贏在服務(wù)課件_第1頁(yè)
贏在服務(wù)課件_第2頁(yè)
贏在服務(wù)課件_第3頁(yè)
贏在服務(wù)課件_第4頁(yè)
贏在服務(wù)課件_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩45頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

卷首語

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量已不是競(jìng)爭(zhēng)的主渠道了,服務(wù)才是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。因此,對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)及服務(wù)的理念應(yīng)貫穿到企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。卷首語現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量已不是競(jìng)爭(zhēng)的主內(nèi)容提要服務(wù)的認(rèn)識(shí)1制造業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略2怎樣做好服務(wù)工作3未來的服務(wù)4內(nèi)容提要服務(wù)的認(rèn)識(shí)1制造業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略2怎樣做好服務(wù)一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)示例花絮

美國(guó)哈弗商業(yè)雜志于1991年發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告中指出:再次光顧企業(yè)的顧客,可為公司帶來25%~85%的利潤(rùn)。而吸引顧客再次光臨的主要因素,首先時(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格?!癐BM就是服務(wù)”這是IBM公司一句響徹全球的口號(hào)。IBM公司的服務(wù)體現(xiàn)在誠(chéng)、信、情、禮之中,而且形成了一整套的IBM質(zhì)量文化。它向人們清楚地證明服務(wù)對(duì)企業(yè)形象的塑造是多么重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被視為企業(yè)最佳管理法的一把利刃,是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵因素及可靠保證。一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)示例花絮一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益和滿足感。我們可以從以下三個(gè)方面來理解服務(wù)的概念:第一,如果某個(gè)人或者企業(yè)提供某種幫助或使用價(jià)值而是其接收者福利改善,則這個(gè)人或者企業(yè)就是提供服務(wù)者。第二,服務(wù)就是具有交換價(jià)值的無形交易品,其使用可以是瞬時(shí)的,重復(fù)使用的和可變的。第三,服務(wù)是個(gè)人或者企業(yè)由目的的活動(dòng)的結(jié)果,可以取得報(bào)酬,也可以不取得報(bào)酬。一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)1、服務(wù)的概念一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2、服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念,是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí),反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。服務(wù)理念不是天生就有的,而是在一定的經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境的影響下,在人們長(zhǎng)期的營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐中逐漸形成的。服務(wù)理念示例:誠(chéng)信快捷,服務(wù)永遠(yuǎn)------武鋼的服務(wù)理念I(lǐng)BM就是服務(wù)------IBM公司的服務(wù)理念真情到永遠(yuǎn)------海爾的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)+α------寶鋼的服務(wù)理念一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)2、服務(wù)理念二、

制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略

1、推動(dòng)制造業(yè)重視服務(wù)戰(zhàn)略的原因

產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,企業(yè)生產(chǎn)擴(kuò)張受阻

產(chǎn)品同質(zhì)化程度增加,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)模式的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品科技含量的提高和技術(shù)升級(jí)的加快,產(chǎn)品服務(wù)的難度提高推動(dòng)制造企業(yè)重視服務(wù)戰(zhàn)略二、制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略1、推動(dòng)制造業(yè)重二、

制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略

2、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的作用

第五服務(wù)營(yíng)銷的提出能給企業(yè)帶來巨大的組織變革第三通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)得到反饋的信息

第四用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價(jià)值第二服務(wù)銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式第一服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段

二、制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略2、服務(wù)在現(xiàn)代市三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

企業(yè)的服務(wù)工作涉及到每一個(gè)部門,每一個(gè)崗位,每一個(gè)工序,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。企業(yè)和市場(chǎng)的銜接,實(shí)際上是從消費(fèi)者中來,到消費(fèi)者中去的一個(gè)有機(jī)的供需鏈。企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品,從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要以用戶需求為目標(biāo),讓用戶能接受,能滿意。要使企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)以用戶需求為目標(biāo),貫徹這個(gè)理念,就必須建立高效、先進(jìn)的服務(wù)管理體系。三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

有效的組織主要體現(xiàn)的三個(gè)方面:BCA確立了必要的管理控制權(quán)威,明確了企業(yè)各層次服務(wù)管理人員的職責(zé),有利于組織內(nèi)部管理控制秩序

規(guī)定了企業(yè)各部門、崗位的分工與合作規(guī)定了企業(yè)各部門之間的溝通渠道三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

有效組織的運(yùn)行依賴于服務(wù)隊(duì)伍:服務(wù)人員的管理服務(wù)人員的激勵(lì)服務(wù)人員的考評(píng)服務(wù)人員的培訓(xùn)有效組織運(yùn)行服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

有了高效快捷的服務(wù)體系才能有效開展用戶服務(wù)工作,包括:售中服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)用戶服務(wù)三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研的過程必須包括調(diào)研計(jì)劃、過程實(shí)施、調(diào)研總結(jié)、撰寫調(diào)研報(bào)告。產(chǎn)品調(diào)研服務(wù)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容銷售調(diào)研促銷調(diào)研三、怎樣做好服務(wù)工作2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研三、怎樣做好服務(wù)工作

2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研的四種方法:

1.問卷調(diào)查---問卷設(shè)計(jì)、問卷的基本結(jié)構(gòu)

2.走訪調(diào)研---對(duì)象的確定、溝通方式、調(diào)研技巧

3.定性研究---市場(chǎng)行情、價(jià)格、各種信息材料等

4.專題調(diào)研---小型座談會(huì)、深度訪談等

三、怎樣做好服務(wù)工作2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研三、怎樣做好服務(wù)工作

3、服務(wù)的核心---顧客滿意

顧客滿意的關(guān)鍵------滿足顧客的個(gè)性化需求

顧客群體按價(jià)值實(shí)現(xiàn)的時(shí)間不同分為現(xiàn)有顧客、潛在顧客、過去型顧客;按顧客與企業(yè)的關(guān)系分為內(nèi)部顧客和外部顧客。顧客滿意是指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)達(dá)到或超過其預(yù)期的期望值。在與顧客的活動(dòng)中正確處理用戶投訴非常重要,用戶的投訴往往是企業(yè)改進(jìn)與提高的方向,要樹立“把用戶的意見作為珍貴的禮物”、“把用戶的投訴作為一個(gè)難逢的商機(jī)”的意識(shí)。三、怎樣做好服務(wù)工作3、服務(wù)的核心---顧客滿意三、怎樣做好服務(wù)工作

3、服務(wù)的核心---顧客滿意

影響顧客滿意的三個(gè)主要因素:23顧客自身的需求滿足企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)口碑

電話、柜臺(tái)服務(wù)、與顧客的交往等

服務(wù)形象、品牌效應(yīng)、企業(yè)形象等1三、怎樣做好服務(wù)工作3、服務(wù)的核心---顧客滿意影三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象,服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中,服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)不是結(jié)果而是過程。服務(wù)質(zhì)量的管理影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的管理制度規(guī)范監(jiān)督檢查改進(jìn)提高三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量服三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提高與顧客的關(guān)系產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品交易產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量影三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建立有效的激勵(lì)機(jī)制充分利用現(xiàn)代化成果強(qiáng)化員工的服務(wù)培訓(xùn)管理者的高度重視提高服務(wù)質(zhì)量三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量提三、怎樣做好服務(wù)工作

5、服務(wù)的組合---服務(wù)策略

服務(wù)是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程策略一:品牌策略(海爾)服務(wù)品牌模式服務(wù)品牌核心服務(wù)品牌效果服務(wù)品牌準(zhǔn)則策略二:有形展示策略物質(zhì)環(huán)境展示信息溝通展示企業(yè)服務(wù)形象展示策略二:其它策略三、怎樣做好服務(wù)工作5、服務(wù)的組合---服務(wù)策略三、怎樣做好服務(wù)工作

6、服務(wù)的基礎(chǔ)---客戶管理通過對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)而有效的分析和管理可以了解客戶需求動(dòng)態(tài),以對(duì)市場(chǎng)做出正確的判斷。客戶管理的主要內(nèi)容:客戶基礎(chǔ)資料

客戶特征業(yè)務(wù)狀況發(fā)展趨勢(shì)三、怎樣做好服務(wù)工作6、服務(wù)的基礎(chǔ)---客戶管理三、怎樣做好服務(wù)工作

6、服務(wù)的基礎(chǔ)---客戶管理客戶管理的原則:動(dòng)態(tài)管理重點(diǎn)突出靈活運(yùn)用專業(yè)化管理客戶管理分析的內(nèi)容:交易分析行業(yè)分析需求分析潛力分析信用分析三、怎樣做好服務(wù)工作6、服務(wù)的基礎(chǔ)---客戶管理客四、未來的服務(wù)

未來的服務(wù)是露綠色服務(wù),綠色服務(wù)是在綠色消費(fèi)者的驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的。所謂綠色消費(fèi)是指消費(fèi)者意識(shí)到環(huán)境惡化已經(jīng)影響生活質(zhì)量及生活方式,要求企業(yè)生產(chǎn)、銷售對(duì)環(huán)境影響最小的綠色產(chǎn)品,以減少危害環(huán)境的消費(fèi)。

所謂綠色服務(wù),是指企業(yè)以環(huán)境保護(hù)觀念作為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想,以綠色文化為其價(jià)值觀念,以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心為中心和出發(fā)點(diǎn),力求滿足消費(fèi)者需求的一種服務(wù)保障。四、未來的服務(wù)未來的服務(wù)是露綠四、未來的服務(wù)

企業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色服務(wù)的途徑:樹立綠色形象開發(fā)綠色產(chǎn)品制訂綠色價(jià)格形成綠色文化四、未來的服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色服務(wù)的途徑:ThankYou!武漢鋼鐵股份有限公司銷售中心用戶服務(wù)辦公室尹金平ThankYou!武漢鋼鐵股份有限公司銷售中心用戶服務(wù)辦卷首語

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量已不是競(jìng)爭(zhēng)的主渠道了,服務(wù)才是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。因此,對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)及服務(wù)的理念應(yīng)貫穿到企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。卷首語現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量已不是競(jìng)爭(zhēng)的主內(nèi)容提要服務(wù)的認(rèn)識(shí)1制造業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略2怎樣做好服務(wù)工作3未來的服務(wù)4內(nèi)容提要服務(wù)的認(rèn)識(shí)1制造業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略2怎樣做好服務(wù)一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)示例花絮

美國(guó)哈弗商業(yè)雜志于1991年發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告中指出:再次光顧企業(yè)的顧客,可為公司帶來25%~85%的利潤(rùn)。而吸引顧客再次光臨的主要因素,首先時(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格?!癐BM就是服務(wù)”這是IBM公司一句響徹全球的口號(hào)。IBM公司的服務(wù)體現(xiàn)在誠(chéng)、信、情、禮之中,而且形成了一整套的IBM質(zhì)量文化。它向人們清楚地證明服務(wù)對(duì)企業(yè)形象的塑造是多么重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被視為企業(yè)最佳管理法的一把利刃,是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵因素及可靠保證。一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)示例花絮一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益和滿足感。我們可以從以下三個(gè)方面來理解服務(wù)的概念:第一,如果某個(gè)人或者企業(yè)提供某種幫助或使用價(jià)值而是其接收者福利改善,則這個(gè)人或者企業(yè)就是提供服務(wù)者。第二,服務(wù)就是具有交換價(jià)值的無形交易品,其使用可以是瞬時(shí)的,重復(fù)使用的和可變的。第三,服務(wù)是個(gè)人或者企業(yè)由目的的活動(dòng)的結(jié)果,可以取得報(bào)酬,也可以不取得報(bào)酬。一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)1、服務(wù)的概念一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2、服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念,是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí),反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。服務(wù)理念不是天生就有的,而是在一定的經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境的影響下,在人們長(zhǎng)期的營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐中逐漸形成的。服務(wù)理念示例:誠(chéng)信快捷,服務(wù)永遠(yuǎn)------武鋼的服務(wù)理念I(lǐng)BM就是服務(wù)------IBM公司的服務(wù)理念真情到永遠(yuǎn)------海爾的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)+α------寶鋼的服務(wù)理念一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)2、服務(wù)理念二、

制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略

1、推動(dòng)制造業(yè)重視服務(wù)戰(zhàn)略的原因

產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,企業(yè)生產(chǎn)擴(kuò)張受阻

產(chǎn)品同質(zhì)化程度增加,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)模式的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品科技含量的提高和技術(shù)升級(jí)的加快,產(chǎn)品服務(wù)的難度提高推動(dòng)制造企業(yè)重視服務(wù)戰(zhàn)略二、制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略1、推動(dòng)制造業(yè)重二、

制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略

2、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的作用

第五服務(wù)營(yíng)銷的提出能給企業(yè)帶來巨大的組織變革第三通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)得到反饋的信息

第四用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價(jià)值第二服務(wù)銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式第一服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段

二、制造企業(yè)為什么要重視服務(wù)戰(zhàn)略2、服務(wù)在現(xiàn)代市三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

企業(yè)的服務(wù)工作涉及到每一個(gè)部門,每一個(gè)崗位,每一個(gè)工序,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。企業(yè)和市場(chǎng)的銜接,實(shí)際上是從消費(fèi)者中來,到消費(fèi)者中去的一個(gè)有機(jī)的供需鏈。企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品,從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要以用戶需求為目標(biāo),讓用戶能接受,能滿意。要使企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)以用戶需求為目標(biāo),貫徹這個(gè)理念,就必須建立高效、先進(jìn)的服務(wù)管理體系。三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

有效的組織主要體現(xiàn)的三個(gè)方面:BCA確立了必要的管理控制權(quán)威,明確了企業(yè)各層次服務(wù)管理人員的職責(zé),有利于組織內(nèi)部管理控制秩序

規(guī)定了企業(yè)各部門、崗位的分工與合作規(guī)定了企業(yè)各部門之間的溝通渠道三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

有效組織的運(yùn)行依賴于服務(wù)隊(duì)伍:服務(wù)人員的管理服務(wù)人員的激勵(lì)服務(wù)人員的考評(píng)服務(wù)人員的培訓(xùn)有效組織運(yùn)行服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系統(tǒng)作用

有了高效快捷的服務(wù)體系才能有效開展用戶服務(wù)工作,包括:售中服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)用戶服務(wù)三、怎樣做好服務(wù)工作1、服務(wù)的保證---服務(wù)組織系三、怎樣做好服務(wù)工作

2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研的過程必須包括調(diào)研計(jì)劃、過程實(shí)施、調(diào)研總結(jié)、撰寫調(diào)研報(bào)告。產(chǎn)品調(diào)研服務(wù)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容銷售調(diào)研促銷調(diào)研三、怎樣做好服務(wù)工作2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研三、怎樣做好服務(wù)工作

2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研的四種方法:

1.問卷調(diào)查---問卷設(shè)計(jì)、問卷的基本結(jié)構(gòu)

2.走訪調(diào)研---對(duì)象的確定、溝通方式、調(diào)研技巧

3.定性研究---市場(chǎng)行情、價(jià)格、各種信息材料等

4.專題調(diào)研---小型座談會(huì)、深度訪談等

三、怎樣做好服務(wù)工作2、服務(wù)的起點(diǎn)---市場(chǎng)調(diào)研三、怎樣做好服務(wù)工作

3、服務(wù)的核心---顧客滿意

顧客滿意的關(guān)鍵------滿足顧客的個(gè)性化需求

顧客群體按價(jià)值實(shí)現(xiàn)的時(shí)間不同分為現(xiàn)有顧客、潛在顧客、過去型顧客;按顧客與企業(yè)的關(guān)系分為內(nèi)部顧客和外部顧客。顧客滿意是指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)達(dá)到或超過其預(yù)期的期望值。在與顧客的活動(dòng)中正確處理用戶投訴非常重要,用戶的投訴往往是企業(yè)改進(jìn)與提高的方向,要樹立“把用戶的意見作為珍貴的禮物”、“把用戶的投訴作為一個(gè)難逢的商機(jī)”的意識(shí)。三、怎樣做好服務(wù)工作3、服務(wù)的核心---顧客滿意三、怎樣做好服務(wù)工作

3、服務(wù)的核心---顧客滿意

影響顧客滿意的三個(gè)主要因素:23顧客自身的需求滿足企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)口碑

電話、柜臺(tái)服務(wù)、與顧客的交往等

服務(wù)形象、品牌效應(yīng)、企業(yè)形象等1三、怎樣做好服務(wù)工作3、服務(wù)的核心---顧客滿意影三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象,服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中,服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)不是結(jié)果而是過程。服務(wù)質(zhì)量的管理影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的管理制度規(guī)范監(jiān)督檢查改進(jìn)提高三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量服三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提高與顧客的關(guān)系產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品交易產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、怎樣做好服務(wù)工作4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量影三、怎樣做好服務(wù)工作

4、服務(wù)的關(guān)鍵---服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建立有效的激勵(lì)機(jī)制充分利用現(xiàn)代化成果強(qiáng)化員工的服務(wù)培訓(xùn)管理者的高度重視提高服務(wù)質(zhì)量三、怎樣做好服務(wù)工作

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論