論服務(wù)業(yè)的平等待客原則

論服務(wù)業(yè)的平等待客原則

英語(yǔ)092：敖丹“平等待客”的研究背景背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大支柱產(chǎn)業(yè)，并且在不斷地發(fā)展壯大之中。服務(wù)業(yè)涵蓋的領(lǐng)域非常之廣，它包括：交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；教育；衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；文化、體育和娛樂(lè)業(yè)等等的眾多領(lǐng)域。就目前而言，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品需求與供給的關(guān)系保持在需求〉供給的狀態(tài)，其發(fā)展空間是非常大的。因此越來(lái)越多的人投身服務(wù)行業(yè)。因此，怎樣在服務(wù)業(yè)中保持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，使自己處于行業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位以吸引更多的上帝的光臨就成了此行業(yè)人士不斷思考和探索的永恒話題。雖然每一天來(lái)來(lái)往往的顧客不同，每一天的行情都在變，但永恒不變準(zhǔn)則就是不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，這其中有一個(gè)原則是非常重要的，甚至可以說(shuō)是整個(gè)服務(wù)業(yè)的總原則。那就是“平等待客“的原則。它是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要原則，是保持競(jìng)爭(zhēng)力的不竭動(dòng)力，是每一名從事服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具有的基本的職業(yè)道德修養(yǎng)，它是良好服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量得以體現(xiàn)的前提。為了更好地理解平等待客對(duì)于服務(wù)業(yè)的重要性，我們有必要一起來(lái)看一下服務(wù)業(yè)本身所具有的特點(diǎn)。概括來(lái)說(shuō)，服務(wù)與一般物質(zhì)商品不同，相比之下它具有以下一些特點(diǎn)：依賴性。服務(wù)業(yè)的兩大主體包括服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象即客戶。服務(wù)者是提供服務(wù)的主體，客戶為消費(fèi)服務(wù)的主體，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)客戶的依賴性很大。無(wú)形性。服務(wù)不同于一般商品，除非服務(wù)包含在商品當(dāng)中，否則，服務(wù)便是無(wú)形的。即時(shí)性。服務(wù)的即時(shí)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不可分離性。二是不可存儲(chǔ)性。結(jié)合性。在不少情況下，替代性表現(xiàn)在服務(wù)可以替代商品。反過(guò)來(lái)，商品也可以替代一部分服務(wù)。其中對(duì)于客戶的“依賴性”是服務(wù)業(yè)最為突出的特征。應(yīng)為服務(wù)業(yè)的發(fā)展依賴客戶，客戶的滿意度決定了服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展空間。也就是說(shuō)：客戶決定了其發(fā)展的方方面面。因此服務(wù)主體必須把處理好與客戶的關(guān)系作為發(fā)展的首要目標(biāo)。平等對(duì)待每一個(gè)客人，做到正意義上的“顧客至上”，確保顧客的“上帝”地位?！捌降却汀钡闹饕獌?nèi)容總的來(lái)說(shuō)，“平等待客”即平等的對(duì)待每一位客人，無(wú)論他們的身份，地位，消費(fèi)水平等等的差另L提供同樣質(zhì)量的服務(wù)。我們這里討論的“平等待客”并不是以服務(wù)的規(guī)格來(lái)判斷的。我們這里分為兩種情況。一是顧客消費(fèi)同樣檔次的服務(wù)產(chǎn)品，那相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)則是以服務(wù)者所提供的服務(wù)的質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。二是顧客小分不同檔次的服務(wù)產(chǎn)品，則以服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。也就是說(shuō)根據(jù)不同的情況我們提供以上的兩種方法來(lái)判斷服務(wù)者是否做到了“平等待客”。那么具體的內(nèi)容有哪些我們一起來(lái)看一下吧。平等對(duì)待不同消費(fèi)水平的顧客。對(duì)于前來(lái)消費(fèi)的客人他們之間肯定存在一定的消費(fèi)水平的差異。比如有的人來(lái)可能就只是來(lái)吃一頓很簡(jiǎn)單的便餐或者喝個(gè)飲料，而有的

來(lái)則帶著一大幫人舉辦宴會(huì)，場(chǎng)面豪華，自然會(huì)消費(fèi)很多的產(chǎn)品。但是無(wú)論是來(lái)喝杯水短暫停留，還是舉辦豪華宴會(huì)，服務(wù)者都應(yīng)積極熱情的為之服務(wù)，提供顧客要求的服務(wù)，甚至提供額外的相關(guān)服務(wù)。平等對(duì)待不同身份地位的顧客。出來(lái)消費(fèi)水平的差異外還有顧客的身份地位也會(huì)有所不同。服務(wù)者不應(yīng)該因?yàn)轭櫩偷纳矸莶煌筒顒e對(duì)待，不能對(duì)于身份地位高的人就“點(diǎn)頭哈腰”，而對(duì)于普通大眾就“愛(ài)理不理”。這些做法都與“平對(duì)待客”的理念相違背，與“顧客至上”的宗旨背道而馳。平等對(duì)待不同民族國(guó)家的顧客。出來(lái)以上兩點(diǎn)差異外還有不同國(guó)籍不同民族的差異?，F(xiàn)實(shí)中仍有很多人保有錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為外國(guó)人要比國(guó)人更有錢(qián)，更大方，所以當(dāng)接待外國(guó)客人的時(shí)候總是要比接待國(guó)內(nèi)客人更熱情。還有些人則對(duì)某些民族的人持有偏見(jiàn)或礙于他們特殊的信仰覺(jué)得很難應(yīng)對(duì)就不愿意提供服務(wù)。這些也都是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)提供者所不應(yīng)有的想法。相關(guān)案例為了更好的理解平等待客對(duì)于服務(wù)業(yè)的重要性，我們將通過(guò)一下兩個(gè)案例來(lái)看看。案例1.北京的某家五星級(jí)酒店，內(nèi)設(shè)一個(gè)東花園,有露天游泳池，咖啡吧等等的休閑項(xiàng)目。入口處用英文提示:ForForeignGuests（專為外國(guó)游客設(shè)計(jì)）.很多國(guó)內(nèi)的旅客游到此紛紛感到詫異。后來(lái)了解得知，這原來(lái)是酒店的“善意的提醒”，暗示內(nèi)設(shè)的設(shè)施均屬于消費(fèi)項(xiàng)目，可能不適于國(guó)人。結(jié)果北京一房產(chǎn)老板帶人去消費(fèi)遭拒,就以歧視中國(guó)人為由，將酒店告到法院，并引用了上世紀(jì)三十年代的上海灘:華人和狗不得入內(nèi).此案件頓時(shí)引起了人們對(duì)于“平等待客”這一服務(wù)原則的探討。分析：酒店的這種做法嚴(yán)重違背了“顧客至上”的宗旨。在觀念上存在嚴(yán)重的曲解，保持傳統(tǒng)的想法認(rèn)為：外國(guó)游客更為闊綽，而國(guó)人則在娛樂(lè)消費(fèi)上更為“節(jié)儉”。對(duì)待外國(guó)和國(guó)內(nèi)游客的待遇和服務(wù)質(zhì)量上存在巨大的差異。這不僅對(duì)于損害了顧客的利益，更嚴(yán)重的是大大降低了顧客對(duì)于此酒店本身的信心，斷送了自己的發(fā)展。案例2.某導(dǎo)游再一次接待一個(gè)臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)時(shí)入住南昌某大酒店（五星），由于接團(tuán)時(shí)間寬裕，就想著打的先到賓館預(yù)備做些必要的安排。由于是臨時(shí)起意，便沒(méi)有很好的打扮一番。車道酒店門(mén)口就下了車,誰(shuí)知賓館大門(mén)的保安不讓進(jìn)直到他拿出團(tuán)單才讓進(jìn)....分析：這一酒店的做法和上述酒店的做法性質(zhì)一樣，均是對(duì)于個(gè)體顧客之間存在服務(wù)歧視。即：區(qū)別對(duì)待顧客。而不同的是這一酒店的保安單從顧客的穿著來(lái)判斷顧客的消費(fèi)能力，對(duì)于穿著不是很華麗的顧客持有懷疑和遲疑的態(tài)度。然而當(dāng)這一導(dǎo)游拿出團(tuán)單的時(shí)候，突然意識(shí)到這是一個(gè)大客戶才提供本就該提供的服務(wù)?！捌降却汀钡囊?/p>

以上兩個(gè)案例向我們展示現(xiàn)實(shí)中各家酒店還有的種種歧視顧客，區(qū)別對(duì)待顧客的惡行的同時(shí)，對(duì)我們也是一個(gè)提醒。我們不得不承認(rèn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中還存在著這種種嚴(yán)重的問(wèn)題亟待解決?！捌降却汀睉?yīng)該貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，深入到每一個(gè)參與其中的人的內(nèi)心深處，甚至有必要成為服務(wù)者自身日常習(xí)慣的一部分。下面我們就來(lái)看看“平等待客”到底有哪些的參與主體，對(duì)他們又有怎樣的具體要求。管理者。作為服務(wù)集團(tuán)的管理者，他們要做的就是做好相關(guān)的管理工作。包括：?jiǎn)T工知識(shí)技能的培訓(xùn)；員工服務(wù)意識(shí)的不斷跟進(jìn)；員工服務(wù)質(zhì)量的考核等等一系列的管理工作。要切實(shí)把服務(wù)宗旨落實(shí)到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一個(gè)參與者的身上。服務(wù)人員。對(duì)于服務(wù)人員處理要嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)定外，最重要的就是做到真真意義上的微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)人員的美好心靈和高尚情操。它是對(duì)從事服務(wù)行業(yè)人士的最起碼的要求。對(duì)于所有的顧客我們必須以同樣熱情真誠(chéng)的微笑來(lái)為他們服務(wù)。微笑服務(wù)反映的是服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度。也就是說(shuō)我們對(duì)待每一個(gè)來(lái)往的客人都要以同樣熱情的態(tài)度來(lái)接待，不能因?yàn)樗麄兿M(fèi)水平的差異而給以差別對(duì)待?？偨Y(jié)發(fā)展到今天“平等待客”已經(jīng)成為對(duì)于服務(wù)者提出的一個(gè)基本的要求了。它不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的要求服務(wù)者提供基本的服務(wù)，更要求他們?cè)诜椒矫婷媾?，讓顧客有真真的“賓至如歸”的感覺(jué)。在這樣的要求下服務(wù)者與消費(fèi)者的關(guān)系不在僅僅停留在服務(wù)者和被服務(wù)者的關(guān)系上，而是要把顧客當(dāng)成自己的親戚，朋友，站在他們的角度看待服務(wù)，以他們的要求為自己提供服務(wù)的目標(biāo)，這才是一個(gè)好的服務(wù)者所應(yīng)具備的素質(zhì)?！捌降却?/p>