禮儀培訓(xùn)教材 9

禮儀培訓(xùn)溫馨提示積極參與個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)你受歡迎才能令你的產(chǎn)品受客人的歡迎企業(yè)形象的“代言人”禮儀為什么重要？內(nèi)容大綱一、儀表禮儀二、行為舉止禮儀三、語言禮儀（回顧）哪個行業(yè)服務(wù)人員儀表最佳？儀表禮儀一、女服務(wù)人員形象二、男服務(wù)人員形象三、商務(wù)形象女服務(wù)人員形象典雅、大方、贏得尊重女服務(wù)人員的形象要求盤發(fā)或短發(fā)，禁披肩發(fā)不能“素”面朝天除手表、婚戒外，慎戴首飾禁涂彩色指甲油忌光腿、襪子殘破鞋要擦亮，鞋跟與鞋頭無破損女服務(wù)人員儀表細(xì)節(jié)女服務(wù)人員儀儀表注意事項項男服務(wù)人員形形象尊貴、優(yōu)雅、、值得信賴男服務(wù)人員的的形象要求頭發(fā)整齊、無頭皮屑刮掉胡子！重重者一天刮兩兩次手要保持清潔潔，不留長指甲去掉體味服裝保持干凈凈、平整除手表、婚戒戒外，禁戴任何首飾深色&單色襪子，，皮鞋擦亮，，鞋跟與鞋頭頭無破損男服務(wù)人員儀儀表注意事項項商務(wù)形象女士商務(wù)形象質(zhì)地鞋、襪、包飾品忌：過于鮮艷艷、雜亂、暴暴露、透視、、短小、緊身身男士商務(wù)形象質(zhì)地、顏色西裝、襯衫三一定律行為舉止禮儀儀酒店員工要做做到舉止謙恭恭、穩(wěn)重姿態(tài)要規(guī)范，，符合職業(yè)身身份男士標(biāo)準(zhǔn)姿勢勢---站姿“頭正、頸直直、肩放松、、挺胸、收腹腹、提臀”目光略為垂視雙腳平行分開，與與肩同寬，略略為八字雙手放在身體兩側(cè)側(cè)或身體前，右右手握住左左手腕忌：歪頭垂腦腦，弓背彎腰腰，雙手合抱抱胸前或插于于衣袋中“頭正、頸直直、肩放松、、挺胸、收腹腹、提臀”兩腳跟并攏腳尖分開開60度，也可成小丁字字雙腿要并攏，雙臂臂自然下垂雙手相疊放在胃部部或腹部，右手搭在左手手指上女士標(biāo)準(zhǔn)姿勢勢---站姿坐在椅面的三三分之二處與人交談，身身體前傾頭不可傾后，，腳不可伸前前標(biāo)準(zhǔn)坐姿忌：抖腿、斜斜坐、翹鞋、、趴在桌子上上上身正直，重重心稍前頭部端正，雙雙目平視挺胸立腰，腹腹部略提腳步輕穩(wěn)，步步伐適度雙臂自然擺動動，有急事可可加快步伐，，但不能跑動路遇賓客，側(cè)側(cè)身止步讓行行，微笑致意意忌：東張西望望，搖頭晃腦腦，吹口哨，，哼歌，咀嚼嚼食物，內(nèi)八八字，外八字字，走時裝步步，與同伴牽牽手搭肩，插插兜，追跑打打鬧標(biāo)準(zhǔn)走姿讓物品在右前前方上身保持垂直直的蹲下，略略低頭，眼睛看著物品品下蹲雙膝一高高一低優(yōu)雅的蹲姿忌：速度不易易突然、過快快、東張西望望不雅的拾物姿姿態(tài)鞠躬禮15度立正姿勢，面面帶微笑身體上部向前前傾斜視線隨之自然然下垂男性雙手放在在褲線的稍前前方向女性雙手在身身前輕輕搭在在一起不規(guī)范的鞠躬躬姿態(tài)這5秒鐘意味著經(jīng)經(jīng)濟效益握手次序：女士先伸手，，男士才可握握手；領(lǐng)導(dǎo)或或長輩先伸手手，下級或晚晚輩才可握手手握手動作：相距一米左右右，四指并攏攏，拇指張開開，時間3-5秒鐘，，保持手心干干燥握手忌：很多人互互相交叉握手手、上下過分分地?fù)u動不正確的握姿姿言行并舉，說說“您這邊請請”右手五指伸直直并攏，掌心心向上肘為軸，朝預(yù)預(yù)指示方向伸伸出前臂身體側(cè)向來賓賓，目光兼顧顧來賓和所指指方向指示方向的手手勢忌：使用食指指路路掌握遞送場合合和時機雙手奉上，字字體正對接名名片者上身行15度鞠躬禮禮掌握遞送順序序“由尊而卑、由由近而遠(yuǎn)、順順時針”遞/收名片用手擋住電梯梯門請客人先先行，并主動負(fù)責(zé)電梯運行行中的開、關(guān)關(guān)等電梯服務(wù)務(wù)。乘電梯是面目表情的的一種，是表表達人的喜歡歡、開心、愉愉快及滿意等等心情時，面面部所表現(xiàn)的的微笑眉眼下彎，嘴嘴角上彎，目光放射出柔柔和的光彩1.頭部和和肩部放松2.眉眼下下彎，嘴角角上彎，保持“Money”的口口型3.將眼睛睛注視在“社社交范圍”4.目光放放射出柔和的的光彩5.在內(nèi)心心時刻提醒自自己說：“我很高興””“我喜歡我我的職業(yè)”心心中充滿愛愛微笑技巧1.注意笑笑的場合。在正規(guī)的氣氛氛肅穆的場合合，在客人自覺狼狼狽尷尬的場場合，在眾人憂傷或或者情緒底落落的場合，即使有滑稽可可笑的事，員員工應(yīng)切忌發(fā)發(fā)笑或面帶笑笑容。把握笑的分寸寸2.注意笑笑的程度。工作場合，不不宜開懷大笑笑、朗聲大笑、笑笑聲不絕。3.注意笑笑的方式。切勿機械式、、呆板地對客客人微笑示意意，使人莫名其妙妙和尷尬。微笑應(yīng)是自然然表情流露！！問候標(biāo)準(zhǔn)☆目光交流☆適當(dāng)?shù)牡捏w態(tài)☆真誠的的微笑☆甜美的的聲音☆親切的的稱呼☆一視同同仁瘙癢或抓癢撓頭或玩弄頭頭發(fā)挖耳鼻玩弄、挑或咬咬指甲腳不停的抖動動舌頭在嘴里亂亂動你有這些不良良的習(xí)慣動作作嗎？人不應(yīng)該被習(xí)習(xí)慣所控制，，而應(yīng)該控制制習(xí)慣服務(wù)的關(guān)鍵因因素就是酒店店或酒店服務(wù)人員的行為，以及造成這這些行為的原原因；這些行行為和行為的的原因?qū)е铝肆丝腿藵M意或不滿意！語言禮儀禮貌用語種類類問候用語迎送用語請托用語致謝用語征詢用語應(yīng)答用語道歉用語征詢用語表達達完整如果您不介意意,我可以………?您喜歡……嗎嗎?您喜歡……還還是……?我可以……嗎嗎?您愿意……還還是……?對不起,打擾擾您一下,請請問……?您看這樣………可以嗎?應(yīng)答用語三種種方式肯定式的應(yīng)答用語：：是的、好的，，我明白您的的意思、一定定照辦、隨時時為您效勞、、我知道了、、很高興能為為您服務(wù)謙恭式的應(yīng)答用語：：當(dāng)客人表示贊贊美和夸獎時時,員工可禮貌貌回答“謝謝謝”、“您過過獎了”、““我很高興您您喜歡我們酒酒店”、“謝謝謝，很樂意意為您服務(wù)””、“您太客客氣了”、““這是我們應(yīng)應(yīng)該做的”諒解式的應(yīng)答用語：：不要緊、沒關(guān)關(guān)系道歉用語注意意事項在自己工作中中不慎出錯、、失言或考慮慮不周時，應(yīng)應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃道歉應(yīng)適度，讓對方明白白你內(nèi)疚的心心情和愿意把把工作繼續(xù)做做好的愿望即即可，不應(yīng)沒沒完沒了地嘮嘮叨，反而招招致反感道歉不可過分自謙，低三下下四，只須表表示“對不起起”，態(tài)度誠誠懇即可，否否則會令人感感到虛偽，有有損自己形象象與人格道歉應(yīng)有事實實依據(jù)。認(rèn)錯錯不宜夸張，，不應(yīng)大包大攬錯誤誤，否則會給給酒店帶來不不必要的損失失服務(wù)忌語不尊重之語（老老東西、聾子子…）不友好之語（你你買得起嗎、、裝什么大款款）不耐煩之語（煩煩死了、還讓讓不讓我吃飯飯）不客氣之語（你你問我，我問問誰）服務(wù)人員禁止止使用服務(wù)忌忌語回顧問題&答案禮儀是生活的的外套禮儀是輕松的的習(xí)慣禮儀是成功的的鋪墊結(jié)束語讓我們感謝參與，預(yù)祝大家有一一個更加成功的未未來！祝：大家工作作愉快！身體健康!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:29:3416:29:3416:2912/25/20224:29:34PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:29:3416:29Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:29:3416:29:3416:29Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月月-2212月月-2216:29:3416:29:34December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20224:29:34下下午16:29:3412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:29下下午午12月月-2216:29December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2516:29:3416:29:3425December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:29:34下下午4:29下下午16:29:3412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:29:3416:29:3416:2912/25/20224:29:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2216:29:3416:29Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:29:3416:29:3416:29Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:29:3416:29:34December25,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20224:29:34下午16:29:3412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月224:29下下午午12月月-2216:29December25,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2516:29:3416:29:3425December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:29:34下下午午4:29下下午午16:29:3412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:29:3416:29:3416:2912/25/20224:29:34PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2216:29:3416:29Dec-2225-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。16:29:3416:29:3416:29Sunday,December25,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2216:29:3416:29:34December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20224:29:34下下午16:29:3412月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月224:29下下午12月-2216:29December25,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/2516:29:3416:29:3425December202217、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，