管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)共用

管理體系審核技巧培訓(xùn)課程

ISO19011:2002歡迎各位光臨講師:張彪QQ：7487769971課堂要求歡迎閣下參加本次課程，請注意以下的幾點(diǎn)：1、--請將您的設(shè)為振動或關(guān)閉。2、吸煙--在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它--課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。4、請熟閣下悉本培訓(xùn)場地的逃生路線。2第一章審核總論審核的定義審核的類型審核的目的審核的特點(diǎn)審核的基本程序年度審核進(jìn)度的安排3管理體系審核(稽核)審核的定義（GB/T19000--ISO9000:2000)為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.4割草的男孩一個替人割草打工的男孩打給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

5體會1．我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

6審核類型外部審核

第二方審核第三方審核內(nèi)部審核

第一方審核7審核的類型（一）

按對象分：產(chǎn)品審核；

QMS審核；有時還包括過程審核；對體系而言，可進(jìn)一步分為QMS審核、EMS審核和職業(yè)安全等審核。

8審核的類型按委托方分：■

第一方(自己)-內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購方或代表采購方對組織進(jìn)行的審核9審核的種類第三方(獨(dú)立)-外部審核 由獨(dú)立發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核10第一方審核使管理體系滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和其他要求作為一種重要的管理手段在第二、三方審核前糾正不足維持、改進(jìn)和完成管理體系的需要11第二方審核提供選擇、評價和認(rèn)可供方/合作方的論據(jù)幫助供方/合作方改進(jìn)其管理增加雙方對質(zhì)量管理要求的相互了解12第三方審核建立公司應(yīng)達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)獲得注冊證書減少顧客與供方不必要的開支有助于增強(qiáng)公司的市場競爭力尋求專業(yè)的幫助13審核的類型（二）按審核先后時間順序分（序列審核）：初次審核；---首次認(rèn)證審核監(jiān)督審核；---每年的監(jiān)督審核復(fù)評。---第四年的換證審核14審核的依據(jù)ISO9001:2000/ISO14001:2004標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和規(guī)定行業(yè)、環(huán)境法律、法規(guī)

:客戶的合同15審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)。判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的項(xiàng)目。對商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評價，如供應(yīng)商審核。16審核的特點(diǎn)客觀性系統(tǒng)性獨(dú)立性審核是一個抽樣的過程17審核的客觀性審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人員進(jìn)行審核必須按正式程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷審核結(jié)果必須有正式報告和記錄18審核的系統(tǒng)性按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求全面的審核和評價有關(guān)的各項(xiàng)活動和結(jié)果體現(xiàn)為：全面審核、部分審核、19獨(dú)立性獨(dú)立一個系統(tǒng)，有文件程序指導(dǎo)。形成獨(dú)立的計(jì)劃、檢查表和總結(jié)報告由公司任命，并且經(jīng)過系統(tǒng)的資格培訓(xùn)審核員擔(dān)任組長與審核員。20一個抽樣的過程為體現(xiàn)公平公正：按國際慣例要求每個條款每個環(huán)節(jié)抽取3-5個樣板，作為審核證據(jù)。21審核階段準(zhǔn)備 執(zhí)行 報告 效果跟進(jìn) 22準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail23請休息片刻再來…

24第二章審核準(zhǔn)備確定審核組制訂檢查表編制審核實(shí)施計(jì)劃審核前溝通（了解被審核部門情況/尋求專業(yè)幫助）25選擇審核員曾受完整的審核訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)對被審核的部分的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識獨(dú)立性：審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員個人特質(zhì)承諾：26審核員的特性思想開放 良好溝通的能力成熟 有敏銳的觀察能力正直誠實(shí) 良好聆聽的能力要有好奇心 有分析能力感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力有禮貌 組織能力通情達(dá)理

練達(dá)及有外交技巧27審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員審核組長的選定

A)資格

B)專業(yè)能力、相關(guān)技術(shù)知識

C)工作經(jīng)驗(yàn)

D)組織能力、整體判斷能力審核員的選定

A)資格

B)業(yè)務(wù)范圍

C)專業(yè)知識（法律法規(guī)知識、環(huán)境知）

D)工作中的協(xié)調(diào)28檢查表Checklist檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋所有應(yīng)該審核的范圍29使用檢查表的好處確保審核工作的完整性作為審核員之引導(dǎo)及備忘錄(aide-memoir)審核的客觀證據(jù)減少筆記時間幫助撰寫審核報告30檢查表的要求明確部門與條款的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及管理體系文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性31檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)條款依據(jù)的管理體系文件:如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)驗(yàn)證結(jié)果(記錄)32檢查表的四要素去哪里地點(diǎn)找誰被審核人查什么檢查要點(diǎn)如何檢查驗(yàn)證方法33檢查表案例看什么(LOOKAT)--要點(diǎn)

員工培訓(xùn)檔案

找什么(LOOKFOR)--驗(yàn)證內(nèi)容

是否存在，是否包括所有相關(guān)人員看什么(LOOKAT)--要點(diǎn)

消防演習(xí)擋案找什么(LOOKFOR)--驗(yàn)證內(nèi)容

是否制定計(jì)劃、是否經(jīng)過批準(zhǔn)、是否總結(jié)分析34確定審核方案審核時間表/行程表年計(jì)劃

覆蓋全部要素及部門

以部門/功能作審核單位時間分配需考慮

- 審核的項(xiàng)目

- 被審核單位的工作內(nèi)容

- 位置及面積

- 時間上的矛盾：審核組在同一時間內(nèi)不能審核兩個部門

35年度內(nèi)審進(jìn)度安排確定年度審核的頻次和形式集中式審核的進(jìn)度安排分散式審核的進(jìn)度安排36年度審核的頻次和形式每年至少一次，覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有要求集中式----集中某一段時間完成對所有相關(guān)部門的審核分散式----分部門在不同時間進(jìn)行審核37集中式審核進(jìn)度的安排在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃38分散式審核的進(jìn)度安排編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃對計(jì)劃進(jìn)行滾動修改39年度內(nèi)審進(jìn)度計(jì)劃受審核部門預(yù)計(jì)的審核月份滾動修改的狀態(tài)40年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃-?式已計(jì)劃已審核已驗(yàn)證41年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃-?式42審核的方法按部門--考慮涉及的主要環(huán)境職能和活動及涉及的相關(guān)條款按條款--考慮涉及的部門按環(huán)境因素--以重要環(huán)境因素為審核線索，貫穿全部體系要素，審核環(huán)境因素的管理方案、控制程序、運(yùn)行狀況、控制狀況及其結(jié)果43審核員小組會議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧44審核通知/開始會議發(fā)出審核時間表說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排與被審核部門/項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時間和人員安排----確保審核方案的有效性45請休息片刻再來…46第三章審核的實(shí)施首次會議現(xiàn)場審核不符合報告審核組會議末次會議47現(xiàn)場審核階段流程圖首次會議現(xiàn)場檢查（收集和驗(yàn)證信息）

審核組內(nèi)部交流與匯總

形成審核發(fā)現(xiàn)

準(zhǔn)備審核結(jié)論

與受審核方溝通

末次會議48首次會議—國際慣例要求30分鐘審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計(jì)劃安排的確認(rèn)介紹審核的方法和程序公正客觀性承諾問題澄清確認(rèn)末次會議時間49現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程審核路線的展開檢查表的使用審核技術(shù)與訣竅審核的抽樣審核的驗(yàn)證做好檢查筆記不確定問題的處理不合格/不符合的處理50現(xiàn)場審核方法可歸納4個字：問（面談）、查（閱）、看（觀察）、記（錄）。

問：與被訪人面談、提問；

查：查閱相關(guān)記錄和文件；

看：現(xiàn)場觀察；

記：記錄審核過程的有關(guān)事實(shí)。51審核過程的控制執(zhí)行計(jì)劃保持進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果52審核執(zhí)行溝通觀察/收集證據(jù)評審53溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)54溝通技巧提問的技巧信息的理解(聆聽技巧)55問題的種類封閉式的問題 開放式的問題 跟進(jìn)式的問題 引導(dǎo)式的問題 沒有聲音的問題 56封閉式的問題

(ClosedQuestion)簡單答案

是/否，有/沒有

可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？57開放式的問題

(OpenQuestion)5W1H怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時？ WHEN誰？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY 給我看... (證據(jù))

SHOWME... (theevidence)

58開放式的問題

(OpenQuestion)鼓勵被審核者自由發(fā)言可獲取最大量的資訊59跟進(jìn)式的問題

(FollowUpQuestion)由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題對問題進(jìn)一步探討60引導(dǎo)式的問題

(LeadingQuestion)可減輕被審核者壓力避免使用61身體語言-信心篇躊躇滿志(來吧！)侃侃而談高唱入云62身體語言-疑惑篇怎樣回答？他問的是...63身體語言-驚惶篇回答不了，要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..64身體語言-防衛(wèi)篇少說少錯,不說就不會錯不認(rèn)可，對查到的問題千方百計(jì)的辯解不歡迎任何批評，輕視審核員的意見65身體語言-憤怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動作儲勢待發(fā)66身體動作+面部表情有疑問，不同意有疑問，思考中67傾聽認(rèn)真專注的傾聽是對別人最大的尊敬68有效的聽專注查對澄清反應(yīng)/反饋記錄需要時作出摘要，與講話一方確認(rèn)69影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論70觀察/收集證據(jù)通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)。71溝通的小游戲—文件的傳遞作用我們先來做個小游戲：我們分成兩組，每組派一名代表上來，看看我手上的這個小故事，然后一個一個轉(zhuǎn)告本組同事，一直到最后一個，然后最后一個同事上來把這個故事講給大家聽聽，我們看看哪組講得最好！72從前有一個名叫巴甫洛夫的俄國人，他家里來了四個朋友：一個是名叫布朗西斯科的法國人；一個是名叫山本一郎的日本人；一個是名叫杰克遜的美國人；另一個是名叫巴佩布羅的德國人。這四位約好了一起來看望這個俄國朋友，只是他們來得很不是時候，因?yàn)閯偤枚韲@一年經(jīng)濟(jì)蕭條，什么東西都不好買，他們這一來讓他們這位俄國朋友又高興又著急，一見來了朋友，趕緊給他們打來熱水洗臉，在朋友們洗臉時他想把屋衛(wèi)生打掃一下，他覺得屋里太臟了，可是很不巧，他一激動把掃把給搞破了，為此他很傷心，一直悶悶不樂。73溝通的小游戲日本朋友就來勸他說：”不就是一個掃把嘛，明天再買一個不就行了？”德國朋友勸他說：”這掃把的質(zhì)量太差了！回頭我給你找把質(zhì)量好的”；美國朋友卻說：”這掃把的質(zhì)量太差，我們要和這個制造商打官司并向他們索賠”；法國朋友則說：”一把掃把而已，何必大動干戈，我現(xiàn)在就給你修好”74溝通的定義巴甫洛夫很感動，可他還是開心不起來。朋友們問他何故，他說：”你們不知，現(xiàn)在的東西很難買，買一把掃把要排一天的隊(duì)，如果我明天去排隊(duì)買掃把，我就沒有時間帶和你們一起去玩了”將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程75請休息片刻再來…76檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮 -被審查部門/項(xiàng)目的文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量 - 過去的表現(xiàn)77檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系

采購文件<-->申購單<-->采購單<-->

審批者要求<-->

合格分供方名單<-->

分供方評審記錄<-->分供方評審要求

78審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意79評審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)評審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)對所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù)80審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索81客觀證據(jù)實(shí)際（客觀）存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達(dá)）的可以是定量的可以是定性的與環(huán)境有關(guān)的可驗(yàn)證的82審核筆記的作用便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱83審核筆記的內(nèi)容審核不合格/不符合的證據(jù)

文件名稱、編號、版次產(chǎn)品/服務(wù)名稱、標(biāo)識區(qū)域/工位設(shè)備名稱/所在區(qū)域記錄名稱/標(biāo)識/時間不合格/不符合事實(shí)審核線索84不合格的處理記錄不合格/不符合事實(shí)注意相關(guān)事項(xiàng)同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)85不合格/不符合的確定

不合格/不符合的定義不合格/不符合的確定不合格/不符合的判斷不合格/不符合的描述不合格/不符合報告86不合格的確定什么是不合格/不符合？

--沒有滿足要求

A）ISO9001/14001B）公司質(zhì)量/環(huán)境體系文件

C）產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)\環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求87不合格的判定體系性不合格/不符合體系文件與選定的標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境法律法規(guī)、規(guī)章不符實(shí)施性不合格/不符合

實(shí)際操作與體系文件描述不符有效性不合格/不符合

按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但未取得所期望的效果88不合格嚴(yán)重性的確定根據(jù)不合格的程度，可分為：嚴(yán)重不合格/不符合輕微不合格/不符合89嚴(yán)重不合格體系與約定的環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)或重大的法律法規(guī)嚴(yán)重不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格/不符合（可能由多個輕微不合格/不符合說明）可造成嚴(yán)重后果的不合格/不符合（如對人生安全、環(huán)境等造成嚴(yán)重危害）90輕微不合格孤立的人為錯誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響91不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求92不合格判斷是不是孤立次要的問題？這項(xiàng)不合格/不符合是否過于頻繁的發(fā)生是嚴(yán)重的還是輕微的？是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？需要采取什么樣的糾正措施？提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？93不合格的描述事實(shí)的準(zhǔn)確觀察（判斷）在哪里發(fā)現(xiàn)（地點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)了什么（事實(shí)）為什么不合格/不符合（原因）誰在場（職位）采用專業(yè)術(shù)語（正規(guī)）要便于查找（追溯）利于的改進(jìn)（幫助）94不合格的描述注意事項(xiàng)

--描述文件的標(biāo)識/名稱

--描述記錄的標(biāo)識/名稱

--描述相關(guān)職位/工位（不要指出姓名）

--描述設(shè)備的編號/名稱

--描述相關(guān)的區(qū)域

--描述不符合的原因

--描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件95不合格描述（例一）不完整的描述：A.工作區(qū)域的測量設(shè)備有部儀表超出了校

準(zhǔn)日期,不符合ISO9001之條。96不合格描述（例一）完整的描述：

B.在質(zhì)量部的設(shè)備編號為QO17上的一部多頭溫度測試儀已超過校準(zhǔn)日期,表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為6個月,現(xiàn)已超出兩個月,不符合ISO9001之條。97不合格判斷（例二）審核生產(chǎn)部時發(fā)現(xiàn)：8月16日生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)的不良率達(dá)到10.4%,<不合格品控制程序>規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)不良率超過質(zhì)量目標(biāo)10％時，品管要實(shí)施糾正措施，但沒有證據(jù)證明相應(yīng)的措施已實(shí)施。以上描述是不符合嗎？如果是，不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第？條款的要求。98不合格判斷（例三）在金屬車間審核碰焊工序時發(fā)現(xiàn)，但責(zé)任部門不能提供相應(yīng)的對焊接過程以及設(shè)備人員確認(rèn)的證據(jù)，如上崗證、培訓(xùn)記錄，違反：ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)？？條款。請制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施：1、2、99不符合事項(xiàng)報告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴。結(jié)論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題100不符合事項(xiàng)報告案例1：在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴。結(jié)論:違反ISO9001

客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題101不符合事項(xiàng)報告案例2：文件WI-016

規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時，QC部主管說：“我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒有保存記錄。”結(jié)論客觀證據(jù)

發(fā)現(xiàn)的問題102不符合事項(xiàng)報告案例2：文件WI-016

規(guī)定：“所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)?！碑?dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時，QC部主管說：“我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒有保存記錄?！笨陀^證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題結(jié)論: 違反ISO9001

103不符合事項(xiàng)報告案例3：按文件QI-001要求，QC需在