服務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)

《服務(wù)禮儀》

知服務(wù)禮儀；行德行天下課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇服務(wù)那點(diǎn)兒事服務(wù)是什么服務(wù)對(duì)象都有誰(shuí)？服務(wù)角色里都有誰(shuí)？服務(wù)角色的關(guān)系？服務(wù)的兩化目標(biāo)服務(wù)是什么服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)服務(wù)是延續(xù)銷售留住客戶的關(guān)鍵服務(wù)的專業(yè)技能就是“搞定”人服務(wù)執(zhí)行角色為其提供利益和滿足感回報(bào)效益、口碑、尊重、依賴價(jià)值互換的理念：我給客戶做了些什么！與客戶的等級(jí)關(guān)系我們跟客戶的等級(jí)關(guān)系應(yīng)該怎樣？實(shí)際怎樣？客戶高，我低客戶與我平等客戶低，我高服務(wù)追求的目標(biāo)人性化服務(wù)：以人為本，滿足人的需要、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、充滿人文關(guān)懷（花瓣、海底撈）個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)客戶的行為習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)向客戶提供各種個(gè)性需求服務(wù)（酒店的卡片）練習(xí)：看懂客戶用一種動(dòng)物形容下客戶自我我訓(xùn)訓(xùn)練練心安安心靜靜心暖暖課程程梗梗概概第一一章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀心心態(tài)態(tài)篇篇第二二章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀理理念念篇篇第三三章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀形形象象篇篇第四四章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀交交往往篇篇禮儀儀的的分分類類政務(wù)務(wù)禮禮儀儀商務(wù)務(wù)禮禮儀儀社交交禮禮儀儀公共共禮禮儀儀涉外外禮禮儀儀服務(wù)務(wù)禮禮儀儀形：：給給他他人人帶帶來(lái)來(lái)便便利利和和尊重重神：：主主要要指指各各種種社社會(huì)會(huì)交交往往的的規(guī)規(guī)范范“神神””勝勝于于““形形””禮儀儀是是什什么么“個(gè)性性化化””禮禮儀儀體現(xiàn)現(xiàn)等等級(jí)級(jí)的的工工具具運(yùn)用用的的底底線線禮儀儀怎怎么么做做課程程梗梗概概第一一章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀心心態(tài)態(tài)篇篇第二二章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀理理念念篇篇第三三章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀形形象象篇篇第四四章章：：服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀交交往往篇篇一身身制制服服穿穿出出人人生生態(tài)態(tài)度度行為為學(xué)學(xué)家家邁邁克克爾爾阿阿蓋蓋爾爾做做過(guò)過(guò)實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)一個(gè)個(gè)邋邋遢遢的的中中國(guó)國(guó)女女人人職業(yè)業(yè)形形象象對(duì)對(duì)毛毛發(fā)發(fā)的的要要求求職業(yè)業(yè)形形象象對(duì)對(duì)體體味味的的要要求求職業(yè)業(yè)形形象象對(duì)對(duì)個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生的的要要求求商務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)合合的的著著裝裝規(guī)規(guī)范范恰到到好好處處用用飾飾品品良好好的的職職業(yè)業(yè)形形象象亂發(fā)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的儀儀容容儀儀表表對(duì)對(duì)毛毛發(fā)發(fā)的的要要求求：：頭發(fā)男士士發(fā)發(fā)型型要要求求女士士發(fā)發(fā)型型要要求求男士士每每天天處處理理定定期期處處理理女女士士定定期期處處理理長(zhǎng)鼻毛帥標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀儀表對(duì)飾品的的要求：不同手指佩帶帶戒指的含義義男士只可戴一一件飾品女士的飾品標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀儀表對(duì)著裝的的要求：著裝的原則：：三色的原則則內(nèi)衣不外露的的原則TPO原則每日更換的原原則標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀儀表對(duì)男士的的要求：西褲皮帶襪子皮鞋內(nèi)衣襯衫領(lǐng)帶上衣職場(chǎng)女士形象象基本原則淡妝比無(wú)妝好好有袖比無(wú)袖好好裙裝比褲裝好好純色比花色好好職場(chǎng)女性形象象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人人不準(zhǔn)清純可愛愛不準(zhǔn)氣味芬芳芳不準(zhǔn)居家裝扮扮課程梗概第一章：服務(wù)務(wù)禮儀心態(tài)篇篇第二章：服務(wù)務(wù)禮儀理念篇篇第三章：服務(wù)務(wù)禮儀形象篇篇第四章：服務(wù)務(wù)禮儀交往篇篇問(wèn)候及自我介介紹介紹他人的禮禮節(jié)稱呼的禮節(jié)禮禮貌握手的細(xì)節(jié)規(guī)規(guī)范交遞名片的禮禮貌交際的溝通技技能社交場(chǎng)合交往往禮節(jié)人際關(guān)系超值在我，主主動(dòng)為先接聽電話流程程三聲之內(nèi)接聽聽面帶微笑問(wèn)候候報(bào)上自己信息息詢問(wèn)來(lái)電信息息詳細(xì)記錄內(nèi)容容復(fù)述通話結(jié)果果禮貌掛斷電話話電話復(fù)述的要要求復(fù)述的目的復(fù)述要省略相相對(duì)概念復(fù)述簡(jiǎn)單扼要要三要素?fù)艽螂娫捯?guī)范范適當(dāng)?shù)臅r(shí)間明確通話目的的我是“誰(shuí)”；；再問(wèn)你是““誰(shuí)”“您現(xiàn)在說(shuō)話話方便嗎？””控制通話時(shí)間間、盡快說(shuō)明明情況感謝、安慰、、祝福掛斷自我介紹的3P技巧：停頓PAUSE間隔PART強(qiáng)調(diào)PUNCH效果：給對(duì)方方留下深刻的的印象介紹他人目光姿勢(shì)順序稱呼的禮節(jié)禮禮貌國(guó)際慣例的稱稱呼方式地方特色的稱稱呼方式：北北方、南方避免出現(xiàn)的稱稱呼社交場(chǎng)合稱““簡(jiǎn)稱”不稱稱“昵稱”握手的禮節(jié)禮禮貌握手的起源握手的順序握手的時(shí)間握手的禁忌握手的姿態(tài)其它交往禮節(jié)節(jié)：親吻禮擁抱禮點(diǎn)頭禮脫帽禮拱手禮交遞名片的禮禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳八字步或或丁字步，雙雙手虎口相交疊放放于臍下三指指處，手指伸直但但不要外翹，，上身正直，頭正正目平，微收收下頜，面帶微笑笑。挺胸收腹腹，腰直肩平，雙雙臂自然下垂垂，兩腿相靠站直直,肌肉略有收縮感。在工作作及社交場(chǎng)合合中可采用這種站站姿。垂放式身體的重心垂垂直向下，雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，雙手虎虎口相交輕握放在在左腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)坐姿萬(wàn)事順意！再見！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:28:0109:28:0109:2812/24/20229:28:01AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:28:0109:28Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:28:0109:28:0109:28Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2209:28:0109:28:01December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。24十十二二月20229:28:01上上午09:28:0112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/249:28:0109:28:0124December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:28:01上午午9:28上午午09:28:0112月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。09:28:0109:28:0109:2812/24/20229:28:01AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2209:28:0109:28Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。09:28:0109:28:0109:28Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:28:0109:28:01December24,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月20229:28:01上上午09:28:0112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/249:28:0109:28:0124December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:28:01上上午9:28上上午09:28:0112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。09:28:0109:28:0109:2812/24/20229:28:01AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2209:28:0109:28Dec-2224-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2304:23:2904:23:29January2,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。02一月20234:23:29上午04:23:291月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。一月234:23上午1月-2304:23January2,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/24:23:2904:23:2902January202317、一個(gè)人即使已登