客戶的識別選擇2課件

第3章客戶的識別與選擇第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別與選擇第3章客戶的識別選擇21出租車司機慧眼挑選有價值的顧客第3章客戶的識別選擇2出租車司機慧眼挑選有價值的顧客第3章客戶的識別選擇22人民廣場一年輕女子，拿著小包一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服，手拿筆記本包的男子一對逛街的情侶

第3章客戶的識別選擇2人民廣場一年輕女子，一里面穿絨襯衫，一對逛街的情侶第3章客3

第一節(jié)客戶的識別一、客戶識別含義

客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。第3章客戶的識別選擇2第一節(jié)客戶的識別一、客戶識別含義客戶識別就是4如果無法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關系管理將無從談起。因此客戶識別成為了客戶關系管理實際運作過程中非常重要的管理技術。

第一節(jié)客戶的識別二、客戶識別的對企業(yè)CRM實施的重要意義

第3章客戶的識別選擇2如果無法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力5

1.客戶識別對客戶保持的影響客戶保持是企業(yè)實施CRM的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。對美國9個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%—85%之間?？蛻舯３謱纠麧櫟挠绊懼匀绱酥螅且驗楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會同企業(yè)建立并發(fā)展長期合作關系。如果不加區(qū)別的開展對所有客戶的保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別方法，識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。二、客戶識別的對企業(yè)CRM實施的重要意義

第3章客戶的識別選擇21.客戶識別對客戶保持的影響二、客戶識別的對企業(yè)6

第一節(jié)客戶的識別

2.客戶識別對新客戶獲取的影響如果能夠有效識別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對性地開展新客戶的獲取努力，勢必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識別時的節(jié)省幅度還要大。這樣就可以杜絕新客戶開發(fā)中無謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲取盡可能多的客戶。通過客戶識別可以有效降低企業(yè)CRM的實施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。二、客戶識別的對企業(yè)CRM實施的重要意義

第3章客戶的識別選擇2第一節(jié)客戶的識別2.客戶識別對新客戶獲取的影7三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：Money，代表“金錢”。所選對象必須具備一定的購買力。A：Authority，代表“購買權力”。指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權利。N：Need，代表“需求”。指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求。第3章客戶的識別選擇2三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：M8三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人)。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。

第3章客戶的識別選擇2三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A9

調(diào)查顯示90%的人認為服務中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。天下第一難—尋找需求四、識別客戶的需求第3章客戶的識別選擇2調(diào)查顯示90%的人認為服務中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客10識別客戶需求的結構天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務觀念以顧客為中心，以需求為導向，客戶需求結構由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求4大板塊組成。見下圖：第3章客戶的識別選擇2識別客戶需求的結構天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務觀念以顧11功能需求形式需求價格需求外延需求主導功能需求輔助功能需求品牌層面需求質(zhì)量層面需求文化需求質(zhì)量價格比服務需求兼容功能需求載體層面需求心理需求價格質(zhì)量比客戶需求結構第3章客戶的識別選擇2功能需求形式需求價格需求外延需求主導功能需求輔助功能需求品牌12馬斯洛五層次需求理論個人成就尊重社交安全生理51234第3章客戶的識別選擇2馬斯洛五層次需求理論個人成就尊重社交安13

如何識別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……我需要被理解我需要受歡迎我需要受重視我需要時間我需要舒適第3章客戶的識別選擇2如何識別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊14定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

利用數(shù)據(jù)庫管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

三、客戶識別過程第3章客戶的識別選擇2定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資15定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶特點確定收集信息的范圍1、定義客戶信息第3章客戶的識別選擇2定義客戶信息的原則1、定義客戶信息第3章客戶的識別選擇2161、定義客戶信息客戶信息類型個人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務狀況交易狀況負責人信息第3章客戶的識別選擇21、定義客戶信息客戶信息類型個人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)基本171.1個人客戶信息基本信息關于個人客戶自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關于個人客戶家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關于個人客戶事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點、職務、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。第3章客戶的識別選擇21.1個人客戶信息基本信息第3章客戶的識別選擇2181.1個人客戶信息心理與態(tài)度信息個人客戶購買動機的信息個人客戶個性的信息個人客戶生活方式的信息關于個人客戶信念和態(tài)度的信息行為信息個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等第3章客戶的識別選擇21.1個人客戶信息心理與態(tài)度信息第3章客戶的識別選擇2191.2組織客戶信息基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務區(qū)域、形象以及聲譽等。業(yè)務狀況銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。第3章客戶的識別選擇21.2組織客戶信息基本信息第3章客戶的識別選擇2201.2組織客戶信息交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。主要負責人信息包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。第3章客戶的識別選擇21.2組織客戶信息交易狀況第3章客戶的識別選擇221描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識別選擇2描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識別選擇2222、收集客戶信息——收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研在營銷活動中收集客戶信息通過售后服務獲得客戶信息通過網(wǎng)站來收集客戶信息間接渠道通過公開出版物購買專業(yè)咨詢公司的報告第3章客戶的識別選擇22、收集客戶信息——收集途徑直接渠道第3章客戶的識別選擇2232、收集客戶信息——收集方法人員訪談觀察問卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購買第3章客戶的識別選擇22、收集客戶信息——收集方法人員訪談第3章客戶的識別選擇2243、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：信息的審核、整理?？蛻粜畔浫肟蛻粜畔⒌姆治雠c整理第3章客戶的識別選擇23、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：第3254、更新客戶信息信息更新的及時性抓住關鍵信息及時分析信息及時淘汰無用資料第3章客戶的識別選擇24、更新客戶信息信息更新的及時性第3章客戶的識別選擇2265、保護客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識建立相應的制度體系分級管理在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況第3章客戶的識別選擇25、保護客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？第3章客戶的識27第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇228第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇229

第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/30法則——威廉·謝登在頂部的20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤，但其中一半的利潤被底部的30%非贏利客戶消耗掉了?！蛻魯?shù)量已經(jīng)不在是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標，客戶質(zhì)量已經(jīng)在一定程度上否定了客戶數(shù)量，客戶質(zhì)量在很大程度上決定著企業(yè)贏利的大小。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/30

案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年7月29日，SprintNextel公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶。這家無線服務提供商對自己的一組高端客戶進行了為期一年的關于客戶求助電話的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。SprintNextel公司的一位發(fā)言人說：“有時候這些客戶會在一個月內(nèi)對于同一個問題呼叫客戶服務中心上百次，而我們覺得這些問題已經(jīng)解決了。公司最終做出決定，因無法滿足這部分客戶的服務要求而終止與其商業(yè)往來?！钡?章客戶的識別選擇2案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年731

案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型電力供應商）實施了一項名為“嚴厲的愛”的市場營銷策略，以應對來自于能源市場的競爭壓力。這家公司對拖欠費用的客戶采取嚴厲的措施，中止對他們提供服務，并對按時付費的客戶予以鼓勵。如此一來，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過減少員工與拖欠費用者榦旋的時間提高生產(chǎn)力。TXU公司的一位財務高層管理人員說，從一個按時付費且從不打電話咨詢的客戶身上獲取的利潤要遠遠高于一個天天打電話咨詢的客戶。第3章客戶的識別選擇2案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2032

案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失

另外，保險公司、服務業(yè)和零售業(yè)也都曾經(jīng)通過舍棄客戶避免損失。2005年，Allstate和Nationwide公司分別舍棄了佛羅里達州的9.5萬個和3.5萬個家庭保險客戶，這是因為2004年和2005年佛羅里達州先后7次遭受大飆風的侵襲。2003年，總部位于波士頓的Basement公司就舍棄了兩個全國范圍的長期客戶，因為這兩個客戶過度的反饋和投訴耗費了Basement公司寶貴的時間和資源。2006年，衛(wèi)星電視服務提供商EchoStar對信譽差的客戶采取預付措施，將這些客戶遷徙到另一種支付方式。而零售商Sears和BestBuyer對待特定商品收取返貨費，以阻止客戶返還產(chǎn)品，因為這些產(chǎn)品由于過期或原是包裝缺失而必須降價出售。轎車租賃公司對那些曾經(jīng)損壞過其交通工具的棘手客戶也不曾“說不”。一位經(jīng)理說，采取保護措施是絕對有必要的。如果有人想抬高我們的經(jīng)營成本，我們必須進行自我保護。第3章客戶的識別選擇2案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失另外，保險公司、服33第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶

→每個客戶都有不同的需求，需求的個性化決定不同的客戶購買不同的產(chǎn)品?！髽I(yè)的資源有限，決定企業(yè)不可能什么都做?！偁幍拇嬖跊Q定任何一個企業(yè)不可能通吃。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購34第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益→“客戶是上帝”，上帝總是對的嗎？一期的《財富雜志》中文版封面上印著，有的客戶可能在讓你丟錢，讓你賠本。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購35案例花旗銀行在上海設分支以后，對五千元美元以下收費，４月初左右媒體上吵得非常厲害，因為這在中國基本上是第一次說只要你存款低于一定限制，就要對你進行收費。特別是上海，媒體炒得更厲害。因為對很多存戶來講，興沖沖跑到那地方，最后一看，每個月要被收六塊錢的手續(xù)費，如果放在這兒不動，本來存款是應該越存越多，實際上哪兒越存越少的道理？后來有人打官司，大多數(shù)人對這個不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關系管理這個范疇來看，我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個概念，二八分法則在這個銀行收費例子當中得到一個具體體現(xiàn)。最后花旗銀行為了適合中國國情做了一些調(diào)整，沒有硬堅持他在美國或者其他國家的一些做法。第3章客戶的識別選擇2案例花旗銀行在上海設分支以后，對五千元美元以下收費，４月初左36案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負責人出來宣布說我們中資銀行大家一起醞釀也要對１００元以下的帳戶收費，負責人解釋收費的原因時說，我們有一億個個人帳戶，有四十萬的公司帳戶，其中１００元以下帳戶有兩千多萬個，而且平均存款只有１３元，所以銀行管理１００元以下帳戶和管理一個１００萬帳戶是成本是一樣的。※傳統(tǒng)觀念認為登門的都是客，認為所有客戶都重要，因而盲目擴大客戶的數(shù)量，而忽視客戶的質(zhì)量。第3章客戶的識別選擇2案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負責人出來宣布說我們中資銀37第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力不加選擇地吸引各種客戶只會損害企業(yè)的利益。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利38第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提→要做成一件事，首先要做正確的事選錯客戶→開發(fā)難度大→維持成本高→顧客不領情選對客戶→實現(xiàn)客戶忠誠可能性就大※客戶忠誠度高的企業(yè)更關注于新客戶的篩選一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客39第二節(jié)客戶選擇的必要性企業(yè)如果不選擇客戶：（1）不能為確定的目標客戶開發(fā)恰當?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當?shù)姆?。?）形形色色的客戶共存于一個企業(yè)，也可能會造成企業(yè)定位混亂或定位不足，從而導致客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。主動選擇客戶是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動為主動的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個性，也體現(xiàn)了企業(yè)的尊嚴。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性一、客戶選擇40案例美國西南航空公司，美國西南航空公司為跟美國其他航空公司進行競爭，進行了一系列簡化，他們的服務基本上沒有任何東西(指航空式服務)，就像乘大巴一樣的，到了機場以后，也不給你劃座位，大家就排在那地方，上了飛機自己找座位，登機以后一切簡化，不供應餐點。因為它票價非常便宜，你坐下他就給你講笑話，非常幽默，一直講到飛機落地，讓你打發(fā)時間。第3章客戶的識別選擇2案例美國西南航空公司，美國西南航空公司為跟美國其他航空公司411．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業(yè)信譽。(3)客戶服務成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關系，忠誠度高，經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術創(chuàng)新和業(yè)務服務水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關系。1/2/202342

第三節(jié)

優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識別選擇21．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征12/18/20224242例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：

（1）法人治理結構完善，組織結構與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略相適應，機制靈活、管理科學。（2）有明確可行的經(jīng)營戰(zhàn)略，目前經(jīng)營情況良好，經(jīng)營能力強。（3）與同類型客戶相比，有一定的競爭優(yōu)勢。（4）財務狀況優(yōu)良，財務結構合理，現(xiàn)金回流快。（5）屬于國家重點扶持或鼓勵發(fā)展的行業(yè)，符合產(chǎn)業(yè)技術政策的要求。（6）產(chǎn)品面向穩(wěn)定增長的市場，擁有有力的供應商和暢通的銷售網(wǎng)絡與渠道。第3章客戶的識別選擇2例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：

（1）法人治理結構43

壞客戶的特點：

（1）只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或者服務，但要求卻很多，花費了企業(yè)高額的服務費用，使企業(yè)為其消耗的成本遠遠超過他們給企業(yè)帶來的收入。（2）不講信譽，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死帳以及訴訟，給企業(yè)帶來負效益。（3）讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略計劃相脫離?！每蛻艉蛪目蛻羰窍嗷マD化的第3章客戶的識別選擇2壞客戶的特點：

（1）只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或者服務，442．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶

(1)較大的財務風險（2）較大的利潤風險（3）較大的管理風險（4）較大的流失風險第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識別選擇22．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標45第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇246柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識別選擇2柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識別選擇24702.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人的腿？第3章客戶的識別選擇202.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人48幾個黑點?第3章客戶的識別選擇2幾個黑點?第3章客戶的識別選擇2493．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶

任何大企業(yè)都是從小開始做到大，小生意做成大生意的過程。當一個客戶從小客戶做成大客戶的時候，公司的業(yè)績也會水漲船高。另外這樣培養(yǎng)出來的客戶也會更加的忠誠，公司也會因為這些老客戶的不斷累計而變得更強大。小客戶也可以換來大訂單,如果一開始只接大單,會失去很多發(fā)展機會。因此,無論是大客戶還是小客戶,我們都需要重視蠃得客戶的信賴。創(chuàng)業(yè)者，要用長遠的眼光來看待、評估客戶的價值，重視你的每一個客戶，才可以走的更遠、更久。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識別選擇23．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準50小客戶可能是好客戶→好客戶的標準要從終身價值角度來衡量→小客戶不等于劣等客戶，過分強調(diào)當前客戶給企業(yè)帶來的利潤，其結果有可能會忽視客戶將來的合作潛力?！饬靠蛻魧ζ髽I(yè)的價值要用動態(tài)的眼光，要從企業(yè)的成長性、增長潛力及其對企業(yè)的長期價值來判斷?！С挚蛻艟褪侵С制髽I(yè)自己。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識別選擇2小客戶可能是好客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識51

案說小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶如，“國美”在初創(chuàng)時并不突出，但有著與眾不同的經(jīng)營風格，如今已經(jīng)成長為家電零售的“巨鱷”。同樣，2000年成立的“百度”在短短數(shù)年間從一個名不經(jīng)傳的小企業(yè)成長為一個大企業(yè)，它們都是從“螞蟻式”的企業(yè)成長為“大象式”的企業(yè)的實例?？梢姡瑢蛻舻脑u判不能只根據(jù)某一時點的表現(xiàn)就輕易否定，要用動態(tài)的眼光，從客戶的成長性來判斷。第3章客戶的識別選擇2案說小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶如，“國美”在初創(chuàng)時521．選擇客戶必須“門當戶對”一般企業(yè)在選擇客戶時都是嫌貧愛富,喜歡大客戶。認為大客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶。其實大客戶不一定都是企業(yè)最佳的目標客戶，因為“低級別”的企業(yè)如果瞄上“高級別”的客戶，盡管這類客戶很好，但是可能不屬于我們，原因是雙方的實力過于懸殊，我們對其服務的能力不夠。1/2/202353第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法

第3章客戶的識別選擇21．選擇客戶必須“門當戶對”12/18/202253第四節(jié)53企業(yè)怎么樣尋找“門當戶對”的客戶呢？事實上，每一個客戶都有自己的價值判斷，從而決定自己與哪家企業(yè)建立緊密關系。然而，許多企業(yè)沒有意識到這一點，因而往往忽略客戶的感受，總是把自己的意愿強加于客戶，最終陷入尷尬境地，當然不會有好的結果。如果能夠認識到企業(yè)與客戶之間是雙向選擇，對等選擇就好一些。這就要結合客戶的綜合價值與企業(yè)對其服務的綜合能力進行分析，然后找到兩者的交叉點。1/2/202354第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識別選擇2企業(yè)怎么樣尋找“門當戶對”的客戶呢？12/18/20225454企業(yè)要判斷目標客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價值，是否能為企業(yè)帶來大的收益，這些可以從一下幾個方面進行分析。（1）客戶向企業(yè)購買產(chǎn)品或者服務的總金額。（2）客戶擴大需求而產(chǎn)生的增量購買和交叉購買等。（3）客戶的無形價值，包括規(guī)模效應價值、口碑價值和信息價值等。（4）企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或者服務需要耗費的總成本。（5）客戶為企業(yè)帶來的風險，如信用風險、資金風險、違約風險等。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識別選擇2企業(yè)要判斷目標客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價值55企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標客戶的需求，即考慮自身的實力能夠滿足目標客戶所需要的技術、人力、財力、物力和管理能力等。尋找客戶的綜合價值與企業(yè)的綜合能力兩者的結合點，最好是尋找那些客戶綜合價值高，而企業(yè)對其的綜合能力也高的客戶作為目標客戶，也就是，將價值足夠大，值得企業(yè)去開發(fā)和維護的，同時企業(yè)也有能力去開發(fā)和維護的客戶，作為企業(yè)的目標客戶。第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識別選擇2企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標客戶的需求56企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標客戶的需求，即考慮自身的實力能夠滿足目標客戶所需要的技術、人力、財力、物力和管理能力等。尋找客戶的綜合價值與企業(yè)的綜合能力兩者的結合點，最好是尋找那些客戶綜合價值高，而企業(yè)對其的綜合能力也高的客戶作為目標客戶，也就是，將價值足夠大，值得企業(yè)去開發(fā)和維護的，同時企業(yè)也有能力去開發(fā)和維護的客戶，作為企業(yè)的目標客戶。第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇第3章客戶的識別選擇2企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標客戶的需求573．依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶企業(yè)可以從分析現(xiàn)有忠誠客戶所具有的共同特征和特點，來尋找最合適的目標客戶，即以最忠誠的客戶為標準去尋找目標客戶，這是選擇最可能忠誠客戶的目標客戶的一個捷徑。第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別方法第3章客戶的識別選擇23．依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶第四節(jié)優(yōu)質(zhì)58第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇259演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew第3章客戶的識別選擇21/2/2023演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew60第3章客戶的識別與選擇第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別與選擇第3章客戶的識別選擇261出租車司機慧眼挑選有價值的顧客第3章客戶的識別選擇2出租車司機慧眼挑選有價值的顧客第3章客戶的識別選擇262人民廣場一年輕女子，拿著小包一里面穿絨襯衫，外穿羽絨服，手拿筆記本包的男子一對逛街的情侶

第3章客戶的識別選擇2人民廣場一年輕女子，一里面穿絨襯衫，一對逛街的情侶第3章客63

第一節(jié)客戶的識別一、客戶識別含義

客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。第3章客戶的識別選擇2第一節(jié)客戶的識別一、客戶識別含義客戶識別就是64如果無法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關系管理將無從談起。因此客戶識別成為了客戶關系管理實際運作過程中非常重要的管理技術。

第一節(jié)客戶的識別二、客戶識別的對企業(yè)CRM實施的重要意義

第3章客戶的識別選擇2如果無法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力65

1.客戶識別對客戶保持的影響客戶保持是企業(yè)實施CRM的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。對美國9個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%—85%之間?？蛻舯３謱纠麧櫟挠绊懼匀绱酥?，是因為保持現(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會同企業(yè)建立并發(fā)展長期合作關系。如果不加區(qū)別的開展對所有客戶的保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別方法，識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。二、客戶識別的對企業(yè)CRM實施的重要意義

第3章客戶的識別選擇21.客戶識別對客戶保持的影響二、客戶識別的對企業(yè)66

第一節(jié)客戶的識別

2.客戶識別對新客戶獲取的影響如果能夠有效識別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對性地開展新客戶的獲取努力，勢必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識別時的節(jié)省幅度還要大。這樣就可以杜絕新客戶開發(fā)中無謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲取盡可能多的客戶。通過客戶識別可以有效降低企業(yè)CRM的實施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。二、客戶識別的對企業(yè)CRM實施的重要意義

第3章客戶的識別選擇2第一節(jié)客戶的識別2.客戶識別對新客戶獲取的影67三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：Money，代表“金錢”。所選對象必須具備一定的購買力。A：Authority，代表“購買權力”。指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權利。N：Need，代表“需求”。指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求。第3章客戶的識別選擇2三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M：M68三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人)。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。

第3章客戶的識別選擇2三、客戶識原則2、尋找潛在客戶的原則（“MAN”原則）M+A69

調(diào)查顯示90%的人認為服務中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。天下第一難—尋找需求四、識別客戶的需求第3章客戶的識別選擇2調(diào)查顯示90%的人認為服務中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)顧客70識別客戶需求的結構天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務觀念以顧客為中心，以需求為導向，客戶需求結構由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求4大板塊組成。見下圖：第3章客戶的識別選擇2識別客戶需求的結構天下第一難—尋找需求現(xiàn)在服務觀念以顧71功能需求形式需求價格需求外延需求主導功能需求輔助功能需求品牌層面需求質(zhì)量層面需求文化需求質(zhì)量價格比服務需求兼容功能需求載體層面需求心理需求價格質(zhì)量比客戶需求結構第3章客戶的識別選擇2功能需求形式需求價格需求外延需求主導功能需求輔助功能需求品牌72馬斯洛五層次需求理論個人成就尊重社交安全生理51234第3章客戶的識別選擇2馬斯洛五層次需求理論個人成就尊重社交安73

如何識別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……我需要被理解我需要受歡迎我需要受重視我需要時間我需要舒適第3章客戶的識別選擇2如何識別客戶的需求就像自己一樣，客戶也需要獲得幫助、尊74定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

利用數(shù)據(jù)庫管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

三、客戶識別過程第3章客戶的識別選擇2定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資75定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶特點確定收集信息的范圍1、定義客戶信息第3章客戶的識別選擇2定義客戶信息的原則1、定義客戶信息第3章客戶的識別選擇2761、定義客戶信息客戶信息類型個人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務狀況交易狀況負責人信息第3章客戶的識別選擇21、定義客戶信息客戶信息類型個人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)基本771.1個人客戶信息基本信息關于個人客戶自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關于個人客戶家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關于個人客戶事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點、職務、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。第3章客戶的識別選擇21.1個人客戶信息基本信息第3章客戶的識別選擇2781.1個人客戶信息心理與態(tài)度信息個人客戶購買動機的信息個人客戶個性的信息個人客戶生活方式的信息關于個人客戶信念和態(tài)度的信息行為信息個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等第3章客戶的識別選擇21.1個人客戶信息心理與態(tài)度信息第3章客戶的識別選擇2791.2組織客戶信息基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務區(qū)域、形象以及聲譽等。業(yè)務狀況銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。第3章客戶的識別選擇21.2組織客戶信息基本信息第3章客戶的識別選擇2801.2組織客戶信息交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。主要負責人信息包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。第3章客戶的識別選擇21.2組織客戶信息交易狀況第3章客戶的識別選擇281描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識別選擇2描述現(xiàn)有客戶可借鑒下表：第3章客戶的識別選擇2822、收集客戶信息——收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研在營銷活動中收集客戶信息通過售后服務獲得客戶信息通過網(wǎng)站來收集客戶信息間接渠道通過公開出版物購買專業(yè)咨詢公司的報告第3章客戶的識別選擇22、收集客戶信息——收集途徑直接渠道第3章客戶的識別選擇2832、收集客戶信息——收集方法人員訪談觀察問卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購買第3章客戶的識別選擇22、收集客戶信息——收集方法人員訪談第3章客戶的識別選擇2843、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：信息的審核、整理?？蛻粜畔浫肟蛻粜畔⒌姆治雠c整理第3章客戶的識別選擇23、管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟：第3854、更新客戶信息信息更新的及時性抓住關鍵信息及時分析信息及時淘汰無用資料第3章客戶的識別選擇24、更新客戶信息信息更新的及時性第3章客戶的識別選擇2865、保護客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識建立相應的制度體系分級管理在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況第3章客戶的識別選擇25、保護客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？第3章客戶的識87第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇288第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇289

第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/30法則——威廉·謝登在頂部的20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤，但其中一半的利潤被底部的30%非贏利客戶消耗掉了。※客戶數(shù)量已經(jīng)不在是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標，客戶質(zhì)量已經(jīng)在一定程度上否定了客戶數(shù)量，客戶質(zhì)量在很大程度上決定著企業(yè)贏利的大小。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性80/20/90

案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年7月29日，SprintNextel公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶。這家無線服務提供商對自己的一組高端客戶進行了為期一年的關于客戶求助電話的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。SprintNextel公司的一位發(fā)言人說：“有時候這些客戶會在一個月內(nèi)對于同一個問題呼叫客戶服務中心上百次，而我們覺得這些問題已經(jīng)解決了。公司最終做出決定，因無法滿足這部分客戶的服務要求而終止與其商業(yè)往來。”第3章客戶的識別選擇2案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失2007年791

案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家大型電力供應商）實施了一項名為“嚴厲的愛”的市場營銷策略，以應對來自于能源市場的競爭壓力。這家公司對拖欠費用的客戶采取嚴厲的措施，中止對他們提供服務，并對按時付費的客戶予以鼓勵。如此一來，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過減少員工與拖欠費用者榦旋的時間提高生產(chǎn)力。TXU公司的一位財務高層管理人員說，從一個按時付費且從不打電話咨詢的客戶身上獲取的利潤要遠遠高于一個天天打電話咨詢的客戶。第3章客戶的識別選擇2案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失與此相似，2092

案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失

另外，保險公司、服務業(yè)和零售業(yè)也都曾經(jīng)通過舍棄客戶避免損失。2005年，Allstate和Nationwide公司分別舍棄了佛羅里達州的9.5萬個和3.5萬個家庭保險客戶，這是因為2004年和2005年佛羅里達州先后7次遭受大飆風的侵襲。2003年，總部位于波士頓的Basement公司就舍棄了兩個全國范圍的長期客戶，因為這兩個客戶過度的反饋和投訴耗費了Basement公司寶貴的時間和資源。2006年，衛(wèi)星電視服務提供商EchoStar對信譽差的客戶采取預付措施，將這些客戶遷徙到另一種支付方式。而零售商Sears和BestBuyer對待特定商品收取返貨費，以阻止客戶返還產(chǎn)品，因為這些產(chǎn)品由于過期或原是包裝缺失而必須降價出售。轎車租賃公司對那些曾經(jīng)損壞過其交通工具的棘手客戶也不曾“說不”。一位經(jīng)理說，采取保護措施是絕對有必要的。如果有人想抬高我們的經(jīng)營成本，我們必須進行自我保護。第3章客戶的識別選擇2案例:主動舍棄非盈利客戶以便規(guī)避損失另外，保險公司、服93第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶

→每個客戶都有不同的需求，需求的個性化決定不同的客戶購買不同的產(chǎn)品。→企業(yè)的資源有限，決定企業(yè)不可能什么都做?！偁幍拇嬖跊Q定任何一個企業(yè)不可能通吃。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性1.不是所有的購94第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益→“客戶是上帝”，上帝總是對的嗎？一期的《財富雜志》中文版封面上印著，有的客戶可能在讓你丟錢，讓你賠本。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性不是所有的購95案例花旗銀行在上海設分支以后，對五千元美元以下收費，４月初左右媒體上吵得非常厲害，因為這在中國基本上是第一次說只要你存款低于一定限制，就要對你進行收費。特別是上海，媒體炒得更厲害。因為對很多存戶來講，興沖沖跑到那地方，最后一看，每個月要被收六塊錢的手續(xù)費，如果放在這兒不動，本來存款是應該越存越多，實際上哪兒越存越少的道理？后來有人打官司，大多數(shù)人對這個不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關系管理這個范疇來看，我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個概念，二八分法則在這個銀行收費例子當中得到一個具體體現(xiàn)。最后花旗銀行為了適合中國國情做了一些調(diào)整，沒有硬堅持他在美國或者其他國家的一些做法。第3章客戶的識別選擇2案例花旗銀行在上海設分支以后，對五千元美元以下收費，４月初左96案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負責人出來宣布說我們中資銀行大家一起醞釀也要對１００元以下的帳戶收費，負責人解釋收費的原因時說，我們有一億個個人帳戶，有四十萬的公司帳戶，其中１００元以下帳戶有兩千多萬個，而且平均存款只有１３元，所以銀行管理１００元以下帳戶和管理一個１００萬帳戶是成本是一樣的?！鶄鹘y(tǒng)觀念認為登門的都是客，認為所有客戶都重要，因而盲目擴大客戶的數(shù)量，而忽視客戶的質(zhì)量。第3章客戶的識別選擇2案例花旗事件后，到５月底工商銀行的負責人出來宣布說我們中資銀97第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利能力不加選擇地吸引各種客戶只會損害企業(yè)的利益。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性3.選擇正確的客戶能增加企業(yè)的盈利98第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提→要做成一件事，首先要做正確的事選錯客戶→開發(fā)難度大→維持成本高→顧客不領情選對客戶→實現(xiàn)客戶忠誠可能性就大※客戶忠誠度高的企業(yè)更關注于新客戶的篩選一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性4.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客99第二節(jié)客戶選擇的必要性企業(yè)如果不選擇客戶：（1）不能為確定的目標客戶開發(fā)恰當?shù)漠a(chǎn)品或者提供恰當?shù)姆铡＃?）形形色色的客戶共存于一個企業(yè)，也可能會造成企業(yè)定位混亂或定位不足，從而導致客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生混亂或模糊不清的印象。主動選擇客戶是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動為主動的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個性，也體現(xiàn)了企業(yè)的尊嚴。一、客戶選擇的必要性第3章客戶的識別選擇2第二節(jié)客戶選擇的必要性一、客戶選擇100案例美國西南航空公司，美國西南航空公司為跟美國其他航空公司進行競爭，進行了一系列簡化，他們的服務基本上沒有任何東西(指航空式服務)，就像乘大巴一樣的，到了機場以后，也不給你劃座位，大家就排在那地方，上了飛機自己找座位，登機以后一切簡化，不供應餐點。因為它票價非常便宜，你坐下他就給你講笑話，非常幽默，一直講到飛機落地，讓你打發(fā)時間。第3章客戶的識別選擇2案例美國西南航空公司，美國西南航空公司為跟美國其他航空公司1011．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業(yè)信譽。(3)客戶服務成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關系，忠誠度高，經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術創(chuàng)新和業(yè)務服務水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關系。1/2/2023102

第三節(jié)

優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識別選擇21．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征12/18/202242102例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：

（1）法人治理結構完善，組織結構與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略相適應，機制靈活、管理科學。（2）有明確可行的經(jīng)營戰(zhàn)略，目前經(jīng)營情況良好，經(jīng)營能力強。（3）與同類型客戶相比，有一定的競爭優(yōu)勢。（4）財務狀況優(yōu)良，財務結構合理，現(xiàn)金回流快。（5）屬于國家重點扶持或鼓勵發(fā)展的行業(yè)，符合產(chǎn)業(yè)技術政策的要求。（6）產(chǎn)品面向穩(wěn)定增長的市場，擁有有力的供應商和暢通的銷售網(wǎng)絡與渠道。第3章客戶的識別選擇2例如：某銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：

（1）法人治理結構103

壞客戶的特點：

（1）只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或者服務，但要求卻很多，花費了企業(yè)高額的服務費用，使企業(yè)為其消耗的成本遠遠超過他們給企業(yè)帶來的收入。（2）不講信譽，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死帳以及訴訟，給企業(yè)帶來負效益。（3）讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略計劃相脫離。※好客戶和壞客戶是相互轉化的第3章客戶的識別選擇2壞客戶的特點：

（1）只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或者服務，1042．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶

(1)較大的財務風險（2）較大的利潤風險（3）較大的管理風險（4）較大的流失風險第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客戶的識別選擇22．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標105第3章客戶的識別選擇2第3章客戶的識別選擇2106柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識別選擇2柱子是圓的還是方的?第3章客戶的識別選擇210702.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人的腿？第3章客戶的識別選擇202.在這幅圖中，你看見了什么？你看見的是男人的腿，還是女人108幾個黑點?第3章客戶的識別選擇2幾個黑點?第3章客戶的識別選擇21093．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶

任何大企業(yè)都是從小開始做到大，小生意做成大生意的過程。當一個客戶從小客戶做成大客戶的時候，公司的業(yè)績也會水漲船高。另外這樣培養(yǎng)出來的客戶也會更加的忠誠，公司也會因為這些老客戶的不斷累計而變得更強大。小客戶也可以換來大訂單,如果一開始只接大單,會失去很多發(fā)展機會。因此,無論是大客戶還是小客戶,我們都需要重視蠃得客戶的信賴。創(chuàng)業(yè)者，要用長遠的眼光來看待、評估客戶的價值，重視你的每一個客戶，才可以走的更遠、更久。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準第3章客