服務(wù)禮儀與儀容儀表專項培訓

服務(wù)禮儀及儀容儀表培訓服務(wù)禮儀及儀容儀表——培訓內(nèi)容服務(wù)禮儀禮儀概述

服務(wù)禮儀規(guī)范言談舉止儀容儀表容貌著裝姿態(tài)服務(wù)禮儀——禮儀概述1、禮儀：是表示敬意、友好的各種禮節(jié)、禮貌的儀式，在服務(wù)過程中，對客人表示各種禮節(jié)、禮貌叫服務(wù)禮儀。2、友好的表現(xiàn)方式A、表情：是面部表情形態(tài)的變化，以表達人們內(nèi)心的思想感情。表情有兩個突出的因素：眉眼表情笑容

服務(wù)禮儀——禮儀概述微笑服務(wù)主要表現(xiàn)形式1、面部肌肉放松自然、不緊張。2、抿著嘴，兩面嘴角輕輕一收。3、無意識地咬牙。4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張非張的狀態(tài)，呈現(xiàn)出一張嘴角似乎上翹的嘴。5、借助于“字音”微笑，如“茄子”“錢”等發(fā)音，只要動一動嘴微笑就出來了。＊練習1秒鐘服務(wù)禮儀——禮儀概述B、語言：言于心，起于唇。要注意自己的表達方式，否則，你所說出的話就會與你心里所想或是所要表達的意思有所不同。

＊在服務(wù)時多使用禮貌用語：“請”字當頭，“謝”不離口,多用“您”，少用“你”，以示對客人的尊重，語調(diào)以低音為主，但要吐字清晰，以客人聽清楚為宜。＊說話音量的高低直接影響著顧客對我們服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的評定

C、體態(tài)：即人的肢體動作。

服務(wù)禮儀——禮儀概述3、禮儀的重要性：A、是品牌組成的一部分。每一位員工都代表著企業(yè)的形象，是樹立品牌的關(guān)鍵部分；B、

給客人以賓至如歸的感覺，營造良好的工作氛圍；C、是企業(yè)服務(wù)的一大賣點。

服務(wù)禮儀——規(guī)范1、迎客禮儀：取規(guī)定站立姿勢，雙手自然下垂向后交叉，身體上部向前傾20度左右，視線隨鞠躬自然下垂，動作不要太快，面帶微笑問好，喜迎客到。2、迎座禮儀：面帶微笑問好，用雙手握住椅背，輕輕向后拉開半步，右手示意客人請坐，“您好請坐”。服務(wù)禮儀——規(guī)范3、斟茶禮儀：水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒?jié)M。順序：先女士，老者優(yōu)先。4、買單禮儀：結(jié)帳先稱呼，您好！歡迎光臨，一共多少錢，收您多少錢，請稍等。找零錢您好！找您多少錢，這是你的小票，請收好。送客遵從客人走在前的原則，同時使用送別語，并提醒顧客帶好自己的物品。服務(wù)禮儀——言行舉止

1、

低處取物：物在人體側(cè)面，兩腳分開（一前一后），上身保持平穩(wěn)蹲下，不低頭，不彎背。2、遞物：雙手遞物，輕拿輕放。遞物方向應(yīng)方便于客人。3、讓路：原則上都給客人讓路，萬不得已時應(yīng)提醒客人，“先生或小姐，對不起”。服務(wù)禮儀——言行舉止

4、手勢的運用：遇到客人問路，應(yīng)五指并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧客人是否看到指示的目標，切忌用手指或筆指點。5、示意:客人與你的目光相遇時應(yīng)點頭示意，也可以說“你好”。6、接聽電話：鈴聲響第二聲接聽，聲音柔和、清晰，對客人百問不厭，萬事不煩，而且要詳細介紹，解釋清楚。儀容儀表———容貌服務(wù)人員的儀儀表體現(xiàn)了企企業(yè)的精神風風貌，是接待待服務(wù)中首先要抓抓好的問題。。1、體格相貌貌：五官端正，優(yōu)優(yōu)雅淡妝，不不戴框架眼鏡鏡。2、著裝：A、工衣：穿公司司統(tǒng)一發(fā)放的的工服，工衣衣要整潔、無無破損、無皺皺、無異味，，熨燙整齊。。B、鞋：黑色，皮皮鞋干凈，擦擦亮，布鞋干干凈無破損。。C、襪子：男深色色，女淺色，，干凈，不皺皺，無破損，，絲襪無滑絲絲。儀容儀表———容貌3、個人衛(wèi)衛(wèi)生：A、頭發(fā)：男：頭頭發(fā)前不過眉眉，側(cè)不過耳耳，后不過領(lǐng)領(lǐng)，不留鬢角角，干凈整齊齊。女：前不不蓋眼，后不不過肩，干凈凈、整齊，如如有長發(fā)過肩肩必須配戴統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)放的頭頭花，不能披披頭散發(fā)。B、面部：男：潔潔凈，胡子刮刮干凈，修剪剪鼻毛；女：：潔凈，化淡淡妝。C、手及指甲：干干凈，不留長長指甲，不涂涂指甲油。D、身體衛(wèi)生：勤勤洗澡，勤換換衣服。4、飾物：上班時不允許許佩帶飾物（（手表和婚戒戒除外）5、工牌：佩帶于前胸胸，全證外露露，不得內(nèi)扣扣或遮蓋。儀容儀表———姿態(tài)服務(wù)人員要求求姿態(tài)穩(wěn)健端端莊，動作敏敏捷準確。1、坐姿：人體重心垂直直向下，脊柱柱向上伸直，，胸部向前挺挺，雙肩放松松平放，軀干干與頸、髖、、腿保持正直直，腳正對前前方。手自然然放在雙膝上上，雙膝并攏攏。目平視、、面帶微笑，，坐時不要把把椅子坐滿（（服務(wù)人員坐坐椅子的三分分之二），但但不可坐在邊邊沿上。儀容儀表———姿態(tài)坐姿注意事項項A、不可坐在椅子子上前俯后仰仰搖腿蹺腳。。B、不可將腳跨在在椅子上。C、女子就座不可可蹺二郎腿（（要把雙膝靠靠緊，腳跟自自然靠齊齊）。D、坐在椅子上同同左或右的客客人談話不要要只扭頭（這這時可以側(cè)坐坐，上體與腿腿同時轉(zhuǎn)向一一側(cè)，頭部可可以對著前方方）。儀容儀表———姿態(tài)2、站姿：站立時要直立立站好；從正正面看，身體體重心線在兩兩腿中間向上上穿過脊柱及及頭部，重心心放在兩個前前腳掌上。站的要領(lǐng)A、挺胸、收腹、、梗頸。B、站立要端正，，眼睛平視前前方，環(huán)顧四四周，嘴微閉閉，面帶微笑笑。C、雙臂自然下垂垂向后交叉，，右手放在左左手上，以保保持向顧客提提供服務(wù)的最最佳狀態(tài)。D、雙腳呈“V”字型，雙膝靠靠緊，兩個腳腳后跟靠緊。。E、雙手不可叉在在腰間，也不不可抱在胸前前。F、身體不能東倒倒西歪，站累累時腳可后撤撤半步，但上上體仍須保持持正直，不可可把腳向前或或向后伸過多多，甚至叉開開很大。儀容儀表———姿態(tài)3、走姿：A、行走時，身體體重心以稍向向前，它有利利于挺胸，收收腹，梗頸，，身體重心在在前腳掌上。。小腹用一點點力使身體略略微上提，走走起路來就會會顯得很有活活力。B、行走線線跡要要成直直線，，腳印印應(yīng)朝朝向正正前方方。C、走路要要輕而而穩(wěn)，，上體體正直直，抬抬起頭頭，眼眼平視視前方方，面面帶微微笑。。D、兩臂自自然地地前后后擺動動，肩肩部放放松。。E、切忌行行走時時搖頭頭晃肩肩，大大搖大大擺，，手插插口袋袋。F、服務(wù)人人員在在公共共場合合與顧顧客同同行時時，不不可搶搶道穿穿行，，不可可三五五成群群并行行，不不可搭搭肩摟摟背、、邊走走邊說說笑、、邊哼哼小調(diào)調(diào)。服務(wù)禮禮儀及及儀容容儀表表———內(nèi)容容回顧顧服務(wù)禮禮儀禮儀概概述門店服服務(wù)禮禮儀內(nèi)內(nèi)容言行舉舉止儀容儀儀表容貌著裝姿態(tài)THEEND9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:22:5409:22:5409:2212/24/20229:22:54AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2209:22:5409:22Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:22:5409:22:5409:22Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:22:5409:22:54December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20229:22:54上上午09:22:5412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:22上午午12月-2209:22December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/249:22:5409:22:5424December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:22:54上午9:22上上午09:22:5412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:22:5409:22:5409:2212/24/20229:22:54AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:22:5409:22Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:22:5409:22:5409:22Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:22:5409:22:54December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:22:54上午09:22:5412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:22上上午12月-2209:22December24,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/249:22:5409:22:5424December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:22:54上上午午9:22上上午午09:22:5412月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:22:5409:22:5409:2212/24/20229:22:54AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2209:22:5409:22Dec-2224-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。09:22:5409:22:5409:22Saturday,December24,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2209:22:5409:22:54December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十十二二月20229:22:54上上午09:22:5412月月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月229:22上上午午12月月-2209:22December24,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/249:22:5409:22:5424Decemb