酒店前廳服務(wù)員素質(zhì)職責(zé)

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酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)視員數(shù)職。酒店的告成經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往抉擇于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的員工理應(yīng)具備較高的素質(zhì),酒店理應(yīng)選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的根本素質(zhì)包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,務(wù)必著裝感激、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱心、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦回響靈敏、記憶切實(shí)、表情自然、留意客人表情,留神客人動(dòng)作,掌管客人心理。大量酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;打扮輕淡、簡(jiǎn)樸雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺(jué)得受到崇敬并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此容許再次光臨。

(2)語(yǔ)言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且務(wù)必具備美好的語(yǔ)言,令人高興的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和生動(dòng)策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得活力勃勃。前廳服務(wù)員務(wù)必掌管一兩門(mén)外語(yǔ)的根本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)切實(shí)。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,理應(yīng)做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為模范、舉止大方。盡量制止或抑制不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員務(wù)必能夠純熟、切實(shí)地按程序完本金職工作。工作的快速靈巧、切實(shí)無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變才能

應(yīng)變才能是前廳服務(wù)員所理應(yīng)具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。由于客人來(lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的學(xué)識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)展現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的處境,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變才能,才能合理處理好這些特殊問(wèn)題。在任何處境下,前廳服務(wù)員都應(yīng)冷靜冷靜,采用生動(dòng)多變的方法,處理好每件特殊的事情。

(6)忠誠(chéng)度

前廳服務(wù)員務(wù)必具有較高的忠誠(chéng)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。更加是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員務(wù)必能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)待務(wù)必符合酒店的規(guī)定,十足不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)學(xué)識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰見(jiàn)客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店處境,前廳服務(wù)員只有具備較寬的學(xué)識(shí)面和豐富的專業(yè)學(xué)識(shí),才能為客人供給準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都理應(yīng)意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)"舞臺(tái)",每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊處境離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工務(wù)必能夠替代其工作,共同使客人合意,個(gè)人的觀法或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否那么會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛,做好客人迎送工作。

②面帶笑容,為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén),躬身向客人致意,并用右手?jǐn)r住車(chē)門(mén)上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支供給扶助,攙扶下車(chē)。

③扶助客人裝卸行李,并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。假設(shè)客人是離店,應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。提防在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

④查看出入門(mén)廳人員的動(dòng)向,留神做好防暴、防竊工作,并輔助保衛(wèi)人員做好客人抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細(xì)致熱心地采納訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人細(xì)致介紹房間處境,講清房?jī)r(jià),制止引起曲解。

②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟諳當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

③熟諳當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房處境,掌管當(dāng)天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明處境,并要登記和說(shuō)明,以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表,反映房間處境,并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求,為其供給與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時(shí)為客人供給預(yù)訂服務(wù),實(shí)時(shí)處理客人的訂房要求。

③實(shí)時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前的打定工作。

(4)行李員職責(zé)

①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并緊密留神客人動(dòng)態(tài),打定隨時(shí)為客人供給扶助。

②時(shí)刻留神分房員的召喚,熱心為客人帶路,靈巧地為客人輸送行李,并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要留神確?？腿诵欣畹陌埠?并實(shí)時(shí)切實(shí)地扶助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

(5)行李寄放員職責(zé)

①回復(fù)客人關(guān)于寄放的問(wèn)詢,向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄放的規(guī)定。

②寄放領(lǐng)取手續(xù)要領(lǐng)會(huì),登記要切實(shí),力爭(zhēng)不出過(guò)錯(cuò),萬(wàn)一出錯(cuò)那么應(yīng)立刻向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

③做好交接班工作,各項(xiàng)手續(xù)要領(lǐng)會(huì)。

④?chē)?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。切實(shí)地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。切實(shí)地填寫(xiě)發(fā)票。

②做好交接班工作,錢(qián)物確定要交割領(lǐng)會(huì)。

③按規(guī)定實(shí)時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話,連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人供給叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。

⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

(8)問(wèn)詢員崗位職責(zé)

①掌管本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、消遣場(chǎng)所、游覽勝地的一些處境。

②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。

③熟諳電腦查詢操作。

④扶助客人安置會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等處境傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的觀法安置會(huì)面事宜。

⑤負(fù)責(zé)辦理客人囑托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、添置機(jī)票和車(chē)(船)票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①得志客人的需要,實(shí)時(shí)為其添置機(jī)票、車(chē)(船)票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作,確保無(wú)誤。

②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi),并實(shí)時(shí)結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

①輔助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、促使員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),為客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

②盡最大努力得志顧客需求,專心處理客人的投訴,遇到不能解決的問(wèn)題要實(shí)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定,做到細(xì)致