生產(chǎn)運(yùn)作管理理論與實(shí)踐

生產(chǎn)運(yùn)作管理的理論與實(shí)踐1當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)作管理面臨的形勢(shì)全球化市場(chǎng)環(huán)境問題競(jìng)爭(zhēng)要素的變化2003年7月2競(jìng)爭(zhēng)因素與消費(fèi)水平的關(guān)系

柔性2003年7月3競(jìng)爭(zhēng)因素的變化質(zhì)量

品種

環(huán)保信譽(yù)

交貨期

基于成本的競(jìng)爭(zhēng)

基于質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)

基于環(huán)保的競(jìng)爭(zhēng)

基于柔性的競(jìng)爭(zhēng)

基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)

基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格

居民消費(fèi)水平低高因素競(jìng)爭(zhēng)的方式競(jìng)爭(zhēng)方式的變化趨勢(shì)2003年7月4生產(chǎn)運(yùn)作管理發(fā)展趨勢(shì)精益生產(chǎn)（LeanProduction,LP）業(yè)務(wù)流程重組(BusinessProcessReengineering,BPR)供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement,SCM)敏捷制造（AgileManufacturing，AM）大規(guī)模定制生產(chǎn)(MassCustomization)2003年7月5基于？競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)運(yùn)作管理

成本質(zhì)量柔性時(shí)間服務(wù)環(huán)保2003年7月6基于成本競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)運(yùn)作管理

大量生產(chǎn)方式----流水生產(chǎn)線成組技術(shù)與成組流水線庫存管理2003年7月7生產(chǎn)運(yùn)作的類型2003年7月8流水線的設(shè)計(jì)

（一）確定流水線的節(jié)拍（二）工序同期化（三）計(jì)算設(shè)備數(shù)量和設(shè)備負(fù)荷系數(shù)（四）計(jì)算工人人數(shù)（五）確定流水線節(jié)拍的性質(zhì)（六）設(shè)計(jì)運(yùn)輸工具（七）流水線的平面布置2003年7月9流水線生產(chǎn)的組織設(shè)計(jì)[例]某制品流水線計(jì)劃年銷售量為20000件，另需生產(chǎn)備件1000件，廢品率2%，兩班制工作，每班8小時(shí)，時(shí)間有效利用系數(shù)95%，求流水線的節(jié)拍。[解]T效=254×8×2×60×95%=231648分鐘Q=(20000+1000)/(1－2%)=21429件R=T效/Q=231648/21429=11(分/件）2003年7月10[例]假設(shè)某流流水線的節(jié)節(jié)拍為8分分鐘，由13道小工工序組成，，單位產(chǎn)品品的總裝配配時(shí)間為44分鐘，，各工序之之間的裝配配順序和每每道工序的的單件作業(yè)業(yè)時(shí)間如圖圖。流水線生產(chǎn)產(chǎn)的組織設(shè)設(shè)計(jì)1124109118531376225823272431232003年年7月11[解]1。計(jì)計(jì)算流水線線上的最少少工作地?cái)?shù)數(shù)Nmin=[T/R]=[44/8]=[5.5]=62。組織工工作地需滿足的條條件：（1）保證證各工序之之間的先后后順序。（2）每個(gè)個(gè)工作地的的作業(yè)時(shí)間間不能大于于節(jié)拍。（3）每個(gè)個(gè)工作地的的作業(yè)時(shí)間間應(yīng)盡量相相等和接近近節(jié)拍。（4）應(yīng)試試工作地的的數(shù)目最少少。分配和平衡衡方法：列列舉—消去去法流水線生產(chǎn)產(chǎn)的組織設(shè)設(shè)計(jì)2003年年7月12流水線生產(chǎn)產(chǎn)的組織設(shè)設(shè)計(jì)工作地順序號(hào)工序號(hào)工序單件作業(yè)時(shí)間工作地單件作業(yè)時(shí)間工作地空閑時(shí)間1122578–7=123888–8=0345822488–8=0410778–7=1567932388–8=0611121312368–6=22003年年7月13獨(dú)立需求：：指對(duì)一種種物料的需需求，在數(shù)數(shù)量上和時(shí)時(shí)間上與對(duì)對(duì)其他物料料的需求無無關(guān)，只取取決于市場(chǎng)場(chǎng)和顧客的的需求。相關(guān)需求（（從屬需求求、非獨(dú)立立需求）：：指對(duì)一種種物料的需需求，在數(shù)數(shù)量上和時(shí)時(shí)間上直接接依賴于對(duì)對(duì)其他物料料的需求。。庫存控制2003年年7月143、生產(chǎn)過過程的需求求分析原材料外購(gòu)購(gòu)件外協(xié)件件輔料料加工加工裝配在制品半成品產(chǎn)成品服務(wù)市場(chǎng)投入轉(zhuǎn)換產(chǎn)出從屬需求（（按獨(dú)立需需求處理））從屬需求獨(dú)立需求2003年年7月15庫存總費(fèi)用用（一般以以年為時(shí)間間單位）（1）持有有成本（（存儲(chǔ)費(fèi)用用）：包括括資金成本本、倉庫庫成本、折舊、損損壞、保保險(xiǎn)等（2）訂貨貨成本：包包括訂購(gòu)費(fèi)費(fèi)用、物資資進(jìn)貨成本本（3）缺貨貨成本：失失去銷售機(jī)機(jī)會(huì)帶來的的損失、信信譽(yù)損失以及影響生生產(chǎn)造成的的損失。（4）購(gòu)買買成本（庫庫存物料成成本）：與與價(jià)格和訂訂貨數(shù)量有有關(guān)。2003年年7月16庫存控制2003年年7月17二、庫存控控制的基本本方式1、連續(xù)觀觀測(cè)庫存控控制系統(tǒng)（（固定量系系統(tǒng)）2、定期觀觀測(cè)庫存控控制系統(tǒng)（（固定間隔隔期系統(tǒng)））3、最大最最小系統(tǒng)4、庫存重重點(diǎn)控制方方法——ABC分類類法2003年年7月181、連續(xù)觀觀測(cè)庫存控控制系統(tǒng)（（固定量系系統(tǒng)）（1）工作作原理：連連續(xù)不斷的的監(jiān)視庫存存余量的變變化，當(dāng)庫庫存余量下下降到某個(gè)個(gè)預(yù)定數(shù)值值--------定貨點(diǎn)（（Reorderpoint,RL)時(shí)時(shí),就向向供應(yīng)商發(fā)發(fā)出固定批批量的定貨貨請(qǐng)求，經(jīng)經(jīng)過一段時(shí)時(shí)間，我們們稱之為提提前期（Leadtime,LT),定貨到到達(dá)補(bǔ)充庫庫存。（2）特點(diǎn)點(diǎn)：要發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)有庫存存量是否到到達(dá)訂貨點(diǎn)點(diǎn)RL，，必須隨時(shí)時(shí)檢查庫存存量，這樣樣就增加了了管理工作作量，但它它使庫存量量得到嚴(yán)密密的控制，，因此，，適用于重重要物資的的庫存控制制。2003年年7月192、定期觀觀測(cè)庫存控控制系統(tǒng)（（固定間隔隔期系統(tǒng)））（1）工工作原理：：每經(jīng)過一一個(gè)固定的的時(shí)間間隔隔，發(fā)出一一次定貨，，定貨量為為將現(xiàn)有庫庫存補(bǔ)充到到一個(gè)最高高水平S（2）優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：不需要要隨時(shí)檢查查庫存，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化了管理理，也節(jié)省省了訂貨費(fèi)費(fèi)用。（3）缺點(diǎn)點(diǎn)：不論庫庫存水平降降得多還是是少，都要要按期發(fā)出出訂貨，當(dāng)當(dāng)L很高高時(shí)，訂貨貨量是很少少的。2003年年7月203、最大最最小系統(tǒng)工作原理：：實(shí)質(zhì)仍然然是一種固固定間隔期期系統(tǒng)，只只不過它需需要確定一一個(gè)定貨點(diǎn)點(diǎn)S。當(dāng)當(dāng)經(jīng)過時(shí)間間間隔t時(shí)，如如果庫存降降到S及及以下，，則發(fā)出定定貨；否則則，再經(jīng)過過時(shí)間t時(shí)再考考慮是否發(fā)發(fā)出定貨。。2003年年7月214、庫存重重點(diǎn)控制方方法——ABC分類類法◆基本思想想：采取重重點(diǎn)管住少少數(shù)價(jià)值高高的物品的的策略，可以收到很很好的效果果。A類物資：：占庫存資資金75%左右，而而品種數(shù)卻卻僅占20%左右的物資；；B類物資：：占庫存資資金15%左右，而而品種數(shù)卻卻占30%左右的物資；C類物資：：占庫存資資金10%左右，而而品種數(shù)卻卻占50%左右的物資；不同公司劃劃分A、B、C三類類物資的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有所不不同。2003年年7月22基于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管理理全面質(zhì)量管管理準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)產(chǎn)六西格瑪（（6σ）管理2003年年7月23質(zhì)量概念的的分解1。產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)質(zhì)量量2。產(chǎn)品的的制造質(zhì)量量3。產(chǎn)品銷銷售服務(wù)質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量管理市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)質(zhì)量2003年年7月241。全面的的質(zhì)量管理理2。全過程程的質(zhì)量管管理3。全員的的質(zhì)量管理理4。全方法法的質(zhì)量管管理全面質(zhì)量管管理2003年年7月25工作程序--PDCA管理理循環(huán)全面質(zhì)量管管理PCDAP:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)現(xiàn)狀，找出出問題2.分析原原因3.找出主主要原因4.擬定措措施，制定定計(jì)劃5.執(zhí)行措措施計(jì)劃6.檢查工工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績(jī)8.遺留問問題，轉(zhuǎn)入下期2003年年7月26PDCA循循環(huán)的特點(diǎn)點(diǎn)：（1）大環(huán)環(huán)套小環(huán)，，一環(huán)扣一一環(huán)，小環(huán)環(huán)保大環(huán)，，推動(dòng)大循循環(huán)（2）循環(huán)環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一一周，水平平就提高一一步。全面質(zhì)量管管理PDACPDAC原有水平新的水平2003年年7月27ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)———選擇和使使用指南ISO9001質(zhì)量體系———設(shè)計(jì)/開發(fā)、生生產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)的的質(zhì)量保保證模式ISO9002質(zhì)量體系———生產(chǎn)和和安裝的質(zhì)質(zhì)量保證模模式ISO9003質(zhì)量體系———最終檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量保保證模式ISO9004質(zhì)質(zhì)量管管理和質(zhì)量量體系要素素全面質(zhì)量管管理2003年年7月28六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)的出現(xiàn)1980~1990年代全面面質(zhì)量管理時(shí)代(TQM)各部門缺乏整整合高階的冷漠漠目標(biāo)與概念念不明確無法跨越部部門解決沖沖突重心在技術(shù)術(shù)上培訓(xùn)效果不不夠只重視產(chǎn)品品品質(zhì)2003年年7月29六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)的起源Motorola於1980年代發(fā)展展的管理手手法1981年年Mot.CEOBobGalvin要求績(jī)效5年內(nèi)成長(zhǎng)長(zhǎng)10倍1985年年通訊工程程師提出6Sigma構(gòu)想1987年年11月15日Mot.開始推動(dòng)1988年年Mot.獲國(guó)家品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)1991年年AlliedSignal(聯(lián)訊)推動(dòng)動(dòng)6Sigma效果卓越1995年年GECEOJackWelch大力推行，，造成風(fēng)潮潮美國(guó)(財(cái)星星)前500大企業(yè)業(yè)紛紛朝向向6Sigma計(jì)劃2003年年7月30六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)的定義Sigma(s)---標(biāo)準(zhǔn)差(standarddeviation)統(tǒng)計(jì)學(xué)度量量名詞，也也是管理哲哲學(xué)在某流程中中變異程度度的度量值值“6”---指指對(duì)標(biāo)準(zhǔn)差差的期望程程度6s---一百萬次之之中只有3.4次的的失誤機(jī)會(huì)會(huì)1s---只有30%機(jī)率把事事情做對(duì)2s---100萬次約有30萬次出出錯(cuò)3s---100萬次約有6~7萬次次出錯(cuò)4s---100萬次約有6千次出錯(cuò)錯(cuò)2003年年7月31六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)的功用．解決問題的策略方案．客戶滿意度．企業(yè)利潤(rùn)教育員工．員工工作角．色釐清決策制定．資源利用．．衡量標(biāo)準(zhǔn)2003年年7月32六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)的魅力能充分利用用統(tǒng)計(jì)量化化數(shù)字資料料作分析問問題的癥結(jié)結(jié)，並加以以改善，同同時(shí)是以顧顧客需求為為目標(biāo)，全全力消除變變異、減少少浪費(fèi)、降降低成本。。主要有五五大步驟(DMAIC)Define(界定)Measure(衡量)Analyze(分析)Improve(改進(jìn))Control(控制)2003年年7月332003年年7月34基本思想：：只在需要的的時(shí)候，按需要的量量，生產(chǎn)需要的的產(chǎn)品。核心：追求無庫存存，或庫存存達(dá)到最小小的生產(chǎn)系系統(tǒng)。改進(jìn)途徑：：降低庫存---暴露露問題---降低庫庫存---暴露問題題---JIT的基基本思想和和核心2003年年7月35減少調(diào)整準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)間1、提高生生產(chǎn)系統(tǒng)的的柔性①改變勞動(dòng)動(dòng)工具②改變勞動(dòng)動(dòng)對(duì)象2、減少調(diào)調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)時(shí)間的辦法法①盡可能在在機(jī)器運(yùn)行行時(shí)進(jìn)行調(diào)調(diào)整準(zhǔn)備②盡可能消消除停機(jī)時(shí)時(shí)的調(diào)整時(shí)時(shí)間③進(jìn)行人員員培訓(xùn)④對(duì)設(shè)備和和工藝裝備備進(jìn)行改造造2003年年7月36看板管理2003年年7月37基于柔性競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管理理柔性制造系系統(tǒng)MRP和MRPII企業(yè)資源計(jì)計(jì)劃ERP2003年年7月38柔性制造系系統(tǒng)柔性的含義義：系統(tǒng)適應(yīng)外外部環(huán)境變變化的能力力；系統(tǒng)適應(yīng)內(nèi)內(nèi)部變化的的能力。柔性的表現(xiàn)現(xiàn)：企業(yè)過程柔柔性；生產(chǎn)柔性；；2003年年7月39柔性制造系系統(tǒng)柔性制造系系統(tǒng)：自動(dòng)加工系系統(tǒng)；物流系統(tǒng)；；信息系統(tǒng)；；軟件系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)：：計(jì)算機(jī)輔助助設(shè)計(jì)；模糊控制；；人工智能、、專家系統(tǒng)統(tǒng)、智能傳傳感器人工工神神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)2003年年7月月40MRP的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容：：要生生產(chǎn)產(chǎn)什什么么？？要用用到到什什么么？？已經(jīng)經(jīng)有有了了什什么么？？還缺缺什什么么？？何何時(shí)時(shí)生生產(chǎn)產(chǎn)和和訂訂購(gòu)購(gòu)？？2003年年7月月41MRP的的基基本本輸輸入入1、、主主生生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)計(jì)劃劃（（MPS））2、、產(chǎn)產(chǎn)品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)文文件件(BillOfMaterial)3、、庫庫存存狀狀態(tài)態(tài)文文件件2003年年7月月42MRP可可提提供供多多種種不不同同內(nèi)內(nèi)容容與與形形式式的的輸輸出出，，其其中中主主要要是是各各種種生生產(chǎn)產(chǎn)和和庫庫存存控控制制用用的的計(jì)計(jì)劃劃和和報(bào)報(bào)告告。。1、、零零部部件件投投入入出出產(chǎn)產(chǎn)計(jì)計(jì)劃劃；；2、、原原材材料料需需求求計(jì)計(jì)劃劃；；3、、互互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)件件計(jì)計(jì)劃劃；；4、、庫庫存存狀狀態(tài)態(tài)記記錄錄；；5、、工工藝藝裝裝備備機(jī)機(jī)器器設(shè)設(shè)備備需需求求計(jì)計(jì)劃劃；；6、、計(jì)計(jì)劃劃發(fā)發(fā)出出的的訂訂貨貨；；7、、已已發(fā)發(fā)出出訂訂貨貨的的調(diào)調(diào)整整；；8、、零零部部件件完完工工情情況況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，外外購(gòu)購(gòu)件件及及原原材材料料到到貨貨情情況況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)；；對(duì)對(duì)生生產(chǎn)產(chǎn)及及庫庫存存費(fèi)費(fèi)用用進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)算算的的報(bào)報(bào)告告；；9、、交交貨貨期期模模擬擬報(bào)報(bào)告告；；10、、優(yōu)優(yōu)先先權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)劃劃。。MRP的的輸輸出出2003年年7月月43MRP邏邏輯輯流流程程其它需求合同預(yù)測(cè)主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃采購(gòu)需求報(bào)告生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)告物料清單庫存信息2003年年7月月44制造造資資源源計(jì)計(jì)劃劃--MRPⅡⅡMRPⅡⅡ是是ManufacturingResourcePlanning的的縮縮寫寫，，意意為為制制造造資資源源計(jì)計(jì)劃劃，，是是一一種種以以計(jì)計(jì)劃劃與與控控制制為為主主體體的的企企業(yè)業(yè)管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng).特點(diǎn)點(diǎn)：：內(nèi)部部資資源源統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)劃劃實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資資金金流流與與物物流流的的統(tǒng)統(tǒng)一一生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)全全過過程程管管理理物流流資金金流流生產(chǎn)產(chǎn)財(cái)務(wù)務(wù)銷售售采購(gòu)購(gòu)…...各子子系系統(tǒng)統(tǒng)有有機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)合合、、集集成成化化數(shù)據(jù)據(jù)集集中中存存放放、、共共享享、、一一致致性性好好具有有模模擬擬功功能能，，提提供供決決策策資資料料2003年年7月月45企業(yè)業(yè)資資源源計(jì)計(jì)劃劃--ERP企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部資資源源統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)劃劃整個(gè)個(gè)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈的的管管理理強(qiáng)調(diào)調(diào)事事前前的的控控制制能能力力關(guān)鍵鍵問問題題的的實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)分分析析能能力力逐步步要要求求與與電電子子商商務(wù)務(wù)的的集集成成ERP以以MRPII為為核核心心，，但但在在功功能能上上超超越越了了傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的MRPⅡⅡ范范圍圍。。特點(diǎn)點(diǎn)：：企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部資資源源外部部相相關(guān)關(guān)資資源源外部部相相關(guān)關(guān)資資源源外部部相相關(guān)關(guān)資資源源外部部相相關(guān)關(guān)資資源源………………整個(gè)個(gè)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈2003年年7月月46基于于時(shí)間間競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的生生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作作管管理理并行行工工程程供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理敏捷捷制制造造與與虛虛擬擬企企業(yè)業(yè)2003年7月47產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方方法1、標(biāo)準(zhǔn)化2、穩(wěn)健設(shè)計(jì)計(jì)3、計(jì)算機(jī)輔輔助設(shè)計(jì)（CAD）4、模塊化設(shè)設(shè)計(jì)5、服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)6、質(zhì)量功能能展開7、并行工程程2003年7月48產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法法----并并行工程2003年7月49供應(yīng)鏈通過對(duì)信息流流、資金流、、物流的控制制，從采購(gòu)原原料開始，到到制成中間產(chǎn)產(chǎn)品，再到最最終產(chǎn)品，最最后由銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送送到消費(fèi)者手手中的將供應(yīng)應(yīng)商、制造商商、分銷商、、運(yùn)輸商、零零售商、直到到最終用戶連連成一個(gè)整體體的功能網(wǎng)鏈鏈模式就是供供應(yīng)鏈。2003年年7月月50供應(yīng)鏈鏈的網(wǎng)網(wǎng)鏈結(jié)結(jié)構(gòu)模模型：：2003年年7月月51OrderSizeTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998CustomerDemandRetailerOrdersDistributorOrdersProductionPlan牛鞭效效應(yīng)(BullwhipEffect)2003年年7月月52供應(yīng)鏈鏈管理理的主主要內(nèi)內(nèi)容：：供應(yīng)、、生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃劃、物物流、、需求求戰(zhàn)略性性供應(yīng)應(yīng)商和和用戶戶合作作伙伴伴關(guān)系系管理理；基于供供應(yīng)鏈鏈的市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷整整合；；供應(yīng)鏈鏈產(chǎn)品品需求求預(yù)測(cè)測(cè)和計(jì)計(jì)劃；；供應(yīng)鏈鏈設(shè)計(jì)計(jì)；全球節(jié)節(jié)點(diǎn)企企業(yè)、、資源源、設(shè)設(shè)備的的評(píng)價(jià)價(jià)；基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的交交互信信息管管理；；企業(yè)間間資金金流管管理。。2003年年7月月53虛擬企企業(yè)與與敏捷捷供應(yīng)應(yīng)鏈虛擬顧顧客交交流虛擬資資產(chǎn)配配置（（外包包）虛擬專專家知知識(shí)虛擬制制造（（VM）2003年年7月月54基于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的的生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作作管理理客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM））大規(guī)模模定制制生產(chǎn)產(chǎn)2003年年7月月55客戶關(guān)關(guān)系管管理的的主要要內(nèi)容容1）顧顧客分分析2）企企業(yè)對(duì)對(duì)顧客客的承承諾3）客客戶信信息交交流4）以以良好好的關(guān)關(guān)系留留住客客戶5）客客戶反反