wù)和收拾桌面。這些工作產(chǎn)出就是餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)，也是其考核的具體內(nèi)容。從圖6—2中可以清楚地看出餐廳服務(wù)員的服務(wù)對象和其工作產(chǎn)出216.1.3績效考評的目的和原則

績效考評的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。1)考評的原則(1)客觀、公平與開放原則(2)積極反饋原則(3)定期和制度化原則2)可行性和實用性原則3)定性與定量相結(jié)合原則4）模糊和精確相結(jié)合原則6.1.3績效考評的目的和原則績效考評的最終目的是改善員226.1.4績效考評的主體1、直接上司如飯店的客房服務(wù)員由樓層主管考核，樓層主管出客房部經(jīng)理考核。2、同級同事3、下屬4、員工自評5、客戶評價6.1.4績效考評的主體1、直接上司23

6.1.5

旅游企業(yè)績效考評過程6.1.5旅游企業(yè)績效考評過程246.1.6旅游企業(yè)績效考評的作用為旅游企業(yè)人事決策提供依據(jù)培訓(xùn)、發(fā)展、招聘員工的凋遷、升降、淘汰。薪酬管理促進旅游企業(yè)上下級溝通強化旅游企業(yè)組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的聯(lián)系有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平減少旅游企業(yè)法律糾紛6.1.6旅游企業(yè)績效考評的作用為旅游企業(yè)人事決策提供依據(jù)256.1.7旅游企業(yè)績效考評的特殊性旅游行業(yè)是人與人密切接觸的行業(yè)。旅游者與導(dǎo)游、司機、旅行社工作人員密切接觸。旅游者對旅游企業(yè)的滿意程度不僅取決于其“顯性利益”的獲得程度，還取決于其“隱性利益”的滿足程度。員工的服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識、靈活性、及時反應(yīng)能力等是決定顧客”隱性利益”滿足程度的關(guān)鍵因素?？冃Э荚u的關(guān)鍵因素：服務(wù)意識在崗位職責(zé)中的重要地位服務(wù)授權(quán)可以給予員工更多服務(wù)機會人際溝通能力考評十分重要6.1.7旅游企業(yè)績效考評的特殊性旅游行業(yè)是人與人密切接觸266.2績效考評的指標(biāo)與體系

6.2.1考評指標(biāo)特點1）指標(biāo)是基于工作而非基于工作者2）指標(biāo)是可以達(dá)到的3）指標(biāo)是為人所知的4）指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的5）指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量6）指標(biāo)有時間的限制7）指標(biāo)必須有意義8）指標(biāo)是可以改變的6.2績效考評的指標(biāo)與體系6.2.1考評指標(biāo)特點1）指276.2.2考評指標(biāo)的分類及其特征1)考評指標(biāo)層次2)按照指標(biāo)內(nèi)容按照指標(biāo)內(nèi)容可分為基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)。（1）基礎(chǔ)指標(biāo)的內(nèi)容為德、能、勤、績。（2）具體指標(biāo)，是結(jié)合旅游企業(yè)具體崗位來確定具體職責(zé)。3)按指標(biāo)性質(zhì)按照指標(biāo)層次分一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，或分為宏觀指標(biāo)、中觀和微觀指標(biāo)。（1）過程性指標(biāo)（2）結(jié)果性指標(biāo)4)按照指標(biāo)的重要程度按指標(biāo)的重要程度可分為普通指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)6.2.2考評指標(biāo)的分類及其特征1)考評指標(biāo)層次2)按286.2.3旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則(SMART)

s(specific)：“具體的”。指標(biāo)應(yīng)切中目標(biāo)，適度細(xì)化，隨環(huán)境變化。

M(measurable)：“可度量的”。指標(biāo)應(yīng)能夠數(shù)量化、行為化，數(shù)據(jù)或信息具有可得性。

A〔attainabble)：“可實現(xiàn)的”。在付出了努力的情況下可以實現(xiàn)主觀判斷，即指標(biāo)可在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)。

R(realistic)：“現(xiàn)實的”。指被確定的指標(biāo)可被證明，可被觀察。

T(time-bound)：“有時限的”。指標(biāo)需使用時間單位，使用過程中關(guān)注效率。6.2.3旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則(SMART)296.2.4旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系

完整的旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系至少包含以下要素：考核的具體項目（一級指標(biāo)）包括：工作業(yè)績、工作能力、技術(shù)水平、工作態(tài)度等(2)對應(yīng)性的績效指標(biāo)（二級指標(biāo)）在一級指標(biāo)基礎(chǔ)上，按照崗位性質(zhì)和職責(zé)分解制定相應(yīng)的考核指標(biāo)(3)相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)(4)指標(biāo)的權(quán)重值6.2.4旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系完整的旅游人力資源306.3績效考評的方法6.3.1排序法

排序法，即按被考評人員每人績效相對的優(yōu)劣程度，通過比較，確定每人的相對等級或名次。簡單排序法、交替排序法、對偶比較法（配對比較法）6.3績效考評的方法6.3.1排序法排序法，即按被考評316.3.2硬性分布法

硬性分布就是強迫定員工分布比例，強制規(guī)定優(yōu)秀員工、不合格員工的比例。如：優(yōu)秀10%良好30%中等30%合格20%不合格10%6.3.3圖表尺度評價法

根據(jù)工作分析將工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；將標(biāo)準(zhǔn)劃分為幾個等級：優(yōu)、良、合格、不合格等。也可賦分，最后得到總分。6.3.2硬性分布法硬性分布就是強迫定員工分布比例，強制32員工績效考評專題講義課件336.3.4關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實。四大要素如導(dǎo)游：游客表揚信6.3.4關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有346.3.5目標(biāo)管理法6.3.5目標(biāo)管理法356.3.6行為錨定評價法行為錨定評價法實質(zhì)上是把圖表尺度評價法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，關(guān)注員工行為的考評，同時兼顧員工行為對工作成果的影響。6.3.6行為錨定評價法行為錨定評價法實質(zhì)上是把圖表尺度評366.3.7360度考核法360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶對他進行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達(dá)到提高自身能力的目的。6.3.7360度考核法360度考核法是通過被考核人的上級37

某企業(yè)360度考核表某企業(yè)360度考核表38員工績效考評專題講義課件396.3.7平衡記分卡法

平衡記分卡是建立在旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，把旅游企業(yè)的遠(yuǎn)景或者發(fā)展戰(zhàn)略層層分解，轉(zhuǎn)化為一系列的衡量指標(biāo)，具體到每一個員工，然后，根據(jù)這些指標(biāo)，建立健全員工績效評價考核體系，最后形成完善的員工績效管理系統(tǒng)。其核心思想是通過旅游企業(yè)財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核。平衡記分卡指標(biāo)的設(shè)計是績效管理的關(guān)鍵計算這些指標(biāo)分值然后按照一定購權(quán)數(shù)將這些指標(biāo)綜合用以衡量具體員工的績效。6.3.7平衡記分卡法平衡記分卡是建立在旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)40員工績效考評專題講義課件416.4績效考核結(jié)果的管理

旅游人力資源考核結(jié)果管理包括：考核結(jié)果分析、考核結(jié)果反饋和考核結(jié)果運用。6.4.1旅游人力資源績效考核結(jié)果分析

考核結(jié)果分析人員，通過對數(shù)據(jù)的匯總、分類，進行加工整理，得出考核結(jié)果。具體步驟如下：(1)考評數(shù)據(jù)的匯總與分類(2)確定權(quán)重(3)計算考核結(jié)果(4)考評結(jié)果的表示方法數(shù)字文字圖表6.4績效考核結(jié)果的管理旅游人力資源考核結(jié)果管理包括：考426.4.2旅游人力資源績效考核結(jié)果反饋

旅游人力資源績效考核結(jié)果的反饋主要方式是面談?？己私Y(jié)果反饋面談是績效考核結(jié)果管理的核心。面談技巧：時間場所選擇、傾聽、注重員工看法、善于給員工臺階、積極方式結(jié)束SMART原則

S—pecific。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價。

M—Motivate。面談是—種雙向的溝通，鼓勵員工多說話，表達(dá)自己的觀點。

A—action員工是怎么做的，采取了哪些行動與措施，效果如何，而不應(yīng)討論員工個人的性格。

R—reason指出績效未達(dá)成的原因。

T—Trust。沒有信任，就沒有交流6.4.2旅游人力資源績效考核結(jié)果反饋旅游人力資源績效考436.4.3旅游人力資源績效考核結(jié)果運用

績效評價的最終目的都是通過對績效評價結(jié)果的綜合運用，推動員工為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。員工個人績效的高低主要取決于四個方面的因素：員工個人的知識、能力、工作動機以及機會，即員工和工作之間的匹配性以及其他外部資源的支持。1）實施報酬計劃：績效加薪：績效評價等級、實際工資與市場工資比率→基本工資績效獎金、特殊績效獎金認(rèn)可計劃（重大貢獻的一次性獎勵）？基本工資

2)調(diào)整工作配置：晉升、淘汰、工作輪換（末位淘汰、淘汰員工比例）3)開發(fā)員工潛能：當(dāng)前績效與期望績效之間的差距

績效評價結(jié)果如何以個人績效為導(dǎo)向的報酬計劃、工作流動、培訓(xùn)開發(fā)三個方面6.4.3旅游人力資源績效考核結(jié)果運用績效評價的最終目的44演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！45

第六章員工績效考評主講：劉長生博士第六章員工績效考評主講：劉長生博士46

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。知識點績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結(jié)果反饋。技能點考評方法的運用；考核結(jié)果反饋的技巧?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為47以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)記分制績效考核內(nèi)部人員流動機制考核實施過程難度太大公正性難以保證考核前后同事關(guān)系緊張【導(dǎo)入案例一】某旅行社績效評估的困境以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)【導(dǎo)入案例一】某旅行社績效評估的困境48

黃山旅游集團有限公司成立于1999手，下轄黃山旅游發(fā)展股份有限公司，并控股、參股、托管黃山市內(nèi)外多家旅游企業(yè)，是安徽省內(nèi)資產(chǎn)最大的一家旅游集團公司。黃山旅游集團公司是在黃山旅游總公司的基礎(chǔ)上成立的，而黃山旅游總公司又和黃山管委會(事業(yè)單位企業(yè)化管理)兩塊牌子一套人馬，黃山管委會的管理模式類似黨政機關(guān)，其對所屬干部的績效管理、考核方法與考察黨改干部并無二致，這種績效管理辦法在過去的計劃經(jīng)濟時代是起到過積極作用的而現(xiàn)在黃山的內(nèi)外部環(huán)境已發(fā)生了重大變化，旅游經(jīng)濟作為大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟的推動作用也日益明顯，其管理運作必須符合市場規(guī)律，要用市場的手段，體現(xiàn)自己的行業(yè)特點。這種老的績效管理方式已明顯不適應(yīng)現(xiàn)代旅游經(jīng)濟發(fā)展的本質(zhì)要求了?？兎殴芾砀母锏脑O(shè)想：【導(dǎo)入案例二】

黃山旅游集團有限公司的績效管理黃山旅游集團有限公司成立于1999手，下轄黃山旅游發(fā)展股份49員工績效考評專題講義課件50員工績效考評專題講義課件51員工績效考評專題講義課件52員工績效考評專題講義課件53員工績效考評專題講義課件54員工績效考評專題講義課件55員工績效考評專題講義課件56員工績效考評專題講義課件57員工績效考評專題講義課件58員工績效考評專題講義課件596.1績效考評概述6.1.1績效與旅游企業(yè)員工績效

學(xué)術(shù)界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標(biāo)、任務(wù)、目標(biāo)等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結(jié)果較難衡量。旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標(biāo)，也要考慮結(jié)果性績效指標(biāo)。旅游企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)旅游企業(yè)利潤旅游企業(yè)顧客滿意度①績效是員工所做的工作中對達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)具有效益、具有貢獻的部分。②績效是個人知識、技能、能力等一切綜合因素通過工作而轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻，包括稍神和物質(zhì)兩個方面。旅游企業(yè)績效的好壞不僅取決于旅游企業(yè)員工個體的主觀努力還深受組織文化、戰(zhàn)略、時間、評定者與被評定者的關(guān)系以及工作環(huán)境的影響。6.1績效考評概述6.1.1績效與旅游企業(yè)員工績效學(xué)術(shù)606.1.2績效考評的含義績效考評也叫業(yè)績考評，是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強有力的手段之一?？冃Э荚u的目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。不同學(xué)者對績效考評的不同理解考評是考核和評價的總稱A.Longsner能力、個性、習(xí)慣、方法→工作狀況績效考評的基本定義是：針對企業(yè)中每個職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。6.1.2績效考評的含義績效考評也叫業(yè)績考評，是企業(yè)人事管61旅游企業(yè)績效考評內(nèi)容(1)基礎(chǔ)內(nèi)容為德、能、勤、績。德就是思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)道德等。如，飯店服務(wù)員是否遵守飯店制定的規(guī)章制度，履行服務(wù)員角色應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，是否關(guān)心顧客、急他人之所急。能就是一個人分析和解決問題的能力以及獨立工作的能力包括學(xué)識水平(知識水平、學(xué)歷)、工作能力(特殊技術(shù)、管理能力)和身體能力(年齡和健康狀況)。旅游企業(yè)績效考評內(nèi)容(1)基礎(chǔ)內(nèi)容為德、能、勤、績。62勤是指工作態(tài)度，包括事業(yè)心、出勤率、服務(wù)態(tài)度等?！扒凇卑ㄐ问胶蛢?nèi)涵。形式是指出勤率；內(nèi)涵是指通過出勤率反映出的內(nèi)在的事業(yè)心、工作態(tài)度等?？兙褪枪ぷ鲗嵖兓?qū)嶋H貢獻。主要用工作數(shù)量與質(zhì)量來度量，如產(chǎn)量、合格率等硬指標(biāo)可以用工作成果的實際數(shù)量和質(zhì)量進行直接評價，也可以用影響工作成果的潛在因素進行間接分析(如人際關(guān)系改善、領(lǐng)導(dǎo)者威望提高等)。勤是指工作態(tài)度，包括事業(yè)心、出勤率、服務(wù)態(tài)度等。63

(2)旅游企業(yè)個體崗位考評內(nèi)容一般可按“工作產(chǎn)出法”來確定考核的具體內(nèi)容具體做法：繪出客戶關(guān)系圖將員工工作產(chǎn)出的供給對象當(dāng)做員工的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，繪出客戶關(guān)系圖。通過客戶關(guān)系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產(chǎn)出，以及對每個客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么，以這些客戶對員工工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績效程度的標(biāo)推，通過客戶關(guān)系顯示圖法找出工作產(chǎn)出指標(biāo)就是員工績效考核的具體指內(nèi)容：如以餐廳服務(wù)員為例．其客戶關(guān)系圖如圖6—2所示。(2)旅游企業(yè)個體崗位考評內(nèi)容一般可按“工作產(chǎn)出法”來確定64

圖6—2餐廳服務(wù)員的客戶關(guān)系圖圖6—2餐廳服務(wù)員的客戶關(guān)系圖65

從圖6—2中可以清楚地看出餐廳服務(wù)員的服務(wù)對象和其工作產(chǎn)出：對顧客的工作產(chǎn)出主要是引座、介紹菜肴、點菜、上菜、分餐、應(yīng)需服務(wù)；對前臺的工作產(chǎn)出主要是送客結(jié)算；對傳菜員的工作產(chǎn)出主要是送菜單、接盤、送盤；對領(lǐng)班的工作產(chǎn)出主要是擺臺、對客服務(wù)和收拾桌面。這些工作產(chǎn)出就是餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)，也是其考核的具體內(nèi)容。從圖6—2中可以清楚地看出餐廳服務(wù)員的服務(wù)對象和其工作產(chǎn)出666.1.3績效考評的目的和原則

績效考評的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。1)考評的原則(1)客觀、公平與開放原則(2)積極反饋原則(3)定期和制度化原則2)可行性和實用性原則3)定性與定量相結(jié)合原則4）模糊和精確相結(jié)合原則6.1.3績效考評的目的和原則績效考評的最終目的是改善員676.1.4績效考評的主體1、直接上司如飯店的客房服務(wù)員由樓層主管考核，樓層主管出客房部經(jīng)理考核。2、同級同事3、下屬4、員工自評5、客戶評價6.1.4績效考評的主體1、直接上司68

6.1.5

旅游企業(yè)績效考評過程6.1.5旅游企業(yè)績效考評過程696.1.6旅游企業(yè)績效考評的作用為旅游企業(yè)人事決策提供依據(jù)培訓(xùn)、發(fā)展、招聘員工的凋遷、升降、淘汰。薪酬管理促進旅游企業(yè)上下級溝通強化旅游企業(yè)組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的聯(lián)系有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平減少旅游企業(yè)法律糾紛6.1.6旅游企業(yè)績效考評的作用為旅游企業(yè)人事決策提供依據(jù)706.1.7旅游企業(yè)績效考評的特殊性旅游行業(yè)是人與人密切接觸的行業(yè)。旅游者與導(dǎo)游、司機、旅行社工作人員密切接觸。旅游者對旅游企業(yè)的滿意程度不僅取決于其“顯性利益”的獲得程度，還取決于其“隱性利益”的滿足程度。員工的服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識、靈活性、及時反應(yīng)能力等是決定顧客”隱性利益”滿足程度的關(guān)鍵因素?？冃Э荚u的關(guān)鍵因素：服務(wù)意識在崗位職責(zé)中的重要地位服務(wù)授權(quán)可以給予員工更多服務(wù)機會人際溝通能力考評十分重要6.1.7旅游企業(yè)績效考評的特殊性旅游行業(yè)是人與人密切接觸716.2績效考評的指標(biāo)與體系

6.2.1考評指標(biāo)特點1）指標(biāo)是基于工作而非基于工作者2）指標(biāo)是可以達(dá)到的3）指標(biāo)是為人所知的4）指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的5）指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量6）指標(biāo)有時間的限制7）指標(biāo)必須有意義8）指標(biāo)是可以改變的6.2績效考評的指標(biāo)與體系6.2.1考評指標(biāo)特點1）指726.2.2考評指標(biāo)的分類及其特征1)考評指標(biāo)層次2)按照指標(biāo)內(nèi)容按照指標(biāo)內(nèi)容可分為基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)。（1）基礎(chǔ)指標(biāo)的內(nèi)容為德、能、勤、績。（2）具體指標(biāo)，是結(jié)合旅游企業(yè)具體崗位來確定具體職責(zé)。3)按指標(biāo)性質(zhì)按照指標(biāo)層次分一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，或分為宏觀指標(biāo)、中觀和微觀指標(biāo)。（1）過程性指標(biāo)（2）結(jié)果性指標(biāo)4)按照指標(biāo)的重要程度按指標(biāo)的重要程度可分為普通指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)6.2.2考評指標(biāo)的分類及其特征1)考評指標(biāo)層次2)按736.2.3旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則(SMART)

s(specific)：“具體的”。指標(biāo)應(yīng)切中目標(biāo)，適度細(xì)化，隨環(huán)境變化。

M(measurable)：“可度量的”。指標(biāo)應(yīng)能夠數(shù)量化、行為化，數(shù)據(jù)或信息具有可得性。

A〔attainabble)：“可實現(xiàn)的”。在付出了努力的情況下可以實現(xiàn)主觀判斷，即指標(biāo)可在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)。

R(realistic)：“現(xiàn)實的”。指被確定的指標(biāo)可被證明，可被觀察。

T(time-bound)：“有時限的”。指標(biāo)需使用時間單位，使用過程中關(guān)注效率。6.2.3旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則(SMART)746.2.4旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系

完整的旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系至少包含以下要素：考核的具體項目（一級指標(biāo)）包括：工作業(yè)績、工作能力、技術(shù)水平、工作態(tài)度等(2)對應(yīng)性的績效指標(biāo)（二級指標(biāo)）在一級指標(biāo)基礎(chǔ)上，按照崗位性質(zhì)和職責(zé)分解制定相應(yīng)的考核指標(biāo)(3)相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)(4)指標(biāo)的權(quán)重值6.2.4旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系完整的旅游人力資源756.3績效考評的方法6.3.1排序法

排序法，即按被考評人員每人績效相對的優(yōu)劣程度，通過比較，確定每人的相對等級或名次。簡單排序法、交替排序法、對偶比較法（配對比較法）6.3績效考評的方法6.3.1排序法排序法，即按被考評766.3.2硬性分布法

硬性分布就是強迫定員工分布比例，強制規(guī)定優(yōu)秀員工、不合格員工的比例。如：優(yōu)秀10%良好30%中等30%合格20%不合格10%6.3.3圖表尺度評價法

根據(jù)工作分析將工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；將標(biāo)準(zhǔn)劃分為幾個等級：優(yōu)、良、合格、不合格等。也可賦分，最后得到總分。6.3.2硬性分布法硬性分布就是強迫定員工分布比例，強制77員工績效考評專題講義課件786.3.4關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實。四大要素如導(dǎo)游：游客表揚信6.3.4關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有796.3.5目標(biāo)管理法6.3.5目標(biāo)管理法806.3.6行為錨定評價法行為錨定評價法實質(zhì)上是把圖表尺度評價法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，關(guān)注員工行為的考評，同時兼顧員工行為對工作成果的影響。6.3.6行為錨定評價法行為錨定評價法實質(zhì)上是把圖表尺度評816.3.7360度考核法360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶對他進行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達(dá)到提高自身能力的目的。6.3.7360度考核法360度考核法是通過被考核人的上級82

某企業(yè)360度考核表某企業(yè)360度考核表83員工