客服新年工作計劃范文

第58頁共58頁客服新年工作方案范文客服新年工作方案范文。有了工作方案，主管人員就可以圍繞著方案規(guī)定的目的，去從事組織工作、人裝備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)以及控制工作等活動，以到達(dá)預(yù)定的目的?？头履旯ぷ鞣桨阜段姆泵Φ?023年已經(jīng)過去，回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且獲得了一定的成績。一、進(jìn)步效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)前臺效勞自202_年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,202_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)展,大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語〉等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核,而且每周在前臺提出一個效勞口號,如微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)展獎懲,使前臺的效勞有了較大的進(jìn)步,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理效勞角度出發(fā),好心勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開場我們開場改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立鼓勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%進(jìn)步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您效勞。前臺效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修。新年物業(yè)客服新年工作方案范文光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間202_年度工作即將完畢，自入職xx工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預(yù)期工作目的及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步，業(yè)主滿意率有了顯著進(jìn)步。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度物業(yè)收費(fèi)1220000元(截止到202_年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主根本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自參加xx工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)固和進(jìn)步了物業(yè)收費(fèi)程度。本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)程度得到穩(wěn)固和進(jìn)一步進(jìn)步。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)效勞程度的表達(dá)，物業(yè)效勞程度是收費(fèi)的根底，因此，效勞是進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)展了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步進(jìn)步自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過鼓勵員工收費(fèi)積極性進(jìn)步收費(fèi)程度。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。(三)嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔效勞有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員-業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長程度不高。從目前的收費(fèi)程度來看，同比本市75%的平均程度還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、202_年工作方案要點(diǎn)202_年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)費(fèi)收費(fèi)程度，在09年根底上進(jìn)步4-7個百分點(diǎn);部門管理根本實行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進(jìn)步;各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著進(jìn)步。(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞?9年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量。客服新年工作方案客服新年工作方案一1、全面提升效勞品質(zhì)，施行特色化效勞。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，進(jìn)步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開展，逐步形成金城知名而特有的特色化效勞戰(zhàn)略非常必要。所以XX年第四季度XX年年一季度在蘭州率先提倡并施行特色化效勞，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市無干擾效勞，一樓商品部至四樓商品部品牌化效勞、朋友式效勞五樓商品部mdash;朋友式效勞，六樓商品部技能式效勞，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等)3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)(原因是因為如今大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是顧客的滿意才是雙贏。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理客服部年度工作方案標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目的任務(wù)。在[xxxxx]x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛特色化效勞，以真情鑄就效勞!客服新年工作方案二1、全面提升效勞品質(zhì)，特色化效勞，。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵機(jī)制，在中找打破點(diǎn)，堅決取締部二次處分員工的做法。抓現(xiàn)場現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓技巧與商品知識，進(jìn)步平，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和。因此，企業(yè)要想在劇烈的中立于不敗之地，就必須把商品、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開展，逐步形成金城知名而特有的特色化效勞戰(zhàn)略非常必要。所以XX年第四XX年年一季度在蘭州率先提倡并施行特色化效勞，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市無干擾效勞，一樓商品部至四樓商品部品牌化效勞、式效勞五樓商品部mdash;朋友式效勞，六樓商品部技能式效勞，向說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展效勞技能競賽效勞辦承辦了公司第六屆中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以到位的素質(zhì)要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等)3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例(原因是因為如今大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是顧客的滿意才是雙贏。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員，到達(dá)三店提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、管理、管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善，《》。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目的任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛特色化服，以真情鑄就效勞!新年淘寶客服工作方案范文淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對，您可以常登陸工作方案欄目，上面有許多關(guān)于淘寶客服工作方案，供您選擇和借鑒。1、早起(1小時)堅持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是____的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過后可以堅持做非常鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而穩(wěn)固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。2、整理檢查自己的店鋪(1小時)每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點(diǎn)給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一知名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!4、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)每天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時)多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪?zhàn)霰日?，取長補(bǔ)短，及時找出本店缺乏的地方做的相應(yīng)的調(diào)整物業(yè)客服新年工作方案范文光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間202_年度工作即將完畢，自入職xx工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預(yù)期工作目的及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步，業(yè)主滿意率有了顯著進(jìn)步?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度物業(yè)收費(fèi)1220000元(截止到202_年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主根本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自參加xx工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)固和進(jìn)步了物業(yè)收費(fèi)程度。本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)程度得到穩(wěn)固和進(jìn)一步進(jìn)步。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)效勞程度的表達(dá)，物業(yè)效勞程度是收費(fèi)的根底，因此，效勞是進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)展了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步進(jìn)步自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過鼓勵員工收費(fèi)積極性進(jìn)步收費(fèi)程度。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。(三)嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔效勞有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員-業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長程度不高。從目前的收費(fèi)程度來看，同比本市75%的平均程度還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、202_年工作方案要點(diǎn)202_年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)費(fèi)收費(fèi)程度，在09年根底上進(jìn)步4-7個百分點(diǎn);部門管理根本實行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進(jìn)步;各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著進(jìn)步。(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞?9年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量。淘寶客服新年工作方案工作方案是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定工作方案。工作方案實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復(fù)顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)絡(luò)，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的才能。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長考慮的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目的調(diào)整的原那么：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其詳細(xì)理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目的方案隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，假設(shè)要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。2023客服新年工作方案202_客服新年工作方案(一)總結(jié)去年的效勞工作，為了更好的開展好明年的客服工作，根據(jù)《客服工作手那么》及公司相關(guān)規(guī)定，制定明年方案。一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“進(jìn)步效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目的1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，進(jìn)步員工業(yè)務(wù)程度。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。2、深化開展客戶滿意度調(diào)查，通過____、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力進(jìn)步效勞質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引進(jìn)步效勞質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)程度，實在把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下半年個人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要實在可行，并認(rèn)真落實。3、其它事宜由公司另行通知。202_客服新年工作方案(二)現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達(dá)。二、制定工作方案目的在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反應(yīng)信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰效勞。3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)展不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在____方面，目前正在進(jìn)展的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想形式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個宏大的____庫，擁有這樣一個____庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目的那么涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800____?？头块T承當(dāng)著為客戶效勞的直接任務(wù)，效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？(因為效勞工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞形式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，詳細(xì)的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的效勞如何來進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分效勞的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來進(jìn)步效勞程度，并且參照相關(guān)規(guī)定來對效勞程度進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實及評估改良。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用程度》。這里引入了一個新的概念：什么是crm？crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長遠(yuǎn)的開展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開場入門，在理論與理論相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、詳細(xì)操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運(yùn)用____庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底別離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。前面提到的____庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個____庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細(xì)的講就是及時理解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳到達(dá)客戶手中。2.“走出去，請進(jìn)來”____庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)展網(wǎng)格化促銷，進(jìn)步春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門效勞，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而到達(dá)我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。3.適當(dāng)?shù)墓膭畲胧┛蛻粜诓抗ぷ鞯拈_展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極____的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都可以得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢員獲得一定獎勵，而假設(shè)干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來鼓勵咨詢員提供更多的客戶信息。202_客服新年工作方案(三)(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量。回憶11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建立，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，承受各員工建議，更好的為業(yè)主效勞。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、施行。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的工作程度、效勞質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)效勞合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償效勞。18、監(jiān)視檢查各部門的效勞質(zhì)量，對不合格的效勞及時進(jìn)展整改。19、定期召開各部門效勞質(zhì)量評定會，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作202_客服新年工作方案(四)202_年的完畢對于我們來說并不代表著工作的完畢，而是一個新起點(diǎn)的開場。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，根本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)展的并不是非常的順利。在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為慎重，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們202_年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，進(jìn)步自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)效勞理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接202_年的工作。1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。2、進(jìn)步效勞意識及效勞才能，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。3、堅持，改變自身的適應(yīng)才能鍛煉進(jìn)步自己。我們沒有方法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。回首過去，成績輝煌;展望將來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們202_年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁可以上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在202_年我們可以獲得更輝煌的成績。新年客服年度工作方案范文現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達(dá)。二、制定工作方案目的在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反應(yīng)信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來?？头啃履旯ぷ鞣桨阜段目头鳛闉閯e人效勞的群體，自然有著很多想象不到的困難，那么新的一年，客服部該如何做好新年的工作方案來面對接下來的挑戰(zhàn)呢?2023年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，光陰如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，光陰就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。回憶當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟悉。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)展跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)展回訪。為進(jìn)步工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)展分類，聯(lián)絡(luò)施工方進(jìn)展維修，跟蹤及反應(yīng);5、承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，并對此過程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得;不管是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的效勞做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認(rèn)識到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在202_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，進(jìn)步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強(qiáng)文案制作才能;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;4、進(jìn)一步改善自己的性格，進(jìn)步對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)能參加瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我不斷蛻變，逐漸成長成一顆大樹，接下來的日子我會繼續(xù)努力。商場客服新年工作方案模板1、全面提升效勞品質(zhì)，施行“特色化效勞‘。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，進(jìn)步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞‘戰(zhàn)略非常必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞‘，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——“無干擾效勞‘，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞‘五樓商品部—“朋友式效勞‘，六樓商品部——“技能式效勞‘，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等)3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)(原因是因為如今大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是“顧客的滿意才是雙贏‘。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目的任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化效勞‘，以真情鑄就效勞!商場客服新年度工作方案1、全面提升效勞品質(zhì)，施行“特色化效勞”。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，進(jìn)步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部——“朋友式效勞”，六樓商品部——“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等)3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)(原因是因為如今大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目的任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化效勞”，以真情鑄就效勞!客服工作方案：商場客服工作方案范文1、全面提升效勞品質(zhì)，施行“特色化效勞‘。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)管理，建立良好標(biāo)準(zhǔn)的正負(fù)鼓勵機(jī)制，在工作中找打破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，進(jìn)步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進(jìn)步。今年的效勞宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)那么退，企業(yè)要開展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和開展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞‘戰(zhàn)略非常必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞‘，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——“無干擾效勞‘，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞‘五樓商品部—“朋友式效勞‘，六樓商品部——“技能式效勞‘，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達(dá)超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等)3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)(原因是因為如今大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，作到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，做到接待一起，處理結(jié)束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是“顧客的滿意才是雙贏‘。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大效勞體系進(jìn)展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度效勞辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)興趣化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，到達(dá)三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比擬空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展完善。6、一線管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展跟進(jìn)，以公司效勞為宗旨，以管理標(biāo)準(zhǔn)為目的，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作那么、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目的任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將