生產與運作管理服務業(yè)的運作計劃

生產與運作管理

Production&OperationManagement第九章服務業(yè)的運作計劃9.1服務運作管理的特點

9.2服務質量及其管理

9.3人員班次計劃

9.4服務業(yè)的控制9.1服務運作管理的特點

服務業(yè)的類型勞動密集性程度顧客接觸程度低高低服務工廠航空公司運輸公司飯店健康娛樂在紅心服務車間醫(yī)院汽車修理其他修理業(yè)高大量服務零售批發(fā)學校商業(yè)銀行的分店專業(yè)型服務醫(yī)生律師會計師建筑設計師圖9－1：服務流程矩陣服務工廠服務車間大量服務專業(yè)型服務服務的特點服務的種類有限多種多樣有限多種多樣新服務或特殊服務·不經常經常不經常經常流程的特點資金密集性程度高高低低流程模式剛性彈性剛性彈性設備的關聯(lián)性設備固化，選擇性少有多種選擇與設備關聯(lián)不強，但與設施機器布置關聯(lián)較強與設備或設施關聯(lián)都不強人、物、設備之間的平衡對均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允許程度不希望有富余能力富余能力不是問題富余能力意味著要調整勞動力不希望有富余能力日程計劃的難易較難，高峰需求難以對應日程計劃容易出日程計劃容易出規(guī)模經濟效益有一些有一些，但最好充分利用設備很少，除非使用庫存很少服務工廠服務車間大量服務專業(yè)型服務能力的度量比較清楚，有時可用物理單位模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位有時較模糊，能力限制往往取決于設備模糊布置傾向于流水線專業(yè)化或固定布置固定布置但常變專業(yè)化布置能力的增加有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡·有多種增加方式，能力平衡比較模糊需要對設施進行較大的改變，有時可以通過增加人員加速流程意味著增加人員服務的特點面向顧客的特點周圍環(huán)境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顧客的參與程度很少可能很多有一些非常多顧客化服務很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的難易通過價格調整可做到非高峰時間可作促銷，但有難度非高峰時間可作促銷，但有難度難以管理，與價格無關流程質量控制可用標準的方法可用標準的方法，容易確定檢查要點通常難以用標準的方法，員工培訓非常關鍵通常難以用標準的方法，員工培訓非常關鍵服務交付系統(tǒng)管理中的問題及處理

顧客參與的影響顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。對服務質量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。生產活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產運作必須靠近顧客生產運作可能靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方1設施布置設施必須滿足顧客的體力和精神需要設施應該提高生產率產品設計環(huán)境和實體產品決定了服務的性質顧客不在服務環(huán)境中，產品可規(guī)定較少的屬性工藝設計生產階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關心完工時間生產計劃存貨不可存儲，均衡生產導致生意損失晚交貨和產均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術技能質量控制質量標準在公眾的眼中，易變化質量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產出要求計時工資固定的產出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調節(jié)，可使能力處于平均水平預測預測是短期的，時間導向的預測是長期的、產量導向的

減少顧客參與影響的辦法通過服務標準化減少服務品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作于顧客分離影響需求類型的策略固定時間表使用預約系統(tǒng)推遲交貨為低峰時的需求提供優(yōu)惠

處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用鐘點工作人員讓顧客自己選擇服務水平利用外單位的設施和設備雇用多技能員工顧客自我服務采用生產線方法9.2服務質量及其管理

服務的質量于制造業(yè)產品的質量存在很大的差別，服務質量特別時一些無形的服務時無法直接檢測的，但事實上每一種服務都應該有一些特征，特別是被服務的顧客對服務有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標準和依據(jù)、評價服務質質量所依據(jù)據(jù)的關鍵因因素可靠性響應性能力接近程度移情性交流信譽安全性熟悉用戶有形實體服務質量體體現(xiàn)在給顧顧客提供的的價值與顧顧客所期望望的服務的的差。服務的價值值從以下兩兩個角度來來理解：從企業(yè)角度度，意味著著把服務提提供給顧客客，它包括括與顧客接接觸的前臺臺和不與顧顧客接觸的的后臺，并并對顧客實實行一定的的誘導或管管理。從顧客的角角度，即顧顧客感受到到的服務，，體現(xiàn)在不不同的顧客客提供不同同的服務。。服務質量的的評價從以下五各各方面考察察服務質量量：內容過程結構結果影響服務質量的的管理質量成本與與缺陷數(shù)的的關系質量成本是是指為改進進質量所消消耗的費用用，一般來來說質量成成本主要包包括：預防防鑒定成本本與損失成成本。在質量與成成本的關系系上，一般般呈PAF(預防、鑒定定、故障)模式。預防防鑒定成本本和質量水水平呈相同同方向變化化，而損失失成本與質質量水平呈呈反方向變變化。服務質量的的控制過程程服務質量控控制中，戴戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即計劃、、實施、檢檢查、行動動是一個循循環(huán)并不斷斷改進的過過程。計劃：就問問題的數(shù)據(jù)據(jù)實驗作計計劃，就流流程的改進進作計劃。。實施施：：小小規(guī)規(guī)模模地地進進行行實實驗驗或或流流程程改改進進。。檢查查：：在在實實施施的的過過程程中中觀觀察察結結果果或或檢檢查查是是否否出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題。。行動動：：在在觀觀察察的的過過程程中中，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了問問題題，，分分析析問問題題的的原原因因，，然然后后做做出出改改進進。。9.3人員員班班次次的的計計劃劃常用用術術語語安排排人人員員班班次次計計劃劃，，一一般般以以周周為為時時間間單單位位。。采取取周周一一至至周周日日的的表表示示法法，，一一周周內內有有5天平平常常日日和和2天周周末末日日。。每個個工工人人每每天天只只能能分分配配一一個個班班次次，，不不同同天天可可以以被被分分配配到到不不同同種種類類的的班班次次，，如如白白班班、、晚晚班班、、夜夜班班等等。。周末末休休息息頻頻率率A/B：在在任任意意連連續(xù)續(xù)B周內內，，工工人人有有A周在在周周末末休休息息。。人員員班班次次計計劃劃的的分分類類可以以從從以以下下幾幾個個方方面面進進行行劃劃分分：：班次次計計劃劃的的特特點點－－個個人人班班次次計計劃劃和和公公共共班班次次計計劃劃班次次的的種種類類－－單單班班次次或或多多班班次次工人人的的種種類類－－全全職職與與兼兼職職之之分分參數(shù)數(shù)的的性性質質－－確確定定型型或或隨隨機機型型班班次次問問題題單班班次次問問題題特點點：：最簡簡單單、、最最基基本本的的班班次次問問題題可作作為為某某些些特特殊殊的的多多班班次次問問題題的的合合理理近近似似求解解單單班班次次問問題題的的思思想想和和方方法法，，對對建建立立求求解解一一般般的的人人員員班班次次問問題題的的方方法法能能提提供供一一些些啟啟示示。。設某某單單位位每每周周工工作作7天，，每每天天一一班班，，平平常常日日需需要要N人，，周周末末需需要要2人。。求求在在以以下下條條件件下下的的班班次次計計劃劃（1）保保證證工工人人每每周周有有兩兩個個休休息息日日；；（（2）保保證證工工人人每每周周的的兩兩個個休休息息日日為為連連休休；；（（3）除除保保證證條條件件（（1）外外，，連連續(xù)續(xù)2周內內，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。（（4）除除保保證證條條件件（（2）以以外外，，連連續(xù)續(xù)2周內內，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。設Wi為條條件件（（1）下下最最少少的的工工人人數(shù)數(shù)；；[x]為大大于于等等于于x的最最小小整整數(shù)數(shù)；；X在作作業(yè)業(yè)計計劃劃中中表表示示休休息息日日。。條件件（（1），，每每周周休休息息2天。對條條件件（（1），，所所需需勞勞動動力力下下限限為為W1＝max{n,N+[2n/5]}（9－1）求解解步步驟驟為為：：安排排[W1－n]名工工人人在在周周末末休休息息；；對余余下下的的n名工工人人從從1到n編號號，，1號至至N號工工人人周周一一休休息息；；安排排緊緊接接著著的的[W1－N]名工工人人第第二二天天休休息息，，這這里里，，工工人人1緊接接著著工工人人n；如果果5W1>5N+2n，則則有有多多余余的的休休息息日日供供分分配配，，此此時時可可按按需需要要調調整整班班次次計計劃劃，，只只要要保保證證每每名名工工人人一一周周休休息息兩兩天天，，平平日日有有N人當當班班即即可可。。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表9－3：條條件件1下的的班班次次計計劃劃例：：N=5,n=8，求求班班次次安安排排。。解：：W1＝max{8,5+[2××8/5]}＝9條件（（2），每每周連連休2天。對條件件（2），所所需勞勞動力力下限限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（9－2）求解步步驟為為：利用（（9－2）計算算W2，給W2名工人人編號號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工人人（五五、六六）休休息，，（k+1）至2k號工人人（日日、一一）休休息，，接下下來的的[W2-n-A]名工人人周末末休息息（六六、日日）休休息；；對于余余下的的工人人，按按（一一、二二），，（二二、三三），，（三三、四四），，（四四、五五）的的順序序安排排連休休，保保證有有N名工人人在平平常日日當班班。例：N=6,n=5，求班班次安安排。。解：按按式式9－2可計算算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－4：條件件2下的班班次計計劃條件（（3），隔隔一周周在周周末休休息對條件件（3），所所需勞勞動力力下限限為W3＝max{2n,N+[2,2n/5]}（9－3）求解步步驟為為：利用（（9－3）計算算W3，將[W3－2n]名工人人安排排周末末休息息；將余下下的2n名工人人分成成A、B兩組，，每組組n名工人人，A組的工工人第第一周周末休休息，，B組工人人第二二周周周末休休息；；按照條條件（（1）每周周休息息兩天天的步步驟（（3）、（（4），給給A組工人人分配配第二二周休休息日日。如如果5W3>5N+2n,可以先先安排排1至[W3－N]號工人人周五五休息息，按按周五五，周周四，，…，周一一的順順序安安排休休息日日。B組的n名工人人第一一周的的班次次計劃劃與A組的第第二周周班次次計劃劃相同同。例：N=7,n=4，求班班次安安排。。解：按按式式9－3可計算算出W3＝9，W3－2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表9－5：條件件3下的班班次計計劃條件（（4），每每周連連休兩兩天，，隔一一周在在周末末休息息。（最復復雜的的情況況）對條件件（4），所所需勞勞動力力下限限為W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}（9－4）求解步步驟為為：將W4名工人人分成成A、B兩組：：A組[W4/2]名工人人，第第一周周周末末休息息，B組{W4－[W4/2]}名工人人，第第二周周周末末休息息。k=max{0,4N+2n-4W4}，A組中k/2名工人人（五五2，六2）（即即第2周星期期五和和星期期六））休息息，k/2名工人人（日日2，一1）（即即第2周的星星期日日和第第1周的星星期一一）休休息，，B組中k/2名工人人（五五1，六1）休息息，k/2名工人人（日日1，一1）休息息。在保證證周末末有n人當班班，平平日有有N人當班班的前前提下下，對對A組余下下的工工人按按下列列順序序安排排連休休日（（六2，日2）（四四2，五2）（（三2，四2）（（二2，三2）（（一2，二2）；對對B組余下下的工工人，，按下下列順順序安安排連連休日日：（（六六1，日1）（（四1，五1）（（三1，四1）（（二1，三1）（（一1，二1）。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××表9－6：條件件4下的班班次計計劃例：N=7,n=5，求班班次安安排。。解：按按式式9－4可計算算出W4＝12，k=2。給工工人1－12編號，，1－6號為A組，7－12號為B組。9.4服務業(yè)業(yè)的控控制服務標標準服務業(yè)業(yè)的標標準有有一部部分與與制造造業(yè)的的標準準一樣樣，可可以明明確化化，如如時間間標準準和生生產率率標準準。與制造造業(yè)不不同的的是服服務業(yè)業(yè)有些些標準準是不不能明明確的的，特特別是是無形形的服服務或或一些些不直直接提提供產產品的的行業(yè)業(yè)，期期標準準是認認為定定義并并且是是非常常模糊糊的。。如廚廚師的的水平平、營營業(yè)員員的態(tài)態(tài)度等等。標準類型例子確定方法時間顧客服務時間處理訂單電話時間隨機時間研究電話系統(tǒng)自動計時生產率每天處理的投訴銷售額裝卸量一天結束時的計數(shù)值銷售記錄、傭金記錄裝貨、搬運記錄質量訂貨的完成情況顧客滿意度需要返工的程度隨機檢驗、投訴情況顧客調查訂單記錄、投訴情況