服務禮儀培訓教材 10

服務禮儀辦公室——培訓部1內(nèi)容一、商場服務禮儀規(guī)范二、儀容儀表三、形體禮儀四、微笑服務五、日常工作禮儀2一、商場服務禮儀規(guī)范

學習禮儀的重要性：

1、個人的需要2、企業(yè)的需要什么是禮儀——

禮是內(nèi)在的文化素養(yǎng)，

儀是形諸于外的表現(xiàn)形式。

內(nèi)外兼修合為禮儀。服務態(tài)度=

為人處事態(tài)度要想做好服務工作要先擺正態(tài)度6服務態(tài)度背后的文化根基

——三“心”二“意”愛心人和人之間相處、相愛、相助

忠心對待工作的態(tài)度決定對待顧客的態(tài)度

孝心將對待親人的感情擴充到愛他人

夫有笑者必有深愛有深愛者必有和氣有和氣者必有愉色有愉色者必有婉容老吾老以及人之老幼吾幼以及人之幼《弟子規(guī)》事諸父如事父事諸兄如事兄

內(nèi)心沒有有敬重之意意，就不會有有得體的的舉止。。沒有將心比心心之意，就不會考考慮到別別人的感感受。服務四要要素一、意--面部表情情二、口--服務語言言的內(nèi)容容和語氣氣三、眼--目光交流流四、身--儀容儀表表，舉止止規(guī)范二、儀容容儀表什么是儀儀容儀表表儀容儀表一個人的的容貌，，五官的搭配和和適當?shù)牡囊r托一個人的的外表，，總體形象象的總稱稱1、滿足客客人受““尊重””的心理理需要2、提高企企業(yè)的聲聲譽及經(jīng)經(jīng)濟效益益3、表現(xiàn)從從業(yè)人員員良好風風度和教教養(yǎng)4、增強自我信信心5、良好的禮儀儀風范可以在在社會交往中中得到意意外的收收獲服務行業(yè)儀容容儀表的重要要性儀容表儀美的的整體要求1、職業(yè)制服2、儀容規(guī)范3、簡潔大方4、精神飽滿儀容儀表表要求求頭發(fā)：男員工頭發(fā)不不過頸部、耳耳部，不留鬢角、胡胡須，應每日日剃須；頭發(fā)發(fā)應保持干凈整整潔，至少每每周洗發(fā)兩次次，每月修剪一次次。長發(fā)女員員工，必須用用發(fā)卡或發(fā)帶將將頭發(fā)束好，，且發(fā)飾樸素素大方，佩戴發(fā)發(fā)卡或發(fā)帶顏顏色應避免過過于鮮艷或形形狀過于夸張張。首飾配戴要求求:1、與食品無任任何接觸的員員工可允許佩佩戴一枚戒指指。2、員工允許許佩戴一條項項鏈，不得露露在衣領外面面。儀容儀表表要求求著裝的要求:1、裙裝著裙裝應穿著著肉色長筒絲絲襪。襪口應應高于裙子下下擺。鞋子為為有跟黑色皮皮鞋（不超過過6cm）。。裙子開叉處處應熨燙平整整，無開線及及破損。2、褲裝褲裝須扎黑色色腰帶。腳穿穿黑色皮鞋。。深色襪子。。儀容儀表表要求求個人衛(wèi)生方面面的基本要求求:1、員工應搞好好個人衛(wèi)生，，經(jīng)常洗澡，，更換貼身衣衣物。保持身身體清爽干凈凈，注意口腔腔衛(wèi)生，消除除異味。2、指甲應保持持清潔，不允允許留長指甲甲，指甲可以以涂透明或淡淡粉色指甲油油。3、嚴禁手部紋紋花并保持手手部清潔，開開始工作前，，接觸食品前前后，清理垃垃圾贓物后要要洗手。儀容儀表表要求求三、形體禮儀儀儀態(tài)的概念：：儀態(tài)是指人在在行為中的姿姿態(tài)和風度。。姿態(tài)是指身身體呈現(xiàn)的樣樣子，風度則則屬于氣質(zhì)方方面的表露。。商場工作人員員在服務過程程中通過表情情姿態(tài)等像顧顧客傳遞的信信息遠遠超過過了語言所表表達的內(nèi)容，，儀態(tài)作為一一種無聲的語語言在服務過過程中被廣泛泛應用。工作人員儀態(tài)態(tài)的具體要求求：1正確的站姿2正確的坐姿3正確的行姿4正確的蹲姿5鞠躬禮標準6標準手勢語站姿：站姿端正—挺挺胸、抬頭、、收腹、展肩肩。雙腳開立立與肩同寬，，雙手五指并并攏，右手掌掌搭放于左手手背上，虎口口交叉大拇指指內(nèi)翻于掌心心內(nèi)側，自然然疊放在小腹腹處；禁止抱抱胸、插兜、、叉腰，依靠靠服務臺及墻墻壁、座椅上上。坐姿：上身保持端正正，坐在椅子子的三分之二二處。雙腿并并攏，雙手自自然放在雙腿腿上。禁止抱抱膀，腳踏桌桌椅等。25行姿：挺胸、抬頭、、收腹、展肩肩，雙臂于身身體兩側自然然擺動，在商商場內(nèi)行走須須靠右側通行行不得成群結結伴而行，遇遇到顧客要禮禮讓對方先行行，遇到同事事要親切問候候并禮讓對方方先行。蹲姿：一腳在前，一一腳在后，兩腿向下蹲，前前腳全著地，，小腿基本垂直于于地面，后腳腳跟提起，腳掌著著地，臀部向向下鞠躬禮：在站姿的基礎礎上以腰為軸軸，身體前傾傾成15°，右手握住左左手，頭、頸頸、背成一條條直線，目目光注視對方方腳尖1秒鐘，之后慢慢抬抬頭直腰。。行禮時要要注目，不不可斜視，，禮畢抬起起身時，雙雙目有禮貌貌的注視對對方。手勢：手掌自然伸伸直、手心心向上，手手指并攏、、拇指自然然稍稍分開開，肘關節(jié)節(jié)自然彎曲曲，頭部和和上身微向向伸出手的的一側傾斜斜，眼神隨隨手動。出出手勢時要要講究柔美美流暢、配配合眼神、、表情更顯顯協(xié)調(diào)大方方。1、在客人人活動場所所禁止干私私人事情。。2、上班前前、工作中中不允許喝喝酒，吃有有刺激性氣味的食食物。3、工作作時不扎堆堆閑聊。4、在客客人活動場場所不得跑跑步，堅持持“說話輕，行走輕輕，操作輕輕?！本唧w做法規(guī)規(guī)定5、任何何時候在客客人活動場場所禁止不不雅行為。。6、工作作中做到““眼勤、嘴嘴勤、手勤勤、腿勤””7、微笑笑永駐臉上上。8、保持持服裝整潔潔，儀表大大方，頭腦腦清醒。9、態(tài)度度溫和有禮禮，做事有有始有終。。10、接接聽電話用用語規(guī)范，，語氣柔和和。11、不不與客人亂亂開玩笑。。12、善善于觀察客客人的需求求。13、當當客人投訴訴時，不可可好勝爭辯辯。14、不不要邊操作作邊和客人人說話，心心不在焉。。15、不不要旁聽和和加入客人人談話。16、不不與客人搶搶道。四、今天你你微笑了嗎嗎？錯誤的微笑笑服務意識識工作累、任任務重、壓壓力大而笑笑不出來；；對同事和熟熟人微笑容容易，對陌陌生人微笑笑難；偶爾微笑容容易，經(jīng)常常微笑難；；對順眼者微微笑容易，，對“不順眼”者就微笑難難；心情好時微微笑容易，，心情不好好時微笑難難；一般微笑容容易，微笑笑得體難。。微笑服務的的好處微笑是對客客戶最好的的禮遇和尊尊敬也是禮禮儀的最基基本的表現(xiàn)現(xiàn)微笑是打破破陌生的利利器，是親親和力的傳傳遞。微笑是一種種力量，是是通往勝利利的后勤保保障，是工工作中一項項投資最少少，收效最最大，事半半功倍的的的方法。微笑服務不不僅是態(tài)度度更是一項項技術面部表情：：微笑見客要面帶帶微笑不笑不說話話笑著說話笑著聽話真正的美是是來自于內(nèi)內(nèi)心，面部部笑容就是是內(nèi)心洋溢的的一種美。。笑不笑不是是你自己的的事情，而而且是關乎你和其他他人的事情情。什么是標準準的微笑服服務微笑以“三米八齒”為標準，即即客戶走近近三米之內(nèi)內(nèi)，營業(yè)員員應當展現(xiàn)現(xiàn)微笑，幅幅度以露出出“八顆牙齒”為準，不宜宜過大。微笑技術訓訓練—調(diào)整整口形，訓訓練笑容微笑服務禮禮儀規(guī)范1、要主動微微笑。2、微笑的最最佳時間長長度，以不不超過7秒秒鐘為宜。。3、微笑要最最佳啟動。。當目光與與客人接觸觸的瞬間，，要目視對對方啟動微微笑。切忌忌突然用力力啟動和突突然收攏。。五、日常工工作禮儀態(tài)度謙恭，，雙手遞到到客人面前或手中，，若是賬單單、名片等，注意將將正面朝向向客人；切忌不到位位時就隨手手丟過去；；如客人坐在在席位上，，要從客人右側呈上上，其高度度以方便客客人接好為為準，切忌忌越過客人人身體遞交交。若遞交交剪刀一類類的，應尖尖朝自己。。遞交物品：：與客人或同同事交談時時，應保持持一臂有余余的距離，，不要太近近，也不能能太遠；不不能左顧右右盼地交談談；眼睛要要注視對方方，目光親親切自然，，音量適中中。交談注視察對方方哪里？44電梯禮儀如何共乘電電梯？先按電梯，，讓客人先先進。若客客人不止一一人時，可可先進電梯梯，一手按按“開”，，一手按住住電梯側門門，對客人人禮貌地說說：“請進進！”45進入電梯后后，按下客客人要去的的樓層數(shù)。。側身面對對客人。如如無旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，應應主動詢問問去幾樓，，并幫忙按按下。到目的地后后，一手按按“開”，一手做請請出的動作作，說：“到了，您先先請！”客人走出電電梯后，自自己立即步步出電梯，，在前面引引導方向46電梯禮儀不要同時按按上下行鍵鍵。不要堵在電電梯口，讓讓出通道。。遵循先下后后上的原則則。先進入電梯梯，應主動動按住按紐紐，防止電電梯夾人，，幫助不便便按鍵的人人按鍵，或或者輕聲請請別人幫助助按鍵。在商商務務活活動動中中，，按按鍵鍵是是晚晚輩輩或或下下屬屬的的工工作作，，電電梯梯中中也也有有上上位位，，愈愈靠靠內(nèi)內(nèi)側側是是愈愈尊尊貴貴的的位位置置。。電梯梯中中絕絕對對不不可可以以抽抽煙煙，，盡盡量量避避免免交交談談，，除除非非電電梯梯中中只只有有你你們們倆倆個個人人。。人多多時時不不要要在在電電梯梯中中甩甩頭頭發(fā)發(fā)，，以以免免刮刮人人臉臉。。電話話禮禮儀儀保持持最最優(yōu)優(yōu)美美的的聲聲音音---速速度度---音音調(diào)調(diào)---音音量量---笑笑容容---結結束束電電話話接電電話話的的禮禮儀儀鈴聲聲響響起起拿起起聽聽筒筒報出出名名字字及及問問候候詢問問來來電電事事項項在匯匯總總確確認認來來電電事事項項禮貌貌結結束束電電話話掛電電話話電話話注注意意事事項項聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若口口中中正正在在嚼嚼東東西西，，不不要要立立即即接接聽聽電電話話，，應應迅迅速速吐吐出出食食物物，，在在接接電電話話聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若正正嬉嬉笑笑或或爭爭執(zhí)執(zhí)，，一一定定要要等等情情緒緒平平穩(wěn)穩(wěn)后后在在接接電電話話接電電話話時時的的開開頭頭問問候候要要有有精精神神電話話交交談談時時要要配配合合肢肢體體動動作作如如微微笑笑、、點點頭頭講電電話話的的聲聲音音不不要要過過大大，，話話筒筒離離口口的的距距離離不不要要過過近近電話話注注意意事事項項若是是代代聽聽電電話話，，一一定定要要主主動動問問客客戶戶是是否否需需要要留留言言接聽聽讓讓人人久久等等的的電電話話，，要要向向來來電電者者至至謙謙電話話來來時時正正和和來來客客交交談談時時，，應應告告訴訴對對方方有有客客人人在在，，待待會會給給他他回回電電工作作時時朋朋友友來來電電，，應應扼扼要要迅迅速速地地結結束束電電話話接到到投投訴訴電電話話，，千千萬萬不不能能與與對對方方爭爭吵吵感謝謝聆聆聽聽！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:25:2109:25:2109:2512/24/20229:25:21AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:25:2109:25Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:25:2109:25:2109:25Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:25:2109:25:21December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:25:21上上午09:25:2112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/249:25:2209:25:2224December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:25:22上午9:25上上午09:25:2212月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:25:2209:25:2209:2512/24/20229:25:22AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:25:2209:25Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:25:2209:25:2209:25Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:25:2209:25:22December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:25:22上午09:25:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月229:25上上午午12月月-2209:25December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/249:25:2209:25:2224December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:25:22上上午午9:25上上午午09:25:2212月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。09:2