人際溝通與禮儀課件

第四講人際溝通與禮儀2023/1/2第四講人際溝通與禮儀第四講人際溝通與禮儀2022/12/18第四講人際溝通與禮儀1不必說而說，是多說，多說易招怨；不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易惹禍；君子一言當(dāng)百，小人多言取厭；虛言取薄，輕言取侮。第四講人際溝通與禮儀不必說而說，是多說，多說易招怨；第四講人際溝通與禮儀2

一、善于提問

溝通十二字訣：“了解對(duì)方真意，充分表達(dá)自我”P20小思考如果你是店主，你會(huì)怎樣回答？你會(huì)如何對(duì)待這位顧客？第四講人際溝通與禮儀一、善于提問

溝通十二字訣：“了解對(duì)方真意，充分3答案是開放性的?？梢赃@樣回答（1）如果我是店主，肯定會(huì)回答：“我店里的蛋糕都是今天剛出爐的，特別新鮮?！保?）表面上對(duì)他很溫和地笑，心里肯定在想：“問了個(gè)傻問題，有誰會(huì)說自己的東西不好呢？第四講人際溝通與禮儀答案是開放性的?？梢赃@樣回答（1）如果我是店主，肯定會(huì)回答：4

（一）提問的關(guān)鍵

——怎么問

提問是你對(duì)別人感興趣的一種表現(xiàn)，同時(shí)也是引發(fā)別人興趣的最好方式。

提問的方式：

1、封閉式提問

2、責(zé)難式提問

3、激勵(lì)式提問

4、開放式提問

5、指令式提問

以上五種提問方式，你能接受那種呢？第四講人際溝通與禮儀（一）提問的關(guān)鍵

——怎么問

提問是你對(duì)別人感5a、封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。如：“你今天的作業(yè)完成了沒有？”缺點(diǎn)：信息量小，價(jià)值含量低，易令被提問者猜測(cè)而非思考，在被提問者覺得沒有最貼切的選擇時(shí)，會(huì)使迫于壓力選擇并不正確的答案。第四講人際溝通與禮儀a、封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較6b.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對(duì)并放大某個(gè)過失或暇眥，過份地指責(zé)刁難，向被提問者傳遞埋怨、責(zé)怪的意思以使對(duì)方難堪。不以得到答案為目的，而以表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒為目的，令被提問者感受到被否定、羞辱。如：“為什么不把作業(yè)寫完？”缺點(diǎn)：此類提問使被提問者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進(jìn)問題情況的改善,甚至?xí)骨闆r往更糟糕的方向發(fā)展，帶來不應(yīng)有的損失，是最無用、最危險(xiǎn)的提問方式。第四講人際溝通與禮儀b.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的7c.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責(zé)任感及對(duì)結(jié)果的歸屬感。這類問題肯定和尊重被提問者的人格及能力，幫助他們了解自己對(duì)整體所做出的貢獻(xiàn)，建立正面的態(tài)度和自我認(rèn)同，愿意積極回應(yīng)提問者，并主動(dòng)提供更好的回答，可以增強(qiáng)個(gè)人的自我提升意識(shí)，通常帶有稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，是最好的提問方式。如：“為了按時(shí)完成作業(yè)，我們今后應(yīng)該怎么做？”缺點(diǎn)：激勵(lì)的話使用過于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)失去功效，使被提問者疲憊、冷淡，破壞提問者與被提問者之間的信任關(guān)系。第四講人際溝通與禮儀c.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、8d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也很得體，不會(huì)給被提問者以壓迫感，能得到更個(gè)人更真實(shí)的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該如何做，才能按時(shí)完成今年得而目標(biāo)呢？”缺點(diǎn)：由于松散和自由，難以深挖。第四講人際溝通與禮儀d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回9e.指令性提問：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問者發(fā)出的指示、命令，通過提問確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問者施加壓力，要求被提問者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。（這類問題以命令的措辭來表述，在溝通過程中盡量不要用，如：“告訴我為什么不做作業(yè)？”缺點(diǎn)：語氣強(qiáng)硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無法建立友善、互相信任的關(guān)系。第四講人際溝通與禮儀e.指令性提問：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問者發(fā)出的指示10P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？

按常理來說，在五中提問方式中，第三種和第四種都是可以接受的，這兩種提問都是在征求聽者的意見，尊重聽者的想法，尋求聽者的幫助，滿足聽者的自尊心，可以得到聽者的配合。第四講人際溝通與禮儀P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？

按常理來說11P21舉例說明有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著外公一起去春游。媽媽從背包里拿出兩個(gè)蘋果，要兒子給外公一個(gè)。沒想到兒子講蘋果拿到手后，在上面分別咬了一口。媽媽非常生氣，外公卻問道：“乖孫兒，告訴外公，你為什么兩個(gè)蘋果都要咬一口？”“因?yàn)椤驗(yàn)槲蚁氚炎钐鸬囊粋€(gè)給外公。”第四講人際溝通與禮儀P21舉例說明有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著12(二）提問的禮節(jié)——溫文爾雅

1.提問的語氣

最重要的是語氣溫和，避免責(zé)難式提問,如：“你怎么還不做作業(yè)？”2.提問的態(tài)度提問的態(tài)度要謙恭如：“可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話方便嗎？”第四講人際溝通與禮儀(二）提問的禮節(jié)——溫文爾雅

1.提問的語氣第四講人際溝通與133.注意習(xí)俗切記詢問女性的年齡，個(gè)人收入、家庭成員的狀況等也最好不要問。P.22小思考：如果你寫了一篇文章，老師看了后覺得不滿意，提出了修改意見。你更能接受哪種意見？第四講人際溝通與禮儀第四講人際溝通與禮儀14（1）（2）顯而易見，大家都會(huì)接受第一種意見。因?yàn)樘釂柕娜说恼Z氣溫和、態(tài)度謙遜，表現(xiàn)出對(duì)談話對(duì)象的尊重，容易得到對(duì)方的理解和認(rèn)同。

如果這樣寫，你看怎樣？這地方不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，那里應(yīng)該那樣寫。第四講人際溝通與禮儀（1）如果這樣寫，你看怎樣？這地方不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，那里應(yīng)該15P.22技能訓(xùn)練1)你的同桌有一個(gè)很漂亮的mp3，你想借來聽聽，應(yīng)當(dāng)如何開口呢？在訓(xùn)練中，可將成員分成甲乙兩方，輪流扮演“提出要求”與“拒絕”的角色。游戲規(guī)則：扮演“提出要求”的一方以“好東西與好朋友分享”為開頭，提出一個(gè)請(qǐng)求，并想盡方法讓對(duì)方答應(yīng)。扮演“拒絕”角色的一方，則以“不可以，因?yàn)?.....”為開頭，用各種理由拒絕。三分鐘以后，角色互換。第四講人際溝通與禮儀P.22技能訓(xùn)練1)你的同桌有一個(gè)很漂亮的mp3，你想借來聽16游戲結(jié)束后，同學(xué)們討論下列問題：（1）拒絕別人時(shí)，心情如何？（不好意思？有點(diǎn)沖突？暢快……）

（2）拒絕別人時(shí)，所持的理由如何？（勉強(qiáng)？合理？合情……）

第四講人際溝通與禮儀游戲結(jié)束后，同學(xué)們討論下列問題：（1）拒絕別人時(shí)，心情如何？17（3）請(qǐng)求別人時(shí)，心情如何？（不好意思？希望不要碰釘子……）（4）被人拒絕時(shí)，心情如何？（生氣？無所謂？有挫折感……）

注意事項(xiàng)：活動(dòng)進(jìn)行中，只能動(dòng)口，不能動(dòng)手，而且被拒絕時(shí)，不能生氣。2）請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演學(xué)生和老師。今天學(xué)生上學(xué)遲到了，老師用不同的語氣問遲到的原因，學(xué)生用不同語氣回答。請(qǐng)同學(xué)們?cè)u(píng)判能接受哪種語氣？第四講人際溝通與禮儀（3）請(qǐng)求別人時(shí)，心情如何？（不好意思？希望不要碰釘子……183）P23案例分析A：老師沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一個(gè)原因可能是老師覺得無所謂。另外一個(gè)可能就是老師無能為力。其次，老師一定要有所表示，關(guān)鍵看怎樣表示。B和C：嚴(yán)厲批評(píng)也是不妥的，因?yàn)檫@位同學(xué)這么做盡管是錯(cuò)誤的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成為理由，老師也要給她留面子，反過來她會(huì)心存感激而尊重老師，并對(duì)自己的行為感到懊悔。第四講人際溝通與禮儀3）P23案例分析第四講人際溝通與禮儀19D：表示老師很謙虛，當(dāng)老師反思自己的教學(xué)時(shí)，其實(shí)也在引導(dǎo)學(xué)生反思自己的行為，這樣是變相的阻止學(xué)生以后繼續(xù)這么做。E：一種幽默的方式，這樣做表示老師對(duì)這種行為提出了抗議，但是又彼此不傷面子。第四講人際溝通與禮儀D：表示老師很謙虛，當(dāng)老師反思自己的教學(xué)時(shí)，其實(shí)也在引導(dǎo)學(xué)20二、認(rèn)真傾聽生活中總有人需要我們的傾聽。傾聽父母的嘮叨，能體會(huì)到“慈母手中線，游子身上衣”的摯愛；傾聽同學(xué)的心聲，能感受到“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”的情意；傾聽身邊人的故事，能抒發(fā)“同是天涯人，相逢何必曾相識(shí)”的感慨。學(xué)會(huì)傾聽，能讓我們感悟到生活的真諦。第四講人際溝通與禮儀二、認(rèn)真傾聽第四講人際溝通與禮儀21喬·庫爾曼是一位杰出的美國(guó)金牌壽險(xiǎn)推銷員，也是第一位連任三屆美國(guó)百萬圓桌俱樂部的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)激勵(lì)式提問。如客戶說：“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了。”他會(huì)問：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提問之后什么都不多講，然后傾聽客戶回答。小思考：這則故事給了我們什么啟發(fā)？第四講人際溝通與禮儀這則故事給了我們什么啟發(fā)？第四講人際溝通與禮儀22

這則故事啟發(fā)學(xué)生認(rèn)識(shí)到善于傾聽的人才是真正學(xué)會(huì)交際的人，應(yīng)當(dāng)：“用心聽、認(rèn)真聽”

傾聽是溝通的前提，他將使你獲得信任，成為受歡迎的人。第四講人際溝通與禮儀第四講人際溝通與禮儀23（一）傾聽的好處1.積極傾聽，是有效溝通的開端

以往，我們總是認(rèn)為能說會(huì)道的人是善交際的人，其實(shí)，善于傾聽的人才是真正會(huì)交際的人。不少研究與大量事實(shí)表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時(shí)候不在于你說錯(cuò)了什么，或是應(yīng)該說什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?，或者不注意傾聽所致。第四講人際溝通與禮儀（一）傾聽的好處1.積極傾聽，是有效溝通的開端第四講人際溝通24上天賜予每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽的，想到達(dá)有效溝通，第一步不是學(xué)會(huì)如何說話，而是要學(xué)會(huì)傾聽。

第四講人際溝通與禮儀上天賜予每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽的，想到達(dá)有252.認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個(gè)人在說話的時(shí)候，都希望對(duì)方能夠認(rèn)真聽完并理解。如果別人對(duì)待你所說的只是聽而沒有懂，仍然強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，甚至迫使你接受，你還會(huì)繼續(xù)和對(duì)方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對(duì)象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說話。第四講人際溝通與禮儀2.認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任第四講人際溝通與禮儀26A是做某產(chǎn)品直銷的，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候，A一直在向我展示：“我長(zhǎng)得這么丑，為何還會(huì)有這么強(qiáng)大的銷售和消費(fèi)群體，那是因?yàn)槲业娜烁聍攘Γ麄兌己苄湃挝?！”交往了一段時(shí)間，我認(rèn)為他這個(gè)人確實(shí)不錯(cuò)，很重感情，為了回報(bào)她的情誼，我特意買了一些不是必須的產(chǎn)品。但是一件小事卻讓我改變了看法。曾經(jīng)有一段時(shí)期，我為某件事很苦惱，我拿起了電話：“……”A聽了一會(huì)說：“別講你那些事了”我愕然！由此，我開始懷疑她曾經(jīng)給予我的友誼的目的。此后，我很少在和她聯(lián)絡(luò)了。這則故事說明了什么？第四講人際溝通與禮儀A是做某產(chǎn)品直銷的，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候，A一直在向我展27這個(gè)故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對(duì)方，表明了你對(duì)他人的關(guān)懷，你會(huì)讓對(duì)方感覺到他的重要性。如果你不耐煩地打斷對(duì)方的傾聽時(shí)，表明你不在意他的感受。故事中的A有可能心情不好，沒有設(shè)身處地為傾訴者著想，導(dǎo)致傾聽者受到傷害。之后也沒有及時(shí)進(jìn)行溝通，誤會(huì)加深，結(jié)果失去了一位朋友。第四講人際溝通與禮儀這個(gè)故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對(duì)方，表明了你對(duì)28同學(xué)們想一想：你在生活中遇到挫折的時(shí)候，第一個(gè)想找誰來傾訴？為什么會(huì)找那個(gè)人呢？因?yàn)槟莻€(gè)人會(huì)認(rèn)真傾聽你的煩惱，讓你感到被關(guān)心的溫暖，深受你的信任。同樣的道理，當(dāng)別人來向你傾訴時(shí)，你也應(yīng)該認(rèn)真聆聽，讓對(duì)方有被尊重的感覺，同樣會(huì)使你贏得信任。那么表示你對(duì)別人說話感興趣的方式有哪些呢？第四講人際溝通與禮儀同學(xué)們想一想：你在生活中遇到挫折的時(shí)候，第一個(gè)想找誰29試試用下列方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣。

1、保持視線接觸2、讓人把話說完整3、表示贊同4、全神貫注5、放松自己第四講人際溝通與禮儀試試用下列方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣。第四講人際溝通303.認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣

一位心理學(xué)家曾說“以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認(rèn)為這是維系人際關(guān)系、保持友誼最有效的方法?！?。話說多了，不免夸夸其談，甚至言多必失；說多了，還有可能禍從口出；靜心傾聽就不會(huì)犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。第四講人際溝通與禮儀3.認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣一位心理學(xué)家曾說“以同情和理314.認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑傾聽別人的想法，將其轉(zhuǎn)化為自己的靈感，這比一個(gè)人悶頭思考、閉門造車來尋找創(chuàng)意有效多了。第四講人際溝通與禮儀4.認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑第四講人際溝通與禮儀32 （二）傾聽的技巧1.消除障礙，讓傾聽更完整喬·吉拉德像一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)顧客正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭就走了，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了已經(jīng)挑選好的汽車。直到夜里11點(diǎn)他終于忍不住給客第四講人際溝通與禮儀 （二）傾聽的技巧第四講人際溝通與禮儀33戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興的在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根本大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真聽客戶談?wù)撍詾榘恋膬鹤?。傾聽在人際溝通中是很容易被忽略的一種奇巧。絕大多數(shù)人認(rèn)為僅需要談而無需聽就能達(dá)到目的，然而事實(shí)并非如此，成功的溝通往往是從傾聽開始。第四講人際溝通與禮儀戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興的在34造成人們不善于傾聽的原因：（1）觀點(diǎn)不同：觀點(diǎn)不同傾聽的一大障礙。每個(gè)人心里都有自己的主張，很難完全接受別人的意見。（2）時(shí)間不足：時(shí)間不足是傾聽的另一大障礙；由于會(huì)面安排的時(shí)間過短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚，或者你工作繁忙，只能邊工作邊會(huì)面。談話者可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，而你根本沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。

第四講人際溝通與禮儀造成人們不善于傾聽的原因：第四講人際溝通與禮儀35（3）成見：成見也是傾聽的一大重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法，如：“這個(gè)人沒什么能耐。”當(dāng)他很你說話時(shí)，你就不可能注意傾聽。（4）急于表現(xiàn)：人們通常都喜歡自我表現(xiàn)。發(fā)言可以幫助你樹立積極主動(dòng)的形象，而傾聽則是被動(dòng)。在這種思維習(xí)慣下，人們往往會(huì)在他人還未說完的時(shí)候，在還沒把對(duì)方的意思聽懂、聽全的情況下，就迫不及待打斷對(duì)方，發(fā)表自己的觀點(diǎn)。第四講人際溝通與禮儀（3）成見：成見也是傾聽的一大重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)36（5）消極情緒：消極情緒的出現(xiàn)對(duì)任何人來說都是正常的。產(chǎn)生消極的情緒不要緊，問題時(shí)如何處理。比如：當(dāng)你和別人交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)別人一直談?wù)撃悴幌胝劦脑掝}，不過你怎么回避，他都不停地說，終于把你惹火了，此時(shí)你會(huì)怎么做？有人會(huì)當(dāng)即翻臉，有人會(huì)為了面子而強(qiáng)韌怒氣，心中卻暗下決定從此不再與他來往。(6)強(qiáng)迫接受：第四講人際溝通與禮儀（5）消極情緒：消極情緒的出現(xiàn)對(duì)任何人來說都是正常的。產(chǎn)37P27小思考：你有沒有遭遇過類似的情況呢？你當(dāng)時(shí)是怎樣處理的？這種情況生活中常會(huì)遇到，應(yīng)該具體情況具體分析：①如果剛剛產(chǎn)生矛盾，可以馬上溝通，消除誤會(huì)；②如果矛盾很深，可以等到對(duì)方冷靜下來，再慢慢努力去溝通。如果一方努力去溝通，另一方卻無動(dòng)于衷，會(huì)增加困擾、加深雙方的矛盾。當(dāng)發(fā)生上述問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)溝通，不宜把時(shí)間拖太久。第四講人際溝通與禮儀P27小思考：你有沒有遭遇過類似的情況呢？你當(dāng)時(shí)是怎樣處理的382.放開你的同理心，讓傾聽更有效a.同理心不等于同情心b.同理心不需完全了解對(duì)方c.同理心不等于認(rèn)同不對(duì)的部分

同理心：同理心是指站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。簡(jiǎn)單地說，就是將心比心，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。第四講人際溝通與禮儀2.放開你的同理心，讓傾聽更有效第四講人際溝通與禮儀39案例：只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，只聽小豬大聲號(hào)叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的號(hào)叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，確是想要我的命呢！”第四講人際溝通與禮儀案例：只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有40小思考（p28）分析故事給我們的啟示？這個(gè)故事告訴我們：每個(gè)人的立場(chǎng)不同，所處的環(huán)境不同，思考問題的角度也會(huì)不同，不應(yīng)強(qiáng)求別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)。應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，認(rèn)真了解對(duì)方的感受，開放自己的同理心，這樣才有助于解決問題。第四講人際溝通與禮儀小思考（p28）分析故事給我們的啟示？第四講人際溝通與禮儀41

P28技能訓(xùn)練：1）在溝通中，你容易出現(xiàn)“不愿聽對(duì)方話”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？不愿聽對(duì)方說話的原因有很多種，如對(duì)對(duì)方有成見，時(shí)間不夠，沒有把對(duì)方的意見聽完整等都會(huì)造成這樣的結(jié)果。學(xué)生可以通過完成書面作業(yè)，反思自己的行為及今后如何改進(jìn)。第四講人際溝通與禮儀P28技能訓(xùn)練：第四講人際溝通與禮儀422）傳話不走樣。游戲規(guī)則：從一部動(dòng)畫中找出一句你最喜歡的臺(tái)詞，讓一個(gè)同學(xué)傳遞給另一個(gè)同學(xué)，經(jīng)過十個(gè)同學(xué)的傳遞后，看看結(jié)果如何。這個(gè)訓(xùn)練是說明：我們向別人轉(zhuǎn)述話的過程中一般都會(huì)加入自己的理解（包括用詞、語氣等），由于我們每一個(gè)人對(duì)我們所聽到的話理解不同，語言在傳遞的過程中就會(huì)發(fā)生一定的變化，到最后可能會(huì)面目全非。所以，語言溝通有它自己的局限性。當(dāng)我們與別人交流是，一定要注意用詞的準(zhǔn)確性，同時(shí)也要注意準(zhǔn)確理解別人的講話。第四講人際溝通與禮儀2）傳話不走樣。游戲規(guī)則：從一部動(dòng)畫中找出一句你最喜歡的臺(tái)詞43演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2023/1/2第四講人際溝通與禮儀演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew44第四講人際溝通與禮儀2023/1/2第四講人際溝通與禮儀第四講人際溝通與禮儀2022/12/18第四講人際溝通與禮儀45不必說而說，是多說，多說易招怨；不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易惹禍；君子一言當(dāng)百，小人多言取厭；虛言取薄，輕言取侮。第四講人際溝通與禮儀不必說而說，是多說，多說易招怨；第四講人際溝通與禮儀46

一、善于提問

溝通十二字訣：“了解對(duì)方真意，充分表達(dá)自我”P20小思考如果你是店主，你會(huì)怎樣回答？你會(huì)如何對(duì)待這位顧客？第四講人際溝通與禮儀一、善于提問

溝通十二字訣：“了解對(duì)方真意，充分47答案是開放性的。可以這樣回答（1）如果我是店主，肯定會(huì)回答：“我店里的蛋糕都是今天剛出爐的，特別新鮮?！保?）表面上對(duì)他很溫和地笑，心里肯定在想：“問了個(gè)傻問題，有誰會(huì)說自己的東西不好呢？第四講人際溝通與禮儀答案是開放性的?？梢赃@樣回答（1）如果我是店主，肯定會(huì)回答：48

（一）提問的關(guān)鍵

——怎么問

提問是你對(duì)別人感興趣的一種表現(xiàn)，同時(shí)也是引發(fā)別人興趣的最好方式。

提問的方式：

1、封閉式提問

2、責(zé)難式提問

3、激勵(lì)式提問

4、開放式提問

5、指令式提問

以上五種提問方式，你能接受那種呢？第四講人際溝通與禮儀（一）提問的關(guān)鍵

——怎么問

提問是你對(duì)別人感49a、封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。如：“你今天的作業(yè)完成了沒有？”缺點(diǎn)：信息量小，價(jià)值含量低，易令被提問者猜測(cè)而非思考，在被提問者覺得沒有最貼切的選擇時(shí)，會(huì)使迫于壓力選擇并不正確的答案。第四講人際溝通與禮儀a、封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較50b.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對(duì)并放大某個(gè)過失或暇眥，過份地指責(zé)刁難，向被提問者傳遞埋怨、責(zé)怪的意思以使對(duì)方難堪。不以得到答案為目的，而以表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒為目的，令被提問者感受到被否定、羞辱。如：“為什么不把作業(yè)寫完？”缺點(diǎn)：此類提問使被提問者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進(jìn)問題情況的改善,甚至?xí)骨闆r往更糟糕的方向發(fā)展，帶來不應(yīng)有的損失，是最無用、最危險(xiǎn)的提問方式。第四講人際溝通與禮儀b.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的51c.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責(zé)任感及對(duì)結(jié)果的歸屬感。這類問題肯定和尊重被提問者的人格及能力，幫助他們了解自己對(duì)整體所做出的貢獻(xiàn)，建立正面的態(tài)度和自我認(rèn)同，愿意積極回應(yīng)提問者，并主動(dòng)提供更好的回答，可以增強(qiáng)個(gè)人的自我提升意識(shí)，通常帶有稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，是最好的提問方式。如：“為了按時(shí)完成作業(yè)，我們今后應(yīng)該怎么做？”缺點(diǎn)：激勵(lì)的話使用過于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)失去功效，使被提問者疲憊、冷淡，破壞提問者與被提問者之間的信任關(guān)系。第四講人際溝通與禮儀c.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、52d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也很得體，不會(huì)給被提問者以壓迫感，能得到更個(gè)人更真實(shí)的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該如何做，才能按時(shí)完成今年得而目標(biāo)呢？”缺點(diǎn)：由于松散和自由，難以深挖。第四講人際溝通與禮儀d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回53e.指令性提問：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問者發(fā)出的指示、命令，通過提問確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問者施加壓力，要求被提問者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。（這類問題以命令的措辭來表述，在溝通過程中盡量不要用，如：“告訴我為什么不做作業(yè)？”缺點(diǎn)：語氣強(qiáng)硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無法建立友善、互相信任的關(guān)系。第四講人際溝通與禮儀e.指令性提問：以上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對(duì)被提問者發(fā)出的指示54P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？

按常理來說，在五中提問方式中，第三種和第四種都是可以接受的，這兩種提問都是在征求聽者的意見，尊重聽者的想法，尋求聽者的幫助，滿足聽者的自尊心，可以得到聽者的配合。第四講人際溝通與禮儀P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？

按常理來說55P21舉例說明有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著外公一起去春游。媽媽從背包里拿出兩個(gè)蘋果，要兒子給外公一個(gè)。沒想到兒子講蘋果拿到手后，在上面分別咬了一口。媽媽非常生氣，外公卻問道：“乖孫兒，告訴外公，你為什么兩個(gè)蘋果都要咬一口？”“因?yàn)椤驗(yàn)槲蚁氚炎钐鸬囊粋€(gè)給外公。”第四講人際溝通與禮儀P21舉例說明有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著56(二）提問的禮節(jié)——溫文爾雅

1.提問的語氣

最重要的是語氣溫和，避免責(zé)難式提問,如：“你怎么還不做作業(yè)？”2.提問的態(tài)度提問的態(tài)度要謙恭如：“可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話方便嗎？”第四講人際溝通與禮儀(二）提問的禮節(jié)——溫文爾雅

1.提問的語氣第四講人際溝通與573.注意習(xí)俗切記詢問女性的年齡，個(gè)人收入、家庭成員的狀況等也最好不要問。P.22小思考：如果你寫了一篇文章，老師看了后覺得不滿意，提出了修改意見。你更能接受哪種意見？第四講人際溝通與禮儀第四講人際溝通與禮儀58（1）（2）顯而易見，大家都會(huì)接受第一種意見。因?yàn)樘釂柕娜说恼Z氣溫和、態(tài)度謙遜，表現(xiàn)出對(duì)談話對(duì)象的尊重，容易得到對(duì)方的理解和認(rèn)同。

如果這樣寫，你看怎樣？這地方不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，那里應(yīng)該那樣寫。第四講人際溝通與禮儀（1）如果這樣寫，你看怎樣？這地方不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，那里應(yīng)該59P.22技能訓(xùn)練1)你的同桌有一個(gè)很漂亮的mp3，你想借來聽聽，應(yīng)當(dāng)如何開口呢？在訓(xùn)練中，可將成員分成甲乙兩方，輪流扮演“提出要求”與“拒絕”的角色。游戲規(guī)則：扮演“提出要求”的一方以“好東西與好朋友分享”為開頭，提出一個(gè)請(qǐng)求，并想盡方法讓對(duì)方答應(yīng)。扮演“拒絕”角色的一方，則以“不可以，因?yàn)?.....”為開頭，用各種理由拒絕。三分鐘以后，角色互換。第四講人際溝通與禮儀P.22技能訓(xùn)練1)你的同桌有一個(gè)很漂亮的mp3，你想借來聽60游戲結(jié)束后，同學(xué)們討論下列問題：（1）拒絕別人時(shí)，心情如何？（不好意思？有點(diǎn)沖突？暢快……）

（2）拒絕別人時(shí)，所持的理由如何？（勉強(qiáng)？合理？合情……）

第四講人際溝通與禮儀游戲結(jié)束后，同學(xué)們討論下列問題：（1）拒絕別人時(shí)，心情如何？61（3）請(qǐng)求別人時(shí)，心情如何？（不好意思？希望不要碰釘子……）（4）被人拒絕時(shí)，心情如何？（生氣？無所謂？有挫折感……）

注意事項(xiàng)：活動(dòng)進(jìn)行中，只能動(dòng)口，不能動(dòng)手，而且被拒絕時(shí)，不能生氣。2）請(qǐng)兩位同學(xué)分別扮演學(xué)生和老師。今天學(xué)生上學(xué)遲到了，老師用不同的語氣問遲到的原因，學(xué)生用不同語氣回答。請(qǐng)同學(xué)們?cè)u(píng)判能接受哪種語氣？第四講人際溝通與禮儀（3）請(qǐng)求別人時(shí)，心情如何？（不好意思？希望不要碰釘子……623）P23案例分析A：老師沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一個(gè)原因可能是老師覺得無所謂。另外一個(gè)可能就是老師無能為力。其次，老師一定要有所表示，關(guān)鍵看怎樣表示。B和C：嚴(yán)厲批評(píng)也是不妥的，因?yàn)檫@位同學(xué)這么做盡管是錯(cuò)誤的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成為理由，老師也要給她留面子，反過來她會(huì)心存感激而尊重老師，并對(duì)自己的行為感到懊悔。第四講人際溝通與禮儀3）P23案例分析第四講人際溝通與禮儀63D：表示老師很謙虛，當(dāng)老師反思自己的教學(xué)時(shí)，其實(shí)也在引導(dǎo)學(xué)生反思自己的行為，這樣是變相的阻止學(xué)生以后繼續(xù)這么做。E：一種幽默的方式，這樣做表示老師對(duì)這種行為提出了抗議，但是又彼此不傷面子。第四講人際溝通與禮儀D：表示老師很謙虛，當(dāng)老師反思自己的教學(xué)時(shí)，其實(shí)也在引導(dǎo)學(xué)64二、認(rèn)真傾聽生活中總有人需要我們的傾聽。傾聽父母的嘮叨，能體會(huì)到“慈母手中線，游子身上衣”的摯愛；傾聽同學(xué)的心聲，能感受到“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”的情意；傾聽身邊人的故事，能抒發(fā)“同是天涯人，相逢何必曾相識(shí)”的感慨。學(xué)會(huì)傾聽，能讓我們感悟到生活的真諦。第四講人際溝通與禮儀二、認(rèn)真傾聽第四講人際溝通與禮儀65喬·庫爾曼是一位杰出的美國(guó)金牌壽險(xiǎn)推銷員，也是第一位連任三屆美國(guó)百萬圓桌俱樂部的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)激勵(lì)式提問。如客戶說：“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了?！彼麜?huì)問：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提問之后什么都不多講，然后傾聽客戶回答。小思考：這則故事給了我們什么啟發(fā)？第四講人際溝通與禮儀這則故事給了我們什么啟發(fā)？第四講人際溝通與禮儀66

這則故事啟發(fā)學(xué)生認(rèn)識(shí)到善于傾聽的人才是真正學(xué)會(huì)交際的人，應(yīng)當(dāng)：“用心聽、認(rèn)真聽”

傾聽是溝通的前提，他將使你獲得信任，成為受歡迎的人。第四講人際溝通與禮儀第四講人際溝通與禮儀67（一）傾聽的好處1.積極傾聽，是有效溝通的開端

以往，我們總是認(rèn)為能說會(huì)道的人是善交際的人，其實(shí)，善于傾聽的人才是真正會(huì)交際的人。不少研究與大量事實(shí)表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時(shí)候不在于你說錯(cuò)了什么，或是應(yīng)該說什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?，或者不注意傾聽所致。第四講人際溝通與禮儀（一）傾聽的好處1.積極傾聽，是有效溝通的開端第四講人際溝通68上天賜予每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽的，想到達(dá)有效溝通，第一步不是學(xué)會(huì)如何說話，而是要學(xué)會(huì)傾聽。

第四講人際溝通與禮儀上天賜予每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽的，想到達(dá)有692.認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個(gè)人在說話的時(shí)候，都希望對(duì)方能夠認(rèn)真聽完并理解。如果別人對(duì)待你所說的只是聽而沒有懂，仍然強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，甚至迫使你接受，你還會(huì)繼續(xù)和對(duì)方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對(duì)象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說話。第四講人際溝通與禮儀2.認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任第四講人際溝通與禮儀70A是做某產(chǎn)品直銷的，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候，A一直在向我展示：“我長(zhǎng)得這么丑，為何還會(huì)有這么強(qiáng)大的銷售和消費(fèi)群體，那是因?yàn)槲业娜烁聍攘?，他們都很信任我！”交往了一段時(shí)間，我認(rèn)為他這個(gè)人確實(shí)不錯(cuò)，很重感情，為了回報(bào)她的情誼，我特意買了一些不是必須的產(chǎn)品。但是一件小事卻讓我改變了看法。曾經(jīng)有一段時(shí)期，我為某件事很苦惱，我拿起了電話：“……”A聽了一會(huì)說：“別講你那些事了”我愕然！由此，我開始懷疑她曾經(jīng)給予我的友誼的目的。此后，我很少在和她聯(lián)絡(luò)了。這則故事說明了什么？第四講人際溝通與禮儀A是做某產(chǎn)品直銷的，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。剛認(rèn)識(shí)的時(shí)候，A一直在向我展71這個(gè)故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對(duì)方，表明了你對(duì)他人的關(guān)懷，你會(huì)讓對(duì)方感覺到他的重要性。如果你不耐煩地打斷對(duì)方的傾聽時(shí)，表明你不在意他的感受。故事中的A有可能心情不好，沒有設(shè)身處地為傾訴者著想，導(dǎo)致傾聽者受到傷害。之后也沒有及時(shí)進(jìn)行溝通，誤會(huì)加深，結(jié)果失去了一位朋友。第四講人際溝通與禮儀這個(gè)故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對(duì)方，表明了你對(duì)72同學(xué)們想一想：你在生活中遇到挫折的時(shí)候，第一個(gè)想找誰來傾訴？為什么會(huì)找那個(gè)人呢？因?yàn)槟莻€(gè)人會(huì)認(rèn)真傾聽你的煩惱，讓你感到被關(guān)心的溫暖，深受你的信任。同樣的道理，當(dāng)別人來向你傾訴時(shí)，你也應(yīng)該認(rèn)真聆聽，讓對(duì)方有被尊重的感覺，同樣會(huì)使你贏得信任。那么表示你對(duì)別人說話感興趣的方式有哪些呢？第四講人際溝通與禮儀同學(xué)們想一想：你在生活中遇到挫折的時(shí)候，第一個(gè)想找誰73試試用下列方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣。

1、保持視線接觸2、讓人把話說完整3、表示贊同4、全神貫注5、放松自己第四講人際溝通與禮儀試試用下列方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣。第四講人際溝通743.認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣

一位心理學(xué)家曾說“以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認(rèn)為這是維系人際關(guān)系、保持友誼最有效的方法?！?。話說多了，不免夸夸其談，甚至言多必失；說多了，還有可能禍從口出；靜心傾聽就不會(huì)犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。第四講人際溝通與禮儀3.認(rèn)真傾聽，使你獲得好人緣一位心理學(xué)家曾說“以同情和理754.認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑傾聽別人的想法，將其轉(zhuǎn)化為自己的靈感，這比一個(gè)人悶頭思考、閉門造車來尋找創(chuàng)意有效多了。第四講人際溝通與禮儀4.認(rèn)真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑第四講人際溝通與禮儀76 （二）傾聽的技巧1.消除障礙，讓傾聽更完整喬·吉拉德像一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)顧客正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭就走了，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了已經(jīng)挑選好的汽車。直到夜里11點(diǎn)他終于忍不住給客第四講人際溝通與禮儀 （二）傾聽的技巧第四講人際溝通與禮儀77戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d的在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根本大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真聽客戶談?wù)撍詾榘恋膬鹤?。傾聽在人際溝通中是很容易被忽略的一種奇巧。絕大多數(shù)人認(rèn)為僅需要談而無需聽就能達(dá)到目的，然而事實(shí)并非如此，成功的溝通往往是從傾聽開始。第四講人際溝通與禮儀戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興的在78造成人們不善于傾聽的原因：（1）觀點(diǎn)不同：觀點(diǎn)不同傾聽的一大障礙。每個(gè)人心里都有自己的主張，很難完全接受別人的意見。（2）時(shí)間不足：時(shí)間不足是傾聽的另一大障礙；由于會(huì)面安排的時(shí)間過短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚，或者你工作繁忙，只能邊工作邊會(huì)面。談話者可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，而你根本沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。

第四講人際溝通與禮儀造成人們不善于傾聽的原因：第四講人際溝通與禮儀79（3）成見：成見也是傾聽的一大重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法，如：“這個(gè)人沒什么能耐?！碑?dāng)他很你說話時(shí)，你就不可能注意傾聽。（4）急于表現(xiàn)：人們通常都喜歡自我表現(xiàn)。發(fā)言可以幫助你樹