管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(標準范本)

管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范公司員工的服務工作，成立優(yōu)異的服務形象，為顧客供應優(yōu)異的服務。2.0合用范圍合用于管理處全體員員工。3.0職責3.1各部門主管負責本部門員工服務技術(shù)的培訓，督查、核查員工的服務工作。3.2各部門全體員工依據(jù)本規(guī)程睜開服務工作。4.0程序要點4.1總則。各部門主管每天最少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.2儀容儀表。著裝。上班時間必定穿工作服，工作服要整齊，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。上班一致佩帶工作牌，工作牌按規(guī)定進行佩帶。鞋襪須衣著整齊。一致穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光明，無明顯灰塵，嚴禁釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子。在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應保持整齊鮮亮，不遮眼。個人衛(wèi)生。保持手部干凈，指甲不得高出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。上班前不得吃有異味食品，保持口腔干凈，口氣清爽、早晚刷牙、飯后漱口。保持眼、耳干凈，不得殘留眼屎、耳垢。女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，防備使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能夠在客人眼前或公共場所整理儀容。必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3舉止要求。在服務過程中實行“三米微笑服務”。面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時若是發(fā)現(xiàn)業(yè)主，均應停下手頭工作用微笑目光咨詢業(yè)主可否有事追求幫助。耐心認真辦理每一項服務工作。謙虛和悅接受顧客的議論。顧客走開時，應面帶微笑道別。站立要正直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。就座時姿態(tài)要正直，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時嚴禁有以下幾種姿態(tài)：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上；晃動桌椅發(fā)出聲音。行走：行走時走姿隆重，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后搖動，步伐輕快隆重；行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；嚴禁搖頭擺尾、吹口哨、打響指、吃零食；在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧；行走時，不得隨意搶道穿行；特別情況下，因向他人表示后，方可越行。舉止行為：不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；在顧客眼前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動道謝，禮讓顧客先行；在指引方向時，應將手臂挺直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方可否已看清目標；講話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。4.4語言稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。問候語：您好、早安、午安、早、清早好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.4慶賀語：恭賀、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您壽辰快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭賀發(fā)達。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路安全、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請體諒、打擾您了、失禮了。道謝語：感謝、特別感謝。應答語：是的、好的、我理解了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。4.4.9征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有其余事嗎？請您好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。4.5服務要求。與顧客講話時，應注意：對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名；與顧客講話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的建議；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話；應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復